Downloaded 15 times
Uploaded bySotrender
Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
Prezentacja wygłoszona przez Huberta Tworkowskiego podczas Social Media Convent w Gdańsku, 21 marca 2014 r. o rosnącym znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.
![Jakimi wartościami kieruje się Twoja grupa docelowa? [Listonic Case Study]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/20170824listoniccasestudysotrender-170830112038-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
![Prawdziwe oblicze tekstu, czyli jak rozmawiamy w sieci [WDI 2019]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/wdi2019-prawdziweobliczetekstuczylijakrozmawiamywsieci-210517103955-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
- 2. Sprawa wielkiej wagi Rosnąceznaczenie społecznościowej obsługi klienta Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com
- 3.
- 4. Ewolucja obsługi klienta. • • • • • Punktysprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
- 5. Ewolucja obsługi klienta. • • • • • Punktysprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
- 6. Ewolucja obsługi klienta. • • • • • Punktysprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
- 7. Ewolucja obsługi klienta. • • • • • Punktysprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media
- 8. Ewolucja obsługi klienta. • • • • • Punktysprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media
- 9. Oczekiwania klienta. • Moderatordostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
- 10. Oczekiwania klienta. • Moderatordostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
- 11. Oczekiwania klienta. • Moderatordostępny 24/7 • Czas reakcji 1h
- 12. Oczekiwania klienta. • Moderatordostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
- 13.
- 14. Oczekiwania marki. • 0pytań o cenę
- 15. Oczekiwania marki. • 0pytań o cenę • 0 pytań dlaczego nie działa
- 16. Oczekiwania marki. • 0pytań o cenę • 0 pytań dlaczego nie działa • 0 pretensji
- 17. Oczekiwania marki. • • • • 0 pytańo cenę 0 pytań dlaczego nie działa 0 pretensji 100 pytań o ofertę
- 18.
- 19. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże
- 20. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • Telekomy
- 21. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • Telekomy • Banki
- 22. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • Telekomy • Banki • Ubezpieczenia
- 23. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • • • • Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce
- 24. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • • • • • Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic
- 25. W praktyce. • Najbardziejnarażone branże • • • • • • Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic FMCG
- 26. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45%z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
- 27. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45%z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
- 28. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45%z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
- 29. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45%z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
- 30. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45%z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka
- 31. Czas odpowiedzi -telekomy
- 32. Czas odpowiedzi -telekomy Z 30 min. do poniżej 10 min.
- 33. Czas odpowiedzi -banki
- 34. Czas odpowiedzi -banki z 10 godzin do około 4
- 35. Procent udzielonych odpowiedzi. • Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.
- 36.
- 44.
- 48.
- 49. Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługiklienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. • Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. • Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
- 50. Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługiklienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. • Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. • Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
- 51. Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługiklienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. • Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. • Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
- 52. You + = social mediasucces Dziękuję za uwagę. Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com