Dlaczego warto uwzględniać media społecznościowe w organizacji procesów obsługi klienta oraz kiedy takie podejście może się nie opłacić? Jakie są różnice między social care w B2B a w B2C? Dowiecie się tego z naszej prezentacji!

1. Obsługa klienta w social media
Dr Jan Zając #
Sotrender oraz Wydział Psychologii UW
Współpraca: Kamila Wyrwas, Aleksander Zawalich
Kraków, 8. listopada 2017

2. Dane, analizy i raporty na temat marketingu w social media
Sotrender
2
REPORTS

3. 3
Najwięcej zapytań na FB w 2017:#
1. Orange: 14 823 (ponad 49 dziennie)#
2. Plus: 10 726#
3. T-Mobile: 8 866
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

4. 4
Reakcje na 98-100% zapytań:#
Orange, Plus, T-Mobile, #
Player.pl, Idea Bank, ipla
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

5. 5
Najszybsza przeciętna reakcja:#
1. Plus: 174 sekundy#
2. T-Mobile: 279 sek#
3. Orange: 346 sek#
25 z Top 100 <1 h
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

6. Wyniki za październik 2017
6
Źródło: Facebook Trends, październik 2017

7. 7
Źródło: Facebook Trends, październik 2017

8. 8
Ale jeśli myślisz, że zaraz powiem,#
że social media ponad wszystko…

9. Social media są okropne…
9

10. Social media są okropne…
10

11. Social media są okropne…
11

12. Social media są okropne…
12

13. 13

14. Pomimo to, ciągle ktoś chce kasować…
14Źródło: Usunięte komentarze w sprawie ACTA, Sotrender, styczeń 2012

15. 15
Obsługa klienta rodzi czasem problemy

16. Na Facebooku pewnego szpitala…
16

17. Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy…
17

18. 18
Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy…

19. 19
A poza tym i tak ludzie wiedzą lepiej…

20. 20
Social media a dane poufne i wrażliwe, #
#
np. służba zdrowia, banki,
ubezpieczenia….

21. 21
RODO!

22. 22
28 ze 100 największych polskich marek #
wyłączyło na FB #
opcję dodawania postów przez użytkowników #
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

23. 23
Wśród pozostałych, #
aż 31 odpowiada średnio po ponad 8h
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

24. 24
Źródło: Hubshout

25. 25
14% wszystkich postów #
(mediana = 26 / profil) #
pojawia się w nocy (22-6)
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

26. 26
29% wszystkich postów #
(mediana = 54 / profil) #
pojawia się w weekend (pt 18- pon 6)
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017

27. 27
Źródło: Hubshout

28. 28

29. Social media customer service
29
64 produkty

30. Social media customer service
30
1193 produkty

31. Z czego sami korzystamy?
31

32. WTEM! Facebook chat w różnych kanałach
32

33. 33
Obsługa klienta to
centrum kosztów, #
a czasem też
przychodów
Sotrender

34. Ale i tak ważniejsza od technologii#
jest kultura zaangażowania i otwartości
34

35. 35
Prezentacja jest już na Slideshare!
Dr Jan Zając #
Sotrender oraz Wydział Psychologii UW