O tym, że klient ma zawsze rację wie każdy marketingowiec. Jak to wygląda w praktyce? Dowiecie się z najnowszej prezentacji More Bananas.

1. Social Media
Customer Care

2. 78% konsumentów uważa, że ważne
jest, że marka słucha jego głosu

3. 17% konsumentów uważa, że
tak się dzieje

4. Prosument
Aktywny konsument.
Włącza się w proces
tworzenia,
komunikowania
i dystrybuowania
treści.

5. Charakterystyka Internautów
Jakob Nielsen, duński ekspert użyteczności
Czajniki, lurkers - przyczajeni - 90%
Sporadyczni Dawcy - 9%
Namiętni Użytkownicy- 1%
Obraz głośnej większości, ale nie całej populacji.

9. Przepraszaj, proś, dziękuj, wychowuj
sobie społeczność.
KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ!

10. #DobreRady
👨👩👦👦Liczy się czas rozwiązania sprawy - nie reakcji
👨👩👦👦Nie kieruj na mail firmowy czy telefon
👨👩👦👦Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta
👨👩👦👦Ukrywaj - nie usuwaj
👨👩👦👦Blokuj troli!

11. Bądź konsekwentny!

12. Kieruj do wiadomości prywatnych

13. Kieruj do wiadomości prywatnych
OCHRONA DANYCH
OSOBOWYCH
W KOŃCU MU SIĘ
ZNUDZI

15. Angażuj pracowników!

20. Zbuduj manual (branża ASG)
1. Wyszukanie bądź zidentyfikowanie dyskusji (Instagram, Facebook, monitoring)
2. Rozpoznanie typu sytuacji (+/-, reklamacja, zniżka, gratis, pytanie tech.)
3. Rozpoznanie typu użytkownika (Klient, nie Klient, potencjalny Klient, troll,
ekspert, laik)
4. Rozpoznanie problemu (jak długo będę go rozwiązywał?)
4a. Ewentualna szybka odpowiedź
5. Osoba odpowiedzialna za problem
6. Odpowiedź
7. Monitorowanie dyskusji

21. Gdzie piszą
Co piszą
W jakich kanałach
Kto pisze
Twój share of voice (kawałek torcika)

22. Jest Klientem?
Zna firmę?
Ma potrzebę?

23. Uniwersalne odpowiedzi
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

25. https://dashboard.chatfuel.com/#/bots (jeden z
lepszych)
http://www.estherbot.com/
https://meya.ai/