Download to read offline
Uploaded byMore Bananas
Social media customer care (Anna Ledwoń-Blacha)
O tym, że klient ma zawsze rację wie każdy marketingowiec. Jak to wygląda w praktyce? Dowiecie się z najnowszej prezentacji More Bananas.
Social media customer care (Anna Ledwoń-Blacha)
- 1.
- 2. 78% konsumentów uważa,że ważne jest, że marka słucha jego głosu
- 3. 17% konsumentów uważa,że tak się dzieje
- 4. Prosument Aktywny konsument. Włącza sięw proces tworzenia, komunikowania i dystrybuowania treści.
- 5. Charakterystyka Internautów Jakob Nielsen,duński ekspert użyteczności Czajniki, lurkers - przyczajeni - 90% Sporadyczni Dawcy - 9% Namiętni Użytkownicy- 1% Obraz głośnej większości, ale nie całej populacji.
- 9. Przepraszaj, proś, dziękuj,wychowuj sobie społeczność. KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ!
- 10. #DobreRady 👨👩👦👦Liczy się czasrozwiązania sprawy - nie reakcji 👨👩👦👦Nie kieruj na mail firmowy czy telefon 👨👩👦👦Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta 👨👩👦👦Ukrywaj - nie usuwaj 👨👩👦👦Blokuj troli!
- 11.
- 12. Kieruj do wiadomościprywatnych
- 13. Kieruj do wiadomościprywatnych OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH W KOŃCU MU SIĘ ZNUDZI
- 15.
- 20. Zbuduj manual (branżaASG) 1. Wyszukanie bądź zidentyfikowanie dyskusji (Instagram, Facebook, monitoring) 2. Rozpoznanie typu sytuacji (+/-, reklamacja, zniżka, gratis, pytanie tech.) 3. Rozpoznanie typu użytkownika (Klient, nie Klient, potencjalny Klient, troll, ekspert, laik) 4. Rozpoznanie problemu (jak długo będę go rozwiązywał?) 4a. Ewentualna szybka odpowiedź 5. Osoba odpowiedzialna za problem 6. Odpowiedź 7. Monitorowanie dyskusji
- 21. Gdzie piszą Co piszą Wjakich kanałach Kto pisze Twój share of voice (kawałek torcika)
- 22. Jest Klientem? Zna firmę? Mapotrzebę?
- 23.
- 25.