Roma (Italy), 2002-04-14

1. KM – le
professionalità
coinvolte
domenico.bogliolo@uniroma1.it
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2. La parabola del buon venditore
Che cosa fa, di un venditore,
un “bravo” venditore?
Fallimento dei programmi di formazione
aziendale:
“culture, not education”
“learning, not education”
Il capitale intellettuale (individuale):
scoperta dell’acqua calda
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3. Che cos’è il KM
Disciplina gestionale integrata, per identificare, catturare, valutare,
recuperare e condividere tutti i beni informativi & cognitivi aziendali:
ü basi di dati
ü documenti che in precedenza erano in
ü competenze ed esperienze forma solo tacita e inconoscibile
I metodi impiegati dal KM non sono nuovi ma ne è nuova la loro integrazione
Ø information resources management
Ø document management
Ø information systems management
Ø business process reengineering
Sviluppa e fa progredire la collaborazione, la produttività & l’innovazione
È orientato NON alle funzioni => MA ai processi
Tende NON a ridurre i costi => MA a migliorare i risultati complessivi
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4. Trasferimento di conoscenza
Dati, informazione, conoscenza, saggezza
Dati (Data/Facts) = prodotto dell’osservazione [non filtrata]
Informazione (Information) = dati contestualizzati
Comprensione (Intelligence) = informazione + inferenza
Conoscenza (Knowledge) = comprensione + certezza
Saggezza (Wisdom) = conoscenza + sintesi
Epistemologia della conoscenza:
Conoscenza come oggetto: sistemi informativi
(“Ingegneri”)
Conoscenza come processo : sistemi cognitivi
(“Filosofi”)
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5. Trasferimento di conoscenza
Dati, informazione, conoscenza, saggezza (2)
convenzione
semantica
dato / significato /
informazione conoscenza
Tangibile (informa su un oggetto) Intangibile (riflette su un pensiero)
Rappresentazione dei processi Coscienza dei processi
Oggetti fisici Oggetti mentali
Indipendenza dal contenuto Dipendenza dal contenuto
Entità Consapevolezza & Intuizione
Facilmente trasferibile Trasferibilità implica apprendimento
Riproducibile a basso costo Non riproducibile identicamente
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6. Conoscenza come capacità d’azione
sapere => saper fare => comunicare =>
derivare conoscenze nuove da conoscenze note
la scommessa degli strumenti estesi per la derivazione
di conoscenza => neuro-psicologia cognitiva, ontologie formali,
logica computazionale, intelligenza artificiale, sistemi esperti, agenti
intelligenti
strumenti non estesi => intuizione, emozione, fantasia, coscienza
di sé
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7. L'informazione:
fonte di “senso” & di “valore”
L’informazione diventa l'organizzazione
infrastrutturale fondamentale
L’informazione diventa lo “scopo”
dell’organizzazione
L’organizzazione diventa funzionale
all’informazione
L’informazione è la vera “ricchezza”
aziendale
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8. Corporate asset
Conoscenza = vera ricchezza aziendale
v Esplicita (formalizzata & codificata, documentazione del “core business”)
v Tacita (elementi cognitivi => sapere, elementi tecnici => saper fare)
v Contestuale (cultura aziendale, “encultured knowledge”)
La conoscenza “è” il prodotto
v“Non produciamo profitti, produciamo conoscenza”
v“Il profitto serve per produrre conoscenza”
v“La conoscenza produce profitti”
1597: Knowledge is power (Roger Bacon)
1997: Knowledge sharing is power (David Skyrme)
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9. La ricchezza del personale
Il personale = non spesa ma ricchezza
Capitale:
v struttura
v clientela
v dipendenti
Capitale umano = ricchezza intangibile
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10. Chi “produce” la conoscenza?
Alla base del Km c’è un’esigenza di “essere” per
“comunicare”
L’organizzazione cognitiva non produce beni né servizî =
produce conoscenza,
ma:
ma
le macchine processano dati; gli esseri umani producono
e processano informazione e conoscenza
La verità è il prodotto di un accordo tra i percipienti
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11. Conoscenza & nuova logica
Conoscenza & processi
The classic (Turing / structuralistic) logic
non-sensitive to time
subject verb object
The top-
Hard
down
philosophy Sender Message Receiver computing
The new (Peirce / enacting) logic
sensitive to time
The middle- Soft
up-down
philosophy
Sender Message Receiver computing
Construction Re-Construction
(poiesis) (aesthetics)
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12. Gli ostacoli al KM
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13. Gli equivoci (e le cause d’insuccesso) del KM
1. Preminenza della tecnologia sul metodo
2. Persistenza di una visione top-down
3. Esaltazione del Km come prodotto a scapito del KM
come processo
4. Indifferenza ai problemi di comunicazione
interpersonale
5. Impazienza dei risultati
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14. Reclutamento di nuovi professionisti
Il KM crea nuove professioni …
… o dà nomi nuovi a professioni esistenti…
… ma, in ogni caso, con ridefinizione dei
contenuti, delle prassi, degli obiettivi
La ricerca di nuove competenze sta diventando
forsennata
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15. Caccia al filosofo
Livello Conoscenza Conoscenza
= oggetto = processo
dell’ Re- Teorici
organizzazione dell’organizzazione
ingegnerizzazione
dell’individuo Specialisti di AI Psicologi
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16. Che cosa fa il manager ibrido
Crea conoscenza tacita
Si occupa del governo esplicito della
conoscenza tacita
Governa sistemi informativi non-routinarî
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17. Chi è il manager ibrido
Nuova disciplina gestionale = quadri
formati ad hoc
Analista di sistemi educato in scienze
umane
CKO = Chief Knowledge Officer
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18. La comunicazione
Una nuova struttura organizzativa (1)
Princípi di superamento della burocrazia:
v strutture snelle
v strutture dinamiche, poco statiche
v responsabilizzare il personale specialmente nel contatto
con l’esterno (e gli utenti interni)
v importanza data alle competenze personali
v ruolo basilare attribuito ai beni dell’intelligenza e della
conoscenza
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19. La comunicazione
Una nuova struttura organizzativa (2)
La sintesi => l’organizzazione militare degli USA
burocrazia in pace, task force in guerra
La sintesi => l’organizzazione ipertestuale
coesistenza di strati e contesti interconnessi
… l’ordine nasce dal caos
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20. La comunicazione
L’organizzazione ipertestuale
Links ipertestuali
Team di
progetto
(KM)
Sistema di
business
(burocrazia)
Base di conoscenza
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21. Le applicazioni
Studio di casi:
Un ente di ricerca: l’ENEA (1999-2001)
CaRiSMA (CApacità di RIcerca e Sviluppo Mirate alle Applicazioni):
z Knowledge Base = “memoria storica” centralizzata, mappatura in “pacchetti di competenze” riunificate delle
conoscenze aziendali esplicite, mediante “knowledge papers” e “discussion papers”, una volta predefiniti i codici
di rappresentazione (indicizzazione)
z Knowledge Exchange = strumento di distribuzione della KB per la condivisione, con motore di ricerca
intelligente che “gira” alla persona competente le domande rimaste senza risposta, e ne memorizza le soluzioni
fornite nella KB
z Human Resource Management = sistema di gestione delle competenze individuali, con “riconoscimento di
paternità”, anche per fini di carriera
Schema di classificazione delle conoscenze “Thesaurus ENEA”:
Micro competenze
Competenze
Capacità scientifico-tecnologiche
Conoscenze ENEA
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Fonte: Di Folco, Golinelli, Di Marco

22. Gli strumenti
1. Intranet: schema logico
vWeb server
vinterno Motore di
ricerca DB
Proxy server interno interno
interno
Comunità
Intranet
Firewall
Comunità Internet Comunità Extranet
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23. Gli strumenti
Rete esterna & rete interna
vSiamo circondati da quasi 1 miliardo di informazioni al secondo
vIl cervello ne accetta circa 3 milioni al secondo
vE ne codifica solo poche centinaia di bit
Il cervello è una rete di nodi con un sistema di conoscenza
associativa
v Il valore non è contenuto nei singoli punti d’informazione
v Il valore consiste nella relazione, nell’interconnessione dei punti
La complessità di un sistema non dipende dalla quantità dei nodi interconnessi, ma
dal numero delle relazioni instaurate tra i nodi
Internet non è un veicolo d’informazioni
È un’autonoma fonte d’informazione
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24. Le professioni del KM - l’attuale
Nella PA le declaratorie rispecchiano un ordinamento
top-down di tipo cartesiano-tayloristico
Perciò, la protezione sindacale chiedeva definizioni
precise (“chiuse”) di competenze…
… per descrivere posizioni occupazionali invece di
posizioni professionali
La burocrazia in movimento genera nuove unità oppure
famiglie o aree (“aperte”) di profili professionali
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25. Le professioni del KM - la tendenza
Neo-sfruttamento dei contratti “atipici”:
lavoratore autonomo di seconda generazione
(auto-impiego, domesticazione del luogo di lavoro, fabbrica
senza mura, tele-lavoro, logistica per conto terzi, ecc.) *
I nuovi contratti collettivi cercano di governare
cautamente le trasformazioni
Centralità della sociologia del lavoro
[* Sergio Bologna]
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26. Fonte: Online1999
La professione
Professioni del KM (1)
1 2 3 4
Sue Hill K Manager Senior KM Analyst Senior Researcher
Information
Professional
ADBS *Responsable *Formateur en *Chargé de *A d m i n i s t r a t e u r d e s e rv i c e
des ressources information et produits électronique d'information
documentaires documentation documentaires *A n a l y s t e -i n d e x e u r
* V e i l l e u r- *Gestionnaire *Consultant en *A s s i s t a n t d o c u m e n t a l i s t e
documentaliste de documents organisation de *C h a r g é d ' é t u d e s
d'entreprise système documentaires
*Informate u r- d'information *C h a r g é d e r e c h e r c e
orienteur documentaire d'information
* R é d a c t e u r- *Documentalist *D o c u m e n t a l i s t e -a r c h i v i s t e
documentaliste e (généraliste) *G e s t i o n n a i r e d e s d o n n é e s
*Einsegnant- *G e s t i o n n a i r e d e l a n g a g e
documentaliste documentaire
*Gestionnaire *I c o n o g r a p h e / r e c h e r c h i s te
de langage
documentaire
Françoise CKO/CLO K Manager K Officer Manager of K projects
Rossion Webmaster
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27. Fonte: ISTAT
La professione
Professioni del KM (2)
2 - Professioni intellettuali, scientifiche & di elevata specializzazione
2.5 - Specialisti in scienze umane, sociali & gestionali
2.5.1.6 - Addetto stampa (specialisti nelle PR, dell’immagine & sim.)
2.5.3.2 - Sociologo (specialisti in sci. sociologiche & antropologiche)
2.5.3.3 - Psicologo (specialisti in sci. psicologiche& psicoterapeutiche)
2.5.3.4 - Filosofo, Storico (specialisti in sci. storiche, artistiche, politiche & filosofiche)
2.5.4 – Scrittore, Giornalista (specialisti in discipline linguistiche, letterarie e
documentali)
2.5.4.5 - Archivista, Bibliotecario, Conservatore (archivisti, bibliotecari, conservatori
di musei e specialisti assimilati)
2.6 – Specialisti della formazione, della ricerca & assimilati
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28. Fonte: Luigi Carrozzi
La professione
Professioni del KM (3)
Gestione Creazione Progetto Realizzazione Esercizio
e del dell'artefatto
controllo contenuto tecnologico
di
progetto
*Project *K n o w l e d g e *Esperti d'integrazione di *Esperti di *Operatori di
leader manager sistemi realizzazione e gestione e
*T e a m *O r g a n i z a t i o *Esperti d'architetture collaudo di manutenzione
leader nal manager hw/sw sistemi d'architetture
*M a r k e t *Esperti di sicurezza d'elaborazione hw/sw
analyst d'applicativi e dati in rete distribuiti in rete distribuite in
*Sales *Esperti d'architettura dati rete
manager *E s p e r t i d i c o m u n i c a z i o n e *Operatori di
*P r o m o t i o n su nuove tecnologie customer care
manager *Esperti d'usabilità ed e quality
*C u s t o m e r ergonomia dei sistemi management
relationship *Prog r a m m a t o r i
manager *Sistemisti hs/sw
*W e b m a s t e r
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29. Fonte: ISFOL
La professione
Professioni del KM (4.1)
Area: New economy Area: Gestione delle risorse
• Content creator umane
• Information broker • Esperto di analisi/valutazione lavoro e
sviluppo
• Progettista di applicazioni
• Esperto in compensation
multimediali
• Esperto in comunicazione personale
• Tutor online
• Esperto in GRU
• Virtual community manager
• Esperto in formazione aziendale
• Webmaster (anche Area: Grafica ed
• Esperto di outplacement
Editoria)
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30. Fonte: ISFOL
La professione
Professioni del KM (4.2)
Area: Beni culturali
• Archivista
• Bibliotecario
• Manager culturale
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31. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5)
Commissione dell’Unione Europea
Programma “Leonardo da Vinci”
ECIA, Europea Council of Information
Associations
AIDA, Associazione Italiana per la
Documentazione Avanzata
Euroguida I&D. Competenze dei professionisti
europei dell’informazione e della
documentazione. Fiesole: Casalini, 2000
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32. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.1)
Livello 1: Sensibilità alla Gruppo A: Conoscenze
disciplina specifiche dell’I&D
Livello 2: Conoscenza della Gruppo B: Competenze
pratica connesse con la
comunicazione
Livello 3: Padronanza degli Gruppo C: Competenze
strumenti connesse con la gestione &
l’organizzazione
Livello 4: Padronanza
metodologica
Attitudini
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33. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.2)
Livello 1: Sensibilità alla disciplina
• disporre d’una cultura disciplinare di base
• padroneggiare il vocabolario di base della
disciplina
• eseguire cómpiti semplici, pratici e concreti
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34. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.3)
Livello 2: Conoscenza della pratica
• comprendere la specificità dei concetti della
disciplina
• maneggiare strumenti, prodotti, tecniche di base
specializzate
• trasmettere delle consegne pratiche
• collaborare con specialisti della disciplina
connessa
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35. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.4)
Livello 3: Padronanza degli strumenti
• conoscere le tecniche della disciplina, definirle e
utilizzarle
• sfruttare una metodologia di studio o di lavoro adatta
• interpretare una situazione specifica al dominio
disciplinare
• emettere un giudizio, eventualmente inducendo un
adattamento delle attività
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36. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.5)
Livello 4: Padronanza metodologica
• concettualizzare i meccanismi proprii al dominio
disciplinare
• concepire nuovi strumenti, prodotti, tecniche o
metodi d’analisi adeguati
• elaborare e dirigere progetti complessi
immaginando i metodi appropriati
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37. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.6)
Gruppo A: Conoscenze specifiche Gruppo B: Competenze connesse con la
dell’I&D comunicazione
• Interazione con gli utenti e i clienti • Comunicazione orale
• Conoscenza dell’ambiente professionale dell’I&D • Comunicazione scritta
• Conoscenza del quadro giuridico e amministrativo • Pratica di una lingua straniera
europeo della gestione dell’informazione
• Comunicazione tramite l’immagine e il suono
• Identificazione e validazione delle fonti
d’informazione • Comunicazione interpersonale
• Gestione delle collezioni e dei fondi • Comunicazione istituzionale
• Trattamento fisico dei documenti • Tecnologie dell’informazione: informatica
• Analisi e rappresentazione dell’informazione • Tecnologie dell’informazione: telecomunicazioni
• Organizzazione e memorizzazione dell’informazione • Tecniche di produzione e di edizione
• Ricerca dell’informazione
• Elaborare e rendere disponibile l’informazione
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38. Fonte: DECIDoc – Euroguida I&D
La professione
Professioni del KM (5.7)
Gruppo C: Competenze connesse con la
gestione & l’organizzazione
•Tecniche di segreteria
•Tecniche di marketing
Attitudini • Capacità d’ascolto
•Tecniche commerciali • Facoltà di adattamento • Spirito di gruppo
•Tecniche di approvvigionamento • Capacità d’analisi • Spirito d’iniziativa
•Tecniche di gestione micro-economica • Senso di anticipazione • Senso dell’
•Tecniche di istallazione, sistemazione, attrezzatura organizzazione
• Capacità di
•Tecniche di pianificazione e di gestione di progetti comunicazione • Senso pedagogico
•Tecniche di diagnosi e di valutazione • Spirito critico • Perseveranza
•Tecniche di gestione delle risorse umane
• Curiosità di spirito • Rigore
•Ingegneria della formazione
• Spirito di decisione • Capacità di sintesi
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39. La professione
Professioni del KM (6)
Una nuova professione
“esemplare”: il
mediatore linguistico-
culturale
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40. Piramide K dell’Organizzazione intelligente
& del suo equipaggio
Knowledge managers
Archivisti/
Bibliotecari /
Documentalisti
Ingegneri
L’utente
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41. La professione
L’equipaggio del KM
Taylor: dipendenti di linea, manager intermedî, top managers
Drucker: “lavoratori della conoscenza” (K è solo una risorsa)
Reich: “analisti simbolici” (lavora solo con la testa)
Nonaka & Takeuchi: [vedi n. 37]
v Operatori della conoscenza (information experts = archivisti,
bibliotecarî & documentalisti)
v Ingegneri della conoscenza (information technology experts =
ingegneri)
v Ufficiali della conoscenza (domain experts = knowledge managers)
(K è anche un output; lavoro anche con le mani)
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42. La professione
Il manager intermedio
E’ il manager intermedio che intercetta i flussi informativi verticali e
orizzontali, nodo strategico fra top management e responsabili di line
Perciò è il solo capace di realizzare l’innovazione continua
Invece = nella letteratura aziendalistica tradizionale è da sempre considerato il
principale oppositore al cambiamento,
in quanto:
frustrato, disilluso, inchiodato in cómpiti monotoni, senza possibilità di carriera e
con l’incubo di diventare obsoleto di fronte alla tecnologia…
Se è il top che crea la visione o il sogno, e induce il caos creativo, è
l’intermedio che li traduce in realtà, creando nuovo ordine, come
mediatore fra essere e dover essere
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43. La professione
La documentazione
94% dei documenti aziendali è su supporto cartaceo
60% del tempo di lavoro è perduto nel gestire il flusso di
documenti
Viene perduto 1 documento ogni 12 secondi – 7,5% dei documenti
è perduto per sempre
3% dei documenti è archiviato in modo errato
Oltre 6 settimane all’anno perdute per disorganizzazione
3 ore a settimana perdute per documenti mal indicizzati, mal
archiviati o perduti
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44. La professione
La documentazione (2)
Funzione tradizionale: Funzione KM:
Y Centro di costo Y Centro di valore aggiunto
Y Offerta di servizi Y Incontro dei bisogni degli utenti/clienti
Y Distributore d’informazione Y Partner di conoscenze
Caratteristiche tradizionali: Caratteristiche KM:
v accesso allo spazio fisico del centro v servizi remoti
di documentazione v costruire informazioni accurate tratte da fonti
v fornire informazioni tratte da fonti esterne, da contatti con esperti di settore fuori e
esterne dentro l’organizzazione, usando l’esperienza
v misurazioni quantitative delle professionale per analizzare i risultati
ricerche effettuate v misurazione del valore delle ricerche effettuate
v separazione del centro di basate sulla soddisfazione dell’utente
documentazione dall’organizzazione v integrazione nell’organizzazione
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45. La professione
Il documentalista
Operatore della conoscenza
“artigiano” che accumula, genera, aggiorna conoscenze tacite o esplicite, proponendosi
come “archivio vivente”, in costante contatto con il mondo esterno e con gli utenti /
clienti finali, con accesso critico alle fonti più recenti e aggiornate, in relazione
all’Ontologia di riferimento
Specialista della conoscenza
operatore che struttura aspetti semiotici e semantici della conoscenza esplicita (o tacita
esplicitata) in forma leggibile dalla macchina (database / data warehouse, thesaurus &
information retrieval / data mining) e trasferibile in rete
Requisiti del documentalista
• Standard intellettuale e professionale elevato
• Volontà di ricreare il mondo secondo i suoi punti di vista
• Un passato da “vita di espedienti”…
• Capacità di immedesimarsi nei bisogni dei clienti / utenti
• Capacità di mettersi in discussione
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46. La professione
Il documentalista (2)
In un’organizzazione KM:
v non raccoglie più soltanto le informazioni, ma crea
conoscenze
v lavora sulle esperienze personali, sui valori aziendali,
sulle conoscenze del contesto
v esplora non solo i documenti ma anche le routines, i
processi, le pratiche e le norme organizzative
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47. La professione
Il documentalista (3)
Non è un bibliotecario, perché…
1. NON vede il documento come 1. MA il documento è una risorsa dinamica
un “bene culturale”, un per un progetto determinato
oggetto statico
2. NON cataloga il documento 2. MA indicizza semanticamente più volte il
una volte per tutte documento a seconda del bisogno
3. NON è passivo verso la base 3. MA aggiunge valore al documento
di dati derivandone thesauri, metadati, e
inserendolo in una base di dati ad hoc
della quale cura l’IR
4. NON fornisce l’accesso a tutti 4. MA fornisce un accesso selettivo e con
nel medesimo modo modalità diverse a seconda del cliente
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48. Gli strumenti
Sistema informativo vs cognitivo
Sistema cognitivo dell’Organizzazione
Sistema Sistema informativo
cognitivo dell’Organizzazione
dell’Individuo
Conoscenza Conoscenza esplicita Conoscenza
tacita formalizzata nel tacita
dell’Autore Documento del Lettore
Area di Produzione Area di Intermediazione Area di Fruizione
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49. Le applicazioni
Caso 6:
Il “caso” Lisa Guedea Carreño (1)
Parole d’ordine
vCreative management
vInnovation officer
vThink like a librarian
Documentalista
vcalling their roses by names
vbeing the gatekeeper => being the gateway to knowledge
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50. Le applicazioni
Il “caso” Lisa Guedea Carreño (2)
Life, the universe and everything
Il 70% dell’informazione aziendale con il 20% di
lavoro aggiuntivo
Scanning, Serendipity and Synthesis
Informazione personalizzata sull’utente, anche
secondo le sue modalità di apprendimento
Think like a librarian
L’utente/cliente diventa operatore del KM
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51. La professione
L’ingegnere della conoscenza
Cómpiti
v favorire le 4 modalità di conversione di conoscenza e, in particolar modo, la
conversione di immagini e punti di vista taciti in concetti espliciti,
incorporandoli in tecnologie, prodotti e sistemi innovativi
v facilitare la creazione della spirale di conoscenza lungo la dimensione
epistemologica e lungo quella ontologica
Requisiti
• Capacità di coordinare e di gestire di progetti
• Capacità di sviluppare ipotesi capaci di creare nuovi concetti
• Saper utilizzare le metafore per favorire l’autocoscienza
• Saper integrare metodologie e tecnologie diverse
• Abilità di comunicazione e di governo della discussione
• Saper prevedere il futuro sulla base del passato
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52. La professione
L’“ufficiale” della conoscenza
Cómpiti
indirizzare e governare (se necessario, anche di persona) le attività di creazione
di conoscenza organizzativa
Requisiti
• Saper cogliere il “dover essere” dell’organizzazione
• Saper formulare, comunicare e affermare una vision (il più possibile
aperta e ambigua) dell’organizzazione
• Saper definire gli standard di qualità (anche etici ed estetici) della
conoscenza
• Saper scegliere il project leader giusto
• Saper creare e governare il caos necessario
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53. Insomma…
Y Investire nella formazione in scienze
dell’informazione-comunicazione-documentazione
Y Investire sul professionista intellettuale come
nuova categoria sociale, intermedia fra il datore di
lavoro e gli strumenti di produzione
Y Investire negli adeguamenti salariali del caso
Y Investire in terzietà delle istituzioni: neutralità,
efficacia/efficienza, spirito di servizio
D. Bogliolo - SATIS quot;La Sapienzaquot;
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54. Grazie per
l’attenzione
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