«Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва», Валентина Березина, Фламп

1. Диалог с
клиентом в
сети Извлекаем
максимум пользы
из каждого отзыва
Диалог с
клиентом
в сети

2. О чем поговорим:
● Почему клиенты пишут отзывы
● Зачем отслеживать отзывы
● Как на них реагировать
● О пользе негатива
● Что делать, чтобы о вас писали

4. Где собирать обратную связь
1. Внутренние источники:
форма обратной связи, тех.поддержка, горячая линия
2. Внешние собственные источники:
собственный сайт, группы компании в соц.сетях
3. Внешние независимые источники:
сервисы отзывов, блоги, форумы

5. Зачем это клиенту?
Все здорово —
напишу отзыв!
Мне нравится!
Продолжайте
Благодарность,
возможность
завязать
длительные
отношения с
клиентом

6. Конструктивная обратная связь
Ответ на
вопрос
Дружеское
приветствие и
благодарность
Постоянные
клиенты
Задают вопрос

7. Зачем это клиенту?
1. Проблема —
повод для отзыва
Проблема
не решена?
Больше
негатива,
антиреклама
Проблему
можно
решить? Нейтрализация,
новый отзыв,
лояльность
2. Троллинг

8. Конструктивная обратная связь
Личное
обращение
Уточнение
информации
Благодарность
Обращение
клиента к
компании

9. Обращение
принято.
Обозначены
сроки
решения
вопроса
Настроение
улучшилось :)
Оперативность

10. Что в итоге
Новый отзыв уже с
положительной
оценкой Твит
благодарности
Предложение по
улучшению сервиса
Предложение
принято

11. Конструктивная обратная связь
Клиент очень
недоволен и
пишет о проблеме
Личное
обращение
Уточнение
информации
Готовность
действовать

12. Клиент полностью
поменял мнение и
доволен компанией
Проблема
решена
Что в итоге

13. ● Построение долгосрочных отношений
● Снятие негатива
● Публичное решение кризисной ситуации
● Лучше сервис
Результат

14. Клиентам нравится, когда компании
отвечают
Компания благодарит за
критику и объясняет
свою позицию
Потенциальный клиент
заинтересовался
компанией

22. Полезности:
● Книга «Жалоба — это подарок»
Джаннел Барроу, Клаус Мёллер
● biz.flamp.ru/examples

23. Спасибо
за
внимание!
Валентина Березина,
комьюнити-менеджер
Флампа
+7 (904) 98 777 76
biruza@flamp.ru