1. Работа с негативом на
собственной площадке
Николай Андрущенко, Сеть Ланет

2. Как же без негатива?
?
➢
✓ наладить коммуникацию,
✓ продемонстрировать открытость компании,
✓ решить вопрос в режиме реального времени,
✓ повысить лояльность,
✓ реформировать процессы обслуживания,
✓ быть ближе к клиенту.
Конструктивный негатив позволяет:

3. Пункт 1. Выявление негатива
Так не надо делать:
Не оставляйте обращения клиентов
без внимания

4. Как чувствует себя клиент?

5. Пункт 2. Оценка источника
Перед предоставлением ответа постарайтесь получить максимум
информации о пользователе, который оставляет обращение

6. Как мы выглядим в глазах
клиента?

7. Этапы оценки
1. Выяснение “доброкачественности”.
2. Оценка авторитетности источника.
3. Оценка характера требований.

8. Пункт 3. Вступление в контакт
Не провоцируйте клиента на неприятные детали
в комментариях - решайте вопрос в личке
или в оффлайне.

9. Публично оголяете неприятные
нюансы?

10. Алгоритм обработки обращения
1. Увидели
комментарий
или пост на
странице
4. Если это
не тролль получаем
контакты
2. Изучаем профиль клиента
в поисках контактов
3. Если
контактов
нет, просим
предоставить
5. Связываемся
в телефонном
режиме и
решаем
проблему
6. Пишем завершающий
коммуникацию
комментарий

11. Спасибо за внимание