د حاتم البيطار #دحاتم_البيطار #timodentist

1. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
5
‫اﻷول‬ ‫اﻟﻔﺻل‬:‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﯾﺔ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﯾم‬.
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻛﺛﯾر‬ ‫ﺗﻌﺗﻘد‬‫اﻟﻧﺟﺎح‬ ‫أن‬‫أرﺧص‬‫و‬ ‫ع‬‫أﺳر‬ ‫ﺑﺷﻛل‬ ‫وﺧدﻣﺎت‬ ‫ﺳﻠﻊ‬ ‫ﻋرض‬ ‫ﯾﻌﻧﻲ‬‫أﻓﺿ‬‫و‬ ‫ﺛﻣﻧﺎ‬‫ل‬
‫ﻣﺎ‬ ‫ﺧدﻣﺎت‬ ‫وﺗﻘدﯾم‬ ‫ﻧوﻋﯾﺔ‬،‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫إرﺿﺎء‬ ‫اﻟﺑﯾﻊ‬ ‫ﺑﻌد‬‫ﻛﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫ﻋﺷ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾد‬‫ز‬‫أ‬ ‫وﻣﻧذ‬ ‫وﻟﻛن‬‫اﺳﺗﺑدﻟت‬‫ﻣﺑﺎدئ‬
‫ﻓﺑد‬ ،‫اﻻﻋﺗﻘﺎد‬ ‫أو‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬ ‫اﻟﺟودة‬‫ﺗطﺎﺑق‬ ‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫أو‬ ‫ﺟودة‬ ‫ذات‬ ‫ﺧدﻣﺎت‬ ‫أو‬ ‫ﺳﻠﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺣﺻول‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻻ‬
،‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫أو‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺣد‬ ‫إﻟﻰ‬‫اﻟﻣﻬﺎم‬‫و‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺗم‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫أﺻﺑﺢ‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻧﻪ‬ ‫ﯾﻌﺑر‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫أو‬ ‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫اﻟﻣ‬‫و‬)totale qualité(‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﺑدء‬ ‫وﻧﻘطﺔ‬ ‫أﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﺑﺣﺎﺟ‬‫اﻟﻌﻣل‬ ‫ﺛم‬ ‫ﺟدﯾدة‬ ‫ﺣﺎﺟﺔ‬ ‫أو‬ ‫ﻏﺑﺔ‬‫ر‬ ‫ﺧﻠق‬ ‫ﻛﯾﻔﯾﺔ‬ ‫ذﻟك‬ ‫ﻣن‬ ‫أﻛﺛر‬‫و‬ ‫ﺑل‬ ‫إﺷﺑﺎﻋﻬﺎ‬ ‫وﻛﯾﻔﯾﺔ‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫ﺎت‬
‫اﻟﺗﻧﺳﯾق‬‫و‬ ،‫اﻟﻬدف‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻧﺣو‬ ‫ارد‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻟﺟﻬود‬‫و‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺗوﺟﯾﻪ‬ ‫ﯾﺗطﻠب‬ ‫اﻷﻣر‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫ﻟذﻟك‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺗﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ﻋﻠﯾﻪ‬ ‫ﯾطﻠق‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻟﻬﯾﺋﺎت‬‫و‬ ‫اﻟوظﺎﺋف‬ ‫ﻣﺧﺗﻠف‬ ‫ﺑﯾن‬totale qualité
management)(‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﻘﺎط‬ ‫اﻟﻣرور‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻔﺻل‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫إﻟﯾﻪ‬ ‫ﻧﺗطرق‬ ‫ﺳوف‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫو‬ ،:
-‫اﻟﺟودة‬.
-‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬.
-‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬.
‫اﻷول‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث‬:‫اﻟﺟودة‬.
‫وﻧﻘطﺔ‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﻠﺳﻔﺔ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﯾم‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻌدﯾد‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ﺗﺑﻧﻰ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻘﺎﻋدة‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺣور‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺷﻛل‬
‫اﻷﺳ‬‫ﺻﻔﺔ‬ ‫ﻋﻠﻬﺎ‬ ‫ﻧﺿﻔﻲ‬ ‫ﻗﺑل‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ﯾﺗﺿﻣﻧﻪ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﻣﻌﻧﻰ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻻ‬‫أو‬ ‫ﻧﺗﻌرف‬ ‫أن‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫ﻟذﻟك‬ ،‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫ﺎس‬
‫اﻟﺗﺎﻟﯾ‬ ‫اﻟﻧﻘﺎط‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻣﺑﺣﺛﻧﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻧﻌﺎﻟﺞ‬ ‫ﺳوف‬ ‫ﻟذﻟك‬ ،‫اﻟﺷﻣوﻟﯾﺔ‬‫ﺔ‬:
‫أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ‬ ،‫ﺑﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ،‫ﻫﺎ‬‫وﺗطور‬ ‫ﻧﺷﺄﺗﻬﺎ‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫ﺗﻌ‬.
‫اﻷول‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﻌرﯾف‬.
‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫ﺗﻌﺎ‬ ‫ﺗﻌددت‬ ‫ﻟﻘد‬‫ﻧﺟد‬ ‫ﻟذﻟك‬ ‫ذاﺗﻪ‬ ‫ﺣد‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ‬ ‫وﺗطور‬ ‫وﺑﺎﺧﺗﻼف‬ ‫إﻟﯾﻬﺎ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻧظ‬ ‫ﺑﺎﺧﺗﻼف‬
،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺣددﻫﺎ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬‫و‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾﻌرف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌﺎ‬ ‫ﻣن‬
‫ﻣﺎ‬ ‫ﻧورد‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌﺎ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫وﻣن‬ ،‫اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ‬‫و‬ ‫اﻟﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﻋﻣﻠﯾﺗﻲ‬ ‫أﺛﻧﺎء‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﯾﺗﺿﻣﻧﻬﺎ‬ ‫أن‬ ‫ﯾﺟب‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬‫ﯾﻠﻲ‬:
»‫ﻫﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬‫إذا‬ ‫ﺟودة‬ ‫ذو‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﯾﻛون‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺿﻌﻬﺎ‬ ‫ﻣﺧططﺎت‬ ‫وﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻣ‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﻔﻧﯾﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻋد‬‫و‬‫اﻟﻘ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻟﻬذﻩ‬ ‫ﯾﻣﺗﺛل‬ ‫ﻛﺎن‬«)1(
.
»‫ا‬‫ر‬‫ﻗﺎد‬ ‫ﯾﻛون‬ ،‫ة‬‫ز‬‫اﻟﻣﺗﻣﯾ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻋﺎﻟﻲ‬ ‫ﺑﻣﺳﺗوى‬ ‫ﺧدﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘدﯾم‬ ‫أو‬ ‫ﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫إﻧﺗﺎج‬ ‫ﺗﻌﻧﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬
‫ﻏﺑ‬‫ور‬ ‫ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬ ‫اﻟوﻓﺎء‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫ﻣن‬‫اﻟرﺿﺎ‬ ‫وﺗﺣﻘﯾق‬ ،‫ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﯾﺗﻔق‬ ‫اﻟذي‬ ‫ﺑﺎﻟﺷﻛل‬ ،‫ﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‬‫ز‬ ‫ﺎت‬
‫ﯾﺟﺎد‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘدﯾم‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫ﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺳﻠﻔﺎ‬ ‫ﻣوﺿوﻋﺔ‬ ‫ﻣﻘﺎﯾﯾس‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫ذﻟك‬ ‫وﯾﺗم‬ ‫ﻟدﯾﻬم‬ ‫اﻟﺳﻌﺎدة‬‫و‬
‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز‬ ‫ﺻﻔﺔ‬«)2(
.
1 - J- C TARONDEAU : MARKETING , STRATÉGIE INDUSTRIELLE , ED VUIBERT,PARIS, 1998, P236
2-‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬:‫اﻟﺠﻮ‬ ‫ﻹدارة‬ ‫اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﮭﺠﯿﺔ‬‫ط‬ ،‫ﻋﻤﺎن‬ ‫ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫واﺋﻞ‬ ‫دار‬ ،‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫دة‬1،2001‫ص‬ ،17.

2. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
6
‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻋﻣﻠﯾﺔ‬ ‫أﺛﻧﺎء‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺗوﻓر‬ ‫ﯾﺟب‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﺗﻠك‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﻌﻧﻲ‬«)1(
‫ﻣﺎ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫إذن‬‫ﻣﻌﯾن‬ ‫ﻣﻧﺗوج‬ ‫اﻣﺗﺛﺎل‬‫و‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻣدى‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﻧﺣﺻر‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫أن‬ ‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ‬ ‫ﺳﺑق‬
‫ﺗﺻﻣﯾﻣﺎت‬ ‫أو‬ ‫ﻣﺧططﺎت‬ ‫ﺷﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫طرف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺳﻠﻔﺎ‬ ‫اﻟﻣوﺿوﻋﺔ‬ ‫اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس‬‫و‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫ﻋن‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز‬ ‫ﺻﻔﺔ‬ ‫اﻛﺗﺳﺎب‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ‬ ‫ﻣﻣﺎ‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺗﺗﻔق‬ ‫أن‬ ‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫ﯾﻔﺗرض‬ ،‫ﻣﻌﯾﻧﺔ‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﺑﻘﯾﺔ‬‫أﻓﺿل‬‫و‬ ‫اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس‬ ‫أﻓﺿل‬ ‫وﺿﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﺣول‬ ‫اﻟﺗﻧﺎﻓس‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫ﻟﻬذا‬ ،‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﻏﺑﺔ‬‫ر‬ ‫ﺗﻠﺑﻲ‬ ‫طﺎﻟﻣﺎ‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ‬‫و‬ ،‫ﺑﻬﺎ‬ ‫ام‬‫ز‬‫اﻻﻟﺗ‬‫و‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻟﺗﺻﻣﯾﻣﺎت‬.
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫أﺻﺑﺢ‬ ‫ﺣﯾث‬ ‫ﺻﺎﻟﺣﺎ‬ ‫ﯾﻌد‬ ‫ﻟم‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ﻟﺷدة‬ ‫ﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫أﻧﻪ‬ ‫اﻵﺧر‬ ‫اﻟﺑﻌض‬ ‫ى‬‫وﯾر‬
‫اﻟطرف‬ ‫وﻫو‬،‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺣﻘﻘﻬﺎ‬ ‫أن‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﯾﺟب‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺗﺣدﯾد‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺋﯾس‬‫ر‬‫اﻟ‬
‫ذﻟك‬ ‫ﺗوﺿﺢ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌﺎ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﯾﻠﻲ‬ ‫وﻓﯾﻣﺎ‬ ،‫ﯾﻔﻬﺎ‬‫ر‬‫ﺗﺻ‬ ‫ادت‬‫ر‬‫أ‬ ‫إن‬:
-»‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫إﺷﺑﺎع‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﺗﻌﻧﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬«)2(
-»‫ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫اﻟﺻﻔﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻫﻲ‬)‫وﺧد‬ ‫ﺳﻠﻊ‬‫ﻣﺎت‬(‫إﺷﺑﺎع‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﻗﺎد‬ ‫ﺗﺟﻌﻠﻪ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،
‫اﻟﺿﻣﻧﯾﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﻣﻌﻠﻧﺔ‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺎت‬*‫ﺑون‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬«)3(
.
-»،‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫طرف‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﺣددة‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬‫و‬ ‫اﻧب‬‫و‬‫اﻟﺟ‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﺗﻌرف‬
‫ﻣﻌطﻰ‬ ‫ﺳﻌر‬ ‫ﻣﻘﺎﺑل‬ ‫ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ‬ ‫ﺗﺷﺑﻊ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬«)4(
-‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﻌرف‬ ‫اﻟﺳﯾﺎق‬ ‫ﻧﻔس‬ ‫وﻓﻲ‬»‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺎت‬ ‫إﺷﺑﺎع‬‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫طرف‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﺣددة‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﯾن‬‫و‬«)5(
.
‫ﻋن‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻋﺑﺎ‬ ‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﻌرف‬ ‫ﻛﻣﺎ‬:»‫ﺗﺳﻣﺢ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ‫ﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫ﺑﻣﻧﺗوج‬ ‫اﻟﺧﺎﺻﺔ‬ ‫ات‬‫ز‬‫اﻟﻣﯾ‬‫و‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫ﻧوﻋﺎن‬ ‫وﻟﻬﺎ‬ ،‫ﻛﺎﻣﻧﺔ‬ ‫أو‬ ‫ة‬‫ر‬‫ظﺎﻫ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﺑﺈرﺿﺎء‬ ‫ﻟﻪ‬:‫اﻟﻼزﻣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻘد‬ ‫وﻫﻲ‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺟودة‬‫و‬ ،‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬:‫إرﺿﺎء‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫أو‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوﺟﺎت‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﻣدى‬ ‫وﺗﻣﺛل‬
‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬«)6(
.
‫ﻫذﻩ‬ ‫وﺗﻧﻣﯾط‬ ‫ﺗوﺣﯾد‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﺿرو‬ ‫ﺑﯾﻧﻬﺎ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺗداﻋﯾﺎت‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺷﻣوﻟﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﻌوﻟﻣﺔ‬ ‫ﺗﻲ‬‫ر‬‫ظﺎﻫ‬ ‫أﺣدﺛﺗﻪ‬ ‫ﻟﻣﺎ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫وﻟﻛن‬
‫وﻫذﻩ‬ ،‫اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‬ ‫اﻟطﺎﺑﻊ‬ ‫ﺗﺄﺧذ‬ ‫ﺑﺣﯾث‬ ،‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺣﻛم‬ ‫ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾﻣﻛن‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس‬
‫اﻟ‬‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﻣﻘﺎﯾﯾس‬ ‫ﺗﺳﻣﻰ‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫أو‬ ‫ﻣﻘﺎﯾﯾس‬ISO(International Standard
1-‫اﻟﻘﺎدر‬ ‫ﻋﺒﺪ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﻣﺤﻤﻮد‬:،‫اﻟﻜﻮﯾﺖ‬ ،‫اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت‬ ‫وﻛﺎﻟﺔ‬ ،‫اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫ﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻞ‬ ‫اﻟﻀﺒﻂ‬1976‫ص‬ ،19.
2- ETINNE COLIGNON, MICHEL WISSLER : QUALITE ET COMPETITIVITE, DES ENTREPRISES , ED
ECONOMICA, 2EM ED , PARIS, 1983 , P 5.
*-‫اﻟﻤﻌﻠﻨﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺤﺎﺟﺎت‬ ‫اﻟﻤﻘﺼﻮد‬:‫ﻟﻠﻤﻨﺘﻮج‬ ‫واﻟﻮظﯿﻔﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﯿﺰﯾﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﻮج‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺤﺼﻠﮫ‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫ﻟﺪى‬ ‫ﻣﻌﺮوﻓﺔ‬ ‫ﺗﻜﻮن‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ‬
‫اﻟﻀﻤﻨﯿﺔ‬ ‫اﻟﺤﺎﺟﺎت‬ ‫أﻣﺎ‬ ،‫ﻟﻠﻮظﯿﻔﺔ‬ ‫واﻵداء‬ ،‫اﻟﺸﻜﻠﻲ‬ ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ‬ ‫ﻣﺜﻞ‬:‫ﻛﺎ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﻮج‬ ‫ﻟﮭﺬا‬ ‫اﻻﺳﺘﺨﺪام‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺗﻈﮭﺮ‬ ‫اﻟﺘﻲ‬ ‫اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻓﮭﻲ‬، ‫اﻻﺳﺘﺨﺪام‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ،‫ﻟﺼﻼﺣﯿﺔـ‬
‫اﻟﺘﻮﻓﯿﺮﯾﺔ‬ ،‫ﻟﻠﻤﺤﯿﻂ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺘﮭﺎ‬......‫إﻟﺦ‬.
3- MICHEL.G.VIGIER : LA PRATIQUE DE Q.F.D, ED D’ORGANISATION, PARIS,1992, P 15.
4- GUY LAUDOYER: LA CERTIFICATION ISO 9000, ED D’ORGANISATION, 3EM ED , PARIS,2000, P 56
5- PATRICK LYONNET : LES OUTILS LE DE LA QUALITE TOTALE,TECHNIQUE ET
DOCUMENTATION, 2EM ED , PARIS , 1991 , p05.
6- C. JAMBER : L’ASSURANCE QUALITE,- LES NORMES ISO 9000 EN PRATIQUE –ED . ECONOMICA,
PARIS, 1995, P 7.

3. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
7
Organisation)‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺗﻪ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗوﻗف‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫اﻹطﺎر‬ ‫ﻫذا‬ ‫وﻓﻲ‬ ،
‫ﻫﻲ‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﺣﺳب‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫ﻟذا‬ ،‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟدوﻟﯾﺔ‬:
-»‫اﻟﻣ‬ ‫اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ‬ ‫اﻋد‬‫و‬‫اﻟﻘ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻋن‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻋﺑﺎ‬‫اﻟﻣﻧﺗﺟﯾن‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ﺗﻔق‬)‫اﻷﺣﯾﺎن‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫وﻓﻲ‬
‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﯾن‬(‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫وﺗوﺣﯾد‬ ،‫وﺗﺳﻬﯾل‬ ،‫ﺗﺧﺻﯾص‬ ‫ﺑﻬدف‬ ،«)1(
.
-»‫ﯾﺟ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫أﻧﺷطﺔ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻧﺷﺎط‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻣﺣددة‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬‫ب‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺎن‬ ‫وﺟودة‬ ‫أداء‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫أﺟل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺑﻬﺎ‬ ‫ام‬‫ز‬‫اﻻﻟﺗ‬«)2(
-»‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬‫و‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺞ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﺗﻔق‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻋن‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻋﺑﺎ‬.«)3(
‫ﺑﻬﺎ‬ ‫ﺗﻠﺗزم‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟدوﻟﯾﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﺗﺑط‬‫ر‬‫ﺗ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫ﯾﻔﯾن‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌ‬ ‫ﻫذﯾن‬ ‫ﺣﺳب‬
‫اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻠﻣ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻣﻧﺿﻣﺔ‬ ‫ﻧﺷﺎﺋﻬﺎ‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ‫وﺿﻌﻬﺎ‬ ‫ﻣﻬﻣﺔ‬ ‫ﺗﻌود‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ISO
‫وﺗﻌﻣل‬‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻣ‬ ‫ﺗوﺣﯾد‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫ﻣن‬.
‫ﯾﻠﻲ‬ ‫ﻓﯾﻣﺎ‬ ‫ﻧوردﻫﺎ‬ ‫ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬ ‫ﻣﺟﺎﻻت‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻧظر‬ ‫وﯾﻣﻛن‬ ‫ﻫذا‬:)4(
_
‫ﻓﺎن‬ ‫ﻓﻠﺳﻔﯾﺔ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬:»‫اﻟ‬‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﯾﻠﻣﺳﻪ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﺟﻣﺎﻟﻲ‬ ‫اﻟﺟﺎﻧب‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﺟودة‬«،
‫ﻟﻠﺟﺎ‬ ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫اﻟﺷﺧﺻﻲ‬ ‫ﻟﻠﺗﻘﯾﯾم‬ ‫ﯾﺧﺿﻊ‬ ‫ﻣﻌﻧوي‬ ‫ﺷﻲء‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻧظ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺣﺳب‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أي‬‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟﻣﺎﻟﻲ‬ ‫ﻧب‬.
-‫إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬:»‫ﻣن‬ ‫ﺑد‬ ‫ﻻ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻔﻧﯾﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬‫و‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﻓﺎﻟﺟودة‬
‫إﻧﺗﺎﺟﻪ‬ ‫أﺛﻧﺎء‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺗوﻓر‬«.
-‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﺎن‬ ‫ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬:»‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫وﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫إﺷﺑﺎع‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫اﻟﻘدر‬ ‫ﻫﻲ‬«،‫أي‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫ﺗﺟﺳﯾد‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﻫﻲ‬‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫وﺣﺎﺟﺎت‬.
-‫ﻓﺎﻟﺟودة‬ ‫ﻗﯾﻣﯾﺔ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬:»‫ﺑﺄﺳﻌﺎر‬ ‫وﻟﻛن‬ ‫وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻪ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫اﻟﻘدر‬ ‫ﻫﻲ‬
‫اﻟوﻗت‬ ‫ﻧﻔس‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫وﺑﺄدﻧﻰ‬ ،‫ﻣﻌﻘوﻟﺔ‬«.‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﻌرف‬ ‫ﻛﻣﺎ‬:»‫إرﺿﺎء‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯾﺔ‬
‫ﺗﻛﻠﻔﺔ‬ ‫ﺑﺄﺣﺳن‬ ‫اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل‬‫و‬ ‫اء‬‫ر‬‫اﻟﺷ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬ ‫ﻣن‬ ‫أﻓﺿل‬ ‫اﻟﺧﺳﺎﺋر‬ ‫ﻟﺗﺧﻔﯾض‬«.)5(
‫إذا‬ ‫ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫وﺑذﻟك‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫ﺗﺟﺳﯾد‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾﺗطﻠب‬ ‫اﻷﻣر‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻟﺟودة‬ ‫ﻧﺎ‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫إذا‬
‫ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‬ ‫وﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﻘوﻟﺔ‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫وﻋﻠﻰ‬ ،‫ﻣﻌﯾﻧﺔ‬ ‫ﺑﺷروط‬ ‫وﻟﻛن‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫وﺣﺎﺟﺎت‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ‬ ‫أي‬ ،‫ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬.
-‫اﺗﯾ‬‫ر‬‫إﺳﺗ‬ ‫ﻧظر‬ ‫وﺟﻬﺔ‬ ‫ﻣن‬‫اﻟﻣﺛﻠﻰ‬ ‫ﻓﺎﻟﺟودة‬ ‫ﺟﯾﺔ‬:»‫وﺗؤدي‬ ، ‫ﺑﺎﻟزﻣن‬ ‫ﻣﺣددة‬‫إﻟﻰ‬‫ﻟﻠﻣﻧﺗوج‬ ‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ة‬‫اﻟﻣﯾز‬
‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬‫اﻟوظﺎﺋف‬ ‫ﻧﻔس‬ ‫وﺗؤدي‬ ‫ﺑﺎﻟﺳوق‬ ‫اﻟﻣوﺟودة‬ ‫ى‬‫اﻷﺧر‬ ‫ﺑﺎﻟﻣﻧﺗوﺟﺎت‬«)6(
،‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫أي‬
‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ز‬‫ﻣﯾ‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬.
1 - J-P- HUBERAC: GUIDE DES METHODES QUALITE, MAXIMA, PARIS, 1998, P83.
2-‫ﻋﻘﯿﻠ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬‫ﻲ‬‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،63.
3- L.Krawseki et L.Ritzman: Operations management- Strategy and analysis- ed. West publishing campany, USA,
1993, P91.
4- J.C. TARONDEAU: OP. CIT, P236.
5 - J. Teboul: LA DYNAMIQUE QUALITE , Les édition d’organisation , PARIS , 1990 , P79
6- B-P. LATEUR: LA COMPETITIVITE PAR LA QUATITE, revue française de getion , N° 52, PARIS, 1985,
PP86-78.

4. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
8
‫ا‬ ‫ﺣﺳب‬ ‫ﯾﺧﺗﻠف‬ ‫ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ‬ ‫أن‬ ‫ﻧﺟد‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬ ‫اﻟرؤى‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫وﻣن‬ ‫ﺳﺑق‬ ‫ﻣﻣﺎ‬‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ﻟﻣﺟﺎﻻت‬
‫وﺣﺳ‬ ،‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫ﺗﺳﺗﺧدم‬‫ب‬‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫اﺳﺗﺧدﻣت‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﻣوﻗﻊ‬ ‫وﺣﺳب‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ووظﺎﺋف‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت‬.
‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫أﺑﻌﺎد‬ ‫ﺛﻼث‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﯾﻣﯾز‬ ‫ﻣن‬ ‫وﻫﻧﺎك‬ ‫ﻫذا‬‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺗﻣﺛل‬:)1(
1.‫اﻟﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﺟودة‬:‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ‬ ‫وﻏﯾر‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫ﺗوﻓر‬ ‫ﺑﻬﺎ‬ ‫وﯾﻘﺻد‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬.
2.‫اﻟﻣ‬ ‫ﺟودة‬‫طﺎﺑﻘﺔ‬:‫اﻟﻌﯾوب‬ ‫ﻣن‬ ‫وﺧﻠوﻫﺎ‬ ،‫اﻟﺗﺻﻣﯾم‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻣ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺑﻬﺎ‬ ‫وﯾﻘﺻد‬
‫اﻟ‬ ‫أﺛﻧﺎء‬ ‫ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬ ‫ﯾﺟب‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أي‬ ،‫اﻷﻋطﺎل‬‫و‬‫ﻌ‬‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫ﻣﻠﯾﺔ‬.
3.‫اﻷداء‬ ‫ﺟودة‬:،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫طرف‬ ‫ﻣن‬ ‫اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻪ‬ ‫ﻋﻧد‬ ‫ﻣﻧﻪ‬ ‫اﻟﻣﺗوﻗﻊ‬ ‫أداء‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻗد‬ ‫ﺑﻬﺎ‬ ‫وﯾﻘﺻد‬
‫ﻣ‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ‫ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬ ‫ﻋﻧﻪ‬ ‫ﯾﻌﺑر‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫أو‬‫اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‬ ‫ﻛﺎﻧﯾﺔ‬.
‫ﺳﻧﺣﺎول‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫ادﻓﺔ‬‫ر‬‫اﻟﻣ‬ ‫اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫ﻫﻧﺎك‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫أﯾﺿﺎ‬ ‫إﻟﯾﻪ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻹﺷﺎ‬ ‫ﯾﻣﻛن‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫ﻫذا‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫اﺳﺎت‬‫ر‬‫د‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫وﺑﯾن‬ ‫ﺑﯾﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﻔروﻗﺎت‬ ‫وﺗوﺿﯾﺢ‬ ‫ﺷرﺣﻬﺎ‬:)2(
‫ى‬‫ﯾر‬ ‫ﺣﯾث‬P-V.NGOBO‫ﺗوﺻل‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫أﺑﺣﺎﺛﻪ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺻطﻠﺣﻲ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻓرق‬ ‫ﻫﻧﺎك‬ ‫أن‬
‫ﻣ‬‫اﻟﻣﺻطﻠﺣﯾن‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻓرق‬ ‫ﯾوﺟد‬ ‫ﺑﺎﺋن،ﺑل‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻟﺣﺎﺟﺎت‬ ‫إﺷﺑﺎع‬ ‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫ﺗﻌ‬ ‫ﯾﻣﻛن‬ ‫ﻻ‬ ‫أﻧﻪ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫ن‬
‫ﺣﯾث‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬:‫اﻟﻣﻌرﻓﻲ‬ ‫اﻟﻌد‬‫و‬ ،‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ،‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺣﺎﺟﯾﺎت‬ ،‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻻﺳﺗﻬﻼك‬ ‫ﺑﺔ‬‫ر‬‫ﺗﺟ‬
‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ،‫اﻟﺟودة‬‫و‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻧﺳﺑﯾﺔ‬ ‫ﻋﻼﻗﺎت‬ ‫ﺗوﺟد‬ ‫أﻧﻪ‬ ‫ﯾﺿﯾف‬ ‫ﻛﻣﺎ‬ ،‫اﻟﻌﺎطﻔﻲ‬‫و‬‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﺗﺧذ‬ ‫ﻟﻠﻣوﻗف‬ ‫ﺗﺣﻠﯾﻠﻪ‬
‫أن‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﯾدل‬ ‫ﻓﻬذا‬ ‫إﺣﺳﺎس‬ ‫ﻟدﯾﻪ‬ ‫ﯾﻛون‬ ‫ﺛم‬ ‫اﻻﺳﺗﻬﻼك‬ ‫ﺑﺔ‬‫ر‬‫ﺗﺟ‬ ‫ﻻ‬‫أو‬ ‫م‬ّ‫ﯾﻘﯾ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫ﻓﺈذا‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫طرف‬
‫اﻹﺷﺑﺎع‬ ‫ﺗﺳﺑق‬ ‫اﻟﺟودة‬.
‫ﻗﺎم‬ ‫ﻛﻣﺎ‬J.C.KOSKAS‫أن‬ ‫ى‬‫ﯾر‬ ‫ﺣﯾث‬ ‫اﻟوﻓﺎء‬‫و‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ ‫ﺑﺗوﺿﯾﺢ‬ ‫اﻵﺧر‬ ‫ﻫو‬
‫ﻣن‬ ‫اﻟزﻣن‬ ‫ﻣرور‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﯾﺗﺷﻛل‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫وﻓﺎء‬‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ،‫اﻹﺑداع‬ ‫ﻟﻣﻛوﻧﺎت‬ ‫اﻟﺣﻘﯾﻘﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫وﻛذا‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬ ‫ﺧﻼل‬
‫اﻟوﻓﺎء‬ ‫ﺛم‬ ‫وﻣن‬ ‫ﺷﺑﺎﻋﻪ‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺑﺔ‬‫ر‬‫ﺗﺟ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻻﻧﺗﻘﺎل‬ ‫ﺛم‬ ‫اﻻﻧﺟﺎز‬ ‫ﺛم‬ ‫اﻟﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﺛم‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻹﻧﺗظﺎ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾﻧطﻠق‬ ‫ﻓﺎﻟوﻓﺎء‬
‫ﻟﻪ‬.
‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺻطﻠﺣﻲ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻓرق‬ ‫ﻫﻧﺎك‬ ‫أن‬ ‫اﻟﺑﻌض‬ ‫ى‬‫ﯾر‬)3(
:‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫ﺗﻌ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬:
»‫اﺧﺗﻼ‬‫اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﻣظﻬر‬ ‫ﺣﯾث‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻊ‬ ‫ف‬«.‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫ﺗﺑط‬‫ر‬‫ﺗ‬ ‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺑﺄن‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫ﻟﻠﻣﻧﺗوج‬)‫اﻟﺷﻛل‬ ،‫اﻟﻠون‬ ،‫ﻛﺎﻟﺣﺟم‬(‫ﻟﻪ‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﯾﻪ‬ ‫ﺗﺑط‬‫ر‬‫ﺗ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟوﻗت‬ ‫ﻓﻲ‬ ،.
‫ﻣﺻط‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻻﺧﺗﻼف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻏم‬‫اﻟر‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫أﻧﻪ‬ ‫ﻩ‬‫ر‬‫ذﻛ‬ ‫ﺳﺑق‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺟﻪ‬ ‫أن‬ ‫ﯾﻣﻛن‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫إن‬‫ﻠﺢ‬
‫اﻟﺟودة‬ ّ‫أن‬ ‫ﻣﻼﺣظﺔ‬ ‫ﯾﻣﻛن‬ ‫أﻧﻪ‬ ‫إﻻ‬ ،‫اﻟﺟودة‬:
‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺗوﻓر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬‫و‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻫﻲ‬.
‫اﻟﻐﯾر‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﺗّﻣﯾز‬ ‫ﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻟﻣﻧﺗوﺟﺎت‬ ‫ﺗﻌطﻰ‬.
1-‫اﻟﻌﺰﯾﺰ‬ ‫ﻋﺒﺪ‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ‬ ‫ﺳﻤﯿﺮ‬:‫واﻹﯾﺰو‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬ ‫ﺑﯿﻦ‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫ﺟﻮدة‬9000،10011‫ط‬ ،‫اﻹﺷﻌﺎع‬ ‫ﻣﻄﺒﻌﺔ‬ ،1،‫ﻣﺼﺮ‬ ،1999،‫ص‬ ‫ص‬09-10.
2-‫ﯾﺤﯿﺎوي‬ ‫وإﻟﮭﺎم‬ ‫رﺣﺎل‬ ‫ﻋﻠﻲ‬:،‫واﻟﺴﻮق‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬"‫آﻓﺎق‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ‬"‫اﻟﻌﺪد‬ ،05‫ﻣﺎرس‬ ،2001‫ص‬ ‫ص‬ ،‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ،‫ﻋﻨﺎﺑﺔ‬ ،‫ﻣﺨﺘﺎر‬ ‫ﺑﺎﺟﻲ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ،45-46.
3-‫أوﻛﯿﻞ‬ ‫ﺳﻌﯿﺪ‬:،‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ،‫اﻟﺠﺎﻣﻌﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت‬ ‫دﯾﻮان‬ ،‫اﻟﺼﻨﺎﻋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫وﻧﺸﺎطﺎت‬ ‫وظﺎﺋﻒ‬1992‫ص‬ ،85.

5. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
9
‫اﻟﺿﻣﻧﯾﺔ‬‫و‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﻌﻠﻧﺔ‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗﻬدف‬.
‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺗطﺎﺑق‬ ‫ﺗﺷﺗرط‬‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬‫و‬.
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻧﺳﺑﯾﺔ‬ ‫ﻋﻼﻗﺔ‬.
‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫أداء‬‫و‬ ‫وﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﺑﺄﺑﻌﺎد‬ ‫ﺗﺑط‬‫ر‬‫ﺗ‬.
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺟودة‬ ‫وﺗطور‬ ‫ﻧﺷﺄة‬:
‫أﻫم‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫ﯾﻠﻲ‬ ‫وﻓﯾﻣﺎ‬ ،‫ﻫذا‬ ‫ﯾوﻣﻧﺎ‬ ‫ﻏﺎﯾﺔ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﺗطو‬‫و‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺑﺎﻟﻌدﯾد‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ّ‫ﻣر‬ ‫ﻟﻘد‬
‫ﺑﻬﺎ‬ ّ‫ﻣر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﺗطو‬‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬:
‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺟﺳدت‬ ،‫ﺳﻧﺔ‬ ‫آﻻف‬ ‫ﺳﺑﻌﺔ‬ ‫ﻣن‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻌدﯾد‬ ‫أرﺟﻌﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻓﻛ‬ ّ‫إن‬
‫ﻫﺎ‬‫وﻏﯾر‬ ‫اﻟﯾوﻧﺎﻧﯾﺔ‬ ‫ﻋوﻧﯾﺔ‬‫اﻟﻔر‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﺣﺿﺎ‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﺎﻗﺑﺔ‬ ‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﺣﺿﺎ‬...‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫أﺻل‬ ‫أن‬ ‫إﻻ‬ ،‫إﻟﺦ‬
‫إﻧﺗﺎ‬ ‫ﺣﯾث‬ ،‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﺛّو‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻟﻔﺗ‬ ‫ﯾﻌود‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻲ‬‫ﯾﺣددﻫﺎ‬ ‫ﺑﺳﯾطﺔ‬ ‫ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫وﻓﻘﺎ‬ ّ‫ﯾﺗم‬ ‫اﻟﺣرﻓﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟورﺷﺎت‬ ‫ج‬
‫اﻟورﺷﺔ‬ ‫ﺻﺎﺣب‬.)1(
‫وﻣﻊ‬ ‫اﻟﻣﺻﺎﻧﻊ‬ ‫ﺣﺟم‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻬﺎﺋل‬ ‫اﻟﺗوﺳﻊ‬‫و‬ ‫اﻵﻟﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎد‬ ‫اﯾد‬‫ز‬‫وﺗ‬ ‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﺛو‬ ‫ظﻬور‬ ‫وﻣﻊ‬
‫وﺣﺟم‬ ‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﺑﺣث‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ّ‫ﻣﻧﺻب‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫ﻛﺎن‬ ،‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺣﺟم‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﯾد‬‫ز‬‫اﻟﻣﺗ‬ ‫اﻟطﻠب‬
‫ﻋ‬ ‫وﻟو‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‬ ‫اﻟﻣﺷرف‬ ‫ﻋﺎﺗق‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬ ‫ﺗﻘﻊ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫وﺟودة‬ ‫ﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺣﺳﺎب‬ ‫ﻠﻰ‬.)2(
‫ﻓﻔﻲ‬ ،‫اﻟﻣﺻﺎﻧﻊ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻹدا‬ ‫ﺟدﯾدة‬ ‫ﻣﻣﺎرﺳﺎت‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻣﻠﺣﺔ‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺳﺑﺑﺎ‬ ‫ﻛﺎﻧت‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﺗﻐﯾ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫أن‬ ‫ﻛﻣﺎ‬
‫ا‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﺗﺎم‬ ‫اﻟﺗطﺎﺑق‬ ‫ﯾﺿﻣن‬ ‫اﻟذي‬ ‫اء‬‫ز‬‫ﻟﻸﺟ‬ ‫ّﻣطﻲ‬‫اﻟﻧ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺔ‬ ‫ﻛﺎﻧت‬ ‫ﻣﺛﻼ‬ ‫اﻷﺳﻠﺣﺔ‬ ‫ﺻﻧﺎﻋﺔ‬‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻣ‬
‫ذﻟك‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺳﺑﯾل‬ ‫ﻫو‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻓﻛﺎن‬ ،‫ﻟﻠﻣﻧﺗوج‬ ‫اﻟﻣﺣددة‬.)3(
،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻵﺧر‬ ‫ﻫو‬ ‫أﺛّر‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻣن‬‫ز‬‫ﺗ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻹدا‬ ‫ﺣرﻛﺔ‬ ‫ﻟظﻬور‬ ‫أن‬ ‫ﻛﻣﺎ‬
‫ﻟﻠﻌﻣل‬ ‫اﻟﻌﻠﻣﻲ‬ ‫ﺑﺎﻟﺗﻧظﯾم‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬ ‫اﺳﻼت‬‫ر‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﺧﺻوﺻﺎ‬O.S.T‫ووظﯾﻔﺔ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫وظﯾﻔﺔ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻔﺻل‬ ‫ة‬‫ر‬‫وﺿرو‬ ،
‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬‫اﻟوظﯾﻔﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻬدف‬ ‫وﻛﺎن‬ ،‫ﻣﺧﺗﺻﯾن‬ ‫طرف‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﻟﻘﺳم‬ ‫ﺗوﻛل‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‬ ‫اﻟﻣﺳؤول‬ ‫ﻫو‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﻣﻔﺗش‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﻣﻌﺎﻗﺑﺗﻪ‬ ‫ﻋﻧﻪ‬ ‫اﻟﻣﺳؤول‬‫و‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬ ‫أو‬ ‫اف‬‫ر‬‫اﻻﻧﺣ‬ ‫ﺗﺣدﯾد‬ ‫ﻫو‬
‫ﺣﺳب‬ ‫اﻟﻌﻣل‬ ‫ﺟودة‬F.Taylor.)4(
‫ﺗﺑ‬‫ر‬‫ﯾ‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫ﻟذﻟك‬‫وﻛﺎن‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫وﻣطﺎﺑﻘﺗﻪ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺑرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ط‬
‫ﯾﺔ‬ّ‫ﻓﻧ‬ ‫وﺳﺎﺋل‬ ‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام‬ ‫وذﻟك‬ ،‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‬ ‫ﻣﻧﻪ‬ ‫اﻟﻬدف‬.)5(
‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻣ‬ ‫ووﺿﻊ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﯾﻧﺎت‬ ‫اﺳﺗﺧدام‬ ‫ﺗم‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫ات‬‫و‬‫اﻷد‬‫و‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺑﺣوث‬ ‫ظﻬور‬ ‫وﻣﻊ‬
‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻷﺳﺑﺎب‬ ‫أﻫم‬ ‫إﺣدى‬ ‫ﺗوﺣﯾدﻩ‬ ‫وﻣﺣﺎوﻟﺔ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺗﻧﻣﯾط‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫ﻓﻘد‬ ،‫ﻧﻣطﯾﺔ‬‫اﺳﺗﺧدام‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻠﺟوء‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫أدت‬
1-‫ﺳﺎﺑ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬‫ص‬ ،‫ﻖ‬22.
2-‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻧﻔﺲ‬ ،‫اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫ﻧﻔﺲ‬.
3-‫ّرا‬‫ﺪ‬‫اﻟ‬ ‫ﻣﺄﻣﻮن‬‫د‬‫وآﺧﺮون‬ ‫اﻟﺸﺒﻠﻲ‬ ‫وطﺎرق‬ ‫ﻛﺔ‬:‫ط‬ ،‫ﻋﻤﺎن‬ ،‫ّﺸﺮ‬‫واﻟﻨ‬ ‫ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ‬ ‫ﺻﻔﺎء‬ ‫دار‬ ،‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬1،2001‫ص‬ ،43.
4- J.C.TARONDEAU : op.cit, P232.
5- PATRICK Lyonnet : op.cit, P04.

6. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
10
‫اﻟﻌﯾﻧﺎت‬ ‫اﺳﺗﺧدام‬ ‫وﻓﻲ‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﺣص‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ا‬‫ر‬‫دو‬ ‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻻت‬ ‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫اﺳﺗﻌﻣﺎل‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻻﺳﯾﻣﺎ‬ ،‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻷﺳﺎﻟﯾب‬
‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗﺻﻣﯾﻣﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻔﺿل‬ ‫ﯾﻌود‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬:
H. Doge‫و‬H. Roming‫ﯾﻌد‬ ‫ﻛﻣﺎ‬Edwards Deming)‫ﯾﻛﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻷﻣ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫اﺋد‬‫ر‬(‫ﻣن‬ ‫أﺑرز‬
‫ﻋ‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫اﺳﺗﺧدم‬‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرب‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎن‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻩ‬‫ر‬‫أﻓﻛﺎ‬ ‫ﺑﻧﻘل‬ ‫ﻗﺎم‬ ‫وﻗد‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻠﻰ‬
‫اﻟﺧﻣﺳﯾﻧﺎت‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻓﺗ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺟودﺗﻬﺎ‬ ‫ﺻﻧﺎﻋﺗﻬﺎ‬ ‫ﺗطور‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺎﻋدت‬.)1(
‫ﺳﻧﺔ‬ ‫وﻓﻲ‬1955‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻟﯾﺷﻣل‬ ‫اﺳﻊ‬‫و‬ ‫ﻧطﺎق‬ ‫وﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫ﺟدﯾد‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎن‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ظﻬر‬
‫ﻣ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟوﺻول‬ ‫أن‬ ‫ى‬‫ﺗر‬ ‫ﺟدﯾدة‬ ‫ﻛﻔﻠﺳﻔﺔ‬ ،‫ووظﺎﺋﻔﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬‫ﻋﯾوب‬ ‫دون‬ ‫إﻧﺗﺎج‬ ‫وﺗﺣﻘﯾق‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻋﺎل‬ ‫ﺳﺗوى‬
‫أﺧطﺎء‬‫و‬)Zero défaut(‫ﻏﺎﯾﺔ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم‬ ‫ﻋﻣﻠﯾﺔ‬ ‫ﻣن‬ ‫ا‬ ً‫ﺑدء‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﻟﻛﺎﻓﺔ‬ ‫ﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ‬ ‫ﯾﺗطﻠب‬
،‫اﻟﺗﺳوﯾق‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫ﺗﺳوﯾﻘﻪ‬)2(
‫ﻣوﻗﻌﻪ‬ ‫ﺣﺳب‬ ّ‫ﻛل‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻓرد‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬ ‫ﺗﻘﻊ‬ ‫ﺑﺣﯾث‬
‫ﻣن‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫وﻗد‬ ،‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‬ ‫اﻩ‬‫و‬‫وﻣﺳﺗ‬‫اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ‬ ‫ﺑﻬذﻩ‬ ‫ﯾن‬‫ر‬‫اﻟﻣﺗﺄﺛ‬ ‫ﺑﯾن‬A. V. Feigenbaum‫ﺳﻧﺔ‬1961‫ﯾرى‬ ‫ﺣﯾث‬
‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫ﻣﻌﻧﯾﺔ‬ ‫وﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫أﻗﺳﺎم‬ ‫ﻛل‬ ‫أن‬)3(
‫ﺧﻼﻟﻪ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺗﺗﻣﻛن‬ ‫ﺑﺄﺳﻠوب‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺗﺳﯾﯾر‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز‬ ،
‫اﻟوﺣدات‬ ‫ﻻﻛﺗﺷﺎف‬ ‫ﯾﺳﻌﻰ‬ ‫اﻷﺳﻠوب‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﯾﻛون‬ ‫أن‬ ‫ﻗﺑل‬ ،‫ﻻ‬‫أو‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫وﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﺟﯾدة‬ ‫وﺣدات‬ ‫إﻧﺗﺎج‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﻌﯾ‬‫ﺷﻌﺎر‬ ‫ﺗﺣت‬ ،‫اﻟﻔﺣص‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫ﺑﺔ‬"‫اﻟﻣﻧﺑﻊ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺟودة‬"‫اﻗﺑﺔ‬‫ر‬‫ﺑﺎﻟﻣ‬ ‫ﯾﺳﻣﻰ‬ ‫ﺑﻣﺎ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻓﻠﺳﻔﺗﻪ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫ج‬‫ﯾﺧر‬ ‫ﺣﯾث‬
‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬.4
‫ﻗﺑل‬ ‫اﻷﺧطﺎء‬ ‫ﻟﻛﺷف‬ ‫ﺑﺗﻘﻧﯾﺎت‬ ‫اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﺗﺑﻧت‬ ‫ﻟﻘد‬
‫ﻫﻧﺎ‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻟﺗﺣﺳﯾن‬ ‫ﯾﺑﯾﺔ‬‫ر‬‫ﺗد‬ ‫اﻣﺞ‬‫ر‬‫ﺑ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻣﺎل‬ ‫اﻟﻣﺷرﻓﯾن‬ ‫اﻧﺗظﺎم‬‫و‬ ‫وﻗوﻋﻬﺎ‬‫ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫آﺧر‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ظﻬر‬1961
‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺣﻠﻘﺎت‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺣﻠﻘﺎت‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺗﻣﺛل‬(cercles de qualité)‫ﻟﻠﻌﻠﻣﺎء‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﻲ‬ ‫اﻻﺗﺣﺎد‬ ‫ﺎﻩ‬ّ‫ﺗﺑﻧ‬ ‫اﻟذي‬
‫اﻟﻣﻬﻧدﺳﯾن‬‫و‬(JUSE)‫ﻣﻧﻬم‬Kaoru Ishikawa‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺣﻠﻘﺎت‬ ‫وﯾﻘﺻد‬ ،»‫ﻣﺗﻛوﻧﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﺎل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺟﻣﺎﻋﺎت‬
‫ﺳﺑﻌﺔ‬ ‫ﻣن‬
‫ﻓرد‬ ‫ﻋﺷر‬ ‫اﺛﻧﻲ‬ ‫إﻟﻰ‬)،‫ﻣﻬﻧدﺳﯾن‬ ،‫ﻋﻣﺎل‬‫ﺑﯾﻊ‬ ‫رﺟﺎل‬...‫إﻟﺦ‬(‫اﻷﻣور‬ ‫ﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‬ ‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫دو‬ ‫ﺑﺎﺟﺗﻣﺎﻋﺎت‬ ‫ﺗﻘوم‬
‫وﺑﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬«)5(
.‫ﯾﻛﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻷﻣ‬ ‫اﻟﻣﺗﺣدة‬ ‫ﻻﯾﺎت‬‫اﻟو‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎن‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬ ‫اﻧﺗﺷر‬ ‫وﻗد‬
‫ﺑﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻟﻐ‬ ‫ﺑﺎ‬‫ر‬‫أو‬‫و‬.
‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻟﻌﺷ‬ ‫وﻓﻲ‬)1970-1980(‫ﯾﻛﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻷﻣ‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت‬ ‫اﺟﻬﺗﻬﺎ‬‫و‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺣﺎدة‬ ‫ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫وﻧﺗﯾﺟﺔ‬
)‫ﺑﺎﻟﺧﺻو‬‫ﺷرﻛﺔ‬ ‫ص‬IBM‫اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺑرﻣﺟﺔ‬‫و‬ ‫اﻵﻟﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻣﻌدات‬ ‫ﻣﺻﻧﻊ‬ ‫أﻛﺑر‬ ‫ﺗﻌﺗﺑر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬(‫ﻣن‬
‫أن‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ذﻟك‬ ‫دﻓﻌﻬﺎ‬ ‫ﻓﻘد‬ ،‫اﻟﻣﻌﻘوﻟﺔ‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ذات‬ ‫ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ة‬‫ز‬‫اﻟﻣﺗﻣﯾ‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت‬ ‫طرف‬
‫أﻫﻣﻬﺎ‬ ‫ﻣﺑﺎدئ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز‬ ‫اﺗﯾﺟﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻹﺳﺗ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ّﻰ‬‫ﯾﺗﺑﻧ‬ ‫ﻣن‬ ‫أول‬ ‫ﺗﻛون‬:)6(
-‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫اﻟﻘ‬ ‫ﻛل‬ ‫أﺳﺎس‬ ‫اﻟﺳوق‬ ‫ﺟﻌل‬ ‫أي‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫ﺋﯾﺳﻲ‬‫ر‬‫اﻟ‬ ‫اﻟﻣﺣدد‬ ‫ﻩ‬‫ر‬‫ﺑﺎﻋﺗﺑﺎ‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫إرﺿﺎء‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻌﻣل‬.
-‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اد‬‫ر‬‫أﻓ‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫اﻋﺗﺑﺎر‬.
1-‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬24.
2-‫ﺗ‬‫ص‬ ،‫اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫ﻘﺲ‬25.
3- Patrick Lyonnet : OP. CIT, p 04
4-‫ﻣﺼﻄﻔﻰ‬ ‫ﺳﯿﺪ‬ ‫أﺣﻤﺪ‬:‫ط‬ ،‫واﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‬ ‫اﻹﻧﺘﺎج‬ ‫إدارة‬4،1999‫ص‬ ،544.
5-‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻣﺼﻄﻔﻰ‬ ‫ﺳﯿﺪ‬ ‫أﺣﻤﺪ‬545.
6-‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬26-27.

7. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
11
-‫اﻟﻌﻣل‬ ‫اءات‬‫ر‬‫ﺟ‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ،‫أﺳﺎﻟﯾب‬ ،‫أﻧظﻣﺔ‬ ‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ‫ﺑﻣﺎ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫اﻋﺗﻣﺎد‬...‫إﻟﺦ‬.
‫ﻣن‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺗﺑﻧت‬ ‫وﻗد‬GOLD STAR‫و‬SAMSUNG‫اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ‬ ‫ﻧﻔس‬‫ﻋﺎم‬ ‫ﺑﻌد‬1980.‫ﺗﻣﯾزت‬ ‫وﻗد‬
‫أﻫﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬:)1(
-‫اﺗﯾﺟﻲ‬‫ر‬‫اﻻﺳﺗ‬ ‫اﻟﺗﺳﯾﯾر‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻟﺧﺎص‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬.
-‫اﻟطوﯾل‬ ‫اﻟﻣدى‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺑﺎح‬‫ر‬‫اﻷ‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻘد‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﺑط‬‫ر‬‫اﻟ‬.
-‫ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ﻛوﺳﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫اﻋﺗﺑﺎر‬.
-‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻣن‬ ‫اب‬‫ر‬‫اﻻﻗﺗ‬.
‫ﺳﺎﻋ‬ ‫اﻷﻓﻛﺎر‬ ‫ﻫذﻩ‬‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ظﻬور‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫دت‬(Total Qualité Management)
TQM‫ﻣﻧذ‬1980‫اﻟﺣﺎﻟﻲ‬ ‫ﯾوﻣﻧﺎ‬ ‫إﻟﻰ‬:)2(
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ﺣدة‬ ‫ازدﯾﺎد‬ ‫ﻫو‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻟظﻬور‬ ‫اﻷول‬ ‫اﻟﺳﺑب‬ ‫وﻛﺎن‬
‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗﻠﺟﺄ‬ ‫ﯾﻛﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻷﻣ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﺟﻌل‬ ‫ﻣﻣﺎ‬ ،‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اق‬‫و‬‫اﻷﺳ‬ ‫ﻏزت‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻓﺄﻛﺛر‬ ‫أﻛﺛر‬
‫ﻓﻲ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﺗطو‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫أﺳﺎﻟﯾب‬ ‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام‬ ،‫وﻋﻣﻘﺎ‬ ‫ﻻ‬‫ﺷﻣو‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫اﻧب‬‫و‬‫ﺟ‬ ‫ﺑﺈﺿﺎﻓﺔ‬ ،‫اﺗﯾﺟﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻹﺳﺗ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ﻣﻔﻬوم‬ ‫ﺗوﺳﯾﻊ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻋﻧﺎﺻر‬ ‫ﻛل‬ ‫وﯾﺷﻣل‬ ‫اﺗﯾﺟﻲ‬‫ر‬‫اﺳﺗ‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫ﯾﺄﺧذ‬ ‫رﻗﺎﺑﻲ‬ ‫أﺳﻠوب‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﺳﻠوب‬ ‫وﺟﻌل‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن‬ ‫ﻣﺟﺎل‬
‫ﻧﺷﺎطﻬﺎ‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫وﻣ‬.‫اﻟﺷﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺗﻠﺧﯾص‬ ‫وﯾﻣﻛن‬)I-1(‫اﻟﺗﺎﻟﻲ‬:
‫رﻗم‬ ‫اﻟﺷﻛل‬)I-1:(‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻧﺷﺄة‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫ﻣ‬.
1-‫اﻟﺪرا‬ ‫ﻣﺄﻣﻮن‬‫د‬‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫وآﺧﺮون‬ ‫اﻟﺸﺒﻠﻲ‬ ‫وطﺎرق‬ ‫ﻛﺔ‬‫ص‬ ،32.
2-‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬28.
‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺔ‬
‫ﻣﺎ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ‬
‫ﻗـﺒﻞ‬
‫اﻟﺜﻮرة‬
‫ﺗﺄﻛـﯿﺪ‬
1
2
5
6
7
‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣن‬
‫ﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫رﻗﺎﺑﺔ‬
‫ﺟﮭﺎت‬ ‫ﻋﺪة‬

8. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
12
‫اﻟﻣﺻدر‬:‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑق‬ ‫ﻣرﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯾﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻣر‬21.
‫اﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ‫اﻟﺟدول‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻣوﺿﺢ‬ ‫ﻫو‬ ‫ﻛﻣﺎ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻣﺧﺗﺻ‬ ‫ﺑﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫ﻣ‬ ‫ﺗﻧﺎول‬ ‫وﯾﻣﻛن‬:
‫ﺟدول‬)I-1(:‫اﻟﺟودة‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫ﻣ‬.
‫ﻣرﺣﻠﺔ‬1‫ﻣرﺣﻠﺔ‬2‫ﻣرﺣﻠﺔ‬3‫ﻣرﺣﻠﺔ‬4‫ﻣرﺣﻠﺔ‬5
‫اﻟﺷﺎ‬ ‫ﯾﻔﺣص‬‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ي‬‫ر‬
‫ﻻﻫﺗﻣﺎﻣﻪ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫إﻟﯾﻪ‬ ‫وﺻوﻟﻪ‬
‫ﯾﻊ‬‫ر‬‫اﻟﺳ‬ ‫ﺑﺢ‬‫ر‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫ﺑﺎﻟﻛم‬
‫اﻟﻣﺻﻧﻊ‬ ‫ﯾﻔﺣص‬
‫ﻗﺑل‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬
‫ي‬‫ﻟﻠﺷﺎر‬ ‫ﺷﺣﻧﻪ‬
‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻗﺳم‬ ‫ﯾﻘوم‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺑﺿﺑط‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠون‬ ‫ﯾﻘوم‬
‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﺿﺑط‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬
‫اﻟﻣﺻدر‬:‫اﻟﻐﺿﺑﺎن‬ ‫ﺟرﺟس‬ ،‫ﻧﺎﺻر‬ ‫أﻛرم‬ ،‫ة‬‫ر‬‫طﯾﺎ‬ ‫ﻏﺳﺎن‬:‫اﻟ‬ ،‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ودور‬ ‫اﻟﺟودة‬‫ﻣوﻗﻊ‬:
http : //www.Dld.net/net/management/articles/TQM.htm
‫اﻟﺗﻔﺻﯾل‬ ‫ﻣن‬ ‫ع‬‫ﺑﻧو‬ ‫ﺑﺎﻟﺟدول‬ ‫ﺟﺎء‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ح‬‫ﺷر‬ ‫وﺳﻧﺣﺎول‬:)1(
-‫اﻷوﻟﻰ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬:‫أﻧﻬﺎ‬ ‫إذ‬ ،‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﺑﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺗﺑﺎﻟﻲ‬ ‫ﺗﻛن‬ ‫ﻟم‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫اﻟزﻣﻧﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻔﺗ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺧﻼل‬
‫ﻛﺎ‬ ‫اﻟطﻠب‬ ‫ﻷن‬ ،‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻠﻣ‬ ‫ﻣﺧﺎﻟﻔﺎ‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫وﻟو‬ ،‫ﺗﻧﺗﺟﻪ‬ ‫ﻣﻧﺗوج‬ ‫أي‬ ‫ﺗﺳوق‬‫أي‬ ‫اﺗﺧﺎذ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﻛﺛﯾ‬ ‫ﯾﻬﻣﻬﺎ‬ ‫ﻻ‬‫و‬ ‫اﻟﻌرض‬ ‫ﯾﻔوق‬ ‫ن‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﺑﺈﻋﺎدة‬ ‫وﻗﺎم‬ ،‫ﺑﺷﻛوى‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺗﻘدم‬ ‫إذا‬ ‫إﻻ‬ ،‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻋﯾب‬ ‫أي‬ ‫ﺗﺳﺟﯾل‬ ‫ﻋﻧد‬ ‫ﺗﺻﺣﯾﺣﯾﺔ‬ ‫اءات‬‫ر‬‫إﺟ‬
‫إﻧﺗﺎج‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﻬﺎ‬ ‫ﯾﺗﻣﻛن‬ ‫ﻋﻧدﻣﺎ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ،‫ة‬‫ر‬‫ﻣﻌﺗﺑ‬ ‫ﺟد‬ ‫ﯾف‬‫ر‬‫وﻣﺻﺎ‬ ‫أﻋﺑﺎء‬ ‫ﯾﺣﻣﻠﻬﺎ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻷﻣر‬ ،‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺑﺔ‬
‫ﻋﯾوب‬ ‫ﺑدون‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬.
1-‫اﻟﻤﺮﺟﻊ‬ ‫ﻧﻔﺲ‬ ،‫اﻟﻐﻀﺒﺎن‬ ‫ﺟﺮﺟﺲ‬ ،‫ﻧﺎﺻﺮ‬ ‫أﻛﺮم‬ ،‫طﯿﺎرة‬ ‫ﻏﺴﺎن‬.

9. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
13
-‫اﻟﺛﺎ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬‫ﻧﯾﺔ‬:‫ﺗﻘوم‬ ‫أي‬ ،‫اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ‬ ‫ﻣرﺣﻠﺗﻪ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺑﺗﻔﺣص‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻔﺗ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺑدأت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ل‬ ّ‫ﺗُﺣﻣ‬ ‫أﻧﻬﺎ‬ ‫إﻻ‬ ،‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺷﻛﺎوي‬ ‫ﺗﻘﻠﯾص‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ذﻟك‬ ‫ﺳﺎﻫم‬ ‫وﻗد‬ ،‫اﻟﺧدﻣﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﺳﻠﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟرﻗﺎﺑﺔ‬
‫ى‬‫أﺧر‬ ‫أﻋﺑﺎء‬.
-‫اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬:‫ﺗﺄﺳﯾس‬ ‫ﻓﯾﻬﺎ‬ ّ‫ﺗم‬ ‫ﺣﯾث‬ ،‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫وﯾطﻠق‬‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻗﺳم‬
‫ﻣن‬ ‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺑﺿﺑط‬ ‫ﯾﻘوم‬ ‫أي‬ ‫إﻧﺗﺎﺟﻪ‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫ﻣ‬ ‫أﺛﻧﺎء‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺟودة‬ ‫اﻗﺑﺔ‬‫ر‬‫ﻣ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﯾﻌﻣل‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻫو‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻋرﻓﺗﻪ‬ ‫اﻟذي‬ ‫اﻟﻣﺷﻛل‬ ‫وﻟﻛن‬ ،‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﯾﻧﺎت‬ ‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام‬ ‫وذﻟك‬ ،‫وﻣﻬﺎم‬ ‫وﻣﻌدات‬ ‫آﻻت‬
‫ا‬ ‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ،‫اﻟﻔﺣص‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ى‬‫ﺳﯾﺟر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻌﯾﻧﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺣﺻر‬ ‫ﺻﻌوﺑﺔ‬‫أﻗﺳﺎم‬ ‫ﻟﺣﺻول‬ ‫اﻟزﻣﻧﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻔﺗ‬ ‫طول‬ ‫زدﯾﺎد‬
‫ﯾﻧﻔذﻫﺎ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺿﺑط‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣل‬ ‫ﯾب‬‫ر‬‫ﺗد‬ ‫ﻫو‬ ‫اﻟﺣل‬ ‫ﻓﻛﺎن‬ ،‫ات‬‫ر‬‫اﻻﺧﺗﺑﺎ‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬.
-‫اﺑﻌﺔ‬‫ر‬‫اﻟ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬:‫ﻣﻧﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺎﻋد‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫ﯾﻧﻔذﻫﺎ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺑﺿﺑط‬ ‫ﺑﻧﻔﺳﻪ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣل‬ ‫ﯾﻘوم‬
‫وﻗوﻋﻬ‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫اﻓﺎت‬‫ر‬‫اﻻﻧﺣ‬ ‫وﻛﺷف‬ ،‫ﻣﻌﯾﺑﺔ‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺣﺻول‬،‫ﻓﻘط‬ ‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬ ‫ﺑﺿﺑط‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫وﻟﻛن‬ ،‫ﺎ‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﺳوق‬ ‫ات‬‫ر‬‫ﺗطو‬ ‫ظل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺧﺎﺻﺔ‬ ،‫ﯾﻧﺑﻐﻲ‬ ‫ﻛﻣﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﻧﺗﺟﻪ‬ ‫ﻟِﻣﺎ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺳﺎﻋد‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻗد‬
‫ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ‬ ‫وﻣﺟﺎﻻت‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫وظﺎﺋف‬ ‫ﻛل‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺗﺷﻣل‬ ‫أن‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫ﻟذا‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﺑﯾن‬.
-‫اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬:‫اﻟ‬ ‫ﻣرﺣﻠﺔ‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫وﯾطﻠق‬‫ﺑﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﺗﺗﻌﻠق‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﺻﺑﺣت‬ ‫ﺣﯾث‬ ،‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺟودة‬
‫ووظﺎﺋف‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﺟودة‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻟﻠوﺻول‬ ‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓرد‬ ‫ﻛل‬ ‫وﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬ ،‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬
‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ﯾطﻠق‬ ‫اﻟﺗﻧﺳﯾﻘﯾﺔ‬ ‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻟﺗﺳﯾﯾ‬ ‫اﻟﺟﻬود‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫وﻣﻬﺎﻣﻬﺎ‬ ‫اردﻫﺎ‬‫و‬‫وﻣ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬»‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬«‫اﻟﻣﻔ‬ ‫ﻫذا‬ ‫ح‬‫ﻟﺷر‬ ‫وﺳﻧﺗطرق‬‫ﻻﺣق‬ ‫ﻣطﻠب‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻬوم‬.
‫اﻟﺛﺎﻟث‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬.
‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻟﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫وﺧدﻣﺎت‬ ‫ﺳﻠﻊ‬ ‫إﻧﺗﺎج‬ ‫أي‬ ،‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﺛﻠﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫غ‬‫ﻟﺑﻠو‬ ‫ﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ‬
‫ﻣن‬ ‫ﻋﻧﻬﺎ‬ ‫ﯾﻧﺟم‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺗﻔﺎدي‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﯾﺗطﻠب‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫ﻣﻣﻛﻧﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺑﺄﻗل‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬
‫ﻋﻧ‬ ‫ﻌﺑر‬ُ‫ﯾ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬‫ﻣن‬ ‫ع‬‫اﻟﻧو‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺗﻌرف‬ ‫ﺳﻧﺣﺎول‬ ‫ﻟذا‬ ،‫ّﺟودة‬‫ﻼ‬‫اﻟ‬ ‫ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻋﻧﺎﺻر‬ ‫وﻋﻠﻰ‬ ،‫أﺳﺑﺎﺑﻪ‬‫و‬ ،‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬:
‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﻼﺟودة‬ ‫ﺗُﻌرف‬:»ً‫ﻓﻌﻼ‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﺗﺣﺻل‬ ‫اﻟﺟودة‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اف‬‫ر‬‫اﻧﺣ‬«)1(
.
‫ﻣﺧطط‬ ‫ﻫو‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫وﻋدم‬ ‫اف‬‫ر‬‫اﻻﻧﺣ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫أي‬ً‫ﻓﻌﻼ‬ ‫أﻧﺗﺞ‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻟﺟودة‬.
‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﻧذﻛر‬ ‫ّﺟودة‬‫ﻼ‬‫اﻟ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗؤدي‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻷﺳﺑﺎب‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻌدﯾد‬ ‫ﻫﻧﺎك‬:)2(
-‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ﺑﺎﻟﻘ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اد‬‫ر‬‫أﻓ‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺗﻌﺑﺋﺔ‬ ‫ﻋدم‬.
-‫اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‬ ‫ﻛﻐﯾﺎب‬ ‫اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧﺎﺻر‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫إﻏﻔﺎل‬.
-‫ﺑون‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﻋدم‬)‫اﻟﻣﻌ‬ ‫ﺳوء‬ ،‫اﻟﺗﺳﻠﯾم‬ ‫ات‬‫ر‬‫ﺗﺄﺧﯾ‬‫ﺑون‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬ ‫ﺎﻣﻠﺔ‬...‫إﻟﺦ‬.(
-‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﻟﺳوق‬ ‫اﻟﻛﺎﻣل‬ ‫اﻹﻟﻣﺎم‬ ‫ﻋدم‬.
‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﻧذﻛر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ‫اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬ ‫اﻵﺛﺎر‬ ‫ﻟﺑﻌض‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺣﻣل‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ّﺟودة‬‫ﻼ‬‫اﻟ‬ ‫ﺗؤدي‬:)1(
1- C. Jambart : Op. Cit, P11.
2-‫ﯾﺤﯿﺎوي‬ ‫وإﻟﮭﺎم‬ ‫ﻋﻠﻲ‬ ‫رﺣﺎل‬:‫اﻟﻌﺪد‬ ،‫واﻹﻧﺴﺎﻧﯿﺔ‬ ‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻌﻠﻮم‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ‬ ،‫ﺎ‬ً‫ﻀ‬‫ﺑﺎھ‬ ‫ﺗﻜﻠﻒ‬ ‫اﻟﻼﺟﻮدة‬8‫ﺟﻮان‬ ،‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ،‫ﺑﺎﺗﻨﺔ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ،2003‫ص‬ ،199.

10. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
14
-‫ﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻟﺑﺷ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ارد‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺧﺳﺎﺋر‬ ‫ﺗﺣﻣل‬.
-‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﻔﺎع‬‫ر‬‫ا‬.
-‫وﻫ‬ ،‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫اﻟﻛﺑﯾر‬ ‫اﻟﺣﺟم‬ ‫ﻟﺗﻐطﯾﺔ‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫رﻓﻊ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻠﺟوء‬‫ﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﯾؤﺛر‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ذا‬
‫ﻓﻲ‬ ‫وﺣﺻﺗﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﺣﻬﺎ‬‫ر‬‫أ‬ ‫ﺗﺄﺛر‬ ‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫وﺟﻠب‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﺣﯾث‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﺳوق‬.
-‫ﺑﺗﻌوﯾﺿﺎت‬ ‫وﻣطﺎﻟﺑﺗﻬم‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺷﻛﺎوى‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻛﺛ‬.
-‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺳﻣﻌﺔ‬ ‫ﺗﺄﺛر‬.
‫أﺟل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﺗﻔﺎدﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫ﻛﺎن‬ ‫ّﺟودة‬‫ﻼ‬‫ﻟ‬ ‫اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬ ‫اﻵﺛﺎر‬ ‫ﻟﻬذﻩ‬ ‫ا‬ ً‫وﻧظر‬‫اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض‬
‫إﻟﻰ‬ ‫ﺗﺻﻧﯾﻔﻬﺎ‬ ‫ﯾﺗم‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻷﺧﯾ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض‬ ‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ،‫ﻋﻧﻬﺎ‬:)2(
1.‫اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬:
‫ﻧذﻛر‬ ،‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺣدوﺛﻬﺎ‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫اﻷﻋطﺎل‬‫و‬ ‫اﻟﻌﯾوب‬‫و‬ ‫اﻷﺧطﺎء‬ ‫ﺣدوث‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺗﻣﺛل‬
‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬:
-‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫وﺗﺧطﯾط‬ ‫ﺗﺻﻣﯾم‬.
-‫ة‬‫ز‬‫ﻟﻸﺟﻬ‬ ‫اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‬.
-‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫وﺗوﻓﯾر‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺿﻣﺎن‬ ‫اﺳﺎت‬‫ر‬‫د‬.
-‫ﻩ‬‫ر‬‫وﺗﺳﯾﯾ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﯾب‬‫ر‬‫وﺗد‬ ‫اﻟﺗﻛوﯾن‬ ‫ﻧﺎﻣﺞ‬‫ر‬‫ﺑ‬.
2.‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬:
‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﻧذﻛر‬ ،‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻟﺗﻘﯾﯾم‬ ‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻔﺣص‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺗﻣﺛل‬:)3(
-‫اﻷ‬ ‫اد‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫ﻓﺣص‬‫ﻟﯾﺔ‬ ّ‫و‬.
-‫اﻟﺗﺷﻐﯾل‬ ‫ﺗﺣت‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫ﻓﺣص‬.
-‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻔﺣص‬ ‫أﻧﺷطﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗﻠزﻣﺎت‬.
-‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻔﺣص‬ ‫أﻧﺷطﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اف‬‫ر‬‫اﻹﺷ‬.
-‫اﻟﻔﺣص‬‫و‬ ‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬ ‫ﻣﻌدات‬ ‫وﺻﯾﺎﻧﺔ‬ ‫اﻫﺗﻼك‬.
-‫ﻋﻣﻠﯾﺔ‬ ‫ﻋن‬ ‫ﺗﻧﺷﺄ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻫﺎ‬‫وﻏﯾر‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫اﻗﻊ‬‫و‬‫ﻣ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﯾداﻧﻲ‬ ‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻔﺣص‬
‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬.
3.‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬‫اﺧﻠﯾﺔ‬ّ‫اﻟد‬:
1-‫ﻣﺼﻄﻔﻰ‬ ‫ﺳﯿﺪ‬ ‫أﺣﻤﺪ‬:‫واﻹﯾﺰو‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬9000،‫ﻣﺼﺮ‬ ،‫اﻟﮭﻨﺪﺳﯿﺔ‬ ‫ّار‬‫ﺪ‬‫اﻟ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻊ‬ ،1998‫ص‬ ،58.
2- Chantal Bussenault et Martine Préte: Organisation et gestion de l’entreprise, vuibert, paris, Juillet 1991, PP 15-16.
3-‫ﻧﻮرﯾﻦ‬ ‫إﯾﺮﯾﻚ‬ ‫و‬ ‫ﺟﺎرﯾﺴﻮن‬ ‫إﺗﺶ‬ ‫ري‬:‫اﻟﻤﺤﺎﺳﺒ‬‫ﺗﺮﺟﻤﺔ‬ ،‫اﻹدارﯾﺔ‬ ‫ﺔ‬:،‫ّﯾﺦ‬‫ﺮ‬‫اﻟﻤ‬ ‫دار‬ ،‫ﺣﺠﺎج‬ ‫ﺣﺎﻣﺪ‬ ‫أﺣﻤﺪ‬ ،‫زاﯾﺪ‬ ‫ﻋﺼﺎم‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ‬2002‫ص‬ ،996.

11. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
15
‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫وﻧذﻛر‬ ،‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫أو‬ ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‬ ‫ﻗﺑل‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوﺟﺎت‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫اﻛﺗﺷﺎف‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺗﻣﺛل‬
‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬:
-‫اﻹﻧﺗﺎج‬ ‫ﻋﯾوب‬ ‫أﺳﺑﺎب‬‫و‬ ،‫اﻷﺧطﺎء‬ ‫ﺗﺣﻠﯾل‬.
-‫اﻟﻌﻣل‬ ‫ادث‬‫و‬‫ﺣ‬.
-‫اﻟﻌﻣل‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﻌطل‬ ‫زﻣن‬.
-‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫ﻓﺣص‬ ‫إﻋﺎدة‬.
-‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫إﺻﻼح‬.
-‫اﻟﻣﻌﯾﺑﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬)‫اﻟﻣرﻓوﺿﺔ‬.(
-‫ﺑ‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﺧﺳﺎ‬‫اﻟﻣﻧﺎﺳب‬ ‫اﻟوﻗت‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺣﺻﻠﻬم‬ ‫ﻟﻌدم‬ ‫ﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻌض‬... .‫إﻟﺦ‬.
4.‫ﺔ‬ّ‫اﻟﺧﺎرﺟﯾ‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬:
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﺗﻘدﯾم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫أي‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫أو‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬ ‫ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗظﻬر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫وﻫﻲ‬
‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫أﻣﺛﻠﺗﻬﺎ‬ ‫وﻣن‬ ،‫ﻟﻪ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻠﻣ‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫وﻏﯾر‬ ‫ﻣﻌﯾﺑﺔ‬:
-‫ﺗﺳﻠﯾ‬‫ﺑون‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫م‬.
-‫اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻪ‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗظﻬر‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻌﯾوب‬‫و‬ ‫اﻷﻋطﺎل‬.
-‫اﻟدﻓﻊ‬ ‫ﺗﺄﺧر‬.
-‫اﻟﻣﻌﯾﺑﺔ‬ ‫اﻟوﺣدات‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫ﻋن‬ ‫وﺗﻌوﯾض‬ ‫وﺗﻐﯾﯾر‬ ‫إﺻﻼح‬.
-‫اﻟﺑﯾﻊ‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺿﻣﺎن‬.
-،‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻟﻠﻣ‬ ‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺣﺻوﻟﻬم‬ ‫ﺑﻌد‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﺧﺳﺎ‬
‫وﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‬ ‫وﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬم‬.
‫اﻟﺗﻛﺎﻟ‬ ‫إذن‬ ‫ﻓﻬذﻩ‬‫أﺟل‬ ‫ﻣن‬ ،‫اﻻﻋﺗﺑﺎر‬ ‫ﺑﻌﯾن‬ ‫أﺧذﻫﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﯾف‬
‫ﻟﻺﻧﺗﺎج‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض‬.
‫اﻟﺷﻛل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﺗوﺿﯾﺢ‬ ‫وﯾﻣﻛن‬)I-2(‫اﻟﻲ‬‫و‬‫اﻟﻣ‬:
‫رﻗم‬ ‫اﻟﺷﻛل‬)I-2(:‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬.

12. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
16
‫اﻟﻣﺻدر‬:‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑق‬ ‫ﻣرﺟﻊ‬ ،‫ﯾز‬‫ز‬‫اﻟﻌ‬ ‫ﻋﺑد‬ ‫ﻣﺣﻣد‬ ‫ﺳﻣﯾر‬82.
‫اﻟﺷﻛل‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻓﻣن‬)I-2(‫ﻟﺗﺄﺛر‬ ،‫اﻟﺑﻌض‬ ‫ﺑﺑﻌﺿﻬﺎ‬ ‫ﺗﺗﺄﺛر‬ ‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻋﻧﺎﺻر‬ ‫أن‬ ‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫اع‬‫و‬‫أﻧ‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻟﻬذﻩ‬ ‫ح‬‫ﺷر‬ ‫ﯾﻠﻲ‬ ‫وﻓﯾﻣﺎ‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺟﻣﯾﻌﻬﺎ‬:
‫ﻣﺳﺗو‬ ‫ﺗﻔﻊ‬‫ر‬‫ا‬‫و‬ ،‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻧﻘﺻت‬ ‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬‫و‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫وﻛذا‬ ‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ادت‬‫ز‬ ‫ﻓﻛﻠﻣﺎ‬،‫اﻟﺟودة‬ ‫ى‬
‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬‫و‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫وﻛذا‬ ‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻗﻠت‬ ‫وﻛﻠﻣﺎ‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻔﺎع‬‫ر‬‫ا‬ ‫اﻓﻘﻪ‬‫ر‬‫ﯾ‬ ‫ذﻟك‬ ‫أن‬ ‫إﻻ‬
)‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬‫و‬ ‫اﻟﻔﺣص‬(‫ﻓﻛل‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ادت‬‫ز‬‫و‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫وﻧﻘص‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ادت‬‫ز‬
‫اﻟ‬ ‫ﺗﺣﻣل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺗﺳﺑب‬ ‫اﻟﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣن‬‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻋن‬ ‫ﺗﺑﺣث‬ ‫أن‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫ﻟذا‬ ،‫ة‬‫ر‬‫ﻛﺑﯾ‬ ‫ﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻷﻣﺛل‬ ‫اﻟﺟودة‬)‫اﻟﻣﺛﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬(‫اﻟﺟﯾد‬ ‫اﻟﺗﺣﻛم‬ ‫اﺳطﺔ‬‫و‬‫ﺑ‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫أﻗل‬ ‫ﻋﻧد‬ ‫ﯾﺗﺣﻘق‬ ‫اﻟذي‬ ،
‫ة‬‫ر‬‫اﻷﺧﯾ‬ ‫ﻟﻬذﻩ‬ ‫اﻟﻣﻛوﻧﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧﺎﺻر‬ ‫ﻓﻲ‬.
‫ﺑﻣﺟﻣو‬ ‫ﺗﺑط‬‫ر‬‫ﯾ‬ ‫وﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫أن‬ ‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ‬ ‫ﻩ‬‫ر‬‫ذﻛ‬ ‫ﺳﺑق‬ ‫ﻣﻣﺎ‬‫أﻫﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻋﺔ‬:
‫ﺑﺎﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﯾﺳﻣﻰ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺗﺷﻛل‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫وﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ،‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬‫و‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬‫و‬ ،‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫اﻷﻣﺛل‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻟﻠوﺻول‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫أدﻧﻰ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻟﺗﺧﻔﯾﺿﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺳﻌﻰ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬)‫اﻟﺟودة‬
‫اﻟﻣﺛﺎﻟﯾﺔ‬(‫ازن‬‫و‬‫اﻟﺗ‬ ‫ﻟﺗﺣﻘﯾق‬ ،‫ﺑﯾن‬‫ﺗﻛﺎﻟ‬‫ﻟﻬذﻩ‬ ‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺳﺎﻫم‬ ‫ﻣﻣﺎ‬ ،‫ّﺟودة‬‫ﻼ‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾف‬
‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺑﺟﺎﻧب‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫أﻫﻣﯾﺔ‬ ‫ﯾُظﻬر‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺣﺻﺗﻬﺎ‬ ‫وﻛﺑر‬ ،‫ﺑﺎﺣﻬﺎ‬‫ر‬‫أ‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬‫و‬ ،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻲ‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫إﻟﯾﻪ‬ ‫ﺳﻧﺗطرق‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻻﻋﺗﺑﺎر‬ ‫ﺑﻌﯾن‬ ‫أﺧذﻩ‬‫و‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬.
‫اﺑﻊ‬‫ر‬‫اﻟ‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺟودة‬ ‫أﻫﻣﯾﺔ‬.
‫ﻣﻌﯿﺐ‬ ‫ﺻﻔﺮ‬%100%‫ﻣﻌﯿﺐ‬
‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬ ‫أو‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬

13. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
17
‫ا‬ ‫ﺗُﻌد‬‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ‫ﺗﻌﯾﺷﻬﺎ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ظروف‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ،‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ى‬‫اﻟﻛﺑر‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎﻣﺎت‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﺟودة‬
‫اﻟﻌﺎﻣل‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﺻﺑﺣت‬ ‫اﻟذﯾن‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫اق‬‫و‬‫أذ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫داﺋم‬ ‫وﺗﻛﯾف‬ ‫ﺗﺄﻗﻠم‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫اﺳﺗدﻋت‬
‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬‫و‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻟدى‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﻫﻣﯾﺔ‬ ‫ﯾﻌﻛس‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﺑدل‬ ‫ﻟﺳﻠوﻛﻬم‬ ‫ك‬ ّ‫اﻟﻣﺣر‬‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫اء‬‫و‬‫ﺳ‬ ّ‫ﺣد‬
‫اﻟﻣطﻠب‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫أﺳﺑﺎﺑﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﻧﺗﻌرف‬.
‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﻫﻣﯾﺔ‬ ‫ﺗظﻬر‬:
1.‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫وﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬ ‫اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ‬ ‫ﻋدم‬ ‫اء‬ ّ‫ﺟر‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺗﺣﻣﻠﻬﺎ‬ ‫ﻗد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻣﺧﺎطر‬:‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫وﻧذﻛر‬:)1(
-‫ﻏﺑﺎﺗﻬم‬‫ور‬ ‫ﻟﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺑﺳﺑب‬ ،‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺷﻛﺎوى‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬.
-‫اﻟﻣؤﺳ‬ ‫ﺳﻣﻌﺔ‬ ‫ﺗﺄﺛر‬‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺳﺔ‬.
-‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟطﻠب‬ ‫ﺣﺟم‬ ‫اﺟﻊ‬‫ر‬‫ﺗ‬.
-‫اﻟﺗﻌوﯾﺿﺎت‬‫و‬ ،‫اﻹﺻﻼﺣﺎت‬‫و‬ ،‫اﻓﺎت‬‫ر‬‫اﻻﻧﺣ‬‫و‬ ،‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺣﺎﻻت‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬
‫ﻋﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ‬.
-‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺣﺻﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺑﺎح‬‫ر‬‫أ‬ ‫اﺟﻊ‬‫ر‬‫ﺗ‬.
2.‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫وﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬ ‫اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ‬ ‫اء‬ ّ‫ﺟر‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﺳﺗﻔﯾد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﯾﺎ‬‫ز‬‫اﻟﻣ‬:‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫وﻧذﻛر‬:)2(
-‫ورﺿﺎﻫم‬ ‫ﺛﻘﺗﻬم‬ ‫وﻛﺳب‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ‬.
-‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺳﻣﻌﺔ‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن‬.
-‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻋدد‬ ‫أﻛﺑر‬ ‫ﺟذب‬.
-‫ﻋﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ‬ ‫اﻟﺗﻌوﯾﺿﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋدم‬ ‫ﺣﺎﻻت‬ ‫اﻧﺧﻔﺎض‬ ‫ﺑﺳﺑب‬ ،‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫اﻧﺧﻔﺎض‬.
-‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ز‬‫ﻣﯾ‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬.
-‫رﻓﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻘد‬‫اﻷﺳﻌﺎر‬.
-‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺣﺻﺗﻬﺎ‬ ‫ﺗﻔﺎع‬‫ر‬‫ا‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺣﻬﺎ‬‫ر‬‫أ‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬ ‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬ ،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﻣردودﯾﺔ‬ ‫ﺗﺣﺳن‬.
‫ﺳﺗﻛون‬ ،‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻟﺟﺎﻧب‬ ‫إﻫﻣﺎﻟﻬﺎ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺗﺗﺣﻣﻠﻬﺎ‬ ‫ﻗد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ﻓﺎﻟﻣﺧﺎطر‬ ‫ﺳﺑق‬ ‫ﻣﻣﺎ‬
‫اﻟ‬ ‫ع‬‫ﻣﺟﻣو‬ ‫ﻣن‬ ‫وﻟﻼﺳﺗﻔﺎدة‬ ،‫اﻟﻣﺧﺎطر‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻟﺗﺟﻧب‬ ‫اﻟﺟﺎﻧب‬ ‫ﺑﻬذا‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم‬ ‫ﺳﻌﯾﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺎ‬ ً‫ﺳﺑﺑ‬‫اﺋد‬‫و‬‫اﻟﻔ‬‫و‬ ‫اﯾﺎ‬‫ز‬‫ﻣ‬–
‫ﻫﺎ‬‫ذﻛر‬ ‫اﻟﺳﺎﺑق‬-‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﻫﻣﯾﺔ‬ ‫ﻟﻧﺎ‬ ‫ﯾﻌﻛس‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﺳﺗﻔﯾد‬ ‫ﻗد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬
‫ﺛﻘﺗﻬم‬ ‫وﻛﺳب‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻟﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻣﺻدر‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر‬ ‫اء‬‫و‬‫ﺳ‬ ّ‫ﺣد‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬‫و‬
‫ﯾ‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫اﺳﺗﻣ‬‫و‬ ‫ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ‬ ‫وﺿﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻟﺗﻣﯾز‬ ‫ا‬‫ر‬‫وﻣﺻد‬ ،‫ورﺿﺎﻫم‬‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻬﺎ‬.
‫اﻟﺟودة‬ ‫أن‬ ‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ‬ ‫ﻩ‬‫ر‬‫ذﻛ‬ ‫ﺳﺑق‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻣﺟﻣل‬ ‫وﻣن‬:
-‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺗوﻓر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺧﺻﺎﺋص‬‫و‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬.
-‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﻟﺟذب‬ ‫ﻣﺻدر‬.
-‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﻏﺑﺎت‬‫ور‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻟﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻣﺻدر‬.
1-‫ﻣﺼﻄﻔﻰ‬ ‫ﺳﯿﺪ‬ ‫أﺣﻤﺪ‬:‫واﻹﯾﺰو‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬9000‫ص‬ ‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،77-79.
2-‫ص‬ ‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫وآﺧﺮون‬ ‫اﻟﺸﺒﻠﻲ‬ ‫وطﺎرق‬ ‫اﻟﺪرادﻛﺔ‬ ‫ﻣﺄﻣﻮن‬53-54.

14. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
18
-‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ‬ ‫ﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ‬ ‫وﺗﺣﺳﯾن‬ ‫ﺑﺎﺣﻬﺎ‬‫ر‬‫أ‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬‫و‬ ،‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ة‬‫ز‬‫ﻟﻠﻣﯾ‬ ‫ﻣﺻدر‬‫اﻟﺳوق‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺔ‬.
‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﻛﺎﻣل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺟﺳﯾدﻫﺎ‬ ‫ﺣﺎوﻟت‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻌدﯾد‬ ‫ﻣﺳﻌﻰ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أﺻﺑﺣت‬ ‫ﻓﻘد‬ ‫وﻋﻠﯾﻪ‬
،‫اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺎ‬‫ﺣﺻر‬ ‫ﺑدل‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫وﻋﻣﻠﯾﺎت‬‫أي‬‫ﻟﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫اﻟﺷﻣوﻟﯾﺔ‬ ‫ﺻﻔﺔ‬ ‫إﺿﻔﺎء‬"‫اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬"‫اﻟﻲ‬‫و‬‫اﻟﻣ‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫إﻟﯾﻬﺎ‬ ‫ﺳﻧﺗطرق‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،.
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث‬:‫اﻟﺷ‬ ‫اﻟﺟودة‬‫ﺎﻣﻠﺔ‬.
‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺳﺗﻧد‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻓﻛ‬ ‫ﺗﻌد‬ ‫ﻟم‬ ،‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ﺷدة‬ ‫ﯾﺎدة‬‫ز‬ ‫وﻣﻊ‬ ‫اﻟزﻣن‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻋﻘد‬ ‫ﻣن‬ ‫ﯾد‬‫ز‬‫أ‬ ‫ﻣﻧذ‬
،‫اﻟﺟودة‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫اﻟوﺻول‬ ‫ﯾﺗطﻠب‬ ‫اﻷﻣر‬ ‫ﻓﺈن‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺗﺟﺳد‬ ‫ﻷﻧﻬﺎ‬ ،‫اﻟﻣﺣددة‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬
‫اﻟ‬ ‫وﻏﯾر‬ ‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‬ ‫اﻟﺗﺄﺛﯾر‬ ‫ذات‬ ‫اﻟﻧﺷﺎطﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﻣﻬﺎم‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬‫ﺑﺎﻷﺧص‬ ‫أو‬ ‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺑﺎﺷر‬
‫ﯾﺳﻣﻰ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫وﻫذا‬ ،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﺗﺷﻣل‬ ‫ﻓﻬﻲ‬ ‫ﻟذﻟك‬ ،‫ذاﺗﻪ‬ ّ‫ﺣد‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺟودة‬)qualité totale(‫اﻟﻣﺑﺣث‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻣﻔﻬوم‬ ‫ﻟﻬذا‬ ‫وﺳﻧﺗطرق‬.
‫اﻷول‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗﻌرﯾف‬.
‫اﻟﺑ‬ ‫اﻫﺗﻣﺎم‬ ‫اﻧﺗﻘل‬ ‫ﻟﻘد‬‫ﻟﻠﺟودة‬ ‫اﻟﺿﯾﻘﺔ‬ ‫ة‬‫ر‬‫اﻟﻧظ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ظل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﯾن‬ ‫ﺎﺣﺛﯾن‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫وﻣﻬﺎم‬ ‫ووظﺎﺋف‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﺗﺷﻣل‬ ‫أﺷﻣل‬ ‫ة‬‫ر‬‫ﻧظ‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻓﻘط‬ ‫اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج‬ ‫ﺟودة‬ ‫أﻧﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‬ ‫ﯾطﻠق‬ ‫اردﻫﺎ‬‫و‬‫وﻣ‬"‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬"‫ﯾف‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌﺎ‬ ‫ﺑﻌض‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻣﻌﻧﺎﻫﺎ‬ ‫ﺗوﺿﯾﺢ‬ ‫ﺳﻧﺣﺎول‬ ‫اﻟﺗﻲ‬:
-ّ‫ﯾﻌر‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻫﻧﺎك‬‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ف‬:»،‫اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻣر‬ ‫اﻟﺗﻛﯾف‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ووظﺎﺋف‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺗﺣﻛم‬ ‫اﺳطﺔ‬‫و‬‫ﺑ‬ ‫اﺗﻬﺎ‬‫ر‬‫وﺗطو‬«)1(
.
-‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫وﺗﻌرف‬:»‫ﻣﺛل‬ ‫وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ‬ ‫ﺑون‬ ّ‫اﻟز‬ ‫ﻣطﺎﻟب‬ ‫ﻛﺎﻓﺔ‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫ﺗﻣﯾز‬:‫ﺣﺳن‬
‫ﺗﻘ‬ ،‫اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ،‫ة‬‫ر‬‫اﻟوﻓ‬ ،‫اﻟﺳﻌر‬ ،‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﻣطﻠوب‬ ‫اﻟوﻗت‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫دﯾم‬«)2(
.
-‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫ف‬ ّ‫ﺗُﻌر‬ ‫ﻛﻣﺎ‬:»،‫ﺑون‬ّ‫اﻟز‬ ‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬ ‫ﺗﺣدﯾد‬ ‫ﻣن‬ ‫ا‬ ً‫ﺑدء‬ ‫اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻧب‬‫و‬‫ﺟ‬ ‫ﻛﺎﻓﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺑﺎدئ‬ ‫ﺗﺿﻣﯾن‬
‫ﻋﻣل‬ ‫ﻓرق‬ ‫ﺗﺿﺎﻣن‬ ‫ﺗﻌﻧﻲ‬ ‫أو‬ ‫ﺑون‬ّ‫اﻟز‬ ‫رﺿﺎ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻠﺗﻌرف‬ ،‫ﻟﻸداء‬ ‫اﻟدﻗﯾق‬ ‫ﺑﺎﻟﺗﻘﯾﯾم‬ ً‫اﻧﺗﻬﺎء‬‫و‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻟﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ﺣدا‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻛل‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬«)3(
.
-‫أﻣ‬‫ﺎ‬Royal Mail‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫ﻓﯾﻌرﻓﻬﺎ‬:»‫ﻟﻠﻌﻣل‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﺗﺷﺟﻊ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻣل‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟوﺳﯾﻠﺔ‬ ‫أو‬ ‫ﯾﻘﺔ‬‫ر‬‫اﻟط‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت‬ ‫ﻹﺷﺑﺎع‬ ‫ﻣﺿﺎﻓﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫ﺧﻠق‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﯾﻌﻣل‬ ‫ﻣﻣﺎ‬ ‫اﺣد‬‫و‬ ‫ﯾق‬‫ر‬‫ﻓ‬ ‫ﺿﻣن‬«.)4(
-‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﺗُﻌرف‬ ‫ﻛﻣﺎ‬:»‫اﻓق‬‫ر‬‫ﻣ‬ ‫وﻛل‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج‬‫و‬ ‫اﻟﺗﻧظﯾم‬ ‫ﻋﻧﺎﺻر‬ ‫ﺟودة‬ ‫أي‬ ،‫ﺷﻲء‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺟودة‬
‫أﺟ‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫ﺷﺑﺎع‬ ٕ‫ا‬‫و‬ ‫رﺿﺎ‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫ل‬«)5(
.
-‫ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫أﯾﺿﺎ‬ ‫وﺗﻌرف‬:»‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻓرد‬ ‫ﻛل‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺗﻬﺎ‬ ‫ﯾﺗﺣﻣل‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﺟودة‬«)6(
1- Etienne Collignon et Michel Wissler: OP. CIT, P44.
2-‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ﻋﻘﯿﻠﻲ‬ ‫وﺻﻔﻲ‬ ‫ﻋﻤﺮ‬35
3-‫اﻟﺸﯿﻤﻲ‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ‬ ‫ﺳﻌﯿﺪ‬:‫ﯾﻮﻟﯿﻮ‬ ،‫اﻟﻌﺎم‬ ‫اﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﻗﻄﺎع‬ ‫ﺷﺮﻛﺎت‬ ‫ﻣﺪﯾﺮي‬ ‫وﺛﻘﺎﻓﺔ‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬2002،
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ‬:http://www.dnd.net/net/management/articles/TQM.htm
4-‫ﺣﻤّﻮد‬ ‫ﻛﺎظﻢ‬ ‫ﺧﻀﯿﺮ‬:‫واﻟﺘﻮزﯾﻊ‬ ‫ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫اﻟﻤﺴﯿﺮة‬ ‫دار‬ ،‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬‫ط‬ ،‫ﻋﻤﺎن‬ ،1،2000‫ص‬ ،75.
5-‫ّﻤﻲ‬ ‫اﻟﺴﻠ‬ ‫ﻋﻠﻲ‬:‫ﻟﻺﯾﺰو‬ ‫اﻟﺘﺄھﻞ‬ ‫وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬ ‫إدارة‬9000،‫واﻟﻨﺸﺮ‬ ‫ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ‬ ‫ﻏﺮﯾﺐ‬ ‫دار‬ ،1995‫ص‬ ،11.
6-‫ّﻤﻲ‬ ‫اﻟﺴﻠ‬ ‫ﻋﻠﻲ‬‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫ص‬ ،18.

15. ‫اﻷول‬‫اﻟﻔﺼﻞ‬:‫ـﺎﻫﻴﻢ‬‫ﻔ‬‫ﻣ‬‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬‫اﻟﺠﻮدة‬‫ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
19
-‫ﻫﻣﺎ‬ ‫ﺑﺑﻌدﯾن‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﯾﻣﯾز‬ ‫ﻣن‬ ‫أﯾﺿﺎ‬ ‫ﻫﻧﺎك‬:)1(
‫ﺑﺟﺎﻧب‬ ‫ﯾﺗﻌﻠق‬ ‫اﻟذي‬‫و‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدي‬ ‫اﻟﺑﻌد‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ ‫اﻟﺑﻌد‬‫و‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺣﺻول‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﺗﺛﺑﯾت‬ ‫أو‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض‬:‫ﺑﺟ‬ ‫ﯾﺗﻌﻠق‬ ‫اﻟذي‬‫و‬‫ﺗﻌﺑﺋﺔ‬ ‫ﺎﻧب‬
‫طﺎﻗﺔ‬ ‫أﻣﺛﻠﯾﺔ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﺳﺎﻫﻣﺎن‬ ‫اﻟﺑﻌدﯾن‬ ‫ﻓﻬذﯾن‬ ،‫ﺑون‬ ّ‫اﻟز‬ ‫إرﺿﺎء‬ ‫ﺑﺟﺎﻧب‬ ،‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اد‬‫ر‬‫اﻷﻓ‬ ‫وﺗﺣﻔﯾز‬
‫وﻣﺗﻐﯾر‬ ‫ﻣﺗﺣرك‬ ‫ﻣﺣﯾط‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻋﺔ‬‫ﺑﺳر‬ ‫اﻟﺗﻛﯾف‬‫و‬ ،‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻠﺗﺣﻛم‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬.
‫أو‬ ‫اﻟﺳﻠﻌﺔ‬ ‫اﺻﻔﺎت‬‫و‬‫ﻣ‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻘﺗﺻر‬ ‫ﻻ‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫أن‬ ‫ﻛﯾف‬ ‫ﺗﺑﯾن‬ ‫ﯾﻔﺎت‬‫ر‬‫اﻟﺗﻌ‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻓﻣﺟﻣل‬ ‫إذن‬
ٕ‫ا‬‫و‬ ،‫ﻓﻘط‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬‫ﻛل‬ ‫ﺟﻬود‬ ‫ﺑﺗﻛﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﻣل‬ ‫اﺣل‬‫ر‬‫وﻣ‬ ‫أﻧﺷطﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬ ‫ﻛل‬ ‫ﺟودة‬ ‫ﻟﺗﺷﻣل‬ ‫ذﻟك‬ ‫ﻣن‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫ﺗﺗوﺳﻊ‬ ‫ﻧﻣﺎ‬
‫وﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫ﻟﺣﺎﺟﺎت‬ ‫اﻹﺷﺑﺎع‬ ‫ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫أﺟل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﺣد‬‫و‬ ‫ﯾق‬‫ر‬‫ﻛﻔ‬ ‫اﻟﺟدﯾد‬ ‫اﻹطﺎر‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﯾﻌﻣﻠون‬ ‫اﻟذﯾن‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اد‬‫ر‬‫أﻓ‬
‫رﺿﺎﻫم‬ ‫وﻛﺳب‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬.
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬:‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻧﺷﺄة‬ ‫أﺳﺑﺎب‬.
‫ﺟﻣﻠﺔ‬ ‫ﺳﺎﻫﻣت‬ ‫ﻟﻘد‬‫ﻗﺑل‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻋﺗﻣﺎدﻫﺎ‬‫و‬ ،‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫وظﻬور‬ ‫ﻧﺷﺄة‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻣل‬‫و‬‫اﻟﻌ‬‫و‬ ‫اﻷﺳﺑﺎب‬ ‫ﻣن‬
‫اﻷﺳﺑﺎب‬ ‫ﻫذﻩ‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻟﺑﻌض‬ ‫اﻟﻣطﻠب‬ ‫ﻫذا‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺳﻧﺗطرق‬ ،‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬:
‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧﺎﺻر‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ظﻬور‬ ‫أﺳﺑﺎب‬ ‫ﯾﻠﺧص‬ ‫ﻣن‬ ‫ﻫﻧﺎك‬:)2(
1.‫اﺧﻠﯾﺔ‬ّ‫اﻟد‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﻣﺗﻐﯾ‬:
‫ﺗ‬ ‫أن‬ ‫ﻻﺑد‬ ‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺗرﻛﯾز‬ ‫ﯾد‬‫ر‬‫ﺗ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫أن‬ ‫ﺣﯾث‬‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﺑﺎدئ‬ ‫ﺣﺗرم‬:
-‫اﻹﺗﻘﺎن‬ ‫ﻋن‬ ‫اﻟﺑﺣث‬)‫اﻻﻣﺗﯾﺎز‬.(
-‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬‫و‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬ ‫ﺧدﻣﺔ‬.
-‫اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ‬ ‫اﻟﺛﻘﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺑﻧﯾﺔ‬ ‫ﺑون‬‫ز‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫د‬ ّ‫اﻟﻣور‬ ‫ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺟﻌل‬.
2.‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﻣﺗﻐﯾ‬:
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﻧﺻف‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻣﻧت‬‫ز‬‫ﺗ‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻟﻌدﯾدة‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﺗﻐﯾ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺗﻣﺛل‬‫ﻟ‬‫ﺳﻧﺔ‬1970‫ﻣﻧﻬﺎ‬ ‫وﻧذﻛر‬ ،:
-‫ا‬‫و‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ‬ ‫اﯾد‬‫ز‬‫اﻟﻣﺗ‬ ‫اﻟﺗﻌﻘﯾد‬‫ﻟﺧدﻣﺎت‬.
-‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫ة‬ّ‫وﺣد‬ ،‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ة‬ّ‫ﺣد‬ ‫ﻣن‬ ‫ادت‬‫ز‬ ‫اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬ ‫اﻷزﻣﺔ‬.
-‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‬‫و‬ ‫ﺑﺎﺋن‬‫ز‬‫ﻟﻠ‬ ‫اﻟﺟدﯾدة‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺎت‬‫و‬ ‫اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬.
-‫ﻣﺟﺎل‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﺑﺟودﺗﻬﺎ‬ ‫ﺗﺗﻣﯾز‬ ‫ﻛﺎﻧت‬ ‫اﻟﺗﻲ‬‫و‬ ،‫ﺑﯾﺔ‬‫ر‬‫اﻟﻐ‬ ‫اق‬‫و‬‫ﻟﻸﺳ‬ ‫اﻟﯾﺎﺑﺎﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬ ‫ﻏزو‬
‫ا‬‫ر‬‫اﻟﺳﯾﺎ‬ ‫ﺻﻧﺎﻋﺔ‬ ،‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﻛﺑﺎت‬‫ت‬...‫إﻟﺦ‬.
3.‫اﻟﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺣﺻول‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬)COQ:(
‫اﻻﺧﺗﺑﺎر‬ ،‫اﻟﻔﺣص‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻣﺛل‬ ‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬‫و‬ ‫اﻟﺗﻘﯾﯾم‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫وﺗﺗﻣﺛل‬...‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫وﻛذا‬ ،‫إﻟﺦ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬ ‫وﺗﻛﺎﻟﯾف‬.
1-‫ﯾﺤﯿﺎوي‬ ‫وإﻟﮭﺎم‬ ‫ﺎل‬ّ‫ﺣ‬‫ر‬ ‫ﻋﻠﻲ‬:‫ص‬ ‫ص‬ ،‫ﺳﺎﺑﻖ‬ ‫ﻣﺮﺟﻊ‬ ،‫واﻟﺴﻮق‬ ‫اﻟﺠﻮدة‬44-45.
2- Chantal Bussenault et Martine Prétet : OP.CIT, PP8-9.