기업에게 있어서 고객의 중요성은 두말 할 필요가 없습니다. 고객이 왜 중요한지 다시 한 번 짚어보고, 고객의 특성 분류 및 관계 관리 방법에 대해 알아봅시다.

1. 시장기회
고객 맞춤형 니즈 충족 전략
투비앤포스트 박금융 대표

2. 오늘의 이슈
학습목표
1 고객 맞춤형 니즈 충족 전략
1 고객의 중요성과 고객 맞춤형 니즈 충족 전략을 설명할
수 있다.
학습내용

3. 고객 맞춤형 니즈 충족 전략
1 고객의 중요성
2 고객 특성 분류
3 고객관계관리

4. 1 1 고객의 중요성
고객의중요성
기업의 황금알을 낳는 우수고객은 어떠한 고객인가?
외부의
고객
내부의
고객
• 기업이 시장에 진입하여 제품을 개발하게 되면 고객과 관계를 가지게 됨
• 첫 고객과의 관계를 어떻게 형성하는지에 따라 평생을 가기도 함
• 첫 고객과 인생의 동반자적 관계를 갖는 기업은 우수한 고객 관리를 하는
것으로 볼 수 있음
• 제품을 구매해주는 고개
• 제품을 판매하고 내부적으로
역량을 가져다 주는 고객 : 직원

5. 1 2 고객 특성 분류
진정한
친구
계륵떠돌이
나비
고객
수익성
높다
낮다
고객
충성도
낮다 높다

6. 1 2 고객 특성 분류
진정한
친구
계륵
나비
떠돌이
• 수익성, 재구매 높은 충성고객
• 지나친 관심에 부담
• 호의적 구전/지속 구매
• 수익성 낮음, 충성도 높음
• 기업에 많은 요구
• 할인 판매 기간만 구매
• 수익성 높음, 충성도 낮음
• 수익성 작음, 충성도 없음
• 재구매 하지 않음
• 기업의 부드러운 접근
• 지나친 관심, 판촉 금물
• 충성고객 중점 관리
• 구매 유도 전략
• 지속 구매 촉진전략
• 무관심 전략
• 재구매 유도 노력대비 충성
고객화 미흡, 노력 낭비 초래
• CRM 관점에서의 최선은
고객에게 투자하지 않는 전략
고객 특성 분석 대응 전략

7. 1 2 고객 특성 분류
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
수익
기여
비중
최우수고객
(5%)
우수고객
(11%)
일반고객1
(26%)
일반고객2
(28%)
적자고객
(30%)
고객별 수익 기여 – 20:80 법칙
우리기업은얼마나많은고객을
확보하고있는가?
우리기업은수익기여도가높은
우량고객을얼마나확보하고있는가?
(출처: 죽은 CRM, 살아있는 CRM)

8. 1 3 고객관계관리
고객가치증진을위한고객관계관리모형
잠재고객 신규고객
우량고객
불량
적자고객
일반고객
이탈
(가능)
고객
돌아온
고객
관계
강화
관계강화
관계강화
관계
끊기
관계유지
관계
구축
고객
탈환

9. 1 3 고객관계관리
단계별고객관계관리
잠재고객발굴
우수고객육성과유지
고객이탈예방
충성고객의수익성강화
관계형성
관계유지
관계강화
고객만족도, 충성도, 고객평생가치

10. 1 3 고객관계관리
단계별고객관계관리
전략적 고객관계관리
(CRM)
고객정보수집 DB구축/분석
보상 프로그램
설계/실행
고객만족 전략고객확보 전략

11. 1 3 고객관계관리
CRM서비스수익체인
• 업무공간 동선/설계
• 업무동기와 목표공유
• 업무의사결정권
• 보상 및 커뮤니케이션
• 고객의 니즈를 타겟으로 설계된
서비스 제공으로 고객만족 강화
• 고객평생가치, 고객유지,
재구매 주위권유
• 서비스 품질 및
가치향상으로
비용절감
내부 외부
운영전략과 서비스전달 시스템 표적시장서비스 개념
직원
충성도
고객
만족
직원
만족도
업무역량
내적 서비스
품질
생산성
품질향상종업원
충성
고객
수익증가
수익
서비스 가치
결과물 + 프로세스품질
가격 + 서비스획득비용

12. 1 3 고객관계관리
고객관계가치
관계혜택
관점
심리적 혜택
• 자신이 받는 서비스에 대한
신뢰와 확신
• 불안감(혹은 리스크)의 감소
경제적 혜택
• 수수료 인하 등의 가격이점
• 대안탐색에 따르는
에너지/시간의 절약
고객화 혜택
• 최적의 만족도
• 코어 서비스 업그레이드,
서비스 증대

13. 1 3 고객관계관리
고객관계가치
평가항목
반응성
• 서비스 제공자의 자발성과 준비성
– 신속한 서비스 제공, 고객에 대한 신속한 응답
– 즉각적인 서류 준비와 발송 등
능력
• 서비스 수행을 위해 필요한 기술과 지식의 소유
– 담당직원/지원팀의 지식과 기술
– 연구/시장조사 능력 등
예의
• 담당자의 공손함, 존경, 고려, 친밀감 등

14. 학습정리
1 고객 특성 분류
- 떠돌이: 고객에게 투자하지 않는 전략
- 나비: 노력 낭비 초래
- 계륵: 구매 유도 전략 / 무관심 전략
- 진정한 친구: 충성고객 중점 관리
고객 특성에 대한 인식
‘우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가?’
→ ‘수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가?’
고객관계가치
- 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택