2009_Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации
•Download as PPT, PDF•
0 likes•217 views
Доклад на конференции "Либком-2009"
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (13)
Similar to 2009_Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации
Similar to 2009_Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации (20)
2009_Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации
- 1. Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации (на примере БД «Читатели» САБ «Ирбис») Ушакова Ольга Борисовна, гл.библиограф
- 2. «Компания «РЖД» должна стать клиентоориентированной – это подразумевает изменение ментальности её сотрудников. Должна происходить реформа в мозгах». В.И. Якунин Президент ОАО «РЖД» Реформа в головах // Гудок.-2009.-23 октября.-С.1
- 4. АБОНЕНТ Информационный работник ИНФОРМАЦИЯИНФОРМАЦИЯ Сигнальное оповещение «Классическая» технология ИРИ Организация- держатель ИП не удовлет- ворена tt
- 5. Новые ресурсы: Справочно-правовые системы. Интернет в целом как хранилище информации. Новостные электронные рассылки. Электронные варианты бумажных публикаций Издания, существующие только в электронном виде
- 6. Новые требования: Информация нужна «здесь и сейчас», без задержек. Возможность самостоятельного отбора информации из широкого перечня информационных ресурсов. Если информация поступает от поставщика, то она должна быть отобрана и систематизирована уже на этапе получения потребителем. Нужна полнотекстовая информация, предпочтительно в электронном виде.
- 7. Сохранить парадигму, сменить потребителя. Сменить парадигму, сохранить потребителя. Сменить парадигму, сменить потребителя. Баркер, Джоэл. Парадигмы мышления. Как увидеть новое и преуспеть в меняющемся мире.-М., 2007
- 17. Полные тексты 79% Оглавления 14% Печатные источники 7% Предпочтения абонентов ИРИ по формам подачи материала
- 18. Преимущества ведения картотеки абонентов ИРИ в единой БД: полностью исключены бумажные формы учета; сокращены временные и трудовые затраты на обслуживание одного абонента, что позволило увеличить количество абонентов без потери качества обслуживания; обеспечиваются единые стандарты качества обслуживания; рационально организованы группы обслуживания, перераспределена нагрузка на сотрудников Центра, осуществляющих информирование; повысилась ответственность сотрудников за оперативность и качество информирования, так как вся информация в реальном режиме времени содержится в БД, доступной для контроля руководителю; оперативное получение статистических данных по любому признаку; возможность осуществлять массовую рассылку информации по электронной почте, выбирая абонентов по любым критериям; хранение архивной информации обо всех информационных потребностях абонентов за все время взаимодействия ДЦНТИ и абонента; повышение лояльности абонентов.
- 19. Проблемы внедрения в ДЦНТИ: отсутствие навыка систематического учета своей работы; попытка "экономить" время; нежелание контроля работы руководством, другими сотрудниками; восприятие изменений как «дополнительной работы», а не как изменившегося технологического процесса; отсутствие у сотрудников опыта работы с БД «Читатели».
- 20. Ход внедрения: Издано распоряжение по ДЦНТИ «О переходе на учет обслуживания абонентов ИРИ в автоматизированном режиме»; Создана рабочая группа по внедрению; Утвержден план внедрения; Создана технологическая инструкция; Проводятся технические занятия; Внесены изменения в должностные инструкции.
- 21. Принципы CRM-систем: Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Использование всех каналов взаимодействия. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
- 22. Спасибо за внимание! Ушакова Ольга Борисовна, гл.библиограф ДЦНТИ Красноярской ж.д. olushakova@krw.ru, olushakova@mail.ru тел. (391) 248-04-79 Skype: iskra_olga
Editor's Notes
- Здравствуйте, уважаемые коллеги!
- В настоящее время каждая организация, желающая занять устойчивое положение в обществе и на рынке, вынуждена радикально пересматривать свою деятельность на основе принципов менеджмента качества. Новые информационные технологии привели к изменению внешней среды, потребителей, их потребностей и способов удовлетворения этих потребностей. Уровень удовлетворения клиента качеством услуг становится важнейшим показателем конкурентоспособности, в том числе и для библиотек. Библиотеки предприятий напрямую зависят от того, насколько они полезны своему работодателю. Все вы знаете, что в 90-е годы многие библиотеки предприятий и учреждений были просто закрыты. У тех, что уцелели, был сильно сокращен штат. Библиотеки сети ОАО РЖД устояли в период лихих девяностых, но сейчас новый этап – структурная реформа РЖД. И снова мы стоим перед Рубиконом – теперь уже сокращением не отделаемся. Если не изменимся, не подстроимся к новым условиям, не будем соответствовать новым требованиям – канем в небытие...
- Дорожный центр научно-технической информации (ДЦНТИ) Красноярской железной дороги с 1979 года является основной организацией в области научно-технической, экономической, технологической информации и библиотечно-библиографического обслуживания специалистов Красноярской дороги. Обслуживание абонентов по системе избирательного распространения информации (ИРИ)[1] в ДЦНТИ осуществлялось с 1980 года. Абонентами ИРИ традиционно являлись главные специалисты и руководители дороги. Количество абонентов не превышало 40 (в Центре и филиалах обслуживанием по системе ИРИ занимаются 16 сотрудников). [1] Избирательное распространение информации – систематическое обеспечение специалистов информацией о текущих документах в соответствии с постоянно действующими запросами при обязательной обратной связи с последующей выдачей по требованию потребителя документов или их копий [2, с.399]
- Если представить классическую технологию ИРИ в виде схемы, то ясно видны ее узкие места. Когда информационный работник находит информацию*, которая по его мнению подходит абоненту, он её сразу не предоставляет*, а создает информацию об информации (т.е. сигнальное оповещение), которое и направляет абоненту. Абонент просматривает эту информацию, тратя на это время*, затем направляет запрос на первоисточники*. Если информация есть в фонде организации, то она отправляется абоненту*, но если нет* *, то нужно делать запрос в организацию-держатель ресурса. Если они предоставят информацию, то мы ее доставляем абоненту* *. А если организация-держатель не предоставила ресурс, то информационная потребность пользователя остается неудовлетворенной и вся работа как информационного работника, так и абонента будет по сути дела напрасной. В любом случае для абонента это значит * большие временные потери.
- Итак, придуманная более 40 лет назад система, имеет свои достоинства и недостатки. Но мир изменился, появились новые информационные ресурсы, которые кардинальным образом меняют возможности потребителей: теперь человек сам может находить нужную ему информацию, имея доступ в интернет и к справочно-правовым системам. В новом веке королем является потребитель. А организации должны соответствовать его требованиям.
- Каковы же эти новые требования? Специалистам нужна информация «здесь и сейчас», т.к. ускоряющийся темп жизни требует принятия быстрых решений. Устаревшим оказалось убеждение в том, что те, кто является держателями ресурса, знают, что другим следует знать. Сегодня большой процент пользователей предпочитает иметь возможность самостоятельного отбора информации из информационных ресурсов. Но если специалисты и хотят получать информацию от поставщика, то уже отобранную и систематизированную, минуя стадию «информации об информации». Причем информация должна быть представлена в электронном виде.
- С 2003 года, в связи с реформированием отрасли, увеличилась потребность специалистов Красноярской дороги в информации по актуальным вопросам развития железнодорожного транспорта, кроме того, показатель «количество абонентов ИРИ» был включен в рейтинг главных инженеров дорог. В результатие происходило постоянное увеличение числа абонентов ИРИ. Центр требовал не просто цифры, но полные списки абонентов со всеми контактными данными и перечнем информационных потребностей. В этих условиях использование стандартных методов работы приводило к ухудшению качества информационного обслуживания. В 2008 году необходимость перемен стала очевидной. В изменившихся условиях для организации есть всего три пути, вы их видите на экране. Но при условии сохранения того же потребителя* вариант всего один – сменить собственную парадигму. Измениться самим. Что мы и сделали. Анализ потока публикаций в профессиональных изданиях показал, что обслуживание по системе ИРИ производится в небольшом количестве библиотек, а применяемые методы практически не изменились.
- Было принято решение обратиться к опыту бизнес-сообщества, так как методы и условия обслуживания привилегированных клиентов в конкурентной среде постоянно совершенствуются. [Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации позволило нам решить задачу увеличения количества абонентов ИРИ без снижения качества обслуживания]. Система управления взаимодействия с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) —это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы: Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Использование всех каналов взаимодействия. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется) [1]. [1] Википедия: свободная энциклопедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM_система (дата обращения 18.10.2009)
- ДЦНТИ с 2003 года осуществляет автоматизацию технологических процессов на основе системы автоматизации библиотек (САБ) «Ирбис». В настоящее время внедрена автоматизированная книговыдача изданий, все основные технологические процессы осуществляются с использованием САБ «Ирбис64», «Ирбис64.Полнотекстовые БД». [Дополнительно созданы небиблиографические базы данных для сопровождения процессов комплектования фондов технических кабинетов и предприятий дороги, учета и контроля внедренных новшеств (рацпредложений, передового производственного опыта)]. В 2008 году в БД «Читатели», которая до этого содержала только сведения о читателях, пользующихся услугами абонемента и читального зала ДЦНТИ, была добавлена информация об абонентах ИРИ, кольцевой почты, электронной доставки документов. Ведь читатель абонемента может одновременно быть и абонентом ИРИ. В рабочий лист ввода введена дополнительная закладка «Информирование», что позволило сохранять в записи полный «профиль» абонента: Общие данные: ФИО, место работы, должность, контактные данные (включая эл.почту); Учет информационных потребностей: Темы информирования в кодах ОАСНТИ по железнодорожному транспорту, тема информирования на естественном языке, формы информирования, периодичность, ФИО информатора. Дополнительно к записи подключается полный текст заполненного абонентом опросного листа.
- В стандартный Рубрикатор ГРНТИ были добавлены рубрики Рубрикатора отраслевой автоматизированной системы научно-технической информации по железнодорожному транспорту, с сайта ДЦНТИ через электронный каталог этот рубрикатор доступен с ЛЮБОГО компьютера, включенного в Интранет дороги. Коды рубрикатора для индексирования своих запросов абоненты ИРИ берут именно отсюда.
- С 2009 года фиксируются все взаимоотношения с абонентом. Для этого было добавлено поле:учет информирования: кто, когда, сколько информации абоненту отправил, из каких источников. Были созданы группы рассылки по определенным темам, куда могут входить абоненты ИРИ, закрепленные за разными сотрудниками. Если абонент ИРИ получает информацию дополнительно как абонент групповой рассылки, об этом ставится соответствующая пометка
- На группы рассылки создается отдельная запись, в которой фиксируется информация, рассылаемая абонентам группы. А у каждого абонента указывается, в каких группах рассылки он участвует.
- Если абонент изменяет место работы/должность, и в связи с этим информационные потребности, но остается на информировании, то предыдущая информация не удаляется, а сохраняется в архивных полях.
- С помощью базы можно получать разнообразные данные для анализа «на лету», не тратя на это (как раньше) много времени. К примеру, отобрать всех абонентов, получающих информацию по определенной теме «Подготовка кадров на ж.д. транспорте» и так далее.
- Кроме того, ведение картотеки абонентов в формате БД позволяет настраивать любые выходные формы, т.к. разработчиками предоставлены различные инструменты для вывода информации по желанию пользователей. Выходные формы, созданные в ДЦНТИ, позволяют: получать статистическую и отчетную информацию (перечень абонентов с контактными данными и информационными потребностями, отобранных по различным критериям; распределение абонентов по местам работы, должностям, станциям и т.п.), обеспечивать оперативный вывод данных (создание перечня адресов для групповых рассылок по любым произвольным параметрам: место работы, должность, информационная потребность и т.п.) стандартизировать общение с абонентами (форма обращения к индивидуальным и групповым абонентам при отправке информации по электронной почте и т.п.). Руководитель получает доступ к отчетным данным в любой момент времени – просто отобрав информацию по нужным критериям и выбрав выходную форму.
- Анализ опыта работы в библиотеке предприятия показывает, что «классическая» схема обслуживания по системе ИРИ в настоящее время уже не может быть использована без изменений. Это связано с «двухконтурностью» подачи информации и соответствующими временными потерями. Учитывая пожелания пользователей, мы дифференцированно подходим к технологии информирования: классическую сигнальную информацию наши абоненты получают вместе с полным текстом – т.е. в теле письма находятся библиографические описания с аннотациями на вложения. Абонент открывает только те вложения, которые ему интересны. Остальную информацию он просто игнорирует. Сигнальное информирование отдельно у нас существует как информирование оглавлениями журналов. В БД информация о предпочтениях отражается в поле «форма информирования». Учитывая опыт работы, нам пришлось отказаться и от предоставления сигнальных оповещений об источниках, полных текстов которых мы не имеем в собственном фонде или доступе, т.к. невозможность предоставления полного текста вызывает крайне негативную реакцию абонента и дискредитирует саму систему ИРИ. Обратная связь осуществляется в ходе общения по электронной почте, телефону, через анкетирование.
- Для примера: анализ заполнения поля «форма информирования», позволяет получить представление о предпочтениях абонентов в части форм подачи материала. Из диаграммы видно, что оглавления журналов хотят просматривать лишь 14% специалистов, печатные источники указаны в перечне только у 7 %. 79 процентов абонентов предпочитают получать информацию сразу, без классического этапа сигнального информирования, и в электронном виде.
- Таким образом, применяя принципы CRM-систем при избирательном распространении информации, мы получили следующие преимущества: полностью исключены бумажные формы учета; сокращены временные и трудовые затраты на обслуживание одного абонента, что позволило увеличить количество абонентов без потери качества обслуживания; обеспечиваются единые стандарты качества обслуживания; рационально организованы группы обслуживания, перераспределена нагрузка на сотрудников Центра, осуществляющих информирование; повысилась ответственность сотрудников за оперативность и качество информирования, так как вся информация в реальном режиме времени содержится в БД, доступной для контроля руководителю; обеспечено оперативное получение статистических данных по любому признаку; появилась возможность осуществлять массовую рассылку информации по электронной почте, выбирая абонентов по любым критериям; осуществляется хранение архивной информации обо всех информационных потребностях абонентов за все время взаимодействия ДЦНТИ и абонента; И в итоге все это приводит к повышению лояльности абонентов. А в условиях реформирования системы управления, когда из состава дороги выходят многие предприятия и наша дальнейшая судьба неизвестна, сохранять лояльность абонентов архиважно – если нас переведут на самоокупаемость, мы продолжим работу с ними же, но уже на платной основе.
- А какие же при таком количестве преимуществ могут возникнуть проблемы? Все те же, которые описаны в многочисленных публикациях о внедрении CRM-систем в банках, страховых компаниях, IT-индустрии, предприятий, занимающихся продажами, логистикой и т.д. Проблемы внедрения зависят от людей. Итак, к чему нужно быть готовыми: К тому, что если сотрудник не вел учет в бумажном варианте, он будет противиться ведению учета и в электронном виде. Причем все это будет подаваться под соусом «мы же так экономим время». Может встретиться тихий саботаж из-за нежелания контроля работы руководством, другими сотрудниками – ведь теперь вся работа «как на ладони». Многие могут воспринять изменения как навешивание на них дополнительной работы, не понимая, что это изменился технологический процесс и именно таким теперь будет процесс. Если раньше сотрудник не работал с БД «Читатели», это тоже может быть дополнительной трудностью при вводе новой технологии.
- Как с этим бороться? Стандартным комплексом мер: информирование, разъяснение, убеждение, разработка подробнейшей иструктивной документации, издание внутренних нормативных документов, обязывающих внедрять новый технологических процесс.
- Конечно, внедрение технологии еще не закончено - у нас много планов и уже готовых заданий для реализации. Применение принципов CRM-систем в обслуживании абонентов ИРИ позволяет посмотреть на классическую технологию с другой точки зрения, используя уже накопленный в других отраслях опыт, увязать все технологические процессы обслуживания пользователей в стройную систему, ориентированную на клиента.