Выступление Григория Сердюка на III Всероссийской конференции itSMF.

1. Можно ли измерить пользу процесса
управления конфигурациями?
13.09.2012
Григорий Сердюк

2. О себе и о месте работы
 БСЖВ
• ~100 ИТ-специалистов;
• ~300 физ. серверов;
• ~100 ИТ систем;
• Процесс управления конфигурациями запущен в 2008 году.
 Росбанк
• ~650 ИТ-специалистов в двух Дирекциях;
• ~1000 серверов;
• ~300 ИТ систем;
• Процесс управления конфигурациями фактически работал по одной
категории КЕ.
2

3. Повестка - CMDB
Проект внедрения CfgM Если делать, то для кого и для чего?
Как внедрять?
Кто поддерживает работу процесса?
Каким образом оценить пользу?
3

4. Кому нужна CMDB?
 Руководители ИТ: уровень CIO или директора
департамента поддержки
 Уменьшение зависимости от сокровенных знаний
отдельных специалистов за счѐт документирования
CIO
прикладной и аппаратной инфраструктуры.
 Специалисты ИТ:
 Кто отвечает за ту или иную конфигурационную единицу?
 Что от неѐ зависит?
ДИТ
 Откуда она взялась?
 Аудит:
 Связанные с определѐнными КЕ изменения и инциденты
Аудит
 Бизнес:
 Пример – банкоматы в CMDB, информация выгружается на
веб-сайт
Бизнес
4

5. Составляющие успеха CMDB - как?
Заинтересованность людей (и руководства!)
Управление проектом!
Консультанты
Система автоматизации
Визуализация
Обучение
Tips and tricks
5

6. Визуализация
6

7. Составляющие успеха CMDB - как?
Заинтересованность людей (и руководства!)
Управление проектом!
Консультанты
Система автоматизации
Визуализация
Обучение
Tips and tricks
7

8. Метрики – до и после запуска процесса
 До запуска:
 Атрибут «незавершѐнная идентификация» или «неполные данные» -
устанавливается автоматически при импорте данных в CMDB,
снимается вручную после проверки;
 Обязательные атрибуты КЕ, требуемый процент заполнения: сервер –
19 атрибутов, требуется не менее 70% заполнения;
 Прогресс по сравнению с предыдущим отчѐтом по этим метрикам.
 После запуска:
 Количество КЕ по категориям и его изменение (больше-меньше) –
активность по данной категории;
8

9. Несколько способов сделать «мѐртвую» CMDB
Чрезмерная административная нагрузка: «Хочешь
поправить некорректные данные в CMDB –
зарегистрируй изменение»;
Загрузи в CMDB всѐ;
Ломай людей под систему автоматизации.
9

10. Люди – наше всѐ
 ЧФ (человеческий фактор) как основа работы процесса
 КЕ по категориям с выставленным атрибутом
«несанкционированное изменение» – выставляется
автоматически, если меняются атрибуты КЕ и нет
связанного незакрытого наряда на обновление CMDB
 КЕ по категориям с выставленным атрибутом
«недостоверные данные» – если кто-то обнаружил, что
некорректность в атрибутах КЕ или в еѐ связях
 Выделенный менеджер процесса как непозволительная
роскошь:
 заместитель менеджера процесса.
 На запуске – интегратор (I), потом – администратор (A)
 PDCA – жизненный цикл процесса. Обычно менеджера
процесса хватает только на Plan-Do;
 Наличие действия “А посмотри в CMDB” в различных
регламентах службы эксплуатации
 Обучение новых сотрудников
10

11. Оцениваем пользу
 Есть ли различие между тем, насколько хорошо работает процесс и
тем, какую пользу он приносит?
 % услуг от каталога услуг, имеющих модели. К 31.10.12 100%
моделей услуг в CMDB готовы, утверждены координаторы изменений,
контролѐры КЕ, специалисты по учѐту, людям разъяснено, как
работать.
 % актуальных моделей (вручную, аудитом делает Менеджер
процесса с Менеджерами услуг). 80 % из них актуальны (оцениваем
только правильность связей).
 % несанкционированных изменений КЕ (входящих в модель) менее
20 % всех рассмотренных КЕ
 Главная метрика полезности процесса – обратная связь от
пользователей CMDB
 Опросы заинтересованных лиц!
11

12. 12