ЗВІТ ПРО ГРОМАДСЬКУ ЕКСПЕРТИЗУ ДІЯЛЬНОСТІ МІНІСТЕРСТВА ОХОРОНИ ЗДОРОВ’Я УКРАЇНИ ЩОДО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОЦЕСІВ І ПОСЛУГ. 

1. ГРОМАДСЬКА ЕКСПЕРТИЗА ДІЯЛЬНОСТІ МІНІСТЕРСТВА ОХОРОНИ
ЗДОРОВ’Я УКРАЇНИ ЩОДО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОЦЕСІВ І
ПОСЛУГ
ЗВІТ
Громадська організація «Українська асоціація сприяння
охороні здоров’я населення»
Київське відділення (КВ ГО «УАСОЗН»)
Київ - 2018

2. Голова Київського відділення
ГО «Українська асоціація
сприяння охороні здоров’я населення»,
член Координаційної ради
Української медичної експертної спільноти П. Клименко
Експерти:
Член правління Української асоціації досконалості
та якості Т. Калита
Голова ГС «Центр інновацій «Сходи в Майбутнє»,
Уповноважений координатор
Української медичної експертної платформи І.Найда

3.  Перший віце-прем`єр-міністр України, Міністр економічного розвитку і торгівлі України С. Кубів (лист від
28.07.2016 р. № 5003-95/23608-07), стверджує, що міжнародні стандарти на цільові системи менеджменту та
моделі EFQM і CAF відіграють суттєву роль у вдосконаленні систем менеджменту підприємств, організацій і
установ, зокрема органів виконавчої влади і місцевого самоврядування, вдосконаленні та підвищенні
ефективності їх роботи.
 Проблеми, які на теперішній час склалися в Україні у сфері якості і досконалості, були всебічно розглянуті на 10-
му Всеукраїнському з`їзді якості (Київ, 26 травня 2017р.) та відображені у Резолюції з`їзду. Перший віце-прем`єр-
міністр України своїм дорученням від 28.08.2017 № 22744/3/1-17 підтримав пропозиції Мінекономрозвитку
щодо Резолюції з`їзду, якими,зокрема, передбачено проведення:
 семінару-наради за участю представників центральних та місцевих органів виконавчої влади, до участі у якій запросити
представників Української асоціації досконалості та якості (УАДЯ) й УСПП:
 навчання керівників і співробітників з питань якості та ділової досконалості із залученням фахівців УАДЯ.
 Усі зусилля УАДЯ та її партнерів спрямовані на вдосконалення діючої системи управління якістю (СУЯ), а також
загальної системи менеджменту на засадах сучасних європейських підходів (стандарти на цільові системи
менеджменту, Модель CAF тощо) та кращих світових практик.

4. Виходячи із вищезазначеного, громадська експертиза діяльності
МОЗ проводилась за такими основними напрямами:
• стан діючої системи управління якістю продукції, процесів і послуг в апараті
міністерства
• процеси вдосконалення діючої СУЯ, а також загальної системи менеджменту на
засадах сучасних європейських підходів (стандарти на цільові системи
менеджменту, Модель CAF тощо) та кращих практик

5. В ході громадської експертизи окрема увага приділялась таким
складовим системи управління якістю, як:
• вивчення і узагальнення фактичного стану якості процесів і послуг та планування щодо
їх поліпшення
• вивчення і узагальнення рівня задоволеності споживачів, зокрема якістю відповідей
(реагування) на їх листи, та розробка коригуючих дій
• обговорення на рівні вищого керівництва МОЗ питань з вдосконалення системи
управління якістю, а також поліпшення якості послуг, що надаються з боку міністерства
• організація підвищення кваліфікації керівників і фахівців з питань якості і досконалості
• внесення співробітниками міністерства пропозицій з вдосконалення системи
управління якістю і поліпшення якості послуг та їх урахування у поточній діяльності
• організація співпраці із дослідницькими центрами, фахівцями і експертами, що
стосується удосконалення системи управління якістю та загальної системи
менеджменту
• стан виконання доручення Першого віце-прем`єр-міністра України від 28.08.2017 №
22744/3/1-17

6. Результати експертизи:
3.1. (відповідно до наших питань)
Розуміння Місії, Бачення та Цінностей,
визначених МОЗ
Запит на інформацію. Інформація та
матеріали, в яких відображено Місію, Бачення
та Цінності, визначені МОЗ відносно своєї
діяльності, зокрема, в частині її якості і
досконалості.
Інформація та матеріали, в яких відображено
Місію, Бачення та Цінності, визначені МОЗ
відносно своєї діяльності, зокрема, в частині її
якості і досконалості, не надані.
Висновок:
В МОЗ не усвідомлюють Місію, Бачення та
Цінності своєї діяльності, які мають бути
основою успішного функціонування
Міністерства та його рушійною силою.

7. 3.2. Політика розвитку діяльності МОЗ,
спрямована на забезпечення якості,
досконалості, конкурентоспроможності та
сталого розвитку.
Запит на інформацію.
• Копії фрагментів політики (політик)
розвитку у сфері діяльності МОЗ,
спрямованих на забезпечення якості,
досконалості, конкурентоспроможності
та сталого розвитку.
Інформація та матеріали щодо політики
розвитку діяльності МОЗ, спрямованих на
забезпечення якості, досконалості,
конкурентоспроможності та сталого
розвитку не надані.
Висновок:
В МОЗ відсутня політика, яка визначала б
важливість питань якості, досконалості,
конкурентоспроможності та сталого розвитку
і встановлювала б пріоритети у цій області.
Це створює ризики того, що керівництво та
персонал МОЗ не приділятиме уваги
відповідним питанням.

8. 3.3 Стан діючої системи управління якістю
процесів і послуг в апараті міністерства.
Запит на інформацію. Інформація та
матеріали щодо діючої системи
управління якістю процесів і послуг.
Від МОЗ України надійшли дані у вигляді
списків адміністративних послуг
Міністерства охорони здоров’я України у
сфері ліцензування, у сфері видачі
спеціального дозволу на зайняття
народною медициною та у сфері
акредитації закладів охорони здоров’я.
Надано інформацію про накази, що
стосуються удосконалення окремих
аспектів (процесів) в системі управління
Разом з тим, треба наголосити, що, згідно з
кращими світовими практиками система
управління якістю має орієнтуватися на
покращення якості усіх результатів
діяльності (послуг) міністерства і
забезпечувати задоволеність усіх категорій
його споживачів (тих, на кого впливає
діяльність міністерства). Обмеження цих
понять лише адміністративними послугами
та їх отримувачами зводить поняття
системи управління якістю до кількох
функцій МОЗ, які не є ключовими, і не дає
можливість використати потенціал цієї
системи для забезпечення і підвищення
якості найважливіших результатів її
діяльності, які впливають на суспільство в
цілому або на його окремі верстви.

9. Згідно з міжнародними стандартами,
повинні застосовуватися такі механізми як
процесний підхід, постійний моніторинг
(включаючи аудити), аналіз і виділення
можливостей для удосконалення,
генерування знань та управління ними,
ризик-менеджмент, моніторинг
організаційного середовища і зацікавлених
сторін. Надані матеріали не містять доказів
того, що МОЗ системним чином здійснює
відповідну діяльність, тому не можна
говорити про цілісну систему управління
якістю результатів роботи (послуг) МОЗ
Висновок:
Не дивлячись на окремі приклади
визначених послуг (адміністративних) і
удосконалень різних напрямків
діяльності, у МОЗ не створена цілісна та
ефективна система управління якістю;
більшість результатів діяльності МОЗ не
сприймається як послуги, якістю яких
треба керувати.

10. 3.4. Процес удосконалення діючої в МОЗ системи
управління якістю та системи менеджменту на засадах
сучасних європейських підходів.
Запит на інформацію. Інформація та матеріали щодо
процесів удосконалення діючої в МОЗ системи
управління якістю, а також загальної системи
менеджменту,
на засадах сучасних європейських підходів (зокрема на
базі діючих стандартів ISO 9001:2015, ISO 37001:2015 та
інші, на засадах Моделі CAF, EFQM тощо) та кращих
практик;
Надана інформація про накази, що стосуються
удосконалення окремих аспектів (процесів) в системі
управління

11. У той же час, не надано жодних документів,
які підтверджували б, що ці удосконалення є
частиною загального процесу удосконалення
діяльності МОЗ, а не спонтанними
ініціативами. Відсутні докази наявності
системного процесу удосконалення
діяльності: пошуку, виділення і пріоритезації
областей для удосконалення; розробки
рішень з удосконалення, їх впровадження,
оцінки ефективності та стандартизації.
Зокрема, відсутні докази того, що при
удосконаленні діяльності МОЗ орієнтується
на вимоги міжнародних стандартів (ISO
9001:2015, ISO 37001:2015, тощо), моделей
досконалості (EFQM, CAF, тощо), бенчмаркинг
з кращими органами державної влади чи на
інші джерела гарних практик.
Висновок:
Не дивлячись на наявність окремих
прикладів удосконалень, в МОЗ відсутній
цілісний і ефективний процес
удосконалення його діяльності (зокрема -
системи управління якістю).

12. 3.5. Складова системи управління якістю
(забезпечення якості) орієнтована на
виконання доручень.
Запит на інформацію. Інформація та
матеріали щодо системи управління якістю
(забезпечення якості) виконання доручень,
що діє в межах системи управління якістю
продукції, процесів і послуг МОЗ України та
копії діючих процедур управління;
Інформація та матеріали щодо системи
управління якістю (забезпечення якості)
виконання доручень, що діє в межах
системи управління якістю МОЗ України,
зокрема - копії діючих системних процедур
не надані
Висновок:
Діяльність з управління якістю
(забезпечення якості) виконання
доручень в апараті МОЗ не
здійснюється системним чином.

13. 3.6. Складова системи управління якістю
(забезпечення якості) орієнтована на
забезпечення задовільної роботи з листами.
Запит на інформацію. Інформація щодо
управління якістю (забезпечення якості)
роботи з листами, зокрема, від громадських
організацій, та копії діючих з цього питання
процедур управління;
Не наведена інформація про системну
діяльність з управління роботою з листами
(зокрема – якістю цієї роботи та відповідних
послуг): встановлення цілей з удосконалення
роботи з листами та планування дії з їх
досягнення, моніторинг їх якості та
ефективності, реєстрація невідповідностей, їх
аналіз і реагування на них (включаючи
коригувальні дії).
Висновок:
Хоча МОЗ регламентує порядок
роботи з листами, що може
розглядатися як елемент
забезпечення якості, системне
управління цією діяльністю та її
якістю в МОЗ не відбувається.

14. 3.7. Вивчення і узагальнення рівня
задоволеності споживачів, зокрема якістю
відповідей на їх листи, та розробка
коригуючих дій.
Запит на інформацію. Інформація та
матеріали щодо вивчення рівня
задоволеності споживачів послугами МОЗ,
зокрема якістю відповідей на їх листи, та
коригуючих дій, що здійснювались з боку МОЗ.
Інформація та матеріали щодо вивчення рівня
задоволеності споживачів послуг МОЗ,
зокрема якістю відповідей на їх листи, та
коригуючих дій, що здійснювались з боку
міністерства, не надані. Зокрема, не надані
докази того, що таке вивчення проводилося
для отримувачів адміністративних послуг,
визначених як послуги самим МОЗ.
Висновок:
Вимірювання рівня задоволеності
споживачів для різних категорій
послуг (послуги, що надаються
населенню України в цілому;
адміністративні послуги, послуги
з надання відповідей на листи,
послуги з виконання доручень,
тощо) в апараті МОЗ практично
не ведеться.

15. 3.8. Вивчення і узагальнення фактичного
стану якості процесів і послуг та
планування їх поліпшення.
Запит на інформацію. Інформація та копії
документів, що демонструють вивчення
та узагальнення стану якості процесів і
послуг в МОЗ.
Інформація та копії документів, що
підтверджують системне збирання МОЗ
інформації про результативність і
ефективність процесів, якість послуг,
подальше узагальнення та аналіз цієї
інформації, їх використання для планування
удосконалення процесів і послуг, не надані.
Висновок:
В МОЗ системним чином не
здійснюється збирання
інформації про результативність і
ефективність процесів, якість
послуг, подальше узагальнення та
аналіз цієї інформації, їх
використання для планування
удосконалення процесів і послуг.

16. 3.9. Процеси обговорення на рівні вищого
керівництва МОЗ питань з вдосконалення
системи управління якістю, а також
поліпшення якості послуг, що надаються з
боку міністерства.
Запит на інформацію. Інформація та копії
документів, що демонструють обговорення
на рівні вищого керівництва МОЗ питань
щодо вдосконалення системи управління
якістю, а також поліпшення якості послуг,
що надаються з боку МОЗ.
Інформація та копії документів, що
демонструють системне обговорення на рівні
вищого керівництва МОЗ питань щодо
вдосконалення системи управління якістю, а
також поліпшення якості послуг, що надаються
з боку МОЗ, не надані.
Висновок:
Вище керівництво МОЗ не
обговорює системним чином
питання удосконалення системи
управління міністерства (зокрема
– системи управління якістю) , а
також поліпшення якості послуг
міністерства.

17. 3.10. Процеси організації підвищення кваліфікації
керівників і фахівців з питань якості і досконалості.
Запит на інформацію. Інформація та копії документів,
що демонструють діяльність з підвищення кваліфікації
керівників і фахівців МОЗ з питань якості та ділової
досконалості.
Надано копії документів та інших матеріалів які
демонструють участь працівників МОЗ у
короткострокових тематичних семінарах.

18. Разом з тим, в наданій інформації нічого не
сказано щодо навчання вищого керівництва
МОЗ та навчання з питань загальних підходів
до побудови та удосконалення системи
управління міністерством (зокрема – на
засадах управління якістю та діловою
досконалістю). Також запропоновані навчання
та їх тематика здебільшого визначаються не
МОЗ, виходячи з власних потреб, цілей та
пріоритетів, а організаціями – постачальниками
навчальних послуг. Все це не дає підстави
вважати, що в рамках діючої системи навчання
персонал МОЗ опанує компетенції, необхідні
для суттєвого удосконалення та ефективного
функціонування системи управління
міністерством (зокрема, системи управління
якістю)
Висновок:
Хоча у МОЗ ведеться певна робота з
підвищення кваліфікації співробітників,
деякі її суттєві недоліки (неучасть
вищого керівництва, пасивна позиція
щодо визначення тематик і програм
навчання, відсутність системи
внутрішнього навчання, відсутність
навчання щодо загальних підходів до
розвитку системи управління) не
забезпечує впевненість у тому, що
персонал МОЗ здобуде компетенції,
необхідні для успішного розвитку
системи управління Міністерства на
засадах якості та ділової досконалості.

19. 3.11. Процеси організації внесення
співробітниками міністерства пропозицій з
вдосконалення системи управління якістю і
поліпшення якості послуг та їх урахування.
Запит на інформацію. Інформація та копії
документів, що демонструють внесення
співробітниками МОЗ пропозицій щодо
удосконалення діючої системи управління
якістю і поліпшення якості послуг та їх
урахування.
Інформація та копії документів, що
демонструють внесення співробітниками МОЗ
пропозицій щодо покращення діяльності
міністерства, зокрема - вдосконалення системи
управління якістю і поліпшення якості послуг та
їх урахування не надані.
Висновок:
Внесення співробітниками МОЗ
пропозицій з покращення діяльності
міністерства, зокрема - удосконалення
системи управління якістю не
організовано і не ведеться.

20. 3.12. Процеси організації співпраці із
дослідницькими центрами, окремими
фахівцями і експертами, що стосуються
вдосконалення системи управління.
Запит на інформацію. Копії договорів із
дослідницькими організаціями, окремими
фахівцями і експертами, що стосуються
удосконалення в МОЗ системи управління
якістю та загальної системи менеджменту.
Копії договорів із дослідницькими
організаціями, окремими фахівцями і
експертами, що стосуються удосконалення у
МОЗ системи управління (зокрема – системи
управління якістю) або інші документи, що
підтверджують взаємодію з ними, не надані.
Висновок:
Співпрацю із дослідницькими
центрами, фахівцями і експертами з
питань вдосконалення СУЯ в
міністерстві не організовано.

21. 3.13. Стан виконання доручення Першого віце-
прем`єр-міністра України від 28.08.2017 №
22744/3/1-17.
Запит на інформацію. Інформація та копії
документів, що демонструють процеси та
результати виконання доручення Першого віце-
прем`єр-міністра України від 28.08.2017 р. №
22744/3/1-17.
Інформацію та копії документів, що демонструють
процеси та результати виконання вказаного вище
доручення не надано. Відсутні дані про
опрацювання інформації та пропозицій,
викладених у Резолюції, та щодо їх застосування
під час підготовки проектів нормативно-правових
та законодавчих актів, зокрема пропозицій до
урядових програм та планів діяльності. Не
наведено інформацію щодо проведення навчання
керівників і співробітників з питань якості і ділової
досконалості із залученням фахівців УАДЯ.
Висновок:
Доручення Першого віце-прем`єр-
міністра України від 28.08.2017 №
22744/3/1-17 не виконується.

22. ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ:
• керівники і фахівці МОЗ у своїй діяльності:
• не усвідомлюють повною мірою відповідальність за якість результатів роботи МОЗ
(послуг) та задоволеність їх споживачів, не розуміють роль системи управління якістю
як інструменту для реалізації цієї відповідальності;
• не займаються системним чином удосконаленням системи управління МОЗ, зокрема –
системи управління якістю; не запроваджують у діяльність МОЗ ключові інструменти
управління якістю, які визначені у міжнародних стандартах у цій галузі або є
визнаними гарними практиками;
• не збирають і не аналізують системним чином інформацію про результативність
діяльності МОЗ і якість результатів його роботи, не приймають системні рішення про
реалізацію та стандартизацію дій з удосконалення на підставі такого аналізу;
• не приділяють належної уваги підвищенню своєї кваліфікації і кваліфікації
співробітників МОЗ у сфері системного менеджменту, управління якістю і ділової
досконалості;;
• не організували належним чином виконання доручення Першого віце-прем`єр-
міністра України від 28.08.2017 № 22744/3/1-17.

23. ПРОПОЗИЦІЇ:
• вищому керівництву МОЗ (на чолі з Міністром) необхідно якнайшвидше визначити питання
удосконалення системи управління на засадах якості та ділової досконалості, підвищення
якості результатів роботи (послуг) пріоритетами у роботі міністерства (наприклад, шляхом
прийняття відповідної Політики);
• оперативно розглянути питання, що стосується забезпечення виконання доручення Першого
віце-прем`єр-міністра України від 28.08.2017 № 22744/3/1-17;
• на першому ж засіданні Колегії міністерства розглянути стан якості результатів діяльності
(послуг) МОЗ, а також результативності та ефективності діючої в міністерстві системи
управління якістю та її процесів й прийняти невідкладні рішення щодо суттєвого поліпшення
ситуації;
• розподілити ролі, відповідальність та повноваження за впровадження, функціонування і
вдосконалення системи управління якістю в апараті міністерства та його структурних
підрозділах;
• провести навчання персоналу МОЗ (перш за все, вищого керівництва) з питань системного
управління на засадах якості та ділової досконалості;
• якнайшвидше розробити й прийняти програму робіт з удосконалення системи управління
якістю в міністерстві, передбачивши в ній заходи, терміни і відповідальних виконавців;
• за необхідності залучити зовнішні професійні організації чи фахівців для методичної
допомоги з удосконалення системи управління якістю в міністерстві.