1. Wyniki badań własnych na temat
poczucia satysfakcji z pracy
pracowników call center.
1.1 Płeć a poczucie satysfakcji z pracy
Poniżej chce zaprezentować zmienną, jaką jest płeć, która została przez moją osobę
wybrana. Zmienna ta pełni funkcję zmiennej niezależnej i pozwoli mojej osobie na
pogłębienie analizy statystycznej.
Przeprowadzone badanie zostało mile odebrane przez osoby uczestniczące w badaniu,
atmosfera była życzliwa, co pozwoliło na rzetelne przeprowadzenie ankiet. Kwestionariusz
posiadał 26 pytań jednak pozwolę sobie wybrać pytania najbardziej istotne dla pojawienia się
satysfakcji jak i jej funkcjonowania. W badaniu wzięło udział 100 osób 50 kobiet i 50
mężczyzn. Respondenci posiadają obecnie status studenta a ich przedział wiekowy jest od 19
lat do 26.
Wyniki badań ze względu na wiek są następujące:
Wykres 1. Obowiązki monotonne
46% badanych kobiet, 42% mężczyzn swoje zdania uznaje za monotonne jednak 54% kobiet
jak i 58% mężczyzn są innego zdania. Wynik potwierdza że praca w call center nie jest monotonna
może być spowodowana tym że większość procedur zmienia się co jakiś czas, pojawiają się nowe
oferty co jest powodem istnienia szkoleń w call center co powoduje że wykonywane obowiązki nie są
cały czas takie same.
46% 42%
54% 58%
0%
50%
100%
kobiety mężczyźni
tak nie

2. Wykres 2. Możliwość podnoszenia kwalifikacji
52% kobiet i 58% mężczyzn uważa że w call center jest możliwość podnoszenia kwalifikacji.
48% kobiet i 42% mężczyzn sądzą że nie ma możliwości rozwoju. Moim zdaniem więcej mężczyzn
sądzi że ma możliwość rozwoju min. dlatego że jest ich niewielka liczba. W call center przeważnie
pracują kobiety i na przedziale czasu mają one pewien obraz że płeć przeciwna ma większe szanse. Na
wysoki poziom ogólnego pozytywnego wyniku ma również to że każda osoba która przejawia
odpowiednie umiejętności dostaje możliwość rozwoju w określonym kierunku, najczęściej jest to
czynione pod względem kierunku nauki.
Wykres 3. Możliwość awansu
Powyższy Wykres 3. obrazuje możliwość awansu. 82% kobiet i 78% mężczyzn uważa że jest
możliwość awansu. Na wynik ten mają wpływ dwa poprzednie wykresy. Związku z tym że
zadania wykonywane nie są przez większość uważane za monotonne jak i większość
badanych grup uważa że jest możliwość podnoszenia kwalifikacji przez co przekłada się to na
możliwość awansu gdyż jest to ściśle ze sobą powiązane. Na obecne wyniki ma wpływ
prawidłowo zbudowany system motywacyjny, który pozwala cały czas na rozwój każdej
osoby, jeśli tylko wykazuje się zainteresowaniem. Jak i dużą role odgrywa system
motywacyjny, który dąży do osiągnięcia jak najlepszych wyników.
52% 58%
48% 42%
0%
50%
100%
kobiety mężczyźni
tak nie
82% 78%
18% 22%
0%
50%
100%
kobiety mężczyźni
tak nie

3. Wykres 4. Potrzebne specjalne umiejętności przy wykonywaniu zadań
Wykres 4. pokazuje że aż 84% kobiet i 70% mężczyzn potwierdzają że do wykonywania
zadań w call center nie są potrzebne specjalne umiejętności. Na wynik ma wpływ to że
podczas rekrutacji do pracy są wybierane tylko takie osoby które są odporne na stres, potrafią
radzić sobie w trudnych sytuacjach jak i posiadają w sobie kreatywność. Osoby takie
posiadające te cechy nie czyją potrzeby posiadania innych specjalnych umiejętności, gdyż
resztę przydatnych cech kształtują podczas wykonywania zadań nie zdając sobie z tego w
pełni sprawy.
Wykres 5. Wysoce stresująca praca
Wykres 5. udowadnia że praca w call center nie jest stresująca pomimo ciągłego kontaktu z klientami,
uważa tak 68% kobiet i 66% mężczyzn. Przyjęty stereotyp że kobiety są bardziej podatne na stres nie
sprawdza się w tym badaniu. Kobiety lepiej radzą sobie w trudnych sytuacjach w call center przez co
więcej z nich sądzi że praca nie jest stresująca. Jednak wpływ na wynik 66% u mężczyzn może mieć
wpływ na to że obecnie znajdują się w grupach które nie są odpowiednie ani do zainteresowań jak i
toku nauki, przez co trudniej jest się im dostosować i trudniej jest im pokonać stres.
16%
30%
84%
70%
0%
100%
kobiety mężczyźni
tak
nie
32% 34%
68% 66%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie
40%
34%
60%
66%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie

4. Wykres 6. Korzystanie z przycisku mutte
Wykresu 6. obrazuje że 60% kobiet jak i 66% mężczyzn nie korzysta z przycisku mutte, który
pozwala na uzyskanie informacji od osoby trzeciej bez wiedzy klienta. 40% kobiet jak i 34%
mężczyzn jednak korzysta z pomocy mutte. Programy komputerowe na których pracują agenci są
jednakowe jednak 40% najprawdopodobniej w pełni nie potrafi z nich korzystać przez co szukają
pomocy u innych, od dawna wiadomo że mężczyźni lepiej radzą sobie w sprawach technicznych, co
powoli zmienia się.
.
Wykres 7. Zawsze dostępna pomoc przełożonego
Wykres 7. pokazuje że 64% kobiet jak i 76% mężczyzn uważa że w call center zawsze jest
możliwa pomoc przełożonego. Poczucie możliwości bezpieczeństwa w sytuacji stresowej jest
zaspokajane możliwością pomocy od przełożonego, przez co praca staje się możliwością
poznania swoich umiejętności, obniżenia stresu do minimum a w konsekwencji przestają być
istotne urządzenia pomagające w trudnych sytuacjach. Jasno skonstruowane zadania
minimalizują potrzebę posiadania specjalnych umiejętności, przez co praca w call center staje
się możliwa do wykonywania przez każdego. Mogę domniemać się, że wyniki badań mogą
przekładać się również na przekonanie, iż w przyszłości w call center będą mogły pracować
osoby o niższym wykształceniu, co ma miejsce na chwilę obecną w Niemczech.
Wykres 8. Cechy przydatne podczas pracy w call center
Wykres 8. przedstawia przydatne cechy w call center. Najwyżej ocenianą cechą przydatną
przez badaną grupę jest cierpliwość, kobiety 19, 33%, mężczyźni zaś 10,6%. Według
badanych pozytywne nastawienie jest ważne przez kobiety w 7, 33%, przez mężczyzn w 4%,
64%
76%
36%
24%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie
7.33%
4%
19.33%
10.60%
8%
11.33%
4.66%
8.66%
14%
4.66%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
kobiety mężczyżni
pozytywne nastawienie cierpliwośd odpornośd na stres wytrwałośd opanowanie

5. odporność na stres jest istotne w pracy przez 8% kobiet jak i 11, 33% mężczyzn. Wytrwałość
zaś jest potrzebna dla 4, 66% kobiet i 8, 66% mężczyzn zaś opanowanie wskazane przez 14%
kobiet i 4, 66% mężczyzn. Cechy które pojawiły się u badanej grupy są ważne tak naprawdę
w większości miejsc pracy jak i w życiu prywatnym. Cechę jaką jest pozytywne nastawienie
przypisuje się naturze kobiet najprawdopodobniej dlatego że mężczyźni głównie są
nastawieni na przemyślane decyzje. Odporność na stres jak i wytrwałość są cechami
przypisanymi głównie do mężczyzn dlatego przez sporą część badanych mężczyzn zostały
one częściej wskazywane. Nad mienie jednak, że badania pokazały również, że jest wiele
cech, które wskazały kobiety min. dobra organizacja, otwartość, gadatliwość nie pojawiły się
u mężczyzn i odwrotnie niektóre cechy wskazane przez mężczyzn min. praca w zespole,
szacunek, asertywność nie zostały wskazane w odpowiedziach u kobiet. Moim zdaniem jest
to dowód na to, że każda jednostka postrzega jedną sytuacje różnie. Jest to również dowodem
na potrzebę tworzenie różnych systemów motywacyjnych dla pracowników.
Wykres 9. Najtrudniejsze sytuacje w pracy w call center
Przedstawiony Wykres 9. pokazuje najtrudniejsze sytuacje w pracy. Wcześniej
wspomniane zostało przez moją osobę to, że praca nie jest stresująca jednak jak każda praca
tak i praca w call center niesie ze sobą trudne sytuacje. Kontakt z klientem, który jest
głównym zadaniem, call center jest największą trudnością zarówno dla mężczyzn w 28% jak i
dla kobiet w 44%. Kolejną trudnością dla obu płci jest hałas, który panuje podczas pracy jest
to 4% zarówno u kobiet jak u mężczyzn. Praca pod presją jest trudna dla 10% mężczyzn, zaś
u kobiet nie pojawiła się ta sugestia. Podobnie jest z pracą w miejscu, która sprawia trudność
dla 20% kobiet zaś mężczyźni, którzy brali udział w badaniu nie posiadają tego problemu.
Kobietom trudniej jest rozmawiać z klientami głównie przez to że z natury nie
jesteśmy przygotowane na sytuacje które zdarzają się podczas rozmowy. W call center liczy
się prawidłowe rozwiązanie problemu w jak najkrótszym czasie zaś kobietom trudniej jest
wyparcie z siebie empatii które nie jest mile widziane w pracy w call center. Mężczyźni
44%
28%
0
10%
4% 4%
20%
0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
kobiety mężczyźni
kontakt z klientem praca pod presją hałas praca w miejscu

6. głównie nastawieni są na przestrzeganie ściśle procedur przez co rozmowa z klientem sprawia
im mniejszych problemów. Warto też zauważyć że dla obu płci ważne są odpowiednie
warunki pracy. Kobiety lubią zmiany, wyzwania i ruch przez co trudna jest dla nich praca w
miejscu a nie sprawia trudności praca pod presją gdyż jest to szansa na pokazanie swoich
umiejętności i wybicia się w grupie.
Wykres 10. Czynność wykonywana po rozmowie z tzw. „trudnym klientem”
Osoby, których głównym zadaniem jest kontakt z klientem wskazały go za
najtrudniejszą sytuację w pracy jest to czynnik wpływający w dużej mierze na satysfakcję.
Jak pokazuje Wykres 10. najczęstszą czynnością po rozmowie z tzw. trudnym klientem jest
przerwa, na której młode zarówno kobiety w 36% jak i mężczyźni w 30 % sięgają po
papierosa. Koleją czynnością wykonywaną najczęściej jest odbieranie kolejnego połączenia
przez kobiety w 20% zaś przez mężczyzn w 32%. Na trzecim miejscu znajduje się krzyk,
używanie wulgarnych słów u kobiet dzieje się to w 18% a u mężczyzn w 16%. W
odpowiedziach respondentów pojawiły się również następujące odpowiedzi: przerwa na
relaks u kobiet i mężczyzn w ten sposób wypowiedziało się po 12% badanych, tylko 10%
kobiet i 6% mężczyzn analizuje rozmowę po jej zakończeniu, a zarówno u kobiet i mężczyzn
4% badanych głęboko oddycha.
Wszystkie czynności pozwalają na obniżenie stresu w danej chwili. Jednak pierwsze
trzy najwyżej usytuowane odpowiedzi powinny dać sygnał przełożonym do analizy, co jest
powodem, że takie sytuacje mają miejsce. Najprawdopodobniej niepełna wiedza na temat
najczęściej pojawiających się trudnych problemów klientów nie została w pełni wyjaśniona
agentom, co powinno w przyszłości zaowocować szkoleniem kadry w tym kierunku.
Analizowanie rozmowy w odpowiedziach respondentów pojawiło się dopiero na piątym
miejscu a powinni posiadać świadomość, że analiza pomoże im uniknąć podobnej sytuacji w
36%
30%
12% 12%
4% 4%
18% 16%
20%
32%
10%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
kobiety mężczyźni
przerwa na papierosa przerwa na relaks
głęboko oddycham krzycze i używam wulgarnych słów
odbieram kolejne połączenie analizuje rozmowę

7. przyszłości. Grupa badawcza powinna o tym pamiętać podczas rozmów z przełożonymi,
którzy pozwalają na poszerzenie wiadomości agentów.
Wyniki przedstawione w Wykresie 11. jak i Wykresie 12. są najczęściej pojawiającymi się
odpowiedziami przez badaną grupę.
Wykres 11. Zalety pracy w call center
Wykres 11. pokazuje, co jest zaletą pracy w call center wyraźnie jest widoczne, że przez
kobiety najwyżej cenioną zaletą jest atmosfera panująca w pracy, bo jest to w 22% zaś u mężczyzn
występuje ona w 16,67%. Mężczyźni najbardziej cenią sobie elastyczny grafik dowodem na to jest
wynik, 28% który przez kobiety został usytuowany na drugim miejscu w wysokości 13,33%. Kolejną
najczęściej pojawiającą się odpowiedzią jest możliwość awansu, która u kobiet pojawiła się w 8, 67%
a u mężczyzn w 4,67%.
Podsumowując występujące wyniki można zauważyć, że są one dowodem na to, że człowiek
jest istotą społeczna i dąży do ciągłych relacji z ludźmi jednak potrzebuje swobody tak jak uznania,
które w tym przypadku przejawia się awansem. Warto wspomnieć, że zalety, które pojawiły się
potwierdzają to, czym kusi praca w call center.
Wykres 12. Wady pracy w call center
Zalety jednak niosą za sobą wady i owe wady pokazuje Wykres 12. Obie grupy
badawcze najwyżej oceniły niskie zarobki. 16% Kobiet i 14, 67% mężczyzn ocenia je za
22%
16.67%
13.33%
28%
8.67%
4.67%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
kobiety mężczyźni
atmosfera elastyczny grafik możliwośd awansu
16% 14.67%
6.67% 7.33%6.67% 7.33%
0%
5%
10%
15%
20%
kobiety mężczyźni
niskie wynagrodzenie brak miejsc do pracy
słabej jakości sprzęd do pracy

8. największą wadę przyczyną niskiego wynagrodzenia jest to, że praca jest dostępna dla
każdego i pracodawca nie wymaga doświadczenia. Dzięki tym czynnikom pracodawca nie ma
obawy przed utratą pracowników, zwłaszcza, kiedy obecne zadania są wykonywane przez
osoby uczące się a siedziba firmy znajduje się w mieście gdzie dużo szkół średnich jak i
wyższych. Dowodem na wcześniejsze argumenty jest to, że niekiedy występuje brak miejsc,
aby móc wykonywać pracę. Brak miejsc zostały zarówno wskazane przez kobiety w 6, 67% i
przez mężczyzn w 7,33%. Duża ilość pracowników przekłada się, na jakość sprzętu, którym
firma dysponuje i tak w 6, 67% zostało to zauważone prze kobiety i 7, 33% mężczyzn.
Wykres 13. Wynagrodzenie spełniające oczekiwania
Wykres 13. pokazuje jaka grupa badanych jest zadowolona ze swojego wynagrodzenia.
Wynik badania pokazuje że 86% kobiet i 66% mężczyzn nie są zadowoleni ze swojego
wynagrodzenia co związku z tym tylko 14% kobiet i 34% mężczyzn uważa inaczej. Wysoki
wynik niezadowolenia z wynagrodzenia przekłada się na sytuacje że część osób głównie z
tego względu rezygnuje z pracy. Powodem może być też to że wynagrodzenie nie jest stabilne
lecz zależy od wypracowanej ilości godzin a większość osób dostosowuje się do minimum
wymaganych przepracowanych godzin, jakimi są dla studentów dziennych 110 godz. zaś dla
studentów zaocznych 130. Nielicznych przypadkach osoby ze względu choćby na szkołę nie mają
możliwości przepracowania więcej godzin przez co nie są zadowoleni z obecnego stanu sytuacji.
14%
34%
86%
66%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
kobiety mężczyżni
tak
nie

9. Wykres 14. Obecne wynagrodzenie
Powyższy Wykres 14. pokazuje obecny przedział, jaki występuje w call center. 26% badanych kobiet
wynagrodzenie wynosi 1300 zaś u mężczyzn 18% badanych za te same zadania wynosi 1200 co daje
18%. U kobiet najniższe wynagrodzenie wynosi 900 zł i otrzymuje je 4% badanych, najwyższe
wynagrodzenie wynosi zaś 2000 zł, co w przeliczeniu wynosi 2%. U mężczyzn najniższe
wynagrodzenie to 700zł, co daje nam 4% badanych zaś najwyższe wynagrodzenie 2500zł otrzymuje
4% badanych. Wysokość wynagrodzenia na chwilę obecną jak wyżej wspomniałam zależy od ilości
wypracowanych godzin jak i jakości produktywności, gdyż od tego zależy uzyskanie premii. Dobrze
zmotywowana osoba ma możliwość otrzymania wysokiej premii, która jest zależna od
produktywności, ilości wypracowanych godzin. Najprawdopodobniej u kobiet o najniższym
wynagrodzeniu badane osoby wypracowują większą liczbę godzin niż mężczyźni lub otrzymują
większe premie niż mężczyźni o najniższym wynagrodzeniu odwrotnie jest w przypadku najwyższego
wynagrodzenia. Najprawdopodobniej mężczyźni wówczas spędzają więcej czasu w pracy niż kobiety
lub otrzymują wyższe premie przez co wynagrodzenia są różne.
4%4%4%
18%
4%
6%
10%
22%
18%
26%
16%
6%
12%
8%
4%
2%
4%4%
8%
2%
4%4%
2%
4%
0%
4%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
kobiety mężczyźni
700
800
900
1000
1100
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
2300
2500

10. Wykres 15. Oczekiwane wynagrodzenie
Wykres 15. przedstawia oczekiwane wynagrodzenie za wykonywane zadania obecnie.
Najniższe wynagrodzenie oczekiwane u kobiet to 1200zł co daje 2% badanych, a u mężczyzn
najniższe wynagrodzenie oczekiwane to 1000zł co przekłada się na 2% badanych. Najwyższe
oczekiwane wynagrodzenie u kobiet to 6000zł co również przekłada się na 2% badanych zaś
u mężczyzn jest to ta sama kwota oczekiwana przez 4% badanych. Może być to
spowodowane w dalszym ciągu stereotypem (jeśli chodzi o najwyższe wynagrodzenie) który
mówi o tym że kobiety mniej zarabiają co nie przekłada się jeśli chodzi o najniższe
oczekiwane wynagrodzenie.
Wykres 16. Brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania
Wykres 16. pokazuje czy agenci call center mają możliwość wypowiedzenia własnego zdania.
Z badań wynika, że 66% kobiet nie ma możliwość wypowiedzenia się na dany temat. Grupa
badanych mężczyzn w 56% uważa, że ma możliwości wypowiedzenia własnego zdania.
0%
2%2%
0%
6%
10%
8%
6%
26%
14%
12%
0%
8%
16%
10%
14%
2% 2%
20%
22%
2%
10%
2%
0%
2%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
kobiety mężczyźni
1000
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
2500
3500
6000
66%
44%
34%
56%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie

11. Każdy pracownik chciałby mieć możliwość wypowiedzenia zdania, daje mu to sygnał, że ma
wpływ na to, co dzieje się w firmie. Możliwość podzielenia się swoimi odczuciami wiąże się
z docenieniem wysiłku pracownika. Wpływ na możliwość wypowiedzenia się ma na pewno
duża ilość osób które pracują w call center. Zadania muszą zostać spełnione i nie zawsze jest
możliwość wypowiedzenia się przez co w większości agenci stają przed faktem dokonanym.
Jednak należy brać pod uwagę też to że sam charakter pracy nie zawsze pozwala na
możliwość wypowiedzenia, tym bardziej że pewnych procedur nie da się zmienić.
Wykres 17. Brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę
Wykres 17. pokazuje, że po mimo braku możliwości wypowiedzenia się 68% kobiet czuje się
docenienia, jeśli chodzi o wysiłek, który wkłada w prace, podobnie jest u mężczyzn, bo 62%
mężczyzn również czuje się doceniona za wkładany wysiłek. Na wynik ma wpływ zapewne
odpowiednio dobrany system motywacyjny który obowiązuje w call center. W dużej mierze
kobiety maja bardziej odpowiedzialne zadania niż mężczyźni przez co więcej z nich czuje się
doceniona.
Wykres 18. Lubię swoją pracę
Wykres 18. wyraźnie pokazuje, że 72% kobiet i 70% mężczyzn lubi swoją pracę a dzięki temu 54%
kobiet czuje związek z firmą jak i 58% mężczyzn. Najprawdopodobniej jest to związane z
możliwością zdobycia doświadczenia, chęci osiągnięcia stabilizacji. Zapewne części badanych osób
wykonywana praca jest, choć po części związana z prowadzonym tokiem nauki. Jak wcześniej
wspomniałam, aby satysfakcja mogła zaistnieć pracownik powinien lubić to, co wykonuje i
32%
38%
68%
62%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie
72% 70%
28% 30%
0%
50%
100%
kobiety mężczyźni
tak
nie

12. powinien z chęcią przychodzić do pracy. Te wyniki badań mogą być związane z możliwością
elastycznych grafików jak i atmosferą, która panuje w call center.
Wykres 19. Brak zbytniego związku z firmą
Wykres 19. przedstawia poczucie związku agentów z firmą. Wyraźnie widać że 54% kobiet jak
i 58% mężczyzn odczuwają związek z firmą. Najprawdopodobniej jest to związane z możliwością
zdobycia doświadczenia, chęci osiągnięcia stabilizacji. Zapewne części badanych osób wykonywana
praca jest, choć po części związana z prowadzonym tokiem nauki.
Wykres 20a. Ważne sprawy w pracy – kobiety
46%
42%
54%
58%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie
24%
58%
10%
2%
6%
0%
17%
21%
13%
19%
25%
5%
10%
17%
19%
25%
21%
8%
15%
1%
15%
23%
9%
37%
12%
2%
35%
21%
13%
17%
22%
2%
8%
10%
26%
32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Atrakcyjne wynagrodzenieKoleżeoska atmosfera w pracyMożliwośd podnoszenia kwalifikacji, umiejętnościKonsultacje z grupąPołożenie ułatwiające dojazd do pracyPoznawanie samego siebie
1 2 3 4 5 6

13. Wykres20b. Ważne sprawy w pracy – Mężczyźni
Dane naniesione na Wykresy 20a. i 20b. dotyczą opinii co jest ważne w pracy pokazują, że:
dla grupy badanych kobiet najważniejsza jest koleżeńska atmosfera w 58%, wynagrodzenie
dla 24%, możliwość podnoszenia kwalifikacji dla 10%, konsultacje z grupą dla 2%, położenie
ułatwiające dojazd do pracy ważne jest dla 6%, poznawanie samego siebie nie znalazło
zainteresowania przez co stało się najmniej ważne dla kobiet pomimo faktu że taka
możliwość z badań wynika że jest. Zaś dla mężczyzn, którzy zostali poddani badaniu
wynagrodzenie jest ważne w 34%, koleżeńska atmosfera jest ważna dla 44% grupy,
konsultacje z grupą są ważne dla 8% , możliwość podnoszenia kwalifikacji 14%
respondentów. Brak zainteresowania pokazał się, jeśli chodzi o położenie ułatwiające dojazd
do pracy jak i poznawanie samego siebie. Wpływ na wynik badań uważam, że ma: wiek,
status społeczny osób badanych jak i zaspokajanie własnych potrzeb. Po analizie Wykresu
20a. i 20b. wnioskuję, że największy wpływ na wysokość satysfakcji grupy badanej ma
wynagrodzenie jak i występująca atmosfera w pracy, które to pozwalają respondentom na
zaspokojenie potrzeb wspomnianych przez Maslowa a mam na myśli potrzebę fizjologiczną,
bezpieczeństwa, przynależności, uznania, samorealizacji. Możliwość podnoszenia
kwalifikacji daje możliwość osiągania kolejnych celów. Dla wielu osób, które posiadają status
osoby uczącej się najważniejsze jest zaspokojenie tzw. potrzeb niższego rzędu (fizjologiczną,
bezpieczeństwa), które pozwalają w późniejszym czasie możliwość osiągania potrzeb
wyższego rzędu (przynależności, uznania, samorealizacji), które pozwalają na rozwój
jednostki.
34%
44%
14%
8%
0% 0%
18%
20%
16%
12%
24%
10%
14%
24%
6%
18%
24%
14%
11%
7%
19%
29%
15%
19%
10%
6%
19%
17%
19%
29%
14%
0%
29%
17%
15%
25%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Atrakcyjne wynagrodzenieKoleżeoska atmosfera w pracyMożliwośd podnoszenia kwalifikacji, umiejętnościKonsultacje z grupąPołożenie ułatwiające dojazd do pracyPoznawanie samego siebie
1 2 3 4 5 6

14. Wykres 21. Motywatory
Wyniki z Wykresu 21. pokazują, w jakim stopniu grupa badana jest podatna na występujące
motywatory, które mają również wpływ na satysfakcję z pracy. Dla 48% kobiet i 50%
mężczyzn najwyżej motywującą rzeczą jest wynagrodzenie a najmniej motywująca dla kobiet
jest nagroda rzeczowa bo tylko 37% kobiet opowiedziało się, że jest to dla nich ważne.
Mężczyźni najniżej ocenili pochwałę od przełożonego. Pochwała od przełożonego jest ważna
tylko dla 33% badanych. Najbardziej do lepszego działania grupę badaną motywuje
możliwość osiągnięcia wyższego wynagrodzenia, co moim zdaniem wiąże się również z
zaspokojeniem potrzeb. W społeczeństwie dalej obowiązuje stereotyp, że to mężczyzna jest
głową rodziny, dlatego też uważam, że ma to wpływ na niski poziom znaczenia pochwały.
Wykres 22. Nie planowanie zmiany pracy ze względu na możliwość rozwoju
Z Wykresu 22. wynika że 56% kobiet myśli o zmianie pracy zaś 60% mężczyzn jest innego
zdania. Najprawdopodobniej wyniki odnoszące się do zmiany miejsca pracy są spowodowane
41%
33%
48% 50%
45%
48%
37% 36%
46%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
kobiety mężczyźni
pochwała od TL/przełożonego podwyżka
awans nagroda rzeczowa
praca w konfortowych warunkach
44%
60%
56%
40%
0%
20%
40%
60%
80%
kobiety mężczyźni
tak
nie

15. u kobiet są chęcią osiągnięcia stabilizacji życiowej mam na myśli min. założenie rodziny, na
którą nie pozwala obecny charakter zatrudnienia, jaką jest umowa zlecenie. Zaś mężczyźni
skupiają się na zdobyciu doświadczenia i zapewnieniu odpowiedniego bytu. Kobiety zaś
najprawdopodobniej chcą mieć możliwość ciągłego rozwoju i zwalczenia stereotypu. Obraz
wyników może być również konsekwencją różnych planów związanych z przyszłością jak i z
obecnym tokiem nauki.
1.2. Staż pracy a poczucie satysfakcji z pracy
Kolejną moją zmienną w badaniach jest staż pracy, który pozwoli mi poznać, jakie jest
zdanie ludzi. Zebrane informacje, które pojawiły się w rozdziale drugim pokazują, że
podejście do pracy zmienia się w zależności o długości wykonywanej pracy, dlatego też
przeprowadzone analizy poniżej pozwolą sprawdzić mi czy jest to prawdą. Przedział, który
został przez moją osobę zastosowany to: od 1do 3 miesięcy, od 4 do 6 miesiąca, powyżej 6
miesięcy.
Wykres 23. Monotonne obowiązki
Wykres 23. pokazuje, że tylko osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy uważają, w 54, 55% że
zakres ich obowiązków jest monotonny, osoby pracujące powyżej 3 miesięcy uważają
inaczej. 62,5% osób pracujących od 4 do 6 miesięcy jak i osoby powyżej 6 miesiąca w 53,
85% uważają, że ich obowiązki nie są monotonne. Poczucie to w dużej mierze zależy od
zadań które dane osoby wykonują i czy stawiane są im cele podwyższając je co jakiś czas.
Wynik też zależy od zdobytego na daną chwilę doświadczenia, wiedzy jeśli nie jest
poszerzana zadania mogą stać się monotonne.
54.55%
37.50%
46.15%45.45%
62.50%
53.85%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak
nie

16. Wykres 24. Możliwość podnoszenia kwalifikacji
Wykres 24. pokazuje możliwość podnoszenia kwalifikacji i wyniki pokazują, że 62, 5% osób
poddanych badaniu, którzy pracują od 4 do 6 miesięcy uważają, że nie ma możliwości
podnoszenia kwalifikacji zaś pozostałe osoby badane widzą możliwość rozwoju. U osób
pracujących od 4 do 6 miesięcy najprawdopodobniej spadła chęć motywowania własnej
osoby, powodem może być długo wykonywane to samo zajęcie. U osób które pracują od 1 do
3 miesięcy możliwość podnoszenia kwalifikacji może „napędzać” awanse osób dłużej
pracujących, co może motywować ich do chęci poszerzenia jak najlepiej swojej wiedzy. Zaś
osoby posiadające staż powyżej 6 miesięcy mogą obraz swojego zdania kreować na tym co
działo się z nimi do tej pory jak i obraz dalszego rozwoju który istnieje dzięki odpowiedniej
motywacji przełożonego.
Wykres 25. Możliwość awansu
Wykres 25. wyraźnie pokazuje, że każda grupa wiekowa uważa, że jest możliwość awansu.
Analizując Wykres 23., 24 i 25 dochodzę do wniosku, że jeśli dane osoby pracują na tym
samym projekcie długo ich motywacja spada, przez co uważają, że zadania wykonywane
przez nich nie dają możliwości podnoszenia kwalifikacji. Grupa badanych osób z przedziału
pierwszego jak i trzeciego uważają, że istnieje rozwój a najprawdopodobniej jest to wynikiem
wykonywanych obowiązków, z którymi wcześniej nie mieli do czynienia, przez co nowe
54.55%
37.50%
61.54%
45.45%
62.50%
38.46%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak
nie
100%
70.83%
84.62%
0%
29.17%
15.38%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
od 1 do 3 miesiecy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak
nie

17. zadania są dla nich ciekawe, co przekłada się na chęć i możliwości podnoszenia kwalifikacji
jak i myśli o awansie w tym przedziale gdyż są świadkami tego jak inni zdobywając
doświadczenia awansują.
Motywacja ta spada po przepracowaniu 3 miesięcy bycia cały czas na tym samym projekcie,
przez co praca staje się monotonna, chęć podnoszenia kwalifikacji spada, ale utrzymuje się
chęć awansu, co przekłada się na pozostanie w tej pracy. Osoby ze stażem pracy powyżej 6
miesięcy opanowali już większość zadań, przez co praca może stać się monotonna, ale
wykonywanie dobrze swoich obowiązków przekłada się na możliwość awansu i podniesienia
swoich kwalifikacji. Praca w call center pozwala w ciągu 6 miesięcy awansować na wyższe
stanowisko jeśli tylko pracownik przejawia taką chęć.
Wykres 26. Potrzebne specjalne umiejętności przy wykonywaniu zadań
Jak wskazuje Wykres 26. na każdym etapie nie są potrzebne specjalne umiejętności, więc
sytuacja jest podobna jak przy zmiennej odnośnie płci. Osoby które posiadają odpowiednie
umiejętności nie czują potrzeby posiadania innych.
0%
20.83% 23.08%
100%
79.17% 76.92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
od 1 do 3 miesięcyod 4 do 6 miesięcy powyżej 6
miesięcy
tak nie
54.55%
33.33% 30.77%
45.45%
66.67% 69.23%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesiecyod 4 do 6 miesięcy powyżej 6
miesięcy
tak nie

18. Wykres 27.Wysoce stresująca praca
Wykres 27. pokazuje czy praca jest stresująca w call center. Osoby które pracują od 1 do 3
miesięcy uważają w 54% badanych osób że wykonywane zadania są stresujące. Grópa
agentów pracujących od 4 do 6 miesięcy w 66,67% uważa że w pracy nie czują stresu
takiego samego zdania jest 69,23% badanych grypy pracującej powyżej 6 miesięcy. Praca w
call center jest stresująca ale tylko na początku powodem może być nie posiadanie jeszcze
pełnych wiadomości i umiejętności w odnalezieniu potrzebnych informacji. Osoby pracujące
dłużej nie odczuwają stresu gdyż nabyte umiejętności wcześniej pozwalają im na spokojne
wykonywanie zadań.
Wykres 28. Korzystanie z przycisku mutte
Na Wykresie 28. widać jaki procent grupy badanej korzysta z przycisku mutte.54,55%
badanych osób pracujących od 1 do 3 miesięcy korzysta z niego. Zaś w pozostałych
przedziałach powyżej 3 miesiąca pracy ponad 60% osób badanych nie korzysta z niego. Stres
przekłada się jak widać na korzystanie z przycisku mutte. Osoby pracujące od niedawna
używają go częściej niż osoby pracujące dłużej, pozwala to im ten sposób pozyskać
informacje od przełożonego.
Wykres 29. Zawsze dostępna pomoc przełożonego
54.55%
33.33% 35.38%
45.45%
66.67% 64.62%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6
miesięcytak nie
54.55%
66.67%
73.85%
45.45%
33.33%
26.15%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesiecy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie

19. Wykres 29. pokazuje zawsze dostępną pomoc przełożonego. W każdym przedziale czasowym stażu
pracy osoby mogą liczyć na przełożonych. Im dłużej wykonuje się obowiązki tym bardziej jest się
pewnym, że w razie potrzeby jest możliwość uzyskania pomocy od przełożonego. Dzieje się też tak
przez to, że im dłużej pracujemy tym częściej i z odwagą zadajemy pytania.
Wykres 30. Cechy przydatne podczas pracy w call center
Wykres 30. obrazuje trzy najczęstsze cechy, które były podawane przez respondentów jako
cechy najbardziej przydatne podczas pracy w call center. Najbardziej przydatną cechą dla
osób, które pracują od 1 do 3 miesięcy jest cierpliwość, która została podana przez 30,30%
respondentów. Dla badanych z drugiego przedziału w 10,26% istotne jest opanowanie. Zaś
dla osób pracujących powyżej 6 miesięcy w 16,67% badanych ważne jest aby być odpornym
na stres. Hierarchia ważności cech przydatnych jest różna jeśli chodzi o kolejność ważności
jednak najczęściej badane grupy podawał wyżej wspomniane na wykresie 3 cechy. Inna
kolejność może być spowodowana rozwojem danej osoby.
Wykres 31. Najtrudniejsze sytuacje w pracy call center
30.30%
9.09%
15.15%
11.11%
8.30%
16.67%
13.85%
10.26%
5.64%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy
cierpliwośd odpornośd na stres opanowanie
0%
8.33% 6.15%
27.27%
50%
32.31%
13.85%
10.26%
5.64%
0%
8.33%
3.08%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy
poranna zmiana kontakt z klientem nie ma nic trudnego walka z monotonnością

20. Analizując Wykres 31. który przedstawia najtrudniejsze sytuacje w call center podczas pracy
widać że najtrudniejszą sytuacją poraz kolejny jest kontakt z klientem. Największą trudność
kontaktu z klientem mają osoby, które pracują w przedziale od 4 do 6 miesięcy, bo aż 50%
badanych. Zaskakujący jest fakt, że wiele osób nie widzi nic trudnego w swojej pracy. W
przedziale od 1 do 3 miesięcy uważa tak 18,18 % badanych, w przedziale od 4 do 6 miesięcy
tego samego zdania jest 8,33% badanych, a osoby pracujące powyżej 6 miesięcy, które
opowiadają się za tym faktem to 9,23% badanych. Walka z monotonnością nie pojawiła się w
pierwszym przedziale wnioskuję, że jest to związane z krótkim stażem pracy, jak i ciągłymi
nowymi informacjami. Zaś pojawienie sie monotonności w pozostałych przedziałach jest
związane najprawdopodobniej z długim brakiem zmian.
Wykres 32. Czynności wykonywane po rozmowie z tzw. „trudnym klientem”
Informacje z Wykresu 32. pokazuje, w jaki sposób grupa badawcza radzi sobie ze stresem,
który jest związany z trudną sytuacją w danej chwili. Najwięcej osób wychodzi na papierosa,
który jest złudzeniem rozwiązania problemu najwięcej osób, bo 36, 92% osób pracujących
powyżej 6 miesięcy jak i 36, 36% osób pracujących od 1 do 3 miesięcy. Kolejną czynnością
jest odbieranie kolejnego połączenia są to osoby, które nie przywiązują wagi do zaistniałej
sytuacji, takiego nawyku uczy praca w call center.
36.36%
20.83%
36.92%
18.18%
33.33%
24.62%
18.18%
12.50%
4.62%
18.18%
8.33%
12.31%
0% 0%
6.15%
9.09%
25%
15.38%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy
idę zapalid odbieram kolejne połączenie
analizuję rozmowę przerwa
głęboko oddycham krzyczę, urzywam wulgarnych słów

21. Wykres 33. Zalety pracy w call center
Wykres 33. przedstawia zalety pracy w call center pod względem długości czasu pracy. Dla 12,12%
badanych w grupie pierwszej jak i dla osób posiadających powyżej 6 miesięcy stażu pracy przez
33,33% badanych zaletą jest możliwość awansu, natomiast dla osób pracujących od 4 do 6 miesięcy
przez 36,11% badanej grupy ważny jest elastyczny grafik. Jednak ponownie potwierdza to badanie, co
jest najwyżej cenione w pracy w call center to szybka możliwość awansu, elastyczny grafik jak i
panująca atmosfera. Każda grupa ceni sobie te trzy mocne strony pracy w call center.
Wykres 34. Wady pracy w call center
Wykres 34. przedstawia wady istniejące w call center. Wadą wykonywanych zadań według badanych
osób z pierwszego przedziału (15, 15%) jest stres, osoby z drugiego przedziału uważają, że największą
wadą jest niskie wynagrodzenie. Natomiast osoby które pracują więcej niż 6 miesięcy uważają że
największą wadą jest sprzęt. Taki układ ważności wad może być spowodowany tym że każdy
przedział jest na różnym etapie rozwoju. Osoby które pracują od niedawna walczą ze stresem, później
osoby pracujące powyżej 4 miesięcy zauważają ze ich praca nie jest odpowiednio wynagradzana zaś
po osiągnięciu odpowiedniego wynagrodzenia badane grupy zauważają niską jakość sprzętu na
którym pracują.
12.12%
21.21%
33.33%
8.33%
36.11%
20.83%
5.13%
14.87% 16.41%
0.00%
20.00%
40.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
możliwośd awansu elastyczny grafik panująca atmosfera
15.15%
18.18%
6.06%5.55%
27.77%
5.55%5.12%
10.25%
7.69%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
stres niskie wynagrodzenie sprzęt do pracy

22. Wykres 35. Wynagrodzenie spełniające oczekiwania
Wykres 35. przedstawia fakt że osoby pracujące w call center nie są zadowolone z
wynagrodzenia które otrzymują. Osoby w każdym przedziale są niezadowolone z
wynagrodzenia powyżej 70% badanych osób.
Wykres 36. Obecne wynagrodzenie
0
25% 23.08%
100%
75% 76.92%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy
tak nie
18.18%
0%
8.33%
18.18%
2%
3%
18.18%
12.50%
9.23%
8.33%
9.23%
45.45%
29.17%
12.31%
33.34%
20%
8.33%
10.77%
9.23%
4.62%
9.23%
4.62%
3.08%
1.54%
3.08%
3.08%
0.00% 5.00% 10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%
od 1 do 3 miesięcy
od 4 do 6 miesięcy
powyżej 6 miesięcy
2500 2300 2000 1900 1800 1700 1600 1500
1400 1300 1200 1100 1000 900 800 700

23. Wykres 36. pokazuje obecny stan wynagrodzenia, które występuje w call center. Widoczna
jest różnica w najniższym i najwyższym otrzymywanym wynagrodzeniu. Najmniejszym
wynagrodzeniem u osób pracujących od 1 do 3 miesięcy jest 700zł otrzymywane przez 18,
18% badanych, u osób pracujących od 4 do 6 miesięcy jest to kwota 800zł otrzymywane
przez 8, 33% respondentów, zaś osoby pracujące powyżej 6 miesięcy otrzymują najmniej
900zł i otrzymuje je 9, 23% badanej grupy. Zaś najwyższe wynagrodzenia klasują się
następująco w badanych przedziałach: od 1 do 3 miesięcy 1200zł 45, 45% badanych, od 4 do
6 miesięcy 1400zł, co daje 8, 33% grupy badanej, powyżej 6 miesięcy 2500zł to 3, 08%
badanej grupy. Im dłużej ktoś pracuje tym ma większe szanse na otrzymanie większego
wynagrodzenia.
Wykres 37. Oczekiwane wynagrodzenie
Wykres 37. pokazuje jakie są oczekiwania pracowników odnośnie wynagrodzenia. Najniższe
oczekiwane wynagrodzenie u osób pracujących od 1 do 3 miesięcy to 1000zł co jest podane
przez 9.09% badanych, u osób pracujących od 4 do 6 miesięcy wynosi ono 1200zł podanych
przez 12,5% badanych, zaś u osób pracujących powyżej 6 miesięcy wynosi ono 1100zł
(1,54%). Różnica również występuje przy najwyższym wynagrodzeniu. Stan wynagrodzenia
zależy od długości stażu pracy jak i od wspomnianej ilości przepracowanych godzin.
.
9.09%
1.54%
12.50%
7.69%
7.69%
12.50%
27.27%
8.33%
3.08%
36.36%
20.92%
16.92%
25%
27.27%
8.33%
10.77%
8.33%
15.38%3.08%
16.67%
26.15%9.23%1.54%4.62%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%
od 1 do 3 miesięcy
od 4 do 6 miesięcy
powyżej 6 miesięcy
6000 3500 2500 2000 1900 1800 1700
1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000

24. Wykres 38. Brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania
Wykres 38. pokazuje brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania. Osoby badane w
każdym przedziale uważają że nie mają możliwości wypowiedzenia się na dany temat.
Wykres 38. pokazuje, że w każdym przedziale ponad 50 badanych nie ma możliwości
wypowiedzenia swojego własnego zdania. Moim zdaniem wynikiem danego stanu sytuacji
może być spowodowany dużą ilością osób pracujących w call center. Nie ma możliwości
zmiany procedur które funkcjonują gdyż i one są narzucane firmie Transcom przez firmę
której świadczą usługi.
Wykres 39. Brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę
Wykres 39. przedstawia nie docenienie wkładanego wysiłku we wkładaną pracę. Grupa
badana która pracuje od 1 do 3 miesięcy czuje brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę
przez 54,55% badanych osób. Osoby pracujące powyżej 4 miesięcy posiadają inne zdanie
70,83% osób z drugiej grupy badanej jak i 66,15% osób z trzeciej grupy uważają, że są
doceniani w swojej pracy, najprawdopodobniej jest to powiązane min. z wynagrodzeniem jak
i możliwością ciągłego rozwoju. Brak docenienia wysiłku u osób które pracują od 1 do 3
miesiąca może być związane z występującym stresem.
54.55% 58.33% 53.85%
45.45% 41.67% 46.15%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie
54.55%
29.17% 33.85%45.45%
70.83% 66.15%
0.00%
50.00%
100.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie

25. Wykres 40. Lubię swoją pracę
Wykres 40. pokazuje że w każdym przedziale ponad 54% osób lubi swoją pracę. Zapewne
wpływa na to panująca atmosfera w pracy, elastyczny grafik jak i możliwość awansu.
Dodatkowo na obecny stan może mieć fakt że praca w call center jest traktowana jako praca
tymczasowa, która pozwala na rozwój kwalifikacji.
Wykres 41. Brak zbytniego związku z firmą
Z wykresu 41.pokazuje że osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy nie czują związku z firmą w
54,55% osób badanych. 54,17% badanych osób w przedziale stażu pracy od 4 do 6 miesięcy,
jak i 58,46% osób badanych pracujących powyżej 6 miesięcy czują związek z obecnymi
zadaniami jak i firmą. Wykres wyraźnie pokazuje, że związek z firmą wzrasta wraz z
długością stażu pracy obrazują to wyniki, jakie zostały uzyskane w badaniu.
54.55% 58.33%
78.46%
45.45% 41.67%
21.54%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie
54.55%
45.83% 41.54%45.45%
54.17% 58.46%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesiecy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie

26. Wykres 42. Motywatory
Wykres 42.pokazuje motywatory którym są poddani agenci call center. Najbardziej
motywująco wpływa wzrost wynagrodzenia, jak i awans. Zarówno jedno i drugie pozwala na
rozwój własnej osoby jak i na zaspokojenie potrzeb. Wysoko cenione są również przez
badanych komfortowe warunki pracy, które są ważne dla ponad 70 % badanych w każdej
grupie. Wymienione motywatory motywują pracowników do lepszego działania.
Wykres 41. Nie planuje zmiany pracy ze względu na możliwość rozwoju
Osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy jak i osoby od 4 do 6 miesięcy nie myślą o zmianie
pracy. Natomiast osoby o dłuższym stażu pracy w 56, 92% są innego zdania. Na wynik tego
ma wpływ podejście pracowników, którzy pracę w call center traktują, jako prace
tymczasową, w momencie, kiedy zdobywają pewien zasób wiedzy chcą rozwijać się dalej jak
i też poszukują pracy stałej. Powodem chęci zmian u osób pracujących powyżej 6 miesięcy
może być osiągnięcie wyższego szczebla wynagrodzenia, które najbardziej motywowało, a w
momencie, kiedy firma nie gwarantuje innych atrakcyjnych motywacji satysfakcja z pracy
spada, co skłania takie osoby do zmiany.
63.64%
79.17% 73.85%
100%
91.67%
100%100%
79.17%
96.92%
63.64% 70.83% 75.38%
100%
75%
86.15%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
pochwała od TL/ przełozonego podwyżka
awans nagroda rzeczowa
praca w konfortowych warunkach
45.45% 41.67%
56.92%54.55% 58.33%
43.08%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy
tak nie

27. Podsumowanie
Od momentu ukończenia przez moją osobę szkoły średniej minęło już 5 lata, ale
pamiętam wszystkie wątpliwości, które wówczas nasuwały się mi. Przede wszystkim cały
czas zastanawiałam się, co dalej jak każda pewnie osoba w mojej sytuacji. Byłam pewna, że
chce pomagać innym osobą i to skłoniło mnie do wybrania obecnego kierunku studiów.
Pamiętam również jak szukałam odpowiedniej pracy, która pozwoliłaby mi na rozwój mojej
osoby a najbardziej zależało mi na pracy, która dawałaby mi poczucie satysfakcji z tego, co
robie. Moją pierwszą pracą była praca w ochronie przez dwa lata, lecz kiedy zdałam sobie
sprawę, że nie jest to praca, która pozwala mi na rozwój zmieniłam ją podejmując pracę w
call center.
Wykonując swoje obowiązki mój zapał do pracy zaczął obniżać się i zaczęłam
zastanawiać się jak radzą sobie z obniżeniem poziomu satysfakcji z pracy moi
współpracownicy i co robią, aby praca wciąż była ciekawa i pozwalała cały czas rozwijać się.
Pytania, które zadawalam swojej własnej osobie „przelałam” na papier i tak powstał wybór
mojego tematu pracy.
Badany przez moją osobę problem satysfakcji z pracy jest o tyle ważny, że każdy z
nas może zadać sobie pytanie czy jego praca zawodowa sprawia mu satysfakcję. Satysfakcja z
pracy w call center jest o tyle różniąca się, że osoby wykonujące zadania w call center mają
dziennie kontakt z naprawdę wieloma osobami, które wobec nich zachowują się różnie.
Osoby wykonujące połączenia na biuro obsługi klienta to klienci, których zdaniem jest to, że
konsultant ma obowiązek im pomóc niezależnie od tego czy problem jest możliwy do
rozwiązania. Ciągła niepewność, z kim za chwilę będziemy prowadzić rozmowę w wielu
przypadkach powoduje stres, przez który wiele osób szybko rezygnuje z pracy.
Celem mojej pracy było poznanie zarówno środowiska call center jak i ustalenie
czynników, które wpływają na podejście do pracy, które ma znaczący wpływ na zaistnienie
satysfakcji. Zarówno samo badanie jak i zebrane wcześniej informacje pokazały obraz relacji
miedzy ludzkich, jakie panują w call center. Metodą która pozwoliła mi na to była ankieta,
została wypełniona ona przez 100 respondentów. Sama forma, w jaki zostały wypełnione
kwestionariusze ankiety stanowiły dowód na to, że w call center pracują osoby, które z chęcią
niosą pomoc drugiej osobie.
Wyniki moich badań jednoznacznie sugerują
W badanym call center pracują głównie osoby o statusie osoby uczącej się, więc już
świadczy to o tym że są to osoby w dalszym ciągu chłonne wiedzy. W badaniu brało udział

28. 50 kobiet i 50 mężczyzn w przedziale wiekowym od 19 do 26 lat. Potwierdza to informację
pojawiającą się w drugim rozdziale, w którym pojawia się stwierdzenie, że w Polsce w call
center pracują osoby z wyższym wykształceniem lub statusem osoby uczącej się. Wyniki
badań ze względu na płeć pokazały, że zadania wykonywane przez agentów uważane są przez
większość za możliwość rozwoju. Tylko nieliczna grupa badanych osób uważa swoje zadania
za monotonne.
Praca wykonywana przez pracowników call center pozwala im zarówno na
podniesienie kwalifikacji jak i możliwość awansu, co pozwala na podniesienie zarówno
motywacji jak i utrzymania satysfakcji z pracy. Do prawidłowego wykonywania zadań nie
potrzebne są specjalne umiejętności, a praca przez dużą grupę osób badanych nie jest
stresująca acz kol wiek zdarzają się sytuacje stresowe. Zwłaszcza najczęściej podatną grupą
na sytuacje stresowe są osoby, które rozpoczynają pracę w call center, przez co często
używane są urządzenia przez nich w celu uzyskania pomocy, ale jak pokazują badania
zmienia się to z czasem wraz z rozwojem umiejętności i wiedzy. Duża grupa osób nie
odczuwa stresu dzięki nabytej wiedzy jak i poczucia, że zawsze mogą liczyć na przełożonego.
Praca w call center wiąże się z ciągłym kontaktem z klientem, co dla niektórych jest
dość trudne, dlatego przydatnymi cechami u agenta jest cierpliwość, opanowanie jak i
odporność na stres. Trudne sytuacje jak w każdej pracy wywołują różne relacje, wielu
agentów po ciężkiej rozmowie udają się na przerwę, aby coś zjeść albo, aby zapalić, część
osób po prostu o niej rozmawia z innymi.
Jak pokazał rozdział pierwszy, aby satysfakcja mogła zaistnieć wpływa na nią wiele
czynników. Tak naprawdę odnoszę wrażenie, że niskie wynagrodzenie zostaje wynagrodzone
przez atmosferę w pracy, elastyczny grafik, czy też możliwość awansu. Każdy agent zdaje
sobie sprawę ze każde nabycie wiedzy odnoście danego problemu przybliża go do awansu,
który pozwala na ciągły rozwój, jaki i podnoszenie coraz bardziej swoich kwalifikacji, co dla
młodych osób jest ważne. Zauważam też ze pomimo to, że nie każdy ma możliwość
wypowiedzenia się na dany temat to i tak większość grupy badanej czuje się doceniana przez
pracodawcę, dzięki czemu lubią to, co wykonują a wszystkie motywatory używane przez
firmę w 60% badanych jest odbierana pozytywnie a należy pamiętać, że prawidłowo wybrane
motywatory stwarzają zaistnienie jak i rozwój satysfakcji z pracy.
Pomimo istnienia wad jest wiele zalet, które w ostateczności ukazują, że pracownicy
call center czują związek z firmą, co jest ogromnym sygnałem do tego, że czują satysfakcję ze
swojej pracy a środowisko, w którym przebywają agenci całkowicie sprzyja utrzymaniu
odpowiedniego poziomu satysfakcji.