Hoe maak je een bewonersreis?

1. Betrekken van bewoners bij je initiatief
Hoe krijg je ze mee?

2. Agenda
• 19.30
• 19.45
• 20.15
• 20.30
• 21:15
Voorstellen en introductie
Case ZE
Bouwstenen en instructie
Aan de slag
Afronden en nabespreken – Hoe
verder?

3. Hoe maak je
een CJM?

4. 1. Bepaal
kerndoelgroepen
• En werk deze uit in persona’s. Richtlijnen:
• http://www.usability.gov/how-to-and-
tools/methods/personas.html

5. Werk CJM’s uit voor je belangrijkste
doelgroepen
En maak keuzes: iedereen als doelgroep zien is dodelijk.

6. Kernelementen
persona
• Naam en foto / schets
• Demografische en
psychografische details
• Gedrag en acties
• Behoeften en ‘pain
points’

7. 2. Creëer een tijdlijn

8. 3. Identificeer
klantdoelen
• Niet te verwarren met de organisatiedoelen!
• Identificeer per fase op je tijdlijn de
klantdoelen en de vragen die klanten hebben
om dit doel te bereiken.

9. 4. Bepaal
touchpoints
• Een touchpoint is niet noodzakelijkerwijs
hetzelfde als een kanaal
• Dit zijn de momenten waarop klanten
informatie inwinnen om een stap te kunnen
zetten. Dit kunnen zaken zijn op je site, buiten
je site, marketingacties, persoonlijke
gesprekken, telefonisch contact, een vraag op
Facebook etc.
• Sommige touchpoint zijn relevanter dan
anderen (“moments of truth”). Het spreekt voor
zich dat je deze momenten moet vinden en je
processen op deze momenten optimaliseert.

10. 5. Voeg emotie toe
Wat denkt de klant in elke fase (in de woorden van
de klant)
Doel: begrijpen van behoeften via emoties van
klanten

11. Emoties bepalen
hoe je een dienst /
product ervaart

12. 6.
Onderbouw
je reis met
data
Gebruik beschikbare data of
doe onderzoek (observaties,
interviews, vragenlijst etc.)
om je reis te onderbouwen.
Identificeer ook hoe lang
elke fase duurt

13. 7. Trek
conclusies
Wat is laaghangend
fruit? Pluk deze het
eerst!
Maak een plan om
issues op te pakken /
te optimaliseren.
Meer weten:
http://designingcx.com/cx-journey-mapping-toolkit/

16. Bepaal fasen
1)
Orientatie
2)
Afwegen
3)
Actie
4)
Impleme
ntatie
5)
Nazorg
Touchpoints
Emotie
Kanalen
Oplossing
Kansen
….
………...
………...