7. De multichannel paradox
De klant ziet Maar u hebt
één merk
belangen
processen
prioriteiten
belangen
processen
prioriteiten
belangen
processen
prioriteiten
De tijd dat iemand een ‘PURE PLAYER’ kon zijn, is voorbij. In 2020: iedere fysieke winkel een webwinkel iedere webwinkel een fysieke winkel
Van PRODUCENT tot CONSUMENT Niets nieuws: Tot 20 e eeuw > 80% agrarisch In 20 e eeuw vooral productie Begin 21 e eeuw > 80% dienstverlening
Waar moet je beginnen? Wat wel en wat niet zelf doen? Hoe leidt ik alles in goede banen? Waar verdien ik op en waar verlies ik op?
Belangrijk onderwerp: er valt veel geld met verdienen . Of verliezen. Snel veranderende markt. Concurrentie vindt steeds meer plaats tussen KETENS en SAMENWERKENDE PARTIJEN 8 onderdelen (niet alleen handjes en m2)
(Mis)communicatie Onnodige vertraging Extra klantcontact Extra retouren Géén, of onjuiste, informatie > 70% van alle klantcontacten zijn onnodig (X info) > 35% van alle retouren zijn onnodig (ketenfouten) 2 à 3% omzetverlies door verkeerde informatie (niet synchroon)
> 70% van alle klantcontacten zijn onnodig (X info) > 35% van alle retouren zijn onnodig (ketenfouten) 2 à 3% omzetverlies door verkeerde informatie (niet synchroon)
In werkelijkheid: meerdere systemen verschillende belangen verschillende prioriteiten verschillende processen Iedere extra schakel kost > 30% aan efficiency!
> 60% klantencontacten n.a.v. onduidelijkheden tijdens koopproces > 45% klantencontacten n.a.v. het niet of niet juist beantwoorden van vragen. > 70% retouren door ketenfouten
Single-point-of-entry Eén geïntegreerd systeem Centrale ketenregie Responsesnelheid > 50% verkorten Klantenservicecontacten met 50 tot 80% verminderen.
Maak uw klantrelatie écht tot een PRIORITEIT Stel uw klant écht CENTRAAL Denk in RETENTIE , niet CONVERSIE Dan gaat een mooie toekomst voor u open
