Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Intranet bestaat al bijna net zolang als er internet is en zal ook altijd bestaan. Wat maakt het intranet onderdeel van een “digitale werkplek’, het is toch al “digital”? Transformeren naar een digitale werkplek is een soort van evolutie en verrijking voor de medewerker. De vraag is hoe gaat u van een intranet naar een digitale werkplek, welke stappen moet u nemen en wat moet u zeker niet doen.
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Hèt beste IVR onderzoekssysteem van Nederland. Ter wereld eigenlijk! In meer dan 40 landen zetten we dagelijks ViewsCast in voor onze klanten, nee: voor uw klanten!
Uw klanten hebben op vele manieren contact met uw bedrijf: zij kopen uw product, bellen uw contactcenter, bezoeken uw beurs of event en ontvangen uw reclame-uitingen. Met ViewsCast leert u hoe uw klanten denken over uw product, dienst of service. ViewsCast is een geautomatiseerd systeem waarbij uw klanten direct na het contact met uw organisatie, via telefoon of online feedback kunnen geven
Maak een succesvolle reactivatie campagne met deze handige tips:
- Selecteer de juiste ontvangers voor reactivatie
- Schrijf de juiste content voor reactivatie
- Het beste verzendmoment voor reactivatie
- Stappenplan voor een heractivatie campagne
"Veel bedrijven hebben een grote mailinglijst, maar vaak heeft 30% van die mensen het afgelopen jaar nooit een mail geopend. Dat is zonde!"
In dit webinar laat Peter van der Schaar van Basedriver zien hoe je deze mensen wél activeert en zorgt voor een gezonde en actieve mailinglijst.
Je krijgt praktische voorbeelden uit onze eigen praktijk, bijvoorbeeld over de nieuwsbrief waarvan we de openratio in zes maanden tijd verhoogden van 20% naar 44%.
Je kunt de hele registratie van het webinar hier terugkijken: https://www.basedriver.com/e-mailmarketing/webinar-terugkijken-re-activeer-jouw-e-mail-marketing-ontvangers/
More Related Content
Similar to WhatsApp - pilot met een nieuw servicekanaal
Intranet bestaat al bijna net zolang als er internet is en zal ook altijd bestaan. Wat maakt het intranet onderdeel van een “digitale werkplek’, het is toch al “digital”? Transformeren naar een digitale werkplek is een soort van evolutie en verrijking voor de medewerker. De vraag is hoe gaat u van een intranet naar een digitale werkplek, welke stappen moet u nemen en wat moet u zeker niet doen.
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Hèt beste IVR onderzoekssysteem van Nederland. Ter wereld eigenlijk! In meer dan 40 landen zetten we dagelijks ViewsCast in voor onze klanten, nee: voor uw klanten!
Uw klanten hebben op vele manieren contact met uw bedrijf: zij kopen uw product, bellen uw contactcenter, bezoeken uw beurs of event en ontvangen uw reclame-uitingen. Met ViewsCast leert u hoe uw klanten denken over uw product, dienst of service. ViewsCast is een geautomatiseerd systeem waarbij uw klanten direct na het contact met uw organisatie, via telefoon of online feedback kunnen geven
Maak een succesvolle reactivatie campagne met deze handige tips:
- Selecteer de juiste ontvangers voor reactivatie
- Schrijf de juiste content voor reactivatie
- Het beste verzendmoment voor reactivatie
- Stappenplan voor een heractivatie campagne
"Veel bedrijven hebben een grote mailinglijst, maar vaak heeft 30% van die mensen het afgelopen jaar nooit een mail geopend. Dat is zonde!"
In dit webinar laat Peter van der Schaar van Basedriver zien hoe je deze mensen wél activeert en zorgt voor een gezonde en actieve mailinglijst.
Je krijgt praktische voorbeelden uit onze eigen praktijk, bijvoorbeeld over de nieuwsbrief waarvan we de openratio in zes maanden tijd verhoogden van 20% naar 44%.
Je kunt de hele registratie van het webinar hier terugkijken: https://www.basedriver.com/e-mailmarketing/webinar-terugkijken-re-activeer-jouw-e-mail-marketing-ontvangers/
Similar to WhatsApp - pilot met een nieuw servicekanaal (20)
1. WhatsApp
Pilot met een nieuw service kanaal
Paskal van Lomm
Manager Online & Channel Development
KSF Congres, 5 November 2014
2. Internal use only 2
Social media @ Essent
• Op Sociale Media zoeken we
maximale betrokkenheid met
onze klanten, prospects en
belanghebbenden om extra
waarde te creëren voor klanten
(tevredenheid) en Essent
(commerciële waarde, merk,
medewerkerstevredenheid).
• Voor elke toepassing kiezen we
het juiste kanaal
• WhatsApp is het logische kanaal
voor mobile chat
Social media is used for different purposes:
Easy for the
customer
- 0 + +
Easy for
Essent
++ 0 - +
Widespread
use - + ++ -
PR value
- + ++ +
3. Internal use only 3
1. Click to
download
contact info
2. Save contact
to contact list
3. Start
WhatsApp
conversation
4. Essent agent
receives
message on
tablet
Uitwerking van de WhatsApp pilot
Stap 1: Technische
uitvoering
Stap 2: Selecteren van
agents
Skills: sensitief, tech savvy, flexibel, sterk in schrijven
Stap 3: Opleiden van
agents
Ben persoonlijke, acuraat, snel en pas je aan de
(schijfstijl van de) klant aan
4. Internal use only 4
Gemiddelde leeftijd: 34
Oudste klant:76
46% man, 54% vrouw
Klanten op WhatsApp zijn jonger dan de
gemiddelde leeftijd in Nederland.
2,5% van de bezoekers van de mobile
pagina WhatsApp.
Resultaten na drie maanden
Vragen gaan met
name over
aanbiedingen
voor nieuwe
klanten (22%) en
Betalen (24%)
Offers
new
custome
rs
22%
Custom
er
leaves
13%
Paymen
t
24%
General
14%
Moving
8%
End bill
2%
Meter
readings
12%
Self
service
login
5% Klanten verwachten
een snelle reactie.
Gesprekken zijn
efficient: gemiddeld
< 10 interacties.
Klanten zijn tevreden
met de service via
WhatsApp. 87% zou
het kanaal weer
gebruiken.
Medewerkers vinden de snelle
gesprekken leuk, maar
vinden het ook inefficiënt.
• De zes WhatsApp agents waarderen de toepassing met een 8,3.
Leuke maar onpraktische werkstroom, met effectief klantcontact.
• De praktische aspecten waarderen ze met een 6,3.
• WhatsApp kan worden gecombineerd met Live Chat of Webcare
Pilot was succesvol, maar een desktop toepassing is noodzakelijk voor verdere uitrol
Specifieke mogelijkheden
van WhatsApp, zoals foto’s
sturen of lang wachten met
antwoorden, worden door
klanten veel gebruikt. Ook is
het taalgebruik vaak typisch
‘WhatsApp-taal’