1. Op weg naar
een digitale
overheid in 2017
Datum: 5 maart 2015
Webex: Op weg naar een digitale overheid in 2017
Canon Nederland N.V.

2. Aanleiding onderzoek
Regeerakkoord 2013 Minister Plasterk – dienstverlening overheid
moet beter
In 2017 moeten burgers en bedrijven overheidszaken
online kunnen afhandelen
Snelle en accurate dienstverlening naar burgers en bedrijven
Kostenbesparing
04/03/2015

3. Gemeentenonderzoek naar de verwerking
van binnenkomende informatiestromen
Bas Beelen
Customer Marketeer

4. Doelgroep
Doelgroep: Nederlandse Gemeenten
Respondenten: Documentaire Informatie Voorziening (DIV) /
IT management
Bereik: 54 gemeenten
04/03/2015

5. Postafhandeling (analoog en digitaal)
ArchiverenActie ontvangerVerspreidenVastleggen & sorterenOntvangst

6. Analoge poststromen

7. Digitalisering van inkomende (fysieke) poststromen
96% van de gemeenten scant
minimaal 1 fysieke poststroom.
91% van de gemeenten sorteert en
classificeert de gescande
poststromen handmatig.
04/03/2015
Ja
Nee
96
%
Ja
Nee
91
%
Respons: Respons:

8. Distributie gedigitaliseerde poststromen
Handmatig
Automatisch
57%
43%
79% van de gedigitaliseerde
documenten wordt geplaatst in een
archiefsysteem.
43% van de gedigitaliseerde
documenten worden automatisch
in het archief geplaatst .
Respons:
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Email
Mappenstructuur netwerk
Portaal (Microsoft SharePoint of
custom made portal)
Digitaal Archief Systeem
(zaaksysteem zoals Decos, BCT…
Overig
Respons:

9. 19%
4%
61%
17%
Berichtgeving inkomende gedigitaliseerde post
61% ontvangt een automatisch bericht (e-mail, SMS, etc.).
Geen bericht
Automatisch bericht
Handmatig bericht
Overig

10. Automatische verwerking gedigitaliseerde post
Response:
Response:
Ja
Nee
89%
Ja
Nee11%
4%
57%
96%
Bij 11% van de inkomende post
worden automatisch gegevens van
de documenten gehaald.
Slechts 4% van de inkomende post
wordt verrijkt met data uit
systemen.
Respons: Respons:

11. Soort gedigitaliseerde inkomende post
Facturen, Brieven en Klachten,
Vergunningen en Aanvragen en HR-
documenten worden het meest
gedigitaliseerd
85%
13%
96% 94%
76%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
Facturen
Leverbonnen
Brieven en Klachten
Vergunningen en aanvragen
HR documenten

12. Soort geautomatiseerde inkomende post Inkomende post wordt nog zeer
beperkt geautomatiseerd verwerkt.
Automatisch herkennen
(doorsturen en verwerken door
backoffice systeem)
Facturen
Leverbonnen
Brieven en Klachten
Vergunningen en aanvragen
39%
2%
11% 13%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
HR documenten

13. 56%
4%
7%
33%
Uitvoering digitalisering inkomende post
56% van de inkomende post
wordt gedigitaliseerd door één
centrale postkamer
Shared Service Center (0%)
Centrale postkamer
Decentrale postkamers
Decentraal afdelingen
Overig

14. Digitale poststromen

15. 85% 81%
2%
24%
1 2 3 4
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Afhandeling digitale informatiestromen
E-mail
Webformulieren
Social Media
Ja
Nee 9%
91%
Overig
Respons:Respons:
91% van de centrale afdeling
binnen de gemeente handelt ook
digitale informatiestromen af
Met name E-mail en
Webformulieren worden door de
centrale afdeling verwerkt

16. Automatische verwerking digitale informatiestromen
E-mail
Webformulieren
Social Media
Overig
Ja
Nee
78%
20%
2%
Weet niet
15% 20%
0% 4%
1 2 3 4
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Respons:Respons:
20% van de digitale poststromen
wordt automatisch herkend,
verstuurd en verwerkt
Met name E-mail en Web-
formulieren worden automatisch
herkend, verstuurd en verwerkt

17. 19% 11% 13% 11% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
Facturen
Vragen
Klachten
Vergunningen en aanvragen
Overig
Geautomatiseerde informatiestromen
Facturen worden het
meest automatisch
verwerkt

18. Conclusies
6. Gemeenten kunnen nog veel winst behalen wanneer ze ook
automatiseren
2. De meeste gemeenten sorteren en classificeren gescande poststromen
handmatig
3. Veelal haalt men geen gegevens van de documenten om
vervolgprocessen te optimaliseren
4. Documenten worden niet verrijkt met data uit andere systemen om
vervolgprocessen te optimaliseren
5. Analoge en digitale poststromen worden in veel gemeenten gescheiden
verwerkt
1. Bijna iedere gemeente digitaliseert (scant) minimaal 1 binnenkomende
poststroom

19. Uitdaging gemeente Venlo
Optimale
dienstverlening
aan burgers
bedrijven en
instellingen
“De klant verlangt nu meer
van ons wat betreft
communicatie,
bereikbaarheid, snelheid en
duidelijkheid”

20. Oplossing gemeente Venlo
Digitaliseringsplatform - ontsluiting inkomende berichten van
burgers voor snelle afhandeling door diverse afdelingen
Archiveren
Archivering in
bestaand
zaakafhandel-
systeem
Actie ontvanger
Automatiseert
administratieve
handelingen
Validatie door medewerker
Verspreiden
Verdelen naar afdeling
• Burgerzaken
• Vergunning en
handhaving
• Openbare Werken
• Werk, inkomen en zorg
• Etc.
Vastleggen & sorteren
Op basis van
• BSN
• KvK nummer
• Zaaknummer
• Zaaktype
• Etc.
Ontvangst
Alle inkomende stromen
• Papier
• Digitaal
Alle documenttypen
• Papieren
correspondentie
• E-mails met bijlagen
• Faxberichten
• webformulieren

21. De voordelen
6. Schaalbaarheid en flexibiliteit voor door ontwikkeling
2. Sterk geautomatiseerde classificatie van inkomende berichten
3. Efficiënte informatievoorziening van circa 1.000 medewerkers
4. Minimale data entry voor inkomende facturen en berichten
5. Eliminatie handmatig printen en scannen van e-mails en faxen
1. Betere dienstverlening door transparantie en snelheid

22. Dank voor uw
aandacht!
Voor meer informatie of een
afspraak:
gemeenteonderzoek@canon.nl
Volledige casebeschrijving
Gemeente Venlo:
canon.nl/overheid