SlideShare a Scribd company logo
1 of 19
Casus HHNK
Digitale dienstverlening aan burgers
en bedrijven
Robert Hauwert
Projectleider InformatiemanagementMei 2017
Agenda
Visiebrief digitale Overheid
Onderzoek Motivaction
2014 Aanleiding
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
Vernieuwing website
2015 (Project digitale dienstverlening - Fase 1)
Verbetering van de digitale interactie
2016 (Project digitale dienstverlening - Fase 2)
Integratie met landelijke componenten
2017 (Project digitale dienstverlening - Fase 3)
2014 Aanleiding
Doel: Burgers en bedrijven in staat stellen om op een veilige,
betrouwbare en eenvoudige manier, digitaal zaken te doen met de
overheid. Nu en in de toekomst.
• Aansluiten op de ontwikkelingen van de iSamenleving.
• Informatie moet online beschikbaar zijn.
• Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen
en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen.
• Inzage- en correctierecht voor burgers.
• GDI en generieke voorzieningen.
Visiebrief digitale overheid HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
2014 Aanleiding
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
2014 Aanleiding
• Transformatie naar een vraaggericht dienstenportaal. De bezoeker
staat centraal!
• HHNK stelt zich ten doel dat alle digitale interactie met burgers en
bedrijven eenduidig dient te verlopen via het HHNK dienstenportaal.
Hierin past geen applicatie van derden als er geen mogelijkheid
bestaat om de uiting van de applicatie aan te passen conform de
HHNK huisstijl en controle te hebben op inrichting.
• Een persoonlijke benadering in de digitale interactie met burgers en
bedrijven is essentieel. Toon en gebruik de
persoonlijk informatie die reeds bekend is!
Visie op (digitale)dienstverlening HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
2015 (Fase 1): Vernieuwing van de website
• Van zendgericht naar vraaggericht communiceren
• realiseren van een toptaken website
• verbeteren van de gebruikerservaring van bezoekers
• ‘Call to action’
• website is responsive gemaakt
• Toolset voor data analyse
• ‘Privacy by Design’
Transformatie naar een digitaal portaal
2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
• Digitaal loket (Mijn HHNK) gerealiseerd
• via Enterprise Service Bus (ESB) gekoppeld aan de al aanwezige
Belastingenoplossing (Centric)
• Waterschapsbelasting
• Inzien belastingaanslag
• Kwijtschelding
• Automatische incasso
• Direct betalen (iDEAL)
• Bezwaar
• Persoonsgegevens
• Inzien persoonsgegevens (GBA)
• Contactgegevens
Digitaal portaal met persoonlijke interactie
2015: Papier
2016: Papier en Digitaal
2017: Digitaal of Papier
2018: Digitaal of Papier
2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
2016
780.000 Aanslagbrieven burgers
23% MijnOverheid berichtenbox
30.000 Aanslagbrieven bedrijven
54.498 Digitale transacties
5.1 acties per bezoek
3 min 7 sec gem. bezoek
2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
2016: Trendline bezoeken HHNK.NL
Automatische
incasso
22163
41%
Kwijtschelding
5862
11%
Contact
gegevens
20891
38%
iDEAL
betaling
5582
10%
Bezwaar
0
0%
Digitale transacties2016:
• Via DigiKoppeling
• BRK gereed
• MijnOverheid berichtenbox (Burgers) gereed
• MijnOverheid lopende zaken (Burgers)
• Ondernemersplein berichtenbox (Bedrijven)
• Via Bestandsuitwisseling gereed
• GBA, NHR, BRK, BAG, BRT, BRO, WOZ, BGT
• Authenticatie DigiD – eenmalig inloggen gereed
• Authenticatie DigiD Machtiging
• Authenticatie eIDAS, iDIN
• Authenticatie eHerkenning gereed
Aansluiten op landelijke voorzieningen (GDI)
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2015: Papier
2016: Papier en Digitaal
2017: Digitaal of Papier
2018: Digitaal of Papier
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2017780.000 Aanslagbrieven burgers
39% MijnOverheid berichtenbox
30.000 Aanslagbrieven bedrijven
72.203 Digitale transacties (54.498)
4.2 acties per bezoek (5.1)
2 min 8 sec gem. bezoek (3.07)
(januari-juni)
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
2016-2017: Trendline bezoeken HHNK.NL
2017: Trendline bezoeken HHNK.NL
Automatische
incasso
21372
30%
Kwijtschelding
8465
12%
Contact
gegevens
15100
21%
iDEAL
betaling
24270
35%
Bezwaar
1207
2%
Digitale transacties2017:
14.473
81.788 75.428
61.400
31.830 36.851
Mijn HHNK iDEALVernieuwde website aanslagbiljet
Evolutie aanslagbiljet en betalingsproces Waterschapsbelasting
2014
2016
2017
2015 Start projecten: digitale dienstverlening; delen van informatie; combinota aanslagbiljet;
Gebruik MijnOverheid berichtenbox
Social media: een virale versterker voor digitale dienstverlening
totaal aantal aanslagen Fysieke aanslagbiljetten Mijn Overheid Percentage Mijn Overheid
Januari 2016 191.489 175.636 15.853 8,28%
April 2016 309.951 222.477 87.474 28,22%
Januari 2017 175.429 124.005 51.424 29,31%
April 2017 326.593 208.292 118.301 36,22%
20172016
Effect digitalisering op KCC telefonie
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December
2014 5912 14035 8109 10760 6390 8645 7371 5170 5032 4349 3196 2723
2015 7595 10288 7492 4850 8659 9406 4864 4758 4930 3554 3109 2882
2016 4448 12490 5300 5741 10962 6106 4189 5656 3766 2612 4043 2913
2017 4123 7975 4764 4013 8555
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Aantalbinnenkomendegesprekken
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
Significante daling gespreken
klantcontactcenter
Lessons learned!
• Geen concessies aan digitale dienstverlening: visie is leidend!
• Geen concessies betekent ook: geen concessies aan applicaties
en attitude medewerkers!
• Digitale dienstverlening en maatschappelijke awareness
versterken elkaar.
• Laat bestaande werkprocessen of informatiestromen niet
leidend zijn voor de inrichting van het digitaal aanbod.
• Maak dienstverlening onderdeel van organisatie-DNA.
Bedankt voor uw aandacht!
#FollowMe
https://www.slideshare.net/RobertHauwert
https://www.linkedin.com/RobertHauwert

More Related Content

What's hot

0902 Doe dag Zwolle
0902 Doe dag Zwolle0902 Doe dag Zwolle
0902 Doe dag ZwolleKING
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberKING
 
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015KING
 
0902 Doe dag zwolle
0902 Doe dag zwolle 0902 Doe dag zwolle
0902 Doe dag zwolle KING
 
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap 1704 Presentatie terugmelden stap voor stap
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap KING
 

What's hot (6)

e-Overheid voor bedrijven
e-Overheid voor bedrijvene-Overheid voor bedrijven
e-Overheid voor bedrijven
 
0902 Doe dag Zwolle
0902 Doe dag Zwolle0902 Doe dag Zwolle
0902 Doe dag Zwolle
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
 
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015
Leveranciersbijeenkomst mijn overheid_26062015
 
0902 Doe dag zwolle
0902 Doe dag zwolle 0902 Doe dag zwolle
0902 Doe dag zwolle
 
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap 1704 Presentatie terugmelden stap voor stap
1704 Presentatie terugmelden stap voor stap
 

Similar to Casus HHNK Burgers

Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015
Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015
Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015KING
 
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congres
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congresGarage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congres
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congresCongresDA2020
 
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingen
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingenRonde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingen
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingenCongrestival
 
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...Digipolis Antwerpen
 
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair Borne
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair BorneRealisatiedag 7 juni Drachten Plenair Borne
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair BorneVNG Realisatie
 
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair VNG Realisatie
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart KING
 
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009Arnout Ponsioen
 
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogdKING
 
Ontwikkelingen en trends
Ontwikkelingen en trendsOntwikkelingen en trends
Ontwikkelingen en trendsKluwer
 
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'ScienceWorks
 
20160401 Leveranciersdag KING
20160401 Leveranciersdag KING20160401 Leveranciersdag KING
20160401 Leveranciersdag KINGKING
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016KING
 
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.0116042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
 
Provincie utrecht innoveert door e invoicing
Provincie utrecht innoveert door e invoicingProvincie utrecht innoveert door e invoicing
Provincie utrecht innoveert door e invoicingICreative
 
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverlening
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverleningRealisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverlening
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverleningVNG Realisatie
 
Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningKluwer
 
meetup 11102018 - Verslag
meetup 11102018 - Verslagmeetup 11102018 - Verslag
meetup 11102018 - VerslagVNG Realisatie
 
Hoe performantie van_financiën_verhogen
Hoe performantie van_financiën_verhogenHoe performantie van_financiën_verhogen
Hoe performantie van_financiën_verhogenSyntraWest
 

Similar to Casus HHNK Burgers (20)

Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015
Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015
Leveranciersbijeenkomst digitale agenda2020 11092015
 
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congres
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congresGarage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congres
Garage ronde 1 presetatie marcel van zon verhuisservice da2020 congres
 
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingen
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingenRonde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingen
Ronde 1: Digitaal Machtigen, de ontwikkelingen
 
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...
Meet-up 21/10/2021 - Digipolis Fabric: alle IT-oplossingen zijn mogelijk voor...
 
Atelier dienstverlening - Groningen
Atelier dienstverlening - GroningenAtelier dienstverlening - Groningen
Atelier dienstverlening - Groningen
 
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair Borne
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair BorneRealisatiedag 7 juni Drachten Plenair Borne
Realisatiedag 7 juni Drachten Plenair Borne
 
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair
Realisatiedag 21 juni Nijverdal Plenair
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009
Doeners 20 Netwerk Startbijeenkomst Dd 19 Maart 2009
 
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
 
Ontwikkelingen en trends
Ontwikkelingen en trendsOntwikkelingen en trends
Ontwikkelingen en trends
 
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'
Marijn Fraanje - Congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling'
 
20160401 Leveranciersdag KING
20160401 Leveranciersdag KING20160401 Leveranciersdag KING
20160401 Leveranciersdag KING
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
 
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.0116042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01
 
Provincie utrecht innoveert door e invoicing
Provincie utrecht innoveert door e invoicingProvincie utrecht innoveert door e invoicing
Provincie utrecht innoveert door e invoicing
 
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverlening
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverleningRealisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverlening
Realisatiedag 12 juni Dordrecht dashboard dienstverlening
 
Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverlening
 
meetup 11102018 - Verslag
meetup 11102018 - Verslagmeetup 11102018 - Verslag
meetup 11102018 - Verslag
 
Hoe performantie van_financiën_verhogen
Hoe performantie van_financiën_verhogenHoe performantie van_financiën_verhogen
Hoe performantie van_financiën_verhogen
 

Casus HHNK Burgers

  • 1. Casus HHNK Digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven Robert Hauwert Projectleider InformatiemanagementMei 2017
  • 2. Agenda Visiebrief digitale Overheid Onderzoek Motivaction 2014 Aanleiding HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten Vernieuwing website 2015 (Project digitale dienstverlening - Fase 1) Verbetering van de digitale interactie 2016 (Project digitale dienstverlening - Fase 2) Integratie met landelijke componenten 2017 (Project digitale dienstverlening - Fase 3)
  • 3. 2014 Aanleiding Doel: Burgers en bedrijven in staat stellen om op een veilige, betrouwbare en eenvoudige manier, digitaal zaken te doen met de overheid. Nu en in de toekomst. • Aansluiten op de ontwikkelingen van de iSamenleving. • Informatie moet online beschikbaar zijn. • Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen. • Inzage- en correctierecht voor burgers. • GDI en generieke voorzieningen. Visiebrief digitale overheid HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten
  • 5. 2014 Aanleiding • Transformatie naar een vraaggericht dienstenportaal. De bezoeker staat centraal! • HHNK stelt zich ten doel dat alle digitale interactie met burgers en bedrijven eenduidig dient te verlopen via het HHNK dienstenportaal. Hierin past geen applicatie van derden als er geen mogelijkheid bestaat om de uiting van de applicatie aan te passen conform de HHNK huisstijl en controle te hebben op inrichting. • Een persoonlijke benadering in de digitale interactie met burgers en bedrijven is essentieel. Toon en gebruik de persoonlijk informatie die reeds bekend is! Visie op (digitale)dienstverlening HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten
  • 6. 2015 (Fase 1): Vernieuwing van de website • Van zendgericht naar vraaggericht communiceren • realiseren van een toptaken website • verbeteren van de gebruikerservaring van bezoekers • ‘Call to action’ • website is responsive gemaakt • Toolset voor data analyse • ‘Privacy by Design’ Transformatie naar een digitaal portaal
  • 7. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie • Digitaal loket (Mijn HHNK) gerealiseerd • via Enterprise Service Bus (ESB) gekoppeld aan de al aanwezige Belastingenoplossing (Centric) • Waterschapsbelasting • Inzien belastingaanslag • Kwijtschelding • Automatische incasso • Direct betalen (iDEAL) • Bezwaar • Persoonsgegevens • Inzien persoonsgegevens (GBA) • Contactgegevens Digitaal portaal met persoonlijke interactie
  • 8. 2015: Papier 2016: Papier en Digitaal 2017: Digitaal of Papier 2018: Digitaal of Papier 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie 2016 780.000 Aanslagbrieven burgers 23% MijnOverheid berichtenbox 30.000 Aanslagbrieven bedrijven 54.498 Digitale transacties 5.1 acties per bezoek 3 min 7 sec gem. bezoek
  • 9. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
  • 10. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie 2016: Trendline bezoeken HHNK.NL Automatische incasso 22163 41% Kwijtschelding 5862 11% Contact gegevens 20891 38% iDEAL betaling 5582 10% Bezwaar 0 0% Digitale transacties2016:
  • 11. • Via DigiKoppeling • BRK gereed • MijnOverheid berichtenbox (Burgers) gereed • MijnOverheid lopende zaken (Burgers) • Ondernemersplein berichtenbox (Bedrijven) • Via Bestandsuitwisseling gereed • GBA, NHR, BRK, BAG, BRT, BRO, WOZ, BGT • Authenticatie DigiD – eenmalig inloggen gereed • Authenticatie DigiD Machtiging • Authenticatie eIDAS, iDIN • Authenticatie eHerkenning gereed Aansluiten op landelijke voorzieningen (GDI) 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
  • 12. 2015: Papier 2016: Papier en Digitaal 2017: Digitaal of Papier 2018: Digitaal of Papier 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten 2017780.000 Aanslagbrieven burgers 39% MijnOverheid berichtenbox 30.000 Aanslagbrieven bedrijven 72.203 Digitale transacties (54.498) 4.2 acties per bezoek (5.1) 2 min 8 sec gem. bezoek (3.07) (januari-juni)
  • 13. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
  • 14. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten 2016-2017: Trendline bezoeken HHNK.NL 2017: Trendline bezoeken HHNK.NL Automatische incasso 21372 30% Kwijtschelding 8465 12% Contact gegevens 15100 21% iDEAL betaling 24270 35% Bezwaar 1207 2% Digitale transacties2017: 14.473 81.788 75.428 61.400 31.830 36.851 Mijn HHNK iDEALVernieuwde website aanslagbiljet
  • 15. Evolutie aanslagbiljet en betalingsproces Waterschapsbelasting 2014 2016 2017 2015 Start projecten: digitale dienstverlening; delen van informatie; combinota aanslagbiljet;
  • 16. Gebruik MijnOverheid berichtenbox Social media: een virale versterker voor digitale dienstverlening totaal aantal aanslagen Fysieke aanslagbiljetten Mijn Overheid Percentage Mijn Overheid Januari 2016 191.489 175.636 15.853 8,28% April 2016 309.951 222.477 87.474 28,22% Januari 2017 175.429 124.005 51.424 29,31% April 2017 326.593 208.292 118.301 36,22% 20172016
  • 17. Effect digitalisering op KCC telefonie Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 2014 5912 14035 8109 10760 6390 8645 7371 5170 5032 4349 3196 2723 2015 7595 10288 7492 4850 8659 9406 4864 4758 4930 3554 3109 2882 2016 4448 12490 5300 5741 10962 6106 4189 5656 3766 2612 4043 2913 2017 4123 7975 4764 4013 8555 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Aantalbinnenkomendegesprekken HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten Significante daling gespreken klantcontactcenter
  • 18. Lessons learned! • Geen concessies aan digitale dienstverlening: visie is leidend! • Geen concessies betekent ook: geen concessies aan applicaties en attitude medewerkers! • Digitale dienstverlening en maatschappelijke awareness versterken elkaar. • Laat bestaande werkprocessen of informatiestromen niet leidend zijn voor de inrichting van het digitaal aanbod. • Maak dienstverlening onderdeel van organisatie-DNA.
  • 19. Bedankt voor uw aandacht! #FollowMe https://www.slideshare.net/RobertHauwert https://www.linkedin.com/RobertHauwert