Woensdag 15 april stond ik op #SMC020 om te praten over T-Mobile intern probeert haar medewerkers te mobiliseren. T-Mobile medewerkers worden op verschillende manieren gestimuleerd om gebruik te maken van sociale technologie. Dit doen we door middel van trainingen op het gebied van Twitter, LinkedIn, social media monitoring en bloggen. Daarnaast is iedere T-Mobile medewerker sinds 01-2015 gepromoveerd tot CEO, Customer Experience Officer. De CEO App die zij tot hun beschikking hebben stelt ze in staat om zich te gedragen als merk ambassadeur. Zij kunnen hun vrienden en familie helpen door vragen die zij hebben te (laten) beantwoorden. Ook kunnen ze mensen cadeautjes geven in de vorm van tijdelijk gratis diensten of zelfs een hoge korting.

1. 4/17/2015
1

2. 4/17/2015
2
SOCIAL DOEN OF SOCIAL
ZIJN? THAT’S THE
QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN,
VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER
BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…

3. 4/17/2015
3
ONZE REIS

4. 4/17/2015
4
FIRST THINGS FIRST
Call volume -60% in 3 jaar
• Alles wat klantcontactraaktzit bij Customer Service - COPS
• Eerst de basis op orde – Operational Excellence
• Versimpeling van producten en diensten
• Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke
feedbackloop

5. 4/17/2015
5
WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS
1. Waarom? Wat levert
het op?
2. Angst: Wat mag ik
zeggen/doen?
3. Daar heb ik echt
geen tijd voor.
4. Ik wil wel, maar
hoe dan?
5. Maar ook ego’s
en politiek

6. WEBCARE: VAN SERVICE TOT WERELDVERBETERAAR
4/17/2015 6
2008 2010 20142012

7. WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET
SERVICE
4/17/2015
7
•10kper maand In
•5,5kper maandOut
•Facebook inbound80%privé
(invloed FB Messenger)
•12kper maand In
•8Kper maand Out
•Twitter inbound 40%DM.
•Eenmaal DM, altijd DM
(behalve Influencers)

8. 4/17/2015
8
WEBCARE CENTRAAL - SOCIAL HANGOUT

9. WEBCARE TRAINT
4/17/2015
9
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op
social media.
•Hoe monitoren we?
•Wat zeggenklanten?
•Wat kan ik zelf doen?
•Hoe kan ik reageren?
•Wat als ik hetniet meerweet?

10. WEBCARE DECENTRALISEERT
4/17/2015
10
Actieve afdelingen op het Forum leidt
tot:
• Zeer korte feedbackloops
• Betere service aanklantdus hogere
klanttevredenheid
• Procesverbeteringen
• Minder calls(80%)

11. WEBCARE DOOR KLANTEN
11
65% OF THE QUESTIONS
IN THE FORUM ARE
ANSWERED BY OTHER
CUSTOMERS

12. 4/17/2015
12
WEBCARE ALS WERELDVERBETERAAR

13. 4/17/2015
13
MAGENTA TALKS - VEILIG
• Virtuele medewerker op
zoek naar verhalen
• Voor veel medewerkers
eerste werkgerelateerde
kennismaking Social
Media
• Laagdrempelig en veilig,
vangnetWebcare

14. 4/17/2015
14
T-MOBILE BLOG - PODIUM
• Echte medewerkers blog
• Nu 21 bloggers actief
• Zelf schrijven of via interview

15. 4/17/2015
15
IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO
Stimuleren/motiveren ambassadeurs
• Vragen stellen
• Vriendenvoordeel
• Smoelenboek
• Expertises/Interesses
• Beloningssysteem: Credits
• Aanbieden Klant-ervaring
• Pushnotificaties
En veel meer…

16. 4/17/2015
16
ERVARINGEN CEO APP

17. 4/17/2015
17
FEITJES CEO APP
1. 1795 CEO’s
2. Bereik is enorm en direct
3. 30 T-Mobile klanten testen mee
4. Binnenkort Social integratie op
vakgebied
5. Erg veel enthousiasme en ideeën

18. TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015
4/17/2015
18
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.
24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de
organisatie.
Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor
het veranderproces van de organisatie en bepaalt
procesverbeteringen, propositieontwikkeling,
productinnovaties en het ontdekken van nieuwe
mogelijkheden/markten/segmenten.
Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken
voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.
Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
‘Webcare’over 5jaar -updated
2013

19. Dank!
- 19-
Ruud Huigsloot - T-Mobile
Customer Contact Innovation Manager
@ruudhuigsloot