A presentation of CEO Ruud Huigsloot, from T-Mobile, given at DeMeter event in The Hague about Social Media at T-Mobile

1. 9/30/15
1

2. 9/30/15 2
SOCIAL DOEN OF SOCIAL
ZIJN? THAT’S THE
QUESTION.
T-MOBILE NL WIL OPEN &
SOCIAL ZIJN,
BEDRIJFSBREED EN VAN
BINNEN UIT.

3. 9/30/15 3
ONZE REIS – VAN BUITEN NAAR BINNEN
T-Mobile
Medewerkers?

4. IN DEN BEGINNE: WEBCARE - SERVICE EN SPIEGEL
9/30/15 4
• 10k per month In
• 5,5k per month Out
• Facebook inbound 80%
private (influenced by FB
Messenger)
• 12k per month In
• 8K per month Out
• Twitter inbound 40% DM.
• Started with DM, stays
DM

5. 9/30/15 5
WEBCARE MIDDEN IN HET BEDRIJF - SOCIAL
HANGOUT

6. WEBCARE TRAINERS
9/30/15 6
Webcare traint T-Mobile
medewerkers.
• Hoe monitoren we?
• Wat zeggen klanten over jouw
product?
• Wat kun je zelf doen?
• Hoe mag/moet ik reageren?
• Help, ik lig onder vuur!

7. WEBCARE – DECENTRALE SERVICE
9/30/15 7
• Service door specialisten
en proceseigenaren.
Webcare als mentor
• Kortst mogelijke
feedbackloop voor proces
en product verbeteringen.
• Betere service voor de
klant, hogere
klanttevredenheid.
• Gereduceerd call volume
(80%)

8. WEBCARE – KLANT HELP KLANT
8
65% VAN DE VRAGEN IN
HET FORUM WORDT
BEANTWOORD DOOR
ANDERE KLANTEN

9. KLANT HELPT KLANT, THE NEXT LEVEL
9/30/15 9

10. 9/30/15 10
WEBCARE ALIAS CONTENT/KNOWLEDGE MANAGER

11. 9/30/15 11
VERBETER DE WERELD, BEGIN BIJ JEZELF

12. WEBCARE: VAN SERVICE NAAR WERELDVERBETERAARS
9/30/15 12
2008 2010 20142012

13. 13
EEN WEBCARE TEAM
ALLEEN MAAKT JE
BEDRIJF NIET MEER
‘SOCIAL’

14. 14

15. T-MOBILE SOCIAL – OOK GEWOON OP FACEBOOK
Join the conversation
9/30/15 15

16. 9/30/15 16
VEILIG STARTEN – MAGENTA TALKS
• Virtuele medewerker vertelt
verhalen
• De 1e werkgerelateerde social
media ervaring voor veel
medewerkers
• Veilig met webcare als
bezemwagen

17. 9/30/15 17
T-MOBILE BLOG – EEN PODIUM VOOR DE
MEDEWERKER
• Blog gemaakt door de
medewerkers
• Al >20 actieve bloggers
• Schrijf zelf of laat je interviewen

18. OPLEIDEN: T-MOBILE DIGITAL CAMPUS
9/30/15 18

19. LOSLATEN: BOTTOM UP INITIATIEVEN
30.09.15 19

20. 9/30/15 20
• Grote/langdurige storing. 1/3
klanten getroffen.
• Piekbelasting webcare wordt na 2-
3 dagen teveel.
• Webcare vraagt om hulp, op
zaterdag

21. OEPS: SOMS GAAT HET MIS
9/30/15 21

22. 22
IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS
CEO
Customer Experience Officer

23. 9/30/15 23
WAAROM CEO?
Stimuleren klantcontact en creëren
ambassadeurs
• Iedereen kan iedere klant helpen
• Cadeautjes weggeven (try-out)
• Expertises en interesses
• Valuta: Credits
• Ontmoet de klant
• Direct nieuwskanaal

24. 9/30/15 24
NEXT: CEO’S EN KLANTEN GAAN SAMEN

25. Thank You!
- 25 -
Ruud Huigsloot
CEO en T-Mobile
Customer Contact Innovation Manager
@ruudhuigsloot