Praktische workshop klantgericht denken

1. Waarom de grijze massa van uw klant uw
succes bepaalt
Praktische workshop klantgericht denken

2. Succes is afhankelijk van ‘grijze massa’ van klanten
• Wist u dat klanten in veel gevallen van te voren al weet waar hij gaat
kopen?
• Leer begrijpen hoe de hersenen van klanten werken
• Hierop inspelen met commerciële activiteiten
• Implementatie van (CRM) strategie: riviervissen vs. vijvervissen!
Hierdoor wordt een goede relatie
gecreëerd met de klant en wordt
verkopen “kinderspel”!

3. Belangrijkste aandachtsgebieden
1) Het (in)koopproces van de ander
2) Het invullen van fase 0
3) De consequenties voor uw (CRM) strategie
4) Eigen drijfveren: urgentie & visie

4. Kopen of verkopen?
• Stel het belang van het aankoopproces voorop in plaats van
verkooptechnieken
• Koopproces van de klant is voor 95% onbewust
• Belang om het onbewuste koopproces te begrijpen
• Vervolgens beïnvloeden met het verkoopproces

5. Interne dialoog van de klant
1) Do I like him. Eerste onbewuste gevoel dat een klant
heeft over u.
2) Do I trust him. Al het contact wordt langs de
vertrouwenslat gelegd (Bv. nakomen van afspraken).
3) Can he do the job? Klant zoekt naar bewijsvoering van
datgene dat wordt aangeboden. (Bv. content, foto’s,
artikelen, referenties).

6. Klantvraag:
Op welke wijze zorgt u dat de klant een positief beeld over u
heeft door bijvoorbeeld inzet van social media en interne
processen van uw CRM strategie?
Welke factoren bepalen het
succes?

7. Aankoopproces van de klant
Wat vind de klant belangrijk op welk moment?
Fase I: Behoeften
• Klant vooral geïnteresseerd in zijn eigen behoeften
• Wat deze behoeften gaan opleveren
• Van belang om te laten zien dat u
behoeften/markt/situatie begrijpt van de klant

8. Fase II: Oplossingen
• Klant zoekt bewijsvoering
• Richt u op bieden van benodigde oplossing voor
de klant
Fase III: Risico
• Focus van de klant ligt op risico bepaling
• Belang om in Fase I al de risicofactoren te achterhalen
• Prijs vaak niet grootste risico: klant is bereid hogere prijs te
betalen wanneer de risico’s gedekt zijn
Bron: xcluesiv.com

9. Waarde toevoegen in fase 0
• Contact aangaan vόόr dat de klant behoefte realiseert (Fase I)
• Pre-framing van de gedachten van de klant
• Opbouwen klantkennis is cruciaal
• Relevant zijn: content & context
• Voorsprong bij Fase I en II op uw concurrenten

10. Vertrouwen opbouwen
• Waarde bieden die relevant is voor de doelgroep
• Door diverse kanalen/uitingsvormen
• Gemiddeld na 8 keer waardevol contact gaat klant
over tot kopen
• Zorg voor juiste “saldo” op emotional bankaccount

11. Welke 3 pre framing acties kun jij zelf toepassen en dat
binnen je eigen bereik ligt om aansluiting op het koopproces
te krijgen?
Actie vragen
Noem 3 zaken die jij nodig vindt om succesvol te zijn?

12. 25% onthouden Top of mind blijven
• Grijze massa van de klant in staat om
25% te onthouden
• Herhaling is van belang, op
verschillende manieren
gepresenteerd
• Zelfde soort boodschap/waarde
• 6-7 weken blijft een boodschap
top of mind
• Elke 6-7 weken waarde toevoegen
in de campagne
• Pre framing en Post framing

13. Wat ga je maandag doen?
Welke 3 acties ga je maandagochtend oppakken nu je
dit allemaal weet?
Welke 3 vragen ga je je klant
stellen?
Hoe ga jij fase 0 invullen?

14. Conclusies
• Stel het koopproces boven het verkoopproces
• Gestructureerde aanpak afstemmen op waardevol contact met de klant
• Integreer deze kennis in uw processen (en systemen)
• Zorg voor balans in “organisatie | processen | systemen | competenties”
urgentie | visie | positionering | koopproces | klantkennis | bestaand vs. nieuw |
ondernemerschap | eigenaarschap | segmenten | compliance naar verkoop