Chỉ trong 5 ngày, sự kiện ra mắt sản phẩm mới Bloomin' Central của Biti's Hunter đã gây "xôn xao" cộng đồng mạng với hơn 6.9k thảo luận. Báo cáo này được thực hiện nhằm giúp nhìn lại sự kiện vừa qua và những bài học thấy được trong việc quản lý danh tiếng thương hiệu khi gặp vấn đề truyền thông. Báo cáo được thực hiện độc lập bởi sự hợp tác của YouNet Media và Golden PR. Tìm hiểu thêm: https://www.facebook.com/YouNetMedia

1. Báo cáo & đánh giá tổng quan
SỰ VỤ TRUYỀN THÔNG CỦA BITI’S
HUNTER TRONG DỰ ÁN GIỚI THIỆU
SẢN PHẨM MỚI BLOOMIN’ CENTRAL
Tháng 10 năm 2021

2. Báo cáo này được thực hiện nhằm giúp nhìn
lại sự kiện vừa qua và những bài học thấy
được trong việc quản lý danh tiếng thương
hiệu khi gặp vấn đề truyền thông. Báo cáo
được thực hiện độc lập bởi sự hợp tác của
YouNet Media và Golden PR.

3. GIỚI THIỆU
Golden Communication Group là Tập đoàn Truyền thông sáng tạo tiên phong tại Việt Nam, với tầm nhìn thúc đẩy sự phát
triển bằng truyền thông những điều tốt đẹp, tạo ra những giá trị thực cho cộng đồng và doanh nghiệp bằng sự tử tế, sự mới
mẻ, cam kết với lời hứa, tinh thần minh bạch, thách thức mọi khó khăn & tôn trọng sự đa dạng.
Golden Communication Group thành lập vào năm 1998, là thế hệ đầu tiên của ngành truyền thông quảng cáo Việt Nam.
Hiện Hiện nay, Group sỡ hữu 5 công ty thành viên cung cấp các dịch vụ truyền thông tích hợp, linh hoạt: Golden Public
Relations, Golden Digital, Golden Event, Golden Screen & Production, Golden Stella. Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong lĩnh
vực truyền thông, Golden Communication Group đã phối hợp với hàng trăm đối tác trong nước và quốc tế, thực hiện thành
công hơn 2000 dự án. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Golden Communication Group đã được vinh dự trao tặng
hơn 50 giải thưởng uy tín trong và ngoài nước.
Golden PR: Với 16 năm kinh nghiệm trong việc sáng tạo nội dung tiếp thị, truyền thông đa kênh và thế mạnh quản trị quan
hệ công chúng chuyên sâu, Golden PR tạo ra những hoạt động truyền thông sáng tạo và nhân văn mang giá trị thực cho
cộng đồng và doanh nghiệp.

4. YouNet Group là Tổ hợp Công Nghệ Mạng Xã Hội (SocialTech) dẫn đầu khu vực, tạo ra giá trị
cho các doanh nghiệp bằng cách áp dụng Công nghệ Mạng Xã Hội vào các khía cạnh Bán
hàng, Tiếp thị và Vận hành.
Từ năm 2009, YouNet Group luôn tiên phong trong việc ứng dụng Công nghệ Mạng Xã Hội
vào lĩnh vực Bán hàng, Tiếp thị và Vận hành nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh một cách
toàn diện cho khách hàng tại thị trường Việt Nam và Quốc tế.
Với phần lớn khách hàng là các công ty đa quốc gia và các công ty quy mô lớn của Việt Nam
(hầu hết khách hàng của chúng tôi đều xuất hiện trong danh sách Fortune 500 và VNR500),
YouNet có nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp chiến lược và triển khai
thành công cho các khách hàng nhằm thích ứng với xu hướng kỹ thuật số 4.0 toàn cầu.
YouNet Media, một thành viên của YouNet Group, là công ty hàng đầu cung cấp giải pháp
phân tích dữ liệu mạng xã hội (Social Media Analytics) tại Việt Nam. Lấy công nghệ làm cốt lõi,
kết hợp với năng lực chuyên môn cao trong nghiên cứu & phân tích cùng với dịch vụ tư vấn
chuyên sâu theo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, chúng tôi tự hào là đối tác tin cậy
của hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam và Quốc Tế.
GIỚI THIỆU

5. BỐI CẢNH SỰ KIỆN
8/10/21 10/10/21 11/10/21
Bitis gửi lời xin lỗi vì những sai
sót đã được các đơn vị và cá
nhân góp ý, thu hồi sản phẩm.
Bitis Hunter giới thiệu bộ sưu tập
Bloomin’ Central – Cảm hứng tự
hào từ miền Trung hoa trong đá
Tài khoản La Quốc Bảo cho
rằng Bitis nói lấy cảm hứng tự
hào từ miền Trung nhưng sử
dụng chất liệu của Trung Quốc.
Tạp chí L’officiel và tổ chức Mạng lưới Tiên
Phong Việt Nam có bài báo phản hồi về những
“vấn đề” trong thiết kế và nhầm lẫn về hoa văn
của bộ thiết kế
12/10/21

6. Công cụ nghiên cứu: SocialHeat & Google keywords planner
Thời gian nghiên cứu: 10/10– 14/10/2021
Nền tảng nghiên cứu: Facebook, Youtube, Diễn đàn, Blog, Báo điện tử
& E-commerce
Các định nghĩa:
•Thảo luận: 1 bài đăng hoặc 1 bài chia sẻ hoặc 1 bình luận mang tính
công khai
•Xu hướng thảo luận: sự dịch chuyển của buzz trong thời gian theo
dõi
•Sentiment: chỉ số cảm xúc trong thảo luận của người dùng
Các thảo luận nghiên cứu: ("bitis" "#bitis") VÀ ("gấm taobao" "vải
taobao" "cultural appropriation" "đánh cắp văn hoá" "hải thuỷ giang
nhai" "海水江崖" "hàng châu" "hoa tiet trung quoc" "lua ban o van phuc")
CÁC ĐỊNH NGHĨA

7. Sự kiện bộ sưu tập bloomin’ central của bitis hunter bị
phản ứng vì những thông tin không chính xác và thiếu
căn cứ văn hoá có phải là khủng hoảng thương hiệu
không?
SỰ KIỆN BỘ SƯU TẬP BLOOMIN’ CENTRAL CỦA BITIS HUNTER BỊ
PHẢN ỨNG VÌ NHỮNG THÔNG TIN KHÔNG CHÍNH XÁC VÀ THIẾU
CĂN CỨ VĂN HOÁ
KHÔNG PHẢI
KHỦNG HOẢNG (CRISIS) TRUYỀN THÔNG
MÀ LÀ
MỘT SỰ VỤ (ISSUE) TRUYỀN THÔNG
1

8. Mỗi thương hiệu sẽ có căn cứ vào bộ quy tắc và các giao thức nội bộ để xác định các mức độ
ảnh hưởng của truyền thông đối với sức khoẻ thương hiệu để có những quyết định nhanh
chóng về việc phản hồi với tình huống. Tuy nhiên, nhìn từ môi trường bên ngoài, có một vài chỉ
số để chúng ta có thể nhìn nhận sự việc đang ở mức độ nào. Đầu tiên, đó là mô hình vòng đời
của khủng hoảng với sự tham gia của các hãng thông tấn, báo chí chính thống có sức ảnh
hưởng công chúng cao. Bên cạnh đó là lượng thảo luận cao với sentiment tiêu cực chiếm tỉ lệ
lớn.
Trong trường hợp này, nội dung thảo luận xuất hiện chủ yếu trên các trang cá nhân và các đội
nhóm có lượng tương tác không lớn, và có mức độ ảnh hưởng đại chúng chưa cao. Thương
hiệu đã kịp thời có phản hồi trước khi câu chuyện được khai thác sâu và trở nên lớn hơn với sự
tham gia của các hãng thông tấn, báo chí chính thống.
Về mặt dữ liệu, trung bình các thảo luận mạng xã hội gây ra crisis sẽ có bình quân 33.000 lượt
thảo luận với chỉ số thảo luận tiêu cực chiếm trên 20%. Sự vụ của Bitis Hunter diễn ra nhanh
chóng trong vòng 48 giờ và chiếm khoảng 6.900 lượt thảo luận, quy mô nhỏ hơn 5 lần với một
diễn biến thông thường, với thảo luận tiêu cực chiếm 21.6%.

9. ● Thương hiệu lên tiếng xin lỗi
● Đa số người dùng ủng hộ sự
thành thật nhận lỗi từ Biti’s
và các bên liên quan.
● Một số người dùng hoài nghi
đây là chiêu trò của Biti’s
●LQB “bóc phốt” Biti’s sử
dụng gấm Taobao trong BST
mới
●Người dùng bức xúc về việc
Biti’s sử dụng chất liệu vải từ
Trung Quốc và hoa văn gây
nhầm lẫn
●Mong chờ cách xử lý của
Biti’s
● Người dùng dần có
niềm tin và thể hiện
sự mong muốn ủng
hộ sản phẩm của Biti’s
TRƯỚC THÔNG CÁO SAU THÔNG CÁO
●Tạp chí Lofficiel
VietNam lên bài về
BST của Bitis
●Mạng lưới Tiên
Phong trả lời về hoa
văn thổ cẩm trên
gìay Bitis
TỔNG QUAN DIỄN BIẾN VÀ CẢM XÚC THẢO LUẬN

10. Ngoài yếu tố thời gian vì được quản lý tốt (trong vòng
24 giờ) đâu là các yếu tố có thể làm cho sự việc trên
nhanh chóng “nguội” đi.
2
ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LAN RỘNG CỦA CHIỀU HƯỚNG THẢO LUẬN, CẦN
XEM XÉT CÁC YẾU TỐ SAU:
1. MỨC ĐỘ PHỔ BIẾN CỦA THƯƠNG HIỆU
2. TÍNH HẤP DẪN, SỰ NHẢY CẢM & MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG ĐẠI CHÚNG CỦA ĐỀ TÀI
3. BỐI CẢNH XÃ HỘI CỦA SỰ KIỆN
4. ĐỐI TƯỢNG THẢO LUẬN

11. 1. MỨC ĐỘ PHỔ BIẾN CỦA THƯƠNG HIỆU
→ Cho nên, giả thiết về chủ đề không hấp dẫn với đại đa số
công chúng là đáng suy ngẫm.
Bitis là một thương hiệu lâu đời của Việt Nam và là một thương hiệu có
sự vươn mình nổi bật trong những năm gần đây, độ phổ biến và nhận
diện thương hiệu rất tốt qua các thế hệ.

12. 2. TÍNH HẤP DẪN, SỰ NHẠY CẢM & MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG
ĐẠI CHÚNG CỦA ĐỀ TÀI
- ĐỀ TÀI VĂN HOÁ LÀ ĐỀ TÀI KHÓ, KHÔNG DỄ BÀN LUẬN VỚI CÔNG CHÚNG:
Báo L’officiel đưa ra một nhận định có chiều sâu về tư duy thiết kế, về tính thông điệp
và về trách nhiệm doanh nghiệp trong việc “kinh doanh văn hoá”. Tổ chức Mạng lưới
Tiên Phong Việt Nam đưa ra vấn đề về việc nhầm lẫn hoa văn giữa các dân tộc. Đây là
hai đề tài cần có phông nền văn hoá tốt, có kiến thức và sự để tâm đến các vấn đề về
văn hoá dân tộc, về mỹ thuật, về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và thậm chí là
nghiên cứu sâu về bản sắc văn hoá các dân tộc anh em.
Ngoài những người làm chuyên môn, công chúng sẽ không có hứng thú cao và không
đủ năng lực thảo luận sâu, rộng. Kết quả thống kê cho thấy, đề tài này được thảo luận
sôi nổi ở cộng đồng thực hành nghệ thuật, sáng tạo và tiếp thị, truyền thông tại Việt
Nam, và một vài cộng đồng có quan tâm đặc biệt đến vấn đề này. Hoàn toàn vắng
bóng của các social group triệu lượt theo dõi.

13. 2. TÍNH HẤP DẪN, SỰ NHẠY CẢM & MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG
ĐẠI CHÚNG CỦA ĐỀ TÀI
Thiết kế
- 30,78%
Thông điệp - 22,75%
Chất liệu - 13,55%
Tổng quan, phân bổ thuộc tính (Đã lọc ra thuộc
tính “khác” “xử lý khủng hoảng”)
So sánh mối quan tâm của người dùng về giá trị văn hóa và các giá trị khác
Tổng quan, phân bổ thuộc tính
(Đã lọc ra thuộc tính “khác” “xử lý khủng
hoảng”)
Để nhìn rõ nhất vấn đề này, chúng ta có thể nhìn vào nội dung thảo luận trên mạng xã hội về đề tài.
Sau khi loại bỏ bình luận liên quan đến nhận xét về xử lý khủng hoảng truyền thông, dễ thấy:
Chất liệu văn hoá là yếu tố được quan tâm thứ hai khi người tiêu dùng nói đến sản phẩm của Bitis. Thiết kế là
chủ đề được nhiều người bàn luận hơn cả. Xét về sự hấp dẫn đại chúng, đây là nhóm đề tài sẽ khó thu hút
lượng quan tâm của đại đa số người dùng mạng xã hội.
Chất liệu văn hóa -
26,62%

14. 3. BỐI CẢNH XÃ HỘI CỦA SỰ KIỆN
- Cùng lúc có quá nhiều sự kiện chưa đến hồi kết & làm phân
tán sự tập trung của công chúng:
Sự vụ Bitis rơi vào thời điểm mạng xã hội đang đồng loạt diễn ra
rất nhiều những mối quan tâm lớn khác chưa có hồi kết. Đó là
câu chuyện nghệ sỹ làm từ thiện kéo dài hơn 2 tháng qua với việc
công an bắt đầu vào cuộc; là câu chuyện mâu thuẫn nội bộ giữa
ekip của một ca sỹ nổi tiếng vừa qua đời và người con nuôi của
cô; và cả hiện tượng “nhại” lại một đoạn “switch code” của một
nghệ sỹ biểu diễn cũng gây loãng.

15. 4. ĐỐI TƯỢNG THẢO LUẬN
Dữ liệu Demographic được lọc dựa trên
Các thảo luận có đề cập tới:
- “Chất liệu văn hóa”
- “Thiết kế”
- “Thông điệp truyền thông”
GIỚI TÍNH
Nhóm người thảo luận có đề cập đến chủ đề văn hóa chủ yếu
là nam giới chiếm 56,26%, tập trung ở Tp.HCM là chủ yếu
chiếm 34.55% và thuộc độ tuổi từ 25-34 tuổi.
TOP THÀNH PHỐ
ĐỘ TUỔI
Nhóm đối tượng thảo luận tích cực về vấn đề này nằm trong độ tuổi từ 25 đến 34 là nhóm độ tuổi trưởng
thành, dần khẳng định được năng lực và địa vị xã hội, hiểu được nhu cầu và mục đích giao tiếp, cẩn
trọng hơn trong phát ngôn.
→ Đây cũng là một trong các thành tố làm giảm các thảo luận tiêu cực có chiều hướng vĩ cuồng.

16. Ai tham gia thảo luận về giá trị văn hóa
Lấy mẫu ngẫu nhiên các thảo luận:
Dễ dàng nhận thấy các mentions về vấn
đề văn hóa có yếu tố xây dựng được tạo
nên bởi nhóm người có am hiểu về văn
hóa, nghệ thuật, thời trang.

17. ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LAN RỘNG CỦA CHIỀU HƯỚNG THẢO LUẬN, CẦN XEM XÉT CÁC YẾU TỐ SAU:
1. MỨC ĐỘ PHỔ BIẾN CỦA THƯƠNG HIỆU
→ Bitis là một thương hiệu lâu đời của Việt Nam và là một thương hiệu có sự vươn mình nổi bật trong
những năm gần đây, độ phổ biến và nhận diện thương hiệu rất tốt qua các thế hệ.
2. TÍNH HẤP DẪN, SỰ NHẢY CẢM & MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG ĐẠI CHÚNG CỦA ĐỀ TÀI
→ Đề tài văn hoá là đề tài khó, không dễ bàn luận với công chúng.
3. BỐI CẢNH XÃ HỘI CỦA SỰ KIỆN
→ Cùng lúc có quá nhiều sự kiện chưa đến hồi kết & làm phân tán sự tập trung của công chúng:
4. ĐỐI TƯỢNG THẢO LUẬN
→ Nhóm 25 - 34 tuổi: thành tố làm giảm các thảo luận tiêu cực có chiều hướng vĩ cuồng.
Ngoài yếu tố thời gian vì được quản lý tốt (trong vòng 24 giờ)
đâu là các yếu tố có thể làm cho sự việc trên nhanh chóng
“nguội” đi.

18. 3
VÌ BITIS HIỂU ĐƯỢC VỊ THẾ CỦA MÌNH, HIỂU
KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH, HIỂU ĐƯỢC SỨ MỆNH
CỦA MÌNH VÀ MONG MUỐN ĐẠT ĐƯỢC Ý
NGHĨA CỦA THƯƠNG HIỆU Ở MỘT HÀNH TRÌNH
XA HƠN
Theo thống kê và đánh giá cho thấy
- Lượt thảo luận quá thấp so với mức sẽ xảy ra khủng
hoảng
- Đề tài khó có khả năng viral cao do bản chất của thông
tin, đối tượng thảo luận khu biệt, điểm rơi không thuận
lợi
Vậy tại sao Bitis lại lựa chọn xin lỗi?

19. Như đã nói, mỗi thương hiệu sẽ có bộ quy tắc và các giao thức nội bộ để hướng dẫn hành xử trong một tình huống cụ thể
liên quan đến quản lý danh tiếng thương hiệu. Vậy, với Bitis, tại sao lại lựa chọn trả lời trong khi những chỉ số đều cho thấy
nguy cơ không lớn?
Có thể Bitis không có công cụ đo lường thảo luận xã hội để biết rằng nguy cơ không lớn? - Một thương hiệu lớn như Bitis
chắc chắn không thiếu dữ liệu để giúp đưa ra quyết định.
Có thể với bộ quy tắc của Bitis, thì trường hợp này là trường hợp cần có phản hồi? Đây có thể là một giả định đúng.
Về mặt khán giá, chúng ta thấy rằng Bitis đang rất may mắn sở hữu một lượng khán giả tương tác văn minh, có học thức,
có chiều sâu và là một lực lượng tiến bộ đang quan tâm đến những vấn đề cốt lõi mà phổ quát của bối cảnh hội nhập sâu.
Đây là một tài sản mà không phải thương hiệu nào cũng dễ dàng có được. Cho nên, cái Bitis cần làm là tiếp tục duy trì mối
quan hệ tốt đẹp đối với họ bằng cách lắng nghe và có hồi đáp.
Về mặt sứ mệnh, Bitis đã và đang tiếp tục dấu ấn Việt Nam của mình từ “nâng niu bàn chân Việt” đến nâng cao những giá
trị Việt Nam là một hành trình dài để tạo một nền tảng thương hiệu vững chắc: thương hiệu của người Việt và mang các
giá trị thời đại của người Việt. Sản phẩm lần này cũng nằm trong hành trình kế thừa di sản đó. Để lời hứa đó được bảo tồn
và phát triển cùng thương hiệu, nếu có bất kỳ khâu nào của quá trình hình thành thương hiệu (từ thiết kế sản phẩm, đến
sản xuất đến bán hàng đến truyền thông) xảy ra “sự cố” thì thương hiệu cần khắc phục và có câu trả lời thỏa đáng với
người dùng.
Nhìn xa hơn, ở một thương hiệu có ý nghĩa với người dùng (brand purpose) Bitis đang định hình mình là một thương hiệu
không chỉ mang cảm hứng Việt Nam mà còn khơi dậy, khôi phục, sống động các giá trị văn hoá Việt trong cuộc sống
thường nhật. Sử dụng sản phẩm Bitis, bạn được hiểu thêm về Việt Nam, được là người Việt Nam hơn. Có lẽ đó là tham
vọng của Bitis. Để làm được điều đó, “tính” Việt Nam càng rõ nét, càng sống động, càng thuyết phục sẽ càng giúp Bitis tạo
được giá trị kết nối bền chặt, ý nghĩa với người dùng.

20. 4
Cách phản hồi của Bitis có phải là
một cách làm thường thấy trong
quản trị danh tiếng thương hiệu?
CÁCH BITIS QUẢN LÝ SỰ VỤ (ISSUE) THƯƠNG
HIỆU LẦN NÀY CÓ THỂ LÀ MỘT TRƯỜNG HỢP
ĐƯỢC ĐƯA RA HỌC HỎI.

21. Tận dụng được giờ vàng
- 48 tiếng kể từ thời điểm bùng phát là thời gian vàng để các thương hiệu có thể tự chủ động để quản lý câu chuyện của mình.
Từ khi thông tin tiêu cực xảy ra, chỉ trong vòng 24h Biti’s đã giải quyết vấn đề nhanh chóng, rõ ràng với các điểm được công
chúng quan tâm: Xin lỗi thẳng thắn trên official page, nêu rõ nguyên nhân của 2 vấn đề, cách giải quyết và hướng xử lý mở
rộng
- Biti’s đã nhận được kết quả tốt khi tổng lượt thảo luận tiêu cực giảm từ 21,63% (trước thông cáo) xuống 6,97% (sau 2 ngày đăng
thông cáo) và thảo luận tích cực cũng tăng nhanh chóng với 2,84% (trước thông cáo) lên 28,83% (sau 2 ngày đăng thông cáo).
● Thương hiệu lên tiếng xin lỗi
● Đa số người dùng ủng hộ sự thành
thật nhận lỗi từ Biti’s và các bên liên
quan.
● Một số người dùng hoài nghi đây là
chiêu trò của Biti’s
● LQB “bóc phốt” Biti’s sử dụng gấm
Taobao trong BST mới
● Người dùng bức xúc về việc Biti’s sử
dụng chất liệu vải từ Trung Quốc và hoa
văn gây nhầm lẫn
● Mong chờ cách xử lý của Biti’s
● Người dùng dần có niềm tin
và thể hiện sự mong muốn
ủng hộ sản phẩm của Biti’s
● Tạp chí Lofficiel VietNam lên
bài về BST của Bitis
● Mạng lưới Tiên Phong trả lời
về hoa văn thổ cẩm trên gìay
Bitis
10 Oct
TRƯỚC THÔNG CÁO SAU THÔNG CÁO
11 Oct 12 Oct 13 Oct 14 Oct
CHỈ SỐ CẢM XÚC CHUYỂN TỪ ÂM (-0.77)
CHUYỂN SANG DƯƠNG (0.61)

22. CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN TRONG TỪNG GIAI ĐOẠN
TRƯỚC THÔNG CÁO
(10/10 - 11/10/2021)
SAU THÔNG CÁO
(12/10 - 14/10/2021)
Trước khi ra thông cáo, đa phần là thảo luận TIÊU CỰC liên quan đến
“Chất liệu văn hóa” “Thông điệp truyền thông” “Thiết kế” không
đồng nhất với thông điệp ban đầu của chiến dịch nói riêng, cũng
như định vị thương hiệu Việt của Biti’s nói chung.
Sau khi ra thông cáo, đa phần là thảo luận TÍCH CỰC liên quan đến “xử
lý khủng hoảng” “Thiết kế” “ Dự định mua hàng”. Cụ thể, nhiều phản
hồi về cách xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, biết lắng
nghe của Biti’s và các bên liên quan. Hơn hết, sự thay đổi trong thiết
kế mới của nhãn hàng cũng tác động mạnh mẽ đến dự định mua
hàng.
Tích cực Tiêu cực Trung tính

23. Quản lý thông tin hành lang/nội bộ
- Trước và cả sau khi có phát ngôn chính thức, không có bất kỳ thông tin
nào khác trôi nổi trên thị trường. Đây chính là một thành công trong
việc quản lý thông tin nội bộ của nhân viên và đối tác, để đảm bảo
thông tin được đưa ra chỉ có một và thống nhất. Điều này giúp thương
hiệu tránh được những rủi ro về mặt thông tin chuyển biến, tạo nên
một vệt loang thứ hai mà chúng ta thường thấy trong những đợt
khủng hoảng bùng phát kéo dài ở những thương hiệu khác.
Bình tĩnh và không tránh trách nhiệm
- Bitis không lựa chọn phương án thả nổi thảo luận hay “đôi co” với người
dùng như chúng ta thường thấy ở các thương hiệu, đặc biệt là thương
hiệu trong nước khi quản lý sự vụ truyền thông.
- Bitis thẳng thắn thừa nhận trách nhiệm của mình, phản hồi đúng
trọng điểm và có giải pháp ngay lập tức.
Không chỉ là thông điệp mà là giải pháp
Rất nhiều nhãn hàng cố gắng gửi đi một thông điệp “trấn an” dự luận,
nhưng tổ chức nội bộ không có giải pháp đúng như thông điệp hướng
đến công chúng. Điều này rất dễ gây ra khủng hoảng trầm trọng hơn.
Bitis nghiên cứu phương án, thống nhất giải pháp, đưa ra thông điệp
có giải pháp cụ thể và có thực hiện giải pháp đó đồng bộ trên các
kênh cho đến thời điểm hiện tại.

24. 5
CÓ RẤT NHIỀU GIẢ ĐỊNH ĐƯỢC ĐẶT RA
Vì sao Bitis không đưa ra một thông cáo báo chí
mà lựa chọn gửi câu trả lời trên không gian
mạng xã hội?

25. Té ở đâu thì đứng lên ở đó, muốn mở chuông phải tìm người buộc chuông
- Bitis Hunter là thương hiệu trẻ, người mua hàng có hành vi số hoá rõ nét, không gian
hoạt động trên mạng xã hội thường xuyên. Vì vậy, mạng xã hội chính là nơi giao tiếp
được nhanh nhất, tiếp cận được đúng kênh nhất đối với những người tiêu dùng cuối của
thương hiệu.
- Bitis được đưa ra vấn đề và góp ý từ cộng đồng mạng xã hội, báo chí chưa tham dự vào
tiến trình này, vì vậy một thông cáo phát ra cho các đơn vị báo chí là không cần thiết vào
thời điểm đó.
- Bên cạnh trang thông tin chính của Bitis, cá nhân người phụ trách chiến dịch tiếp thị
truyền thông và nhà đồng sáng tạo cũng đưa thông tin cùng lúc, thống nhất, tạo cơ hội
thông tin được đến kọp thời, phục vụ nhiều đối tượng, nhưng vẫn đảm bảo sự đồng bộ.

26. 6
CÓ CHỖ TỐT VÀ VẪN CÓ CHỖ CẦN NÊN CẨN TRỌNG HƠN
Thông điệp Bitis gửi đi có phải là một thông điệp tốt?

27. ● Tổng quan thông điệp rõ ràng, trả lời được khúc mắc của người dùng. Tông giọng của thông cáo phù hợp, thể hiện
thái độ cầu thị và tạo thiện cảm khi đưa ra lời xin lỗi chân thành và rõ ràng, không vòng vo mà tập trung giải quyết
những bức xúc của người dùng.
● Bên cạnh lời xin lỗi, còn có hướng giải pháp cho vấn đề như: Thay thế chất liệu, hiệu chỉnh hình ảnh & thông tin
truyền thông, hỗ trợ khách hàng đã đặt hàng trước hoàn trả sản phẩm và sản phẩm cuối đến tay khách hàng là sản
phẩm đã được cập nhật.
● Cách đưa thông điệp và câu chữ trong thông cáo cho thấy Bitis' Hunter lựa chọn cách tiếp cận trẻ trung, phù hợp
cộng đồng người dùng, nhưng vẫn đảm bảo được lối hànhh văn của một văn bản nghiêm túc, chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, vẫn có một vài điểm có thể làm tốt hơn
○ Có thể giản lược phần giải thích lí do vì sao đẫn đến việc dùng nguyên vật liệu Trung Quốc. Vì đây là “nguồn
thông tin" có thể tạo điều kiện cho các đối tượng mở rộng vấn đề và tạo ra một vệt loang mới trong truyền
thông.
○ Có thể không đính kèm mẫu thiết kế đã được chỉnh sửa trong vòng 24 giờ với cam kết thay đổi chất liệu. Vì
điều này có thể dẫn đến nhiều thắc mắc, thậm chí ngờ vực về chuỗi cung ứng, về sự nghiêm túc nghiên cứu
các vấn đề về chất liệu văn hoá, và sự cẩn trọng trong việc sáng tạo nên một sản phẩm mới của toàn ekip,
cũng như các vấn đề về chất lượng cuối của sản phẩm khi chất liệu mới liệu có đáp ứng được các yêu cầu kỹ
thuật của sản phẩm hay không.

28. - Mỗi doanh nghiệp cần có bộ quy tắc và các giao thức nội bộ phục vụ cho việc đánh giá các tác động đến thương hiệu. Sử dụng các công cụ
mạng xã hội và ý kiến chuyên gia sẽ giúp việc ra quyết định chuẩn xác và hiệu quả.
- Tính hấp dẫn, sự nhạy cảm & mức độ ảnh hưởng đại chúng của đề tài, độ lớn của thương hiệu và bối cảnh xã hội của sự kiện sẽ cần được
cân nhắc để đánh giá mức độ lan rộng của chiều hướng thảo luận. Đối tượng thảo luận cũng là một chỉ số tham chiếu
- 48 tiếng là thời gian vàng để có giải pháp và quản lý truyền thông
- Cần quản lý thông tin hành lang và nội bộ
- Không chỉ truyền thông điệp, phải thực sự truyền giải pháp
- Bình tĩnh, không né tránh trách nhiệm
- Xử lý sự vụ/ khủng hoảng không được xa rời sứ mệnh, giá trị cốt lõi của thương hiệu
Thông cáo nên hạn chế tối đa việc tạo nên những “nguồn thông tin truyền thông mới có thể gây thảo luận bất lợi"
TÓM TẮT

29. THANK YOU
2nd, Lu Gia Plaza, 70 Lu Gia St.,
Dist. 11, HCM City, VN
www.younetmedia.com
+84 (0) 862 6464 88
info@younetmedia.com
5th, Fideco, Phung Khac Khoan St.,
Dist. 1, HCM City, VN
www.goldenadgroup.vn
+84 (028) 3910 1250
info@goldenadgroup.vn