Webanalysepraktijk bij de Rechtspraak Op weg naar datagedreven werken Juni 2019 Toon Vuursteen Thought Leader in Digital Analytics for Government Websites

1. Webanalytics Roadmap voor de Rechtspraak
Op weg naar datagedreven werken
Toon Vuursteen
Juni 2019

2. 2
Toon Vuursteen
• 2006-2015 Co-Founder ClickValue
• 2014-heden Docent (Hogeschool Leiden, The Internet
Academy)
• 2019 Senior webanalytics consultant (Rechtspraak)

3. 3
Bij weborganisaties van (semi-)overheidorganisaties blijkt
datagedreven werken lastiger dan bij commerciele
weborganisaties

4. 4
Huidig niveau
Digital Analytics Maturity Model

5. 5
Huidig niveau
Tools & Technology
Piwik versie 3.x

6. 6
Huidig niveau
Governance
CCW – overleg van
topbestuurders
Piwik versie 3.x

7. 7
Huidig niveau
Team & Expertise
CCW – overleg van
topbestuurders
Teamlead/change agent
Senior webanalist
Junior webanalist
Piwik versie 3.x

8. 8
Huidig niveau
Onderwerp van deze presentatie

9. 9
Huidig niveau
Bedrijfsprocessen die gestuurd worden
Bedrijfs-
processen
die gestuurd
worden (&
manier
waarop, b.v.
agile)

10. 10
Huidig niveau
Bedrijfsprocesdoelen & stuurinformatie
Bedrijsfsprocesdoelen &
stuurinformatie

11. 11
Digital Analytics Maturity Model

12. 23 april CCW 12
Digital Analytics Maturity Model

13. 23 april CCW 13
Digital Analytics Maturity Model
• Data zoals aanwezig in webanalyticspakket
• Data heeft geen/nauwelijks relatie tot
bedrijfsprocessen
• Dus geen/weinig bruikbare
stuurinformatie

14. 14
Digital Analytics Maturity Model

15. 15
Digital Analytics Maturity Model
• Stuurinformatie toegevoegd aan
(rapportagelaag op) webanalyticspakket
• Bedrijfsprocessen kunnen gestuurd
worden o.b.v. stuurinformatie

16. Webanalyticspakketten zijn matig bruikbaar voor
overheidswebteams
Ze bevatten informatie over:
• Bezoekers (ip-adressen, devices, operating sytems en browsers)
• Sessies van die ‘bezoekers’ (binnenkomstpagina t/m exitpagina)
• Referrers (via welke hyperlink in welk medium komt bezoeker binnen)
• Doelen en trechters (nadat je die ingesteld hebt)
• Veel e-commercerapporten

17. Webanalyticspakketten zijn matig bruikbaar voor
overheidswebteams
Ze missen cruciale informatie, namelijk:
• De strategische webdoelen van de overheidsorganisatie
• De relevantie van een webpagina
• De toptaken van de website
• De functie van een webpagina

18. Waarom heb je die informatie nodig in je webanalytics?
• Strategische webdoelen > (door)ontwikkeling van webvisie en
webstrategie
• Relevantie van pagina’s > prioritering en urenbesteding binnen
webmanagement en -beheer
• Toptaken van de website > verbeteren digitale klantreis
• Functie van pagina’s > verbeteren van pagina’s

19. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
19
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling

20. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
20
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling
12
3
4

21. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
21
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling
12
3
4

22. Dit is wat je krijgt…

23. Dit is wat je wil….voor prioritering en urenbesteding

24. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
24
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling
12
3
4

25. Functie van pagina’s
• Engager – bezoeker boeien en vasthouden op de site
• Router – bezoeker doorleiden naar onderliggend content
• Explainer – bezoeker iets uitleggen over product of dienst
• Informer – bezoeker informeren (niet product- en dienstspecifiek)
• Closer – bezoeker het conversieproces intrekken
• Converter – bezoeker converteren
• Etc.

26. Functie van pagina’s
• Engager – bezoeker boeien en vasthouden op de site
• Router – bezoeker doorleiden naar onderliggende content
• Explainer – bezoeker iets uitleggen over product of dienst
• Informer – bezoeker informeren (niet product- en dienstspecifiek)
• Closer – bezoeker het conversieproces intrekken
• Converter – bezoeker converteren
• Etc.

27. 18 juni
27
Router op Rechtspraak.nl

28. Gewenst gedrag: doorklikken naar content
28

29. 29
Ongewenst gedrag: pogo sticking

30. 16 mei NCDT 30
Ongewenst gedrag: navigeren via menu

31. 16 mei NCDT 31
Ongewenst gedrag: zoekfunctie gebruiken

32. 16 mei NCDT 32
Ongewenst gedrag: website verlaten
Website verlaten

33. 16 mei NCDT 33
Gewenst gedrag
▲Doorklikratio
Ongewenst gedrag
▼% Pogo Sticking
▼% Kliks in menu
▼% Zoekfunctie
▼% Websiteverlatingen
Dus bruikbare statistieken voor routers
zijn…

34. 16 mei NCDT 34
Gewenst gedrag
▲Doorklikratio
Ongewenst gedrag
▼% Pogo Sticking
▼% Kliks in menu
▼% Zoekfunctie
▼% Websiteverlatingen
Dus bruikbare statistieken voor routers
zijn…
= pagina-effectiviteit

35. Maar dit is wat je krijgt…

36. En dit is wat je wil….voor verbeteren van pagina’s

37. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
37
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling
12
3
4

38. Dit is wat je krijgt…

39. En dit…

40. En dit is wat je wil….voor verbeteren van de digitale
klantreis

41. (Door)ontwikkeling van
webvisie en webstrategie
Verbeteren digitale
klantreis
Verbeteren van pagina’s
41
PDCA-cycli inrichten o.b.v. webstatistieken
Prioriteringenurenverdeling
12
3
4

42. Dit is wat je krijgt in je webanalytispakket…
• Strategische webdoelen > (door)ontwikkeling van webvisie en
webstrategie
• Relevantie van pagina’s > prioritering en urenbesteding binnen
webmanagement en -beheer
• Toptaken van de website > verbeteren digitale klantreis
• Functie van pagina’s > verbeteren van pagina’s

43. En dit is wat je wil……voor doorontwikkeling van je
webstategie
KPI’s van strategische doelen bij de overheid:
• Prestatie-indicator Digitale Klantreis
• Toptaak-prestatie-indicator
• Content-effectiviteit-indicator
• Accessibility-indicator
• SEO-indicator
• KPI’s Dienstverlening
• Online transacties vs. =telefoontjes naar RSC/KCC (telefonische service)
• Besparingen door kanaalsturing
• KPI’s Publieksvoorlichting
• Bereik
• Imago

44. En dit is wat je wil…voor doorontwikkeling van je
webstategie
+2% +3% -1%
+1% +6% - %

45. 16 mei NCDT 45
Dank!
voor uw aandacht

46. 16 mei NCDT 46