Downloaded 13 times
Uploaded byMindsupporters Sp. z o.o.
Typologia klienta
Poznaj typy klientów i naucz się z nimi rozmawiać. To pozwoli Ci sprzedawać więcej.
Typologia klienta
- 1.
- 2. KLIENT TYPU JA -Często używa zwrotów: ja potrzebuję, ja uważam, moim zdaniem - Dobrze się czuje, kiedy ma możliwość wyboru, lubi samodzielnie podejmować decyzje - Planuje zakupy - Kupując, rzadko sugeruje się opinią innych - Jeśli sam się do czegoś nie przekona, nikomu się to nie uda - Irytuje go polecanie konkretnego towaru, przekonywanie do zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna Z takim klientem nie warto dyskutować i przekonywać do swoich racji. Lepiej dać mu wybór i pozwolić wyrazić opinię. Dobrze jest upewnić go, że ostateczna decyzja należy do niego. 01
- 3. KLIENT TYPU INNI -Szuka wsparcia ze strony sprzedawcy - Powie: „Interesuje mnie ten produkt, ponieważ moi znajomi mają taki sam” - Ma trudności w podejmowaniu samodzielnych decyzji, potrzebuje pomocy sprzedawcy - Zachęcany do podjęcia decyzji odczuwa niepokój, który może spowodować wyjście ze sklepu - Przegląda opinie i testy konsumenckie - Jeśli ktoś skrytykuje produkt lub usługę, jemu też się przestaje podobać - Czuje się komfortowo, gdy ma czas się zastanowić przed podjęciem decyzji 02 Klient potrzebuje pomocy w wyborze odpowiedniego towaru. Najlepiej jest sugerować mu konkretny produkt i popierać opcję poprzez społeczny dowód słuszności („To dobry wybór, Klienci są z tego zadowoleni”) lub regułę autorytetu.
- 4. KLIENT TYPU ZGODNY -Ze wszystkim się zgadza - Rzadko krytykuje towar, obsługę czy firmę, łatwo mu wcisnąć wiele towarów, jest to najtrudniejszy typ Klienta - Sprawia wrażenie zadowolonego, choć nie zaspokoił swoich potrzeb, często jest to Klient jednorazowy Zgodnemu klientowi należy pomagać w określeniu interesów, zadając pytania i reagując na wątpliwości. Najważniejsze to zrozumieć jego potrzeby, aby wesprzeć przy podjęciu właściwej decyzji. Trzeba poświęcić mu dużo czasu. 03
- 5. c - Jego uwagisą wnikliwe i na ogół prawdziwe - Wytyka wady i mankamenty towaru - Wydaje się być niezadowolony, złośliwy - Podchodzi sceptycznie do nowości - Nie lubi agresywnej sprzedaży - Nie lubi być przekonywany na siłę - Nie korzysta z promocji, bo uważa je za chwyt marketingowy firmy - Często składa reklamacje Z takim klientem nie warto podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji, nie okazywać irytacji, nie pouczać. Należy przygotować się na krytyczne uwagi. Warto za nie po prostu podziękować. Można też dopytać, co usprawniłby w firmie. KLIENT TYPU NEGUJĄCY04
- 6. KLIENT TYPU CELE -Chce przez kupno towaru osiągnąć konkretne cele - Wie, czego chce - Konkretnie formułuje swoje potrzeby - Planuje ważne wydatki i zakupy - Nie podejmuje decyzji zakupowych pod wpływem emocji - Zwraca uwagę na funkcjonalność - Tworzy listę zakupów - Często ma własny „plan” na obsługę i zaspokojenie jego potrzeb Najważniejsze to rozpoznać i zapamiętać cele Klienta tak, aby móc się do nich odnosić. Dobrze jest też zrozumieć potrzeby, jakie chce zaspokoić przez zakup danego towaru. 05
- 7. c KLIENT TYPU PROBLEMY -Obawia się kłopotów, jakie może sprawić mu zakupiony produkt - Staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonałości towaru - Potrzebuje gwarancji i pewności, że uzyska pomoc, gdyby pojawiły się jakieś problemy - Doszukuje się problemów, jakie może mieć z zakupionym towarem - Jest tradycjonalistą - Nie lubi rzeczy i sytuacji komplikujących życie - Myśli, jak mógłby usprawnić daną rzecz lub usługę 06 Grunt to „zaopiekować się” Klientem i zmniejszyć jego obawy przed ryzykiem. Warto przypomnieć, że produkt ma gwarancję, że istnieje możliwość zwrotu lub wymiany itp.
- 8. KLIENT TYPU SYSTEMATYCZNY -Wylicza swoje najważniejsze potrzeby i właściwości produktu, co akcentuje słowem i gestem Należy powtórzyć wymienione przez niego cechy produktu, najlepiej w podobnej kolejności i zapytać, „Na czym jeszcze Panu zależy?”. Takie zachowanie sprawi, że klient czuje się usatysfakcjonowany. 07
- 9. - Przeskakuje ztematu na temat, odnosząc się do bardzo różnych kwestii - Złoszczą go systematyczni, uporządkowani sprzedawcy W przypadku takiego klienta należy unikać systematycznej prezentacji produktu i wszelkich uporządkowanych wyliczanek. KLIENT TYPU CHAOTYCZNY08
- 10. KLIENT TYPU OSOBISTY -Lubi rozmawiać i pozostawać w bliskim kontakcie z obsługującą go osobą, - Chętnie dzieli się swoimi radościami i kłopotami - Nawiązuje do swojej sytuacji życiowej - Niemiła obsługa sprawia, że jest niezadowolony - Nie przeszkadza mu, jeśli obsługa zadaje dodatkowe pytania - Przywiązuje się 09 W przypadku takiego klienta, najlepszym wyjściem jest nawiązać do tematów poruszonych przez Klienta i po prostu z nim rozmawiać.
- 11. KLIENT TYPU RZECZOWY -Nie lubi osobistych pytań - Nie akceptuje spoufalania się - Zachowuje dystans, w kontakcie ogranicza się do rozmów dotyczących towaru, usług - Nie lubi tracić czasu - Jeśli nie może się dodzwonić lub jest długa kolejka, rezygnuje z zakupu - Przekonuje go racjonalna argumentacja - Interesuje go obsługa posprzedażowa Podstawą obsługi takiego klienta jest zachowanie dystansu. 10