Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Danuta Łyżwa
Organizacja pracy biura podróży 341[05].Z3.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Barbara Cymańska-Grabowska
mgr Barbara Stelbik-Wlaźlak
Opracowanie redakcyjne:
mgr Danuta Łyżwa
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Korekta:
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z3.01
Organizacja pracy biura podróży zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu
technik obsługi turystycznej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Przepisy prawne obowiązujące w turystyce 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 10
4.1.3. Ćwiczenia 11
4.1.4. Sprawdzian postępów 12
4.2. Rola i funkcje biur podróży 13
4.3. Struktura i zakres działania biura podróży 21
4.4. Rodzaje biur podróży 26
4.5. Kultura obsługi klientów biura podróży 31
4.6. Organizacja biura podróży
4.6.1. Materiał nauczania
37
37
4.7 Techniczne środki organizacji i obsługi ruchu turystycznego 42
4.8. Turystyczny Kodeks Etyczny 45
4.8..2. Pytania sprawdzające 47
5. Sprawdzian osiągnięć 49
6. Literatura 54

3
341[05].Z3.02
Współpraca biura podróży z zakładami
hotelarskimi
341[05].Z3.07
Komunikowanie się w języku obcym z firmami
współpracującymi z biurem podróży
Moduł 341[05].Z3
Usługi turystyczne
341[05].Z3.01
Organizacja pracy biura podróży
341[05].Z3.03
Współpraca biura podróży z zakładami
gastronomicznymi
341[05].Z3.04
Współpraca biura podróży z zakładami usług
transportowych
341[05].Z3.05
Współpraca biura podróży z przewodnikami
turystycznymi i pilotami wycieczek
341[05].Z3.06
Ubezpieczanie klientów biura podróży
Schemat układu jednostek modułowych

4
1. WPROWADZENIE
Poradnik, będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i zdobywaniu umiejętności
w opracowywaniu projektów organizacji pracy biura podróży.
Poradnik ten zawiera:
− wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć ukształtowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej,
− cele kształcenia dla jednostki modułowej.
− materiał nauczania (rozdział 4) umożliwiający samodzielne przygotowanie się do
wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy
wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.
Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:
− wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
− pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,
− sprawdzian teoretyczny,
− przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających opanowaną przez Ciebie
wiedzę i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem
osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co
oznacza, że opanowałeś materiał albo nie,
− umiejętności, które ukształtujesz pozwolą Ci samodzielnie podejmować decyzje
i rozwiązywać problemy o charakterze organizacyjnym, ekonomicznym i prawnym,
− szczególną uwagę musisz zwrócić na znaczenie rekomendacji Polskiej Izby Turystyki,
która dla klientów biura jest podstawą solidności, rzetelności i gwarancją jakości
wykonywanych w nim usług.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: „Organizacja pracy biura podróży” , której treści teraz poznasz jest
jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z procesem organizacji pracy biura
podróży – schemat 1.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów
bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju
wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Organizacja pracy biura
podróży” powinieneś umieć:
− charakteryzować środowisko naturalne Polski,
− określać walory i atrakcje środowiska przyrodniczego Polski,
− określać antropogeniczne walory turystyczne Polski oraz świata,
− klasyfikować walory turystyczne różnych regionów Polski,
− określać style w architekturze i sztuce ,
− charakteryzować obiekty zabytkowe w Polsce i Europie,
− określać regiony etnograficzne Polski oraz ośrodki twórczości ludowej ,
− analizować specyfikę i atrakcje turystyczne parków narodowych w Polsce,
− charakteryzować regiony oraz centra turystyczne w Polsce i Europie,
− posługiwać się terminologią stosowaną w geografii turystycznej,
− analizować mapy geograficzne, turystyczne oraz plany miast,
− posługiwać się mapami turystycznymi i geograficznymi,
− projektować trasy turystyczne z uwzględnieniem zasad opracowania programów imprez,
− korzystać z najnowszych informacji dotyczących zagospodarowania turystycznego
regionów turystycznych świata,
− pozyskiwać informacje o współczesnych imprezach kulturalnych,
− korzystać z literatury zawodowej i innych źródeł informacji turystycznych.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− zastosować przepisy ustawy o usługach turystycznych dotyczących organizacji biura
podróży,
− zastosować przepisy wykonawcze do ustawy o usługach turystycznych,
− określić rodzaje biur podróży,
− zorganizować pracę biura podróży,
− określić wymagania dotyczące urządzenia i wyposażenia biura podróży ,
− sporządzić dokumentację obowiązującą w biurze podróży,
− scharakteryzować usługi realizowane przez biuro podróży i produkty turystyczne,
− scharakteryzować strukturę i zakres działania biura podróży ,
− obsłużyć klienta biura podróży,
− zastosować programy komputerowe do wykonywania zadań zawodowych,
− scharakteryzować sylwetkę zawodową pracownika biura podróży,
− zastosować zasady turystycznego kodeksu etycznego,
− udzielić profesjonalnej informacji turystycznej.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Przepisy prawne obowiązujące w turystyce
Przepisy prawne obowiązujące w turystyce:
1. Dyrektywa 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1999 r. w sprawie zagranicznych podróży
i wycieczek (Dz. Urz. WE L 158 z 23.06.1990),
2. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity),
3. Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej,
oraz inne np.:
a) rozporządzenie Ministra Gospodarki z 30 grudnia 2005 roku w sprawie Centralnej
Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych,
b) rozporządzenie Ministra Finansów z 14 lutego 2005 roku w sprawie minimalnej sumy
gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej,
c) rozporządzenie Ministra Finansów z 17 lutego 2005 roku w sprawie ubezpieczenia na
rzecz klientów.
W 1970 roku obradowała w Brukseli Konferencja Dyplomatyczna, na której uchwalono
międzynarodową konwencję w przedmiocie umowy o podróż. Postanowienia tej konwencji
były w krajach, które ją zatwierdzały, podstawą prawa podróży,
a w szczególności przepisów dotyczących zawierania umów między biurami podróży
a klientem. Konwencja ta przez pojęcie „umowy o podróż” rozumie umowę
o organizację podróży jak i pośrednictwo podróży, jednak wyraźnie odróżnia te dwa rodzaje
umów.
Umowa o pośrednictwo podróży to umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się
zawrzeć, jako pośrednik, umowę o zorganizowanie podróży lub inne świadczenie dotyczące
turystyki.
Pośrednikiem jest zawsze biuro podróży lub każda inna osoba, która występuje wyraźnie,
jako agent innego biura podróży, towarzystwa przewozowego, przedsiębiorstwa hotelowego
itp., sprzedaje klientowi zorganizowane pakiety usług lub poszczególne świadczenia. Biuro
podróży może działać także na zlecenie klienta, zawierając w jego imieniu umowę o przewóz,
rezerwując mu hotel, czy załatwiając sprawy paszportowe lub wizowe. Pośrednictwo
turystyczne prowadzone przez biuro podróży sprowadza się do dokonywania na zlecenie
klienta zakupu lub rezerwacji usługi u jej producenta.
Zgodnie z cytowaną Konwencją Brukselską, umową o organizację podróży jest każda
umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się w swoim imieniu dostarczyć drugiej, za
odpowiednią cenę, całość świadczeń usług turystycznych. Umowę o organizację podróży
muszą łączyć w sobie przynajmniej dwie oddzielne usługi wynagradzane łącznie i tworzące
jednolitą całość.
Najistotniejszym postanowieniem Konwencji jest potraktowanie biura podróży, w jego
funkcji organizatorskiej nie jako pośrednika, lecz jako organizatora pakietów usług w pełni
odpowiedzialnego za wykonanie umowy. Wyrazem kontynuacji tego podejścia jest wydana w

8
czerwcu 1990 roku przez Radę Wspólnot Europejskich Dyrektywa nr 314 o podróżach
turystycznych za cenę zryczałtowaną.
Dyrektywy jako instrument prawa wspólnotowego mają służyć zbliżeniu systemów praw
krajów członkowskich Unii Europejskiej. Dyrektywy są obowiązujące dla każdego państwa
członkowskiego, lecz pozostawiają każdemu państwu wybór formy i metod stosowania.
Odpowiedzialność i obowiązki obciążające biuro podróży zawierające umowę o podróży
z konsumentem są zawarte w Dyrektywie 314. Dyrektywa o podróżach turystycznych ma na
celu ujednolicenie w krajach Wspólnoty Europejskiej prawa oraz wysoki poziom ochrony
konsumenta – klienta biura podróży.
Najistotniejszym uregulowaniem Dyrektywy są przepisy dotyczące odpowiedzialności
biura podróży za osoby, którymi się posługuje przy wykonywaniu swoich zobowiązań.
Postanowienie olbrzymiej wagi jest to, że biuro podróży nie może wyłączyć ani ograniczyć
swojej odpowiedzialności za osoby, którym powierza wykonanie usług. Odpowiada wobec
konsumenta za wszelkie działania lub zaniechania rzeczywistych wykonawców usług
z prawem regresu dla nich. Organizator podróży musi mieć odpowiednie zabezpieczenie
finansowe wobec roszczeń klientów na wypadek swojej niewypłacalności. Dyrektywy mają
podstawowe znaczenie w definiowaniu istoty czynności usługowych biura podróży,
w określaniu prawnej i ekonomicznej treści produktu wytwarzanego przez biuro. Państwa
członkowskie Unii Europejskiej są zobowiązane dostosować swoje prawa do postanowień
Dyrektywy i czynią to wprowadzając stosowne ustawy dotyczące turystyki. Choć Dyrektywa
jest skierowana bezpośrednio do państw członkowskich Unii, niewątpliwie ma szersze
oddziaływanie, także na prawo innych państw. W wielu krajach warunki założenia biura
podróży i ogólne zasady jego działania podlegają ścisłej regulacji prawnej. Warunki te
dotyczą najczęściej posiadania odpowiedniego kapitału zakładowego, lokalizacji i warunków
technicznych siedziby biura, reputacji właściciela, kwalifikacji personelu, zawarcia umów
ubezpieczenia, posiadania gwarancji finansowych. Regulacja dotyczy także używania nazwy
„biuro podróży”. Może się nią posługiwać tylko ten, kto uzyskał stosowną licencję,
a kategoria tej licencji określa dokładnie uprawnienie do prowadzenia działalności
w konkretnym zakresie. W niektórych krajach kategorie licencji różnicują uprawnienia biura
sprowadzając je wyłącznie do czynności pośrednictwa, organizatorskich (ale tylko w zakresie
turystyki krajowej), wszelkich rodzajów działalności, zarówno w zakresie turystyki krajowej,
jak i zagranicznej.
W Polsce brak było, do tej pory szczegółowych regulacji prawnych odnoszących się do
tworzenia i funkcjonowania biura podróży. Brak odpowiednich wymogów prawnych
dotyczących kondycji i zabezpieczeń finansowych firmy, jak też dotyczących kwalifikacji
zawodowych osób tworzących biura oraz personelu biura, był jedną z przyczyn
umożliwiających powstanie licznych bardzo małych biur podróży. Nie miały one
zabezpieczenia finansowego, a personalnie kwalifikacji zawodowych do profesjonalnego
zajmowania się działalnością. Skutkiem tego stanu była fala nieuczciwości ze strony biur
wobec klientów. Aby naprawić istniejący stan rzeczy wprowadzono odpowiednią ustawę.
Prowadzone w latach 1995-2000 działania dostosowawcze prawa polskiego do prawa
wspólnotowego w dziedzinie turystyki obejmowały następujące obszary tematyczne:
1. ochrona konsumentów,
2. małe i średnie przedsiębiorstwa turystyczne,
3. swoboda podejmowania działalności gospodarczej i świadczenia usług,
4. statystyka turystyki.
Obecnie w Polsce obowiązuje wielokrotnie nowelizowana ustawa z dnia 29 sierpnia 1997
roku o usługach turystycznych. Jest to najważniejszy dokument prawny regulujący wszystkie

9
kwestie związane z działalnością turystyczną. Ustawa określa warunki świadczenia usług
turystycznych przez przedsiębiorców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, a także za
granicą, jeżeli umowy zawierane są z klientami na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.
Zawieranie na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej przez przedsiębiorcę zagranicznego
umów z klientami o świadczenie usług turystycznych jest dopuszczalne, wtedy gdy
przedsiębiorca prowadzi na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej działalność gospodarczą na
warunkach określonych w ustawie o usługach turystycznych.
Ustawa rozróżnia określenia:
− usługi turystyczne – są to usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne
usługi świadczone turystom lub odwiedzającym,
− impreza turystyczna – są to przynajmniej dwie usługi turystyczne, które tworzą jednolity
program i są objętą wspólną ceną, jeżeli te usługi obejmują nocleg lub trwają ponad 24
godziny, albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu,
− wycieczka – rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca
pobytu jej uczestników,
− organizowanie imprez turystycznych – przygotowywanie lub oferowanie, a także
realizacja imprez turystycznych,
− organizator turystyki – przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną,
− pośrednik turystyczny – przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na
zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów
o świadczenie usług turystycznych,
− agent turystyczny – przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu
w zawieraniu umów o świadczenia usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki
posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających
siedzibę w kraju,
− przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających
po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach oraz udzielająca o nich
informacji,
− pilot wycieczek – osoba towarzysząca w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom
imprezy turystycznej sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania
na ich rzecz usług,
− usługi hotelarskie – krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań,
pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep
samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych,
− turysta – osoba, który podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem
pobytu na okres nie przekraczający 12 miesięcy, dla którego celem podróży nie jest
podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości, i która korzysta z noclegu
przynajmniej przez jedną noc,
− odwiedzający – osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług
turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi
przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osoba, na rzecz której umowa została
zawarta, a także osoba, której przekazano prawo do korzystania z sług turystycznych
objętych uprzednio zawartą umową.
Aktem prawnym regulującym działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez
turystycznych oraz pośredniczenia w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych

10
jest ustawa z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej. Działalność ta
wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych
zwanego dalej „rejestrem”.
Rozdział 2 ustawy o usługach turystycznych dotyczy biur podróży.
Przedsiębiorca, by móc wykonywać działalność gospodarczą w zakresie organizowania
imprez turystycznych oraz pośredniczenia, na zlecenie klientów, w zawieraniu umów
o świadczenie usług turystycznych musi spełniać określone warunki, mianowicie:
− zapewnić kierowanie działalnością przedsiębiorstwa oraz działalnością jego jednostek
organizacyjnych, samodzielnie dokonujących czynności prawnych przez osoby
posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie karane za przestępstwa przeciwko
zdrowiu i życiu, wiarygodności dokumentów, mieniu oraz przeciwko obrotowi
gospodarczemu,
− zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowę ubezpieczenia na
rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy
organizator turystyki lub pośrednik nie zapewni tego powrotu, pokrycie zwrotów wpłat
wniesionych przez klienta w razie nie wykonania zobowiązań umownych,
− składać marszałkowi województwa oryginały dokumentów potwierdzających zawarcie
kolejnych umów gwarancji lub ubezpieczenia przed upływem terminu obowiązywania
umowy poprzedniej.
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który w ramach wykonywanej
działalności jednocześnie działa jako agent turystyczny jest obowiązany wykonywać
działalność tylko na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru, w umowie
zawieranej z klientem wskazać właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje,
działać na podstawie ważnej umowy agencyjnej.
W rozdziale 3 ustawy o usługach turystycznych zawarte są prawa klienta, które odnoszą się
głównie do jego ochrony. Rozdział 4 w/w ustawy dotyczy przewodników turystycznych
i pilotów wycieczek. Rozdział 5 tejże ustawy odnosi się do usług hotelarskich.
Omawiana ustawa dokonuje w zakresie swej regulacji wdrożenia dyrektywy
90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1999 roku w sprawie zagranicznych podróży, wakacji
i wycieczek (Dz. Urz. WE L 158 z 23.06.1990).
Dane dotyczące ogłoszenia aktów prawa Unii Europejskiej zamieszczone w omawianej ustawie – z dniem
uzyskania przez Rzeczpospolitą Polską członkostwa w Unii Europejskiej – dotyczą ogłoszenia tych aktów w
Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej – wydanie specjalne.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Wymień przepisy prawne obowiązujące w turystyce.
2. Gdzie została uchwalona międzynarodowa konwencja w przedmiocie umowy o podróż?
3. Podaj główne założenia tej konwencji.
4. Jak zostało potraktowane biuro podróży na mocy postanowień konwencji?
5. Podaj czego dotyczy Dyrektywa nr 314?
6. Gdzie została uchwalona Dyrektywa nr 314?
7. Jaki przepis prawny dotyczący turystyki obowiązuje w Polsce?
8. Co określa ustawa o usługach turystycznych?
9. Podaj definicję usługi turystycznej według ustawy.

11
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj prezentację aktów prawnych stosowanych w turystyce.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przeanalizować akty prawne stosowane w turystyce,
4) przygotować materiały do prezentacji,
5) przygotować prezentację,
6) przedstawić rezultat swojej pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− stanowisko komputerowe z dostępem do internetu,
− drukarka,
− artykuły piśmiennicze,
− teczka z dokumentami,
− literatura.
Ćwiczenie 2
Omów procedury postępowania pracownika biura podróży, gdy klient ze względów
zdrowotnych musi zrezygnować z uczestnictwa w wykupionej wcześniej imprezie.
3) przeanalizować zawartą umowę,
4) przeanalizować sytuację i możliwości jej rozwiązania,
5) zaprezentować wykonanie ćwiczenia,
− drukarka,
− literatura.
Ćwiczenie 3
Zaproponuj koledze prowadzenie działalności w zakresie pośrednictwa turystycznego.

12
2) zapoznać się dokładnie z rozdziałem 1 i 2 ustawy o usługach turystycznych,
4) dokonać wyboru kolegi do wykonania ćwiczenia,
5) zebrać i przygotować niezbędne dokumenty,
6) przedstawić koledze warunki prowadzenia tego typu działalności,
7) sprawdzić rezultat swojej pracy.
− drukarka,
− teczka z dokumentami
− literatura
Ćwiczenie 4
Zaproponuj nowy akt prawny, który Twoim zdaniem powinien regulować wybrane
kwestie związane z biurami podróży.
3) sporządzić listę zagadnień, do których brak jest rozwiązań prawnych,
4) wybrać zagadnienie, które Twoim zdaniem wymaga interwencji prawnej,
5) sporządzić projekt aktu prawnego,
− drukarka,
− teczka z dokumentami
− literatura.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wymienić akty prawne obowiązujące w turystyce. ¨ ¨
2) podać główne założenia międzynarodowej konwencji w Brukseli. ¨ ¨
3) określić biuro podróży w myśl międzynarodowej konwencji. ¨ ¨
4) podać przez kogo, gdzie i kiedy została uchwalona Dyrektywa 314. ¨ ¨
5) podać, co określa ustawa o usługach turystycznych. ¨ ¨
6) podać definicję usługi turystycznej. ¨ ¨

13
4.2. Rola i funkcje biur podróży
Pierwsze biuro podróży powstało w 1841 roku, kiedy to Anglik T. Cook zorganizował
wycieczkę pociągiem z Londynu do Longhborough. Natomiast w 1871 roku turyści – klienci
biura Cook’a odbyli pierwszą podróż dookoła świata. Od tej pory obserwujemy rozwój
turystyki. W Polsce, podobnie jak w innych krajach rozwój turystyki został zapoczątkowany
w pierwszej połowie XIX wieku. Przemiany społeczno-gospodarcze kształtujące się w całym
świecie, zwłaszcza w Europie, stworzyły korzystne warunki dla rozwoju turystyki w Polsce.
Proces ten przebiegał jednak w Polsce trochę inaczej niż w innych krajach europejskich. Na
zachodzie Europy turystykę organizowali ludzie, którzy wyczuwali potrzeby rynku i płynące
z stąd zyski. Natomiast w Polsce przede wszystkim społecznicy ożywieni poczuciem misji
kulturalno-narodowej. Turystyka była jednym z elementów ogólnonarodowej akcji, dlatego
jej zasięg organizacyjny i tematyczny obejmował bardzo szeroki zakres zagadnień. Rozwój
turystyka w Polsce podzielony jest na poszczególne okresy:
− okres pierwszy to lata do 1873 r.,
− drugi okres datuje się na lata 1873 do 1918 r., w okresie tym kształtują się ideowe
i organizacyjne podstawy polskiej turystyki i krajoznawstwa,
− okres trzeci to lata od 1918 do 1939 r., są to lata działalności turystycznej w Polsce
międzywojennej,
− okres czwarty datuje się od 1945 r. do 1989 - odnosi się do powstania i rozwoju turystyki
w Polsce,
− okres piąty liczy się od roku 1990.
Poszczególne etapy rozwoju turystyki i krajoznawstwa powstały na tle panujących warunków
politycznych, kulturalnych i społeczno-gospodarczych.
W okresie zaborów ludność polska odczuwała potrzebę organizowania się dla realizacji
swoich zamierzeń i celów związanych z turystyką i krajoznawstwem. Jednak sytuacja
polityczna utrudniała formowanie się organizacji społecznych. Dopiero w 1873 roku powstaje
Galicyjskie Towarzystwa Tatrzańskie, którego celem były badania geologiczne polskich gór
i ich popularyzacji oraz ochrona przyrody i wspieranie przemysłu górskiego. Towarzystwo
skupiało w swych szeregach wybitnych specjalistów i naukowców i prowadziło wielostronna
działalność. Pierwsze schronisko górskie zbudowano w 1874 roku nad Morskim Okiem.
Następnie 1876 roku powstają schroniska w Roztoce i Pięciu Stawach a w 1894 r. na Hali
Gąsienicowej. Dzięki działalności Towarzystwa Tatrzańskiego wzrasta rozwój turystyki
w regionie tatrzańskim. Tatry stały się głównym obszarem ziem polskich, a Zakopane główną
miejscowością turystyczno-wypoczynkową. W późniejszym okresie akcja rozwojowa
przesuwa się na inne regiony karpackie. W 1906 roku powstaje w Warszawie Polskie
Towarzystwo Krajoznawcze PTK, druga organizacja krajoznawczo-turystyczna. Polskie
Towarzystwo Krajoznawcze, odegrało pionierską rolę w dziedzinie krzewienia turystyki
i nasycenia jej treścią patriotyczną. Głównym celem (PTK) było zbieranie wiadomości
krajoznawczych, gromadzenie zbiorów naukowych, organizowanie wycieczek po kraju
i urządzanie wystaw o tematyce turystycznej. Działalność Polskiego Towarzystwa
Krajoznawczego i Towarzystwa Tatrzańskiego doprowadziła do znacznego rozwoju turystyki
poznawczej. Polacy rozbudzeni świadomością narodową zaczęli interesować się miejscami
związanymi z historią kraju. Głównym ośrodkiem turystycznym stał się Kraków. Obok
turystyki poznawczej i kwalifikacyjnej, rozwija się nadal turystyka wypoczynkowa.

14
Przyczyniła się do tego komunikacja kolejowa. Miejscowości uzyskujące połączenia
kolejowe – Zakopane, Krynica, Kudowa notowały znaczny wzrost ruchu turystycznego. Dużą
popularnością cieszyły się uzdrowiska dolnośląskie szczególnie Szklarska Poręba i Karpacz.
Wzrasta także ruch turystyczny w uzdrowiskach nadmorskich. Świnoujście stało się jednym
z najmodniejszych kąpielisk nadmorskich. Po I wojnie światowej powstały nowe możliwości
rozwoju turystyki i krajoznawstwa. Zmieniły się warunki i zakres działania Polskiego
Towarzystwa Tatrzańskiego i Polskiego Towarzystwa Krajoznawczego. Działacze obu
towarzystw włączyli się w nowy okres rozwoju turystyki i działalność swoją skierowali na
zagospodarowanie gór. W wyniku tych prac powstają nowe schroniska górskie. Z inicjatywy
Ministerstwa Komunikacji w 1935 r. powstaje stowarzyszenie Liga Popierania Turystyki,
którego celem jest organizowanie i krzewienie turystyki masowej. Rozwój turystyki nabiera
coraz większych rozmiarów. Powstają nowe organizacje turystyczne. W 1937 roku powołano
Spółdzielnie Turystyczno-Wypoczynkową (STW) „Gromada”. Spółdzielnia skupiała wokół
siebie aktywistów spółdzielczych i działaczy postępowych. Jednak działalność „Gromady”
nie poparły ówczesne władze. W 1938 r. powstaje Centralne Biuro Wczasów (CBW), w skład
którego wchodzą demokratyczni i lewicowi przedstawiciele inteligencji polskiej. CBW
pomimo krótkiego istnienia jednego roku, zorganizowało wczasy dla wielu tysięcy osób.
Była to pierwsza próba organizowania turystyki socjalnej, której nazwa „wczasy” przetrwała
do dzisiaj. W okresie międzywojennym kształtują się pierwsze zarysy gospodarki
turystycznej. Ruchem turystycznym zaczynają się interesować właściciele hoteli, restauracji,
środków komunikacji, samorządów miejskich, dostrzegając w nim szansę rozwoju
gospodarczego swoich miejscowości. Powstają nowe stowarzyszenia zwane związkami
popierania turystyki. W Warszawie, Krakowie i Płocku powstają związki turystyczne,,
których celem jest nadzorowanie prac poszczególnych członków w kierunku osiągnięcia
maksymalnego zysku z usług turystycznych. Powstają biura podróży. W 1923 roku powstaje
we Lwowie Biuro Podróży „Orbis”. Początkowo była to spółka, którą przejął bank, które z
czasem rozrosło się w duże przedsiębiorstwo. Następnie powstają mniejsze biura np. „Poltur”
oraz spółki prywatne „Ikar”, „Francopol”.
Po odzyskaniu niepodległości po II wojnie światowej i przechodzenie Polski na drogę
socjalistycznego ustroju, cały dorobek polskiej turystyki był bardzo zniszczony. Zginęło
wielu działaczy, którzy ją budowali, spalone były schroniska, zostały zniszczone szlaki
turystyczne, hotele, domy, pensjonaty. Przekształcenie stosunków ekonomicznych
i społecznych ma wpływ na dalszy rozwój turystyki. W 1949 r. na mocy ustawy zostaje
powołany Fundusz Wczasów Pracowniczych (FWP). Zakłady pracy i związki zawodowe
przejmują obiekty turystyczne w tradycyjnych ośrodkach wczasowych np. Zakopane,
Krynica. Zainteresowanie turystyką wciąż rośnie, usługi FWP nie wystarczają na
zaspokojenie potrzeb. Dlatego też, od 1956 r. zakłady pracy i związki zawodowe rozpoczęły
budowę ośrodków i domów wypoczynkowych. Lata 1945-1965 były okresem poważnego
wzrostu zagospodarowania turystycznego, jednak niedostatecznego dla bardzo szybkiego
rozwijania się ruchu turystycznego. Od nowa zagospodarowano Tatry, odbudowano
schroniska zniszczone podczas wojny, wybudowano szereg nowoczesnych hoteli w
najbardziej uczęszczanych miejscowościach. Zagospodarowano wiele nowych szlaków
wodnych na Mazurach. Zakłady pracy i organizacje związkowe zbudowały setki domów
wypoczynkowych i ośrodków. Poważnym źródłem środków finansowych na
zagospodarowanie turystyczne kraju stał się : Centralny Fundusz Turystyki i Wypoczynku
powołany na mocy ustawy sejmowej, ze środków którego w latach 1961-1967 zbudowano
i zmodernizowano wiele miejsc noclegowych. W latach siedemdziesiątych przyrost bazy
turystycznej maleje. W latach osiemdziesiątych zarejestrowano stopniowy ubytek bazy
turystycznej i zmniejszenie się ruchu turystycznego. Powodem tego jest kryzys społeczno-
gospodarczy kraju.

15
Podstawowe funkcje biur podróży to organizacja i pośrednictwo.
Biura turystyczne jako wyspecjalizowane podmioty świadczące usługi turystyczne w zakresie
pośrednictwa i organizacji, pojawiły się na rynku turystycznym w połowie XIX wieku. Od tej
daty obserwujemy ich systematyczny rozwój ilościowy. Wzrasta również ich znaczenie w
obsłudze ruchu turystycznego. Powstanie biur podróży miało niezwykłe znaczenie dla
ułatwienia podróży, a w konsekwencji dla rozwoju turystyki. Od połowy XX wieku proces
organizacji i obsługi ruchu turystycznego ciągle się rozwija i udoskonala dostosowując się do
potrzeb rynku.
Biuro podróży - biuro turystyczne to firma, w której załatwia się wszystkie sprawy
związane z wyjazdem poza miejsce zamieszkania. Biuro podróży występuje też w roli
pośrednika pomiędzy podmiotami oferującymi dobra i usługi turystyczne (hotele, pensjonaty,
linie lotnicze, autokary, wyposażenie sprzętu) a turystami. Innymi słowy biuro podróży to
taki podmiot gospodarczy, który może prowadzić działalność w zakresie organizowania
imprez, realizowania oraz sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżujących, jak
i sprzedaży innych usług związanych z podróżą. Do podstawowych ról biura podróży należy
oferowanie tych usług w postaci całościowego zestawu – tak zwanego pakietu turystycznego
(imprezy turystycznej). Pakiet turystyczny jest to łączenie dwóch lub więcej elementów
i rozprowadzanie ich jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie. Koszty poszczególnych
pozycji nie są rozgraniczone. Ogólna cena pakietu jest bardziej korzystna dla klienta. Zgodnie
z obowiązującą w Polsce ustawą o usługach turystycznych biura podróży mogą prowadzić
działalność gospodarczą jako:
− organizator turystyki – w branży turystycznej i literaturze międzynarodowej używa się
powszechnie nazwy touroperator;
− agent turystyczny – prowadzi działalność polegającą na stałym pośredniczeniu
w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki,
posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz usługodawców posiadających siedzibę
w kraju;
− pośrednik turystyczny – działalność jego polega na wykonywaniu na zlecenie klienta
czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług
turystycznych,
− Biuro podróży może funkcjonować jako organizator lub agent, czy pośrednik, ale może
też pełnić te wszystkie funkcje jednocześnie.

16
wytwórca usług
turystycznych X
(np. hotel)
wytwórca usług
turystycznych Y TOUROPERATOR klient - turysta
(np. linia lotnicza)
wytwórca usług
turystycznych Z
(np. agencja usług
przewodnickich)
różne umowy (np. umowa allotmentu, umowa-zlecenie, umowa o dzieło)
umowa o świadczenie usługi turystycznej (np. umowa o wycieczkę)
Rys. 1. Funkcje touroperatora
touroperator X lub
wytwórca usług
turystycznych X
touroperator Y lub
wytwórca usług AGENT klient - turysta
turystycznych Y
touroperator Z lub
wytwórca usług
turystycznych Z
umowa agencyjna
umowa o świadczenie usługi turystycznej
Rys. 2. Funkcja agenta turystycznego
touroperator X
wytwórca usług
turystycznych X
touroperator Y
klient - turysta POŚREDNIK wytwórca usług
turystycznych Y
touroperator Z
wytwórca usług
turystycznych Z
zlecenie
umowa o świadczenie usługi turystycznej
Rys. 3. Funkcja pośrednika turystycznego
[Rys.1, 2, 3 - J. Kocur: Organizator turystyki, pośrednik turystyczny czy agent turystyczny? Jak ukierunkować swoje biuro podróży?
„Rynek Turystyczny” nr 12/98, APT MART]

17
Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży, funkcjonujące jako
organizator lub pośrednik, musi mieć zezwolenie na prowadzoną działalność gospodarczą
określoną w art. 4 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Zezwolenie takie wydaje
marszałek województwa właściwy ze względu na siedzibę biura ( w przypadku zagranicznego
przedsiębiorcy, mającego siedzibę na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej-
przez wybranego przez niego marszałka województwa). Zezwolenie wydawane jest na czas
nieokreślony, jeżeli przedsiębiorca spełnia następujące warunki:
− działalnością przedsiębiorstwa kierują osoby odpowiednio do tego przygotowane,
posiadają odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie były karane,
− zapewnia pokrycie kosztów powrotu do kraju, w przypadku gdy organizator wbrew
obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu oraz na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych
przez klienta w razie niewykonania zobowiązań umownych. Biura podróży, które
uzyskały zezwolenie na działalność jako organizator turystyki lub pośrednik turystyczny
wpisywane są do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników
Turystycznych. Rejestr taki prowadzony jest przez Departament Turystyki
w Ministerstwie Gospodarki. Ewidencja jest jawna. Każdy klient ma prawo zwrócić się
o udzielenie informacji na ten temat.
Funkcją biura podróży, często spotykaną w różnych biurach, jest pośrednictwo
w sprzedaży rozmaitych usług – traktowane jako działalność dystrybucyjna, ponieważ
najczęściej biuro nie podpisuje z wytwórcą umowy agencyjnej np. sprzedaż biletów na
koncerty lub mecze piłki nożnej.
Rzadziej realizowaną w biurach podróży jest funkcja udzielania informacji turystycznej.
Turysta poszukujący informacji turystycznej o danej okolicy powinien móc ją uzyskać
w podstawowym zakresie i nieodpłatnie w jakimkolwiek biurze podróży. Funkcje podmiotów
świadczących usługi pośrednictwa i organizacji, zaspakajających potrzeby turysty wynikają
z wartości użytkowych tych usług:
− działalność pośrednictwa i organizacji biur podróży umożliwia turyście zakupienie usługi
we wcześniejszym terminie wybranym przez siebie, w miejscu swojego zamieszkania
lub w pobliżu,
− w efekcie tych samych czynności organizatorskich turysta może od razu zakupić wybrany
przez siebie pakiet usług, spełniający jego potrzeby związane z podróżą, choć
poszczególne usługi cząstkowe świadczone są przez różne podmioty gospodarcze,
− biuro podróży, oferuje turyście zestawy usług różnorodnych co do elementów
składowych, czasu trwania, ceny, świadczenia usług w różnych porach roku i w różnych
miejscach. Turysta ma możliwość dokonania wyboru takiego zestawu, który ze względu
na różnorodne cechy najbardziej mu odpowiada,
− klient biura podróży może żądać informacji i uzyskać je na temat przeróżnych ofert oraz
może żądać doradztwo w zakresie wyboru usług najbardziej mu odpowiadających.
Turysta korzystając z usług biur podróży, pełniących w/w funkcje uzyskuje przede
wszystkim:
− oszczędność czasu nie musi tracić go na załatwienie spraw związanych z podróżą,
− oszczędność pieniędzy – pakiety turystyczne są zawsze tańsze niż kupowane usługi każda
z osobna, poza tym biura podróży otrzymują od wytwórców usług (hoteli, restauracji itp.)
wysokie rabaty, koszty takich usług rozkładają się na całą grupę,
− gwarancję jakości, fachowości, doradztwo- doświadczeni pracownicy biura podróży
wybierają dla turystów miejsca bezpieczne, sprawdzone, wyjazdy organizowane są ze
względu na klimat w odpowiednich porach roku, biuro podróży ubezpiecza klientów itp.
− możliwość porównania różnych imprez i różnych wariantów imprez w celu wybrania
takiego zestawu, który najbardziej zaspokoi potrzeby turysty,

18
− biuro jest odpowiedzialne za błędy organizacyjne, ponosi odpowiedzialność za
nienależyte wykonanie usługi , niezrealizowanie programu imprezy,
− biuro może załatwić na rzecz uczestników imprezy niektóre formalności takie jak wizy,
dodatkowe ubezpieczenia.
Biuro podróży ponosi również odpowiedzialność za niekorzystne skutki działań wobec
klienta. Zakres odpowiedzialności biura podróży zależy od roli, w jakiej biuro występuje na
rynku turystycznym, a także od rodzaju umowy zawartej z klientem. Organizator ponosi
odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług
turystycznych, na nim spoczywa obowiązek wykazania okoliczności zwalniających go
z odpowiedzialności względem klienta. Organizator turystyki ma także obowiązek udzielenia
pomocy poszkodowanym klientom w czasie trwania imprezy turystycznej mimo zaistnienia
okoliczności wyłączających jego odpowiedzialność.
Natomiast pośrednik działa na zlecenie klienta zamierzającego zawrzeć umowę o świadczenie
usług turystycznych, tak więc odpowiedzialność pośrednika jest odpowiedzialnością
zleceniobiorcy. Wobec tego pośrednik nie odpowiada za wykonanie właściwych usług (taką
odpowiedzialność ponosi organizator), a jedynie za należytą staranność w ich wyborze. Jeżeli
klient udowodni brak staranności w reprezentowaniu jego interesów, pośrednik odpowiadać
będzie za szkodę, jaką klient poniósł. Szkoda w tym przypadku może również polegać na
obniżonej wartości świadczeń, których oczekiwał klient. W zakresie nie uregulowanym
ustawą o usługach turystycznych, do umów z klientami zawieranych przez pośredników na
podstawie art. 11 ustawy stosuje się przepisy kodeksu cywilnego.
Odpowiedzialność agenta turystycznego jest w znacznym stopniu ograniczona i wynika
z faktu, że agenta nie łączy z klientem żadna umowa. To przedsiębiorcy na rzecz, których
agent działa, zawierają umowy z klientami wobec czego oni ponoszą odpowiedzialność
odszkodowawczą wobec klientów.
Jak wynika z powyższego materiału biuro podróży ma możliwość kreowania nowych
potrzeb i kształtowania ich w pożądanym kierunku, zachęcania do podróżowania i uczenia jak
podróżować, jak uzyskiwać najlepsze efekty konsumpcji turystycznej.
1. Podaj definicję biura podróży.
2. Wymień główne funkcje biura podróży.
3. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie pośrednictwa?
4. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie organizacji?
5. Wymień główne obowiązki biura podróży w zależności od funkcji.
6. Podaj definicję „pakietu turystycznego”.
7. Wymień zadania biura podróży w zaspakajaniu indywidualnych potrzeb turysty.
8. Wymień korzyści klienta korzystającego z usług biura podróży.

19
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jesteś przewodniczącym grupy. Grupa zwróciła się do Ciebie o zorganizowanie
3 dniowej wycieczki. Zastanów się co musisz zrobić, aby wycieczka była udana a klasa
zadowolona.
3) wybrać miejsce i termin wyjazdu,
4) przejrzeć oferty biur podróży,
5) dokonać analizy ofert w zależności od wymagań i możliwości grupy,
6) wybrać najkorzystniejszą ofertę,
7) przedstawić ofertę do zaakceptowania przez grupę,
8) podpisać umowę,
9) podsumować wyniki pracy.
– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu,
– katalogi biur podróży,
– informatory, przewodniki turystyczne,
– artykuły piśmiennicze,
– literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Zaprezentuj wybrane biuro podróży. Stwórz listę pytań do prezentacji. Przeprowadź
wywiad (symulacyjny). Nagraj wywiad i przedstaw sposób wykonania.
3) dokonać wyboru biura podróży,
4) sporządzić krótką notatkę do prezentacji,
5) napisać listę pytań do wywiadu,
6) przeprowadzić wywiad z kolegą,
7) napisać wywiad,
8) zaprezentować.
– sprzęt audio,
– drukarka,

20
Czy potrafisz Tak Nie
1) podać definicję biura podróży. ¨ ¨
2) wymienić główne funkcje biura podróży. ¨ ¨
3) scharakteryzować funkcję biura podróży w zakresie
pośrednictwa. ¨ ¨
4) scharakteryzować funkcje biura podróży w zakresie
organizacji imprez turystycznych. ¨ ¨
5) wymienić główne obowiązki biura podróży. ¨ ¨
6) podać definicję „pakietu turystycznego”. ¨ ¨
7) wymienić zadania funkcji biura podróży w zaspakajaniu
indywidualnych potrzeb turysty. ¨ ¨
8) wymienić korzyści dla klienta korzystającego z usług biura
podróży. ¨ ¨

21
4.3. Struktura i zakres działania biura podróży
W ostatnim stuleciu zanotowano w naszym kraju znaczny rozwój gospodarki
turystycznej. Na liście najczęściej odwiedzanych państw świata Polska osiągnęła wysoką
pozycję. Wzrosła też aktywność turystyczna naszych rodaków. W związku z tym, aby
należycie obsłużyć ruch turystyczny powstają nowe biura podróży. Rozbudowano także bazę
noclegową, transport turystyczny oraz zmodernizowano sektor atrakcji turystycznych.
Gospodarka turystyczna dała pracę wielu osobom, szczególnie ludziom młodym. Powstało
dużo szkół kształcących w dziedzinie turystyki oraz obsługi ruchu turystycznego. A co za tym
idzie pojawiło się wiele wydawnictw o tematyce turystycznej. W literaturze spotykamy różne
określenia biur podróży. Biura podróży mogą być organizatorem podróży, a także
pośredniczyć w sprzedaży usług innych producentów. Do początku lat dziewięćdziesiątych
w Polsce uważano, że wprowadzenie do własnego biura cudzej oferty jest działaniem
konkurencyjnym. Istniały wtedy trzy rodzaje biur podróży, z określonym podziałem rynku
i dostosowaną do niego ofertą. Pierwszą grupę stanowiły biura państwowe i spółdzielcze
z rozbudowaną siecią placówek terenowych (np. Orbis, Gromada). Drugą grupę stanowiły
biura organizacji społecznych i młodzieżowych (BTZ, PTTK, Almatur, Harctur). Kolejna
grupa to przedsiębiorstwa terenowe, które działały w obrębie jednego województwa i były
właścicielami bazy hotelowej. Możliwości, jakie stworzyła reforma systemu społeczno-
gospodarczego na przełomie lat 80 i 90 szeroko wykorzystywano w branży turystycznej.
Powstawało coraz więcej biur podróży. W początkowym okresie działalności, nowe biura
podróży prowadziły działalność związaną z organizacją własnych imprez krajowych
i zagranicznych, czyli działalność organizatorską. Działalność w zakresie pośrednictwa
przejawiała się w sprzedaży biletów komunikacji międzynarodowej, a także uruchamianiu kas
lotniczych. Nowo powstałe biura oferowały także wynajem własnych autokarów.
Negatywnym zjawiskiem tego rozwoju rynku turystycznego był brak doświadczenia, niski
kapitał oraz organizacja głównie wyjazdów zagranicznych. Na rynku pojawiało się coraz
więcej ofert na wyjazdy zagraniczne, a tym samym występowało zjawisko wchodzenia na
rynek polski dużych zagranicznych producentów ofert wyjazdowych. Podaż zaczęła
przewyższać popyt, stanowiąc istotne źródło dochodów dużej części krajowych biur podróży.
Zweryfikowała się zasada marketingu, że o sukcesie decyduje nie tylko sam produkt, jego
cena i reklama, ale również sieć sprzedaży. Duże biura podróży zaczynały specjalizować się
w określonych kierunkach i rynkach oraz tworzyły sieć sprzedaży własnych imprez.
Natomiast mniejsze biura zaczynały rezygnować z organizacji własnych imprez, a działalność
ich polegała na pośredniczeniu sprzedaży. Pośrednictwo to nie ograniczało się do sprzedaży
oferty tylko jednego organizatora. Część biur podróży ograniczyła działalność do oferty
jednego zagranicznego organizatora i w zależności od przyjętych rozwiązań organizacyjnych
przekształciła się w oddziały, agencje lub innych licencjonowanych pośredników. Duża
konkurencja na rynku usług turystycznych, wysokie koszty promocji powodują, że
organizacją imprez wyjazdowych zagranicznych bardzo często zajmują się wyspecjalizowane
biura podróży lub konsorcja biur podróży. Inaczej wygląda sytuacja na rynku usług
turystycznych krajowych. W większości biura podróży prowadzące ten rodzaj działalności
występują w roli organizatora, przygotowując własne oferty, jak również pośrednika
sprzedaży. W dużych biurach działalność krajową prowadzą wyspecjalizowane oddziały lub
komórki organizacyjne. Natomiast w małych biurach pracownik musi być wszechstronny.
Jest twórcą i sprzedawcą oferty krajowej, musi znać problematykę turystyki zagranicznej

22
i mieć rozeznanie w sprzedawanej przez biuro ofercie. Wyjątek stanowią duże biura podróży,
prowadzące pełny zakres usług organizatorskich jak i pośrednictwa. Przykładem może być
Orbis TRAVEL powstały w 1992 r. Prowadzi sprzedaż biletów lotniczych, kolejowych,
autobusowych. Organizuje wyjazdy zagraniczne jak i krajowe dla klientów indywidualnych
i grupowych. Organizuje turystykę zagraniczną, grupową i indywidualną z obsługą
biznesmenów i kongresów. Przekształcenia w Orbisie S.A. są przykładem przemian w branży
turystycznej i nowym sposobem zorganizowania sieci sprzedaży. Orbis pod koniec lat 80 był
największym biurem podróży w naszym kraju. Posiadał największą ilość hoteli i jednostek
prowadzących sprzedaż ofert. Jako pierwszy wprowadził współpracę na zasadzie umowy
licencyjnej.
Szeroki wachlarz świadczonych usług turystycznych powoduje, że trudno jest
precyzyjnie kwalifikować biura podróży. Są biura zajmujące się turystyką zagraniczną lub
krajową. Są biura, które zajmują się przyjazdami i wyjazdami. Są biura zajmujące się obsługą
podróżniczą. Rodzaj prowadzonej działalności biur podróży uzależniony jest od wielu
czynników. Jest bardziej skomplikowany niż podział ruchu turystycznego. Powszechnym
modelem jest małe biuro, które organizując własne wyjazdy zagraniczne do określonego kraju
lub miejscowości pośredniczy w sprzedaży ofert większych biur podróży, bądź konsorcjów.
Przy organizowaniu własnych wyjazdów krajowych, pośredniczy w sprzedaży oferty
krajowej innych biur lub właścicieli bazy noclegowej. Zajmuje się też pośrednictwem
sprzedaży biletów autobusowych w komunikacji międzynarodowej oraz agencyjnym
prowadzeniem ubezpieczeń. Wszystkie te funkcje organizatorskie realizowane są na
zamówienie klienta. Istnieją też biura, które zajmują się tylko turystyką zagraniczną
przyjazdową z pełnym zakresem usług, takich jak: obsługa imprez, zjazdów, konferencji oraz
obsługą biznesmenów. Innym rodzajem biur podróży są biura zajmujące się organizacją
wyjazdów zarówno krajowych, jak i zagranicznych tylko dla młodzieży. Funkcjonują też
biura, które świadczą usługi w zakresie pośrednictwa w usługach przewodnickich.
Reasumując możemy powiedzieć, że podział biur podróży dokonuje się w oparciu o zakres
prowadzonej działalności, jak również w oparciu o segment rynku, do którego kierują swoją
ofertę.
Pozytywnym zjawiskiem na rynku biur podróży jest fakt, iż coraz bardziej widoczny jest
podział na:
1) dużych, mocnych kapitałowo organizatorów wyjazdów zagranicznych, którzy
specjalizują się w określonych rynkach geograficznych,
2) przekształcające się małe biura podróży, które oferują wszystko.
Pozytywem jest również to, iż w miarę rozwoju biura podróży poszerzają swoją ofertę
i działalność. A to z kolei prowadzi do powstawania dużych biur, posiadających kapitał, które
zajmują się nie tylko organizowaniem imprez wyjazdowych, ale oferują klientom szerszy
zakres usług. Przykładem może być między innymi: Mazurkas Travel, spółka z o.o.
w Warszawie. W pierwszych latach działalności biuro to oferowało jedynie usługi
w dziedzinie turystyki zagranicznej przyjazdowej. Obecnie Mazurkas Travel to duży
organizator zagranicznej turystyki wyjazdowej. Wśród oferowanych usług jest również
wynajem własnych autokarów, sprzedaż biletów lotniczych, kolejowych, promowych
i autobusowych.
Przedstawiony podział biur podróży odnosi się do zakresu organizowanych bądź
oferowanych na zasadzie pośrednictwa usług. Zakres działania biura podróży w Polsce
określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. Na mocy tej ustawy
biura podróży mogą prowadzić działalność gospodarczą jako:
− organizator turystyki (touroperator),

23
− agent turystyczny,
− pośrednik turystyczny.
Działalność organizatora turystyki polega na organizowaniu, przygotowywaniu, oferowaniu
i realizowaniu imprez turystycznych. Obecnie w branży turystycznej używa się terminu
touroperator.
Agent turystyczny – działalność jego polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów
o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki, posiadających
zezwolenia w kraju lub innych usługodawców, posiadających siedzibę w kraju.
Natomiast działalność pośrednika turystycznego polega na wykonywaniu na zlecenie klienta
czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług
turystycznych.
Biuro podróży jest podmiotem występującym w roli pośrednika pomiędzy podmiotami
oferującymi dobra i usługi turystyczne a turystami. Działalność pośrednika przejawia się
w sprzedaży dóbr i usług wytworzonych nie przez siebie, ale przez inne podmioty, takie jak:
hotele, pensjonaty, linie lotnicze, transport autokarowy, wyposażenie sprzętu itp. Podstawową
rolą jest oferowanie tych dóbr i usług w postaci skompletowanego zestawu, zwanego
pakietem turystycznym (impreza turystyczna). Pakiet turystyczny to łączenie dwóch lub
więcej elementów sprzedawanych jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie, w której
koszty poszczególnych pozycji nie są wyodrębnione.
Szeroka oferta świadczonych usług turystycznych sprawia, że większość biur podróży
specjalizuje się między innymi w obszarach:
− turystyka krajowa lub turystyka zagraniczna wyjazdowa lub turystyka zagraniczna
przyjazdowa,
− obsługa danego segmentu rynku (np. dzieci),
− określona forma turystyki (narciarstwo, turystyka pielgrzymkowa, morska),
− obsługa klientów indywidualnych lub zbiorowych,
− organizowania własnych imprez lub sprzedaży tak zwanego „cudzego produktu”.
Reasumując, działalność biur podróży w zakresie pośrednictwa obejmuje:
− sprzedaż biletów na różne środki transportu,
− rezerwację miejsc,
− pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie pojazdów
w celu realizacji tzw. transferów,
− sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz rezerwację,
− sprzedaż usług żywieniowych,
− sprzedaż usług instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych,
− sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych,
− załatwianie w imieniu turysty formalności wizowo-paszportowych.
Dzięki strukturze organizacyjnej biura podróży klient może zakupić:
− odległe w przestrzeni i czasie usługi cząstkowe i całe zestawy usług odpowiednio
wcześniej w wybranym przez siebie terminie, w miejscu swojego zamieszkania lub jego
pobliżu,
− odpowiedni pakiet usług, który kompleksowo spełni jego potrzeby związane z podróżą,
choć poszczególne usługi świadczone są przez różnorodne podmioty,
− zestawy usług różnorodnych co do elementów składowych, świadczone w różnych
porach roku, w różnych miejscach, w różnej cenie,
− klient może zwrócić się o informacje na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie
wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usług.

24
1. Podaj główne cechy rynku turystycznego w II połowie XX wieku?
2. Jaką działalność prowadzi biuro podróży?
3. Czym zajmuje się organizator turystyki?
4. Podaj zakres działania biura podróży Orbis?
5. Jakie rodzaje biur działały w Polsce na początku lat 90.?
6. Wymień działalność terenowych biur podróży.
7. Wymień działalność biura podróży w zakresie pośrednictwa.
8. Wymień działalność biura podróży w zakresie organizacji.
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jesteś pracownikiem biura podróży. Na rynku zachodzą zmiany. Twój szef zlecił Ci
znalezienie pomysłu na nowy produkt turystyczny Waszego biura.
2) przygotować stanowisko pracy,
3) przeprowadzić sondę z mieszkańcami,
4) sporządzić raport,
− sprzęt audiowizualny,
− literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Na podstawie przedstawionego raportu wymyśl nową strategię, dzięki której Twoje
przedsiębiorstwo wzmocni swoją pozycję na rynku turystycznym. Swoje sugestie przedstaw
w załączniku do raportu wraz z uzasadnieniem.
2) przygotować stanowisko pracy,
3) przeanalizować zebrane informacje,
4) przeanalizować rynek turystyczny,
5) prześledzić działalność konkurencji,

25
− drukarka,
Ćwiczenie 3
Przygotuj prezentację dotyczącą współczesnego rynku turystycznego w Polsce.
3) znać akty prawne dotyczące turystyki,
4) zapoznać się z działalnością biur podróży,
5) przedstawić rynek turystyczny w Polsce,
6) wybrać informacje do prezentacji,
7) przygotować prezentację na zadany temat.
– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu
– pakiety reklamowe dotyczące biur podróży,
– akty prawne dotyczące turystyki,
– artykuły piśmiennicze
1) podać główne cechy rynku turystycznego w II połowie XX wieku.
2) podać, jaką działalność prowadzi biuro podróży.
3) podać, czym zajmuje się organizator turystyki.
4) podać zakres działania biura podróży Orbis.
5) wymienić rodzaje biur, jakie działały w Polsce na początku lat 90.
6) wymienić działalność terenowych biur podróży.
7) wymienić działalność biura podróży w zakresie pośrednictwa.
8) wymienić działalność biura podróży w zakresie organizacji.

26
4.4. Rodzaje biur podróży
Biura podróży są to przedsiębiorstwa organizujące imprezy turystyczne oraz
pośredniczące w zakresie zwierania umów o świadczenie usług turystycznych. Według
polskiego prawa rozróżniamy następujące rodzaje biur podróży:
1) organizator turystyki (touroperator),
2) pośrednik turystyczny,
3) agent turystyczny.
Biuro podróży
Touroperator Agent turystyczny Pośrednik turystyczny
Rys. 4. Rodzaje biur podróży. [Opracowanie własne].
Organizator turystyki jest to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, inaczej
jest to biuro podróży, którego działalność polega na organizowaniu, przygotowywaniu,
oferowaniu i realizowaniu imprez turystycznych. Obecnie w branży turystycznej, jak również
w literaturze używa się nazwy touroperator. Touroprator – to biuro podróży, skupiające
pojedyncze usługi turystyczne, takie jak: transport, zakwaterowanie, wyżywienie i inne od ich
producentów (hotele, przewoźnicy) i zestawiające je w pakiety (imprezy turystyczne), które
są sprzedawane z marżą bezpośrednio konsumentom lub poprzez agentów. Touroperator we
własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej. Ponosi też
przed klientem pełną odpowiedzialność za organizację i realizację imprez. Jednakże musi
pełniach określone warunki na prowadzenie działalności w zakresie organizowania imprez.
Touroperator nazywany jest także hurtownikiem. W literaturze definiuje się touroperatora
jako producenta – hurtownika, który wytwarza pakiety turystyczne i sprzedaje je poprzez
katalogi, rozprowadzane za pomocą własnej sieci sprzedaży i agentów. Jego działalność
głównie polega na łączeniu w jedną całość wspomnianych wcześniej usług (noclegowych,
żywieniowych, transportowych, przewodnickich, ubezpieczeniowych itp.). Do świadczonych
usług wlicza się także pilotaż, animacja, opieka nad dziećmi, itp. A zatem działalność
touroperatora wymaga dużego zaangażowania sił i środków.
W strukturze organizacyjnej touroperatora mogą pojawić się działy, których nie będzie
zarówno w biurze, świadczącym usługi jako pośrednik turystyczny, jak i w biurze podróży,
który występuje na rynku w roli agenta turystycznego. Najczęściej w strukturze firmy
touroperatorskiej występują działy:
− organizacji imprezy turystycznej, inaczej tworzenia imprez, dział ten odpowiada za
„wyprodukowanie” nowej imprezy,
− handlowy, głównym zadaniem tego działu jest prowadzenie sprzedaży (we własnych
punktach sprzedaż i/lub poprzez agentów) wszystkich imprez katalogowych
touroperatora,

27
− rezerwacji, działalność tego działu skupia się na sprawnym zarządzaniu liczbą wolnych
i sprzedanych, bądź zarezerwowanych miejsc,
− obsługi imprez, dział ten zabezpiecza i kontroluje jakość świadczonych usług, w ramach
jego funkcji jest także zapewnienie na imprezach obecności pilotów, animatorów,
rezydentów, instruktorów, hostess, czy transferów.
Podkreślić należy, że liczba działów biura podróży będącego touroperatorem zależy
przede wszystkim od wielkości oferty i ilości klientów. Takie wyszczególnienie działów i ich
funkcji właściwe jest głównie dużym firmom touroperatorkim np.: Neckermann, TUI, Club
Mediterranee. W małych firmach trudno jest dokonać tak wyraźnego podziału na działy
i funkcje.
Jak już wcześniej wspomniano praca touroperatora wiąże się z tworzeniem
i realizowaniem imprez. Można wyróżnić wiele etapów tej działalności, które grupuje się
w cztery podstawowe fazy:
1) określenie idei produktu, czyli idei nowej imprezy turystycznej. Wiąże się to z nowym
pomysłem na imprezę, nową inicjatywą, nowym miejscem, kierunkiem, nowym
segmentem rynku, czy przekształcaniem produktów już istniejących. Jest to niezwykle
ważny etap pracy touroperatora. Istotna jest tu kreatywność i pomysłowość. Niezbędne są
tu badania marketingowe (prowadzone przez samo biuro, ale też czerpanie z już
istniejących publikacji), targi turystyczne, banki informacji turystycznej, mass media,
konkurencja, wykwalifikowana i doświadczona kadra pracownicza, moda, nowe
odkrycia,
2) opracowanie produktu, czyli realizacja nowej inicjatywy i wcielenie jej w życie. Punktem
wyjścia powinna tu być motywacja podejmowania podróży oraz związana z nią chęć
zaspokojenia określonych potrzeb. Znajomość motywów pozwoli stworzyć taki produkt,
który w pełni zaspokoi potrzeby turystów,
3) kreowanie produktu w świadomości nabywców. Wiążą się z tym działania promocyjne,
a więc przygotowanie katalogów (muszą być one doskonałe pod każdym względem -
katalog jest pierwszym informatorem, służy pośrednio jako umowa między klientem
a biurem, służy referentom jako narzędzie pracy), uczestnictwo w targach turystycznych,
reklama,
4) zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji – celem dystrybucji jest udostępnienie
produktu turystycznego we właściwym miejscu, czasie i po właściwej cenie.
Agent turystyczny jest to przedsiębiorca, który prowadzi działalność polegającą na
stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz
organizatorów turystyki wpisanych do rejestru lub na rzecz innych usługodawców
posiadających siedzibę w kraju. Jest to biuro podróży, które trudni się głównie
sprzedawaniem całych imprez lub pojedynczych usług turystycznych na rzecz swoich stałych
zleceniodawców (np. touroperatorów, linii lotniczych, przewoźników autokarowych,
hotelów). Agent turystyczny za swą działalność pobiera prowizję. Biuro to nazywane jest
także detalistą. Biuro podróży funkcjonujące jako agent turystyczny jest związane umową
agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki (touroperatorem) lub wytwórcą usługi
turystycznej (linią lotniczą, przewoźnikiem autokarowym, morskim, łańcuchem hotelowym).
Ten rodzaj biura podróży na podstawie umowy agencyjnej prowadzi sprzedaż usług swego
zleceniodawcy. W imieniu zleceniodawcy zawiera również umowę o świadczenie usług
turystycznych z klientem. Podkreślić należy, że za właściwe wywiązanie się z umowy
i odpowiednie wykonanie usługi przed klientem odpowiada nie agent, lecz organizator
imprezy, bądź wytwórca usługi. Agent turystyczny, w przeciwieństwie do touroperatora czy

28
pośrednika, nie wymaga wpisu do rejestru. Musi być jedynie spełniony warunek posiadania
umowy agencyjnej.
Pośrednik turystyczny jest przedsiębiorcą, którego działalność polega na wykonywaniu
na zlecenia klientów czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów
o świadczenie usług turystycznych. Biuro podróży działające jako pośrednik turystyczny
wyszukuje interesujące dla klienta oferty i wykonuje wszelkie czynności związane
z zawarciem w imieniu klienta umowy (np. o wycieczkę) z organizatorem imprezy. Co ważne
pośrednik turystyczny nie jest związany z żadnym konkretnym touroperatorem czy wytwórcą
usług turystycznych. Jest tym, który poszukuje dla klienta odpowiedniej oferty, imprezy
(wycieczki, rejsu morskiego, wczasów w konkretnym miejscu itp.). Pośrednik jest specjalistą,
którego zadaniem jest doradztwo w zakresie produktu turystycznego. Przy czym posiada
bogatą paletę produktu turystycznego i dobrze orientuje się w funkcjonującym na rynku
produkcie. Pośrednik turystyczny może też nabyć dla klienta imprezę u zagranicznego
organizatora turystyki. Przed klientem odpowiada tylko za prawidłowy wybór touroperatora
lub wytwórcy usług. Natomiast za właściwe wykonanie usługi przed klientem odpowiada
touroperator czyli lub wytwórca usługi. Podobnie jak touroperator może prowadzić
działalność jedynie pod warunkiem dokonania wpisu do rejestru.
Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia
na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych reguluje ustawa
z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej i wymaga uzyskania wpisu
w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.
1. Podaj definicję touroperatora.
2. Podaj definicję agenta turystycznego.
3. Podaj definicję pośrednika turystycznego.
4. Wymień warunki, jakie musi spełniać przedsiębiorca, wykonujący działalność
gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych.
6. Podaj definicję turysty.
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Uważasz, że definicja pakietu turystycznego jest nie precyzyjna. Sporządź listę
składników, które Twoim zdaniem tworzą pakiet turystyczny. Następnie spróbuj opracować
swoją własną definicję „pakietu”, która będzie zawierała wszystkie te komponenty.
1) zapoznać się z materiałem nauczania 4.4.1. oraz dostępną literaturą,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
3) przeanalizować kilka pakietów turystycznych,
4) sporządzić listę składników pakietu,
5) stworzyć własny pakiet,
6) przedstawić na forum klasy efekt swojej pracy.

29
− drukarka,
− oryginalny pakiet turystyczny,
Ćwiczenie 2
Uruchom działalność biura podróży pełniącego funkcję agenta turystycznego lub
organizatora turystyki.
3) zebrać informacje dotyczące potrzeb lokalnych,
4) opracować regulamin działalności biura,
5) opracować schemat,
− drukarka,
Ćwiczenie 3
Przygotuj prezentację dotyczącą rodzajów biur podróży.
2) zebrać odpowiednie materiały reklamowe,
3) zapoznać się z działalnością krajowych i zagranicznych biur podróży,
4) przygotować prezentację,
5) przedstawić efekt swojej pracy.
− stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,
− drukarka,

30
1) podać definicję touroperatora?
2) podać definicję agenta turystycznego?
3) podać definicję pośrednika turystycznego?
4) wymienić warunki, jakie musi spełniać przedsiębiorca,
5) wykonujący działalność w zakresie organizowania imprez
turystycznych?

31
4.5. Kultura obsługi klientów biura podróży
4.5.1 Materiał nauczania
Zagadnienia psychologiczne i społeczne odnoszące się do pracowników biura
turystycznego są zróżnicowane i złożone tak, że trudno jest w jednoznaczny sposób określić
ich znaczenie. Wynika to przede wszystkim z możliwości zatrudnienia w obsłudze ruchu
turystycznego. Każdy pracownik biur turystycznych ma inną psychikę. Wiele jednak jest cech
wspólnych dla każdego pracownika z branży turystycznej. Najważniejszą cechą powinna być
życzliwość, kultura osobista, uprzejmość oraz komunikatywność. Biura podróży nie powinny
zatrudniać osób nieśmiałych, nerwowych, z poczuciem niższości. Wymienione cech mogłyby
utrudnić pracę z turystami. Osoba podejmująca pracę w branży turystycznej powinna znać
przyczyny uprawiania turystyki oraz psychikę osób uczestniczących w wycieczkach. Do
najważniejszych motywów uprawiania turystyki należy zaliczyć poznawanie nowych ludzi,
rozrywkę, pielgrzymki, wyjazdy służbowe, poprawę stanu zdrowia, odwiedziny krewnych,
lub chęć przeżycia ciekawej przygody. Praca w ruchu turystycznym wymaga przygotowania
oraz odpowiedniego wykształcenia. Bardzo ważna jest znajomość języków obcych,
przepisów prawnych, znajomość geografii i socjologii. Pracownik turystyki prowadząc
rozmowy z klientami powinien wykazać się wysoką kulturę osobistą. Ponadto pracownik
obsługujący klientów powinien rozmawiać z nimi delikatnie i uprzejmie. Z zadawanych pytań
powinien domyślać się motywów decyzji klienta. W przypadku obsługi imprez
przyjazdowych należy przede wszystkim znać kulturę oraz tradycje kraju, z którego pochodzą
turyści. Wszystkie te czynniki przyczyniają się do lepszej obsługi klienta. Stanowią również
zachętę do następnych wizyt w danym regionie. Pracownik obsługujący ruch turystyczny
powinien wiedzieć, że jest cały czas obserwowany przez innych ludzi. Jego zachowanie oraz
strój potencjalni klienci kojarzą z firmą, przez którą są obsługiwani. Firmy, których
pracownicy tworzą miłą atmosferę i wzbudzają zaufanie rzadziej otrzymują skargi, niż firmy,
które być może lepiej wywiązały się z umowy, ale posiadają niemiłą obsługę. Praca w
turystyce umożliwia kontakt z ludźmi – niestety – czasami nawet wulgarnymi, krzykliwymi.
Najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest szczera rozmowa, polegająca na
przedstawieniu problemu oraz wyrażeniu własnej opinii na dany temat. Lekceważące
i ironiczne uwagi nie powinny mieć miejsca. W sytuacji, kiedy klient jest niegrzeczny,
pracownik powinien wykazać opanowanie, być taktownym oraz starać się uspokoić gościa.
Aby turyści byli zadowoleni pracownik powinien być punktualny i zawsze dotrzymywać
słowa.
Rozmowa z klientem – turystą jest często decydującą przy sprzedaży oferty. Dotyczy to
zarówno hoteli, jak i biur turystycznych. Bardzo ważna jest przy rozmowie barwa głosu.
Sposób mówienia może spowodować niechęć, uczucie lekceważenia lub być odebrany jako
chęć pozyskania względów klienta. Niewątpliwie istotny jest również ton rozmowy.
Pracownik powinien mówić tonem spokojnym, oficjalnym, a czasami nawet żartobliwym.
Ten ostatni jest jednak dopuszczalny jedynie w sytuacji, kiedy klient jest dobrze znany i nie
odbierze tonu żartobliwego w sposób negatywny. Niezaprzeczalnie unikać należy tonu
drwiącego i rozkazującego. Nie należy mówić ani za szybko, ani za wolno. Najlepiej w czasie
rozmowy używać zwrotów grzecznościowych. Ważny jest sam początek rozmowy, a wiec
powitanie, jak i jej zakończenie – pożegnanie klienta. Pracownik branży turystycznej
powinien pamiętać o zaproszeniu klienta do ponownego odwiedzenia lub skorzystania
z usług, jakie oferuje biuro, czy hotel. Szczególnie delikatnie należy obsługiwać osoby

32
niepełnosprawne, starsze lub osoby wymagające specjalnej troski. Osoby te nie mogą czuć się
dyskryminowane i lekceważone.
Tok rozmowy ma bardzo duży wpływ na przekonanie klienta do wyboru określonej
oferty. Przejawia się ona w okazywaniu zainteresowania, ciepłym tonie i umiejętności
słuchania. Prowadząc rozmowę błędem jest używanie na przykład frazesów oraz wtrąceń
typowych dla mowy potocznej. Obniżają one bardzo wartość estetyczną języka. Z rozwagą
należy używać słów w języku obcym, które dla większości osób mogą być niezrozumiałe,
nieznane. Zawsze trzeba mieć na uwadze to, iż nie każdy klient uczył się innego języka
i dlatego może poczuć się niezręcznie i być zakłopotanym. Podkreślić należy, że w wielu
sektorach turystyki używa się określeń zaczerpniętych z języków obcych. Jednak
posługiwanie się nimi powinno ograniczyć się do biur, hoteli i innych firm turystycznych.
Podczas rozmowy z klientem należy pamiętać o umiejętności słuchania. Dobrze słuchać to
znaczy nie przerywać rozmówcy, dawać do zrozumienia, że jest się zainteresowanym
i skupionym na wypowiedzi. Przerywanie wypowiedzi drugiej osoby nie świadczy najlepiej
o manierach i dobrych obyczajach. Aby podtrzymywać rozmowę można zadawać dodatkowe
pytania. Na twarzy osoby, która prowadzi rozmowę nie powinno „malować się” znudzenie.
Warto również zwrócić szczególną uwagę na prowadzenie konwersacji telefonicznych
pomiędzy klientem a pracownikiem biura. Najlepiej, jak są to rozmowy krótkie, oficjalne
i urzędowe.
Jedną z ważnych cech pracowników biur turystycznych jest kultura osobista, czyli dobre
wychowanie. Do elementów kultury osobistej można zaliczyć obycie towarzyskie, które
polega na umiejętności prawidłowego przedstawienia się, przywitania, a także zachowania się
na imprezie turystycznej. Najważniejsze cechy osoby posiadającej wysoką kulturę osobistą,
a które powinien właśnie charakteryzować się pracownik biura podróży to życzliwość
i uprzejmość. O kulturze osobistej świadczy również sposób, w jaki pracownik załatwia
sprawy z klientem. Dlatego też kultura osobista obowiązuje w każdej sytuacji, niezależnie od
zajmowanego miejsca w hierarchii społecznej i zawodowej. Niewątpliwie bardzo ważne
w każdym spotkaniu jest pierwsze wrażenie. Dlatego większość klientów przywiązuje dużo
uwagi do powitania. Przy powitaniu zazwyczaj oczekuje się gestu od osoby wchodzącej do
pomieszczenia. W przypadku pracy w obsłudze ruchu turystycznego jest odwrotnie -
pracownik, jako pierwszy powinien z uśmiechem powitać klienta. Następnie zaprasza go do
zajęcia miejsca przy biurku. Na pierwsze wrażenie składa się również ubiór pracownika. Jest
to kwestia indywidualna, wynikającą z pewnych cech osobowości i przyzwyczajeń. Dobre
maniery wykluczają jednak ekstrawagancję w ubiorze. Strój pracownika obsługi ruchu
turystycznego powinien być zadbany, schludny i elegancki, wygodny, praktyczny, dobrany
kolorystycznie, a często nawet w barwach firmy. Warto również zwrócić uwagę na trendy
obowiązującej mody. Przy wyborze ubrania należy również pamiętać o dopasowaniu go do
sylwetki, wieku oraz sytuacji i miejsca, w którym dana osoba jest zatrudniona. Garnitur lub
kostium powinien być odprasowany, czysty i świeży. Należy jednak dbać nie tylko o ubiór,
ale również o własny efektowny wygląd. Pod względem ubioru pracowników turystyki
można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupę stanowią osoby zobligowane do noszenia
strojów służbowych. Kolor i rodzaj materiału określane są wewnętrznymi przepisami firmy.
Do grupy tej zalicza się pracowników gastronomii, kierowników, barmanów, kelnerów,
pracowników recepcji i portierów. Do drugiej grupy zalicza się pracowników nie mających
obowiązku noszenia jednolitych strojów. Są to piloci wycieczek, referenci lub osoby nie
mające bezpośredniego kontaktu z klientem.
Normy prawne wynikające z umowy pomiędzy pracownikiem a pracodawcą są bardzo
podobne do umów w innych dziedzinach gospodarki. Są to ogólne zasady ustanowione przez
władzę ustawodawczą. Zawarte są one w Dziennikach Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej.

33
Często też działalność w obrębie turystyki regulują wewnętrzne regulaminy. Podkreślić
również należy, iż normy regulujące stosunki między ludźmi określa konstytucja. Ponadto we
wszystkich sporach i konfliktach pomiędzy ludźmi strony powinny zwracać się do sądów.
Kiedy zostają naruszone normy prawne winni mogą być karani grzywną lub pozbawieniem
wolności. W branży turystycznej mogą to być upomnienia, nagany lub czasami zwolnienie
z pracy. Dlatego pracownicy biur turystycznych powinny znać przepisy prawne oraz zwracać
uwagę na normy moralne. Są one charakterystyczne dla poszczególnych środowisk, kultur
i religii.
Każdy pracownik biura podróży powinien w swoim kliencie widzieć człowieka
i uszanować jego godność. Osoby zatrudnione w biurach turystycznych, które naruszają
normy moralne nie powinny mieć szansy na awans, bowiem złe potraktowanie klienta może
przyczynić się do rezygnacji z usług danego biura. Osoby zatrudnione w promocji oraz
reklamie produktu powinny wykazać się rzetelnością, uczciwością i prawdomównością. Praca
w turystyce wymaga elegancji i staranności. Pracownik musi być przyjaźnie nastawiony do
wszystkich, którzy odwiedzają biuro. Ale także w każdej sytuacji powinien służyć pomocą
i współpracować z kolegami, gdyż to usprawni obsługę oczekujących w kolejkach gości. Do
pozytywnych cech pracowników można zaliczyć także opanowanie, sumienność oraz dobrą
organizację pracy. Natomiast dobre obyczaje w pracy muszą być oparte na uczciwości,
życzliwości oraz wzajemnym szacunku. Jednak sama wiedza i znajomość zasad
odpowiedniego zachowania nie wystarczą, jeżeli u podstaw nie leży troska o drugiego
człowieka. Dlatego na rynkach turystycznych, w dobie rosnącej konkurencji ważne jest
zachowanie taktu i dobrych obyczajów. Ważnym elementem procesu obsługi jest pierwszy
kontakt przedstawiciela biura turystycznego z potencjalnym klientem. Potencjalny turysta
musi być obsłużony tak, aby czuł, że nie jest kolejnym klientem, lecz wyjątkową osobą.
W czasie rozmowy nie można dopuścić do nieeleganckich zachowań, jak na przykład
stukanie palcami po biurku, spoglądanie na zegarek lub ziewanie. Pracownik musi mieć dużo
cierpliwości. Podstawową cechą pracownika zatrudnionego w turystyce jest uprzejmość, co
może decydować, czy turyści skorzystają z oferowanych usług. W czasie rozmowy z klientem
pracownik biura powinien stwarzać miłą atmosferę. Bardzo ważne jest używanie zwrotów
grzecznościowych, takich jak: proszę, dziękuję, przepraszam. Powinny one iść w parze
z miłym wyrazem twarzy i ciepłym tonem wypowiedzi. Ważne są też gesty, spojrzenia. Dużą
rolę odgrywa również przestrzeń. Pomiędzy pracownikiem a klientem nie powinny
znajdować się żadne szerokie biurka. Powoduje to wrażenie dystansu.
Bardzo ważną sprawą jest zatrudnienie pracownika na stanowisku przewodnika lub pilota
wycieczek. Główną cechą pilota wycieczki powinien być autorytet. Uczestnicy wycieczki
powinni darzyć go zaufaniem. Osobę pełniącą funkcję pilota wycieczek powinna cechować
wysoka kultura osobista, odpowiedzialność, opiekuńczość. Turystyka wymaga
niejednokrotnie szybkich i trudnych decyzji. Umiejętności panowania nad grupą. Bardzo
ważna też jest empatia oraz wychowawcza misja. Należy pamiętać, że turystyka wspiera
rozwój biologiczny, społeczny i kulturalny. Dlatego też wykształcenie, wiedza i kompetencja
powinny być u pracowników bardzo cenione.

34
1. Co to znaczy kultura obsługi klienta?
2. Jakimi cechami powinien charakteryzować się personel obsługi klientów?
3. Jaki wpływ na obsługę klienta mają wymagania turystów?
4. Jakie korzyści dla biura wynikają z właściwego podejścia do klienta?
5. Jakie oczekiwania mają turyści jako usługobiorcy?
6. Jaki wpływ ma obsługa klienta na kształtowanie wizerunku firmy?
7. Jakie cechy powinien posiadać pilot wycieczki?
8. Wymień dobre obyczaje w pracy.
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jesteś pracownikiem biura podróży – działu obsługi klienta. Przygotuj z kolegą
prezentację obsługi klienta, który chce skorzystać z oferty Twojego biura.
2) przeanalizować cechy i umiejętności pracownika biura podróży,
3) zorganizować stanowisko pracy,
4) dobrać kolegę (klienta) do wykonania ćwiczenia,
5) sprawdzić poprawność przygotowanej prezentacji,
7) dokonać oceny poprawności wykonywanego ćwiczenia.
− drukarka,
− literatura tematu.
Ćwiczenie 2
Jak powinien zachować się pilot wycieczki w sytuacji, gdy podczas przydziału pokoju,
jedna z uczestniczek odmawia wspólnego zamieszkania z przydzieloną osobą, uzasadniając
swoje stanowisko tym, że chce zamieszkać w pokoju sama. Pilot nie ma możliwości
dysponowania większa liczbą pokoi. Odpowiedź uzasadnij.
3) przeanalizować regulamin wycieczki,
4) przeanalizować podaną sytuację i możliwości jej rozwiązania,
6) dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia.

35
− drukarka,
− literatura tematu.
Ćwiczenie 3
Jesteś zainteresowany pracą w turystyce. Dowiedziałeś się, że dobrze prosperująca firma
turystyczna ogłasza nabór kandydatów do pracy. W ramach procesu rekrutacji kandydatów
musisz zaprezentować swoją osobę w czasie dwuminutowej prezentacji oraz wygłosić 1-2
minutowy wykład, na ciekawy temat. Przygotuj takie dwie mowy i zaprezentuj je na forum
klasy, pamiętając że podczas swojego występu należy zachowywać się naturalnie
i spontanicznie.
2) przygotować prezentację własnej osoby,
3) wybrać temat do wykładu,
4) zebrać odpowiednie materiały do wybranego tematu,
5) przygotować odpowiedni strój,
6) przedstawić efekt swojej pracy.
− drukarka,
Ćwiczenie 4
Sporządź prezentację dotyczącą sylwetki zawodowej pracownika biura podróży.
2) przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przygotuj materiały do prezentacji,
4) wykonaj prezentację,
5) przedstaw rezultat swojej pracy.
− drukarka,
− sprzęt audiowizualny,

36
1) określić, co to znaczy kultura obsługi klienta.
2) wymienić cechy, jakimi powinien charakteryzować się personel obsługi
klientów.
3) podać, jaki wpływ na obsługę klienta mają wymagania turystów.
4) wymienić korzyści dla biura wynikające z właściwego podejścia do klienta.
5) wymienić oczekiwania turystów jako usługobiorców.
6) określić, jaki wpływ ma obsługa klienta na kształtowanie wizerunku firmy.
7) wskazać cechy, jakie powinien posiadać pilot wycieczki.
8) wymienić dobre obyczaje w pracy.

37
4.6. Organizacja biura podróży
W Polsce do momentu wprowadzenia w życie Ustawy o usługach turystycznych brak
było szczegółowych regulacji prawnych dotyczących tworzenia i funkcjonowania biur
podróży. Brak odpowiednich wymogów prawnych dotyczących kondycji i zabezpieczeń
finansowych firmy, oraz wymogów dotyczących kwalifikacji zawodowych osób tworzących
biura oraz personelu biura, był jedną z przyczyn umożliwiających powstanie licznych bardzo
małych biur podróży, nie mających zabezpieczenia finansowego oraz kwalifikacji
zawodowych do profesjonalnego zajmowania się działalnością. Skutkiem tego stanu była fala
nieuczciwości ze strony biur wobec klientów. W odniesieniu do biur podróży ten stan rzeczy
„naprawiła” długo przygotowywana ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r o usługach
turystycznych. Ustawa mówi, iż działalność gospodarcza polegająca na organizowaniu imprez
turystycznych wymaga uzyskania koncesji organizatora turystyki. Działalność gospodarcza
polegająca na wykonywaniu na zlecenie klientów czynności faktycznych i prawnych
związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych – działalność
pośrednika , wymaga uzyskania koncesji organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego.
Nie wymaga uzyskania koncesji działalność agentów turystycznych pośredniczących
w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki
posiadających koncesję lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju.
Przedsiębiorca pragnący uzyskać koncesję organizatora turystyki i koncesje na
pośrednika turystycznego musi spełniać następujące warunki :
− organizuje imprezy lub wykonuje pośrednictwo turystyczne jako podstawowy przedmiot
swojej działalności, lub jest ono wyodrębnione organizacyjnie.
− ma zapewnić kierowanie przedmiotową działalnością oraz działalnością samodzielnie
dokonujących czynności prawnych oddziałów, filii i ekspozytur przez osoby posiadające
odpowiednie wykształcenie i praktykę.
− przedsiębiorca musi przedstawić dowód zapewnienia pokrycia kosztów powrotu klienta
do kraju, w przypadku gdy organizator turystyki wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego
powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie
niewykonania zobowiązań umownych. Dowód taki może być przedstawiony w formie
umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia
odpowiedzialności cywilnej na rzecz klientów. W treści gwarancji lub umowy
ubezpieczenia upoważnia organ koncesyjny do wydania dyspozycji wypłaty środków na
pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju. Obowiązek utrzymywania gwarancji lub
umowy ubezpieczenia dotyczy całego okresu prowadzonej działalności. Wprowadzenie
tego warunku ma znaczenie tak dla zasad odpowiedzialności finansowej biura podróży
względem klienta i podniesienia poziomu ochrony klienta biura, jak i dla możliwości
zakładania nowych biur podróży.
Każda nawet najmniejsza firma, aby dobrze funkcjonować posiada określoną strukturę,
czy system organizacji pracy. System ten dostosowany jest do rodzaju prowadzonej
działalności. Dotyczy to także biur podróży. W każdym, nawet najmniejszym biurze podróży
wyróżnić należy:
− dział obsługi klienta (sprzedaż imprez i pozostałych usług),
− administrację i finanse,
− marketing.

38
Dział obsługi klienta jest najważniejszym miejscem biura podróży. Miejscem, w którym
pracownik styka się z klientem, poznaje jego potrzeby i oferuje mu swój produkt. Od
profesjonalizmu tego działu zależy powodzenie istnienia firmy, które uzależnione jest od
ilości pozyskanych klientów. W zależności od ilości oferowanych usług, liczby i segmentu
klientów dział ten zajmuje się:
− sprzedażą pakietów turystycznych (imprez),
− sprzedażą biletów komunikacyjnych lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych,
− wynajmem samochodów osobowych,
− pozostałymi usługami – rezerwacja hoteli, bilety na koncerty, pośrednictwo wizowe,
ubezpieczenia osobowe, bagażu.
Podstawową formą działalności omawianego działu jest obsługa bezpośrednia – praca
wykonywana jest w lokalu biura przez pracownika – referenta. Klient uzyskuje od
pracownika wszystkie niezbędne informacje dotyczące imprezy. Przebieg obsługi klienta
możemy podzielić na trzy etapy:
− zainteresowanie klienta ofertą poprzez katalogi, foldery, warunki uczestnictwa itd.,
− podpisanie z klientem umowy turystycznej, wpłacenie zaliczki,
− zamknięcie spraw związanych z imprezą (wpłacenie pozostałej kwoty, wypełnienie
niezbędnych dokumentów).
Pracownik działu ma obowiązek poinformować klienta o wszystkich sprawach
związanych z imprezą (o obowiązujących przepisach, paszportach, warunkach klimatycznych,
ubezpieczeniach, stanie zagrożenia zdrowia i życia). Klient zapoznaje się ze wszystkimi
warunkami uczestnictwa i informacjami związanymi z imprezą. Wszystkie informacje
powinny być przekazane na piśmie.
Drugą formą obsługi klienta jest obsługa telefoniczna. Klient zasięga informacji
o interesującej go imprezie telefonicznie. Jeżeli się zdecyduje na skorzystanie z oferty
wybranego biura dokumenty muszą być odebrane osobiście, bądź wysłane pocztą.
Obecnie bardzo popularną formą obsługi jest obsługa przez internet. Umożliwia ona
pełną prezentację oferty biura ze zdjęciami filmowymi. Umożliwia ciągłą aktualizację
i bardzo szybką informację nam interesujący nas temat oraz załatwienie spraw formalnych,
np. płatności przy użyciu kart kredytowych. W celu uzyskania więcej informacji można
kontaktować się z biurem za pomocą poczty elektronicznej.
Administracja i finanse – dział, który:
− przyjmuje i zwalnia pracowników,
− przechowuje dane osobowe,
− prowadzi szkolenia pracowników,
− zajmuje się awansami, nagrodami, przyjmuje stażystów i praktykantów.
Dział finansów – na czele tego działu stoi główny księgowy lub dyrektor finansowy.
W tym dziale załatwiane są sprawy związane z księgowością a głównie:
− przyjmowanie i fakturowanie wpływów,
− rozliczanie się z kontrahentami i dostawcami usług,
− prowadzenie ksiąg rachunkowych,
− wypłacanie pensji pracownikom, załatwianie spraw podatkowych,
− bilans, inwestycje, lokaty, operacje finansowe.
Marketing – w warunkach gospodarki rynkowej każda firma opiera swoją działalność na
marketingu. Dział ten zajmuje się określeniem planów i strategii działania biura, aby
zabezpieczyć mu dobre notowania handlowe i umocnić pozycję rynkową.
Do głównych zadań działu marketingowego należy:
a. prowadzenie badań rynkowych w zakresie podaży i popytu na imprezy turystyczne,
b. wybór form promocji,

39
c. wybór firm współpracujących,
d. analiza i dobór strategii działań wobec konkurencji.
1. Kiedy zostały uregulowane kwestie prawne dotyczące funkcjonowania biura podróży
w Polsce?
2. Wymień podstawowe działy wchodzące w skład schematu organizacyjnego biura
podróży?
3. Podaj, czym zajmuje się dział obsługi klienta?
4. Podaj, czym zajmuje się dział marketingu w firmie?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj schemat organizacyjny wybranego dużego biura podróży działającego w Twoim
regionie.
3) udać się do miejscowych biur podróży,
4) zebrać informacje dotyczące wybranego biura,
5) opracować schemat,
− drukarka,
Ćwiczenie 2
Opracuj projekt organizacyjny wybranego biura podróży uwzględniając następujące
założenia:
1) forma organizacyjno-prawna,
2) zakres działania,
3) struktura organizacyjna,
4) struktura zatrudnionych pracowników,
5) lokalizacja i koszty.

40
2) przeanalizować biura podróży,
3) dokonać wyboru biura,
4) zapoznać się z regulaminem organizacyjnym wybranego biura,
5) zebrać potrzebne materiały,
6) opracować projekt,
– materiały reklamowe,
– teczka z dokumentami,
Ćwiczenie 3
Sporządź zakres obowiązków pracownika biura podróży.
2) wybrać biuro podróży,
3) zapoznać się z działalnością biura podróży,
4) dokonać wyboru działu, w którym ma być zatrudniony pracownik ,
5) sporządzić zakres obowiązków pracowników,
6) przedstawić efekty swojej pracy.
– stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,
– zakres działania biura podróży,
– papier,
– literatura tematu.
1) określić, kiedy zostały uregulowane kwestie prawne
dotyczące funkcjonowania biura podróży w Polsce?
2) podać nazwę ,,pozwolenia” na prowadzenie działalności
organizatora turystycznego?
3) podać akt prawny na podstawie którego uzyskuje się
takie ,,pozwolenie”?
4) odpowiedzieć czy działalność pośrednika turystycznego
wymaga uzyskania wpisu do rejestru?
5) odpowiedzieć jaka działalność nie wymaga uzyskania
wpisu do rejestru?

41
6) określić, w jakiej formie może być przedstawiony dowód zapewnienia
warunków umowy zawartej z klientem?
7) wymienić podstawowe działy wchodzące w skład schematu
organizacyjnego biura podróży?
8) określić, czym zajmuje się dział obsługi klienta?
9) określić, czym zajmuje się dział marketingu w firmie?
10) podać, czym zajmuje się dział marketingu w biurze podróży?

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u (20)

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (6)

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.01_u