Taklimat berkenaan ServQual, Survey of Quality di Klinik Pergigian Kerajaan KKM. Survey ini dilakukan untuk mengetahui pandangan pesakit/pelanggan luaran terhadap perkhidmatan yang diberikan supaya langkah-langkah penambahbaikan boleh dijalankan.

1. KAJIAN KEPUASAN
PELANGGAN (SERVQUAL)
Dr Nursyafiq bin Ali
Pegawai Pergigian U41
KP Perak Tengah

2. OUTLINE
1.Pengenalan
2.Objektif SERVQUAL
3.Metodologi
4.Variable & Dimensi SERVQUAL

3. PENGENALAN
- Satu bentuk ‘cross-sectional’ study
- Menggunakan kaedah ‘systematic random sampling’ ;Borang
Kaji Selidik KKM
- Definisi kepuasan pelanggan : perbezaan ‘perception’
(pengalaman) dengan ‘expectation’ (harapan) pelanggan
- Ketidakpuasan pelanggan : harapan pelanggan tidak
dicapai/ditunaikan
- Kepuasan keseluruhan dengan kualiti perkhidmatan

4. OBJEKTIF SERVQUAL

5. OBJEKTIF SERVQUAL
- Mengenal pasti kekuatan & memperbaiki kelemahan organisasi
- Objektif umum :
Untuk mengkaji tahap kepuasan terhadap perkhidmatan pesakit luar yang
diberikan.
- Objektif Khas
1. Untuk mengenalpasti harapan dan pengalaman pesakit terhadap
perkhidmatan pesakit luar
2. Untuk mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan perkhidmatan
pesakit luar berpandukan variabel kajian yang dikaji
3. UUntuk menyenaraikan masalah yang dihadapi oleh pesakit dengan
perkhidmatan pesakit luar.
4. Untuk menyampaikan hasil kajian kepada pihak pengurusan supaya
tindakan penambahbaikan boleh diambil.

6. METODOLOGI KAJIAN

7. METODOLOGI
Study Design
Kajian ini berupa kajian kuantitatif, ‘cross-sectional’, deskriptif dan
prospektif. Ia dijalankan bagi tempoh 6 bulan dengan menggunakan
kaedah ‘random sampling’.
Populasi Kajian
Kajian ini meliputi semua pesakit yang mendapatkan rawatan pesakit luar
di Klinik-Klinik Pergigian di Daerah Perak Tengah dalam tempoh kajian.
Saiz Sampel
Sejumlah 450 pesakit telah mengambil bahagian
(195 bagi KPP & KPKG; 60 bagi KPBK)

8. METODOLOGI
Inclusion Criteria
Pesakit yang datang ke Klinik-klinik Pergigian Daerah Perak
Tengah.
Exclusión Criteria
Pesakit kanak-kanak (kurang dari 13 tahun)

9. METODOLOGI
Kaedah Kajian
Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik SERVQUAL
KKM yang ringkas dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris tanpa
menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian
iaitu:
Bahagian A – Profil pesakit
Bahagian B – Harapan pesakit
Bahagian C – Pengalaman pesakit
Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan ‘5-point score’ di mana:-
Sangat tidak setuju Sangat Setuju
< ------]1[------------]2[------------]3[-------------]4[----------]5[------ >

10. METODOLOGI
Mengumpul Data
PPYM di setiap klinik pergigian di Daerah Perak Tengah
mengedarkan borang soal selidik kepada pesakit mengikut
kriteria yang ditetapkan dan borang dihantar ke Pejabat
Kesihatan Pergigian Daerah Perak Tengah untuk dimasukkan
kedalam perisian SPSS untuk dianalisa.

11. METODOLOGI
Menganalisa Data
Analisa kajian menggunakan perisian SPSS merangkumi tajuk
berikut:
A. Profil responden,
B. Harapan pesakit (e1-13),
C. Pengalaman pesakit (p1-18),
D. Perbezaan antara pengalaman dan harapan pesakit
(dikira sebagai sx = px – ex),

12. METODOLOGI
E. 5 Dimensi SERVQUAL iaitu:
1) Tangibles [(s1+s2)/2],
2) Reliability [(s3+s4)/2],
3) Responsiveness [(sp5+s6)/2],
4) Assurance [(s7+s8)/2],
5) Empathy [(s9+s10)/2],
F. 1 Dimensi Outcome (d11)
G. 3 Dimensi Budaya Korporat iaitu :
1) Caring Services [(s3+s4+s5+s6+s8+s9+s10)/7],
2) Teamwork[( s7+s12)/2]
3) Professionalism [( s1+s2+s11+s13)/4],

13. METODOLOGI
H. Umur dan Tahap Kepuasan,
I. Jantina dan Tahap Kepuasan,
J. Bangsa dan Tahap Kepuasan,
K. Taraf Pendidikan dan Tahap Kepuasan,
L. Pekerjaan dan Tahap Kepuasan,
M. Bilangan Lawatan dan Tahap Kepuasan,
N. Klinik Yang Dilawati dan Tahap Kepuasan.
O. Trend Pencapaian.

14. VARIABLE & DIMENSI
SERVQUAL

15. VARIABLE SERVQUAL
1. Penggunaan Peralatan Terkini Yang Bersesuaian
2. Rupa Fizikal Klinik Pergigian Yang Menarik
3. Perkhidmatan Yang Menepati Masa
4. Pemberian Rawatan Yang Betul
5. Pemberian Rawatan Yang Cepat
6. Kesediaan Anggota Membantu
7. Pelaksanaan Tugas Dengan Cekap
8. Kesopanan Anggota
9. Pemahaman Keperluan Pesakit
10. Perhatian Khusus Kepada Pesakit
11. Pemberian Rawatan Yang Berkesan
12. Kerjasama Sesama Anggota
13. Disiplin Anggota
14. Pemberian Penerangan Yang Jelas
15. Pelaksanaan Tugas Mengikut Piagam Pelanggan
16. Kebersihan Tandas
17. Waktu Menunggu
18. Kepuasan Keseluruhan

16. DIMENSI SERVQUAL
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

17. Tangibles :
- Yang dapat dirasai oleh
sentuhan; terang & tepat;
nyata
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada
pengalaman & harapan
pelanggan berkenaan
soalan 1 & 2

18. Reliability :
- Boleh dipercayai; jujur; setia
(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar
Edisi ke-4)
- Dinilai daripada pengalaman
& harapan pelanggan
berkenaan soalan 3 & 4

19. Responsiveness :
- Kebolehan untuk
memberikan tindak balas
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada
pengalaman & harapan
pelanggan berkenaan
soalan 5 & 6

20. Assurance :
- Jaminan; janji; penegasan
yang kukuh
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada
pengalaman & harapan
pelanggan berkenaan soalan
7 & 8

21. Empathy :
- Kebolehan meletakkan diri
dalam kedudukan orang
lain
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada
pengalaman & harapan
pelanggan berkenaan
soalan 9 & 10

22. DIMENSI OUTCOME
Outcome :
- Hasil; kesudahan; akibat
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada pengalaman
& harapan pelanggan
berkenaan soalan 11

23. DIMENSI BUDAYA KORPORAT
Caring
Teamwork
Professionalism

24. Caring :
- Penyayang; mengambil berat
- Dinilai daripada pengalaman &
harapan pelanggan berkenaan soalan
3, 4, 5, 6, 8, 9 & 10 (7 soalan)

25. Teamwork :
- Kerja berpasukan
- Dinilai daripada pengalaman &
harapan pelanggan berkenaan
soalan 7 & 12

26. Professionalism :
- Menunjukkan kemahiran
seseorang yang terlatih
(Kamus Dwibahasa Oxford
Fajar Edisi ke-4)
- Dinilai daripada
pengalaman & harapan
pelanggan berkenaan
soalan 1, 2, 11 & 13 (4 soalan)

27. LAIN-LAIN
Format Borang
Format Laporan

28. SOALAN?