Статья из журнала "Современная АЗС" о проведении "Гембы" топ-менеджментом "Газпромнефти" на АЗС компании. Мероприятие подготовлено и реализовано маркетинговым агентством DolphinGames

1. СОБЫТИЯ
Гемба «Газпром нефти»
27 мая в Москве «Газпром нефть» провела семинар-практикум, в рамках кото-
рого 14 заместителей генеральных директоров по розничным продажам регио-
нальных подразделений компании в течение одного дня пробовали себя в роли
заправщиков, операторов, кассиров и заместителей управляющих на четырех
московских АЗС «Газпромнефть». Они собственноручно заправляли автомобили
клиентов, проводили кассовые операции, продавали кофе и сопутствующие
товары, принимали бензовозы и выполняли массу других операций, входящих
в обязанности рядовых сотрудников заправочной станции...
С
пецифика мероприятия качества корпорации Toyota. Японский «Сбербанк» и «Почта России». Когда,
заключалась в том, что ее принцип принятия решения на месте воз- с точки зрения менеджмента, в компа-
концепция позаимствована никновения проблем отличается от тра- нии возникает потребность в изменениях,
из японской корпоративной диционного американского управленчес- не стоит сгоряча в офисе писать новые
культуры и носит название — гемба. Этот кого подхода, где решения принимаются, стандарты работы. Для начала необходи-
японский термин означает место, где фор- как правило, удаленно. мо съездить на гембу, поэксперименти-
мируется продукция, предоставляются ус- Используют пять правил менеджмен- ровать, найти проблемы, выяснить, где
луги или просто зарабатываются деньги. та гемба:
Концепция гембы состоит в том, что когда 1. Когда возникает проблема (ненор- Сергей Маяков,
в управлении предприятием возникают мальное положение), нужно идти на гемба, заместитель
определенные проблемы, или же назре- к месту рабочего процесса. генерального
ла необходимость кардинального скачка 2. На гемба необходимо проверить ген- директора
в развитии бизнеса, для полноценного буцу — осмотреть окружение (оборудова- по розничным
понимания ситуации необходимо прийти ние, среду). продажам
на гембу — место выполнения рабочего 3. Принимать решения, контрмеры сле- «Газпромнефть–
процесса, — собрать факты и непосредс- дует на гемба — непосредственно на месте Омск»
твенно на месте принять решение о необ- возникновения проблемы. Первые впечатления у меня следу-
ходимости изменений (для такой ситуа- 4. После этого надо найти причину ющие: клиенты настроены доброже-
ции японцы придумали термин — генти возникновения проблемы. лательно, некоторые сложности воз-
генбуцу — яп. «приди и посмотри»). 5. Недопущение повторения проблемы никают при работе с прикассовым
Управление по принципу генти генбу- необходимо зафиксировать в стандартах компьютером — надо время, чтобы
цу является составной частью управления и инструкциях. научится быстро нажимать нужные
качеством и концепции бережливого про- Многие крупные российские компа- кнопки, хотя с другой стороны коли-
изводства в японской трактовке. Термины нии сегодня начинают отправлять своих чество проводимых операций здесь
гемба и генти генбуцу в международной руководителей работать на те места, где ограничено, и если «набить руку»,
практике стали широко известны после зарабатываются деньги, чтобы они про- это не будет проблемой.
публикаций о системе менеджмента чувствовали весь процесс — например,
СОВРЕМЕННАЯ АЗС, МАЙ, 2011
20

2. СОБЫТИЯ
и какие изменения необходимы, и уже стандарты обслуживания
потом вносить изменения в стандарты клиентов. Подготовленные
работы, процесс, методологию. Ведь очень планы изменений на «под-
часто бывает так, что руководители сидят шефных» АЗС необходимо
в своих офисах, отстранившись от всего было презентовать и защи-
мира, и не знают, что реально происходит тить по итогам практикума.
на местах, на гембе. При этом организаторы
заявили, что семинар носит
Топ-стажеры соревновательный харак-
Это уже не первый «поход на гембу» руко- тер, и под конец дня будут
водства «Газпром нефти». С 25 по 27 мар- награждены победители
та 2011-го в Казахстане уже был прове- в двух номинациях «Лучшая
ден семинар, в котором приняли участие команда гембы» и «Лучший
непосредственно генеральные директора работник гембы».
сбытовых предприятий компании. Пора- Проверкой на готов-
ботать заправщиком и кассиром на одной ность к выезду оказался
из самых больших АЗС «Газпромнефть» тест на знание основных
в Казахстане успел и Владимир Рид, ге- постулатов обслужива-
неральный директор «Газпромнефть– ния клиентов и умение
Центр». Генеральные директора ПНПО ориентироваться в нестан-
стали операторами 2-го, 3-го и 4-го раз- дартных ситуациях: участ-
рядов, заправляя автомобили клиентов, ники задавали капитанам
проверяя выкладку товара и проводя кас- команд-конкурентов кавер-
совые операции. зные вопросы:
Рассказ об опыте высшего руководства – «Вы заправщик. Клиент
«Газпром нефти» стал прелюдией к нача- заказывал 95-й бензин, а ут-
лу работы участников московского семи- верждает, что вместо него
нара. На позитивный лад их настроили было залито дизельное топ-
тренеры, озвучив лучшие фразы прошед- ливо. Ваши действия?»
шего мероприятия: «Когда хочешь улыб- – «Вы заправщик.
нуться во время заправки, получается На АЗС приезжает автомо-
улыбаться не водителю, а заду машины»; биль, из него выходит явно
«Чаевых не дают!». пьяный водитель и требует
После недолгого вступления, участники заправить машину. Ваши
семинара, разбившиеся на четыре команды действия?» – «На АЗС действует постопла-
по четыре человека (которые, соответствен- – «Вы оператор. Передавая кофе, вы- та. Клиент заправился на 3 тыс. руб.,
но, будут работать на четырех различных ливаете его на клиента, при этом часть а заплатил только 2 тыс. и утверждает,
московских АЗС «Газпромнефть»), прове- жидкости попадает на компьютер, в ре- что у него больше нет денег. Ваши
ли планирование своей работы на запра- зультате чего он выходит из строя. В этот действия?»
вочных станциях. В частности, они опреде- момент возвращается клиент, который – «Клиент заправил автомобиль,
лили последовательность действий на всех оплатил топливо, но не успел его полу- уезжает и через 5 минут возвращается
должностях АЗС, круг задач, временные чить из-за поломки компьютера. Ваши пешком с чеком и говорит, что машина
затраты, освежили в памяти «священные» действия?» не едет. Ваши действия?»
СОВРЕМЕННАЯ АЗС, МАЙ, 2011
21

3. СОБЫТИЯ
Сергей
Медовщиков,
заместитель
генерального
директора
по розничным
продажам
«Газпромнефть–Челябинск»
В целом процесс понятен. Но в каждом
деле есть свои нюансы, которые можно
почувствовать, только если сам с ними
столкнешься. Уже есть несколько пред-
ложений по совершенствованию биз-
нес-процессов, которые наша команда
изложит в презентации.
– осуществлять заправку автотранспорта;
– проводить кассовые операции;
– обслуживать клиентов в магазине;
– обслуживать клиентов в экспресс-кафе;
– осуществлять мерчандайзинг полок;
– наблюдать работу АЗС;
– задавать вопросы управляющему;
Надо отдать должное капитанам ты и сотрудников АЗС несколько отли- – задавать вопросы сотрудникам;
команд, поскольку они уверенно и со чается. – просмотреть документы (если необхо-
знанием дела ответили даже на самые Затем переодевшись в фирменную уни- димо);
острые вопросы своих конкурентов, форму, команды отправились на заправоч- – выступать в роли клиента (пить кофе,
несмотря на то, что специфика их рабо- ные станции. Выбор был сделан в пользу осуществлять покупки в магазине…).
оживленных АЗС «Газпромнефть» № 38, Уже на АЗС, после короткого инс-
Владимир Карпов, 39, 46 и 47. Основная задача, поставленная труктажа управляющих станций, каждая
заместитель перед топ-менеджерами в облике стажеров, команда приступила к выполнению пос-
генерального оказалась довольно проста — по резуль- тавленных задач. Стажеры заняли свои
директора татам работы на заправочных станциях места на заправочном пятачке и за кас-
по розничным сформулировать предложения по оптими- сой в операторской. Влиться в рабочий
продажам зации работы АЗС компании, совершенс- процесс им помогали профессиональ-
«Газпромнефть– твованию системы мотивации линейного ные заправщики и операторы. Несмотря
Тюмень» персонала, его обучению и развитию. Свои на разницу в возрасте, опыте и занимае-
На наших заправочных станциях ра- предложения каждая команда должна была мых должностях, новоиспеченные «ста-
ботать заправщиком немного проще, подготовить в виде небольшой презентации жеры» достаточно активно обсуждали
потому что нет системы постоплаты. и впоследствии защитить ее перед высшим с коллегами специфику работы заправ-
Вот у меня был клиент, который не- руководством компании. Для выполнения щиком, оператором и кассиром.
доплатил 100 рублей, пришлось его задачи стажерам предоставили довольно Потом закипела работа — нужно было
попросить произвести доплату. широкие возможности: разгрузить бензовоз, заправить грузови-
СОВРЕМЕННАЯ АЗС, МАЙ, 2011
22

4. СОБЫТИЯ
ки, заработать чаевые, обслуживая вла-
дельцев легковых авто, научиться торго-
вать из-за прилавка. Впереди у команд
был длинный трудовой день, по резуль-
татам которого им надо было разработать
и защитить презентацию и еще опреде-
лить победителей соревнования.
Анатолий Шлык,
заместитель
генерального
директора
по розничным
продажам
«Газпромнефть–
Северо-Запад»
Работу заправщика я знаю, в этом биз-
несе уже 17 лет. Начинал оператором,
но поскольку ночью на АЗС заправ-
щиков не было, иногда приходилось
выходить из операторской, заправлять
автомобили клиентов.
В общении с клиентами есть опре-
деленная специфика, среди них встре-
чаются и вежливые люди, и не очень.
Я сам часто слышал, когда заправщики
предлагают дополнительные услуги,
на что водители отвечают: «Тебе что,
есть нечего, чего ты ходишь побира-
ешься?». Т. е. некоторые клиенты вос-
принимают работников сферы услуг,
как людей, выпрашивающих чаевые.
Поэтому, если человек не стрессо-
устойчивый и все негативные эмоции
пропускает через себя, он не сможет
работать на АЗС.
Само мероприятие очень полезное,
особенно для руководителей подраз-
делений, которые никогда не работали
в этой сфере. У них очень отдален-
ное представление о бизнес-процессах,
происходящих здесь.
СОВРЕМЕННАЯ АЗС, МАЙ, 2011
23