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1. 客服應對技巧暨服務敏感度訓練班 - 化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！
第一線的客服人員是傾聽顧客需求的重要管道，加強客服人員熟習合乎禮儀以及
有效的電話應對技巧與客戶接待，可以確保原有客戶不流失，也可以開發新客源！
對於企業來說，接到顧客的抱怨是不可避免的事，但客訴不一定是阻力，只要處
理得當，有時反而會是公司成長的動力，甚至使這位抱怨的顧客成為最忠實的老
主顧。
無論是在電話中、還是面對面接觸客戶，只要具備一定的敏感度，同時善用應對
的技巧，便能化抱怨為業績，將您眼中的 " 奧客 " 變成老主顧！
課程大綱
1. 客服人員的態度決定顧客的購買率
2. 如何利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍
3. 有效提昇客戶滿意度與忠誠度的策略
4. 化抱怨為業績 -- 抱怨電話的處理與應對藝術
5. 客服人員的情緒管理與壓力紓解
6. 創造附加的服務價值 -- 客服是企業創新的來源
7. 將奧客變成老主顧的客服實作演練

2. 王牌講師
詹翔霖教授
經歷：
文化大學國企系 兼任副教授
大葉大學 企管所、休閒管理系 兼任副教授
日本產經協會 MTP 講師
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問

3. 臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
人力銀行專欄作家
適合報名對象
1. 客服人員
2. 網路商店經營者
3. 欲透過客服提升業績的企業經營者
預期效益
1. 強化服務顧客時的應對技巧，進而提升顧客滿意度。
2. 學習口語溝通的訣竅，提升服務效率、建立信心。
3. 提升線上溝通禮儀，熟悉服務用詞，進而迅速滿足顧客需求。
4. 學會觀察並滿足客戶的迫切性需求，以提升業績銷售額。
時間費用地點
研習費用 2200 元 / 人
【講座名稱】 客服應對技巧暨服務敏感度訓練班 - 化抱怨為業績，將奧客變成老主
顧！

4. 【活動時間】 2011-10-18 14:00 ~ 2011-10-18 21:30
【報名截止】
【報名優惠】
一般學員
2011-10-11 前完成繳費享「 9 」折優惠
2011-10-11 前完成繳費兩人同行再享「 85 」折優惠
2011-10-11 前完成繳費三人以上享「 8 」折優惠
衍龍資訊付費客戶享「 8 」折優惠
(Boss33 付費批發商、 Boss33 商城儲值買家）
以上優惠擇一，不得重複使用
【聯絡方式】
02-2389-3151#36 鍾小姐
【活動地點】台北市忠孝西路一段 41 號 14 樓之 1
台北車站捷運三號出口 天成商業大樓（隔壁是天成飯店）