青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

1. 顧客滿意與顧客抱怨處理研習
企業倡導服務第一、顧客至上的經營理念，卻對顧客抱怨視為畏途，其實這正好
提供一個檢視本身服務水準的機會。
建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，
應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來
的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧
客的忠誠度。
透過本課程，讓從事服務業的同仁能夠發自內心認同「以客為師」的服務觀念，扭
轉公司負面情勢，有效的將忿怒的顧客，轉變成欣喜的顧客，進而發展良好的
顧客互動進而成為企業的忠誠顧客。
課程目標
* 能夠以策略思維的角度，瞭解如何因應顧客的反應
* 能夠建立顧客服務時的正確觀念與態度
* 能夠掌握提升顧客滿意度的具體應對技巧
* 能夠體悟顧客抱怨處理的重要性、原因、與衝擊
* 能夠學會有效的顧客抱怨處理手法，掌握各項情境的因應之道
時間 主題(課程大綱) 主講人
09：20-
09：30
報 到 講師
文化大學
詹翔霖教授
09：30-
12：00
顧客想法與需求分析
面對顧客抱怨心態
顧客抱怨處理原則
顧客抱怨處理步驟
13：00-
16：30
建立精緻服務要素
服務行銷的五大缺口
顧客服務與顧客抱怨要項
顧客滿意服務技巧
個案與影片研析
---------------------------------------------------------------
顧客滿意與顧客抱怨處理研習報名表
企業名稱 統一編號
職稱姓
名
職稱姓名
連絡電
話
手 機
傳真電話 E-mail
地 址 午 餐 葷 □ 素 □
1