行動計測と業務記録に基づく従業員の 時間的ゆとりの定量化に関する一考察（旧題：行動計測に基づくサービス提供プロセスにおける待機と余裕の定量評価に関する一考察）
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We have been developing methods for objectively grasping influences of service process changes based on human behavior sensing technologies and work records. In this paper, we describe a case study on a building maintenance service. In order to properly evaluate the service process changes, we analyze multi-faceted indices corresponding to the service triangle. Especially, as some indices concerned with “quality of working (QoW),” we tried to measure and quantify the time-allowance during work. As a result, we found the productivity was improved without reducing the service level. We also found an increase in workload per employee was within an allowable range.
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行動計測と業務記録に基づく従業員の 時間的ゆとりの定量化に関する一考察（旧題：行動計測に基づくサービス提供プロセスにおける待機と余裕の定量評価に関する一考察）
- 1. ⾏動計測と業務記録に基づく従業員の 時間的ゆとりの定量化に関する⼀考察 （⾏動計測に基づくサービス提供プロセスにおける待機と余裕の定量評価に関する⼀考察） ⻄⽥ 悠1, ⼀刈 良介2, 張 慶椿2, ⼤隈 隆史2, 蔵⽥ 武志2, 舶⽾ 明男3, 三杉 拓也3 1⼯学部, ⻑岡技術科学⼤学 2⼈間情報研究部⾨, 産業技術総合研究所 3⿅島建物総合管理株式会社
- 3. 背景（2）：ゆとり(Allowance)とQoW • 従業員の要望・疲労、偶発的な遅延、特別な事情などのために 作業にかかる基本的な時間に追加される余分な時間 3 勤務時間 • Relaxation allowances • Contingency allowances 定量化された時間的ゆとりは、QoW議論の材料になりうる
- 4. ゆとり定量化の流れ 4 ゆ と り の 定 量 化 データ収集 • アンケート • インタビュー 従前より実施 • センシング • 作業記録 新規追加 データ処理 • ⾏動軌跡計測 • 滞在階推定 • 移動記録 • 停留推定 • 事務作業記録 • 作業種別 • 業務記録 • 予定/突発 • 作業内容 業 務 ラ ベ リ ン グ ゆ と り 定 量 化 に 対 す る 評 価
- 6. • 「建物管理会社」を対象 • ビルメンテナンスサービスを提供 • 1回⽬：2017/6/24〜2017/7/2 → Before • 2回⽬：2017/9/30〜2017/10/9 → After • ⼤規模業務再編を挟んだ前後の変化を調べる • 屋内測位技術を利⽤し、作業個所への移動や滞在時間の変化を調べる • 事務作業内容の変化を調べる • メンテナンス業務の管理情報を調べる 実験概要 6
- 7. 効率化とサービスの質 7 顧客 企業 事務作業効率化 ⽣産性の変化 各作業実施時の質 クレームの発⽣ 顧客から 社員から 従業員 作業量増加に 伴う負荷増加 QoWの変化ゆとりの定量化 作業負荷の可視化 ⼤規模業務再編に伴う労働内容の変化 ビルごとの独⽴管理→複数ビルを群管理 / 従業員の担当ビル移動
- 9. 収集するデータ 9 測定開始 測定終了 ⼿⼊⼒ 事務作業記録 センシング ⾏動軌跡計測 要 技 術 開 発 業務記録 • メンテナンス作業の 実施履歴 • 主に記録されている事柄 • 作業⽇時 • 開始時刻 • 終了時刻 • 作業種別 （突発作業/予定作業） • 作業内容
- 12. センシングデータの利⽤法 歩⾏者慣性航法 （Pedestrian Dead-Reckoning; PDR） 加速度 ジャイロ磁気 気圧 BLE 滞在フロア判定 （⾼さ⽅向の位置推定精度向上・ ⾏動軌跡の補正） 従業員の⾏動軌跡計測データの内 • 移動時間：業務ラベリングの移動時間として • 移動距離：従業員負担の参考データとして • 作業場所での滞在時間： サービス品質評価の参考データとして 活⽤ 12
- 13. 作業対象エリア判定結果 • 少なくとも60%以上の作業の、作業対象エリアを特定可能 • 記録のおおよその精度を確認 • Before：60.5% • After：70.7% • 精度に問題があるが、業務記録はよりあいまい • 業務記録には、実績でないデータが残っている場合がある 13 業務記録データと⾏動軌跡データの相互補完
- 14. ゆとりの定量化 14
- 15. 業務ラベリング処理 15 • メンテナンス業務記録はあいまい • スマホ⼊⼒されている事務作業記録と⽭盾が⽣じる →⽭盾を解消して⾏動内容を推定したい 10:00 12:0011:00 事務作業 メンテナンス作業 10:00 12:0011:00 事務作業 メンテナンス作業 ラベリング処理ルール （1）推定結果優先：休憩＞事務作業＞突発作業＞予定作業 （2）作業時間A⊂作業時間Bの場合、AをBに上書き （3）作業時間が勤務時間より前/後であれば，作業開始/終了時刻を勤務時間に揃える
- 18. 各指標に対する作業員の作業量変化 18 指標 Before After 事務作業時間[時間] 130.6 112.5 事務作業件数[件] 207 165 メンテナンス項⽬数[個] 2.48 3.68 移動距離[m] 2199.3 3322.4 移動時間[分] 41.2 64.5 ゆとり時間【実績】[時間] 2.47 1.91 ゆとり時間【潜在】[時間] 2.91 2.77 突発作業時間[分] 26.4 51.6 突発作業割合[%] 15.2 31.1
- 20. 企業視点の指標：効率化と作業時間 • 効率化の検証 • 合計事務作業時間 • Before：130.6時間 • After ：112.5時間 • 総事務作業項⽬数 • Before：207件 • After ：165件 20 16 % 減 25 % 減 事務作業の効率化は 進んでいる • 1⽇当たりの平均メンテナンス 作業時間 • Before：10.5時間 • After：12.8時間 • より直接的な内容に直結する メンテナンス作業にかけた時 間が増加 • ただし、業務ラベリング精度 の問題や、作業担当者の変更 による作業効率悪化の可能性 はある
- 21. 企業視点の指標：品質 21 • 作業内容の質保証 • 1件あたりの平均メンテナンス作業時間 • Before：17.1分 • After ：15.9分 • 1件あたりの作業時間変動は少ない→質保証はされている • 現時点で顧客側からクレーム無
- 22. 従業員視点の指標：業務量の妥当性評価 • メンテナンス作業量 • メンテナンス作業項⽬数 • Before：82件/9⽇間 • After ：92件/10⽇間 同程度の作業量 • メンテナンス作業項⽬ • Before：2.48件/⼈⽇ • After ：3.68件/⼈⽇ • より少ない⼈数で作業を こなしており， ⼀⼈あたりの作業量は増加 • 移動量 • 1⼈⽇あたりの平均移動距離 • Before：2199.3m • After ：3322.4m • 1⼈⽇あたりの平均移動時間 • Before：41.2分 • After ：64.5分 • 詰所が統⼀されたことで、 離れたビルへ移動して作業を ⾏わなければならなくなった 影響 22 従業員の作業量・移動量が増加し、負担増となっている
- 23. 従業員視点の指標：ゆとりの妥当性評価 • 1⼈⽇あたりのゆとり時間 • 【潜在】 • Before：2.91時間 • After ：2.77時間 • 【実績】 • Before：2.47時間 • After ：1.91時間 • 実質的なゆとりの減少 （忙しくなっている） • ゆとり時間中の突発作業 • Before：15.2% • After ：31.1% • ゆとり時間において，実際に 突発作業に費やした時間の割 合が増加 • 忙しさの増加 23 0.14 時 間 減 0.56 時 間 減 倍増
- 24. 従業員視点の指標：考察 • 各従業員は、複数ビルのメンテナンス作業に関わるようになり、 メンテナンス作業に費やす時間が増加 • 総合的に忙しさが増しているが、従業員からのクレームや離職はま だない • 適切な範囲の負荷増に留まっている • 今のところ、再編は順調である • 作業負荷が増えすぎると、満⾜度の低下や離職者の増加に つながる • 短期でなく、⻑期的な観測が必要 24
- 25. 考察：ラベリング精度への依存 • ゆとり時間の算出は、ラベリングされた1⽇の業務時間から計 算されるため、その精度に⼤きく依存する • ⾏動軌跡データと業務記録とのマッチングにより、少なくとも 60%以上の作業において、場所と時間を特定できる • ラベリングの精度を上昇させることが、ゆとり時間の正確さを 上昇させることにつながる 25
- 26. 考察：ラベリング精度向上について • ⼿⼊⼒された業務記録や事務作業記録の精度向上も必要 • 従業員のモチベーションを保つ⼯夫や、 ⼊⼒の負荷を軽減するための⾃動記録⽀援などを ⾏うことが必要 26
- 27. 顧客視点の指標 • 業務再編によって、サービス品質が落ちていないか？ • 対応した作業項⽬数に変化はない • 作業にかける時間も⼤きく変わっていない • 品質は保たれている • クレーム数などの客観的指標を⻑期的に観察する必要はある 27
- 28. まとめと今後の課題 28
- 29. 全体まとめ 29 • ビルメインテナンスサービスを対象とし，群管理の導⼊による 事務作業の効率化が与える影響について導⼊前後の⽐較評価を 実施した • ⼀⼈⼀⽇あたりの事務作業量の減少が確認でき、 事務作業効率化の狙いは達成されていると確認できた • 突発作業割合は15.9%上昇したが、適正な範囲の負担増である • 全体として、業務再編は成功している • 時間的ゆとりを定量的に表すことができた
- 30. 今後の課題 • より詳細な動線データの活⽤ • 従業員・顧客満⾜を⻑期的に観察する⼿法の検討 • 突発作業の依頼から完了までの正確な時間の計測⼿法について の検討 30