人が快適に買い物をするにはどうしたらよいのか、時代にあった方法を提案。

1. 1
SPANE
早川拓摩 青木山凌資 平野有紀 上村友里絵
Comfortable Shopping
～不快を快適に～

2. OUTLINE
i. 研究背景
ii. 研究動機
iii. 提案①
iv. 提案②
v. まとめ
2
目次

3. 業種によって接客の感じ方に差があるのか？
3
嫌だなぁ…

4. 4
接客の効果 ある ない
衣料品 ★★★ ★
家電 ★★★★
家具 ★★★ ★
高級品 ★★★★
スーパー（試食
等）
★★ ★★
接客に対する
イメージ ポジティブ
（満足）
ネガティ
ブ
（不快）
衣料品 ★★★★
家電 ★★★★
家具 ★ ★★★
高級品 ★★ ★★
スーパー（試食
等）
★★★★
チーム内の調査結果

5. 5
サービスを受ける側と
提供する側には
矛盾が生じている
”まず “市場調査 ！

6. 6
引用： https://www.google.co.jp/maps 最終アクセス日 2016 年 7 月 21 日
日時： 8 月 5 日（金）・ 6 日
（土）
時間： 10 時～ 15 時
場所：名古屋駅から半径 3km 以内
サンプル数： 100
目的：声かけにおける業種別の
満足度を知るため
アンケート①

7.
Q3 店頭での声かけされることについて、どのように感じますか？
不快 やや不快 やや満足 満足
１ ２ ３ ４
アンケート内容
7
Q4 店員が横について商品を勧められ、説明を受けたい業種にすべて○を付けて
ください。
① フォーマルな服（スーツなど） ② カジュアルな服（普段着など） ③ 家電量販店
④ インテリア ⑤ 化粧品 ⑥ 靴
⑦ その他（ ）
Q6 声かけされることが不快に感じる業種にすべて○を付けてください。
① フォーマルな服（スーツなど） ② カジュアルな服（普段着など） ③ 家電量販店
④ インテリア ⑤ 化粧品 ⑥ 靴

8. アンケート結果
ネガディブなイメージ
68 ％
8
Q3 店頭での声かけされることについて、どのように感じます
か？
n=100

9.
不快 やや不快 やや満足 満足
フォーマル 5 9 17 3
カジュアル 9 47 11 1
家電 5 10 18 3
インテリア 7 14 9 1
化粧品 7 19 16 2
靴 8 28 8 2
合計 41 127 79 12
アンケート結果
9

10. 10
研究動機
カジュアルな服＆靴は不快と感じる人が多い。
不快と感じる人が快適に買い物をする
ためにはどうしたらよいか？

11. 11
研究意義・価値
接客に対して不快と感じている人が
快適な買い物をすることができる
先行研究がないため、研究する価値がある

12. 12
提案
② ネット通販
① 店頭

13. 13
http://www.furnituredome.jp/wp/wp-content/uploads/2016/07/service03.png
http://www.nanzan-tokiwakai.com/web/burabura/2007/08/post-26.html （最終アクセス日 2016 年 9 月 26 日）
ファニチャードーム
2000 年～
利用率２～３割
声かけをしない接客①

14. 14
http://www.takashimaya.co.jp/tachikawa/see/ （最終アクセス日 2016 年 10 月 24 日）
2007 年 4 月 4 日～
立川店（東京）＆岐阜店
利用者：立川 63 名、岐阜 33 名（ 1 か月）
高島屋
S.E.E カード
声かけをしない接客②

15. 15
渋谷ヒカリエ
http://www.gracelandhome.jp/ghome/archives/7201 （最終アクセス日 2016 年 10 月 24 日）
スマイルブレスレッド
黄緑：カウンセリング希
望
ピンク：自由に見ている
白：急いでいる
2012 年 5 月 26 日～
来店客の半分が利用
利用者の 6 割がピンク
声かけをしない接客③

16. 提案①
16

17. 17
提案①
声かけをしない接客を
アパレル業界にも導入してはどうか？

18. 18
アンケート②
日時： 10 月 17 日（月）～ 10 月 24 日（月）
対象： 20 代
サンプル数： 100
目的：スマイルブレスレッドの需要を知るため

19. 19
アンケート②（内容）
右の写真は、渋谷ヒカリエの化粧品売り場で導入されている
ブレスレットです。自分が受けたいサービスによって異なる色の
ブレスレットをつけ、店員に意思表示をすることができます。
Q2 もし、この制度がアパレルショップで導入されていたら
、
利用したいと思いますか？
① はい ②いいえ

20. 20
アンケート②（結果）
Q ２ もし、「スマイルブレスレット」がアパレルショップで導入されていたら
利用したいと思いますか？
n=100

21. 21
アンケート②（結果）
「いいえ」と答えた人
面倒くさい
意思表示が他人にもわかってしまうのが
恥ずかしい
試着の邪魔になりそう

22. 22
アンケート③
日時： 11 月 1 日（火）～ 11 月 5 日（土）
対象：アパレルショップ店員
サンプル数： 10
目的：スマイルブレスレッドの導入の提案

23. 23
アンケート③（結果）
n=10
Q1 「スマイルブレスレット」を自分の店舗で導入することについて
どう思いますか。

24. 24
アンケート②（結果）
「賛成」と答えた人
かける言葉や対応を考えやすい。
よりスムーズに実売につなげられる。

25. 25
アンケート②（結果）
「反対」と答えた人
衛生のための消毒等、手間がかかりそう。
もともと購入予定のない人が、
声かけによって購入されることもあるから。

26. 26
提案①（まとめ）
声かけをしない接客
「導入されていたら
利用したい！！」
賛成
「お客様の要望が
わかりやすくなる」
賛成
「手間がかかる」
反対
客側
全店舗への導入は
難しい
店舗側

27. 提案②
27

28. 28
提案②
店頭での接客が不快ネット販売

29. 29
アパレル小売市場規模
（予測） （予測） （予測） （予測） （予測）
（単位：億円）
（予測）（予測）
引用：ファノベイト：シュミレーション（ 2015 年 9 月～）

30. 30
アパレル小売市場規模
（予測） （予測） （予測） （予測） （予測）
（単位：億円）
引用ファノベイト：シュミレーション（ 2015 年 9 月～）
（予測）（予測）

31. 31
ネット販売のメリット
引用 : リビングくらし HOW 研究所 (2014)

32. 32
ネット販売のメリット
自宅にいながら買い物ができる
ポイントが貯まる・利用できる
商品の選択肢が幅広く
（検索しやすい・比較しやすい）

33. 33
ネット販売のデメリット
引用 : リビングくらし HOW 研究所 (2014)

34. 34
ネット販売のデメリット
ネットで見た商品と実際の商品で差がある
サイズの確認が難しい
購入してから届くまでに時間がかかる

35. 35http://www.locondo.jp/shop/contents/about
https://www.amazon.co.jp/gp/feature.html?docId=3077073526
http://zozo.jp/_help/default.html?cid=11 （最終アクセス日 9 月 26 日）
ネット試着

36. 36
ネット試着とは
返品送料無料で靴やファッションアイテムを試着して購入できる
オンラインのバーチャル・マネキンに、ユーザーが関心を
抱いたファッションアイテムを着せてイメージを確認できる
実際の試着タイプ
バーチャル試着タイプ

37. 37
～実際の試着タイプ～
インターネットで気になった商品を購入する
家で実際に試着してみる
不要なものだけ返品する
返品送料無料
http://take014.com/sedori_ship http:// 男の着こなし .com/normal-1661 （最終アクセス日 2016 年 9 月 29 日）

38. 38
～バーチャル試着タイプ～
https://www.toshiba.co.jp/cl/industry/virtual_fitting/contents/coordinate.htm （最終アクセス日 2016 年 9 月 29 日）
アプリをダウンロードし、マネキンの設定を行う
マネキンに気になる商品を着せて、
服のイメージを見る
気に入った商品を購入する
購入サイトに
飛べる

39. 39
…実際に使ってみると
WEGO MONTHLY アプリより

40. 40
アンケート④
日時： 10 月 1 日（土）～ 10 月 7 日（土）
対象： 20 代
サンプル数： 200
目的：ネット試着・バーチャル試着の
認知度を知るため

41. 41
アンケート④（内容）
Q2 実際に商品を試着できる「ネット試着」というサービスを知っています
か。
①内容を知っており、利用したことがある。
②内容は知っているが、利用したことはない。
③名前だけ聞いたことがある。
④知らない。
Q3 実際に商品を試着できる「ネット試着」を利用したいと思いますか。
①はい ② いいえ
Q ４ アプリを使用し試着できる「バーチャル試着」を知っていますか。
①内容を知っており、利用したことがある。
②内容は知っているが、利用したことはない。
③名前だけ聞いたことがある。
④知らない。
Q ５ アプリを使用し試着できる「バーチャル試着」を
利用したいと思いますか。
①はい ② いいええ

42. 42
アンケート④（結果）
Q2.3 「ネット試着」を知っていますか、利用したいと思いますか。
n=200

43. 43
アンケート④（結果）
Q4.5 バーチャル試着を知っていますか、利用したいと思いますか。
n=200

44. 44
アンケート④（結果）
Q3.5 「ネット試着・バーチャル試着」を利用したいと思いますか。
ネット試着 バーチャル試着

45. 45
アンケート④（結果）
時間がかかる
面倒くさい
それなら店に行って買う
「ネット試着」を利用したくないと答えた人

46. 46
アンケート④（結果）
面倒くさそう
実際に着たい
見てみないとわからない
「バーチャル試着」を利用したくないと答えた人

47. 47
アンケートまとめ
ネット・バーチャルどちらも約７割は利用したい
利用したことがある→利用したい
ネット試
着
需要

48. 48
アンケートまとめ
知らない
認知度
利用したくない
手軽さ

49. 49
結論
不快と感じている人が快適に買い物をするためには・・
① 声かけを行わない接客の導入
② ネット・バーチャル試着の活用

50. 50
結論
① 声かけを行わない接客の導入
客側
利用したい
店側
導入は
難しい

51. 51
結論
② ネット・バーチャル試着の活用
興味がある 認知度が
低い

52. 52
参考文献
仮想試着サービス、 TOSHIBA 、 https://www.toshiba.co.jp/cl/industry/virtual_fitting/contents/coordinate.htm
（最終アクセス日 2016 年 9 月 27 日）
消費者の購買行動が変わりつつある今、「良いお店」って何だ？、 NEXWAY 、
http://www.nexway.co.jp/4103/blog/20130207.html
（最終アクセス日 2016 年 9 月 27 日）
FUNITUREDOME 、 http://www.furnituredome.jp/
（最終アクセス日 2016 年 9 月 27 日）
試着ができるネットショッピング？テクノロジーで変わる EC の未来とは 、 O2O
INNOVATION LAB 、 http://o2o.abeja.asia/omnichannel/post-10437/
（最終アクセス日 2016 年 9 月 28 日）
ネットショッピングの利点と欠点、はじめてのネットショッピング、
http://net-shopping-hajimete.com/page-20/merit/
（最終アクセス日 2016 年 9 月 26 日）
流通革命は起きるか？、ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ、 https://www.videor.co.jp/press/2012/120420.pdf
（最終アクセス日 2016 年 9 月 30 日）
参考
文献

53. 53
参考文献
 馬渕哲 , 南条恵 (1993) 『入りやすい店売れる店』日経 http://d.hatena.ne.jp/hann3/20120807/p1
 渋谷ヒカリエ「 CLINIQUE 」のリストバンド施策はアリか？ナシか？、 GLOBIS 知見録
http://matome.naver.jp/odai/2134490641100355201?&page=1
（最終アクセス日 2016 年 10 月 24 日）
 高島屋の新サービス「お声がけをひかえるおもてなし」を体験、 excite ニュース
http://www.excite.co.jp/News/bit/00091178845909.html
（最終アクセス日 2016 年 10 月 24 日）
 Fanovate.jp 、田中修平、 https://fanovate.jp/?p=172
（最終アクセス日 2016 年 10 月 30 日）
参考
文献

54. 54

55. 55
※ １： 2013 年数値をベース値として、 2014 年以降は係数により、算出した予測値。
※ ２： 2013 年数値は、 2014 年 9 月公開のスタートトゥデイ社による推計値
[ アパレル・アクセサリー小売市場規模 15.7 億円・ EC 市場規模 7,868 億円 ] を使用。
※ ３： 2014 年以降のリアル店舗 +EC の合計市場規模は、
2015 年 7 月公開のローランドベルガー社 [ アパレル市場を科学する ] より、
年間平均成長率▲ 1% にて算出。
※ ４： 2014 年以降の EC 比率は、 2015 年 5 月公開の経済産業省
[ 平成 26 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に 係る基盤整備
( 電子商取引に関する市場調査） ] より、
EC 市場規模の伸び率（直近３年間の移動平均値） 114.8% が、
2020 年まで継続すると仮定して算出。
シュミレーション条件

56.
10 代 20 代 30 代 40 代
50 代
～
計
男 5 23 8 9 7 52
女 11 21 6 3 7 48
計 16 44 14 12 14 100
56
アンケート①

57. 57
満足
10 代 20 代 30 代 40 代
50 代
～
計
男 1 1 2
女 1 1 2
計 1 1 1 0 1 4

58. 58
やや満足
10 代 20 代 30 代 40 代
50 代
～
計
男 4 4 1 2 11
女 3 7 4 1 2 17
計 3 11 8 2 4 28

59. 59
やや不快
10 代 20 代 30 代 40 代 50 代～ 計
男 6 13 2 7 4 32
女 5 11 2 2 4 24
計 11 24 4 9 8 56

60. 60
不快
10 代 20 代 30 代 40 代
50 代
～
計
男 0 5 2 7
女 1 2 1 1 5
計 1 7 2 1 1 12

61. 61
ネット試着実施ショップ
Amazon 無料 30 日間
スプートニクス 10,500 円以上無料 7 日間
メンズスタイル 客負担 7 日間
オーマイ 無料 5 日間
エモクロ 無料 7 日間
ベルーナ 客負担 8 日間

62. プロの目で自分に
合ってるか
見てもらいたい
自分に
知識がないから
知らない情報が
手に入るから
満足と答えた理由
62

63. 自分でゆっくり
見たいから
買わされる感じ
があるから
必要があれば
自分から話しかける
不快と答えた理由
見ているだけ
だから
63

64. アンケート結果のまとめ
フォーマ
ル
な服
家電
知識がなく、わからない満足
カジュア
ル
な服
靴
個人でデザインの好み
などがあるもの不快
64

65. 65
＜回答者プロフィル＞
• 平均年齢： 39.1 歳（年齢幅 20 歳～ 58 歳）（ 20 代： 8.2% 、
30 代： 44.3% 、 40 代： 40.6% 、 50 代： 6.9% ）
• 勤務形態：正社員（総合職） 24.5% 、正社員（一般職） 55.7% 、
契約・嘱託社員 8.7% 、派遣社員 11.1%
• 暮らし方：一人暮らし（未婚） 27.0% 、親と同居（未婚） 33.4% 、
ＤＩＮＫＳ 21.3% 、夫婦と子ども 12.4% 、その他 5.9%

66. 66
（単位：億円）
15.7 兆円
15.3 兆円 14.7 兆円
（予測）

67. 67
ネット通販での衣料品購入率

68. 68
http://o2o.abeja.asia/omnichannel/post-10437/
ネット販売の現状

69. 69
アンケート①（ Q7 ）
理由 回答数
ゆっくり見たい 20
自分のペースで見たい 17
買わされる感がある 15
話したくない 6
聞きたかったら自分から聞く 5
圧がある 1
対応が面倒くさい 1
その他 3

70. 70
アンケート①（ Q5 ）
理由 回答数
説明してほしい 20
専門的知識がない 8
おすすめや流行がわかる 3
センスがない 1

71. 71
はい いいえ
男 65 33
女 66 36
合計 131 69
見るだけバッジ

72. 72
はい いいえ
男 44 9
女 38 9
合計 82 18
スマイルブレスレット

73. 73
アンケート②
スマイルブレスレット導入についてのアンケート ～回答店舗一覧～
• BEAMS 名古屋店
• Right-on mozo ワンダーシティ店
• SHIPS 名古屋店
• HARE 名古屋パルコ店
• SM2 keittio ヒルズウォーク徳重ガーデンズ店
• Heather 名古屋近鉄パッセ店
• KBF 名古屋パルコ店
• H&M 松坂屋名古屋店
• Mila Owen 名古屋パルコ店
• BeBe 松坂屋名古屋店

74. 74
ネット試着
利用したい 利用したくない 合計
内容を知っており、利用したことがある ２ 0 2
内容は知っているが、利用したことはない 18 17 35
名前だけ聞いたことがある 23 6 29
知らない 95 39 134
合計 138 62 200

75. 75
バーチャル試着
利用したい 利用したくない 合計
内容を知っており、利用したことがある 1 1 1
内容は知っているが、利用したことはない 15 4 15
名前だけ聞いたことがある 13 6 13
知らない 105 55 105
合計 134 66 134

76. 76
ネット試着のデメリット
手間・時間がかかる
ウィンドウショッピングなどの
買い物を楽しむことができない

77. 77
アンケート④（結果）
Q1 ネット販売を利用して、服（または靴）を購入したことがありますか。
n=200

78. 78
先行研究では・・・
よい販売方法とは？よい接客方法とは？店員がどうしたらいいのか

79. Q1 あなたの性別について、どちらかを○で囲んでください。
①男性 ② 女性
Q2 あなたの年齢について、当てはまるものを○で囲んでください。
①10 代 ② 20 代 ③ 30 代 ④ 40 代 ⑤ 50 代以上
Q3 店頭での声かけされることについて、どのように感じますか？
不快 やや不快 やや満足 満足
１ ２ ３ ４
※ 「 1 」「 2 」と答えた方は Q6 の質問に進んでください。
「 3 」「 4 」と答えた方は Q4 の質問に進んでください。
アンケート内容
79

80. Q4 店員が横について商品を勧められ、説明を受けたい業種にすべて○を付けて
ください。
① フォーマルな服（スーツなど） ② カジュアルな服（普段着など） ③ 家電量販店
④ インテリア ⑤ 化粧品 ⑥ 靴
⑦ その他（ ）
Q5 その理由は何ですか？
（ ）
Q6 声かけされることが不快に感じる業種にすべて○を付けてください。
① フォーマルな服（スーツなど） ② カジュアルな服（普段着など） ③ 家電量販店
④ インテリア ⑤ 化粧品 ⑥ 靴
⑦ その他（ ）
Q7 その理由はなんですか？
（ ）
80

81. 81
アンケート②（内容）
右の写真は、渋谷ヒカリエの化粧品売り場で導入されている
ブレスレットです。自分が受けたいサービスによって異なる色の
ブレスレットをつけ、店員に意思表示をすることができます。
Q1 あなたの性別について、どちらかを○で囲んでくださ
い。
①男性 ②女性
Q2 もし、この制度がアパレルショップで導入されていたら
、
利用したいと思いますか？
① はい ②いいえ

82. 82
アンケート④（内容）
Q1 ネット販売を利用して、服（または靴）を購入したことがありますか。
①はい ② いいえ
Q2 実際に商品を試着できる「ネット試着」というサービスを知っています
か。
①内容を知っており、利用したことがある。
②内容は知っているが、利用したことはない。
③名前だけ聞いたことがある。
④知らない。
Q3 実際に商品を試着できる「ネット試着」を利用したいと思いますか。
①はい ② いいえ
Q ４ アプリを使用し試着できる「バーチャル試着」を知っていますか。
①内容を知っており、利用したことがある。
②内容は知っているが、利用したことはない。
③名前だけ聞いたことがある。
④知らない。
Q ５ アプリを使用し試着できる「バーチャル試着」を
利用したいと思いますか。
①はい ② いいええ

83. 83
バーチャル試着 導入コスト
スマートコース
( ウィルキャスト )
初期費用 :105,000 円
月額： 10,500 円
アプリ開発代・アプリ申請代・サーバー初期費用・アプリ保守・月額サーバー保守費用
Dress Me!
（凸版印刷）
200 アイテム
月額 :10,000 円

84. 84
販売店 × カフェ
&comodiaCath Kidston
MARGARET HOWELL