Документ касается использования биометрии в контакт-центрах, оценивая её значимость для улучшения верификации и идентификации клиентов. Разделяются статические и динамические биометрические данные, а также анализируются ошибки в биометрических системах. Приведены примеры успешного применения голосовой биометрии, включая снижение ошибок в процессе верификации.

1. Сергей Чеховских
Руководитель направления контактных центров, КРОК
Москва, 7 сентября 2016
БИОМЕТРИЯ
В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

2. ЧТО ТАКОЕ БИОМЕТРИЯ
Биометрия — это научная дисциплина, изучающая способы измерения
различных параметров человека с целью:
Слово «биометрия» переводится с греческого языка как «измерение жизни».
установления сходства или различия между людьми
выделения одного конкретного
человека из множества других людей.
или

3. КЛАССИФИКАЦИЯ
Биометрические данные можно разделить на два основных класса:
Статические
(Физиологические)
Динамические
(Поведенческие)
Отпечаток пальца
Форма кисти
Форма лица Рисунок вен руки
Радужная
оболочка глаза
ДНК
Походка Почерк
Голос

4. ВАРИАНТЫ ПРИМЕНЕНИЯ
Биометрическая система может работать в двух режимах:
Верификация –
подтверждение личности
Идентификация –
установление личности

5. ВЕРИФИКАЦИЯ
Верификация по голосу – сравнение «один-к-одному»
Система
голосовой
биометрии
База голосовых эталонов
98% = Да
Телефон №000
Телефон №000Идентификация – по номеру телефона.
Верификация – по голосу.

6. ИДЕНТИФИКАЦИЯ
Идентификация по голосу – сравнение «один-ко-многим»
Система
голосовой
биометрии
База голосовых эталонов
98% = Да 3% = нет 15% = нет 32% = нет 0,2% = нет

7. ОШИБКИ
Работа биометрических систем характеризуется ошибками:
1. FAR (False Acceptance Rate) – ошибка принять «чужого» за «своего»
2. FRR (False Reject Rate) – ошибка отклонить «своего»
Между ними наблюдается обратная зависимость.
Уменьшение одного показателя ведет к увеличению другого.

8. СРАВНЕНИЕ СПОСОБОВ ВЕРИФИКАЦИИ
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Классический
способ
Голосовая
верификация
False Reject
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Классический
способ
Голосовая
верификация
False Accept
Классический способ верификации – отказ «своим» 10-15%, при использовании
биометрии снижается до 4%.
Мошенники успешно проходят процесс классической верификации (пропуск
«чужого») в 15-20%, при наличии биометрии этот процент снижается до 1-4%.
Источник: Nice Experience Database

9. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ВЕРИФИКАЦИИ
В декабре-ноябре 2007 года было зафиксировано 46% звонков с
необходимостью запроса персональной информации.
В аналогичный период 2015 года количество таких обращений
увеличилось до 68% от общего количества всех звонков.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2007 2015
Количество звонков, требующих верификации
клиентов*
* Приорбанк (Беларусь)

10. ПРОЦЕСС ВЕРИФИКАЦИИ КЛИЕНТОВ
Голосовая верификация — сокращение времени обслуживания клиентов.

11. ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
 Разработка технического задания,
проектирование и инсталляция
и начальная настройка системы
 Интеграция с CRM
 Тестирование
 Создание базы эталонов голосов клиентов
 Калибровка системы и опытная эксплуатация системы
 Перевод в промышленную эксплуатацию

12. СОЗДАНИЕ БАЗЫ ЭТАЛОНОВ ГОЛОСОВ
Создание первоначальной базы голосовых эталонов на основании старых
записей телефонных переговоров с клиентами.
Выборка по следующим критериям:
1. Пройдена классическая верификация клиента
2. Достаточное количество речи для создания эталона

13. ИНТЕГРАЦИЯ С CRM
Пример экрана оператора

14. НЕМНОГО О ПОРОГАХ
Управление голосовыми эталонами
Классическая верификация

15. КАЧЕСТВО ВЕРИФИКАЦИИ
Калибровка системы повышает качество распознавания «своих» и «чужих».
Вероятность принять злоумышленника за «своего» (FAR), %
Вероятностьправильнойверификации«своего»(FRR),%

16. БОРЬБА С МОШЕННИЧЕСТВОМ
База голосовых данных мошенников (до 1000 эталонов)
Система
голосовой
биометрии
98% = Да

17. /1717
БИМОДАЛЬНАЯ ВЕРИФИКАЦИЯ
 Внедрение не имеет аналогов
на мировом рынке
 Реализована проверка личности при
доступе в мобильное приложение
 Три технологии в одном решении:
 верификация по лицу
 верификация по голосу
 детектор живого пользователя
 Длительность парольной фразы – 2,5 секунды
 Общее время верификации – до 5 секунд
Внедрение в Wells Fargo
Внедрение не имеет аналогов

18. СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!
Сергей Чеховских
Руководитель направления
контактных центров
Департамента
телекоммуникаций, КРОК
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: schehovskih@croc.ru
schehovskih@croc.ru