1. Тенденции
развития
и
примеры
использования
голосовых
технологий
в
современном
мире
27.08.2013
2. Нам не нужны голосовые технологии?
q Это не очень удобно!
q Наши клиенты привыкли общаться с живым
оператором!
q Людям в нашей стране это не актуально!
q Качество распознавания речи низкое!
q Пользователи часто ошибаются, что приводит к
раздражению и снижению лояльности!
q Синтезированный голос не похож на настоящий!
q Голосовая авторизация нам не нужна, с этим
прекрасно справляются операторы контактного
центра!
3. В
жизни
современного
человека
речь
имеет
громадное
значение.
Можно
выделить
три
ее
основные
функции:
q Во–первых,
речь
–
наиболее
совершенное,
емкое,
точное
и
быстродействующее
средство
общения
между
людьми.
В
этом
состоит
ее
межиндивидуальная
функция.
q Во–вторых,
речь
служит
орудием
осуществления
многих
психических
функций,
поднимая
их
до
уровня
ясного
осознания
и
открывая
личности
возможность
произвольно
регулировать
и
контролировать
психические
процессы.
В
этом
состоит
внутрииндивидуальная
функция
речи.
q В–третьих,
речь
предоставляет
отдельному
человеку
канал
связи
для
получения
информации
из
сокровищницы
общечеловеческого
социально–исторического
опыта.
(с) из чьей-то диссертации
Что же такое речь?
4. Речевые
технологии
представлены
четырьмя
основными
решениями:
q Система
распознавания
речи
(ASR)
–
позволяет
преобразовывать
человеческую
речь
в
язык
машинных
кодов.
Процесс
распознавания
состоит
из
предобработки
и
декодирования.
На
стадии
предобработки
осуществляется
запись
и
оцифровка
речи
с
последующим
акустическим
анализом.
На
стадии
декодирования
применяются
акустико-‐фонетическая,
лексическая
и
языковая
модели,
которые
позволяют
получить
граф,
содержащий
множество
наиболее
вероятных
последовательных
слов.
q Система
синтеза
речи
(TTS)
-‐
технология
использования
синтетического
голоса
«робота»
для
анализа
и
воспроизведения
текста.
q Голосовая
биометрия
(VB)
-‐
решение
для
верификации
и
идентификации
личности.
q Голосовая
аналитика
(SA)
-‐
системы
для
анализа
записей
разговоров
по
ключевым
словам
и
эмоциональной
окраске
разговоров
Разберемся в терминологии
5. Мобильные
приложения
набирают
аудиторию
Siri
поддержка
русского языка в
2013 году?
Мобильные
пользователи
в
России
с
2010
года
используют
приложения
c
распознаванием
речи
на
платформах
IOS
и
Android.
Google
Search,
2010
Dragon
Search, 2011
Dragon
Dictation, 2011
Siri, 2011
Более 30%
запросов
6. Мобильные
приложения:
TSS
и
Биометрия
q Интернет-радио от компании ЦРТ
q Приложение озвучивает текстовую
новостную информацию из различных
источников
q Приложение Shazam
q Записывает фрагмент
композиции и, сравнивая
частотные характеристики с
базой, находит оригинал.
7. Эволюция
голосового
меню
q Стандартный IVR с «тоновым» набором
q Комбинированная схема с «тоновым»
набором и голосовой навигацией (Нажмите
или скажите - 2)
q Меню, построенные с использованием
«закрытой грамматики»
q Меню, построенные с использованием
«открытой грамматики» и интеллектуальной
обработкой запросов
9.
ASR:
Закрытая
грамматика
q Меню, построенные с
использованием «закрытой
грамматики»
q Получение максимально
точного ответа от
пользователя серией
наводящих вопросов
10. CTI Speech Attendant
«Автосекретарь» с распознаванием речи
10
ü Произносит
стандартное
приветствие
вашей
компании
ü Предлагает
произнести
один
из
вариантов
ПО-‐РУССКИ
ИЛИ
ПО-‐АНГЛИЙСКИ
• Фамилию,
и
если
нужно,
имя
• Отдел
или
должность
• Любое
другое
ключевое
слово
ü Находит
в
телефонном
справочнике
нужный
номер
ü Просит
подтвердить
правильность
распознания
ü Соединяет
на
нужный
номер
11. CTI Speech Attendant это удобно!
11
• Не
нужно
переписывать
номера
сотрудников
-‐
используется
существующий
справочник
LDAP,
например,
Microsof
Acgve
Directory
• Не
нужно
записывать
ролики
с
фамилиями,
именами
всех
сотрудников
-‐
они
синтезируются
автоматически
• Не
нужно
изучать
речевые
технологии
-‐
удобный
интерфейс
инсталляции
и
настройки
системы
• Не
нужно
менять
оборудование
• Вы
можете
запустить
систему
за
ОДИН
день!
12. Голосовая
биометрия
для
контакт-‐центра
Если
звонок
абонента
не
связан
с
общей
справочной
информацией,
требуется
идентификация
личности
по
кодовому
слову
/
паспортным
данным.
Платформа
голосовой
биометрии
позволяет
идентифицировать
абонентов
без
участия
человека.
Внедрение
данного
решения
позволит
существенно
снизить
нагрузку
на
персонал
контакт-‐центра
и
уменьшить
время
ожидания
ответа.
5 секунд 23 секунды
Автоматическая идентификация Идентификация агентом контакт-центра
13. Автоматическая
аутентификация
абонента
за
5
секунд:
– Подтверждение
личности
абонента
по
ключевой
фразе,
например
«мой
голос
–
мой
пароль»;
– Подтверждение
личности
абонента
в
процессе
разговора
с
консультантом
контакт-‐
центра.
Высокая
степень
автоматизации:
– 95%
вызовов
могут
быть
автоматически
аутентифицированы;
– Встроенный
механизм
выявления
мошенников
(записанных
фраз).
Данное
решение
внедрено
в
контакт-‐центрах
двух
крупных
европейских
мобильных
операторов.
Результаты:
снижение
средней
продолжительности
вызовов
на
15%,
рост
удовлетворенности
абонентов
на
85%,
рост
удовлетворенности
сотрудников
контакт-‐центра
на
97%
(по
данным
одного
из
операторов).
Голосовая
биометрия:
возможности
14. Голосовая
аналитика:
Инструменты
q Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
q Поиск по ключевым словам
q Анализ эмоций
q Определение тенденций
поведения клиентов
q Специальные отчеты
14
15. 15
Поиск
по
ключевым
словам
и
контекстный
поиск
Слова группируются в кластеры близкие по
смыслу, система предлагает контекстный поиск
д л я и с к о м о г о т е р м и н а , о п р е д е л я е т
сопутствующие слова, используемые в контектсе
с искомым термином
Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам
16. 16
Анализ
эмоциональных
звонков
Изображение
эмоций в диалоге
Ключевые слова
Показывает, к какой категории относится
звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных
разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
:
17. Спасибо за внимание!
Алексей
Щеглов
Руководитель
направления
унифицированных
коммуникаций
a.scheglov@cg.ru
www.cg.ru
www.webex-‐russia.ru
