public service design

1. 공공서비스디자인
Public Service Design
UX디자인하는 양다혜

2. Design은 산업 혁명을 거치면서,
이미 투자된 인프라와 재투자된 것들을
유지하기 위해 연속적 생산과 판매를
위한 재구매 유도 수단으로 발생함
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 1/18

3. 산업서비스디자인
종합적인 가치를 만들어낼 수 있는
서비스를 탄생시켜 제한된 시장에서
이윤을 만들어낼 수 있도록 설계된다
공공서비스디자인
정부나 단체의 주도로 뭔가를 제공하는
것이 아니라, 제한된 인력/물자/자원
으로 구성원들이 함께 만드는 서비스
이윤이 아닌 ‘만족’을 목표로 한다
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 2/18

4. 1950년대 이후
테크놀로지는 의식주를 편하게하거나
기계적,물리적 가치를 향상시키는
방향으로 변화되어 왔고 디자인은
그것을 알리고 포장하는데 기여했다.
But,
스마트폰의 등장 이후 희한한 현상이
일어나기 시작했다. 사용자들이 기존의
진화 방식을 뛰어넘은 것이다
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 3/18

5. Post산업사회
정보가 많아지고, 다양해지고
재화들의 경쟁이 심해지면서
산업들은 보이지 않는 가치를
잘 보여주어야 하는 시대
(마치 Apple의 광고처럼)
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 4/18
다시 의식주로 회귀?
Nope! 요즘 대두되는 담론은
보이지않는 가치, 종합적인 가치를
제공하는 의식주에 대한 니즈이다.
So, Service는 봉사가 아닌 User
Value를 창출해야하고, Design은
Replicate, Sustain, Operate
가능해야 이익을 발생시킬 수 있다.

6. 요즘 시대의 서비스 산업?
올리브영이나 면세점처럼
가격의 고하가 아닌 물건이 어디에
어떻게 모여있는지가 중요해짐
최근의 서비스 산업은 개인의 서비스
가 대기업에 의해 대형산업화 된 형태
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 5/18
제품디자인과 서비스 디자인
단순히 형태의 유, 무형이 아니라
사람 또는 프로세스가 포함된 여부로
판단해야 한다. 또한, 보이지 않는
가치를 어떻게 핸들링 하느냐는
서비스디자인만이 할 수 있다.
고객의 Journey를 설계
(Not Exploring)

7. 공공서비스는 사회복지와 다르다?
하위 계층이 경제를 유지하게 해주면
서도 행복하게 만들어주어야 다시
노동력을 제공하므로, 공공서비스는
국가 전체적인 생산성 향상에 기여하
도록 디자인된다는 점이 다르다.
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 6/18

8. 서비스디자인의 특징
무형성 >어떻게 유형화하냐가 중요
동시성 > 반드시 그렇지는 않다
이질성 > 이질성을 균일화할 QC필요
하지만 꼭 균일화 하는 게 좋을까?
균일한 서비스의 Starbucks보다
우리 동네에만 있는 핸드드립 전문점
이 오히려 가치를 줄 수 있으니.
공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 7/18

9. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 8/18
공공서비스디자인은
다른 시장을 이해하고 사용자에 대한
이해가 더 높아야 긍정적인 효과를
최대한 발휘할 수 있다.
그러기 위해서는
1. 문제를 tangible하게 정의하고
2. 제공자-사용자-환경 모두가
만족할 수 있는 서비스를 만들기위해
고민해야 한다. +Sustain

10. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 9/18
디자인리서치의 3대 원칙은
학계에 영향을 줄 수 있어야,
산업에 효율성을 제공해야
또한 동시대에 최적화되어야 함
디자인 논문을 쓰기 위해서는
프리스터디를 포함한 다양한 리서치
를 통해 어떤 트렌드, 기술이 존재하
는지 충분히 조사하고 문제점을 발견
해낸다.
그리고 가설과 목적을 설정하는데
이 때 목적은 최대한 Clear하게,
이론적 사회적 목적은 물론 실용적
가치와 시각도 모두 포함해야 한다.

11. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 10/18
생각해 볼 문제
수요자 중심, 반드시 유효한가?
공공서비스디자인은
시장이 생명을 결정하는 산업서비스
디자인과는 달리 유기적으로 움직이
지 않으므로 반드시 로드맵이 필요!

12. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 11/18
공공서비스디자인은
환경/제공자/수혜자가 비 전문가일
수도 있으며, 서비스와 사용자의 상호
작용이 자의적으로 발생하지 않는다

13. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 12/18
제품에 대한 가치가 물리적 증거가
아닌 전체적, 보이지 않는 것에 있다
따라서 디자인은 이런 것들에 주목
- customer journey
- customer experience
- touch point
참고도서
<희망을 만드는 일, 소셜 디자인>

14. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 13/18
문제를 제대로 정의하는 것이 중요
서비스디자인의 관점에서 솔루션을
찾기 위해서는 본질을 파악하여
날카롭게 접근해야 함

15. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 14/18
서비스디자인의 과정
문제를 발견하고
레이어링/정리
-
제공자/사용자/환경 엔진에
입각하여 생각하고
-
이 과정에서 시장 조사를 통해
해결이 가능한 분야를 탐색하고
-
이슈를 재정리하여
컨셉과 방향을 결정한다

16. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 15/18
왜 문제인가? 무엇이 해결되어야?
문제정의를 새롭게 해보자.
솔루션을 문제 제기를 올바르게
하는 것에서 시작되는 것일지도 모름
Fundamental과 닿아있는 원인을
찾아야 한다
피상적인 문제를 개인의 관점이 아닌
사회적, 시스템적 관점으로 생각해
보자

17. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 16/18
공공서비스디자인은
사회 법규나 제도를 만드는 것이 아니
며, 문제를 개개인의 원인으로 치부해
서도 안된다. 또한 디자인 과정에서
어떤 식으로 공감을 얻을 것인지도
함께 고민해야 한다.
어려운 것이 전문적인가? Nope
이 과정에서 쉽고, 친화적인 프로세스
가 필수적이다.

18. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 17/18
서비스디자인은
Not just Design thinking
사회적인 의미를 지니는
문화, 관습, 습성을 바꾸는 무언가를
담고 있어야 한다
목적을 날카롭게 정의하자

19. 공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 18/18
공공서비스디자인은
투자도, 소비도, 재투자도 없으므로
수혜자와 제공자의 관계를 통해
자연스럽게 sustain 가능해야