Download to read offline
Uploaded byAKAR-NARSI
Эдуард Колотухин. Эмоциональная вовлеченность
Документ подчеркивает важность эмоциональной вовлеченности и персонализации в бизнесе для формирования доверительных отношений с клиентами. Указывается на необходимость искренней благодарности и предоставления уникального клиентского опыта, что способствует повышению лояльности. Основной акцент сделан на том, что успешные продажи происходят не только из-за продукта, а благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту.
Эдуард Колотухин. Эмоциональная вовлеченность
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 7. Что охотнее покупаютлюди? Люди покупают личности и идеи гораздо быстрее, чем они покупают товары. Наполеон Хилл
- 11.
- 12.
- 13. Если благодарить Клиентов,по любому поводу и просто так, то в какую сторону "аудитории" он пойдёт? "ЭКСПЕРИМЕНТ ВЕРПЛАНКА"
- 14. ХОРОШАЯ РАБОТА →ИСКРЕННЯЯ БЛАГОДАРНОСТЬ → СИМПАТИЯ → ХОРОШАЯ РАБОТА :) ХОРОШАЯ РАБОТА → ДЕНЬГИ → БЕЗРАЗЛИЧИЕ → ХОРОШАЯ РАБОТА ДЛЯ ДРУГИХ :( ?
- 19. заобратнуюсвязьоткрытка на документах (печать,записка) КАК? ЗА ЧТО?
- 21.
- 22.
- 24.
- 25.
- 26.
- 29.
- 30. Перестаньте только удивлять станьтеполезными! YOUTILITY
- 31. Хочешь взаимодействия – заплативперед! Чалдини
- 32. Чтобы казаться Лучшими, мыне ведем разговоров о продукте из каталога. Мы подводим Клиента к разговору о его индивидуальном продукте!
- 34. Попкова Надежда Конева Ольга КалининаЕлена Рочев Виталий Рудаков Михаил Ларин Михаил Ивонин Виктор Коротовских Анжелика Колотухин Эдуард Шаврина Марина Стрельников Сергей Кузеванова Екатерина Гордеева Наталья Коробкина Мария Иванова Наталья Кузьминых Оксана Корниенко Галина Костоусова Татьяна Токарева Марина Маслова Ольга Магерова Надежда Якимова Ольга Нифантова Наталья Калугина Татьяна Анастасия Логиновских Третьякова Ирина Персональное СПАСИБО!
- 35. звоните +7 904 5428 769 Skype: e.kolotukhin читайте eduardk.livejournal.com пишите e.kolotukhin@gmail.com Спасибо!
Editor's Notes
- #2 Эмоциональная вовлеченность - основа персонализации.
- #3 Главными драйверами клиентской лояльности: дружественный персонал или сервисная служба (73%), легкость получения/обнаружения необходимой информации (55%), персональный потребительский опыт (36%), хорошая репутация (33%).
- #4 46% покупателей готовы покупать больше у тех, кто старается персонализировать их шопинг;
- #5 68% Клиентов готовы расстаться с компанией, потому что они чувствуют себя в общении с ней статистической единицей, а не личностью.
- #6 Более половины потребителей, получая предложения от компаний, считают, что три из четырех из них не имеют никакого отношения к их потребностям и предпочтениям. Это означает, что большинство потребителей получают от продавцом спам, а сами компании реализуют неэффективную коммуникационную стратегию, оказывающую негативное влияние на будущие продажи и лояльность клиентов.
- #7 А теперь внимание! Наиболее предпочтительными каналами для получения предложения и коммуникаций остаются электронная почта, магазин, и директ-майл. А что же digital, где популярные ныне у маркетологов платформы? Только 2% респондентов определили свой мобильный телефон в качестве предпочтительного канала для получения предложений и коммуникаций, а 4% предпочитают соцмедиа.
- #8 Люди покупают личности и идеи гораздо быстрее, чем они покупают товары. Наполеон Хилл
- #10 Мы начинаем знакомство с личностями с первого шага. Например с электронной визитки…
- #12 Смена фокуса. В большинстве своём организации рассматривают отношения, прежде всего, через призму сделок: кто сколько раз что-то купил, использовал службу поддержки и т.п. Сделка могла стать поводом для отношений между покупателем и компанией. Сегодня потенциальный клиент может легко найти альтернативу продукту любого поставщика. Все чаще сделка возникает только после формирования доверительных отношений. И чем крупнее, важнее сделка, тем это вернее. А уж продажи становятся естественным продолжением сотрудничества с клиентом, приводя к снижению стоимости маркетинга и продаж.
- #13 Вероятность продажи (Маркетинговые метрики): Новым клиентам: 1-20% Нет отношений Существующим: 60-70% Есть доверительные отношения
- #14 Автоматизм: Позитивное подкрепление Как-то группа гарвардских студентов провела любопытный эксперимент. На одной из лекций ребята договорились, что когда преподаватель будет перемещаться в одну сторону зала — все будут улыбаться, а когда в противоположную — хмуриться. Не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы догадаться в какой части аудитории лектор провёл большую часть занятия. Этот эксперимент закрепился в истории под названием "эксперимент Верпланка" и стал подтверждением того, что положительный фидбэк оказывает на человека воспитательный эффект.
- #15 Ваш выбор?
- #16 Открытки Спасибо!
- #17 Джо Джирард, "величайший продавец машин". Ежемесячно Джирард посылал каждому своему Клиенту поздравительную открытку. Праздничные поздравления менялись каждый месяц ("С Новым годом", "С Днем св. Валентина", "С Днем благодарения" и т.д.). А вот текст самого послания не менялся никогда. Всего то три слова: "Вы мне нравитесь". И больше ничего. Ничего, кроме имени. "I Like You", - такое послание приходило людям по почте 12 раз в году. Одинаковые открытки получали 13 000 людей. Неужели подобное безличное заявление о симпатии, которое делалось явно с корыстной целью, действительно могло работать? Джо Джирард думает именно так; а мнение человека, настолько преуспевшего в своем бизнесе, как Джо, заслуживает внимания.
- #20 Так мы заставляем работать на нас эффект Верпланка. В сентябре мы потратили 26 тыщ на телеграммы…
- #21 Наша спортивная форма – это штучный товар. Наши отношения с Сотрудниками, Клиентами, Партнерами… – это штучный товар.
- #22 С кем должна строить отношения компания? акционеры, сотрудники, …и все это ради успеха у клиентов. Бизнес – это игра отношений! Зачем? Чтобы улучшить обмен потребительским опытом, следуя формуле H2H. Мы работаем в отрасли, которую трудно найти в справочниках – Дизайн отношений. Так получилось что мы еще шьем спортивную одежду. Спортивная одежда всего лишь повод для того, чтобы эти отношения построить. Youtility: умный маркетинг основан на помощи, а не продвижении.
- #24 Сегодня я советую начать с анализа клиентских групп – у себя в компании мы оцениваем маржу от разных сделок и в первую очередь развиваем отношения с наиболее прибыльными клиентами. Мы ищем поводы для общения, изготавливаем для них бесплатные демонстрационные образцы, приглашаем к совместному участию в спортивных проектах компаний. Другим заказчикам мы тоже не отказываем, однако приоритет отдаем первым. Иными словами, маркетинговый бюджет мы тратим не на рекламу, а на развитие отношений с целевыми клиентскими группами.
- #25 Мы, люди, испытываем врождённое желание оплатить услугой за услугу, дабы поддержать социальную справедливость, независимо от того, была эта услуга запрошена или нет.
- #28 Опросы людей, которые 1 – оценили то, в чем мы явно уступаем «адидасу» 2 – работают на каждого третьего-четвертого: улучшаем и оставляем – они все равно цепляют свою аудиторию.
- #30 Добавить Альфа-банк с программой Клуб для Клиентов «Если сегодня малый и средний бизнес не востребован в стране, нет поля деятельности для них, то какой смысл их кредитовать? Будут невозвратные долги. Есть потребление, есть спрос — будут деньги, нет потребления и спроса — зачем дешевыми деньгами заливать экономику?» — сказал Костин: http://www.rbc.ru/finances/13/10/2015/561ccabe9a79476c21bac4d1
- #31 В Денверском Международном Аэропорту банк обернул колонны визитками денверских малых бизнесменов. Под пластиком на каждой колонне размещено по 500 неповторяющихся визиток. Такое внимание к людям и малому бизнесу не осталось без внимания жителей штата Колорадо. По объему депозитов банк в 2010 году вышел на второе место в штате.
- #32 Эвристическое правило, установленное Чалдини: Хочешь взаимодействия – заплати вперед! Следствие – инвестируй в свой социальный капитал.
- #33 Мы не производим по заказу, мы изготавливаем по потребностям! Вместо того, чтобы спрашивать Клиентов о том, что им нужно, лучше подсказать, что им нужно.