제품과 서비스에 혁신을 담는 소셜 협업방안

© 2012 IBM Corporation
IBM Software Forum for the 2013
Business
IBM Social Business :
제품과 서비스에 혁신을 담는 소셜 협업방안
November 9th 2012
IBM Software Forum fot the 2013 Business

IBM Software Forum for the 2013 Business
소셜 네트워크에 대한 단상
Six Degrees of Separation Tipping Point
1967년 하버드대 심리학 교수
스탠리 밀그램의 논문
'The Small World Problem‘
Linked (2003)
예> 6단계로 전세계 사람들과 연결
유행이 순간적으로 확산되는 시점
The Tipping Point (2000)
예 > 허쉬퍼피 스토리

인터넷 환경에서의 소셜 네트워크
기존의 인터넷 컨텐츠
•
개별로 저장된 컨텐츠
•
저장, 관리의 목적
•
게시판, 폴더
•
BBS, 수많은 게시판 서비스
•
연관관계로 연결된 컨텐츠
•
빠른 확산, 많은 활용 목적
•
마이크로블로그, 태그, 동영상 등
•
SNS, 블로그, 소셜북마크, Youtube
Web 2.0 + 소셜네트워크 = 소셜네트워크 컨텐츠
특징
목적
형식
예

4
기업에서의 소셜네트워크 활용방안 - 소셜 미디어 & 소셜 비즈니스
Engaged
Transparent
Nimble
SocialBusinessSocialMedia
•
마케팅및홍보활동
•
기업의조직및비즈니스프로세스
를포함한직원들의협업&커뮤니케
이션
소셜미디어가 아닌 “소셜 비즈니스”를 목표로 해야합니다.

현재 기업의 소셜네트워크 활용현황
•
제품홍보/이벤트 블로그운영
•
Facebook 으로 ‘좋아요’ 행사
•
Twitter 맞팔
•
기업/제품 이미지를 심어주는 단순하고
단방향 소통
•
일회성 이벤트
•
고객의 피드백이 제품에 반영어려움
현재 소셜미디어를 이용하여 마케팅 목적으로 활용되는데 그
침

현재 기업의 소셜네트워크 활용현황
•
마케팅 소셜미디어 페이지 (Blog, Twitter, Facebook )가 공식채널로 판단
•
고객은 소셜미디어서 불만을 표출하여 기하급수적으로 확산 시킴
•
고객은 문의에 대한 더 빠른 응답을 기대하지만, 마케팅부서에서 답변을 할수 있
는 내용은 한계가 존재
•
소셜을 이용한 마케팅시 다른부서(VoC, R&D 등)과 협업을 할수 있는 채널과 프
로세스가 필요함
소셜미디어를 마케팅에만 의존할경우엔 재앙으로 다가올수
도...
12,574,862
항공사 서비스에 불만
을 알리기 위해 승객이
“Unites Breaks
Guitars” 라는 직접 작
곡작사한 후 Youtube
에 올림
동영상 조회수 :

7 Source: IBM developerWorks 2011 Tech Trends Report
https://www.ibm.com/developerworks/mydeveloperworks/blogs/techtrends/entry/home?lang=en
Customer Care
& Insight
Product & Service
Innovation
Workforce
Optimization
•
경직된 조직 문화
•
고립된 지식 정보
비즈니스 가치 창출을 위하
여 사람의 관계성으로 부터
통찰력을 확보
•
단방향 전달 마케팅
•
기업 브랜드 관리
•
사내 R&D 중심 활동
•
전통적인 시장 접근 방식
고객의 기업에 대한 브랜드
충성도 및 고객과의 관계에
대한 신뢰도 구축
획기적인 아이디어 생성과
시장에 대한 신속한 대응을
위하여 통찰력을 공유
핵심 소셜 비즈니스 시나리오

제품과 서비스에 혁신을 담는 소셜 비즈니스 구현방안
•
연구원/개발
자
•
내부직원
•
고객/ 투자자
•
영업/마케팅/콜센터
•
파트너사/외주/부품공급업체
소셜 비즈니스를 통해 혁신적인 제품을 만들고 고객 서비스를 제공
1 2
1
2
Fan 을 생성하는 고객 서비스
혁신적 아이디어를 제품에 적용
3
3 업무 문화를 변화시키는 인트라넷

① Fan 을 생성하는 고객 서비스 – 소셜포탈
키워드
고객
개인화된 포탈 제공 소셜 네트워크
소셜 네트워
킹
마이크로블로깅
소셜프로파일
커뮤니티를 통한 소통
소셜 커뮤니
티
소셜포럼(Q&A,FAQ)
블로그 및 파일공유
컨텐츠 허브
컨텐츠 집중
저장소
위키
블로그
내부직원 고객/파트너
소셜포털 서비스

① Fan 을 생성하는 고객 서비스 – 소셜포탈 데모
10
영업신규고객
블로거
1. [고객확보] 소셜 네트워크를 통해 서비스 가입을 유도
2. [효과적 마케팅] 다양한 정보 및 전문가 커뮤니티의 허브 채널
3. [고객만족도 증가] 전문가와의 네트워크 생성으로 실시간 도움
4. [영업기회증가] 고객의 요구사항을 정확하게 파악
5. [트렌드 대응] 소셜미디어의 트렌드에 영향을 받지 않고 서비
마케팅
고객
지원
기존고객
소셜포털 서비스
Social
Network
Blog
Contents
Communi
ty
기업

② 혁신적 아이디어를 제품에 적용 – IBM Innovation Jam
토론 주제를 큰
카테고리로 묶어
세부 아이디어를
수집
IBM에서는 ‘Innovation Jam’을 통해 내/외부의 혁신적 아이디어를 수집함
.

'My Posts' : 내
가 등록한 글
'My Watch Post'
: 내 관심항목
'My Watch
Jammer' : 내 관
심 인물
'My Polls' : 내가
참여한 항목
'My Network' :
나와 관련될 만
한 사람들

‘아이디어 블로그’를 통해 아이디어 발굴 및 피드백을 확인하고, 적용가능
한 항목에 대해서 실제 프로젝트로 발전시킴.
아이디어에 대한
투표 및 적용 가
능한 형태로 발
전시킴

③ 업무 문화를 변화시키는 인트라넷 – IBM Connections
IBM
CONNECTIONS
Activities
Communities
Files
Profiles
Wikis
Blogs
Forums
IBM Connections 는 소셜비즈니스의 핵심으로서 커뮤니케이션 속도를
높히고 협업을 증가시키는 업무환경을 제공함

③ 업무 문화를 변화시키는 인트라넷 – IBM Connections 데모
#1 자료와 전문가 즉시찾기
#2 이메일 홍수에서 벗어나기
#3 팀원들과 효과적으로 커뮤니케이션 하기
Demo
Lets put the slides away and dive in!
IBM Connections

기업문화 및
프로세스
VoC
R&D
Marketing
• 신속조취를 못취하는 업무 프로세스
• 엄청난 양의 고객의견 판단불가
• 익명성으로 기존 VoC 통합의 어려움
• 고객은 소셜을 통해 더 빠른 응대를 기대
• 불만을 표시하고 확산시킴
• 제품 수명의 단기화로 상품개발 가속화
• 제품출시에 필요한 전문지식의 증가
• 소비 수요의 미분화 경향
• 광고 및 마케팅 효율성이 떨어짐.
• 구매과정이 빨라지고 예측할수 없어짐
• 소비자의 결정에 기업의 영향 축소
• 기업내부, 고객간의 소통 채널 활성화
• 많은직원들이 함께 고객과 대면
• 3가지 참여집단을 활용한 개발로
(회사직원, 전문가, 일반인) 높은 적
중률
• 개발 과정 (제품기획,테스트,출시평
가) 각 단계에 소셜활용으로 완성도
높힘
• 개인 소셜네트워크 에서 커뮤니티를 조
직하여 마케팅 전략
• 여론주도층(오피니언)을 파악하고 공략
• 광범위한 데이터 분석
• 고객의 실제감성적인 피드백 수집
• 지속적인 고객 의견 수집
SocialBu
소셜 비즈니스 효과

정리
1. 소셜 네트워크 서비스 (SNS) 와 소셜 비즈니스 차별점
2. 소셜 비즈니스의 적용 범위
§ Fan을 생성하는 고객서비스 - 소셜 포탈
§ 혁신적아이디어를 제품에 적용 – 아이디어 잼
§ 업무문화를 변화시키는 인트라넷 – IBM W3 Connections
3. 소셜 비즈니스의 효과

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