2. Коммуникация
Калибровка Измерение
• Тестирование, т.е. определение и • Накладывание "трафарета"
выявление способов восприятия ожиданий на результат. Рефлексия.
информации партнером по Извлечение опыта. "Научение" на
коммуникации, а также способов будущее.
переработки и способов передачи
информации партнером.
Присоединение Ведение
• Достижение раппорта с партнером по • Собственно коммуникация, продажа.
коммуникации (установление Здесь большое значение имеют
контакта). специфические профессиональные
• Раппорт - налаживание контакта на знания, которые в сочетании с
уровне сознания и на уровнях новыми психотехнологиями дают
бессознательного. качественно иные результаты.
3. Пирамида Маслоу
Потребность
в самореализации
Потребность
в признании, уважении
Потребность
в принадлежности
к социальной группе
Потребность в безопасности
Физиологические потребности
5. Соционика
Взаимосвязь
Принципы
с внешним Способ Склонность
организации
миром и способ получения принимать
собственной
получения информации решения
жизни
стимула
Экстраверты Сенсоры Логики Рационалы
E S T J
Интроверты Интуиты Этики Иррационалы
I N F P
6. Еще 4 типа личности
Визуал Аудиал Кинестетик Интуит
• Говорит быстро • Говорит ритмично, несколько • Говорит медленно, с паузами • Предпочитает внутренний диалог
• Легко поддерживает обратную монотонно • Постоянно в действии, в движении • Производит впечатление
связь • Дает точные • В процессе общения ходит человека, "витающего в облаках"
• С трудом запоминает словесные формулировки, классификации • Сильная интуиция, слаб в деталях • Рационален
конструкции • Легко запоминает словесные • Ценит поощрение • Логичен
• Опрятен, внешне аккуратен конструкции прикосновением, похлопыванием • Хорошо воспринимает аргументы
• Наблюдателен • Легко повторяет услышанное по плечу и т.д. • Иногда замкнут
• Хорошо воспринимает наглядный • Ценит поощрение словом • В разговоре стоит
демонстрационный материал • Не может сосредоточиться при близко, стремится прикоснуться к
• Помнит то, что видел фоновых шумах партнеру
• Быстро схватывает основную • Самый разговорчивый • Много жестикулирует
идею, любит пофантазировать • При чтении шевелит губами • Легко схватывает общение
• Запоминает картинками, помнит • Пониманию иногда предпочитает впечатление о проблеме
расположение текста в инструкции заучивание
7. Пространство
Интимное
расстояние
(до 0,5 м)
Личное
расстояние
(0,5 - 1,3 м)
Социальное
расстояние
(1,3 - 2,6 м)
Публичное
расстояние
(больше 2,6 м)
8. За столом
• По одну сторону (стола) – расположение близких
людей.
• По обе стороны (стола), напротив друг друга –
наиболее агрессивное расположение, подходит для
прямых ответов на вопросы.
• По обе стороны (стола), со смещением в
противоположные стороны – агрессия «смягчается»
увеличенной дистанцией.
• Угловое – доверительное, помогает выстроить
дружеские отношения.
9. Техника «Якорь»
Якорь
Визуальный Аудиальный Кинестетический
Способствует
развитию позитивной
Положительный реакции или связан
с положительными
эмоциями
Якорь
Способствует
негативной реакции
Отрицательный или связан
с отрицательными
эмоциями
10. «Воронка» вопросов
Открытые
Альтерна- вопросы
тивные
вопросы
Закрытые
вопросы
Выявленная потребность
11. Словарь сервиса
Слова-«убийцы» сервиса Слова, демонстрирующие высокий сервис
Частица «не» с глаголами Позитивные фразы
«Может быть», «не могли бы» и другие слова
Утвердительные фразы
вероятностного смысла
«Нет» Утвердительные фразы и уточняющие вопросы
«Но» «И»
Слова в прошедшем и будущем временах Слова в настоящем времени
«Я попытаюсь» «Я сделаю»
«Это потребует больше усилий, чем обычно, но это
«Невозможно»
выполнимо»
«В качестве решения я предлагаю…»
«Это не наша вина»
(не оправдывайтесь!)
«Я не это имел в виду» «Я имел в виду…»
«Я за это не отвечаю» «За это отвечает…»
«Давайте посмотрим, что можно для этого
«Я это не могу»
сделать»
«Приобрести», «стать владельцем», «стать
«Купить»
пользователем»
«Мы продали» «Вы приобрели»
«Я должен вам сообщить…» «Я рад вас проинформировать…»
«Что-нибудь заинтересовало?», «Вам помочь?» Открытый вопрос
«Возражение» «Вопрос»
«Проблема» «Задача», «вопрос», «требование»
«Цена» «Стоимость»
12. Работа с возражениями
Шаг 1. Выслушать внимательно и спокойно возражение и дать обратную
связь
Принять эмоциональную реакцию, не давать никакой внутренней оценки, согласиться с правом
человека иметь свое мнение, или сделать комплимент реплике, или поблагодарить за реплику
Шаг 2. Задать уточняющие вопросы
Найти корень, источник возражения через такие, например, вопросы: "Что вы имеет в виду?"
или "Какого результата вы ждете от покупки?"
Шаг 3. Ответить на возражение
Удалить корень возражения, подвергнув его сомнению, подкрепить мысль фактами
(например, сделав дополнение к презентации)
