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Uploaded byAndrea Alfieri
Social Media Governance - Processi, persone e politiche
Il documento tratta dell'importanza della governance dei social media per le aziende, evidenziando come essa includa persone, processi e strumenti per gestire la presenza online in modo efficace. Viene sottolineata la necessità di linee guida chiare e di una preparazione adeguata per affrontare crisi reputazionali, ponendo l'accento sul coinvolgimento dei dipendenti come ambasciatori del marchio. Infine, si discute dell'evoluzione continua delle piattaforme social e dell'importanza di mantenere aggiornate le politiche aziendali correlate.
Social Media Governance - Processi, persone e politiche
- 1. Social Media Governance Processiindispensabili per governare i social aziendali Andrea Alfieri
- 2. Programma 1. Perché serveuna Social Media Governance 2. Cosa significa Social Media Governance Piano Marketing 3. Cosa include Social Media Governance Persone Processi Strumenti 4. Alcuni esempi di Social Media Governance Linee guida per dipendenti Linee guida per distributori, concessionari e licenziatari Branding - Tone & mood policy Linee guida per presenza su Linkedin Linee guida per Social Customer Care Linee guida per Blogger relations 5. Come implementare Social media Governance 6. Come monitorare e fare aggiustamenti
- 3. La Social BusinessGovernance (SBG) è un sistema integrato di persone, politiche, processi e pratiche che supporta la struttura organizzativa e il processo decisionale al fine di garantire una gestione efficace del Social Business su larga scala. (Marco Minghetti- Sole24Ore) Definizione Social Business Governance 3
- 4. Social Media Governance– perché? «Non tutte le piante crescono dritte, a volte serve un piccolo aiuto in partenza» Alcuni motivi: Social Media e persone Brand costretti a Dialoghi, monologhi non funzionano Le persone in azienda sono un brand (Co-Branding) Non dipendere dal talento e iniziativa di pochi. Se li perdi? Stakeholder: Metti nelle condizioni di sapere cosa fare Previeni e Risolvi problemi, e se accadono sei pronto Velocità, in rete serve agire e decidere rapidamente Persistenza, in rete tutto resta e può riemergere La fiducia la guadagni nel tempo, ma la perdi in un istante La tua reputazione è ciò che altri dicono di te Alcuni motivi: aziendali Sono nuovi processi aziendali a tutti gli effetti Occorre governare relazioni esterne e collaborazioni Dà una immagine di serietà e trasparenza Crisis Management, processo decisionale, ruoli e responsabilità Definire degli standard aziendale a cui tutti si allineano Definire obiettivi e misurare progressi, per poi migliorare Semplifica l’ingresso di nuovi collaboratori, sostituzioni Definisce raggio di azione di ognuno, e le loro responsabilità
- 5. 5 Dipendenti e collaboratori Dipendenti e collaboratori sono risorse e possono fornire un importante contributo all’azienda. Sono dei brand personali in rete, hanno un seguito ed una reputazione. Possono essere degli Ambassador del brand o dei prodotti/servizi del brand. Le loro competenze possono esser messe a disposizione di clienti, risolvendo problemi, dando informazioni ed usando un linguaggio più informale: Social Customer Care La rete offre opportunità da cogliere alle aziende, da attività di coinvolgimento e co-creazione contenuti, all’endorsement, all’ascolto di criticità, allo storytelling (eventi, valori e persone dell’azienda) ma anche nell’attirare talenti (social recruitment) e progetti (crowd-sourcing) «Dipendenti e collaboratori non sono tuoi sudditi, ma possono essere molto utili. Ma devono sapere cosa fare e come…»
- 6. 6 Gestione del Rischio Centrale al concetto di Governance c’è il Crisis Management (gestione del rischio). La rete è disseminata di Disastri Reputazionali aziendali (anche chiamati #EpicFail) che hanno provocato danni, e lasciato tracce negative persistenti in rete. (vedi Casi Aziendali di Reputation Management di Andrea Alfieri) Quanto l’azienda è preparata a gestire efficacemente, rapidamente (in tempo reale) a possibili emergenze o crisi è uno degli obiettivi. Da una recente ricerca di Altimeter solo il 7% degli intervistati dichiara di avere un set completo di politiche e le linee guida per la gestione del Social Business. «Percezione brand può essere danneggiata da errori comunicativi e da commenti, recensioni, provocazione di utenti «dubbi». Sai come rispondere?
- 7. 7 Evoluzione Social incorso – tieni il passo Strumenti Social sono in costante evoluzione, sia in termini di crescita (popolarità e utilizzo) che in termini di funzionalità e regolamentazione. Termini e condizioni d’uso cambiano, strumenti che definiscono e regolamentano l’utilizzo aziendale di questi canali cambiano rapidamente. Una Social Media Governance quindi segue questa evoluzione su più fronti. Non basta dotarsi di una Social Media Policy, ma richiede anche una sua continua manutenzione e revisione. «Sono strumenti aziendali che cambiano ad una velocità spaventosa. Pensa se il tuo sistema di buste paga si evolvesse come fa Facebook o Linkedin….»
- 8. 8 Social Media Governancecrea un modello Non risolve tutti i problemi Fa emergere problemi che ignoravate E’ l’inizio di un percorso Serve il Brand e le persone che lavorano con esso, tutte! E’ puro buonsenso, non una forzatura Non dà tutte le risposte ma… …aiuta a farsi le domande giuste! «Un Modello non dà tutte le risposte, ma aiuta a farsi le domande giuste….»
- 9. 9 Cosa include laSocial Media Governance •Comunione di intenti •Obiettivi condivisi •Tone & mood aziendale •Consolidare e strutturare crescita •Scalabilità e trasferibilità •Collaborazione interna •Sistemi di monitoraggio e Listening •Social CRM gestione dati •Misurazione ROI •Reportistica •General Governance •Social Media Guidelines •Definizione obiettivi •Riduzioni rischi e incertezze •Gestione delle crisi •Gestione community •Investimenti marketing •Assistenza Clienti •Modelli organizzativi •Coinvolgimento Stakeholder •Collaborazioni interne/esterne •Ruoli e responsabilità •Presenza online •Formazione •Linguaggio Persone Processi PolitichePratiche Organisational Social Business Readiness
- 10. Persone Allinea e organizza Ruoli, mansionie responsabilità chiari all’interno della struttura che è coinvolta ma anche rendere chiara questa struttura all’esterno Politiche Codifica collaborazioni Condizioni contrattuali con tutti gli stakeholder prese in considerazione. Tutti devono sapere confini e responsabilità Processi Pianifica le tue azioni Processi definiscono gli step di implementazione e assicurano la corretta messa in opera della Governance Pratiche Esegui ed automatizza Strumenti, formazione, linee guida e assistenza. Tutto ciò che supporta la fase di implementazione. Ridurre incertezze e lavoro manuale 10 Le 4 P della Social Media Governance
- 11. Principieabilitatori Definisce i processi aziendali, le strutturee obiettivi (business Goal) GovernmentStructure Definisce gli attori principali e comprimari con relative responsabilità, tempistiche di risposte e modalità ResposnibilityMatrix Definisce in che modo attori principali e comprimari supporteranno organizzazione nell’implementa zione Metrics Metriche da monitorare per capire se il processo di implementazion e sta funzionando 11 Governance, equilibrio tra politiche processi e metriche Prima di partire definire…
- 12. Strategia e Governance «Strategiae Governance sono partner naturali. Serve coinvolgimento del Senior Management» Strategia (Senior Management) Definisce cosa verrà fatto e quando Definisce gli obiettivi Definisce le criticità più importanti da governare Definisce gli investimenti di tempo e risorse (priorità) Approva il piano d’azione Riceve e valuta reportistica (mensile, semestrale…) Valuta nel tempo i progressi e autorizza miglioramenti Governance (team di progetto) Definisce come sarà fatto e da chi Definisce chi deve essere coinvolto all’interno e esterno azienda Definisce documentazione, supporto e comunicazioni Assicura l’esecuzione efficace Governa la transizione Monitora resistenze e criticità Riporta al Senior Management (strategia) riscontri e propone miglioramenti da valutare.
- 13. Partiamo dal PianoMarketing Presenza in rete 32% •Sito - E-commerce •Canali social Media •Reputation (Listening & online branding, map, immagini, opinioni, conversazioni) Farsi Trovare 32% •SEO/SEM •Display e remarketing •Comparatori e merchant •Social Ads e Post •Email marketing (DEM) Coinvolgere 12% •Web design •Copy •Immagini e Video •Engagement e Customer care Convertire 12% •Usabilità e user experience •Testing •Funnel e form 13 Misurazione KPI e Web analytics 12%
- 14. Dove si inseriscela Governance? 14 Misurazione KPI e Web analytics 12% • Data privacy and control • Cookie Policy • Digital Strategy Guidelines • Social media Guidelines • Linkedin Guidelines • Distributori e Licenziatari • Branding Guidelines • Tone & mood Guidelines • Blogger relations • Customer Care Guidelines • Crisis Management Presenza in rete 32% •Sito - E-commerce •Canali social Media •Reputation (Listening & online branding, map, immagini, opinioni, conversazioni) Farsi Trovare 32% •SEO/SEM •Display e remarketing •Comparatori e merchant •Social Ads e Post •Email marketing (DEM) Coinvolgere 12% •Web design •Copy •Immagini e Video •Engagement e Customer care Convertire 12% •Usabilità e user experience •Testing •Funnel e form • Tool selection and set up • Guidelines and reporting
- 15. 15 Obiettivi di unaSocial Media Governance Building Brand Reputation & Value • Dimostrare trasparenza, apertura e cura (rapidità di risposta) • Creare contenuti più rilevanti • Alimentare endorsement (advocacy) Creare valore per il cliente • Soddisfare e Fidelizzare • Migliorare efficienza attività marketing • Aumentare le vendite Eccellenza operativa • Ridurre tempi di decisione e attivazione • Ridurre costi di sviluppo e gestione • Stimolare e Testare nuove idee più rapidamente Migliorare e ottimizzare cultura delle persone • Rendere dipendenti proattivi e partecipativi • Educare e formare dipendenti e ridurre rischi • Migliorare la performance di dipendenti e collaboratori
- 16. 16 Digital Mapping –definire strategie Il primo passo è definire una chiara strategia per ogni canale, rispondendo a poche domande: 1. Canali ufficiali 2. Amministratori e ruoli operativi 3. A chi ci rivolgiamo (target audience) 4. Tipologia di comunicazione 5. Linguaggio 6. Obiettivi 7. Cosa comunichiamo 8. Come comunichiamo (esempi)
- 17. Come Implementare Social BusinessGovernance 17
- 18. 18 Come implementare unaSocial Policy Requisiti • Cosa: Quali criticità = quali policy, con priorità • Chi: Team di sviluppo, competenze e responsabilità • Con chi: Con chi confrontarsi e dialogare nella fase iniziale • Quando: Tempi e modi di implementazione, con priorità • Mapping nuovi standard e KPI di misurazione progressi Validazione • Creazione documenti Governance, scelta lingue, tone & mood, infografiche • Definizione e consolidamento nuove Procedure, Standard e Processi • Validazione e Approvazione del Management • Verifica conformità legale Attivazione •Tempi e modalità Definire il processo implementazione •Calendario: invio Comunicazioni, incontri, eventi di presentazione •Supporto nella fase di transizione, training, aree WIKI, FAQ, How to… •Mostra (dimostra) il cambiamento, rendi evidente che l’azienda crede nel progetto V E R I F I C A
- 19. Alcuni brand –esempi di Governance 19
- 20. Social Media Policy Rivoltaa: stakeholder (interni e esterni) Alcuni esempi di Social Business Governance 20
- 21. Cosa fa unaSocial Media Guidelines 1. Spiega le nuove dinamiche Dialogo vs monologo Spera privata e sfera personale 2. Protegge Reputazione aziendale Attenzione a cosa si pubblica Responsabilità individuale 3. Definisce cosa azienda fa e come aiutare Niente sceriffi, i collaboratori servono Collaboratori devono sapere cosa, come, dove prendere contenuti Collaboratori devono sapere a chi chiedere Fornire training ed Education se serve 4. Definisce cosa è confidenziale e quali sono informazioni private Quali conseguenze 5. Definisce presenza ufficiale/istituzionale Canali aziendali ufficiali Ruoli e responsabilità (operativi e crisis management) Portavoce (spokesperson) 6. Definisce Tone & Mood azienda Modalità di approccio Cortesia e assistenza 21
- 22. Anatomia di unaSocial Media Policy Le diverse sezioni che dovrebbero essere incluse in una Social Media Policy 1. Perché l’azienda ha una “Social Media Policy”? 2. Cosa è social media? (breve spiegazione) 3. A quali social media e social networks si fa riferimento? (e per gli esclusi?) 4. A chi si applica questa Social Media Policy? (uso interno – esterno all’azienda) 5. Come e dove accedere ai social media aziendali? (Blocchi, filtri e motivi) 6. Definizioni e chiarezza nei termini (Regole vs Linea Guida? personale vs professionale, etc.) 7. Social Media Policy (Branding Policy, ruoli e responsabilità/comportamenti) For spokespeople For employees For contractors 8. Linee Guida Social Media (Suggerimenti per neofiti) 9. Dove trovare l’azienda nei social media? (e come vengono usati)? 10. Come gestire menzioni (positive e/o negative)? (Reputation management) 11. A chi far riferimento all’interno dell’azienda per aiuto/segnalazioni Social Media (training) 12. Tips and tricks (dare valore)
- 23. Social Media Policy Idealmente3 Social Media Policies diverse *: Dipendenti - Employees Distributori (B2B) Spokespeople, Aree comuni per tutte le Policies: Obiettivi aziendali per partecipazione in Social Media Approccio aziendale ai Social Media Pagine e Profili ufficiali Social Media Social Media Advisory Board responsabile delle politiche Social Media e crisi Quali aree cambiano? Le 10 Regole per le attività professionali/personali on- line
- 24. Principles – Principi& Obiettivi L’azienda deve rendere chiara la proprie linee guida su come la deve avvenire la partecipazione Social Media L’azienda deve informare i propri dipendenti e collaboratori, partner, distributori per evitare rischi 4 Obiettivi standard: 1. Ascoltare opinioni ed impressioni dei clienti sull’azienda, prodotti, servizi, staff, etc 2. Migliorare il flusso informativo per rendere più consapevole il cliente 3. Capire attraverso i dialoghi online cosa il cliente vuole e/o si aspetta. 4. Incrementare soddisfazione del cliente e valorizzare la fiducia nel brand attraverso un dialogo sincero ed onesto
- 25. 10 Regole -attività personali online Ogni qual volta parlate dell’azienda, dei prodotti, dei servizi o qualsiasi contenuto relativo al Brand: 1. Siate sociali e coerenti con i valori etici dell’azienda 2. Fate attenzione a non mischiare la sfera personale con la sfera professionale 3. Siete responsabili delle vostre azioni 4. Attenzione ad un audience “globale” (non solo locale) 5. Non divulgare o condividere dati sensibili 6. Rendere evidente la propria affiliazione con azienda 7. Non usare materiali del «brand» impropriamente 8. Condividete o segnalate opportunità o criticità 9. Siate dei “Virus buoni” 10. Usate i Social Media nel vostro tempo libero
- 26. 10 Regole -attività professionali online Ogni qual volta parlate dell’azienda, dei prodotti, dei servizi o qualsiasi contenuto relativo al Brand: 1. Siate sociali e coerenti con i valori etici dell’azienda 2. Siete responsabili delle vostre azioni 3. Segui le linee guida incluse nei «contratti» di distribuzione 4. Seguite il Processo di approvazione per le pubblicazioni e la comunicazione 5. Non usare materiali del «brand» impropriamente 6. Attenzione ai diritti/copyright/consenso e rispetto di terze parti 7. Presta attenzione parlando in rete di prodotti o dei dati finanziari dell’azienda 8. Presentatevi come rappresentante dell’azienda 9. Monitorate i canali Social media e siate generosi moltiplicatori virali 10. Siate degli “scout” sia per opinioni positive che per criticità.
- 27. Un portavoce aziendalericopre un ruolo determinante, e solo un’appropriata selezione e formazione può garantire risultati nel momento del bisogno. Solo chi è ben “addentro” all’azienda dovrebbe ricoprire un tale ruolo, a maggior ragione oggi che questa responsabilità richiede di saper destreggiare due mondi “opposti”: In generale la Formazione di un portavoce si concentra sui temi: Capire il ruolo media oggi e le motivazioni necessarie Saper negoziare condizioni favorevoli per buona press ed interviste Saper definire quali «key message» deve arrivare e saper prevedere eventuali «incomprensioni» Sapersi preaprare per «question-and-answer» scenarios «Appropriate demeanour» sapersi relazionare con situazioni, luoghi, linguaggi diversi Tecniche di «Bridging e blocking» Sapersi relazionare ma senza esasperare «jargon» (gergo) Tecniche di risposta sotto stress Tecniche di Post-interview follow-up Un “Corso Base Spokesperson Skills” include esercitazioni pratiche “forti”, a freddo, telefoniche, davanti ad un audience etc Portavoce ufficiale azienda
- 28. Le doti diun «portavoce aziendale» Capacità di relazionarsi e stabilire relazioni Trasmettere tranquillità e sicurezza Dimostrare competenza Competenze specifiche tecniche Risulta interessante, sa raccontare bene una storia Saper fornire esempi concreti Onesto ed aperto Capisce le esigenze e requisiti dei mondi con cui interagisce Capisce ed asseconda le esigenze di giornalisti Capisce ed asseconda le esigenze del 2.0 Sa trasmettere messaggi incisivi Capacità di “problem solving” Coglie opportunità e spunti Si adatta a stili diversi di dialogo a seconda dell’interlocutore Resta “costantemente” informato su ciò che accade Capacità di usare bene il proprio network professionale
- 29. Il Documento “SocialMedia Guideline” deve coprire tutti gli scenari Social Media Averlo costantemente “aggiornato” Codificare progressivamente ogni versione Ridiscuterlo ad intervalli pre-stabiliti e regolari Distribuirlo (o ricordarlo) durante incontri, seminari e workshop Serve un referente “Responsabile” Servono allegate le FAQ
- 30. Riferimenti incrociati con“T&C” Inserire il link diretto con le Guidelines and Terms of Service dei principali Social Media/Network Facebook Terms of Service LinkedIn Terms of Service Flickr Terms of Service YouTube Terms of Service Se la vostra policy non è aggiornata, questi riferimenti potrebbero comunque tutelarvi
- 31. Rilasciare una SocialMedia Policy? Combinando Regole (policy) e formazione (Come fare a…) Allegando “Linee guida” alla Policy Condividendo “Valore” ad ogni richiesta spiegazione Condividendo“best practices” and “fails” (come abbiamo affrontato problemi) Creando “prossimità” tramite assistenza e risposte rapide Usando, se necessario, un “one 2 one approach” Usando strumenti tecnologici Ad Hoc per ogni esigenza o livello tecnico dell’interlocutore (streaming /skype/ gotomeeting/ podcast/ webinars) Raccogliendo feedback (creando quindi partecipazione e coinvolgimento) Rendendola pubblica and visible (non nascosta)
- 32. Train the trainer Opportunità per consolidare un ruolo centrale per Social Media all’interno dell’azienda Settando un percorso specifico/dedicato di Training Assegnando un responsabile in ogni paese/area di business Meeting regolari e ricorrenti (online) Educando, allineando competenze, condividendo esperienze e soluzioni Usando e-learning Usando Podcast informativi (programmi come Livestream) Creando spazi durante eventi
- 33. Tone & mood Rivoltaa: stakeholder comunicazione (interni e esterni) Alcuni esempi di Social Business Governance 33
- 34. Definizione di Toneof Voice Il tono di voce non è quello che dici, ma come lo dici… E’ un insieme delle parole che scegli ma anche del loro ordine e del ritmo Il tono di voce di una azienda riverbera in tutte le sue comunicazioni scritte, dal sito, ai dialoghi sui social media, alle email al packaging Perché è importante? E’ l’espressione delle persone dietro al brand, definisce la personalità del brand, i suoi valori. Racconta inoltre quali intenti spingono quel brand, ciò che amano, ciò che odiano e quello che vogliono veramente condividere col mondo. Deve essere distintivo, unico, riconoscibile. E’ fondamentale per costruire fiducia, agevola il processo di persuasione. TONE OF VOICE deve essere legato ai valori e la storia di una azienda, definendo un proprio stile di pensiero (prurito). Non si crea, si estrae da ciò che una azienda già è. 34 «Le persone non sempre ricordano quello che hai detto, o quello che fai, ma si ricorderanno sempre il modo in cui le hai fatte sentire»
- 35. Creare una Guidaper Tone & Mood Creare una guida di “ tone of voice” Quali stakeholder coinvolgere, a che livello? La decidiamo centralmente e la imponiamo sugli altri o cerchiamo di coinvolgerli? Creare una Tono of voice guide serve a rassicurare persone che orbitano attorno al brand, definendo le specificità ma soprattutto per rassicurare le persone che operano e comunicano per conto del brand che a quel punto, avendo direttive precise, raramente sbaglieranno Consigli e cosa inserire nella Tone of voice guide: Scrivere la Tone of voice guide con il tono esatto che chiederemo agli altri di seguire è il passo più importante. Dimostra con esempio quanto seriamente prendi la questione a cuore. Rendila semplice, rapida e memorabile: Lunghi trattati dattiloscrittti sono utili ma poco fruibili. Pensare ad una infografica, utilizzo di immagini e parecchi esempi. Un sommario aiuta, con paragrafi e headings ben chiaramente suddivisi. 35
- 36. Trasmetti Personalità, nonregole La guida dovrà trasmettere una personalità prima ancora che nuove regole da seguire. Renderla comprensibile a tutti, contestualizzarla per canale (sito, Facebook, Twitter…) inserendo: Esempi di testo da usare (o usati) in contesti diversi Lista di parole e frasi che piacciono e rappresentano il brand Lista di parole e frasi che non piacciono ne tantomeno rappresentano il brand Regole di grammatica di base da seguire (quale importanza) Specific grammar rules and examples of these in action. Screenshots di come testi e immagini devono sembrare all’interno del contesto specifico (per canale, lunghezza, disposizione titoli, immagini, qualità…) Specificità dei vari canali, indicando dove e come si applicano eccezioni (es. abbreviazioni in Twitter, uso di hashtag in Instagram…) Definisci una chiara “Governance”: Chi ne è responsabile? A chi chiedere lumi e informazioni? Chi può chiederti di apportare modifiche? Come vengono gestiti a livello internazionale i processi di approvazione? Chi produce contenuti nelle varie nazioni e come coordinare un team diffuso?) 36
- 37. Scegliere un tonoadatto alla tua audience Colloquialisms e slang Usare un linguaggio colloquiale, con elementi di slang o lingua da strada (immaginiamo parole o frasi che provengono da show televisivi o comici famosi) sicuramente trasmette personalità e ha forte impatto relazionale. Lo stesso alcuni riferimenti di cultura Pop, che garantiscono un impatto ma stancano e invecchiano molto rapidamente. Una idea quindi potrebbe essere quella di usarli SOLO in comunicazioni estemporanee sui social media (commenti, post etc) dove l’impatto relazionale e la durata temporale del testo molto breve lo permettono, mentre non considerarli mai in composizioni testuali statiche come siti, cataloghi, video. Il rischio li sarebbe proprio che possano risultare datati e vecchie molto rapidamente. Utilizzare espressioni colloquiali o addirittura dialettali, dipende sempre dall’audience a cui ci si rivolge. Può sembrare Smart e giovane, ma è comunque rischioso per chi opera su un livello globale (mentre per chi opera solo a livello locale, immaginiamo un punto vendita in una città medio-piccola). 37
- 38. Alcuni esercizi utiliper capire Colloquialisms e slang Usare un linguaggio colloquiale, con elementi di slang o lingua da strada (immaginiamo parole o frasi che provengono da show televisivi o comici famosi) sicuramente trasmette personalità e ha forte impatto relazionale. Lo stesso alcuni riferimenti di cultura Pop, che garantiscono un impatto ma stancano e invecchiano molto rapidamente. Una idea quindi potrebbe essere quella di usarli SOLO in comunicazioni estemporanee sui social media (commenti, post etc) dove l’impatto relazionale e la durata temporale del testo molto breve lo permettono, mentre non considerarli mai in composizioni testuali statiche come siti, cataloghi, video. Il rischio li sarebbe proprio che possano risultare datati e vecchie molto rapidamente. Utilizzare espressioni colloquiali o addirittura dialettali, dipende sempre dall’audience a cui ci si rivolge. Può sembrare Smart e giovane, ma è comunque rischioso per chi opera su un livello globale (mentre per chi opera solo a livello locale, immaginiamo un punto vendita in una città medio-piccola). 38
- 39. Linkedin Guidelines Rivolta a:dipendenti Alcuni esempi di Social Business Governance 39
- 40. Linkedin Guidelines 40 Neglialtri social network la social media strategy aziendale è assolutamente svincolata da quella dei profili personali dei dipendenti. LinkedIn offre invece funzioni che favoriscono questa sinergia. La Pagina corporate aziendale deve quindi vivere attraverso condivisioni e commenti di dipendenti attraverso i loro profili. Ogni profilo Linkedin legato ad un'azienda diventa un ambasciatore prezioso in grado di aumentarne la visibilità dei contenuti e quindi del brand E’ fondamentale quindi «formare» i dipendenti, aiutarli ad essere presentabili e coinvolgerli sulle strategie del brand. Loro sono più credibili del brand su questo canale. «Il Brand di un’azienda è fatto dalla somma dei singoli brand dei Dipendenti»
- 41. 41 Dipendenti che sinascondo dietro alle aziende: sempre più difficile farla franca LinkedIN mostra aziende ma anche le persone che ci lavorano Su LinkedIN possiamo dare una valutazione sul profilo di un collegamento Feedback e endorsement sono ormai meccanismi assodati, impossibili da ignorare su Linkedin E se i nostri clienti usassero questo strumento per manifestare il proprio gradimento o meno?
- 42. 42 Guidelines per dipendenti… Perrichiedere file completo geomalfieri@gmail.com Molte aziende stanno realizzando che Linkedin non è un social network da «cazzeggio» ma uno strumento professionale per fare business Per questo motivo in molte aziende stanno regolamentando la presenza LinkedIN dei propri dipendenti con delle linee guida precise. Il misuso di questo canale da parte di dipendenti può infatti avere un impatto sul brand e sul successo della azienda stessa Soprattutto per chi opera in ambito internazionale è quindi importante crearsi delle linee guida e formare dipendenti ad un uso corretto.
- 43. Social media CustomerCare Rivolta a: Addetti Assistenza Clienti e marketing Alcuni esempi di Social Business Governance 43
- 44.
- 45. Mai sottovalutare ilpotenziale delle storie dei tuoi clienti: Comcast, servizio americano di «film a pagamento (movie on demand)» ha dovuto rispondere ad un utente insoddisfatto che ha postato su Youtube un video «story-telling» che racconta delle sue difficoltà ad usare un servizio inadeguato. United Breaks Guitars – video musicale di lamentele a compagnia aerea. Canzone di protesta del musicista Canadese Dave Carroll dopo che gli addetti al trasporto merci avevano rotto la sua chitarra da 3,500$. United Airlines ha negato il rimborso. Times Online ha stimato un danno di 180 milioni di $ per questo episodio. Guarda il video: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo Customer care ai tempi dei Social Media
- 46. CASE STUDY: Customerservice? Rubycup risponde al cliente Richard http://www.newstatesman.com/alex-hern/2012/10/fighting-snark-snark-bodyform-viral-video-destroys-commenter http://www.youtube.com/watch?v=JbKEG6fbtYg&feature=youtu.be
- 47. • Feedback sonoormai meccanismi assodati, impossibili da ignorare. • Il passaggio da e-Bay a voi e alla vostra azienda è più vicino di quanto si pensi: • Insoddisfatti del Customer Service di una azienda? • No problem! Postate i commenti qui! http://www.customerservicescoreboard.com/ Esempio di quello che sta per accadere…
- 48. 48 Customer Service ScoreBoard http://www.customerservicescoreboard.co m/ è una board americana che raccoglie le recensioni ad ogni customer care divise per azienda. In Italia ha aperto Trust Pilot https://it.trustpilot.com/ versione local della più nota danese, creata per raccogliere la shopping experience dei consumatori. http://academy.sqcuoladiblog.it/social- customer-care-il-cliente-e-una-fidanzata- 2/#sthash.jziDSgHv.dpuf Aziende: sempre più difficile farla franca
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- 51. Customer Care effettowow!! 51
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- 53. 53 Customer Care effettoOuch!!
- 54. Gestire la crisi,prima che gestisca voi Non avere un piano per la gestione della crisi rende la conversazione critica e pericolosa. Un intervistato su cinque ha ammesso di non aver quasi mai risposto ad un commento negativo. La tecnica corretta imporrebbe di rispondere nel giro di un’ora al commento 52%, risponde nell’arco di 24 ore. Un tempo largamente insufficiente e che potrebbe portare ad un crescendo di commenti negativi a sostegno del primo, proprio in virtù della teoria della finestra rotta, Chi si occupa di conversazioni nei canali sociali sa benissimo che rispondere prontamente al commento negativo, nel 90% dei casi, seda sul nascere le polemiche sul servizio o prodotto del cliente. http://www.skande.com/commenti-negativi-201404.html
- 55. 55 Qualcuno è giàsul pezzo È il caso JPMorgan Chase, che in un settore delicato come quello bancario ha aperto un account Twitter mettendo in risalto con foto e nome i membri del customer care. E alcuni clienti tornano chiedendo proprio di Theo o di Danni, che li hanno seguiti e conoscono le loro pratiche. Il caro vecchio sportello lamentele torna sui social! In Italia, intanto, ci sta provando WeBank
- 56. Usare le stessearmi 56
- 57. La gentilezza diun’azione nata dall’ascolto http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1033403/interflora-cheers-glum-twitter-users http://www.theage.com.au/world/sweet-tweets-boost-brands-20110310-1bpty.html http://vincos.it/2010/12/03/usare-i-social-media-per-sorprendere-le-persone-con-piccoli-gesti-di- generosita/ 57 Interflora, storico servizio di consegna fiori, ha deciso di monitorare Twitter alla ricerca degli utenti sconsolati o sottotono. Appena individuati gli scrive un tweet annunciando, pubblicamente, l’invio di un mazzo di fiori.
- 58. Le Regole daricordare: 1. Rispondere sempre in prima persona (nome/azienda) 2. Facebook ha valore legale nella maggior parte dei paesi nel mondo (canale istituzionale) 3. Usate i profili social per farvi una idea su chi sia l’interlocutore prima di rispondere Usate Facebook, (foto, amici, nr interazioni, nr commenti e like ricevuti) Definite da dove vi scrive e se siete la persona preposta a rispondere o serve solo inoltrare Usate Linkedin (in ambito professionale, se è serio sarà anche li) Gestite, rivedete, aggiornate, integrate i vostri contenuti e il vostro archivio Non fate domande senza aver guardato. Se le info sono pubbliche figurereste male 4. Pensare in termini di dialoghi piuttosto che monologhi, la percezione è quella del banco reclami (face 2 face) 5. La rapidità nel rispondere è la chiave – vi misurate contro questa aspettativa del cliente 6. Rispondete come se ce l’aveste davanti, sorridendo se possibile 7. Rispondere a domande con trasparenza ed onestà, ringraziando 8. Se non si hanno risposte, e serve tempo, cercate di spiegarlo ma non dimenticatevi 9. Non prendersi troppo sul serio, mal si sposa con questi strumenti L’ironia è un’arma potentissima Fare domande (e metter l’interlocutore in difficoltà) è meglio che aggredire 10. Non nascondetevi a critiche, ringraziate sempre e mai essere stizzosi/arroganti 11. Usate il buon senso, anche augurare il buongiorno e buon compleanno funziona 12. Se chiedete al cliente di contattare qualcun altro, scrivete sempre di tornare da voi se ci sono problemi
- 59. La gestione delreclamo «WOW» «Sono io, sono in ascolto, ti accolgo con un sorriso, mi prendo cura del tuo bisogno, mi impegno ad andare oltre le tue aspettative perché sei unico e speciale per me»
- 60. Le Regole d’Oroper il Reclamo WOW 1. Mettiti nei panni del cliente e pensa a come VORRESTI ESSERE “CURATO” TU se fossi dall’altra parte. 2. Gestisci il reclamo come un CASO UNICO, che può avere MOLTEPLICI soluzioni; non credere che più reclami dello stesso prodotto, dello stesso lotto, siano tutti uguali. 3. Ricordati di STUPIRE, FAR SOSPIRARE… distinguiti dagli altri e fai divertire e PALPITARE il tuo cliente! 4. Sii un PUNTO DI RIFERIMENTO e sicurezza, gestisci il reclamo con EMPATIA e rispetto, con un pizzico di GIOIA e PAZZIA. 5. Fai sentire FORTUNATO il cliente che decide di aprire un reclamo. 6. Accogli il reclamo come un’opportunità di CRESCITA per TE; ne gioverà anche il tuo cliente. 7. Prendi in mano le REDINI della soluzione del RECLAMO e coordina le attività degli ALTRI DIPARTIMENTI: il tuo cliente te ne sarà grato!
- 61. Sitografia Contenuti ed approfondimenti: Social Media Governance http://marcominghetti.nova100.ilsole24ore.com/2014/11/19/socialorganization-4-p-per-una- governance/ Tone of Voice https://www.linkedin.com/pulse/quale-%C3%A8-il-migliore-tone-voice-per-un- post-anna-fata Valutare il profilo Linkedin di dipendenti - Success Scorecard - Wayne C. Breitbarth http://www.powerformula.net/wp-content/uploads/2015/06/LinkedIn-Success-Scorecard- Final.pdf Social Customer Care http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-handle-customer- complaints-via-social-media/ 8 must for a Social Media Policy http://www.socialmediatoday.com/content/8-reasons-your- organization-must-have-social-media-policy-0#sthash.2ByBrU4y.dpuf Social Customer Care http://socialmediascrum.com/social-customer-service/vendere-di-piu Social Customer Care http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-handle-customer- complaints-via-social- media/?utm_content=buffer68cec&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_c ampaign=buffer Social Customer Care – Piccoli gesti di generosità http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1033403/interflora-cheers-glum-twitter-users http://www.theage.com.au/world/sweet-tweets-boost-brands-20110310-1bpty.html Social Customer Care – Piccoli gesti di generosità http://vincos.it/2010/12/03/usare-i-social- media-per-sorprendere-le-persone-con-piccoli-gesti-di-generosita/
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