Social cmmu

2social media marketingประวัติวิทยากรปริญญาเอกบริหารธุรกิจ (D.B.A) จาก THE JOINT DOCTORAL PROGRAM IN BUSINESS ADMINISTRATION (JDBA) จากนิด้า

ผลงานเขียนหนังสือด้าน e-Commerceหนังสือ “ปั้นแบรนด์ให้รวยด้วยFacebook”หนังสือการตลาดแนวใหม่ผ่าน Social Media หนังสือ “Marketing Click” กลเม็ดเคล็ดลับการตลาดออนไลน์หนังสือบันทึกความสำเร็จธุรกิจดอทคอม “E-commerce Success Case Study”

3social media marketingติดต่อดร. ภิเษกชัยนิรันดร์โทร 081-9758189 www.facebook.com/doctorpisek pisek@yahoo.com Twitter @doctorpisekWeb Site www.doctorpisek.com

4social media marketingอริสโตเติลกล่าวไว้เมื่อ 2,000 ปีที่แล้วว่า “มนุษย์เป็นสัตว์สังคม” หมายถึงมนุษย์จะมีชีวิตอยู่รวมกันเป็นหมู่เหล่ามีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กันในหมู่มวลสมาชิกซึ่งอาจเป็นชาติเดียวกันนับถือศาสนาและพูดภาษาเดียวกันมีวิถีชีวิตที่คล้ายคลึงกัน

5social media marketingเริ่มต้นที่ Usenet News หรือ News group เกิดขึ้นในปี 1979 โดย Tom Truscott และ Jim Ellis เป็นการส่งคำถามเข้าไปและผู้ใช้คนอื่น ๆ ที่พอจะตอบคำถามได้จะช่วยตอบทำให้เกิดสังคมของการแลกเปลี่ยนข่าวสาร

Bulletin Board System (BBS) – อยู่ระหว่างปี 1979 – 1995 พัฒนาโดย Ward Christensen แรกเริ่มจะใช้เครื่อง PC เป็น Server และผู้ใช้จะต้อง Dial ผ่านทาง Modem โดยที่การเข้าใช้ BBS จะเข้าใช้ได้ทีละคนเท่านั้น6social media marketing

7social media marketingเมื่อเกิด World Wide Web (WWW) ที่เปิดให้สาธารณะสามารถเข้าถึงในปีประมาณ 1994-1995 ก็เปลี่ยน BBS เป็นรูปแบบของ Forum หรือกระดานบอร์ดที่สามารถเข้าไปใช้ได้ง่ายกว่ามากขณะที่การใช้ BBS ต้องเป็นพวกเทคนิค8social media marketing

9social media marketingดูโฆษณานี้ท่านเชื่อไหม10social media marketingดูโฆษณานี้ท่านเชื่อไหม11social media marketingบทวิจัยของ Nielsen Global Online Consumer Survey สำรวจทัศนคติของผู้บริโภค พบว่า พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากคนรู้จัก 90% เชื่อความคิดเห็นบนออนไลน์ 70% เชื่อโทรทัศน์ 62% เชื่อหนังสือพิมพ์ 61% เชื่อวิทยุ 55%

12social media marketingตัวอย่าง – การบอกเล่าเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากปัจเจกชน13social media marketingตัวอย่าง – การบอกเล่าเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากปัจเจกชน14social media marketingความสำคัญของปัจเจกชน – ทำให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากหรือที่เรียกว่า Viral Marketing เกิดการบอกต่อๆกันไปว่าสินค้าหรือบริการใดดีหรือไม่ดีจากคนไม่กี่คนสามารถกลายเป็น Mass ได้ทำให้เสียงของปัจเจกชนจากเดิมที่เป็นเสียงเล็กๆกลายเป็นเสียงใหญ่ที่คุณต้องฟังsocial media marketingกรณีตัวชี้วัดถึงความสำคัญของปัจเจกชน - ซูซาน บอยด์

social media marketingกรณีตัวชี้วัดถึงความสำคัญของปัจเจกชน – นาธาน

social media marketingหัวใจสำคัญของการใช้ Social Media ในทางการตลาด คือ ทำอย่างไรข่าวสารที่ทางกิจการแจ้งออกไปนั้น จะเกิดการบอกต่อ หรือพูดง่ายๆ ว่าเกิด Viral ขึ้น หรือจะทำอย่างไรให้เกิดการ Share

18social media marketingประเภทของ Social Media Blog – เปิดโอกาสให้ใครๆที่มีความสามารถในด้านต่างๆสามารถเผยแพร่ความรู้ดังกล่าวด้วยการเขียนได้อย่างเสรีไม่มีขีดจำกัดเรื่องเทคนิคอย่างในอดีตอีกต่อไปTwitter และ Micro-Blog - Post แต่ละครั้งไว้ที่ 140 มักใช้ในทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการสร้างการบอกต่อเพิ่มยอดขายสร้าง Brand หรือเป็นเครื่องมือสำหรับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)

19social media marketingประเภทของ Social Media Social Network - ใช้ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอาจจะอยู่ในรูปของการสร้าง Brand ผ่านเกมส์หรือ Application ต่างๆหรืออาจใช้เป็นเครื่องมือของ CRM ผ่านทาง Pages และนอกจากนี้ตัวลูกค้าเองหากชื่นชอบในสินค้าหรือบริการก็สามารถรวมกลุ่มกันจัดตั้ง Group ขึ้นมาได้

20social media marketingประเภทของ Social Media Media Sharing - เป็นเว็บไซต์ที่เปิดโอกาสให้เราสามารถ upload รูปหรือวิดีโอเพื่อแบ่งปันให้กับครอบครัวเพื่อนๆหรือแม้กระทั่งเพื่อเผยแพร่ต่อสาธารณชนนักการตลาด ณ ปัจจุบันไม่จำเป็นจะต้องทุ่มทุนในการสร้างหนังโฆษณาที่มีต้นทุนสูงเราอาจจะใช้กล้องดิจิตอลราคาถูกๆถ่ายทอดความคิดเป็นรูปแบบวิดีโอจากนั้นนำขึ้นไปสู่เว็บไซต์ Media Sharing

21social media marketingประเภทของ Social Media Forum - ถือเป็นรูปแบบของ Social Media ที่เก่าแก่ที่สุดเป็นเสมือนสถานที่ที่ให้ผู้คนเข้ามาพูดคุยในหัวข้อที่พวกเขาสนใจซึ่งอาจจะเป็นเรื่องเพลงหนังการเมืองกีฬาสุขภาพหนังสือการลงทุนและอื่นๆอีกมากมายได้ทำการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นแสดงข้อมูลข่าวสารตลอดจนถึงการแนะนำสินค้าหรือบริการต่างๆ

22social media marketingBrand Equity – มูลค่าของแบรนด์มี 4 องค์ประกอบคือ23social media marketingBrand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า24social media marketingBrand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า25social media marketingBrand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า26social media marketingBrand Awareness – กรณีของ SnickersThailand – จัดกิจกรรม “อิ่มยกก๊วน” คือ ให้มีการสะสมช็อกโกแลตด้วยการชวนเพื่อนๆมาใส่ถุงให้ครบตามจำนวนที่กำหนด โดยตัวเกมได้เตรียมแพคเกจ Snickers ไว้ 3 ขนาด คือ S M L ผลของกิจกรรมนี้ ทำให้มีจำนวน Fan 10,000 คนใน 4 วัน และ 1000,000 คนใน 10 วันเท่านั้น 27social media marketingBrand Awareness – การรู้จักและจดจำBrand ของลูกค้า28social media marketingBrand Awareness – กรณีของ Virgin Hitz – ในช่วงที่เข้ามาใช้ Social Media ใหม่ๆในปี 2553 ทาง Virgin Hitzจัดกิจกรรม คือ การเปลี่ยนรูปตนเองเป็นดาวสีแดงบนพื้นหลังสีดำ เพื่อลุ้นรางวัลโทรศัพท์มือถือ BB จำนวนถึง 60 เครื่อง แจกทุกวันวันละ 3 เครื่อง ผลคือเดิมมี Fan อยู่ที่ 27,000 คน แต่เมื่อสิ้นสุดกิจกรรมนี้มีจำนวนแฟน เป็น 120,000 คน ภายในหนึ่งเดือน 29social media marketingBrand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า 30social media marketingBrand Awareness – กรณีของ Ford Fiesta – จัดกิจกรรม “Love Fiesta…Snap it Now” คือให้ถ่ายรูปคู่กับรถ fiesta ที่คุณได้เห็น จากนั้นก็ให้โพสต์รูปดังกล่าวใน Facebookของ Ford Fiesta แล้วเปิดให้ชวนเพื่อนๆมาโหวต ปรากฏว่ากิจกรรมนี้ทำให้ยอดคลิก Like มากกว่า 38,000 ครั้ง 31social media marketingPerceived Quality – ทำให้ลูกค้ารับทราบถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของเรา 32social media marketingPerceived Quality – ทำให้ลูกค้ารับทราบถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของเรา 33social media marketing

34social media marketingPerceived Quality – หรืออย่างกรณีของ KTC สร้าง www.ktcworld.co.th ซึ่งเป็นศูนย์รวมของบรรดา Blogger ที่ชื่นชอบการท่องเที่ยว โดยทาง KTC ให้คนกลุ่มนี้เที่ยวฟรีๆโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย และให้บรรดา Blogger ทั้งหลายนำประสบการณ์ท่องเที่ยวที่ได้รับ มาถ่ายทอด ไม่ว่าจะแง่บวกหรือแง่ลบ 35social media marketingPerceived Quality 36social media marketingPerceived Quality 37social media marketingBrand Association – คือสิ่งที่กิจการต้องการให้แบรนด์เป็นอย่างไรในจิตใจของผู้บริโภค ซึ่งจะมาจากการกำหนดตัวตน หรือ Brand Identity ซึ่งอาจจะกำหนดจากคุณค่าด้านประโยชน์ใช้สอย และ/หรือ คุณค่าด้านความรู้สึกก็ได้ (ในส่วนนี้จะอธิบายอย่างละเอียดในสัมมนาหัวข้อ “ปั้นแบรนด์ให้รวยด้วย Facebook”)

38social media marketingBrand Association 39social media marketingBrand Association– กรณี Dove – มีการจัดกิจกรรม “สาวผมสวยสารภาพผิด” ซึ่งมีระยะเวลาของกิจกรรม 1 เดือน โดยการเชิญชวนให้ผู้หญิง กด Like เป็น Fan ของ พร้อมบอกเล่าเรื่องราวการทำผิดกับเส้นผมของตัวเองด้วยวิธีการต่างๆนานา และส่งต่อกิจกรรมนี้ให้กับเพื่อนๆ ผู้ส่งต่อได้มากที่สุดและมีคำสารภาพผิดที่โดนใจที่สุด จะได้รับรางวัล คือ ทริปพิเศษไปลอนดอนกับโดฟ 40social media marketingBrand Association 41social media marketingBrand Association 42social media marketingBrand Association – กรณี Loft Travel – เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ถ่ายทอดประสบการณ์ที่แสนสนุกสนานที่ได้ไป Trip กับทาง Loft โดยจัดกิจกรรม “Loft LV 2011 Campaign” ในรูปแบบของคลิปวิดีโอหรือรูปถ่าย ซึ่งหากเป็นที่ประทับใจคุณแอน เจ้าของกิจการมากที่สุด ก็จะได้รับกระเป๋าเงินจาก Louise Vittonไป 43social media marketingBrand Loyalty – ส่วนนี้คือหัวใจของการอบรม คือ การใช้ CRM เพื่อสร้าง Brand Loyalty สิ่งสำคัญที่เราต้องการลูกค้าที่ภักดี คือ เมื่อมีลูกค้าที่ภักดีจำนวนมาก จะทำให้เราสามารถคาดการณ์ถึงยอดขายและกำไรได้ ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าที่ภักดีนั้น จะมีต้นทุนที่น้อยกว่าการรักษาลูกค้าใหม่ ซึ่งประมาณการณ์กันว่า 5-7 เท่า

44social media marketingBrand Loyalty – ไรน์เฮลด์และทีล ได้ศึกษากลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ ใน USA และพบผลดังปรากฏในกราฟด้านล่าง 45social media marketingRelationship – ความสัมพันธ์ระหว่างกิจการกับลูกค้านั้น ไม่ใช่เรื่องที่จะสร้างได้โดยง่าย ความสัมพันธ์สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ระยะ คือ รู้จักกัน สำรวจ ขยายความสัมพันธ์ ให้คำมั่นสัญญา หย่าร้าง

46social media marketingRelationship – เรานำกรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยว เจ๊กเม้ง กับการใช้ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์ 5 ขั้นตอน คือ รู้จักกัน หลายๆ คนที่เข้ามากินเจ๊กเม้ง อาจจะรู้จักจากเพื่อนๆ ที่บอกกันผ่าน Facebook หรือ Twitter หรืออาจจะผ่านทางเข้ามา สำรวจ เมื่อลูกค้าใช้บริการที่ร้านแล้ว จะมีแบบสอบถามให้ลูกค้ากรอก สอบถามชื่อ ที่อยู่ สถานที่ทำงาน อีเมล์ วันเกิด เบอร์โทรศัพท์ ชื่อที่ใช้ใน Facebook และ Twitter

47social media marketingRelationship – เรานำกรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยวเจ๊กเม้งกับการใช้CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์5 ขั้นตอนคือขยายความสัมพันธ์ – มีการส่งSMS ขอบคุณลูกค้าและมีลิงค์ของFacebookและTwitter ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาพูดคุยหรือแชร์รูปภาพที่ถ่ายในร้านลงบนWall ทำให้เกิดความใกล้ชิดระหว่างกิจการกับลูกค้าให้คำมั่นสัญญา – เมื่อมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นยามใดที่ลูกค้าผ่านมาทางเพชรบุรีก็จะแวะเวียนมาทาน

48social media marketingกรณีศึกษาSocial CRM – เช่นกรณีของสายการบินKLM ที่จัดกิจกรรมทางการตลาดคือKLM Surprise เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยกิจกรรมนี้จัดขึ้นที่สนามบินSchipolในเมืองอัมสเตอร์ดัมโดยการสร้างความประหลาดใจให้เกิดแก่คนที่ทำการCheck-in ผ่านFoursquare หรือมีการทวิตบอกตำแหน่งแห่งหนของตนเองผ่านทางTwitter ทางKLM จะส่งของขวัญพิเศษที่ตรงกับความสนใจส่วนตัวของผู้ที่ได้รับ49social media marketing

50social media marketingกรณีศึกษาSocial CRM – กรณีของStarbucks เปิดให้ผู้ที่Check-in ที่ร้านจนได้เป็นMayors จะลดราคากาแฟFrappucino U$ 1 51social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – เพื่อสังเกตการณ์ว่าในสังคมที่มีอยู่แล้วมีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทสินค้าหรือบริการของเราอย่างไรทั้งนี้ในการฟังPaul Chaney แนะนำว่ามีอยู่3 สิ่งที่ต้องพิจารณาShare of Voice – เป็นการพิจารณาว่ามีคนพูดถึงเรามากน้อยแค่ไหนTone of Voice – บทสนทนาที่เกิดขึ้นเป็นไปในทางบวกหรือทางลบTrends Over Time – เป็นการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่าแนวโน้มเป็นอย่างไร

52social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – Pantip.com – ถือเป็นสังคมที่มีการพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการในหลายๆ หมวดหมู่ เช่นห้องมาบุญครอง คุยเรื่องอุปกรณ์สื่อสาร ห้องรัชดา คุยเรื่องรถยนต์เครื่องเสียง ห้องกล้อง คุยเรื่องกล้องและการถ่ายภาพ ห้องโต๊ะเครื่องแป้ง คุยเรื่องความงาม โภชนาการ แฟชั่น ห้องสินธร คุยเรื่องหุ้น การเงิน และการลงทุน

54social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – Blog – จากข้อมูลที่กล่าวถึงก่อนหน้า ข้อมูลของ Blogger ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญนั้นจะมีอิทธิพลต่อผู้อ่านในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ เครื่องมือที่ช่วยเราค้นหาว่ามีการพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ ที่สำคัญคือ www.blogpulse.com และ blogsearch.google.com 55social media marketingBlogsearch.google.com 56social media marketingหากคุณต้องการผลการค้นหาล่าสุดจาก Google ใน Keyword หรือเนื้อหาที่เราสนใจ สามารถใช้บริการ Google Alert เพื่อแจ้งผลการค้นหาล่าสุดผ่านทาง e-mail ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งในการติดตามการพูดถึงสินค้าหรือบริการของเรารวมไปถึงคู่แข่งได้อย่างไม่ขาดตอน ซึ่งสามารถค้นหาได้ทั้ง Blog, Twitter, Forum รวมไปถึง YouTube ได้ 57social media marketing

58social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – Facebook – เราสามารถค้นหาว่ามีการพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ใน Facebook โดยใช้ฟังก์ชั่น Post by friend และ Post by everyone 59social media marketing

60social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – Facebook – เราสามารถค้นหา Keyword ใน Facebook ผ่าน Google ได้ โดยใส่คำว่า site: Facebook ตามด้วยคำที่ต้องการค้นหา 61social media marketingเริ่มต้นด้วยการฟัง – Twitter – แม้ว่าTwitter จะมีผู้ใช้น้อยกว่าFacebookมากแต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่จะเพิกเฉยเพราะคนที่ใช้ส่วนใหญ่เป็นดารานักร้องนักข่าวและผู้นำองค์กรต่างๆซึ่งถือเป็นInfluencer ที่ต้องให้ความสนใจอย่างมากในการค้นหาการพูดถึงสินค้าและบริการของเราบนTwitter ซึ่งเราสามารถSearch ได้จากsearch.twitter.com 62social media marketing

63social media marketingคำถามสำคัญคือเราจะจัดการเสียงของลูกค้าในโลกSocial Media อย่างไรจะให้ความสำคัญหรือจะเพิกเฉยเสียจะดีกว่ากัน

64social media marketingถ้าคุณจะเพิกเฉย มาดู กรณี Dell Hell กันหน่อย สรุปเรื่องราวคือ ในปี 2005 Jeff Jarvis ได้ซื้อคอมพิวเตอร์จาก Dell มีเงื่อนไขที่จะให้บริการที่บ้าน แต่พอเอาจริงๆ Dell กลับปฏิเสธให้บริการ Jarvis โกรธและเริ่มเขียนเรื่องนี้เป็นซีรีย์ชื่อ “Dell Hell” ใน Blog ของเขา จากนั้น Blogger คนอื่นๆ เข้ามาแสดงความคิดเห็น Dell ออกมาแถลงว่า Jarvis ไม่ควรเขียน Blog น่าจะพูดคุยกับ Dell ตรงๆ มากกว่า แถมยังบอกว่า “ไม่มีใครไปสนใจกับข้อความใน Blog หรอก” ทำให้บรรดาชาว Blog ไม่พอใจ

65social media marketingถ้าคุณจะเพิกเฉย มาดู กรณี Dell Hell กันหน่อย สรุปเรื่องราวคือ เสียงก่นด่าบน Blog ทำให้สื่อเดิมเข้ารายงานถึงเหตุการณ์ดังกล่าว ทำให้ภาพพจน์ของ Dell เสื่อมลงในสายตาผู้บริโภค Dell เข้าแก้ไขปัญหาด้วย (1) ลงทุนเพิ่มในส่วนของการบริการลูกค้า 150 ล้านดอลล่าร์ (2) สร้าง Blog 3 แห่ง คือ Direct2Dell Dell Studio และ IdeaStrom ในการให้บริการลูกค้า Dell มีการตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้า คือ Blog หรือ Twitter โดยเข้าไปให้เหตุผลและแนวทางในการแก้ไขปัญหา

67social media marketingจะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ ควรเข้าไปในสังคมต่างๆ ก่อนที่จะเกิดปัญหา เช่น เข้าไปสร้างสายสัมพันธ์ใน Twitter หรือใช้ Facebook ในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเข้าไปใน Pantip.com เช่น หากกิจการของคุณคือ บ้านจัดสรร เราเข้าไปในสังคมดังกล่าว โดยให้ความรู้เกี่ยวกับการซื้อบ้าน การดูแลรักษาบ้าน การตรวจรับบ้าน นอกจากนี้ต้องพูดคุยกับคนในสังคม เพื่อสร้างความใกล้ชิดสนิทสนม

68social media marketingจะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ หากสมาชิกในสังคมมีปัญหาที่แม้จะไม่เกี่ยวกับกิจการของคุณ หากคุณพอมีข้อมูลหรือสามารถหาข้อมูลมาตอบเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ บรรดาสมาชิกในสังคมย่อมพึงพอใจ เกิดความรู้สึกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่ง เป็นเพื่อน เป็นคนที่ไว้ใจได้ หากกิจการสามารถเล็งเห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นจากการบริการของตน เช่น ธนาคารเปิดจองพันธบัตรที่มีคนสนใจมาก ซึ่งลูกค้าหลายๆ คนไม่สามารถจองได้ เราอาจจะทำการประชาสัมพันธ์ให้พวกเขาทราบก่อนผ่าน Social Media

69social media marketingจะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ กรณีที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และเกิดปัญหาจนไม่พอใจ แล้วเขียนต่อว่าใน Social Media เราควรจะ สนองตอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นทันที

ติดต่อฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า พร้อมแสดงความเคลื่อนไหวของการแก้ไขใน Social Media นั้นๆ

ลักษณะการใช้คำพูดให้เน้นไปในทางบวก

เมื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าวแล้ว ให้รีบแจ้งแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็ว 70social media marketingอย่าเข้าไปพูดคุยกับลูกค้าที่เกิดปัญหานั้นด้วยการใช้อารมณ์

72social media marketingทำไม PJUK แห่ง SCB จึงเป็นขวัญใจมหาชนของชาวกระดานสินธร ใน Pantip PJUK ให้ข้อมูลรายละเอียด ประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างจริงใจ แสดงผลของการแก้ไขปัญหาในเชิงประจักษ์ เน้นประโยชน์ของลูกค้ามากกว่าประโยชน์ของธนาคารPJUK ยังช่วยแก้ไขปัญหาอื่นๆ ของสมาชิก ทั้งๆ ที่ไม่เกี่ยวกับบริการของ SCB ผลคือ PJUK มี Fan Club จนบางคนเกิดความเกรงใจ

76social media marketingความแตกต่างในการให้บริการลูกค้า เปรียบเทียบระหว่าง Call Center และ Twitter Call Center – ปกติจะให้บริการก็ต่อเมื่อลูกค้ามีปัญหา จากนั้นจึงค่อยแจ้งเข้ามาเพื่อให้แก้ไข เรียกว่าการให้บริการลูกค้าในแบบเชิงรับ (Passive Customer Service) หากลูกค้าไม่แจ้งเข้ามา กิจการก็ไมสามารถรับทราบถึงปัญหาได้ Twitter – เราสามารถ Monitor ได้ว่าใครกำลังมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา โดยไม่จำเป็นต้องรอคอยให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา

78social media marketingกรณีผลการค้นหา DTAC – “คุณ A_OmO: Dtac E หายนานมากกกก เพลียนะ”

เราอาจจะเข้าสอบถามพื้นที่ของคุณ A_OmO หากสามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็รีบทำ พร้อมแจ้งทาง Twitter ว่ากำลังแก้ไขปัญหาให้อยู่ หรือหากติดขัดที่แก้ไม่ได้ในเร็ววัน ก็แจ้งถึงปัญหาพร้อมกับคำขอโทษ ย่อมทำให้ลูกค้าประทับใจ social media marketing เมื่อใช้ Social Media จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้ามาร่วมวงพูดคุยกับลูกค้าเป็นรายปัจเจก บทสนทนาที่เกิดขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ จะต้องทำให้เกิดคุณค่าพอในการที่จะบอกต่อๆ ให้เพื่อนๆ ได้รับรู้

social media marketingปัญหาที่เกิดคือ บรรดา กิจการหรือ Agency ที่เดิมพูดคุยกับ Mass ผ่านสื่อสารทางเดียว แต่เมื่อมาใช้ Social Media ที่จะต้องลงมาพูดคุยกับคนแต่ละคน หรือ Individual แล้วจะคุยไม่เป็น เพราะเป็นกรอบคิดใหม่ที่แต่เดิมไม่เคยทำช่นนี้มาก่อน

81social media marketingตัวอย่างบทสนทนาของ GTH หลักสำคัญคือ สร้างกิจกรรมผ่านทาง Facebookเปิดโอกาสให้บรรดา Fan ได้เข้ามามีส่วนร่วมกับกิจกรรม (Engagement) เช่น ถามคำถามชิงรางวัล ให้ถูกได้ตั๋วหนัง กิจกรรมดังกล่าวสร้างคุณค่า ทำให้ Fan เกิดความต้องการที่อยากร่วมแล้วบอกต่อเพื่อนๆ หรือ GTH ใช้ Twitter สนทนาแบบ Real-Time กับบรรดา Follower เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ เป็น CRM

social media marketingการกำหนดตัวตน

social media marketingTwitter คือ Micro-Blog ที่ผู้ใช้สามารถโพสต์ข้อความได้ไม่เกิน 140 ตัวอักษร ข้อความที่คุณโพสต์จะปรากฏให้บรรดา Follower ของคุณได้อ่าน การเปิด Account Twitter ก็เหมือนคุณมี Channel ที่พร้อมจะพูดจากับคนอีกเป็นจำนวนมาก แบบ Real-Time

social media marketingคนแปลกหน้า --- การเชื่อมโยง --- การปรับเปลี่ยน --- เพื่อน --- ลูกค้า

89social media marketingTwitter – กรณีศึกษา L77 ร้านขายโทรศัพท์มือถือบน มาบุญครอง

หากเราไปซื้อโทรศัพท์มือถือที่มาบุญครอง เราไม่รู้จะเลือกเจ้าไหน กลัวโดนหลอก นั่นเพราะเราไม่รู้จักกับพวกเขา

น้อง L77 จากร้าน Blink7 ใช้ Twitter พูดคุยในโลกทวิตเตอร์ อย่างเพื่อน และมีข้อมูลราคาโทรศัพท์มือถือต่างๆเป็นข้อมูลที่ลูกค้าสนใจ 90social media marketingTwitter – กรณีศึกษา L77 ร้านขายโทรศัพท์มือถือบน มาบุญครอง

สิ่งสำคัญในการใช้ Social Media เพื่อการตลาด คือ อย่าเอาแต่ตั้งหน้าตาตาขายของ แต่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับบรรดาในโลกเหล่านั้น จนสนิทชิดเชื้อ เมื่อถึงคราวซื้อสินค้า พวกเขาเหล่านั้นก็จะอยากมาซื้อกับเรา social media marketing ตัวอย่างกิจการที่ใช้ Twitter ได้อย่างมีประสิทธิภาพ – Nokair

social media marketing ตัวอย่างกิจการที่ใช้ Twitter อย่างไม่มีประสิทธิภาพ –BestBuyCondo

95social media marketingรูปแบบการพูดจา-สวัสดีตอนเช้าวันอาทิตย์ สำหรับหนึ่งวันที่ยังอากาศดี-หลับพักผ่อนเต็มที่ให้สมกับเป็นคืนวันศุกร์นะคะ^^-สุขสันต์วันศุกร์ค่ะ ขอให้เป็นวันที่วิเศษสำหรับทุกท่านนะคะ^^-สวัสดีวันเสาร์สบาย ๆ ค่ะ Happy Raining Day นะคะ ^0^

96social media marketingเนื้อหา -ข้อคิดดีๆ เกี่ยวกับการใช้ชีวิตและคำคม -ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพ -แนะนำอาหารหรือร้านอาหาร -ความรู้ด้านสิ่งแวดล้อม

97social media marketingเนื้อหา -สถานที่ท่องเที่ยว -แนะนำภาพยนตร์ -ข้อมูลสินค้า-บริการของตนเอง คุณคิดยังไง หาก Facebook Page ของธุรกิจธนาคาร รถยนต์ ค่ายหนัง ร้านกาแฟ สายการบิน คอมพิวเตอร์ น้ำดื่ม ฯลฯ เหมือนกันไปหมด??

98social media marketingกิจกรรมทางการตลาด – เน้นในการเพิ่มจำนวน Fan โดยใช้รางวัลมาล่อเพื่อให้กด Like โดยส่วนใหญ่เน้นว่าผู้ชนะต้องได้รับเสียงโหวตมากที่สุด ทำให้เกิดการชวนเพื่อนๆ ให้ร่วมด้วยช่วยกันโหวต แต่กิจกรรมการตลาดนั้นไม่ได้มีเนื้อหาที่สนับสนุนคุณค่าของแบรนด์ เพียงหวังให้คนกด Like เยอะๆ เท่านั้น

social media marketingวิธีการดังกล่าว ทำให้สร้างBrand????99

social media marketingคำถามผมเกิดขึ้น “หลักเกณฑ์ในการพิจารณาความแตกต่างทั้งในส่วนบทสนทนา เนื้อหา และกิจกรรมทางการตลาดของแต่ละแบรนด์ขึ้นอยู่กับอะไร” คำตอบคือ “คุณค่า” 100

101social media marketing สิ่งที่เรามอบให้ คือ ประสบการณ์ด้านคุณค่าของสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้แบรนด์ของเรามีความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ซึ่งคุณค่ามาจาก 2 ทางคือ(1) คุณสมบัติของสินค้า ซึ่งในการแข่งขันที่รุนแรง ค่อนข้างยากที่สร้างความแตกต่างในเรื่องนี้ (2) อารมณ์ความรู้สึก

102social media marketingVolVoคุณสมบัติคือความปลอดภัย แต่ในด้านอารมณ์ความรู้สึกคือ ผู้คุ้มครองปกป้องเราและคนที่เรารัก นมตราหมี คุณสมบัติคือ ดื่มแล้วสุขภาพดี แข็งแรง ด้านอารมณ์ความรู้สึกคือ “เพื่อคนที่คุณรัก” เป๊ปซี่ คุณสมบัติคือ ดับกระหาย คลายเหนื่อย อารมณ์ความรู้สึกคือ เครื่องดื่มสำหรับคนรุ่นใหม่

103social media marketingM-150 คุณสมบัติ คือ อึด ไม่ง่วง อารมณ์ความรู้สึกคือ การแหกกรอบ ไม่มีลิมิตของชีวิต กระทิงแดง คุณสมบัติเหมือน M-150 อารมณ์ความรู้สึกคือ ความมุ่งมั่น เด็ดเดี่ยว Louis Vittonคุณสมบัติคือ ความงามแบบ classic ทน อารมณ์ความรู้สึกคือ Hisoการได้รับการยอมรับ

104social media marketingวัตถุประสงค์หลักของการตลาดเชิงประสบการณ์ คือ การสร้างแบรนด์ ซึ่งมีขั้นตอน ดังต่อไปนี้ -สร้างคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) นั่นคือ คุณค่าที่เราสัญญาจะส่งไปให้กับลูกค้า -ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ เพื่อถ่ายทอดคุณค่าผ่านไปยังจุดสัมผัสลูกค้า (Touch Point) ต่างๆ ที่กิจการมีอยู่ -สุดท้ายเราจะได้ Brand Personality

social media marketingเราจะประเมินแบรนด์จากประสบการณ์ที่เราได้เจอ -ผมเคยชอบร้านอาหารแห่งหนึ่งในหนองคาย เพราะประสบการณ์ที่ได้รับจากรสชาติของอาหาร บรรยากาศของร้านที่เหมือนกับการกินข้าวที่บ้าน แต่เจ้าของดูเจ้ายศเจ้าอย่าง ผมเลยไม่ไปทานในที่สุด -Call Center ตอบคำถามผมไม่ได้ ผมก็ติดลบแบรนด์ไป แต่เมื่อไปที่ร้าน Telewizพนักงานบริการดีมาก ผมก็มีทัศนคติต่อ แบรนด์ดีขึ้น -ผมเดินผ่านหน้าร้าน Starbucks ได้กลิ่นของกาแฟ ทำให้ผม อดรนทนไม่ได้ต้องเข้าไปลองชิมรสชาติ 106

107social media marketingกรณีศึกษานครชัยแอร์ ประสบการณ์ใหม่จากนครชัยแอร์ -ไม่มีการจอดรถเพื่อทานข้าว แต่แจกข้าวกล่องในรถ ซึ่งมีคุณภาพมากกว่า -มีคนขับรถ 2 คน คอยสับเปลี่ยนกันขับคนละครึ่งทาง -ขับรถไม่เร็ว มีระยะเวลาเดินทางค่อนข้างแน่นอน คือ 6 ชั่วโมงครึ่ง -พนักงานต้อนรับหน้าตาแจ่มใส -การจองตั๋วทำได้หลากหลายช่องทาง

108social media marketingปกติ การสื่อสารทางการตลาดของแบรนด์ต่างๆ มักจะบอกว่าสินค้าของตนดีกว่าคู่แข่งอย่างไร เช่น ขาวกว่า อร่อยกว่า หอมกว่า นุ่มกว่าถามตัวคุณดูสิว่า สบู่ยี่ห้อใดหอมกว่า ผงซักฟอกใดซักผ้าได้ขาวกว่า ยาสระผมใด ทำให้ผมนุ่มกว่า ร้านอาหารใด อร่อยกว่า คุณจะรู้สึกว่าตอบยากมาก

109social media marketingธุรกิจที่มีการแข่งขันกันมากๆ การสร้างความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ทำได้ยาก โดยเฉพาะการเน้นไปที่คุณสมบัติ ดังนั้นการสร้างความแตกต่างจึงหันมาเล่นเรื่อง อารมณ์ความรู้สึก (Emotional Differentiation) ซึ่ง ทำให้สินค้าที่เหมือนกันแตกต่างกันออกไป

110social media marketingลองมาดูความแตกต่างของ ซุปไก่สกัด ตรา “แบรนด์” และ ตรา “สก๊อต” -ตราแบรนด์ เน้น ดื่มแล้วฉลาด ผ่านทางพรีเซนเตอร์ อย่าง “หนูดี” วนิษา เรซ หรือ “โต๋” ศักดิ์สิทธิ์ เวชสุภาพร และมีกิจกรรมทางการตลาดที่เกี่ยวกับการศึกษา -ตราสก็อต เน้น ความกระชุ่มกระชวย เป็นหนุ่มเป็นสาว

111social media marketing ทำไม MK จึงให้พนักงานออกมาเต้น

112social media marketingคุณค่าของ MK คือ ความสนุกสนานและความอบอุ่น การออกมาเต้นของพนักงาน เป็นหนึ่งจุดสัมผ้สที่ทำให้รู้สึกว่าพนักงานนั้นมีความใกล้ชิดกับลูกค้า และทำให้บรรยากาศของร้านมีความสนุกสนาน

113social media marketingการส่งมอบประสบการณ์ผ่าน Facebook Page ของแสนสิริ -คุณค่าที่แสนสิริกำหนด (Brand Promise) คือ “ความสุข” -“ความสุข” ถูกส่งผ่านทาง Facebook Page โดย -ร่วมกับ Loveisทำบทเพลงรัก-อบอุ่นขึ้นบนFacebook-จัดคอนเสิร์ตให้ลูกบ้านฟังฟรี โดยนำความเคลื่อนไหวแสดงไว้ที่ Facebook Page -จัดกิจกรรมที่เปิดให้ Fan ร่วมสนุก คือ การประกวดร้องเพลงโครงการใจแลกใจ มอบเงิน 1 แสนช่วยภาคใต้

114social media marketing สินค้าประเภทเดียวกันอาจจะมี Brand Promise ต่างกัน กรณีของเครื่องดื่มชูกำลัง 3 แบรนด์ คือ M-150, กระทิงแดง และ ลูกทุ่ง มี Brand Promise ที่แตกต่างกัน -M-150 เน้นเรื่อง ไม่มีลิมิตชีวิตเกินร้อย มีบุคลิกภาพ คือ เป็น นักแหกกรอบ -กระทิงแดง เน้นเรื่อง เป้าหมายมีไว้ให้พุ่งชน มีบุคลิกภาพ คือความเป็นนักสู้ที่ไม่ย่อท้อ -ลูกทุ่ง เน้นเรื่อง ชีวิตชาวบ้าน บุคลิกภาพคือ ความใสซื่อแบบคนในชนบท

social media marketing สมมติว่า M-150 จะทำ Facebook Page อาจจะมีเนื้อหาดังนี้ -เนื้อหาของคนแหกกรอบ เช่น ปีกาสโซ่, กาลิเลโอ, สตีฟ จอบส์, อองซานซูจี, จิตร ภูมิศักดิ์ -เนื้อหาเกี่ยวกับนวัตกรรม -กิจกรรมการแข่งขันเกี่ยวกับนวัตกรรม-กิจกรรมเกี่ยวกับการแหกกรอบ กล้าคิด กล้าทำ -พูดคุยสนทนาแบบกันเอง สไตล์เพื่อนคุยกัน 115

116social media marketingสมมติว่า กระทิงแดงจะทำ Facebook Page อาจจะมีเนื้อหาดังนี้ -เนื้อหาเกี่ยวกับคนสู้ชีวิตไม่ท้อถอย เช่น นักธุรกิจ นักเขียน นักกีฬา -เคล็ดลับความสำเร็จ และคำคม -กิจกรรมทางการตลาดที่เน้นการต่อสู้กับอุปสรรค -จัดให้มีเกมส์ออนไลน์ ในสไตล์ที่ต้องฝ่าฟันไปในแต่ละด่าน

117social media marketingKotler & Keller ให้ความหมายของคำว่า Positioning ว่า “เป็นการออกแบบข้อเสนอและภาพลักษณ์ของ แบรนด์ที่แตกต่างไปจากแบรนด์อื่นๆ ในใจของตลาดเป้าหมาย” เมื่อวางตำแหน่งแล้ว ก็ออกแบบคุณค่าออกไป -เหตุผลของการวางตำแหน่งทางการตลาด คือ หาช่องว่างที่คู่แข่งยังไม่เล่น กำหนดตำแหน่ง ณ จุดนั้น จากนั้นก็ส่งคุณค่าเพื่อสื่อออกไป

118social media marketingธุรกิจเครื่องดื่มชูกำลัง Ready กำหนดตำแหน่งทางการตลาดใหม่ คือ เครื่องดื่มชูกำลังสำหรับผู้หญิง ซึ่งถูกละเลยไป มีแต่สำหรับผู้ชายอย่าง M-150, กระทิงแดง, ฉลาม ฯลฯ -รูปทรงของขวดใสเหมือนรูปขวดเหล้าย่อส่วน -รสผลไม้ สีแดง

120social media marketingคุณค่าที่ Ready มอบให้ คือ ความสนุกสนาน น่ารักสดใส และความมั่นใจ ซึ่งเมื่อเรามอบให้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้เกิดบุคลิกภาพของแบรนด์ขึ้นในที่สุด และจากคุณค่าเราจะได้เนื้อหาใน Facebook Page -เสริมสวย - ที่เที่ยวกลางคืน -การแต่งกาย - สถานที่พักผ่อน-การเสริมบุคลิกภาพ - เพศสัมพันธ์ -การสร้างความมั่นใจ

121social media marketingบทสนทนาใน Facebook Page ของ Ready อาจจะแบบจ๊ะจ๋า เม้าส์แตก แต่ควรจะดูมั่นใจในตัวเอง (ประมาณกาละแมร์) กิจกรรมที่ Ready จัดขึ้นอาจจะเป็น -เวลาคุณจะจับผู้ชาย ทำอย่างไรบ้าง -ถ้าคุณเจอผู้ชายลวนลาม คุณจะทำอย่างไร

122social media marketing“รสดี” จะทำ Facebook Page ละ จากตำแหน่งทางการตลาดด้านอามรณ์ความรู้สึก “ความสุขภายในครัว” เนื้อหาอาจจะเป็น -ความรู้เกี่ยวกับการทำให้ครอบครัวมีความสุข -วิธีการทำอาหาร -เคล็ดลับการดูแลรักษาครัว-แนะนำอาหารอร่อย-แจ้งถึงกิจกรรมต่างๆ ที่จัดขึ้นเพื่อครอบครัว

123social media marketing“รสดี” จะทำ Facebook Page ละ กิจกรรมทางการตลาด -ให้บอกเล่าสูตรอาหาร -ประกวดภาพถ่าย “ครอบครัวแสนสุข” -จัดทำเกมส์ทำอาหารที่มีรสดีเป็นองค์ประกอบ

125social media marketingM&M ตำแหน่งทางการตลาด คือ ความสนุกสนาน ความบันเทิง สะท้อนชัดจากตัวสินค้าที่มีหลากหลายสี สดใส น่ากิน ข้อแนะนำสำหรับ Facebook Page -รูป Profile เป็นการ์ตูนน่ารัก และควรให้เป็นตัวดำเนินเรื่องในFacebook Page -เนื้อหา เน้นไปที่หนังหรือเพลง ควรคัดเลือก Fan ไปเที่ยวหรือจัดปาร์ตี้ สร้าง Community -การจัด Fun Photo Contest ให้ Fan ถ่ายภาพแสดงความสนุกสนานกับช็อกโกแลตในรูปแบบต่างๆ

126social media marketing วิธีหนึ่งในการกำหนดปัจจัยในการวางตำแหน่งแบรนด์ คือ การระดมสมอง เช่น สมมติว่าออกยาสีฟันใหม่ เรามาระดมสิว่า ปัจจัยอะไรที่ทำให้เราตัดสินใจซื้อ -เริ่มที่ปัจจัยด้านคุณประโยชน์ก่อน -และมาเป็นปัจจัยด้านอารมณ์ความรู้สึก

128social media marketingจากนั้นเรามาดูแต่ละคุณประโยชน์ว่า เราจะเลือกตรงไหนที่ทำให้สินค้าของเรามีความแตกต่างจากยาสีฟันแบรนด์อื่นๆ หากเลือกปัจจัยฟันขาวสะอาดหรือป้องกันฟันผุ ก็เหมือนกับแบรนด์อื่น ไม่แตกต่าง เมื่อได้คุณประโยชน์ที่เราเลือกแล้ว จากนั้นก็นำมาเป็นตำแหน่งทางการตลาด แล้วคิดคุณค่าที่ถ่ายทอดออกไป

129social media marketingCustomer Engagement - การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น ทำให้เกิดความคุ้นเคย จนกระทั่งกลายเป็นความภักดี (Brand Loyalty) ปกติแบรนด์ต่างๆ จะจัดอยู่เสมอ ที่เด่นมากคือ ซุปไก่สกัดตราแบรนด์ จะมีโครงการ Brand’s Summer Camp, โครงการแข่งขันเกมส์พัฒนาสมอง ตอกย้ำคุณค่าของแบรนด์ คือ ดื่มแล้วฉลาด

130social media marketingCustomer Engagement ของ Brand ต่างๆ บน Facebook-กิจกรรม “Friend get Friends” ไม่มีอะไรมากไปกว่า การชวนเพื่อนให้มาเป็น Fan ของ Air Asia ให้มากที่สุด -Window Ford Fiesta – ถ่ายรูปคู่กับรถฟอร์ด เฟียสต้า ที่ไหนก็ได้ แล้วบรรยายความประทับใจ แล้วโหวต -Air Asia Office 2010 ให้ Fan โพสต์ภาพในออฟฟิศลงบน Wall แล้วชวนเพื่อนๆ มาคลิ๊กปุ่ม Like

131social media marketingบิดาของ Facebook Marketing “พระครูวิจิตรธรรมโชติ”

132social media marketingกรณี Facebook Page ของแชมพู โดฟ -คุณค่าของ โดฟ คือ แชมพูสำหรับผมเสีย -กิจกรรมทางการตลาด คือ “สาวผมเสีย สารภาพผิด” ให้บรรดาสาวๆ มาลงทะเบียนสารภาพผิดต่อเส้นผม จากนั้นเลือกเพื่อนมาร่วมสารภาพผิด ชวนได้ครั้งละไม่เกิน 5 คน แต่จะชวนกี่ครั้งก็ได้ ผู้ที่มีเพื่อนเข้ามาร่วมสารภาพผิดมากที่สุด ได้รางวัล-นอกจากนี้ในFacebookยังมีเนื้อหาว่า ผมเสียเกิดจากอะไร และความรู้เกี่ยวกับการดูแลเส้นผม

133social media marketingBETTER Model -Brand Personality -Emotional Connection -Target Audience -Two-Way Communication -Exponential Element -Reach

134social media marketingBETTER Model – โรงเรียนกวดวิชา iEducation-Target Audience – นักเรียนชั้น ม. 4-6 ใน กรุงเทพฯ -Brand Personality – คนที่เก่ง มีความรู้ แต่เต็มไปด้วยความสนุกสนาน ไม่เคร่งขรึมมากเกินไป-Emotional Connection – ขอแยกเป็นแบบในภาพรวม และส่วนที่ใช้กับ Facebook Page

135social media marketingEmotional Connection ในภาพรวม -รูป โรงเรียนทาสีสดใส โบร์ชัวร์ดีไซน์ทันสมัย หนังสือประกอบการเรียนสีสันสวยงาม และมีขำขันแทรก -กลิ่น แผนกต้อนรับใช้กลิ่นสปา -เสียง ในส่วนด้านหน้าเปิดเพลงสนุกสนาน แต่เบาๆ ไม่รบกวนการเรียน บางวิชาใช้เพลงเป็นสื่อการสอน มีห้องคาราโอเกะ -สัมผัส จัดประกวดคาราโอเกะ สร้างสื่อการสอนออนไลน์

136social media marketingEmotional Connection ใน Facebook Page -รูป นำเสนอบรรยากาศโรงเรียนด้วยภาพและคลิปวิดีโอ เสนอภาพนักเรียน ความเป็นสังคมในโรงเรียน แนะนำตัวอาจารย์ในรูปแบบ Video เนื้อหาการสอนเป็นรูปแบบคลิปวิดีโอสั้นๆ -เสียง คลิปวิดีโอผู้เข้าประกวดร้องเพลง คลิปสอนวิชาภาษาอังกฤษที่ใช้เพลงเป็นสื่อ -สัมผัส การประกวดร้องเพลงคาราโอเกะ ประกวดภาพในหัวข้อ “ความทรงจำในวัยเรียน” แข่งขันตอบคำถาม

137social media marketing-Exponential Element – กระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ โดยการใช้เครื่องมือ Like, Share และ News Feed เมื่อเนื้อหาเรามีคุณค่า ยอมเกิดการบอกต่อเอง แต่อาจจะใช้กิจกรรมเป็นตัวเร่งให้เกิดการบอกต่อ -Reach – อาจจะใช้สื่ออื่นๆ เสริมเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เช่น Banner โบร์ชัวร์มี QR Code

138social media marketing การสร้าง Community ถือเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ลองคิดดูสิว่า Community ในโลกออฟไลน์ ส่วนใหญ่จะเป็นพวกสมาคม ชมรม ซึ่งเน้นการจัดงานมิตติ้งพูดคุยกัน แต่ก็ไม่สามารถจะจัดได้บ่อยครั้งได้ ทำให้โอกาสที่แบรนด์กับลูกค้าจะเสมือนเป็นเนื้อเดียวกันนั้นทำได้ยาก แต่เมื่อมาอยู่ในโลก Social Media ที่เราสามารถสื่อสารกันได้ทุกวัน ย่อมทำให้การสร้าง Community ทำได้ง่ายขึ้น 139social media marketing ผมเองเคยมีประสบการณ์ตรงในการสร้าง Community ผ่าน เว็บบอร์ดของ www.siamfitness.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์เกี่ยวกับการออกกำลังกายและลดน้ำหนัก มีขั้นตอนดังนี้ตอนแรกต้องตั้งคำถามและตอบเอง เพื่อให้คนอื่นๆ ได้รับทราบการมีสังคมเกิดขึ้น เมื่อมีคำถาม ผมรีบตอบอย่างรวดเร็วภาษาที่ใช้เป็นแบบไม่เป็นทางการ มีการจัดแข่งขันลดน้ำหนักแบบออนไลน์ ให้ผู้สมัครเข้าไปเขียนรายงานการกินและการออกกำลังกายทุกๆ วัน คนอื่นๆ ก็มีส่วนร่วมเชียร์

140social media marketing กรณีการสร้าง Community – ร้านอาหาร Sleepless Garden 141social media marketing

142social media marketing Sleepless Garden ใช้ Facebook ในการสร้าง Community ได้เป็นอย่างดี ใช้การทักทายกับลูกค้าที่เป็นกันเอง ลูกค้ารู้จักชื่อเจ้าของร้านถ่ายรูปลูกค้าแล้วลงในส่วนของ Photo ตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและพร้อมที่จะรับฟัง Feedback อย่างอารมณ์ดี มีกิจกรรมที่ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม ดูจาก Facebook ดูบรรยากาศน่าสนุกสนาน

143social media marketing กรณีศึกษา – John and Johnson’s online community (www.babycenter.com) – เป็นชุมชนสำหรับคุณแม่ ที่มีส่วนของเนื้อหาต่างๆ มากมาย รวมไปถึง Community ที่เป็นแหล่งพูดคุยกันของบรรดาแม่ทั้งหลาย Tina Sharkey สรุปว่า แม่ๆ เข้ามา Baby Center เพราะต้องการข้อมูล คำแนะนำ การสนับสนุน และเป็นแนวทางเหมือนเป็นความเห็นที่ 2 และพูดคุยกับเพื่อนๆ ที่เข้าใจและแสดงความเห็นใจให้กัน144social media marketing

145social media marketing การใช้โปรแกรมสร้างลูกค้าที่ภักดี (Loyalty Program) ผ่าน Social Media – หัวใจของ Loyalty Program คือ หลักการของพาเรโต กล่าวคือ รายได้ส่วนใหญ่ของร้านค้า มาจากลูกค้าที่ภักดีที่มีจำนวนน้อย ขณะที่ลูกค้าทั่วไปจำนวนมากกลับสร้างรายได้ให้แก่บริษัทเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ดังนั้นจึงควรเอาใจใส่ลูกค้าที่ภักดี โดยให้สิทธิประโยชน์ที่สูงกว่าลูกค้าทั่วๆ ไป 146social media marketing กรณีของสายการบิน JetBlue – มีการจัดกิจกรรม Go Places บน Facebook ซึ่งเป็น Application ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยการสะสมคะแนน โดยที่สมาชิกต้องลงทะเบียนที่ www.facebook.com/jetblue การได้คะแนนเกิดจากการ Check-in ที่สำนักงานของ JetBlue ตามที่อยู่ใน Facebook Place คะแนนที่สะสมนำไปแลกของรางวัลหรือบินฟรีได้ 147social media marketing

148social media marketing กรณีของโรงแรม Hyatt มีการสร้าง Community Site เฉพาะสำหรับ Gold Passport Member โดยผู้ที่เป็นสมาชิกเท่านั้นที่จะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับการท่องเที่ยวจากพนักงานของ Hyatt ในแต่ละท้องที่ พร้อมได้รับคำแนะนำจากนักท่องเที่ยวอื่นๆ ที่เป็นสมาชิกด้วย 149social media marketing

150social media marketing กรณีของ Sansiri ที่ให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกบ้านมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการได้ฟังคอนเสิร์ตของ LOVE IS ที่หัวหิน การได้ชมภาพยนตร์ในรอบปฐมทัศน์ การได้รับประโยชน์จากการได้รับประทานอาหารจากร้านดังๆ อื่นๆ

154social media marketing Sansiri ยังจัดกิจกรรมบน Twitter เล็กๆ น้อยๆ ตลอดเวลา เพื่อให้สิทธิประโยชน์แก่ Follower เช่น การแจกหนังสือ “การตลาด 2.1” 10 เล่ม โดยให้ทวีตข้อแนะนำ Twitter Account ของคนหรือแบรนด์ที่เราชอบมากที่สุด พร้อมทั้ง @sansiriplc มาด้วย วิธีการดังกล่าวเป็นประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ที่ให้แก่ Follower อีกทั้งยังเป็นสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีต่อ Influencer ที่เป็นคนเขียนหนังสืออีกด้วย 155social media marketing

157social media marketing Facebook Group เป็นเครื่องมือที่ดีในการสร้าง Community สำหรับ Exclusive Member โดยแบรนด์เป็นผู้เชื้อเชิญเฉพาะเจาะจง ทำให้ลูกค้าเกิดความภูมิใจ ไม่ใช่ใครก็เป็นสมาชิกได้เหมือนกับ Facebook Page 158social media marketing การสร้าง Facebook Group มี 3 ประเภท คือ Open – ใครก็สามารถเห็น Group ได้ ทราบว่าใครเป็นสมาชิก และอ่านข้อความที่ถูกโพสต์ได้ Closed – ใครก็สามารถเห็น Group ได้ แต่สมาชิกเท่านั้นที่เห็นข้อความที่ถูกโพสต์ Secret – เฉพาะสมาชิก Group เท่านั้นที่เห็น

159social media marketing กรณีการใช้ Facebook Group – ผมเคยแนะนำบริษัทที่ดินแห่งหนึ่ง ให้ใช้ Facebook Group สำหรับคนแต่ละหมู่บ้าน ซึ่งมีข้อดีคือ สร้างความรู้จักของคนในหมู่บ้านด้วยกัน จัดกิจกรรมร่วมกัน หรือช่วยเหลือกันสำหรับคนในหมู่บ้าน ส่งผลให้คนในหมู่บ้านรู้จักกัน ต่างจากหมู่บ้าน กทม.อื่นๆ ที่คนข้างบ้านแทบไม่รู้จักกัน เมื่อสภาพน่าอยู่ก็จะเกิดการบอกต่อ

Social cmmu

More Related Content

Similar to Social cmmu

More from Khonkaen University

Social cmmu