Delante de gestores, en el marco de la Jornada sobre Calidad de los Servicios Sanitarios organizada por ACES, la patronal de centros privados, ayer incidimos una vez más en la importancia de centrarnos en la calidad de los procesos pero sin olvidar al paciente y sus necesidades y expectativas de servicio: Calidad Percibida.

1. "Qualitat percebuda:
Factor clau per a diferenciar-nos“
Elisabet Cardoner

2. ...que requereix buscar solucions innovadores
La Sanitat és un món complex....
PROCESSOS
SERVEI /
PACIENT
TECNOLOGIA
CONEIXEMENTS

3. ...hem de saber trobar oportunitats de millora
El nou món requereix noves
competències
i una nova forma de treballar
INTERNET & DIGITAL REVOLUTION
GLOBALIZATION
Rol actiu del pacient en la gestió de la seva salut
Internet és arreu i amb accés gratuït
EMPOWERED PATIENT
Vivim en un món cada cop més interconectat

4. Evolució de la qualitat en l’entorn sanitari
WEB 1.0 -> Qualitat 1.0
WEB 2.0 - > Qualitat 2.0
WEB 3.0 - > Qualitat 3.0

5. Atenem reclamacions i gestionem les respostes, passem enquestes passives i
proactives, insitu i telefòniques. Escoltem
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0
Gestió de la
qualitat
unidireccional
1984
Neix la SECA
Les avaluacions i acreditacions
permeten no solament avaluar la
Qualitat Assistencial sinó que ens
ajuden a:
• centrar-nos en els processos
• ordenar-los
• protocolitzar-los
alhora que
conscienciar als professionals de la
importància de la gestió de la qualitat.

6. .
GESTIÓ DE LA QUALITAT
2.0
Gestió de la
qualitat
bidireccional
1996
Joint Commission
International
Joint Commission Vision. Centrat en els processos
All people always experience the safest, highest quality,
best-value health care across all settings.
2003 - Teknon
obté acreditació JCI
Comencem a pensar en el pacient com a client…

7. Salut està en el sector dels serveis:
SERVUCCIÓ
Professionals
/Personal de
contacte
Suport físic
Pacient i
usuaris
Pacient...
Però també les famílies i
altres beneficiaris del
servei.
Aspecte físic
Instal·lacions
Material
Equipaments
Imatge
Mise-en-place
Professionals Salut
Personal de contacte
Organització interna
2.0
Irrepetible
Produït conjuntament
Simultàniament

8. Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei
ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015
CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

9. Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei
ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015
CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

10. Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei
ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015
CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
Best Hospitals
in the World

11. Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei
ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015
CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
És realista? Ens ho creiem?
Formular la
pregunta
correcta és
més
important
que donar la
resposta
correcta a
una
pregunta
equivocada.
A. Toffler

12. ...que requereix buscar solucions
innovadores a problemes complexos
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0Gestió de la qualitat
unidireccional
2.0Gestió de qualitat
bidireccional
Metodologia
Design Thinking
3.0
Pacient com
a centre de
la qualitat:
co-creació
Objectiu:
Clínica Atenta

13. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize

14. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize
Resolució problemes comença per entendre les
persones afectades. Empatia.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

15. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize Definir el repte al qual
t’afrontes.
Definició de problema: art of
asking right question, right
time, right people.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

16. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize
Procés en el que
concentrem la generació
d’idees “going wide”.
Combinar coneixements que
tenim del problema i la gent
per a qui estem dissenyant
la solució.
Ventall d’idees divergents
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

17. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize
Qualsevol cosa amb la que l’usuari pugui
interactuar. Role-Playing. Real + emocions.
Valorem respostes del client final.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

18. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize
Etapa en la que demanes a
l’usuari feedback del
moment que ha viscut.
Important veure la reacció
del teu públic davant la
situació que has creat.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

19. D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize
Compartir el nostre
aprenentatge fora del propi
equip desenvolupador.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI:
DESIGN THINKING

20. EMPATITZA...
Quants tipus de pacients tens?
Com són?
Quines són les seves necessitats?
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN
THINKING
Empathize

21. Moments de la veritat…
journey map
OnlineNecesida
d
Contacto Mail
Offline
Teléfono
Visita
presencial
Concertar
visita
Recor-
datorio
1ª visitaRecepción
Sala de
espera
Equipo asistencial
Recepción
Venta
cirugía / tratamiento
Recordatorio
Recepción
Información ingreso/
proceso/ cirugíaHospitalización
Quirófano
Seguimiento
RecepciónAdministrativas
Enfermería curas
Deseo
Convertir al usuario en embajador para que se convierta en prescriptor offline.
Cross-selling
Formularios
Percepción
visual: sonidos,
olfato, imagen.
Paciente
captivo. Venta ¡Humanidad!
Nuestro valor
Conocimiento
Privacidad
Cerrar nuevas
ventas
Primer
impacto.
Imagen del
centro. Valores
que transmite.

22. Al mostrador d’entrada d’un Servei
de diagnòstics de centre privat….

24. Empatia?....
Ens molesten els privats?

25. Servei centrat en el client... IKEA
Gran Via Hospitalet
Carrefour

26. ?

27. Satisfacció client?:
Superació d’expectatives

28. Servei centrat en el pacient
Servei i tecnologia centrats
en el pacient

29. Josie Robertson NY
Employee-Driven Approach to Optimize
Patient Experience
Innovació de la mà dels
professionals per tal d’optimitzar
l’experiènca del pacient
J Walter Thompson
Superformula to fight Cancer

30. El futur serà d’aquells qui desenvolupin
habilitats o tècniques de pensament crític.
La societat necessita tot tipus d’habilitats
que no són cognitives, són emocionals,
són afectives.
No podem montar la societat sobre dades:
necessitem passar a l’escolta empàtica.
Escolta activa vs. Escolta empàtica

31. https://www.youtube.com/watch?v=nWecIwtN2ho&feature=youtu.be&t=2m45s
Superació d’expectatives

32. Superació d’expectatives
Quantes Ana teniu a la vostra organització?
La superació d’expectatives està en l’ADN de la
organització?
Qualitat percebuda….

33. Una Clínica que centra el seu servei
en el pacient…
... Centra la seva activitat en el pacient i no en el procés
... Té en compte no només la qualitat assistencial sinó que incorpora la gestió
de la qualitat percebuda
... Centra els seus esforços en la satisfacció i fidelització del client
... Té personal que sap escoltar i aprofitar tota la informació per aportar
elements de millora en el servei i per detectar noves oportunitats

34. Reptes 2017

35. Elisabet Cardoner
Socio-Directora
Passeig Sant Gervasi, 6. Entlo. 1ª 08022 Barcelona
www.cardonerconsulting.com
ec@cardonerconsulting.com
+34 93 211 95 69
@CardonerSalud
/company/CardonerConsulting