Sesion 2

Definició de Community Manager segons la Wikipèdia

El lloc de community manager o responsable de comunitat és un camp nou dins
del Màrqueting, la Publicitat Online i la Documentació, doncs és una professió
emergent igual que ho és el Record Manager.

Així, un bon community manager és la persona encarregada de crear, gestionar
i dinamitzar una comunitat d'usuaris a Internet amb independència de la
plataforma que utilitzin. La figura es remunta a l'origen de les comunitats
virtuals com "The well" i després va seguir tenint rellevància en l'àmbit de les
llistes de distribució, els grups de notícies i els fòrums web.

Crear, analitzar, entendre i direccionar la informació produïda per les xarxes
socials, monitoritzar accions que s'executen, crear estratègies de comunicació
digital, entre altres tantes, són les funcions d'un Community Manager, amb un
únic objectiu que serà establir una comunicació que lluny de silenciar, censurar
o ignorar als seus clients, sigui transparent, oberta i honesta, permetent
palanquejar les possibilitats d'un nou model d '"innovació oberta", oferint així
noves formes de comunicació més rellevants en les que en client se senti part
activa de la organització "

El community Manager: consells

Els usuaris no llegeixen, tingues paciència
Ja pots parlar d'un esdeveniment o muntar un concurs i explicar les coses "per
ximples" que sempre hi haurà algú que et pregunti una cosa que acabes
d'escriure. De l'estil de: "Demà a les 5 de la tarda us haureu de presentar en X
lloc per recollir el vostre premi", i el primer que et pregunten és: "A quina
hora i on?".

El que no veig tant és la paciència. Si no estàs disposat a repetir les coses mil i
una vegades i es nota que ho fas a desgana, no portes bon camí per ser CM.

Has d'estar súper informat
Una de les característiques del Social Media és que està en constant evolució.
Cada setmana hi ha noves eines per monitoritzar, executar o fer-nos la vida
més fàcil. Al meu entendre 01:00 CM ha de ser algú que estigui informat i al
corrent de les novetats que ocorren en SM. Ser CM no és només moderar una
pàgina de Facebook i escriure a Twitter, ha d'anar més enllà. Part del teu
treball és estar atent a les novetats i seguir blocs que parlin d'això. No costa
res afegir diversos blocs del tema a la llista dels subscrits de Google Reader.


Un bon Community Manager està enamorat del que fa
Això va d'acord amb el punt anterior. Els millors CMS i treballadors del món del
Social Media que conec estan enamorats del que fan. No ho fan simplement
"perquè d'alguna cosa cal viure i vull arribar a final de mes.", No. Els millors són
els que veus que tot i coses com la del primer punt, adoren el seu treball. Fins i
tot fora d'hores de treball no arriben a desconnectar 100%. Ull, no estic dient que
un bon CM no hagi de desconnectar de la feina, ¡l'ideal és fer-ho! Però en ser tot
tan accessible des d'internet avui dia, si realment t'encanta la teva feina al final
acabes no desapareixen, encara que siguin uns minutets :)

Anticipa't, però no et passis de llest
Als Estats Units van per davant nostre en el que a Social Media es refereix. És on
més estès està i més diners s'inverteix. Utilitzen estratègies que aquí no se'ns
ocorren simplement per això, per falta de maduresa. Està bé seguir campanyes
de SM de l'altre costat del toll i veure inspirat per idees d'allà, amb això em
refereixo a l'anticipació. Però compte, no us passeu de espavilats i aneu de súper
innovadors o d'inventors d'alguna cosa, que és molt fàcil comprovar si aquesta
idea tan meravellosa de la qual presumiu la acabeu de copiar d'una empresa molt
popular de terres ianquis.


Tingues sentit comú
Gairebé tot el que he comentat és de sentit comú, però així i tot és trist veure
molts errors, alguns d'ells dels dalt comentats en comptes o empreses
importants. Gairebé tots es podrien evitar amb sentit comú, no cal ser Social
Media Experts per a resoldre'l. Recordeu sempre, el sentit comú és l'arma més
valuosa d'un bon Community Manager.

Consells pels bloggers

1. - Cerca el teu estil.
2. –Sigues periòdic en la teva forma d'escriure i constant en el temps.
3. - Tracta sempre de posar el teu punt de vista al respecte.
4. - Posa sempre enllaços que ajudin a la comprensió dels termes que puguin no ser
compresos, assumint que el teu lector no té perquè saber
5. - Escriu per a tu i no per als cercadors
6. - Si no tens alguna cosa bona per explicar, és millor provar-ho un altre moment
7. - Escriu el blog que t'agradaria llegir o, almenys, intenta-ho amb cada post.
8. - Llegeix el teu propi blog.
9. - Saber el que un vol: sempre cal, abans d'aventurar al món dels blog.
10. - Escriu per vocació: Mai comencis un blog per diners, tampoc busquis tenir milers de
lectors
11. - Sigues àvid. La cultura general és important, la informació no només està a Internet, els
llibres són una font invaluable de coneixements.
12. - Intel · ligència en l'elecció d'articles: dins de les opcions que tenim dia a dia per postejar,
hem de triar aquells temes que realment ens agraden.
13. - Treballa amb afany perquè un blog sigui part de la "gran conversa" que és avui Internet.
14. - Veu del particular al general o viceversa, però sempre seguint un ordre i una lògica.
15. - Cuida aquesta notícia als teus lectors fidels, són els que admiren o li agrada la seva
feina.
16. - Escriu sobre alguna cosa que vengui
17. - Escriu posts originals i des d'un punt de vista diferent a l'habitual en els altres blocs,
sempre seguint el teu propi estil.
18. - Avança't als esdeveniments.
19. - Llegeix 4 vegades més del que escrius
20. - No facis copy & paste això és el pitjor que un blogger pot fer (excepte casos en què sigui
necessari) i sempre enllaça la font d'on vas treure la nota.

2.1. Reputació online

La reputació online d'una marca o empresa és el prestigi o estima que
mostra a Internet. Té un valor molt important perquè, al contrari que la
pàgina web, la creació l'usuari i no la companyia.


Per què és tan important?


"No hi ha pitjor sord que el que no vol escoltar”

La reputació d'una empresa o marca es genera
a Internet, vulguem o no. Ara toca triar si es fa
alguna cosa per controlarla o deixem que
circuli lliure per la xarxa.

Exemple -> Cas Ikea

Busquem "Ikea" a Google Espanya

www.google.es


Un altre exemple Cas Actimel
Busquem "Actimel" a Google Espanya
www.google.es

2.2. Coneixer les eines bàsiques per saber qui i com parla de la nostra marca

"No hi ha pitjor sord que el que no vol escoltar”

La reputació d'una empresa o marca es genera
a Internet, vulguem o no. Ara toca triar si es fa
alguna cosa per controlarla o deixem que
circuli lliure per la xarxa.

Com controlar la reputació online?


1. Localitzar la conversa
Eines per conèixer on s'està parlant de la nostra empresa, marca o producte:

Termes a considerar:
• La meva empresa
• La meva marca
• La meva producte
• La meva competència
• La meva àrea geogràfica


Eines per conèixer on s'està parlant de la nostra empresa, marca o producte:


2. Participar
Una vegada que coneixem l'existència de la conversa, on es parla de nosaltres i
qui, el següent pas és participar en aquesta conversa:

-Bloc i fòrums -> Comentar
-Wikis -> Editar continguts
-Xarxes socials -> Comunicació directa

Com participar?
Transparència -> Confiança


2. Participar
Exemple de participació directa en xarxes socials: PS3 de Sony


3. Respondre
A través del control de la reputació online s'obté una informació molt valuosa
sobre l'opinió del consumidor:

Feedback
Aquesta informació pot ser de gran ajuda per millorar el nostre producte / servei

http://mefaltanletras.blogspot.com/


3. Respondre

2.3. Saber com interactuar amb els nostres seguidors o detractors

Què fer en situacions de crisi?

2.3. Saber com interactuar amb els nostres seguidors o detractors

Què fer en situacions de crisi?

1. Analitzar la causa de la crisi de reputació i mesurar el seu impacte

2. Controlar la comunicació online: web, perfils socials, ...

3. Monitoritzar la conversa al voltant de la crisi

4. Crear un estratègia de resposta i controlar la conversa

5. Després de la crisi, adaptar la nostra presència online a la situació actual

L'atac dels trolls

Es coneix com trolls a les persones
que ataquen a la pàgina / fòrum /
comunitat durant un llarg període
de temps, creant malestar, mal
rotllo, molestant als altres usuaris...
(ex empleats, gent descontenta
amb la empresa, amb el producte o
servei,...)

Amb una mica de sort, en un parell
de dies es cansen i se'n van, però si
són especialment pesats els podem
tenir durant més temps i aquí ja
tenim un problema.
• Per exemple, el més fàcil de manejar seria a un troll que es dedica a insultar o amenaçar la
resta d'usuaris o a la pàgina en si. Amb aquesta gent que insulta, desqualifica i té males
paraules amb els altres sense motiu, el millor és prohibir-los l'accés a la pàgina, ja sigui
mitjançant una expulsió d'usuari, d'IP, etc ...

• La cosa es torna més difícil quan és un usuari que crea mal ambient, contesta malament
a tot, però no insulta, no desqualifica, i utilitza un llenguatge normal. Amb aquest tipus
d'usuaris el millor és no entrar en el seu joc, abans o després es cansaran si veuen que
ningú els segueix el rotllo.

L'atac dels trolls

3. El problema és que potser tu com CM no li segueixis el rotllo, però la resta
d'usuaris sí que es dediquin a contestar-li, en aquest cas també caldrà entrar
a la conversa i convidar-los a que aquestes discussions les mantinguin fora de
la teva pàgina, i recordar-los que a la teva pàgina es tracten temes relacionats
amb ella.

4. Òbviament no és tan fàcil, i cada troll és un món, però aquestes serien les
pautes bàsiques per tractar amb ells. Però sobretot, una cosa que considero
clau, sobretot si tenim un troll dels del segon tipus, és la paciència. És efectiu
no fer-los cas, però poden trigar cert temps a deixar d'escriure, de manera que
cal ser molt pacients durant aquest temps.

3.1. Conèixer la nostra competència

Amb quines paraules clau m’estic indexant?

Les paraules clau
les trobaré al codi
font de la web +
altres paraules
rellevants dins els
continguts de la
web.


Paraules clau que hem trobat

Keyword

dietas

plantas

nutricion
Com identificar la rellevància d’aquestes paraules a internet?
dieta

salud

adelgazar

perder peso

productos
naturales

aloe vera

herbolario

anticelulitico


Exemple empresa de nutrició: Quí és la meva competència?
Keyword Average CPC Clicks Impressions SEM SEO
www.entuline www.marie- www.siken.es www.dietas.net www.dietas.c dietasparaade
a.es claire.es/Diet om lgazar.jaimaal
dietas 0,82 1197,11 18398 as-Adelgaza kauzar.es
www.planfor. www.infojard plantas.facilisi www.consult
es/plantas- in.com mo.com aplantas.com
venta-en-
plantas 4,01 592,35 9161 linea
www.danone. www.kelloggs es.wikipedia. www.nutricion.org
www.nutricio
es .es/allbran/nu org/wiki/Nutr n.pro
nutricion 4,01 555,77 7564 tricion ición
www.marie- www.siken.es www.dietadu www.dietas.c es.wikipedia. www.dietas.n
claire.es/Diet kan.es/Dieta om org/wiki/Diet et
dieta 0,37 541,11 10996 as-Adelgaza a
es.wikipedia. www.saludinf www.salud.es
org/wiki/Salu orma.es
salud 4,01 375,2 5480 d
www.clinicari www.miultim www.adelgazar.net
www.aperder adelgaza20.c
nos.com/tera adieta.es/Ade peso.com om
adelgazar 4,01 316,82 6245 pia-corporal lgazar
www.entuline www.miultim www.idermu www.aperder www.hagodie www.ciberjob
a.es adieta.es/Ade mbert.com/p peso.com ta.com .org
perder peso 4,01 251,29 3760 lgazar erder-peso
www.herbonat.com
www.lepetit www.elbazar www.losproductosnaturales.com
www.elbazarnatural.com
www.naturm
productos marseillais.es natural.com arket.es
naturales 0,84 138,26 2062
tienda.equim es.wikipedia. www.elaloev www.aloe-
ercado.org org/wiki/Aloe era.com vera.es
aloe vera 4,01 122,08 1966 _vera
www.herbolarifarran.es
www.manantial-salud.com
www.bienest
herbolario 0,84 98,72 1545 arnatural.com
www.nivea.es www.letsbon www.lancom www.hoymuj foro.enfemen www.anticelu
us.com/Antic espain.com/C er.com ino.com litico.com
anticelulitico 4,01 96,24 1625 elulitis elulitis


A partir del mapa inicial, en què hem determinat qui és la nostra
competència online, passarem a estudiar els continguts de Plameca per
veure si podem fer servir aquestes mateixes paraules per posicionar amb
èxit.

3.2. Comparació amb altres empreses del sector.
Anàlisi de la competència

Quines paraules clau usa la meva competència?
A través de l'anàlisi de la paraula clau de la competència, coneixerem quines
són les paraules d'èxit a partir de les quals els seus clients els troben a Google.

CASAPIA.COM
Position
Keyword Google PC Results Check Date
verde de cebada 1 0 1,350,000 06/01/2012
te azul 5 -3 221,000,000 06/01/2012
cloruro de magnesio 6 11 1,250,000 07/01/2012
casapia 7 -2 1,410,000 06/01/2012
artemisa 8 1 37,600,000 06/01/2012
productos dietetica 9 -3 1,090,000 14/06/2011
casa pia 10 8 3,530,000 06/01/2012
silicio organico 10 -7 545 09/07/2011
soria natural 11 -6 1,050,000 06/01/2012
magnesio cloruro 14 41 1,440,000 24/11/2011
suero de leche 14 5 552 26/05/2011
venta cosmetica online 15 -4 313 09/12/2010
aceite de almendra 16 0 1,500,000 30/11/2011
herbolario online 17 1 509 14/06/2011
tomar cloruro de magnesio 17 -5 234 05/07/2011
champu natural 19 26 821 28/01/2012
perlas de ajo 22 -2 1,800,000 29/03/2011
consulta remedio 28 -16 1,690,000 19/02/2011
productos dieteticos 30 -19 359 14/06/2011
dietetica online 31 -12 2,280,000 14/06/2011
consulta de puntos prefiero 31 0 1,040,000 17/05/2011
cosmetica natural online 31 15 984 14/06/2011
salud natural 32 -14 8,300,000 07/10/2011

3.2. Comparació amb altres empreses del sector.
Anàlisi de la competència
DIETAS.NET
Keyword Position PC Results Check Date
dietas 1 3 28,100,000 04/08/2011
dieta express 1 3 5,530,000 31/08/2011
tabla nutricional 1 0 811 07/03/2012
dieta equilibrada calorias 2 11 1,080,000 08/09/2011

como bajar de peso en poco tiempo naturalmente 5 3 1,540,000 11/03/2012
dieta de la manzana 5 3 2,630,000 18/05/2011
como engordar 8 1 2,860,000 11/09/2011
dieta adelgazar 9 18 14,500,000 06/11/2011
dieta vegetariana 9 8 1,010,000 06/09/2011
pan casero 11 -3 655 08/08/2011
dieta de la sopa 12 2 2,710,000 20/10/2011
hidratos de carbono 13 15 2,740,000 22/08/2011
que son los minerales 14 68 14,500,000 10/04/2012
adelgazar 4 kilos 15 60 2,280,000 21/02/2012
como bajar de peso en una semana 18 -5 13,200,000 06/09/2011
dieta de la luna 18 1 1,670,000 01/02/2012
tablas de ejercicios 18 69 3,240,000 25/09/2011
ejercicios para bajar de peso 18 0 2,460,000 09/11/2011
propiedades de la miel 19 57 2,010,000 10/02/2012
fitball 19 19 2,070,000 12/12/2011
ejercicios hombros 19 1 1,790,000 26/10/2011
recetas de filete 21 37 2,100,000 28/12/2011
ejercicio 22 13 91,200,000 22/12/2011
bajar 20 kilos 22 8 3,090,000 21/02/2012
recetas de pasta 23 20 8,570,000 01/03/2012
dieta para engordar 23 39 645 04/01/2012
peso forma 25 24 152,000,000 16/08/2011
hacer ejercicio 25 0 51,200,000 02/03/2012
ejercicios biceps largos botella 25 -12 852 11/05/2011
adelgazar barriga 26 1 896 09/08/2011
como subir de peso 27 30 16,500,000 20/10/2011

4.1. Crear indicadors per millorar la nostra comunicació online

Cada web té un objectiu general. Com és clar, els
objectius no han de ser els mateixos, ja que no tots els
sites es dediquen al mateix.


Però el que és fonamental a l'hora de determinar el creixement d'un site
i treure informació valuosa d'aquest són les eleccions de les
mètriques que millor s'adaptin al nostre negoci. I per a això com
sempre, cal provar i tornar a provar una i una altra fins que donem amb
la tecla adequada.


• Tipus de site "Ecommerce".

- Objectiu-> vendre més, gastant menys.

- Mètriques:

Taxa de conversió (conversions / visites). Estem venent?, Generem leads?, Quines pàgines
es visiten més?, Optimitzem aquesta informació per a destacar a la home?.

Quantitat mitjana de comandes (ingressos / conversions). Quin preu de mitjana en vendes
ens surt?, ¿Quadra amb la nostra inversió prevista?

Visites de valor (ingressos / visites). Ens arriba trànsit de qualitat? Potser tenim un alt% de
rebot perquè estiguem posicionats molt bé per a una keyword que no tingui molt a veure amb el
nostre negoci.

Fidelitat del client (visitants recurrents / nous visitants). Tenim un bon nivell de
fidelització?, Va en augment? Per contra, amb noves promocions, aconseguim pujar el% de noves
visites?, Arribem més enllà dels usuaris previstos?

Permanència en el lloc (que vegin 3 o més pàgines en el site). ¿Els estem agradant?,
Incorporem ginys de productes relacionats?, Els agradem?, Algun producte del nostre ecommerce
té un% alt de sortida de la pàgina?, Què està fallant amb aquest producte?

Trànsit SEO (visites des de cercadors / visites globals). Quantes visites rebem des del
nostre posicionament natural?, Per què paraules?, Estem posicionats per les keywords
desitjades?.


2. Tipus de site "Suport o Serveis"

- Objectiu-> donar resposta a clients a través del web oferint els nostres serveis.

- Mètriques:

Taxa de conversió (conversions / visites). Troba el client el que busca a la
web?, Omplen el formulari de contacte?.

Taxa de rebot (visites que duren menys de 30 segons). És realment el
que esperen en arribar al nostre site?.

Temps de la visita (pàgines vistes / visita). ¿Els interessa la informació
dels nostres serveis?.

Cercador intern (estudi de paraules clau). Estan buscant serveis
semblants als que oferim?. Si hi ha alguns serveis semblants que estiguin
buscant, per què no incloure'ls?.


ANÀLISI KPI Obj. 2012
Visitantes unicos 6.863
Visitas 20.590
Paginas vistas mitjana 3
Duracion visita mitjana, en minuts 3
Rebot 40
Trafico google org, buscadors 15.443
Trafico de referencia, links 3.089
Trafico directo 2.059
TW (followers) 50
Tweets 160
Linkedin actualizaciones 160
Linkedin post group 160

Visitants únics He calculat una mitjana en el mes de maig de 500 visites. Per a la resta dels mesos he
establert un creixement del 15% acumulatiu mensual.
Visites He calculat una proporció de 3 visites per visitant.
Planes vistes Cada visita navega una mitjana de tres pàgines per visita
Durada visita 3 min
Rebot L'objectiu de final d'any hauria d'arribar a ser del 40%
Trànsit google org 75% s / el total de visites
Trànsit de referència 15% s / el total de visites
Trànsit directe 10% s / el total de visites
TW (followers) nombre de seguidors
Tweets nombre de tweets
Linkedin actualitzacions nombre de actualiztacions de perfil


Quadre de comandament mensual

MAYO JUNIO

ANÀLISI KPI ACUM Obj. 2012 Total mes Obj / mes desviación Total mes Obj / mes desviación
Visitantes unicos 1.160 6.863 565 500 13,00% 595 575 3,48%
Visitas 2.484 20.590 897 1.500 -40,20% 1.587 1.725 -8,00%
Paginas vistas mitjana 1 3 6 3 100,00% 4 3 16,67%
Duracion visita mitjana, en
minuts 1 3 4 3 33,33% 4 3 33,33%
Rebot 7 40 52 40 30,00% 37 40 -7,50%
Trafico google org,
buscadors 1.360 15.443 237 1.125 -78,93% 1.123 1.294 -13,20%
Trafico de referencia, links 764 3.089 453 225 101,33% 311 259 20,19%
Trafico directo 360 2.059 207 150 38,00% 153 173 -11,30%
TW (followers) 50 15 15 0,00% 55 20 175,00%
Tweets 122 160 62 20 210,00% 60 20 200,00%
Linkedin actualizaciones 61 160 31 20 55,00% 30 20 50,00%
Linkedin post group 41 160 16 20 -20,00% 25 20 25,00%


Quadre de control diari.
Visitant Trafico
es Paginas Duracion google Trafico de Trafico TW Linkedin Linkedin
JUNY Accio / post unicos Visitas vistas visita Rebote org referencia directo (followers) Tweets actualizaciones post group Vendes
viernes, 01 de junio de 2012 Publicació blog: + deporte 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 0 0
sábado, 02 de junio de 2012 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 2 0
domingo, 03 de junio de 2012 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 3 0
lunes, 04 de junio de 2012 Publicació blog: + deporte 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 4 0
martes, 05 de junio de 2012 fotografia + linkedin 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 5 0
miércoles, 06 de junio de 2012 video + comentar noticia 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 3 0
jueves, 07 de junio de 2012 noticia breve + historia solidaria 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 2 0
viernes, 08 de junio de 2012 turismo sin barreras 15 18 4 4 52 237 1856 207 11 2 1 1 0

TOTAL 595 1587 3,5 4 37 1123 311 153 55 60 30 25 0

Sesion 2

More Related Content

Viewers also liked

Similar to Sesion 2

Sesion 2