Dissenya i planifica l'estrategia de social media pel teu negoci. Designing and planning your business social media strategy.

2. Contingut:
• Introducció de la Web 2.0
• El Nou Consumidor d’Internet
• Disseny de l’estratègia social media

3. Introducció de la Web 2.0
Antecedents d’Internet
La taxa de penetració d’Internet creix amb més rapidesa que
cap altre mitjà de la història.
Font: Institut Nord-americà per l'anàlisi de politiques de negocis; “Reeling in the Years”, 1998

4. 2006 – Any de la Web2.0
DECEMBER 2006

5. Evolució d’Internet, Web 2.0
Font: JUNE 20, 2005 THE FUTURE OF TECH

6. Què és la Web2.0?

7. Què és la Web 2.0?
• Neix a l’any 2004 - Tim O'Reilly en ‘What is Web2.0. Design
Patterns and Business Models for the Next Generation of
Software’.
• Es refereix a una web participativa
• Neix el “Prosumidor”: Usuari Consumidor i alhora Productor
• Es genera un flux i intercanvi constant d’Informació
Dóna un nou protagonisme a una part que havia quedat oblidada
en la 1ª fase d’Internet (1994-2000): USUARI
L’Usuari deixa la seva actitud passiva i es converteix en un usuari
actiu i participatiu, sense el qual no té sentit Internet.

8. Web 1.0 vs. Web 2.0
Font: Qué es Web 2.0. Patrones del diseño y modelos del negocio para la siguiente generación del software, Tim
O´Reilly. Presidente y CEO de O´Reilly Media , INC., 2006

9. Web 2.0 ofereix una poderosa
eina per la connectivitat, la
comunicació, la col·laboració i
la creativitat !!

11. Contingut:
• Introducció de la Web 2.0
• El Nou Consumidor d’Internet
• Disseny de l’estratègia social media

12. Canvis dràstics en la realitat del
màrqueting: els nous
consumidors
http://www.youtube.com/watch?v=Mc0ggyHcQBk&NR=1

13. Canvi en la forma d’interactuar,
Web2.0
Informació 2009 Comunicació a través d’eines
Web1.0 CANVI en la col·laboratives de la Xarxa
forma (e.g. Facebook, Twitter, Blogs,
d’interactuar LinkedIn, RSS) - Web2.0
• Provoca canvis en el comportament del
consumidor, en les seves cerques
• Inspiren la relació empresa-consumidor
donant la possibilitat d’aprendre sobre el
producte i l’empresa
• El consumidor necessita sentir-se partícip de
la conversa

14. Barreres de compres online a Espanya
I/II
• Les webs comparatives (e.g. Kelkoo) no estan ben
establertes.
• Les promocions provenen de botigues estrangeres, per
exemple eBay.
• Grans comerços així com agencies de viatges (e.g.
Muchoviaje, Vueling Airlines, i viajar.com) s’anuncien a la
Xarxa.
• Supermercats com Eroski i Mercadona no promouen les
botigues online.
• Comerços de roba, com Venca i Mango no fan masses
promocions.
• Les pàgines són difícils d’utilitzar i estan poc
desenvolupades. Això ve donat per la baixa adopció d’Internet
a Espanya fent que l’empresa inverteixi menys en aquests
Font: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014”
temes.

15. Barreres de compres online a Espanya II/II
Per què el consumidor Espanyol està descontent amb les
Webs?
Font: Forrester, 2009, “How Satisfed Are Spanish Consumers With Online Customer Experiences?”

16. Cóm poden els comerços motivar les compres
online?
• Les seves webs han de permetre als consumidors trobar
de forma fàcil la informació per facilitar les seves
compres a la Xarxa.
• Els consumidors creuen més als comentaris dels seus
iguals (‘peers’) que no pas els anuncis. Per tant els
empresaris han de motivar als usuaris a fer comentaris
positius reforçant la seva experiència, confiança i servei.
• Utilitza els blogs i les xarxes socials d’Internet com
estratègia social de difusió.

17. Contingut:
• Introducció de la Web 2.0
• El Nou Consumidor d’Internet
• Disseny de l’estratègia social media

18. Disseny de l’estratègia social media:
• Definicions: Eines socials col·laboratives
• Passos per la planificació estratègica:
– Localitzar el públic objectiu
– Identificar la teva posició a Internet actualment
– Localitzar els líders d’opinió
– Identificar els teus objectius
– Planificar l’estratègia a seguir
– Escollir la millor eina social pels teus objectius
– Implementar l’estratègia
– Mesurar els objectius

19. Definicions

20. Cóm definim les
Eines Social
Col·laboratives?
Un conjunt d’eines (e.g. Facebook,
Twitter, Linkedin, Delicious, etc.) que
et permeten escoltar, compartir i
col·laborar amb altra gent

21. Quines són les Eines Social
Col·laboratives? Què et permeten fer?
Publicar
Compartir
Discutir
Planificar
Difondre
Prendre decisions
Col·laborar
Comunicar-se
(veu i/o vídeo)
Jugar
…

22. Però…
…requereix de temps i dedicació!!!

23. Què és una
Comunitat?
Grup de persones que interactuen
i col·laboren entre elles gràcies a
que comparteixen uns mateixos
valors i interessos.

24. Usuarios Redes Usuarios 18-35 que Españoles en
Sociales >15 utilizan SM a diario Internet
+26M
85% 92 % 60 %
2M de persones a Espanya tenen blog (200M al món)
+1000M vídeos diaris
Cercador més utilizat pels usuaris de 12 a 18
+400M usuaris (la majoria dones de +40)
El major generador de tràfic per davant de
La principal eina de cerca de marques a Espanya
75M d’usuaris (+800.000 a Espanya)
50M de twitts al dia
Espanya 9e país per ús i 3e en creixement
86% usuarios creen lo que dicen sus amigos

26. Planificació estratègica per la
implementació de les eines
socials col·laboratives
en el teu negoci

27. En què creus que et pot ajudar la
utilització de les eines socials
col·laboratives en els teus
processos del dia a dia?
• Difussió del teu producte
• Rebre comentaris i percepcions dels clients
• Ser més global
• Reduir costos
• … Quines altres?

28. Passos de la PÚBLIC
OBJECTIU
Planificació POSICIÓ
2
1 INTERNET
Estratègica MESURAR
7
OBJECTIUS
3
IMPLEMENTAR
6
PLANIFICAR
ESCOLLIR ESTRATÈGIA
EINA SOCIAL
4
5

29. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Públic objectiu
Segment del mercat al que està
dirigit un producte y/o servei.
Es defineix en termes de:
edat, gènere, ingressos, hàbits,
ocupació i motivacions.

30. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Objectiu 1  Determinar el perfil del públic objectiu
ACCIONS:
1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a Internet
1.b Identificar l’eina social que utilitza principalment.
Això ens permetrà fer una millor planificació de l’estratègia
social

31. 1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a Internet
Com es comporta la
gent en el mitja
social?
Font: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009.

32. 1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a Internet
Concretament... comportament dels
espanyols en els mitjans socials
col·laboratius
Quin són els teus
consumidors
online?
Font: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html

33. 1.b Identificar l’eina social que utilitza principalment
Quines eines socials col·laboratives utilitzen?
Recorda, diferents comunitats d’usuaris tenen diferents objectius i per tant
hauràs d’implementar estratègies diferents junt amb les eines socials més
adequades. Necessitaràs recursos per crear contingut i iniciatives de
comunicació, controlar i assegurar que el contingut sigui fresc i rellevant per la
comunitat.
Font: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009

34. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
EXEMPLE Objectiu 1  Determinar públic objectiu
Exemple: Lenovo va adquirir la divisió de PC de IBM. És una empresa que
fabrica PCs.
Va detectar que tenia 2 tipus de consumidores: 1) Usuaris Espectadors - que
busquen contingut i l’opinió/experiència dels productes segons altres grups, i 2)
Usuaris Crítics – que busquen consell de com resoldre problemes i aportar a la
comunitat la seva experiència.
Lenovo va considerar que el segon tipus de consumidor era el més
participatiu!! i per tant a quin s’enfocaria per tal de poder saber quina era la seva
opinió del producte.
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009

35. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu! Quin creus que és el teu públic objectiu?
Identifica... 1. Perfil socioeconòmic del teu consumidor actual
2. D’on venen... regió
3. Segment del mercat d’on provenen
4. Factors que influencies el seu comportament:
• Factors d’entorn
• Factors individuals
• Factors interessos
5. Públic potencial
• Perfil socioeconòmic del teu consumidor online
• D’on venen... regió
• Segment del mercat d’on provenen
• Factors que influencies el seu comportament

36. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Posicionament a Internet

37. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Posicionament a Internet
Cerca a Google o altres buscadors qui parla de
tu, del teu producte, del teu sector, de la teva
competència…
Escolta quins són els seus interessos, i observa
quines són les seves expectatives i que
necessiten!

38. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Objectiu 2  Detecta qui parla de tu i on
ACCIONS:
2.a Detecta a on parlen de tu fent una cerca a Internet
2.b Identifica els seus interessos i en quines comunitats es mouen.
Exemple: Lenovo va detectar una oportunitat en el mercat a través de la cerca
de com els seus clients parlaven dels seus productes.
1) Aquests parlaven en fòrums d’altres empreses, com ara notebookreview.com i
thinkpads.com. Això li preocupava, ja que ell no estava present en aquestes
converses!!
2) Així doncs, va crear la seva pròpia comunitat per poder escoltar les seves
preocupacions i/o interessos i poder interactuar amb aquest.
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009

39. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu!
A on parlen de tu a Internet?
Quins són els seus interessos?

40. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Líder d’opinió
Persona a la que se li reconeix una
experiència o coneixement en un
camp específic. Normalment, se li
demana informació o consell
influint d’aquesta manera en la
decisió dels demés (masses).
Aquests busquen reconeixement i agraïment.

41. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Objectiu 3  Identifica els stakeholders i convida’ls a
participar.
ACCIONS:
3.a Fes de les eines socials un medi compartit des del principi
3.b Aprèn de les altres empreses d’una forma transparent.
NOTA: utilitza una eina col·laborativa que et permeti crear un missatge únic
alhora de respondre al client
La comunitat d’executius de Lenovo  convida al departament legal a participar
des del començament en la iniciativa del servei al consumidor. El dept. legal ajuda a
fixar els termes de servei i revisa les normes de compromís, moderació i gestió.
Aquest no és l’únic departament que participa en la iniciativa, també hi ha el de
relacions públiques i comunicació corporativa així aquests estan assabentats de
com es mouen els clients.
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009

42. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu!
Quin és el teu líders d’opinió?
Hi ha algú a la teva empresa que podria crear
contingut al blog o parlar del teu producte? Aquest
podria ser un líder d’opinió atès que la gent creu
als seus iguals i no a les empreses.
Exemple de líders d’opinió: blogs representatius en el teu producte, comunitats ja
establertes que parlin sobre el teu producte o categoria del teu producte.

43. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Quins són els teus Objectius?
Font: Christine Moorman The CMO survey. 2009

44. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Recorda que les eines socials són un canal de
comunicació. El seu propòsit és oferir alguna cosa diferent
al que ja fas a la teva web o negoci que et permeti:
1) fidelitzar els teus consumidors,
2) capturar nous consumidors, i
3) incrementar la teva presencia a Internet.

45. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Objectiu 4  Determina l’objectiu del teu negoci
4.a Escolta que diuen sobre tu, el teu producte, el teu sector, la teva
competència;
4.b Pensa en quin tipus de converses generaràs per aportar valor a la teva
comunitat;
4.c Planteja què pretens aconseguir amb aquestes converses;
4.d Identifica si els teus objectius estan alineats amb els de la teva audiència
Lenovo Objectius:
1) Constituir la seva pròpia comunitat per interactuar amb el seu client
2) incrementar la identitat de marca-client a través de les experiències del seu
client
3) proveir d’un lloc on poder solucionar / comentar els problemes / suggeriments
entre tots,
4) millorar els seus productes
5) reduir el cost de servei al client
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009

46. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu! els teus
Quins són
Objectius?
Recorda, els objectius no tenen
que representar-te a tu sinó a la
teva comunitat de seguidors.

47. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu!
1) Quins avantatges vols oferir als teus clients?
2) Quin és el valor afegit d’aquests envers a la
situació actual? 3) Què motivarà al nou client a
formar part de la teva comunitat?

48. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
En definitiva, quina és la
teva història?

49. Els barrets també tenen historia…

50. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Recorda que...
Si el teu objectiu és vendre a través d’Internet,
els consumidors espanyols compren online aquells
productes que no troben en un altre lloc i si les
ofertes i descomptes són millors que a les
botigues.

51. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Recorda que...
Si bé el que vols es crear presencia i reputació
del teu producte a la Xarxa, la motivació principal
dels usuaris d’Internet espanyols és compartir
experiències, expressar punts de vista i generar
debats a través dels blogs.
Font: Estudi Mediascope Europa, 2008

52. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Ara tu!
Estan els teus objectius
alineats amb les necessitats
dels teus consumidors?

53. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
De l’estratègia a l’acció

54. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Planifica la teva estratègia
online
Qui durà a terme la
implementació de l’estratègia
online?
Quant de temps vols dedicar?

55. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Lenovo – Obj  posseir una comunitat pròpia  ESTRATÈGIA: desenvolupar
una comunitat que proveís al client de contingut rellevant, resolució de problemes,
compartir experiències. La correcta implementació de l’estratègia l’ha permès
obtenir un millor producte, un cicle de resolució de problemes més curt, i reduir el
cost de suport al client.
INTEL – Obj  reduir el cost de generació de noves idees  ESTRATÈGIA:
desenvolupar una estratègia d’innovació atraient a científics de tot el món a través
d’una xarxa que permet crear i generar aquestes idees d’innovació.
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009

56. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Consells 1/2:
1. Assegura’t que el producte i el negoci és correcte abans d’obrir-ho a
la Xarxa atès que els errors s’amplifiquen.
2. Involucra al personal de l’empresa, clients, consumidors,
distribuïdors, i partners. Pregunta’ls que necessiten i més important com
volen treballar.
3. No basis l’estratègia en una aplicació SW sinó en les necessitats del teu
negoci i els teus objectius.
4. Implementa la teva estratègia de forma incremental d’acord amb les
necessitats del teu negoci, de forma que pots anar demostrant a cada fase
els resultats obtinguts.
5. Tingués constància amb el teu treball i dedica temps i esforços al
posicionament.

57. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Consells 2/2:
6. Utilitza un vocabulari adient al teu client online per que aquests pugui
participar en les discussions i entengui el contingut que aportes a la
comunitat.
7. Si tens una indústria visual crea vídeos que expliquin una història que
aporti coneixement sobre la teva indústria i enganxi als teus consumidors.
8. Mira que han fet altres en la teva industria i aprèn dels seus errors i
guanys, recorda que el que per uns funciona no ha de funcionar per tu.
9. Anima a la gent de l’empresa a col·laborar en el contingut del blog o formar
part de les xarxes socials i generar esdeveniments creatius.
10. Tingués control de la teva pàgina web de manera que puguis penjar allò
que vulguis en el moment que vulguis.
11. Consulta amb el personal de la teva empresa, clients, consumidors,
distribuïdors i partners si està funcionant l’estratègia.

58. Passos següents…

59. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Eines socials, quina?

60. Per exemple…
BLOG:
1) et permet detectar les necessitats o interessos dels clients a través
d’enquestes (e.g. preguntar com volen la botiga, quines seccions troben a
faltar, com millorarien la pagina, etc.)
2) la gent també fa suggeriments  te’ls has d’escoltar i implementar-los per tal
de transmetre confiança i incrementar el nombre de visites.
3) ...
Facebook:
1) generar esdeveniments [invitacions virtuals]
2) conèixer altre gent del sector
3) fer amics i contactes
4) ...
Twitter:
1) transmetre esdeveniments puntuals
2) Enllaçar amb el teu blog o pàgina web
3) ...

61. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
Mesurar els objectius

62. Per exemple…
BLOG: Wordpress té mecanismes interns que et permet:
1. controlar les visites (dies/setmanes – d’on venen)
2. fer el seguiment de com arriben les visites al blog (procedència, paraula
que els ha portat al blog)
3. veure quin contingut han llegit i/o accedit
4. ...
FACEBOOK: La FanPage té mecanismes interns que et permet:
1. El rati de persones que s’han fet fans de la pàgina
2. El rati de participació dels fans: compartició de la teva informació amb
altre gent, comentaris i ‘I Like’ dels comentaris posats en el teu mur
3. ...
Twitter:
1. Followers, retweets i mencions
2. ...

63. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura
PÚBLIC
OBJECTIU POSICIÓ
INTERNET
MESURAR
OBJECTIUS
IMPLEMENTAR
PLANIFICAR
ESCOLLIR ESTRATÈGIA
EINA SOCIAL

64. Casos d’èxit I/II

65. Casos d’èxit II/II

66. Moltes gràcies per la
vostra atenció!!!