Вебинар «Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость?» http://library.croc.ru/document/35177/ Владимир Буевич, эксперт КРОК

1. Управление запросами:
опция или жизненная необходимость?
Владимир Буевич
Консалтинг по ITIL/ITSM
Москва, 24.06.2014

2. 2
ПОВЕСТКА

3. 3
ПОВЕСТКА
Начинаем!

4. 4
ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТНУЮ ОБЛАСТЬ
• Что мы подразумеваем, когда говорим «запрос»
или «запрос на обслуживание»?
• Что значит «управлять запросами»?
• Строить новый процесс или «приспособить»
существующий?
• Как запуститься? Критический путь

5. 5
ЗАПРОС – …
…не инцидент
и не изменение …потребность
пользователя
…повторяющееся
обращение
…не требует оценки
времени и ресурсов

6. 6
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

7. 7
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

8. 8
СТРОИТЬ НОВЫЙ ПРОЦЕСС?
Новый процесс WINS!

9. 9
КРИТИЧЕСКИЙ ПУТЬ
Составить
каталог
Внедрить
систему
Развивать

10. 10
СОСТАВЛЯЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ
• Не путать с каталогом ИТ-услуг
• С чего начать составление каталога?
• Что нужно знать про согласование?
• Как описать порядок выполнения?
• Полезные советы

11. 11
С ЧЕГО НАЧАТЬ
• Составить список самых популярных запросов
• «Из головы»
• Из ServiceDesk
• Определить поля форм
• Визуализировать!

12. 12
СОГЛАСОВАНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСОВ
• Особенности согласования запросов
• Последовательно-параллельное
• ФИО-ролевое-должностное
• И прочие кворумы
• Выполнение запросов бывает
• Последовательно-параллельное
• C участием подрядчиков

13. 13
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
• «Начинайте, представляя конечный результат» (С. Кови)
• Мало запросов – быстрая победа
• Выберите удобный инструмент для прототипирования

14. 14
АВТОМАТИЗИРУЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ
• Пара слов о современных системах
• Четыре интерфейса системы
• Механизмы, без которых «не полетит»
• И полезные советы

15. 15
ИНТЕРФЕЙСЫ…
• Пользователя
• Исполнителя
• Согласующего
• Администратора

16. 16
МЕХАНИЗМЫ
• Динамические формы
• Помощники (Wizards)
• Модуль согласования
• Платформа интеграции
• Управление задачами
• Подписки
• Уведомления
• Печатные формы
• Подсистема отчетности

17. 17
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
• Не усложняйте!
• Документируйте требования (или попросите нас)
• Выберите наиболее подходящую систему
• Помните про поддержку и развитие системы

18. 18
РАЗВИВАЕМ СИСТЕМУ
• Интеграция с ИС управления активами
• Планирование и бюджетирование
• Автоматизация не-ИТ запросов
• Глубокая интеграция с подрядчиками
• Автоматическая установка и удаление ПО
• Доступ с мобильных устройств

19. 19
ОПЫТ КРОК

20. 20
Ну как тебе сказать… То, что
раньше согласовывали 4 дня
и делали неделю, теперь
занимает пару часов. 
Пользователи довольны! ”
“
– Дмитрий Кудрявцев, TENEX

21. 21
ВОПРОСЫ?
Владимир Буевич
Консалтинг по ITIL/ITSM
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
vbuevich@croc.ru
www.croc.ru