Service management86

Service Management
‫بخير‬ ‫صبح‬ ،‫سالم‬
‫آموزشي‬ ‫دوره‬ ‫به‬
‫خدمات‬ ‫مديريت‬
‫آمديد‬ ‫خوش‬
‫دهنده‬ ‫ارائه‬:‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫عليرضا‬
15-14‫شهريور‬1386-‫تهران‬
‫منابع‬ ‫و‬ ‫وري‬ ‫بهره‬ ‫مطالعات‬ ‫موسسه‬
‫انساني‬

‫خدمات‬ ‫مديريت‬
Service Management
‫دهنده‬ ‫ارائه‬:‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫عليرضا‬
15-14‫شهريور‬1386-‫تهران‬
‫منابع‬ ‫و‬ ‫وري‬ ‫بهره‬ ‫مطالعات‬ ‫موسسه‬
‫انساني‬

14-15‫شهريور‬1386-‫انساني‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫وري‬ ‫بهره‬ ‫مطالعات‬ ‫موسسه‬ www.Mojahedi.ir3
‫سخنران‬ ‫معرفي‬
‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫عليرضا‬ ‫سيد‬
‫تحرير‬ ‫رادان‬ ‫شركت‬ ‫عامل‬ ‫مدير‬ ‫و‬ ‫موسس‬
‫اجرايي‬ ‫مديريت‬ ‫ارشد‬ ‫كارشناس‬MBA‫سازمان‬ ‫از‬
‫صنعتي‬ ‫مديريت‬
‫تبريز‬ ‫آزاد‬ ‫دانشگاه‬ ‫از‬ ‫صنعتي‬ ‫مديريت‬ ‫كارشناس‬
‫آمريكا‬ ‫كيفيت‬ ‫جامعه‬ ‫رسمي‬ ‫عضو‬
‫اقيانوسيه‬ ‫و‬ ‫آسيا‬ ‫كيفيت‬ ‫سازمان‬ ‫رسمي‬ ‫عضو‬
‫ايران‬ ‫مديريت‬ ‫انجمن‬ ‫پيوسته‬ ‫عضو‬
‫ايران‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫انجمن‬ ‫فردي‬ ‫عضو‬
‫وب‬:www.mojahedi.ir – weblog.mojahedi.ir
‫ايميل‬:alireza@mojahedi.ir - alirezamojahedi@ G ,H ,Y

‫محتوای‬ ‫بر‬ ‫مروری‬
‫سمينار‬

‫سمينار‬ ‫محتوای‬
-‫اقتصاد‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫جايگاه‬
-‫خدمات‬ ‫تعريف‬
-‫کيفيت‬ ‫مديريت‬
-‫بيی‬

‫در‬ ‫خدمات‬ ‫جايگاه‬
‫اقتصاد‬

‫خدمات‬
‫نفت‬
‫و‬ ‫صنعت‬
‫معدن‬
‫كشاورزي‬
0
10
20
30
40
50
‫درصد‬
‫ملی‬ ‫منبع‬ ‫نوع‬
‫معدن‬‫و‬ ‫صنعت‬
7/16%
‫ي‬‫ز‬‫ر‬‫كشاو‬
4/10%
‫خدمات‬
45%
‫نفت‬
9/27%
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫توليد‬ ‫براي‬ ‫ملي‬ ‫منابع‬ ‫توزيع‬ ‫چگونگي‬
‫سال‬ ‫در‬1384

47152
%27.8
80092
%47.3
28310
%16.7
17590
%10.4
41970
169200
1384
‫بخش‬ ‫سهم‬
‫گاز‬ ‫و‬ ‫نفت‬
10039
%15
20968
%21.5
25117
%22.6
34667
%25
%40.5
‫خدمات‬
35359
%53
44283
%48.1
53511
%48.5
66725
%48
%23.6
‫معدن‬ ‫و‬ ‫صنعت‬
13482
%20
16985
%18.4
19735
%18
24513
%17.8
%24.7
8523
%12
11037
%12
13113
%11.9
15547
%11.2
%18.9
GDP‫واقعي‬33056371043997040900%5.5
GDP‫اسمي‬6646291703109530138481%26.1
‫سال‬
‫شاخص‬
1380138113821383
‫متوسط‬
‫رشد‬ ‫ساالنه‬
‫ايران‬ ‫كالن‬ ‫اقتصاد‬ ‫هاي‬ ‫شاخص‬(‫واحد‬-‫تومان‬ ‫ميليارد‬)
*‫است‬ ‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫درصد‬ ‫قرمز‬ ‫رنگ‬.

GDP ‫كل‬ ‫از‬ ‫مختلف‬ ‫هاي‬ ‫بخش‬ ‫سهم‬
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
1380 1381 1382 1383 1384
‫سال‬
‫اسمي‬GDP‫كل‬
‫گاز‬ ‫و‬ ‫نفت‬
‫خدمات‬
‫معدن‬ ‫و‬ ‫صنعت‬

‫كل‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫دهك‬ ‫سهم‬‫درآمد‬
‫خانوار‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
5%
9%
15%
22%
49%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫بيشتري‬ ‫مصرف‬ ‫كه‬ ‫بازاري‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
10%
25%
35%
25%
5%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

‫به‬ ‫اقتصادي‬ ‫فعاليت‬ ‫عمده‬ ‫هاي‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫اشتغال‬ ‫سهم‬
‫روستايي‬ ‫و‬ ‫شهري‬ ‫نقاط‬ ،‫جنس‬ ‫تفكيك‬
9/38
8/28
2/32
‫زن‬
‫صنعت‬2/317/310/341/26
‫خدمات‬3/457/460/601/19
‫كشاورزي‬5/236/210/67/54
‫شرح‬‫كل‬‫مرد‬‫شهري‬ ‫نقاط‬
‫نقاط‬
‫روستايي‬

14037
5894-
7612
13506
19043
40969
60012
11189
48823
1384
‫خدمات‬ ‫تراز‬495-3503-4535-5011-
‫حساب‬ ‫تراز‬598535858163989
‫صادرات‬ ‫جمع‬23904282373399143852
‫واردات‬18129220362956138199
‫خدما‬ ‫صادرات‬
‫ت‬
3488502562496905
‫خدما‬ ‫واردات‬
‫ت‬
398385281078411916
‫تراز‬
‫بازرگاني‬
5775620144305653
‫غير‬ ‫صادرات‬
‫نفتي‬-‫كاال‬
4565527166367537
‫نفتي‬ ‫صادرات‬19339229662735536315
‫سال‬
‫تراز‬ ‫اقالم‬
1380138113821383
‫ها‬ ‫پرداخت‬ ‫تراز‬ ‫جدول‬(‫واحد‬:‫دالر‬ ‫ميليون‬)

‫خدمت‬ ‫تعريف‬

‫يك‬‫خدمت‬‫تجربه‬‫اي‬‫است‬:
‫ناملموس‬
‫زود‬‫مصرف‬‫و‬‫زايل‬‫شدني‬
‫براي‬‫يك‬‫مشتري‬‫كه‬‫بدون‬‫وجود‬‫مشتري‬
‫فرايند‬‫توليد‬‫اتفاق‬‫نمي‬‫افتد‬
‫و‬‫درست‬‫در‬‫لحظه‬‫مصرف‬‫است‬‫كه‬‫خدمتي‬
‫توليد‬‫ميشود‬

‫يك‬‫خدمت‬‫تجربه‬‫اي‬‫است‬‫ناملموس‬،
‫زود‬‫مصرف‬‫و‬‫زايل‬‫شدني‬‫براي‬‫يك‬
‫مشتري‬‫كه‬‫بدون‬‫وجود‬‫مشتري‬‫فرايند‬
‫توليد‬‫اتفاق‬‫نمي‬‫افتد‬‫و‬‫درست‬‫در‬
‫لحظه‬‫مصرف‬‫است‬‫كه‬‫خدمتي‬‫توليد‬
‫ميشود‬
‫در‬‫حاليكه‬‫يك‬‫كاال‬‫شيئي‬‫است‬‫فيزيكي‬
‫و‬‫ملموس‬‫يا‬‫محصولي‬‫است‬‫كه‬‫ميتوان‬
‫آن‬‫را‬‫درست‬‫كرد‬‫و‬‫منتقل‬‫نمود‬‫و‬‫در‬

‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهايي‬

‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫مديريت‬
‫نگاه‬‫سازمانها‬‫به‬‫خدمات‬‫ميتواند‬
‫در‬‫اين‬‫موارد‬‫خالصه‬‫شود‬:
•‫كل‬‫فعاليت‬‫سازمان‬‫يك‬‫نوع‬‫فعاليت‬
‫خدماتي‬‫است‬
•‫سازمان‬‫فعاليت‬‫توليد‬‫كاال‬‫دارد‬
‫ولي‬‫براي‬‫جلب‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫خدمات‬
‫را‬‫به‬‫كااليش‬‫اضافه‬‫نموده‬‫است‬

‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫مديريت‬
‫در‬‫سازمانهايي‬‫كه‬‫خدمات‬‫مكمل‬‫كاال‬
‫ميباشد‬‫خدمات‬‫در‬‫سه‬‫مرحله‬‫قابل‬
‫عرضه‬‫خواهند‬‫بود‬:
•‫خدمات‬‫پيش‬‫از‬‫فروش‬
•‫خدمات‬‫حين‬‫فروش‬
•‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫فروش‬
–‫جبران‬‫نارضايتي‬‫مشتريان‬‫مواجه‬‫شده‬
‫با‬‫محصول‬‫معيوب‬

‫خدمات‬ ‫بارز‬ ‫مشخصات‬
•‫مشاركت‬‫مشتري‬‫در‬‫فرايند‬
•‫فوريت‬
–‫توليد‬‫در‬‫زمان‬‫مصرف‬
–‫غير‬‫قابل‬‫انبار‬‫كردن‬

‫براي‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫صندلي‬ ‫ظرفيت‬ ‫نميتوان‬
‫كرد‬ ‫ذخيره‬ ‫ديگري‬ ‫زمان‬

‫خدمات‬ ‫بارز‬ ‫مشخصات‬
•‫مشاركت‬‫مشتري‬‫در‬‫فرايند‬
•‫فوريت‬
–‫توليد‬‫در‬‫زمان‬‫مصرف‬
–‫غير‬‫قابل‬‫انبار‬‫كردن‬
–‫مشكالت‬‫كنترل‬‫كيفي‬‫ناشي‬‫از‬‫توليد‬‫و‬‫مصرف‬
‫هم‬‫زمان‬
•‫بي‬‫دوامي‬
–‫مديريت‬‫تقاضا‬
•‫تامين‬‫تقاضا‬(‫تبليغ‬‫براي‬‫اوقات‬‫كم‬‫تقاضا‬–
‫پيش‬‫بيني‬‫تقاضا‬–‫انگيزه‬‫هاي‬‫مالي‬‫و‬‫نقدي‬
(‫تخفيف‬‫براي‬‫تماسهاي‬‫عصر‬))
•‫تعديل‬‫ظرفيت‬(‫نيروي‬‫پاره‬‫وقت‬–‫زمان‬‫بندي‬‫شيف‬
‫كاري‬–‫سلف‬‫سرويس‬)
•‫در‬‫انتظار‬‫نگه‬‫داشتن‬‫مشتر‬(‫طوالني‬‫كردن‬‫پروسه‬
‫فرايند‬)

‫خدمات‬ ‫بندي‬ ‫تقسيم‬ ‫ماتريس‬
‫پذيري‬ ‫سفارش‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫تعامل‬ ‫ميزان‬
‫زياد‬‫كم‬
‫بري‬‫كار‬‫ميزان‬(‫به‬‫كار‬‫نيروي‬‫هزينه‬
‫سرمايه‬)
‫خدمات‬ ‫توليد‬:
•‫هواپيمايي‬ ‫خطوط‬
•‫بار‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫هتلها‬
‫انبوه‬ ‫خدمات‬:
•‫فروشي‬ ‫خرده‬
•‫فروشي‬ ‫عمده‬
•‫مدارس‬
‫اي‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬:
•‫پزشكان‬
•‫وكال‬
•‫مشاوران‬
‫خدمات‬ ‫فروش‬:
•‫بيمارستانها‬
•‫اتومبيل‬ ‫تعميرگاههاي‬
•‫تعميرگاهها‬ ‫ساير‬

‫كم‬ ‫كار‬ ‫نيروي‬ ‫كاربري‬:
•‫اي‬ ‫سرمايه‬ ‫هاي‬ ‫تصميم‬
•‫تكنولوژيك‬ ‫پيشرفتهاي‬
•‫تقاضا‬ ‫مديريت‬
•‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫بندي‬ ‫زمان‬
‫كم‬ ‫تعامل‬-‫سفارش‬
‫كم‬ ‫پذيري‬:
•‫بازاريابي‬
•‫صميمانه‬ ‫و‬ ‫گرم‬ ‫رساني‬ ‫خدمات‬
•‫فيزيكي‬ ‫محيط‬ ‫به‬ ‫توجه‬
•‫و‬ ‫خشك‬ ‫نسبتا‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬
‫استاندارد‬ ‫عملياتي‬ ‫هاي‬ ‫رويه‬
‫زياد‬ ‫تعامل‬-‫سفارش‬
‫زياد‬ ‫پذيري‬:
•‫ها‬ ‫هزينه‬ ‫افزايش‬ ‫با‬ ‫مقابله‬
•‫كيفيت‬ ‫حفظ‬
•‫كننده‬ ‫مصرف‬ ‫دخالت‬ ‫به‬ ‫پاسخگويي‬
‫فرايند‬ ‫در‬
•‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫كاركنان‬ ‫مديريت‬
•‫كاركنان‬ ‫وفاداري‬ ‫جلب‬
‫زياد‬ ‫كار‬ ‫نيروي‬ ‫كاربري‬:
•‫استخدام‬
•‫آموزش‬
•‫كاركنان‬ ‫رفاه‬
•‫انساني‬ ‫نيروي‬ ‫بندي‬ ‫زمان‬
‫فروش‬‫خدمات‬:
(‫كاربري‬‫نيروي‬‫كار‬
‫نيروي‬‫كار‬‫كم‬–
‫كم‬–‫سفارش‬‫پذيري‬
‫پذيري‬‫زياد‬)
‫توليد‬‫خدمات‬:
‫خدمات‬:
‫نيروي‬‫كار‬‫كم‬–
‫كم‬–‫سفارش‬‫پذيري‬
‫پذيري‬‫كم‬)
‫خدمات‬‫حرفه‬‫اي‬:
‫اي‬:
‫نيروي‬‫كار‬‫زياد‬–
‫زياد‬–‫سفارش‬
‫پذيري‬‫زياد‬)
‫خدمات‬‫انبوه‬:
‫انبوه‬:
‫نيروي‬‫كار‬‫زياد‬–
‫زياد‬–‫سفارش‬
‫پذيري‬‫كم‬)
‫چالشهاي‬
‫مديران‬
‫خدمات‬

‫خدمات‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬‫كال‬‫بر‬‫اساس‬‫طبقه‬‫بندي‬‫كه‬
‫كريستوفر‬‫الوالك‬‫انجام‬‫داده‬‫است‬‫به‬
‫ما‬‫كمك‬‫ميكنند‬‫تا‬‫خدمات‬‫خود‬‫را‬‫هر‬
‫چه‬‫بيشتر‬‫بر‬‫اساس‬‫انتظارات‬
‫مشتريان‬‫طراحي‬‫نماييم‬.‫خدمات‬‫بر‬
‫اساس‬‫موارد‬‫زير‬‫طبقه‬‫بندي‬‫ميشوند‬
:
•‫ماهيت‬‫عمل‬‫خدمات‬
•‫روابط‬‫با‬‫مشتريان‬
•‫سفارشي‬‫شدن‬

‫ماهيت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدماتي‬ ‫عمل‬
‫خدمات‬ ‫مستقيم‬ ‫كننده‬ ‫دريافت‬
‫مردم‬‫چيزها‬
‫فيزيكي‬ ‫اموال‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫كاال‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫تعمير‬
•‫حشكشويي‬
•‫سبز‬ ‫فضاي‬ ‫و‬ ‫چمنها‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
•‫حيوانات‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
‫ناملموس‬ ‫هاي‬ ‫دارايي‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بانكداري‬
•‫حسابداري‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫بيمه‬
•‫بهادار‬ ‫اوراق‬
‫مردم‬ ‫افكار‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫آموزش‬
•‫راديو‬ ‫و‬ ‫تلويزيون‬ ‫هاي‬ ‫برنامه‬
•‫اطالعاتي‬ ‫خدمات‬
•‫تاترها‬
•‫ها‬ ‫موزه‬
‫مردم‬ ‫خود‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بهداشتي‬ ‫مراقبتهاي‬
•‫مسافر‬ ‫حمل‬
•‫زيبايي‬ ‫سالنهاي‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ورزشي‬ ‫باشگاههاي‬
‫خدماتي‬‫عمل‬‫ماهيت‬
‫ملموس‬‫اعمال‬‫ملموس‬‫نا‬‫اعمال‬

‫روابط‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫مشتريان‬ ‫با‬
‫مشتريانش‬ ‫و‬ ‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫ميان‬ ‫روابط‬ ‫نوع‬
‫عضويت‬ ‫روابط‬‫رسمي‬ ‫رابطه‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫فاقد‬
•‫پليس‬ ‫خدمات‬
•‫عمومي‬ ‫بزرگراههاي‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬
•‫پستي‬ ‫سرويس‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫رستوران‬
•‫دولتي‬ ‫سازمان‬
•‫تلفني‬ ‫دور‬ ‫راه‬ ‫هاي‬ ‫تماس‬
•‫ترافيك‬ ‫طرح‬ ‫مجوز‬
•‫هواپيما‬ ‫برگشت‬ ‫و‬ ‫رفت‬ ‫بليط‬
•‫بيمه‬
•‫تلفن‬ ‫اشتراك‬
•‫دانشگاه‬ ‫در‬ ‫نام‬ ‫ثبت‬
•‫صنف‬ ‫اتحاديه‬
‫خدمات‬‫تحول‬‫و‬‫ارائه‬‫شيوه‬
‫خدمات‬‫مستمر‬‫ارائه‬‫ناپيوسته‬‫مبادالت‬

‫ميزان‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫شدن‬ ‫سفارشي‬
‫خدمات‬ ‫شدن‬ ‫سفارشي‬ ‫ميزان‬
•‫عمومي‬ ‫آموزش‬(‫درس‬ ‫كالس‬)
•‫پيشگيري‬ ‫بهداشتي‬ ‫برنامه‬
•‫ها‬ ‫سرويس‬ ‫سلف‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫دستگاهها‬ ‫روتين‬ ‫تعمير‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫گروهي‬ ‫ورزشهاي‬
•‫ها‬ ‫فروشي‬ ‫ساندويج‬
•‫هتل‬ ‫خدمات‬
•‫خانوادگي‬ ‫رستوران‬
•‫دور‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫تلفني‬ ‫خدمات‬
•‫اي‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬
•‫جراحي‬
•‫ماليات‬
•‫خصوصي‬ ‫آموزش‬
•‫خاص‬ ‫رستوران‬
•‫زيبايي‬ ‫خدمات‬
‫كارك‬‫با‬‫مشتري‬‫مستقيم‬‫تماس‬‫ميزان‬‫نان‬

‫ماهيت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫تقاضا‬ ‫و‬ ‫عرضه‬
‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تقاضا‬ ‫نوسانات‬ ‫ميزان‬
•‫بيمه‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫اتوشويي‬ ‫و‬ ‫خشكشويي‬
•‫توان‬ ‫با‬ ‫اما‬ ‫فوق‬ ‫خدمات‬ ‫مشابه‬
‫ناكافي‬
•‫ماليات‬ ‫و‬ ‫حسابداري‬
•‫مسافر‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫ها‬ ‫هتل‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ها‬ ‫سينما‬
•‫الكتريسيته‬(‫پيك‬ ‫ساعات‬)
•‫طبيعي‬ ‫گار‬
•‫تلفن‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬ ‫و‬ ‫پليس‬
‫عرضه‬‫محدوديت‬‫ميزان‬
‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬
‫داد‬‫پاسخ‬‫ميتوان‬‫داد‬‫پاسخ‬‫نميتوان‬

‫روش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬
‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫بين‬ ‫تعامل‬ ‫ماهيت‬
‫مراجعه‬ ‫مشتري‬‫مراجعه‬ ‫سازمان‬‫در‬ ‫دو‬ ‫هر‬
‫ميكند‬‫ميكند‬‫هستند‬ ‫تعامل‬
•‫تلفن‬ ‫شركت‬
•‫تلوزيون‬ ‫ملي‬ ‫شبكه‬
•‫بانكها‬
•‫كارت‬ ‫شركت‬
‫اعتباري‬
•‫است‬ ‫تلوزيون‬ ‫شبكه‬‫اني‬
•‫نگهداري‬ ‫خدمات‬
‫سبز‬ ‫فضاي‬
•‫پاشي‬ ‫سم‬
•‫سرويس‬ ‫تاكسي‬
•‫پستي‬ ‫تحويل‬
•‫خودرو‬ ‫امدادي‬ ‫تعميرات‬
‫خدمات‬‫عرضه‬‫محلهاي‬‫فراواني‬
‫محل‬‫يك‬‫محل‬‫چند‬
•‫تئاتر‬
•‫آرايشگاه‬
•‫اتوبوس‬
•‫زنجيره‬ ‫هاي‬ ‫رستوران‬
‫اي‬

‫خدمات‬ ‫بسته‬

‫خدمات‬ ‫بسته‬
‫براي‬‫يك‬‫رستوران‬‫فض‬‫و‬‫جو‬‫حاكم‬‫بر‬
‫رستوران‬‫به‬‫اندازه‬‫غذاي‬‫رستوران‬
‫مهم‬‫است‬‫چون‬‫بسياري‬‫از‬،‫مشتريان‬
‫رستوران‬‫رفتن‬‫را‬‫بهانه‬‫اي‬‫براي‬
‫گرد‬‫هم‬‫آمدن‬‫با‬‫دوستان‬‫و‬‫كنار‬
‫يكديگر‬‫بودن‬‫ميدانند‬.
‫نظر‬‫مشري‬‫بانك‬‫با‬‫سرعت‬‫عمل‬‫و‬‫نحوه‬
‫برخورد‬‫كارمند‬‫بانك‬‫تحت‬‫تاثير‬
‫قرار‬‫ميگيرد‬.

‫زير‬ ‫اجزاي‬ ‫شامل‬ ‫خدماتي‬ ‫بسته‬
‫است‬:
.1‫تسهيالت‬‫حمايتگر‬:‫آن‬‫دسته‬‫از‬‫منابع‬‫فيزيكي‬
‫كه‬‫بايد‬‫قبل‬‫از‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫در‬‫محل‬‫موجود‬‫باشند‬.
(‫ساختمان‬‫هتل‬‫و‬‫مبلمان‬‫آن‬)
.2‫كاالهاي‬‫تسهيل‬‫كننده‬:‫اقالمي‬‫كه‬‫توسط‬
‫مشتري‬‫خريداري‬‫يا‬‫مصرف‬‫ميشوند‬.(‫غذا‬‫و‬‫وسائل‬
‫استحمام‬)
.3‫خدمات‬‫آشكار‬:‫مزايايي‬‫كه‬‫ملموس‬‫و‬‫قابل‬
‫مشاهده‬‫اند‬(‫تخت‬‫راحت‬‫در‬‫اتاق‬‫تميز‬‫يا‬‫برخورد‬
‫كاركنان‬)
.4‫خدمات‬‫پنهان‬:‫مزاياي‬‫غير‬‫مادي‬‫و‬‫رواني‬‫كه‬
‫مشتري‬‫به‬‫شكل‬‫مبهم‬‫آنها‬‫را‬‫احساس‬‫و‬‫تجربه‬‫ميكند‬.

‫معيارهاي‬ ‫از‬ ‫مثالهايي‬
‫خدماتي‬ ‫بسته‬ ‫ارزيابي‬
‫حمايتگر‬ ‫تسهيالت‬
.1‫محل‬:‫آيا‬‫در‬‫مركز‬‫شهر‬‫قرار‬‫گرفته‬‫است؟‬‫آيا‬‫با‬‫وسيله‬‫ح‬‫مل‬
‫و‬‫نقل‬‫عمومي‬‫قابل‬‫دسترس‬‫است؟‬
.2‫دكوراسيون‬‫داخلي‬:‫آيا‬‫از‬‫شكل‬‫مناسبي‬‫برخوردار‬‫است؟‬
(‫كيفيت‬‫و‬‫هماهنگي‬‫مبلمان‬)
.3‫تجهيزات‬‫حمايت‬‫كننده‬:‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫چه‬‫نوع‬‫هواپيماهايي‬
‫استفاده‬‫ميكند؟‬
.4‫تناسب‬‫معماري‬:‫ظاهر‬‫گرانيتي‬‫بانك‬‫مركز‬‫شهر‬
.5‫طرح‬‫تسهيالت‬:‫آيا‬‫فضاي‬‫كافي‬‫براي‬‫انتظار‬‫تعبيه‬‫ش‬‫ده‬
‫است؟‬

‫گر‬ ‫تسهيل‬ ‫كاالي‬
.1‫انسجام‬:‫كنترل‬‫پرس‬‫غذا‬
.2‫كميت‬:‫نوشابه‬،‫كوچك‬‫متوسط‬‫و‬‫بزرگ‬
.3‫انتخاب‬:‫تعداد‬‫غذاهاي‬‫قابل‬‫انتخاب‬‫منو‬

‫آشكار‬ ‫خدمات‬
.1‫آموزش‬‫كاركنان‬‫خدمات‬:‫آيا‬‫صالحيت‬‫مهراتي‬‫و‬‫آموزشي‬
‫كاركنان‬‫تاييد‬‫شده‬‫است؟‬
.2‫جامعيت‬:‫بيمارستانهاي‬‫عمومي‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬‫درمانگاههاي‬
‫تخصصي‬
.3‫انسجام‬:‫سابقه‬‫خوب‬‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫حيث‬‫پرواز‬‫بدون‬‫تاخي‬‫ر‬
.4‫فراواني‬:‫خدمات‬‫شبانه‬‫روزي‬

‫پنهان‬ ‫خدمات‬
.1‫ديدگاه‬‫خدمات‬:‫گارسون‬‫خوش‬‫برخورد‬
.2‫حال‬‫و‬‫هواي‬‫محل‬:‫دكوراسيون‬،‫رستوران‬‫پخش‬‫موزيك‬
.3‫انتظار‬:‫اجبار‬‫به‬‫ايستادن‬‫در‬‫صف‬‫بانك‬
.4‫وضعيت‬:‫رتبه‬‫در‬‫ميان‬‫رقبا‬
.5‫احساس‬‫رفاه‬:‫پاركينگ‬‫با‬‫نور‬‫و‬‫فضاي‬‫كافي‬
.6‫خصوصي‬‫بودن‬:‫كارت‬‫مغناطيسي‬‫به‬‫جاي‬‫كليد‬‫درب‬‫اتا‬‫ق‬
‫هتل‬
.7‫راحتي‬:‫پارك‬‫رايگان‬‫اتومبيل‬

‫باز‬ ‫سيستم‬
‫خدمات‬ ‫ارائه‬

‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫باز‬ ‫سيستم‬
‫فراتر‬‫بودن‬‫شيوه‬‫هاي‬‫مديريتي‬‫موسسات‬
‫خدماتي‬‫نسبت‬‫به‬‫موسسات‬‫توليد‬‫كاال‬‫باعث‬
‫باز‬‫بودن‬‫و‬‫بزرگ‬‫شدن‬‫سيستم‬‫ارائه‬‫خدمات‬
‫ميشود‬‫و‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫يك‬‫مشاركت‬‫كننده‬
‫در‬‫فرايند‬‫خدمات‬‫ديده‬‫ميشود‬.
‫نقش‬‫مدير‬‫عمليات‬‫خدمات‬‫شامل‬‫فعاليتهاي‬
‫توليد‬‫و‬‫بازاريابي‬‫همراه‬‫با‬‫مشاركت‬
‫مشتري‬‫ميباشد‬.
‫بازاريابي‬‫دو‬‫نقش‬‫مهم‬‫در‬‫عمليات‬‫روزانه‬
‫خدمات‬‫دارد‬:
1-‫آموختن‬‫به‬‫مشتري‬‫و‬‫تشويق‬‫او‬‫به‬‫ايفاي‬
‫نقش‬‫به‬‫عنوان‬‫مشاركت‬‫كننده‬

‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫باز‬ ‫سيستم‬
-‫در‬‫سيستم‬‫باز‬،‫خدمات‬‫محصول‬‫همان‬
‫فرايند‬‫است‬.
-‫كاركنان‬‫مستقيما‬‫با‬‫مشتري‬‫تعامل‬
‫ميكنند‬‫و‬‫مديريت‬‫امكان‬‫و‬‫فرصت‬
‫چنداني‬‫براي‬‫مداخله‬‫ندارد‬.‫لذا‬
‫تفويض‬‫اختيار‬‫و‬‫آموزش‬‫بهمشتريان‬
‫بسيار‬‫مهم‬‫است‬.
-‫برداشت‬‫مشتري‬‫در‬‫خصوص‬‫كيفيت‬
‫خدمات‬‫بر‬‫تجربه‬‫كامل‬‫خدمات‬‫توسط‬
‫خود‬‫مشتري‬‫مبتني‬‫است‬‫نه‬‫فقط‬‫به‬
‫خدماتي‬‫كه‬‫ارائه‬‫ميشود‬.

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬

‫كيفيت‬‫با‬‫طراحي‬‫سيستم‬‫تحويل‬‫و‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫آغاز‬‫ميشود‬.‫بنابر‬
‫اين‬‫مفاهيم‬‫از‬‫توليد‬‫گرفته‬‫ميشوند‬
‫و‬‫روشهايي‬‫شامل‬،‫پوكايوكه‬‫تاگوچي‬
‫و‬‫حتي‬‫شش‬‫سيگما‬‫در‬‫طراحي‬‫اين‬
‫سيستم‬‫ها‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬
‫ميگيرد‬.
‫كيفيت‬‫خدمات‬‫شامل‬‫پنج‬‫بعد‬‫است‬‫كه‬
‫از‬‫اين‬‫ابعاد‬‫براي‬‫معرفي‬‫شكاف‬
‫كيفيت‬‫خدمات‬‫كه‬‫مبتني‬‫تفاوت‬‫بين‬
‫انتظارات‬‫مشتري‬‫از‬‫يك‬‫خدمت‬‫و‬

‫در‬‫بخش‬،‫خدمات‬‫ارزيابي‬‫كيفيت‬‫در‬
‫حين‬‫فرايند‬‫صورت‬‫ميگيرد‬.
‫هر‬‫تماس‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫لحظه‬‫اي‬
‫براي‬‫ايجاد‬‫اعتماد‬‫و‬‫فرصتي‬‫براي‬
‫راضي‬‫كردن‬‫يا‬‫ناراضي‬‫كردن‬‫به‬‫شمار‬
‫ميرود‬.
‫رضايت‬‫مشتري‬‫از‬‫يك‬‫خدمت‬‫را‬‫ميتوان‬
‫از‬‫طريق‬‫مقايسه‬‫انتظارات‬‫او‬‫از‬
‫خدمات‬‫با‬‫برداشت‬‫او‬‫از‬‫خدمات‬

‫ابعاد‬
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬
‫بودن‬ ‫اعتماد‬ ‫قابل‬
‫داشتن‬ ‫همدلي‬
‫بودن‬ ‫پاسخگو‬
‫دادن‬ ‫اطمينان‬

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫ابعاد‬
‫قابل‬‫اعتماد‬‫بودن‬:
‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫توان‬‫اجرا‬‫و‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫به‬‫طرزي‬
،‫مناسب‬‫دقيق‬‫و‬‫قابل‬‫اتكاء‬
‫اجراي‬‫قابل‬‫اعتماد‬‫خدمات‬‫به‬‫اين‬
‫معني‬‫است‬‫كه‬‫خدمات‬‫در‬‫زمان‬‫مقرر‬،
‫به‬‫همان‬‫شكل‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫و‬‫بدون‬
‫اشتباه‬‫در‬‫اختيار‬‫مشتري‬‫قرار‬

‫پاسخگو‬‫بودن‬:
‫يعني‬‫تمايل‬‫به‬‫كمك‬‫به‬‫مشتريان‬‫و‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫فوري‬.
‫هر‬‫نوع‬‫تاخيري‬‫در‬‫تحويل‬‫خدمات‬
‫بخصوص‬‫اگر‬‫دليل‬‫مشخصي‬‫نداشته‬
،‫باشد‬‫ميتواند‬‫موجب‬‫نارضايتي‬
‫مشتري‬‫شود‬.
‫مهارت‬‫و‬‫توانايي‬‫جبران‬‫فوري‬

‫اطمينان‬‫دادن‬:
‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫جلب‬‫اعتماد‬‫و‬‫اطمينان‬
‫مشتري‬‫مبني‬‫بر‬‫توانايي‬‫ارائه‬‫خدمت‬‫مورد‬
‫ادعا‬.
‫اين‬‫بعد‬‫شامل‬‫ويژگي‬‫هاي‬‫زير‬‫ميشود‬:
-‫شايستگي‬‫ارائه‬‫خدمات‬
-‫مودب‬‫بودن‬‫و‬‫احترام‬‫گذاشتن‬‫به‬‫مشتري‬
-‫برقراري‬‫ارتباط‬‫موثر‬‫با‬‫مشتري‬
-‫باور‬‫اين‬‫اصل‬‫كلي‬‫كه‬‫محبت‬‫و‬‫اعتماد‬

‫همدلي‬‫داشتن‬:
‫يعني‬‫اعمال‬‫درك‬‫شرايط‬‫مشتري‬‫و‬‫توجه‬‫خاص‬
‫و‬‫گرم‬‫به‬‫او‬.
‫همدلي‬‫شامل‬‫ويژگي‬‫هاي‬‫زير‬‫ميباشد‬:
-‫گرم‬‫و‬‫خوش‬‫اخالق‬‫بودن‬
-‫حساس‬‫بودن‬‫نسبت‬‫به‬‫نيازهاي‬‫مشتري‬
-‫تالش‬‫براي‬‫درك‬‫آنها‬
‫بهترين‬‫و‬‫موثرترين‬‫راه‬‫براي‬‫درك‬‫مشتري‬
‫آن‬‫است‬‫كه‬‫خود‬‫را‬‫جاي‬‫مشتري‬‫و‬‫در‬‫شرايط‬

‫حفظ‬‫ظاهر‬‫نمودن‬:
‫يعني‬‫ظاهر‬‫تسهيالت‬‫و‬‫تجهيزات‬
،‫فيزيكي‬‫كاركنان‬‫و‬‫ابزار‬‫ارتباطي‬
‫موجود‬‫در‬‫محل‬‫عرضه‬‫خدمات‬
‫وضعيت‬‫محيط‬‫فيزيكي‬‫محل‬‫ارائه‬‫خدمت‬
‫ميتوند‬‫يك‬‫گواهي‬‫قابل‬‫احساس‬‫از‬
‫توجه‬‫شركت‬‫به‬‫مشتري‬‫باشد‬.‫مانند‬
‫تميز‬‫بودن‬‫محيط‬.
‫براي‬ ‫بعد‬ ‫پنج‬ ‫اين‬ ‫از‬ ‫مشتريان‬
‫استفاده‬ ‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫ارزيابي‬
‫ميكنند‬
‫انتظارات‬ ‫مقايسه‬ ‫بر‬ ‫آنها‬ ‫قضاوت‬ ‫كه‬
‫است‬ ‫استوار‬ ‫موجود‬ ‫واقعيات‬ ‫با‬ ‫خود‬

‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫ابعاد‬:
‫بودن‬ ‫اعتماد‬ ‫قابل‬
‫بودن‬ ‫پاسخگو‬
‫دادن‬ ‫اطمينان‬
‫داشتن‬ ‫همدلي‬
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬
‫شده‬ ‫درك‬:
1-‫حد‬ ‫از‬ ‫فراتر‬
‫انتظار‬(‫عالي‬ ‫كيفيت‬)
2-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫در‬
(‫بخش‬ ‫رضايت‬)
3-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫كمتر‬
(‫نارضايتي‬)

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬
1
‫فاصله‬2
‫فاصله‬3 ‫فاصله‬4
‫فاصله‬5

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫شكافهاي‬
‫شكاف‬1:‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫تفاوت‬‫و‬‫مغايرت‬‫بين‬‫انتظارات‬
‫مشتري‬‫و‬‫نحوه‬‫ادراك‬‫اين‬‫انتظرات‬‫توسط‬‫مديريت‬‫شركت‬
‫خدمات‬
‫زماني‬‫اين‬‫شكاف‬‫بروز‬‫ميكند‬‫كه‬‫مديريت‬‫شركت‬‫خدماتي‬‫به‬
‫طور‬‫كامل‬‫درك‬‫نكند‬‫كه‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫چيست‬‫و‬‫چگون‬‫ه‬
‫شكل‬‫گرفته‬‫است‬
‫براي‬‫پر‬‫كردن‬‫اين‬‫شكاف‬‫ابزارهايي‬‫نظير‬‫بهبود‬‫در‬‫تح‬‫قيقات‬
،‫بازار‬‫تقويت‬‫ارتباط‬‫بين‬،‫كاركنان‬‫مديريت‬‫و‬‫كل‬‫مجمو‬‫عه‬
‫شركت‬‫با‬‫مشتريان‬‫را‬‫ميتوان‬‫بكار‬‫بست‬

‫شكاف‬2:‫بر‬‫اثر‬‫ناتواني‬‫مديريت‬‫در‬‫تعريف‬‫ويژگ‬‫يهاي‬
‫كيفيت‬‫خدماتي‬‫بر‬‫اساس‬‫ادراكات‬‫خود‬‫از‬‫انتظارات‬
‫مشتريان‬‫نسبت‬‫به‬‫كيفيت‬‫خدمات‬‫ميباشد‬
‫اين‬‫شكاف‬‫ممكن‬‫است‬‫از‬‫عدم‬‫حساسيت‬‫مديريت‬‫به‬
‫كيفيت‬‫خدمات‬‫يا‬‫تصور‬‫ناممكن‬‫بودن‬‫تامين‬‫توقعا‬‫ت‬
‫مشتري‬،‫ميباشد‬‫اما‬‫با‬‫هدف‬‫گذاري‬‫و‬‫استاندارد‬‫سازي‬
‫وظايف‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫ميتوان‬‫اين‬‫شكاف‬‫را‬‫پر‬‫كرد‬.

‫شكاف‬3:‫اين‬‫شكاف‬‫را‬‫شكاف‬‫عملكرد‬‫خدمات‬‫نيز‬‫مينامند‬
‫زيرا‬‫تحويل‬‫و‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫در‬‫عمل‬‫با‬‫آنچه‬‫كه‬‫مديريت‬
‫شركت‬‫وعده‬‫داده‬‫است‬‫يا‬‫ميخواسته‬‫است‬‫مطابقت‬‫ندارد‬.
‫اين‬‫شكاف‬‫ناشي‬‫از‬‫اختالف‬‫تصورات‬‫و‬‫خواسته‬‫هاي‬‫مدير‬‫يت‬
‫با‬‫آنچه‬‫كاركنان‬‫ارائه‬‫ميدهند‬‫باشد‬.
‫انتخاب‬‫كاركنان‬،‫توانمند‬‫آموزش‬‫كافي‬‫و‬‫باز‬‫آموزي‬‫مداوم‬‫و‬
‫ايجاد‬‫يك‬‫كار‬‫گروهي‬‫ميتواند‬‫در‬‫كاهش‬‫اين‬‫فاصله‬‫و‬‫شكا‬‫ف‬
‫بسيار‬‫موثر‬‫باشد‬.

‫شكاف‬4:‫اين‬‫شكاف‬‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫مغايرت‬‫بين‬
‫تحويل‬‫خدمات‬‫و‬‫آنچه‬‫در‬‫تبليغ‬‫يا‬‫معرفي‬‫ارائه‬‫شده‬‫است‬
‫و‬‫يا‬‫هر‬‫نوع‬‫مبالغه‬‫در‬‫وعده‬‫ها‬‫و‬‫فقدان‬‫اطالعات‬‫الزم‬
‫براي‬‫ارائه‬‫به‬‫كاركنان‬
‫تبليغات‬‫در‬‫رسانه‬‫ها‬‫و‬‫ساير‬‫ارتباطات‬‫انتظارات‬
‫مشتريان‬‫را‬‫شكل‬‫ميدهد‬‫و‬‫ميتوان‬‫با‬‫مديريت‬‫صحيح‬‫آن‬
‫سطح‬‫رضايت‬‫مشتريان‬‫را‬‫ارتقا‬‫داد‬.

‫شكاف‬5:‫اين‬‫شكاف‬‫همان‬‫فاصله‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫و‬
‫آنچه‬‫كه‬‫دريافت‬‫نموده‬‫است‬‫ميباشد‬‫كه‬‫عمدتا‬‫با‬‫توج‬‫ه‬‫به‬
‫ابعاد‬‫پنج‬‫گانه‬‫كيفيت‬‫خدمات‬‫مورد‬‫ارزيابي‬‫مشتر‬‫ي‬‫قرار‬
‫گرفته‬‫و‬‫رضايت‬‫يا‬‫عدم‬‫رضايت‬‫او‬‫را‬‫موجب‬‫ميگرد‬‫د‬

‫خدمات‬ ‫تضمين‬

‫تضمين‬‫خدمات‬‫بايد‬‫پنج‬‫ويژگي‬‫مهم‬‫داشته‬‫باشد‬:(‫كريستوفر‬‫هارت‬)
.1‫غير‬‫مشروط‬‫باشد‬.‫رضايت‬‫مشتري‬‫غير‬‫مشروط‬،‫است‬
‫استثنائي‬‫هم‬‫وجود‬‫ندارد‬.
.2‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫متن‬‫آنرا‬‫درك‬‫كرد‬‫و‬‫براي‬‫ديگران‬‫تعريف‬
‫نمود‬.‫مشتريان‬‫بايد‬‫دقيقا‬‫بدانند‬‫كه‬‫از‬‫يك‬‫تضمين‬‫خدمات‬‫چه‬
‫چيزي‬‫بايد‬‫انتظار‬‫داشته‬‫باشند‬
.3‫قابل‬‫توجه‬‫باشد‬.‫تضمين‬‫خدمات‬‫از‬‫لحاظ‬‫مالي‬‫و‬‫نوع‬‫خدمات‬
‫براي‬‫مشتري‬‫اهميت‬‫داشته‬‫باشد‬.
.4‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫از‬‫آن‬‫استفاده‬‫كرد‬.‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫ن‬‫بايد‬
‫براي‬‫استفاده‬‫از‬‫تضمين‬‫به‬‫دردسر‬‫بيفتد‬‫يا‬‫مراحل‬‫زي‬‫اد‬‫باشد‬.
.5‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫آنرا‬‫وصول‬‫كرد‬.‫بايد‬‫فورا‬‫قابل‬‫وصول‬‫ب‬‫اشند‬
‫و‬‫تاخيري‬‫از‬‫اين‬‫بابت‬‫متوجه‬‫مشتري‬‫نشود‬.

‫افزايش‬ ‫موجب‬ ‫چگونه‬ ‫خدمات‬ ‫تضمين‬
‫ميشود؟‬ ‫سازمان‬ ‫بخشي‬ ‫اثر‬
‫سيستم‬ ‫درك‬ ‫افزايش‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬
‫مشتري‬ ‫وفاداري‬ ‫جلب‬ ‫تضمينها‬ ‫فيدبكهاي‬ ‫مشتريان‬ ‫روي‬ ‫تمركز‬
‫استانداردهاي‬ ‫تعيين‬
‫مشخص‬

‫خدمات‬ ‫تضمين‬ ‫نمونه‬
.1‫اگر‬‫نتوانيم‬‫ظرف‬‫مدت‬2‫ساعت‬‫سفارش‬‫شما‬‫را‬‫تحويل‬‫دهيم‬‫بعدا‬‫هر‬‫كجا‬‫كه‬
‫سفارش‬‫دهيد‬‫آنرا‬‫رايگان‬‫تحويل‬‫ميدهيم‬
.2‫اگر‬‫محصول‬‫ما‬‫مناسب‬‫نياز‬‫شما‬‫نبود‬‫آنرا‬‫ظرف‬30‫روز‬‫و‬‫حسب‬‫سليقه‬‫شما‬
‫تعويض‬‫ميكنيم‬‫و‬‫يا‬‫وجه‬‫شما‬‫را‬‫پس‬‫ميدهيم‬
.3‫اگر‬‫از‬‫محصول‬‫ما‬‫خوشتان‬‫نيامد‬‫بدون‬‫هيچ‬‫سوالي‬‫آنرا‬‫تا‬30‫روز‬‫و‬‫حسب‬
‫سليقه‬‫شما‬‫تعويض‬‫ميكنيم‬‫و‬‫يا‬‫وجه‬‫شما‬‫را‬‫پس‬‫ميدهيم‬
.4‫اگر‬‫محصول‬‫شما‬‫در‬‫اثر‬‫مشكل‬‫فني‬‫خراب‬‫شود‬‫براي‬12‫ماه‬‫اول‬‫آنرا‬
‫تعويض‬‫ميكنيم‬
.5‫اگر‬‫محصولي‬‫را‬‫كه‬‫ميخواستيد‬،‫نداشتيد‬‫هر‬‫محصول‬‫ديگري‬‫را‬‫كه‬‫هر‬‫ك‬‫جاي‬
‫ديگر‬،‫ديديد‬‫آنرا‬‫ظرف‬48‫ساعت‬‫براي‬‫شما‬‫تهيه‬‫ميكنيم‬(‫حتي‬‫اگر‬‫رقيب‬‫م‬‫ا‬
‫مراجعه‬‫كند‬‫و‬‫محصول‬‫ساخت‬‫خودش‬‫را‬‫سفارش‬‫دهد‬‫آنرا‬‫از‬‫او‬‫ميخريم‬‫و‬‫به‬
‫همان‬‫قيمت‬‫خريد‬‫تحويل‬‫ميدهيم‬)
.6‫اگر‬‫هيچ‬‫يك‬‫از‬‫مدلهاي‬‫ما‬‫را‬‫نپسنديد‬‫ما‬‫محصولي‬‫درست‬‫باب‬‫ميل‬‫شما‬
‫برايتان‬‫درست‬‫ميكنيم‬
.7‫اگر‬‫محصول‬‫ما‬‫را‬‫در‬‫جاي‬‫ديگري‬‫با‬‫قيمت‬‫كمتري‬‫پيدا‬،‫كرديد‬‫مابه‬‫الت‬‫فاوت‬
‫قيمت‬‫خود‬‫را‬‫با‬‫آن‬‫قيمت‬‫به‬‫شما‬‫بر‬‫ميگردانيم‬

‫خدمات‬ ‫جبران‬

‫كنيم؟‬ ‫جبران‬ ‫چرا‬
-‫قيمت‬‫هر‬‫پيتزا‬1000‫تومان‬
-‫يك‬‫نفر‬‫به‬‫طور‬‫متوسط‬50‫پيتزا‬‫در‬‫سال‬
‫ميخرد‬
1000 x 50 = 50000
-‫پس‬‫در‬‫طول‬10‫سال‬‫خريد‬‫اين‬‫مشتري‬
‫برابر‬‫خواهد‬‫بود‬‫با‬:
50000 x 10 = 500000
‫پيتزا‬ ‫يك‬ ‫ما‬ ‫مشتري‬ ‫اين‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫با‬

‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫تنها‬‫يك‬‫فروش‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫در‬‫آي‬‫نده‬
‫نيست‬‫بلكه‬‫يك‬‫خطر‬‫بالقوه‬‫براي‬‫شهرت‬‫و‬‫اعتبار‬‫شرك‬‫ت‬
‫است‬.
‫توصيه‬‫نگرش‬:‫اگر‬‫مشتري‬‫شكايت‬‫ميكند‬‫به‬‫آن‬‫به‬‫عن‬‫وان‬
‫فرصتي‬‫براي‬‫افزايش‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫و‬‫بهبود‬‫سيس‬‫تم‬‫نگاه‬
‫كنيد‬
‫آموزش‬‫و‬‫دادن‬‫اختيار‬‫كامل‬‫به‬‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬
‫مشتري‬‫سر‬‫و‬‫كار‬‫دارند‬‫طوري‬‫كه‬‫براي‬‫اقدام‬‫سريع‬‫در‬‫جهت‬

•‫به‬‫طور‬‫متوسط‬‫چهار‬‫درصد‬‫مشتريان‬‫ناراضي‬‫از‬‫كاالها‬‫يا‬
‫خدمات‬،‫شركت‬‫نارضايتي‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫شركت‬‫منعكس‬‫ميكنند‬.‫از‬96
‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬،‫نميكنند‬25‫درصدشان‬‫با‬‫مشكالت‬‫جدي‬‫مواجه‬
‫بودند‬.
•‫چهار‬‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬‫ميكنند‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬96‫درصدي‬‫كه‬
‫شكايت‬‫نميكنند‬‫به‬‫شركت‬‫وفادارتر‬‫هستند‬.
•‫حدود‬60‫درصد‬‫شكايت‬،‫كنندگان‬‫اگر‬‫به‬‫مشكالتشان‬‫رسيدگ‬‫ي‬
‫شود‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫خواهند‬‫ماند‬‫و‬‫اگر‬‫مشكالتشان‬‫به‬‫س‬‫رعت‬
‫رفع‬‫شود‬95‫درصدشان‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫ميمانند‬.
•‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫با‬10‫نفر‬‫از‬20‫نفر‬‫ي‬‫كه‬‫مالقات‬‫ميكند‬‫در‬
‫باره‬‫مشكالت‬‫خود‬‫صحبت‬‫ميكند‬‫و‬‫مشتري‬‫راضي‬‫كه‬‫مشكلش‬
‫توسط‬‫شركت‬‫حل‬‫شده‬‫تقريبا‬‫با‬5‫نفر‬‫در‬‫اين‬‫باره‬‫صحبت‬‫ميكند‬.

‫خدمات‬ ‫جبران‬ ‫روشهاي‬
.1‫روش‬‫مورد‬‫به‬‫مورد‬Case – to - case:‫رسيدگي‬‫به‬
‫شكايت‬‫هر‬‫مشتري‬‫به‬‫صورت‬‫انفرادي‬.‫ايراد‬‫اين‬‫روش‬
‫اين‬‫است‬‫كه‬‫ممكن‬‫است‬‫به‬‫افراد‬‫ناراضي‬‫تر‬‫و‬‫پرخاش‬‫گر‬
‫پاسخهاي‬‫رضايت‬‫بخش‬‫تري‬‫نسبت‬‫به‬‫مشتريان‬‫معق‬‫ول‬
‫داده‬‫شود‬‫و‬‫ممكن‬‫است‬‫مشتري‬‫فكر‬‫كند‬‫شركت‬‫عادالنه‬
‫عمل‬‫نميكند‬
.2‫روش‬‫پاسخ‬‫سيستماتيك‬:‫از‬‫يك‬‫روش‬‫اجرايي‬‫براي‬
‫رسيدگي‬‫به‬‫شكايات‬‫مشتريان‬‫بهره‬‫ميگيرد‬.‫بايد‬‫د‬‫قت‬‫نمود‬
‫تا‬‫راهنماهاي‬‫پاسخ‬‫دائما‬‫به‬‫روز‬‫شوند‬

‫خدمات‬ ‫جبران‬ ‫روشهاي‬
.3‫اقدام‬‫فوري‬:‫تالش‬‫براي‬‫مداخله‬‫و‬‫اقدام‬‫فوري‬‫جهت‬
‫رفع‬‫مشكل‬‫قبل‬‫از‬‫آنكه‬‫روي‬‫مشتري‬‫اثر‬‫بگذارد‬
.4‫ارائه‬‫يك‬‫جبران‬‫خدمات‬‫جايگزين‬:‫ارائه‬‫خدماتي‬
‫جايگزين‬‫خدماتي‬‫كه‬‫موجب‬‫نارضايتي‬‫شده‬‫است‬.

‫اول‬ ‫اولويت‬:‫به‬ ‫سريع‬ ‫رسيدگي‬
‫اختيار‬ ‫تفويض‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫شكايات‬
‫كاركنان‬ ‫به‬
‫بهترين‬‫سيستم‬‫پاسخگويي‬‫آن‬‫است‬‫كه‬‫فورا‬‫و‬‫در‬‫او‬‫لين‬
‫مراجعه‬‫به‬‫شكايات‬‫رسيدگي‬‫كند‬.‫تفويض‬‫اختيار‬‫ب‬‫ه‬
‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬‫مشتري‬‫ارتباط‬‫دارند‬‫اقدام‬‫ب‬‫سيار‬
‫مهمي‬‫است‬‫كه‬‫روشهاي‬‫متعددي‬‫دارد‬:
1-‫تفويض‬‫اختيار‬‫كامل‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫بدون‬‫كسب‬‫اجازه‬‫از‬‫مقام‬
‫باالتر‬‫هر‬‫آنچه‬‫را‬‫كه‬‫براي‬‫جلب‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫صال‬‫ح‬
‫ميبينند‬‫انجام‬‫دهند‬.

‫اول‬ ‫اولويت‬:‫به‬ ‫سريع‬ ‫رسيدگي‬
‫اختيار‬ ‫تفويض‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫شكايات‬
‫كاركنان‬ ‫به‬
2-‫تفويض‬‫اختيار‬‫محدود‬‫با‬‫كنترل‬‫نسبي‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫براي‬‫رفع‬‫مشكل‬‫مشتري‬‫و‬
‫يا‬‫پيدا‬‫كردن‬‫راه‬‫حلي‬‫براي‬‫يك‬‫مشكل‬‫تا‬‫مبلغ‬‫مشخص‬‫ي‬‫را‬
‫هزينه‬‫كنند‬.
‫مثال‬‫براي‬‫بازگرداندن‬‫بسته‬‫اي‬‫كه‬‫اشتباها‬‫ارسال‬‫ش‬‫ده‬‫يك‬
‫تاكسي‬‫بفرستند‬.

‫مشكل‬ ‫موثر‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چارچوب‬
1-‫سريع‬‫اقدام‬‫كنيد‬:‫ظرف‬24‫ساعت‬‫اقدام‬‫كنيد‬‫و‬‫اگر‬‫پروسه‬
‫طوالني‬‫است‬‫مشتري‬‫را‬‫از‬‫اغاز‬‫بررسي‬‫مطلع‬‫كنيد‬
2-‫اشتباه‬‫را‬‫بپذيريد‬‫اما‬‫حالت‬‫تدافعي‬‫به‬‫خود‬‫نگيريد‬:‫تد‬‫افعي‬‫عمل‬
‫كردن‬‫به‬‫اين‬‫معنا‬‫است‬‫كه‬‫شركت‬‫چيزي‬‫را‬‫پنهان‬‫ميكند‬
3-‫نشان‬‫دهيد‬‫مشكل‬‫را‬‫از‬‫ديدگاه‬‫هر‬‫يك‬‫از‬‫مشتريان‬‫درك‬‫ميكني‬‫د‬:
‫از‬‫دريچه‬‫ديد‬‫مشتريان‬‫به‬‫مشكل‬‫نگاه‬‫كنيد‬.‫تنها‬‫راه‬‫فهميدن‬‫م‬‫شكل‬
‫همين‬‫است‬
4-‫با‬‫مشتريان‬‫بحث‬‫نكنيد‬:‫هدف‬‫برنده‬‫شدن‬‫نيست‬‫بلكه‬‫رس‬‫يدن‬‫به‬
‫راه‬‫حلي‬‫است‬‫كه‬‫مورد‬‫توافق‬‫طرفين‬‫باشد‬
5-‫به‬‫احساسات‬‫مشتري‬‫اعتنا‬‫كنيد‬:‫احساسات‬‫او‬‫را‬‫با‬‫گفتن‬”
‫متوجه‬‫هستم‬‫كه‬‫چقدر‬‫شما‬‫را‬‫ناراحت‬‫نموده‬“‫تاييد‬‫كنيد‬

‫مشكل‬ ‫موثر‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چارچوب‬
6-‫حق‬‫را‬‫به‬‫مشتري‬‫بدهيد‬:‫تمام‬‫مشتريان‬‫صادق‬‫نيستند‬‫و‬‫شكايات‬‫نيز‬
‫همگي‬‫توجيه‬‫ندارند‬‫اما‬‫بايد‬‫چنان‬‫رفتار‬‫شود‬‫گويي‬‫حق‬‫با‬‫اوست‬‫تا‬‫با‬‫ارائه‬
‫مدارك‬‫خالف‬‫آن‬‫ثابت‬‫شود‬
7-‫اقدامات‬‫مورد‬‫نياز‬‫را‬‫براي‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫مشكل‬‫مشخص‬‫كنيد‬:‫گاه‬‫امك‬‫ان‬
‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫فوري‬‫وجود‬‫ندارد‬.‫آنچه‬‫موسسه‬‫بنا‬‫دارد‬‫انجام‬‫دهد‬‫را‬‫شرح‬
‫دهيد‬‫و‬‫وعده‬‫بيجا‬‫ندهيد‬
8-‫مشتريان‬‫را‬‫در‬‫جريان‬‫پيشرفت‬‫كار‬‫قرار‬‫دهيد‬:‫با‬‫ارائه‬‫گزارش‬
‫پيشرفت‬‫كار‬‫مشتري‬‫تمايل‬‫بيشتري‬‫به‬‫پذيرش‬‫مشكالت‬‫از‬‫خود‬‫ن‬‫شان‬‫خواهد‬
‫داد‬
9-‫تامين‬‫خسارت‬‫را‬‫بررسي‬‫كنيد‬:‫اگر‬‫مشتريان‬‫معادل‬‫پولي‬‫كه‬‫پر‬‫داخت‬
‫ميكنند‬‫خدمتي‬‫دريافت‬‫نكنند‬‫پرداخت‬‫وجه‬‫اقدام‬‫مناسبي‬‫است‬
10-‫سعي‬‫كنيد‬‫اعتبار‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫را‬‫احيا‬‫كنيد‬:‫مشتري‬‫را‬‫متقا‬‫عد‬‫كنيد‬
‫كه‬‫اقدام‬‫الزم‬‫براي‬‫جلوگيري‬‫از‬‫تكرار‬‫مسئله‬‫در‬‫پيش‬‫است‬.‫اقدامات‬

‫استراتژي‬
‫خدمات‬

‫استراتژيك‬ ‫خدمات‬ ‫مفهوم‬
‫طرح‬‫خدمات‬‫استراتژيك‬‫در‬‫دو‬‫دسته‬
‫كلي‬‫و‬8‫بعد‬‫دارد‬:
1-‫ساختاري‬:
–‫سيستم‬‫تحويل‬(‫بخش‬‫اداري‬‫و‬،‫عملياتي‬
،‫اتوماسيون‬‫مشاركت‬‫مشتري‬)
–‫طرح‬‫تسهيالت‬(،‫اندازه‬،‫زيبايي‬‫طرح‬‫و‬
‫نحوه‬‫استقرار‬)
–‫محل‬(‫ويژگي‬‫هاي‬،‫جمعيتي‬‫تعداد‬
‫محلهاي‬،‫عرضه‬‫رقابت‬)
–‫برنامه‬‫ريزي‬‫ظرفيت‬(‫مديريت‬‫صف‬

‫استراتژيك‬ ‫خدمات‬ ‫مفهوم‬
2-‫مديريتي‬:
–‫مواجهه‬‫يا‬‫برخورد‬‫خدماتي‬(‫فرهنگ‬
،‫خدمات‬،‫انگيزش‬‫انتخاب‬‫و‬،‫آموزش‬
‫تفويض‬‫اختيار‬‫به‬‫كاركنان‬)
–‫كيفيت‬(،‫ارزيابي‬،‫نظارت‬،‫روشها‬
‫انتظارات‬‫در‬‫مقابل‬،‫ادراكات‬‫تضمين‬
‫خدمات‬)
–‫مديريت‬‫ظرفيت‬‫و‬‫تقاضا‬(‫استراتژي‬
‫هاي‬‫تغيير‬‫تقاضا‬‫و‬‫كنترل‬،‫عرضه‬
‫مديريت‬‫صف‬)
–‫اطالعات‬(‫منبع‬،‫رقابتي‬‫جمع‬‫آوري‬

‫خدمات‬ ‫رقابتي‬ ‫محيط‬
‫داليل‬‫زيادي‬‫براي‬‫سخت‬‫بودن‬‫محيط‬
‫رقابتي‬‫خدمات‬‫نسبت‬‫به‬‫صنعت‬‫وجود‬
‫دارد‬:
1-‫موانع‬‫ورود‬‫كوتاه‬‫است‬:‫خدمات‬
‫سرمايه‬‫بر‬‫نيست‬‫و‬‫نميتوان‬‫براي‬
‫ابداعات‬‫حق‬‫امتياز‬‫يا‬‫حق‬‫اختراع‬
‫صادر‬‫كرد‬
2-‫فرصتهاي‬‫كمتر‬‫براي‬‫صرفه‬‫جويي‬
‫در‬‫مقياس‬:‫بدليل‬‫توليد‬‫در‬‫محل‬
‫عرضه‬

‫خدمات‬ ‫رقابتي‬ ‫محيط‬
4-‫جايگزيني‬‫كاالها‬:‫ابداعات‬‫در‬
‫كاال‬‫جايگزين‬‫مانند‬‫تست‬‫خانگي‬‫قند‬
‫خون‬
5-‫وفاداري‬‫مشتريان‬:‫با‬‫استفاده‬
‫از‬‫تكنولوژي‬‫و‬IT‫ميتوان‬‫شرايط‬‫را‬
‫با‬‫افزايش‬‫وفاداري‬‫مشتريان‬‫براي‬
‫رقبا‬‫سخت‬‫نمود‬
6-‫موانع‬‫خروج‬:‫بدليل‬‫آنكه‬‫برخي‬
‫خدمات‬‫بر‬‫پايه‬‫سود‬‫طراحي‬‫نشده‬‫اند‬

‫رقابتي‬ ‫خدمات‬ ‫هاي‬ ‫استراتژي‬
‫مايكل‬‫پورتر‬‫سه‬‫استراتژي‬‫عمومي‬
‫رقابتي‬‫را‬‫معرفي‬‫ميكند‬:
1-‫رهبري‬‫هزينه‬
2-‫تمايز‬
3-‫تمركز‬

1-‫هزينه‬ ‫رهبري‬ ‫استراتژي‬
‫اجراي‬‫استراتژي‬‫پيشگامي‬‫هزينه‬
‫مسنلزم‬‫وجود‬‫تحهيزات‬‫به‬،‫صرفه‬
‫كنترل‬‫شديد‬‫سربار‬‫و‬‫هزينه‬‫ها‬‫و‬‫يك‬
‫تكنولوژي‬‫نوين‬‫است‬.
‫معموال‬‫اجراي‬‫يك‬‫استراتژي‬‫كاهش‬
‫هزينه‬‫ها‬‫مستلزم‬‫سرمايه‬‫گذاري‬‫هاي‬
‫سنگين‬‫در‬‫تجهيزات‬‫بسيار‬،‫پيشرفته‬
‫قيمت‬‫گذاري‬‫بسيار‬‫دقيق‬‫و‬‫محتاطانه‬
‫و‬‫تحمل‬‫ضرر‬‫در‬‫مرحله‬‫آغاز‬‫فعاليت‬
‫است‬‫تا‬‫سهم‬‫بازار‬‫ايجاد‬‫شود‬.

1-‫هزينه‬ ‫رهبري‬ ‫استراتژي‬
‫چگونه؟‬
1-‫جستجوي‬‫مشتريان‬‫كم‬‫هزينه‬
2-‫استاندارد‬‫كردن‬‫خدمات‬(‫روتين‬
‫بودن‬)
3-‫كاهش‬‫كاركنان‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫به‬
‫شرط‬‫افزايش‬‫راحتي‬‫مشتريان‬(‫مانند‬
‫دستگاههاي‬‫خود‬‫پرداز‬‫بانكها‬)
4-‫كاهش‬‫هزينه‬‫هاي‬‫شبكه‬
5-‫انجام‬‫عمليات‬‫خدمات‬‫به‬‫شكل‬‫غير‬

2-‫تمايز‬ ‫استراتژي‬
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمايز‬‫خلق‬
‫خدماتي‬‫است‬‫كه‬‫از‬‫نظر‬‫مشتري‬‫منحصر‬
‫به‬‫فرد‬‫و‬‫بي‬‫نظير‬‫است‬
‫تمايز‬‫از‬‫لحاظ‬‫شهرت‬‫نام‬،‫تجاري‬‫از‬
‫حيث‬،‫تكنولوژي‬‫از‬‫حيث‬‫ويژگي‬‫هاي‬
،‫ملموس‬‫از‬‫حيث‬‫خدمات‬،‫مشتري‬‫از‬
‫حيث‬‫شبكه‬‫توزيع‬‫و‬...
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمايز‬

2-‫تمايز‬ ‫استراتژي‬
‫چگونه؟‬
1-‫ملموس‬‫نمودن‬‫ناملموس‬(‫ايجاد‬‫يادگاري‬
‫فيزيكي‬‫از‬‫خدمات‬–‫لوازم‬‫آرايشي‬‫و‬
‫بهداشتي‬‫هتل‬‫ها‬)
2-‫سفارشي‬‫كردن‬‫محصول‬‫استاندارد‬(‫جلوه‬
‫اي‬‫از‬‫سفارشي‬‫بودن‬‫خدمات‬‫را‬‫ارائه‬‫نمودن‬
–‫تحويل‬‫گرفتن‬‫مشتري‬‫در‬‫مراجعه‬‫بعدي‬
‫هتل‬)
3-‫كاهش‬‫ريسك‬‫درك‬‫شده‬(‫فقدان‬‫دانش‬‫فني‬
‫يا‬‫اعتماد‬‫به‬‫نفس‬‫مشتري‬‫و‬‫نياز‬‫به‬
‫دريافت‬‫توضيحات‬‫بيشتر‬–‫آرامش‬‫خاطري‬‫كه‬

3-‫تمركز‬ ‫استراتژي‬
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمركز‬
‫ارائه‬‫خدمت‬‫به‬‫يك‬‫بازار‬‫خاص‬‫به‬
‫شكلي‬‫بسيار‬‫مطلوب‬‫و‬‫از‬‫طريق‬‫توجه‬
‫به‬‫نيازهاي‬‫خاص‬‫مشتريان‬‫آن‬‫بازار‬
‫است‬.
‫تمركز‬‫ميتواند‬‫روي‬‫مشترياني‬‫خاص‬
(‫مثال‬‫معلمان‬)‫يا‬‫خدمات‬‫خاص‬(‫مثال‬
‫آرايشگري‬)‫يا‬‫منطقه‬‫جغرافيايي‬
‫خاص‬(‫منطقه‬‫شمال‬‫كشور‬)‫باشد‬.

‫در‬ ‫مشتريان‬ ‫جلب‬ ‫رقابتي‬ ‫ابعاد‬
‫بازار‬
1-‫قابل‬‫دسترس‬‫بودن‬:‫خودپردازهاي‬
‫بانكها‬‫را‬24‫ساعته‬‫در‬‫دسترس‬‫قرار‬
‫داده‬‫اند‬(24x7)
2-‫راحتي‬‫مراجعه‬:‫محل‬‫و‬‫موقعيت‬
‫عرضه‬
3-‫قابليت‬‫اعتماد‬
4-‫شخصي‬‫بودن‬
5-‫قيمت‬(‫رقابت‬‫بر‬‫سر‬‫قيمت‬‫خدمات‬
‫مانند‬‫كاال‬‫نيست‬.‫چرا؟‬)
‫چون‬‫گاها‬‫پايين‬‫بودن‬‫خدمات‬‫به‬

‫در‬ ‫مشتريان‬ ‫جلب‬ ‫رقابتي‬ ‫ابعاد‬
‫بازار‬
6-‫كيفيت‬(‫كيفيت‬‫تابعي‬‫است‬‫از‬
‫رابطه‬‫بين‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫و‬‫درك‬
‫او‬‫از‬‫خدمات‬‫دريافت‬‫شده‬)
7-‫شهرت‬‫و‬‫اعتبار‬(‫در‬‫موقع‬‫ترديد‬
‫مشتري‬‫كااليي‬‫كه‬‫نامش‬‫آشناست‬
‫انتخاب‬‫ميشود‬)
8-‫ايمني‬
9-‫سرعت‬

‫مشتري‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جايزه‬
‫شرايطي‬‫كه‬‫باعث‬‫ميگردند‬‫اين‬‫طرح‬
‫اجرا‬‫گردد‬:
1-‫فشار‬‫رقبا‬(‫رقبا‬‫در‬‫حال‬
‫استفاده‬‫از‬‫طرح‬‫مشابه‬‫هستند‬)
2-‫فشار‬‫بيشتري‬‫روي‬‫قيمت‬‫وجود‬
‫دارد‬
3-‫جلوگيري‬‫از‬‫ورود‬‫رقيبي‬‫تازه‬‫به‬
‫بازار‬
4-‫جمع‬‫آوري‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫به‬

‫در‬‫پاداش‬‫ها‬‫بايد‬‫به‬‫اين‬‫موارد‬‫توجه‬
‫نمود‬:
-‫مشتريان‬‫هدف‬
-‫انتخاب‬‫روشهاي‬‫تشكر‬‫از‬‫مشتريان‬‫با‬‫وفا‬
-‫پاداشهاي‬‫مناسب‬
-‫باال‬‫بودن‬‫احتمال‬‫برخورداري‬‫از‬‫جوايز‬
-‫راحتي‬‫استفاده‬
-‫اثر‬‫باشگاهي‬(‫احساس‬‫عضويت‬‫در‬‫يك‬‫گروه‬‫و‬
‫باال‬‫بودن‬‫ارزش‬‫معنوي‬‫هديه‬‫نسبت‬‫به‬‫ارزش‬
‫مادي‬)
-‫روزآمد‬‫كردن‬‫پاداشها‬
-‫ارتباط‬‫مستمر‬

‫آيا‬‫پرداخت‬‫حق‬‫عضويت‬‫موجب‬‫افزايش‬‫تعهد‬
‫طرفين‬‫ميگردد؟‬
‫بلي‬
‫مشتري‬‫با‬‫پرداخت‬‫پول‬‫و‬‫بهره‬‫گيري‬‫از‬‫اين‬
‫امتيازات‬‫احساس‬‫ميكند‬‫در‬‫منافع‬‫حاصل‬‫از‬
‫اجراي‬‫طرح‬‫سهيم‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫شركت‬‫نيز‬‫بابت‬

‫مثال‬1
‫شركت‬‫گرند‬‫اپتيكال‬‫كارتهاي‬
‫وفاداري‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫قيمت‬250‫يورو‬
‫ميفروشد‬.‫امتيازات‬‫اين‬‫كارت‬
‫عبارتند‬‫از‬:
-‫بهره‬‫مندي‬‫از‬10%‫تخفيف‬‫در‬
‫خريدهاي‬‫بعدي‬
-‫بيمه‬‫عينك‬‫ساته‬‫اين‬‫شركت‬‫در‬
‫برابر‬‫شكستگي‬‫به‬‫مدت‬3‫سال‬
-‫دريافت‬‫رايگان‬4‫شماره‬‫مجله‬‫هاي‬

‫مثال‬2
‫شركت‬‫پورشه‬‫كارت‬‫وفاداري‬‫خود‬‫را‬
75‫پوند‬‫ارزش‬‫گذاري‬‫كرده‬‫است‬.‫از‬
‫خدمات‬‫شركتهايي‬‫چون‬‫ماستر‬‫كارت‬‫و‬
‫ويزا‬‫و‬‫لوفت‬‫هانزا‬‫استفاده‬‫نمايد‬.
‫مثال‬‫اگر‬‫اين‬‫مشتري‬‫با‬‫خطوط‬‫هوايي‬
‫لوفت‬‫هانزا‬‫مسافرت‬‫نمايد‬‫ميتواند‬
‫اتومبيل‬‫خود‬‫را‬‫رايگان‬‫در‬‫پاركينگ‬
‫پارك‬‫نمايد‬‫و‬‫تا‬‫برگشت‬‫مشتري‬
‫اتومبيل‬‫او‬‫با‬‫دقت‬‫نگهداري‬‫و‬‫حتي‬
‫شسته‬‫ميشود‬.

‫مشتريان‬ ‫دادن‬ ‫مشاركت‬
‫بر‬‫اساس‬‫اين‬‫طرح‬‫شركت‬‫ميتواند‬
‫مشتريان‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫فعاليتهاي‬‫خود‬
‫مشاركت‬‫دهد‬‫و‬‫حس‬‫تعلق‬‫و‬‫تعهد‬‫آنها‬
‫را‬‫به‬‫خود‬‫افزايش‬‫دهد‬.
‫مثال‬:‫شركت‬‫فداكس‬‫به‬‫مشتريانش‬
‫اجازه‬‫ميدهد‬‫تا‬‫شكل‬‫بسته‬‫بندي‬‫خود‬
‫را‬‫خود‬‫انتخاب‬‫نمايند‬‫و‬‫يا‬‫از‬
‫طريق‬‫سرويس‬،‫رديابي‬‫مرسوالت‬‫خود‬‫را‬
‫تعقيب‬‫نمايند‬.

‫دوم‬ ‫روز‬

‫و‬ ‫كسب‬ ‫طراحي‬
‫خدماتي‬ ‫كار‬

‫کار‬ ‫يک‬ ‫انجام‬ ‫پروسس‬ ‫نقشه‬
‫اقدامات‬
‫جلوس‬
‫صحنه‬
‫اعمال‬
‫پشت‬
‫صحنه‬
‫را‬ ‫تصادف‬ ‫مشتري‬
‫ميكند‬ ‫اعالم‬ ‫بيمه‬ ‫به‬
‫نماينده‬ ‫مشتري‬
‫را‬ ‫دعاوي‬
‫ميكند‬ ‫مالقات‬
‫جزئيات‬ ‫مشتري‬
‫تهيه‬ ‫را‬ ‫تصادف‬
‫ميكند‬
‫چك‬ ‫مشتري‬
‫خود‬ ‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫ميكند‬ ‫دريافت‬ ‫را‬
‫صحنه‬ ‫به‬ ‫ورود‬
‫تصادف‬
‫اطالعات‬ ‫آوري‬ ‫جمع‬
‫برداري‬ ‫عكس‬ ‫و‬
‫بيمه‬ ‫نماينده‬
‫را‬ ‫اطالعات‬
‫ميكند‬ ‫ثبت‬
‫نمايندگي‬ ‫با‬ ‫تماس‬
‫دعاوي‬
‫كنترل‬
‫نامه‬ ‫بيمه‬
‫پليس‬ ‫با‬ ‫تماس‬
‫ادارات‬ ‫ساير‬ ‫و‬
‫به‬ ‫گزارش‬ ‫ورود‬
‫كامپيوتري‬ ‫سيستم‬
‫نمودن‬ ‫مطلع‬
‫از‬ ‫دعاوي‬ ‫نماينده‬
‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫درخواست‬ ‫فرآيند‬

‫فرايند‬ ‫طرح‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬‫کال‬‫به‬‫دو‬‫دسته‬‫استاندارد‬‫و‬
‫سفارشی‬‫تقسيم‬‫ميشوند‬
‫همچنين‬‫از‬‫لحاظ‬‫ميزان‬‫تماس‬‫با‬
‫مشتری‬‫در‬‫طول‬‫زمان‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫نيز‬‫به‬‫دو‬‫دسته‬
‫تقسيم‬‫ميشوند‬

‫فرايند‬ ‫طرح‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬
‫موضوع‬
‫فرايند‬
‫تماس‬ ‫ميزان‬
‫استاندارد‬ ‫خدمات‬‫سفارشی‬ ‫خدمات‬
‫منابع‬
‫ع‬
‫فيزيک‬‫ی‬
‫کی‬(‫اموال‬
(‫مشتری‬ ‫اموال‬)
‫منابع‬
‫ع‬
‫اطالعات‬
‫اتی‬
‫منابع‬
‫انسانی‬ ‫ع‬
‫منابع‬
‫ع‬
‫فيزيک‬‫ی‬
‫کی‬
(‫مشتری‬ ‫اموال‬)
‫منابع‬
‫ع‬
‫اطالعات‬
‫اتی‬
‫منابع‬
‫انسانی‬ ‫ع‬
‫با‬ ‫تماس‬ ‫بدون‬
‫مشتری‬ ‫با‬
‫خشکشويی‬‫صورتحس‬
‫کارت‬ ‫اب‬
‫کارت‬
‫اعتباری‬
‫تعمير‬
‫ي‬ ‫اتومبيل‬‫ا‬
‫خياطی‬ ‫يا‬ ‫ل‬
‫برنامه‬
‫ريزی‬
‫کامپيوتر‬‫ی‬
‫مستقي‬ ‫غير‬ ‫تماس‬‫با‬ ‫م‬
‫مشتر‬ ‫با‬ ‫مستقيم‬‫ی‬
‫بانک‬ ‫تلفن‬‫برج‬
‫مراقبت‬
‫تماس‬‫سلف‬‫مونتاژ‬‫از‬ ‫برداشت‬‫از‬ ‫استفاده‬‫بند‬ ‫بسته‬‫ی‬‫جستجو‬‫از‬ ‫استفاده‬

‫اصلی‬ ‫نگرشهای‬
‫سيستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬
‫خدمات‬

‫او‬ ‫نيازهاي‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫شناخت‬
‫نيازهاي‬‫مشتري‬‫به‬‫دوسته‬‫نيازهاي‬
‫آشكار‬‫و‬‫نيازهاي‬‫پنهان‬‫تقسيم‬
‫ميشوند‬.
‫نيازهاي‬‫پنهان‬‫آن‬‫دسته‬‫از‬
‫نيازهايي‬‫هستند‬‫كه‬‫مشتري‬‫در‬‫هنگام‬
‫بررسي‬‫به‬‫آن‬‫توجه‬‫نميكند‬‫ولي‬‫اگر‬
‫تامين‬‫نشود‬‫موجب‬‫نارضايتي‬‫او‬‫را‬
‫فراهم‬‫ميكند‬

‫مشتري‬ ‫احساسات‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫مشتري‬ ‫احساسات‬
‫رواني‬ ‫عوامل‬ ‫فيزيكي‬ ‫عوامل‬
‫شركت‬ ‫وجهه‬

‫فيزيكي‬ ‫عوامل‬
‫نيازهاي‬‫مشتري‬‫به‬‫دوسته‬‫نيازهاي‬
‫آشكار‬‫و‬‫نيازهاي‬‫پنهان‬‫تقسيم‬
‫ميشوند‬.
‫وقتي‬‫به‬‫هتلي‬،‫ميرويد‬‫به‬‫آب‬‫گرم‬
‫نياز‬‫داريد‬‫و‬‫آب‬‫گرم‬‫يك‬‫نياز‬
‫پنهان‬‫است‬.
‫آنچه‬‫بر‬‫اين‬‫احساس‬‫نياز‬‫تاثير‬
‫ميگذارد‬‫سه‬‫دسته‬‫است‬:
1-‫عوامل‬‫فيزيكي‬

‫سيستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
‫بسته‬‫خدمات‬‫مجموعه‬‫ای‬‫از‬‫مسائلی‬
‫که‬‫مشتری‬‫تجربه‬‫ميکند‬‫ميباشد‬.
‫اين‬‫بسته‬‫شامل‬‫چهار‬‫ويژگی‬:
1-‫تسهيالت‬‫حمايت‬‫کننده‬
2-‫کاالهای‬‫تسهيل‬‫کننده‬
3-‫خدمات‬‫آشکار‬
4-‫خدمات‬‫پنهان‬
‫تعريف‬‫بسته‬‫خدماتی‬‫کليد‬‫اصلی‬‫در‬
‫طراحی‬‫سيستم‬‫خدمات‬‫است‬.

‫خدمات‬
1-‫نگرش‬‫خط‬‫توليد‬‫به‬‫خدمات‬:
‫ما‬‫دوست‬‫داريم‬‫خدمات‬‫را‬‫چيزی‬‫شخصی‬
‫بدانيم‬:‫به‬‫وسيله‬‫افراد‬‫و‬‫مستقيما‬
‫برای‬‫افراد‬
‫در‬‫اين‬‫نگرش‬‫براي‬‫برنامه‬‫ريزي‬‫و‬
‫طراحي‬‫دقيق‬‫به‬‫هر‬‫جزء‬‫كامال‬‫توجه‬
‫ميشود‬.
‫روش‬‫خط‬‫توليد‬‫در‬‫طرح‬‫سيستم‬‫خدمات‬
‫تالش‬‫دارد‬‫تا‬‫يك‬‫مفهوم‬‫موفق‬‫در‬‫بخش‬
‫توليد‬‫را‬‫نيز‬‫در‬‫بخش‬‫خدمات‬‫قابل‬

‫خدمات‬
‫برخي‬‫مشخصات‬‫نگرش‬‫خط‬‫توليد‬‫به‬
‫خدمات‬:
.1‫استاندارد‬‫سازي‬(‫خدمات‬‫روتين‬
‫استاندارد‬‫شده‬–‫ثبات‬‫در‬‫خدمات‬
‫مورد‬‫تقدير‬‫مشتريان‬‫خواهد‬‫بود‬)
.2‫اختيارات‬‫محدود‬‫كاركنان‬(‫به‬‫جهت‬
‫يكسان‬‫نگه‬‫داشتن‬‫كيفيت‬‫خدمات‬)
.3‫تقسيم‬‫نيروي‬‫كار‬
.4‫جايگزيني‬‫تكنولوژي‬‫به‬‫جاي‬‫انسان‬

‫خدمات‬
2-‫نگرش‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫كمك‬‫توليد‬
‫كننده‬:
‫براي‬‫بيشتر‬‫خدمات‬‫مشتري‬‫در‬‫هنگام‬
‫اجراي‬‫خدمات‬‫حضور‬‫دارد‬‫پس‬‫ميتواند‬
‫به‬‫جاي‬‫اينكه‬‫فرد‬‫بي‬‫تفاوتي‬‫باشد‬
‫فعاالنه‬‫حضور‬‫داشته‬‫باشد‬.
‫ميتوان‬‫برخي‬‫فعاليتها‬‫را‬‫به‬‫مشتري‬
‫واگذار‬‫نمود‬.

‫خدمات‬
3-‫نگرش‬‫تماس‬‫مشتري‬:
‫سيستمهاي‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫را‬‫ميتوان‬‫بر‬‫اساس‬
‫عمليات‬‫مشتري‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫مشتري‬‫با‬‫تماس‬
‫زياد‬‫تقسيم‬‫بندي‬‫نمود‬.‫منظور‬‫از‬‫تماس‬
‫مشتري‬‫حضور‬‫فيزيكي‬‫مشتري‬‫در‬‫سيستم‬‫است‬.
‫مشتري‬ ‫تماس‬ ‫ميزان‬=‫شده‬ ‫صرف‬ ‫زمان‬ ‫كل‬ ‫نسبت‬/‫كه‬ ‫زماني‬
‫است‬ ‫سيستم‬ ‫در‬ ‫مشتري‬
‫مشتري‬‫در‬‫حال‬‫تجربه‬‫نمودن‬‫است‬.‫زمان‬
‫تماس‬‫بيشتر‬‫تجربه‬‫بيشتر‬.
‫ميتوان‬‫هر‬‫يك‬‫از‬‫عمليات‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫تماس‬
‫زياد‬‫را‬‫جداگانه‬‫طراحي‬‫نمود‬.‫عمليات‬
‫تماس‬‫زياد‬‫به‬‫كاركنان‬‫با‬‫مهارت‬‫باالتر‬

‫طرح‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫فرصت‬ ‫ماتريس‬
‫خدمات‬ ‫سيستم‬
‫منبع‬:R.B. Chase and N.J. Aquilano, “A Matrix for Linking Marketing and Production Variables in Service System Design” Production and
Operation Management, 6th ed., Richard D. Irwin, Inc.
‫باز‬ ‫سيستم‬‫پذير‬ ‫نفوذ‬ ‫سيستم‬
‫بسته‬ ‫سيستم‬
‫تماس‬ ‫ميزان‬ ‫زياد‬‫كم‬
‫پستي‬ ‫تماس‬
‫ثابت‬ ‫تكنولوژي‬
‫تلفني‬ ‫تماس‬
‫كم‬ ‫پذيري‬ ‫سفارش‬
‫رو‬ ‫در‬ ‫رو‬
‫متوسط‬ ‫پذيري‬ ‫سفارش‬
‫كامل‬ ‫پذيري‬ ‫سفارش‬
‫مهارتهاي‬
‫اداري‬
‫بازي‬ ‫كاغذ‬
‫اتوماسيون‬
‫اداري‬
‫كمك‬ ‫مهارتهاي‬
‫كردن‬
‫تقاضا‬ ‫مديريت‬
‫روشهاي‬
‫يكنواخت‬
‫كالمي‬
‫تماسها‬ ‫ثبت‬
‫بانكهاي‬
‫اطالعاتي‬
‫فرايندي‬
‫جريان‬ ‫كنترل‬
‫طرحهاي‬
‫تفصيلي‬
‫تجاري‬
‫مديريت‬
‫ظرفيت‬
‫خدمت‬ ‫خود‬
‫تشخيص‬
‫هاي‬ ‫گروه‬
‫كارفرما‬/‫كارگ‬
‫ز‬
‫زياد‬
‫كم‬
‫الزامات‬
‫نيروي‬
‫كار‬
‫فروش‬‫فرصت‬
‫كم‬
‫زيا‬
‫د‬
‫راندمان‬

‫مواجهه‬
‫خدماتي‬

‫خدماتي‬ ‫مواجهه‬ ‫مثلث‬
‫يكي‬‫از‬‫ويژگيهاي‬‫اصلي‬‫بيشتر‬
‫فعاليتهاي‬،‫خدماتي‬‫مواجهه‬‫و‬
‫برخورد‬‫بين‬‫عرضه‬‫كننده‬‫خدمات‬‫و‬
‫مشتري‬‫است‬.
‫مواجهه‬‫در‬‫باالي‬‫خط‬‫رويت‬‫نقشه‬
‫تفصيلي‬‫رخ‬‫ميدهد‬.‫اين‬‫تعامل‬‫را‬‫كه‬
‫معرف‬‫كيفيت‬‫در‬‫ذهن‬‫مشتري‬‫است‬‫را‬
‫لحظه‬‫حقيقت‬‫مينامند‬(‫ريچارد‬‫نورمن‬)
‫اين‬‫برخورد‬‫كوتاه‬‫اغلب‬‫لحظه‬‫اي‬
‫است‬‫كه‬‫طي‬‫آن‬‫مشتري‬‫به‬‫ارزيابي‬

‫بين‬ ‫تعامالت‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫مشكالت‬
‫كاركنان‬ ‫و‬ ‫مشتريان‬
‫م‬ ‫تقسيم‬ ‫زير‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫تعامالت‬ ‫اين‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫مشكالت‬‫يشوند‬:
•‫انتظارات‬‫غير‬‫واقع‬‫بينانه‬‫مشتريان‬
•‫ناكامي‬‫هاي‬‫غير‬‫مترقبه‬‫خدمات‬

1-‫بينانه‬ ‫واقع‬ ‫غير‬ ‫انتظارات‬
‫مشتري‬
‫تقريبا‬75%‫مشكالت‬‫ارتباطي‬‫گزارش‬
‫شده‬‫عللي‬‫غير‬‫از‬‫ناتواني‬‫فني‬‫در‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫است‬.‫اين‬‫برخوردها‬‫به‬
‫مشترياني‬‫مربوط‬‫است‬‫كه‬‫توقعاتي‬
‫غير‬‫واقع‬‫بينانه‬‫دارند‬.
‫بار‬‫بيش‬‫از‬‫اندازه‬‫براي‬‫بردن‬‫به‬
،‫هواپيما‬‫سر‬‫و‬‫صداي‬‫زياد‬‫در‬
‫رستوران‬‫و‬...

‫مشتري‬
‫انتظارات‬‫غير‬‫واقع‬‫بينانه‬‫مشتريان‬
‫را‬‫ميتوان‬‫به‬‫چهار‬‫دسته‬‫تقسيم‬
‫كرد‬:
1-‫تقاضاهاي‬‫نامعقول‬:‫تقاضاهاي‬
‫مشتري‬‫در‬‫زمانهاي‬‫نامناسب‬‫و‬‫توقع‬
‫بيجاي‬‫توجه‬‫و‬‫خدماتي‬‫كه‬‫شركت‬
‫نميتواند‬‫ارائه‬‫كند‬
2-‫تقاضاي‬‫خالف‬‫مقررات‬:
‫درخواستهايي‬‫كه‬‫به‬‫دليل‬‫مغايرت‬‫با‬

‫مشتري‬
3-‫برخورد‬‫نامناسب‬‫با‬‫كاركنان‬:
‫برخورد‬‫بد‬‫با‬‫كاركنان‬‫با‬‫بددهاني‬
‫يا‬‫سو‬‫استفاده‬‫فيزيكي‬
4-‫نقص‬‫هنجارهاي‬‫اجتماعي‬:‫مانند‬
‫صداي‬‫بلند‬‫تلوزيون‬‫در‬‫اتاق‬

2-‫مترقبه‬ ‫غير‬ ‫هاي‬ ‫ناكامي‬
‫خدمات‬
1-‫موجود‬‫نبودن‬‫خدمات‬‫درخواست‬
‫شده‬:‫ميز‬‫رزرو‬‫شده‬‫جلوي‬‫پنجره‬
‫براي‬‫مشتري‬‫آماده‬‫نيست‬‫يا‬‫پر‬‫است‬
2-‫كندي‬‫در‬‫ارائه‬‫خدمات‬:‫ارائه‬
‫خدمات‬‫به‬‫كندي‬‫صورت‬‫ميگيرد‬‫و‬‫موجب‬
‫معطلي‬‫مشتري‬‫ميگردد‬
3-‫خدمات‬‫غير‬‫قابل‬‫قبول‬:‫خدمات‬
‫ارائه‬‫شده‬‫پايينتر‬‫از‬‫سطح‬
‫استاندارد‬‫قابل‬‫قبول‬‫است‬

Service management86

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Alireza Mojahedi

More from Alireza Mojahedi (20)

Service management86