Scalone dokumenty (6)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Jadwiga Wiśniewska
Promocja usług gastronomicznych 341[07].Z4.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

1
Recenzenci:
mgr Hanna Kawalla
mgr inż. Aleksandra Ptak-Gagatek
Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Małgorzata Pruszyńska
Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[07].Z4.01,
„Promocja usług gastronomicznych”, zawartego w modułowym programie nauczania
dla zawodu technik organizacji usług gastronomicznych.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 11
4.1.3. Ćwiczenia 11
4.1.4. Sprawdzian postępów 12
4.2. Karty potraw i napojów 13
4.3. Oferty usług zakładów gastronomicznych i firm cateringowych 20
4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych 25
4.5. Narzędzia promocji stosowane przez zakłady gastronomiczne 32
4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami 39
5. Sprawdzian osiągnięć 44
6. Literatura 49

3
1. WPROWADZENIE
Poradnik będzie Ci pomocny w zdobyciu niezbędnych umiejętności związanych
z promocją usług gastronomicznych.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej,
− cele kształcenia tej jednostki modułowej,
− materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do
wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy
wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które
zawierają:
− treść ćwiczeń,
− sposób ich wykonania,
− wykaz materiałów i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia,
− sprawdzian postępów, który umożliwi Ci sprawdzenie stopnia opanowania materiału po
zrealizowaniu każdego podrozdziału - wykonując sprawdzian postępów powinieneś
odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał, albo nie,
− sprawdzian osiągnięć, czyli zestaw zadań testowych sprawdzających Twoje opanowanie
wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem
osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela
o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: Promocja usług gastronomicznych, której treści teraz poznasz jest
podstawową jednostką przygotowującą do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi
gastronomiczne (Rys. 1.).

4
Schemat układu jednostek modułowych
341[07].Z4
Usługi gastronomiczne
341[07].Z4.01
Promocja usług gastronomicznych
341[07].Z4.02
Realizowanie zleceń na przyjęcia
okolicznościowe i usługi cateringowe
341[07].Z4.03
Rozliczanie kosztów usług
gastronomicznych
341[07].Z4.05
Komunikowanie się w języku obcym
341[07].Z4.04
Podejmowanie i prowadzenie
działalności gospodarczej w zakresie
usług gastronomicznych

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta,
− komunikować się z klientem,
− oceniać jakość usług,
− planować działania marketingowe,
− korzystać z instrumentów marketingowych,
− prowadzić badania marketingowe,
− przewidzieć oczekiwania klienta,
− pokonać bariery w procesie komunikowania się,
− porozumieć się z klientem,
− rozwiązać konflikty międzyludzkie,
− posłużyć się narzędziami do badania jakości usług,
− określić cel badań marketingowych,
− zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe,
− zaplanować działania marketingowe,
− scharakteryzować koncepcje marketingowe,
− określić kryteria segmentacji rynku,
− określić instrumenty marketingu mix,
− dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług,
− przeprowadzić analizę marketingową,
− opracować strategię działania firmy,
− scharakteryzować strukturę organizacyjną zakładu gastronomicznego i firmy
cateringowej,
− określić usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne i firmy cateringowe,
− scharakteryzować usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne,
− scharakteryzować specyficzne cechy branży gastronomicznej,
− scharakteryzować działalność zakładów gastronomicznych typu zamkniętego i otwartego,
− charakteryzować rodzaje usług gastronomicznych,
− scharakteryzować rodzaje kart menu,
− opracowywać oferty usług gastronomicznych,
− organizować promocję usług gastronomicznych,
− planować i organizować obsługę przyjęć okolicznościowych oraz obsługę
gastronomiczną imprez,
− organizować i realizować gastronomiczne usługi cateringowe,
− przyjmować i rejestrować zlecenia na usługi gastronomiczne,
− określić zasady kalkulacji cen w zakładzie gastronomicznym i firmie cateringowej,
− rozliczać koszty usług gastronomicznych,
− prowadzić negocjacje oraz współpracować z kontrahentami i kooperantami,
− stosować technikę komputerową do realizacji zadań zawodowych,
− korzystać z różnych źródeł informacji oraz z doradztwa specjalistycznego.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− przeprowadzić badania zapotrzebowania rynku na usługi gastronomiczne,
− porównać oferty zakładów gastronomicznych i firm cateringowych,
− opracować kartę potraw i napojów dla określonego zakładu gastronomicznego,
− opracować propozycje okolicznościowego menu,
− opracować ofertę usług gastronomicznych dla firm oraz indywidualnych odbiorców,
− dokonać kalkulacji kosztów oferty gastronomicznej,
− scharakteryzować sposoby promocji usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne
i firmy cateringowe,
− opracować program promocji usług gastronomicznych,
− zastosować różne techniki promocji i reklamy usług gastronomicznych,
− posłużyć się specjalistycznym oprogramowaniem komputerowym podczas realizacji
zadań,
− przeprowadzić negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne
4.1.1. Materiał nauczania
Cechą charakterystyczną dla rynku gastronomicznego jest niestabilność popytu, którego
wielkość zmienia się nie tylko z dnia na dzień, ale wręcz z godziny na godzinę. Ważną
sprawą jest, więc obserwowanie rynku i prognozowanie wielkości popytu. Należy, więc
zastanowić się, jakie czynniki wpływają na popyt usług gastronomicznych. W tym celu
dokonuje się segmentacji rynku z punktu widzenia konsumentów.
Segment rynku konsumentów to grupa nabywców o zbliżonych cechach, dla której
należy stworzyć odmienne produkty.
Rynek może zostać podzielony na segmenty według:
− kryterium demograficznego, np. według płci, wieku, wielkości rodziny itp.,
− kryterium geograficznego, np. miejsca zamieszkania, ukształtowania terenu, klimatu itp.,
− kryterium ekonomiczno-społecznego, np. ze względu na wielkość dochodów, zawód,
wykształcenie itp.,
− kryterium psychologicznego, np. ze względu na styl życia, zainteresowania, osobowość
itp.
Wielkość popytu na usługi gastronomiczne zależy od:
− mody: np. na zdrową żywność, na potrawy kuchni japońskiej, tajskiej, greckiej itp.,
− ceny dań, która zależy z reguły od grupy i rodzaju kuchni,
− estetyki wnętrza lokalu gastronomicznego, na którą składają się kolorystyka, oświetlenie,
klimatyzacja, wyposażenie, kształt pomieszczeń, elementy dekoracyjne,
− atmosfery, która ma wpływ na ogólne wrażenie klienta: strój personelu, styl mebli,
muzyka,
− lokalizacji, czyli umiejscowienia zakładu gastronomicznego.
Badania marketingowe obejmują gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie informacji
niezbędnych do podejmowania decyzji marketingowych. Można je przeprowadzać stosując
różne metody i techniki.
Badania ankietowe – zbieranie informacji odbywa się tu za pomocą ankiet. Ankieta to
zbiór pytań zapisanych w taki sposób, aby na papierze lub innym nośniku informacji, np.
dyskietce, płycie CD uzyskać na nie odpowiedzi. Ankiety mogą być pocztowe, prasowe,
telefoniczne, ogólnie dostępne, np. w lokalu gastronomicznym na stoliku itp.
Wywiad to metoda polegająca na zbieraniu danych od respondenta w trakcie
bezpośredniej rozmowy. W wywiadzie ważna jest postawa osoby prowadzącej badanie.
Osoba ta powinna stworzyć atmosferę wzajemnego zaufania, a jednocześnie stosować taką
liczbę i takie rodzaje pytań, aby nie znużyć respondenta, lecz zachęcić go do wypowiedzi.
Obserwacja może polegać na niezauważalnej obserwacji badanych osób w ich
naturalnych warunkach. Wadą obserwacji może być subiektywizm odczuć obserwatora,
wpływający na wyniki. Obserwacja jest często stosowana na przykład do określania nasilenia
ruchu klientów lokalu gastronomicznego o różnych porach dnia. W rezultacie dokonanych
obserwacji dostarcza się informacji na temat:
– liczby jednostek kupujących/odwiedzających – pojedyncze osoby, pary, grupy,
– liczby zakupów w stosunku do liczby odwiedzin.
Badania eksperymentalne polegają na testowaniu zachowań konsumentów pod
wpływem różnych specjalnie ukształtowanych czynników, np. obniżki cen.

8
Badania sensoryczne stosowane są przede wszystkim, gdy chodzi o ocenę jakości
produktu pod względem smaku, zapachu, konsystencji, barwy itp. za pomocą wzroku, węchu
czy słuchu. Przy badaniach sensorycznych stosowane są różne techniki, np. badań
okazjonalnych przy okazji pobytu klienta w lokalu gastronomicznym. Często łączone
z degustacją, przy okazji, której konsument może wypowiedzieć się na temat cech jakości
produktu. Można m.in. zastosować także szeregowanie, porównywanie, skalowanie lub
punktowanie przy ocenie konsumenckiej.
Pierwsze badania marketingowe należy przeprowadzić na etapie projektowania zakładu
gastronomicznego w celu rozpoznania sytuacji na rynku, na którym ma się pojawić
projektowany obiekt. Analizie należy poddać potencjalną konkurencję. Należy dowiedzieć
się, jakiego rodzaju i ile jest zakładów gastronomicznych na naszym rynku oraz co oferują.
Istotną jest informacja o cenach oferowanych przez te zakłady. Warto dowiedzieć się, jaki jest
profil gości odwiedzających daną miejscowość, w tym celu można wykorzystać źródła
wtórne, np. dane GUS-u, opracowania Urzędu Miasta. Dla nowo powstającego zakładu
gastronomicznego również ma znaczenie, kto odwiedza daną miejscowość – biznesmeni,
turyści krajowi czy zagraniczni, rodziny z dziećmi, wycieczki szkolne. Nie mniej ważny jest
cel podróży – interesy, zwiedzanie miasta, wypoczynek i rekreacja, wczasy rodzinne itp.
Należy dowiedzieć się, która grupa przyjeżdżających jest najliczniejsza i czy baza dla nich
jest wystarczająca. Badania należy również prowadzić po uruchomieniu zakładu
gastronomicznego. Gromadzenie wiadomości o konkurencji, warto określić, choćby
orientacyjnie, by nie ponosić nadmiernych kosztów badań. Celowym będzie
wyselekcjonowanie kilku głównych konkurentów, którymi będziemy się szczególnie
interesować. Jeżeli nasza restauracja mieści się w centrum dużego miasta, gdzie w promieniu
kilkuset metrów mamy kilkanaście zakładów gastronomicznych, to naszymi konkurentami
może być jeden lub dwa z tej liczby. W mniejszej miejscowości wśród pozostałych zakładów
może nie być naszych konkurentów. O wyborze produktu przez klienta przesądza jego jakość
i cena. Na wiedzę o jakości usług konkurentów składają się informacje o warunkach
lokalowych, ilości i jakości świadczonych usług żywieniowych i dodatkowych. Nie mniej
ważne jest, czy można bezpiecznie zaparkować samochód. Wiedza o cenach jest dość
złożona. Składają się na nią informacje dotyczące cen różnych produktów oferowanych przez
zakłady. Jest to wiedza o cenach w gastronomii, o najbardziej porównywalnych pozycjach
karty, o zestawach śniadaniowych, obiadowych itp.
Poznanie opinii gości na temat tego obiektu. W tym celu można wykorzystać badania
ankietowe, które należą do powszechnie stosowanych technik zbierania informacji. Polegają
na uzyskaniu informacji przy pomocy zadawania respondentowi określonych pytań. Dzięki
badaniom, kierownictwo może dowiedzieć się, w jakim stopniu ich obiekt zaspokaja potrzeby
i oczekiwania gości oraz co ewentualnie należałoby zmienić. Warunkiem powodzenia tego
przedsięwzięcia jest właściwe opracowanie ankiety. Projektowaniem badań wśród gości
zazwyczaj zajmuje się dział marketingu. Chcąc prawidłowo przygotować ankietę należy
spełnić kilka warunków:
− określić cel badania, co ułatwi sformułowanie właściwych pytań, jeżeli cel badań będzie
zbyt ogólny – „co goście o nas myślą”, nie pozwoli na pozyskanie konkretnych
informacji, dostarczy jedynie wiadomości, czy gościom podoba się dany zakład lub nie;
nie dowiemy się, o przyczynach zadowolenia lub niezadowolenia,
− określić próbę badawczą, czyli do kogo ankieta będzie skierowana; próbą badawczą
mogą być wszyscy goście, lub określona parametrami grupa, np. rodziny z dziećmi;
dobór próby jest ściśle uzależniony od celu badań,
− kierować się zasadami zamieszczonymi w tabeli 1.

9
Tabela 1. Zasady budowy kwestionariusza [12, s. 67].
ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO TREŚCI PYTAŃ
Niezbędność pytań Należy ograniczać ilość pytań do niezbędnej, tzn.
wyczerpującej temat badań.
Zdolność respondenta do
udzielania odpowiedzi
Pytania muszą być dopasowane do poziomu wiedzy
respondenta.
Skłonność respondenta do
udzielania odpowiedzi
Należy unikać pytań, na które respondenci nie chcą
odpowiadać, tzw. pytań drażliwych (zbyt osobistych,
poruszających problem tajemnicy zawodowej, itp.).
ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO KOLEJNOŚCI ZADAWANIA PYTAŃ
Przechodzenie od pytań
łatwych do trudnych
W pierwszej kolejności należy zadawać pytania krótkie
i nieskomplikowane, niewymagające dłuższego
zastanowienia, w drugiej - pytania wymagające większego
wysiłku respondenta.
Przechodzenie od pytań
ogólnych do szczegółowych
Należy zadawać pytania tak, aby stopniowo wyczerpywać
temat badania.
ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO SPOSOBU FORMUŁOWANIA PYTAŃ
Jednoznaczność stosowanych
pojęć i sformułowań
Należy unikać wieloznacznych słów i sformułowań, które
mogą być w odmienny sposób rozumiane. Błędnym jest
pytanie:
Jak często kupuje Pani/Pan masło?
a) często
b) rzadko
c) okazjonalnie
d) nigdy
Określenie „często” dla jednej osoby może oznaczać
codziennie, a dla innej - raz w tygodniu. Podobnie jest ze
słowami „rzadko” i ”okazjonalnie”.
Dobór odpowiedniego
słownictwa
Należy unikać słownictwa obcojęzycznego
i specjalistycznego. Błędnym jest pytanie: Jak ocenia
Pani/Pan merchandising w naszym sklepie?
a) pozytywnie
b) ani pozytywnie, ani negatywnie
c) negatywnie
Słowo merchandising dla wielu respondentów jest nie
zrozumiałe, nie będą w stanie udzielić rzetelnej odpowiedzi.
Sugestywność pytań
Należy unikać pytań sugerujących odpowiedź. Błędnym jest
pytanie:
Czy jest Pani/Pan zwolenniczką zakazu używania pieluszek
jednorazowych wiedząc, że stanowią one tylko 2% śmieci
na wysypiskach?
a) tak
b) nie
Pytanie zostało tak sformułowane, że wskazuje na małą
szkodliwość ekologiczną produktu, a zatem sugeruje
odpowiedź „nie”.

10
Emocjonalność pytań Należy unikać pytań o zabarwieniu emocjonalnym, które
zawierają zwroty narzucające respondentowi tok myślenia.
Błędnym jest pytanie:
Czy biedny człowiek powinien mieć prawo do zasiłku
socjalnego?
a) tak
b) nie
Słowo „biedny” z reguły odwołuje się do współczucia
i wpływa na podświadome udzielanie przez respondentów
odpowiedzi „tak”.
Łączenie dwóch pytań
w jedno
Każde pytanie powinno dotyczyć tylko jednego zagadnienia.
Błędnym jest pytanie: Jak oceniasz politykę rządu w zakresie
ochrony zdrowia i edukacji?
a) pozytywnie
b) negatywnie
Przy tak sformułowanym pytaniu respondent, który
odmiennie ocenia ochronę zdrowia i edukację nie ma
możliwości udzielenia odpowiedzi.
Nakładanie się odpowiedzi Warianty odpowiedzi na pytanie nie mogą się nakładać.
Błędnym jest pytanie: Ile ma Pani/Pan lat?
a) do 25
b) 25 – 35
c) 35 – 45
d) powyżej 45
Przy tak sformułowanym pytaniu osoba 35-letnia ma
możliwość zaznaczenia albo odpowiedzi „b”, albo
odpowiedzi „c”.
Wyczerpywanie się
odpowiedzi
Warianty odpowiedzi na pytanie muszą umożliwić
respondentowi udzielenie odpowiedzi. Błędnym jest pytanie:
Jakiej marki jest Pani/Pana samochód?
a) Opel
b) Mercedes
c) Fiat
Respondent, który posiada samochód marki Volkswagen, nie
ma możliwości zaznaczenia prawidłowej odpowiedzi.
Zgodność z regułami
dobrego wychowania
Należy używać zwrotów grzecznościowych, takich jak Pan,
Pani, pisanych wielkimi literami.
Badania kwestionariuszowe można przeprowadzać głównie metodą wywiadów
bezpośrednich. Dzięki tym badaniom można uzyskać wiadomości między innymi o:
− opinii klientów na temat marki oraz konkurencji, a w szczególności
znajomości/świadomości marki, wizerunku marki lub oferowanych produktów, poziomu
satysfakcji klientów z jakości oferowanych usług, poziomu lojalności klientów,
− potrzebach klientów – uświadomione i nieuświadomione potrzeby, oczekiwanego
i akceptowanego poziomu jakości obsługi,
− charakterystyce klientów: profilu klientów, zwyczajach konsumenckich, segmentacji
i opisu grupy docelowej.
Każda firma działająca w warunkach gospodarki rynkowej zmuszona jest do ciągłego
podejmowania decyzji. Bez względu na to, jaki jest charakter decyzji, do ich podejmowania
potrzebne są odpowiednie informacje. Badania marketingowe dostarczają informacji, której

11
zasoby traktowane są na równi z zasobami finansowymi, rzeczowymi i ludzkimi. Nawet
bardzo dobre maszyny i wykwalifikowana kadra nic nie będą znaczyć, jeżeli przedsiębiorstwo
nie będzie miało informacji, jakie są potrzeby klientów.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie czynniki kształtują wielkość popytu na usługi gastronomiczne?
2. Według jakich kryteriów można dokonać segmentacji rynku gastronomicznego?
3. Jakie metody można wykorzystać do badania zapotrzebowania na usługi
gastronomiczne?
4. W jaki sposób można pozyskać informacje o konkurencji?
5. Na czym polega badanie opinii klientów?
6. Czym należy się kierować wybierając metodę badań marketingowych?
7. Jakie znaczenie mają badania marketingowe w prowadzeniu firmy?
8. Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania ankiety?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Następujące pytania otwarte zamień na pytania zamknięte:
− Jak często odwiedza Pani/Pan restaurację?
− Jakie potrawy najczęściej Pani/Pan zamawia?
− Jakie są Pani/Pana zdaniem największe zalety restauracji?
− Jakie są Pani/Pana zdaniem największe wady restauracji?
− Jakie czynniki uwzględnia Pani/Pan wybierając restaurację?
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia,
2) przeredagować pytania otwarte na zamknięte,
3) przeanalizować efekty pracy pod względem poprawności sformułowania pytań,
4) przedstawić opracowanie na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
– poradnik dla ucznia,
– materiały piśmiennicze,
– kolorowe pisaki.
Ćwiczenie 2
Dokonaj analizy pięciu kwestionariuszy ankietowych pod kątem struktury i poprawności
sformułowania pytań.
1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2) wyszukać w Internecie, w prasie lub na opakowaniach produktów kwestionariusze
ankietowe,

12
3) przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod względem ich budowy,
4) przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod kątem poprawności formułowania pytań,
5) dokonać oceny kwestionariuszy na podstawie zamieszczonych w poradniku zasad,
6) zaprezentować efekty na forum grupy.
– literatura uzupełniająca,
– komputer z łączem do Internetu,
– przykładowe kwestionariusze z prasy,
– opakowania produktów.
Ćwiczenie 3
Kierownik restauracji prowadzącej kuchnię polską działającej od dwóch lat, w związku
ze zbyt małą liczbą odwiedzających, mniejszą niż założono w planie, postanawia wprowadzić
zmiany dotyczące asortymentu serwowanych potraw. Aby podjąć właściwe decyzje,
postanawia przeprowadzić badanie marketingowe, które ma wskazać, jakie zmiany są
najbardziej pożądane. Opracuj kwestionariusz ankietowy dla kierownika restauracji.
2) dokładnie przeczytać treść ćwiczenia,
3) zapoznać się z kartą menu restauracji prowadzącej kuchnię polską,
4) opracować pytania dotyczące zmiany asortymentu serwowanych potraw w restauracji,
5) opracować kwestionariusz ankietowy,
6) przedstawić kwestionariusz prowadzącemu celem sprawdzenia jego poprawności.
– karta menu restauracji prowadzonej kuchnię polską,
– komputer z łączem do Internetu.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować badania marketingowe? ¨ ¨
2) wymienić metody badań marketingowych? ¨ ¨
3) określić cel przeprowadzania badań marketingowych? ¨ ¨
4) opisać zasady budowy kwestionariusza ankietowego? ¨ ¨
5) wymienić najczęściej popełniane błędy przy opracowaniu kwestionariusza? ¨ ¨
6) wymienić rodzaje badań marketingowych, które można wykorzystać do
badania opinii klientów? ¨ ¨
7) określić rodzaje informacji, które można uzyskać metodą wywiadu
bezpośredniego? ¨ ¨

13
4.2. Karty potraw i napojów
Karta menu to ułożona w odpowiedniej sekwencji oferta dań skierowana do gości, jest
ważnym elementem dobrej usługi gastronomicznej. Właściwie skonstruowana i łatwa do
korzystania przez klienta, może doskonale wspierać sprzedaż w zakładzie gastronomicznym.
Prawidłowo skonstruowana karta menu powinna zapewnić konsumentom szybki i łatwy
wybór dań oraz napojów bez konieczności proszenia o pomoc personelu. Niektórzy klienci
czują się skrępowani pytaniem kelnera o wyjaśnienie pozycji z karty. Jeśli w karcie menu
znajduje się wiele pozycji o nazwach skomplikowanych, nie znanych konsumentowi, typu:
„sałatka Marysi” czy „Fantazja Szefa Kuchni”, to trudno będzie mu dokonać wyboru.
Nadużywanie nazw gastronomicznych – obcojęzycznych, niezrozumiałych dla przeciętnego
konsumenta typu: fricasse, consomme, gnocchi itp., może wprowadzić gościa w stan
zakłopotania. Szczególnie nadużywane są tego typu nazwy w lokalach serwujących dania
kuchni innych narodów. Takie dania powinny w karcie oprócz właściwej nazwy zawierać
krótki opis potrawy. Stosowanie nazw opisowych pozwala na uniknięcie nieporozumień.
Stosowanie nazw fantazyjnych z odpowiednim wyjaśnieniem pozwala na wyeksponowanie,
np. specjalności zakładu. Należy pamiętać, że dobrze skonstruowana i przejrzysta karta menu
jest dobrym narzędziem wspierania sprzedaży w lokalach gastronomicznych. Lokale
w miejscach atrakcyjnych turystycznie powinny posiadać karty menu w obcych językach, aby
ułatwić gościom zagranicznym korzystanie z nich. Karta menu powinna zawierać
urozmaicony wybór potraw, ale też niezbyt liczny, by konsument nie miał problemu
z podjęciem decyzji.
Rodzaje kart menu: standardowa, ilustrowana, win i wódek, okolicznościowa, dla dzieci,
room - service.
Klasyczny układ menu jest wzorem do układania kart dań, to wykaz w odpowiedniej
kolejności potraw. Nie wszystkie zakłady oferują pełen zestaw potraw w tym układzie.
Pomijając niektóre grupy potraw nie wolno przestawiać ich kolejności.
Tabela 2 Klasyczny układ dań w karcie menu [2, s.172].
KLASYCZNY UKŁAD DAŃ MENU
– zimne przekąski
– zupy
– gorące przystawki
– dania rybne
– pierwsze dania główne
– przekąski międzydaniowe
– zimne małe przekąski
– zimne napoje
– sałatki, kompoty
– przekąski warzywne
– desery gorące
– desery zimne
– sery
– desery
– kawa mokka

14
Dobrze opracowana karta menu powinna być:
– zrozumiała,
– wygodna,
– czytelna,
– łatwa do skorzystania przez klienta,
– odpowiednio skonstruowana: we właściwym formacie, obwoluta najlepiej laminowana,
kolorystycznie dopasowana do charakteru lokalu, pod względem graficznym
profesjonalna, zawierająca właściwe nazewnictwo potraw.
Karta menu powinna:
– witać i zachęcać gościa estetyką,
– pobudzać u gościa apetyt (przez krótki, zwięzły, sugestywny opis),
– ułatwiać gościom wybór potrawy (menu czytelne, przejrzyste, usystematyzowane),
– eksponować charakter lub regionalizm kuchni i lokalu,
– być wizytówką i reklamą restauracji.
Pozycje stałe w karcie menu:
– zimne zakąski 3 – 6 propozycji,
– zakąski gorące 3 – 6 propozycji,
– zupy 3 – 6 propozycji,
– mięsa 6 – 12 propozycji,
– ryby 3 – 6 potraw,
– specjalności 4 – 8 pozycji,
– desery 4 – 8 pozycji.
Pozycje zmienne w karcie menu:
– menu dnia l – 4 dań,
– menu tygodnia 4 – 8 dań,
– menu sezonowe 3 – 6 dań,
– deser sezonowy 2 – 3 pozycje,
– oferta na uroczystości okolicznościowe.
Układając kartę menu należy uwzględnić:
– konsumenta – wiek, gust, nawyki, rodzaj, zamożność konsumentów,
– lokalizację – bliskość instytucji, miejscowość etc.,
– dostępność surowców – uprawy, przechowalnictwo, hurtownie, niezawodność, koszty,
częstotliwość, jakość,
– zatrudniony personel – umiejętności, praktyka, rzetelność pracy, kreatywność, ilość, czas
pracy, motywacja,
– wyposażenie – rodzaj urządzeń, sprzętu, technologię produkcji,
– zaplecze – wielkość, podział, możliwość utrzymania higieny, dostosowanie do rodzaju
i typu żywienia,
– możliwość usuwania odpadów,
– typ żywienia – otwarte, zamknięte, kuchnia narodowa, regionalna, agroturystyczna,
prozdrowotna, fast food.
W zależności od pory dnia, w zakładach gastronomicznych oferuje się gościom różne zestawy
dań:
− karty śniadaniowe stosowane w: kawiarniach, bistrach, restauracjach w centrum miasta
lub zajazdach i restauracjach przy autostradach, na dworcach kolejowych czy lotniskach;
oferta zawiera proste śniadanie: ciepłe napoje – kawa, herbata, mleko, czekolada;

15
pieczywo, masło, konfitury, miód i niekiedy potrawy z jaj; często znajduje się
w pokojach hotelowych i służy gościom jako nośnik informacji o ofercie bufetu
śniadaniowego.
− mała karta dań, zwana kartą małych posiłków, podwieczorkową czy nocną dla zakładów
a la carte; jest stosowana - przed południem, po południu i późnym wieczorem; zawiera
mały wybór dań, uwzględnia konsumpcyjne upodobania gości, ułożona według
klasycznego układu dań; lokale taneczne - popołudnie i wieczór, proponują małe
przystawki jak: wędzony łosoś, cocktail z krewetek, kanapki, bar sałatkowy oraz zupy,
np. ślimakowa, rosoły z wkładką, małe dania mięsne na tostach, paszteciki, drobne
potrawy mączne; lokale wycieczkowe przeważnie nie mają oferty przystawek, natomiast
polecają: pożywne zupy i potrawy jednogarnkowe, proste zimne i ciepłe dania główne,
sałatki jarzynowe z kiełbasą, mięsne, sery, żeberka itd.,
− duża karta dań dla zakładów a la carte jest ofertą na porę obiadową i wieczorną, w której
znajdują się potrawy gotowe, będące w stałej sprzedaży, lub szybkie do przyrządzenia
na zamówienie; oferta przystawek, zup, przekąsek, dań głównych i deserów ma ułatwić
gościom wybór.
Karty specjalne:
− karty dnia zawierają zestawy dań proponowane w danym dniu, jeżeli oferta potraw
zmienia się codziennie,
− karty bufetów śniadaniowych ułatwiają gościom wybór potraw w bufecie,
− oferty sezonowe zawierają potrawy sezonowe – szparagi, ryby, dziczyznę itd.,
− karty dla gości specjalnych: dla dzieci, wegetarian, dietetyków, gości weselnych itd.
Menu obiadowe. Składa się, prawie zawsze, z trzech najwyżej czterech dań. Wcześniej
przygotowane półprodukty lub podgrzewane gotowe potrawy oraz sprawna obsługa, skracają
czas oczekiwania.
Menu wieczorowe. Bardziej ekskluzywne, jest przygotowywane na zamówienie. Goście
przychodzą do restauracji na specjalną okazję. Mają więcej czasu do dyspozycji i mogą
delektować się smacznymi potrawami.
Menu na dni świąteczne takie jak: Wielkanoc, Zielone Świątki, Boże Narodzenie gość
wiąże z określonymi (tj. tradycyjnie świątecznymi) potrawami. Należy spełnić te
oczekiwania. Przykładami produktów, które można ułożyć na tradycyjne menu, są:
– Wielkanoc – na przystawkę jaja przepiórki w gnieździe z rzeżuchy; danie główne pieczeń
z jagnięcia,
– Zielone Świątki – wiosna ułatwia ułożenie menu z sezonową ofertą. Na przystawkę
nadają się świeże sałatki wiosenne, jako danie główne pieczeń z jelenia ( dozwolony
odstrzał od 15 maja), młode warzywa i świeże szparagi. Na deser można wykorzystać
truskawki i rabarbar,
– Boże Narodzenie – wielu gości preferuje typowe potrawy z karpia, śledzi, grzybów, gęsi,
indyka, dziczyzny i dzikiego ptactwa z pasującymi do tej pory roku warzywami takimi
jak: kapusta, kasztany lub sałatki zimowe. Do przyrządzania deserów nadają się owoce
typowe dla tej pory roku jak jabłka, kasztany, orzechy i pomarańcze,
– menu sylwestrowe odznacza się dużą ilością wykwintnych potraw z ryb szlachetnych,
skorupiaków i mięczaków. Na danie główne używa się najlepszych części zwierząt
rzeźnych i dziczyzny (polędwica, udziec, comber, schab) lub mięso z piersi drobiu
i dzikiego ptactwa.
Układanie menu na przyjęcia służbowe i świąteczne. Układanie menu dla większej
liczby osób różni się w wielu punktach od układania menu na co dzień. Okazjami do
tworzenia takiego menu są na przykład:
– konferencje z przewidzianymi posiłkami,

16
– posiłki z okazji świąt rodzinnych (urodziny, wesela, rocznice) lub uroczystości
zawodowych,
– bankiety z okazji uroczystości państwowych.
Podczas tych imprez większa liczba osób spożywa te same posiłki, zaleca się proponowanie
potraw chętnie spożywanych, lub przynajmniej akceptowanych przez większość gości.
Należy unikać potraw i produktów, których z przyczyn zdrowotnych, etycznych, religijnych,
nie spożywają wszyscy goście. Podczas układania menu dla większej liczby osób należy
uwzględnić nie tylko gości, ale i warunki lokalowe. Daniami, których przyrządzenie sprawia
trudności techniczne w kuchni i serwisie, są m. in. zapiekane zupy, pstrąg na niebiesko,
bogata oferta dodatków lub desery typu: Crepes Suzette (naleśniki), flambirowane przy stole.
Układanie menu pod określonym hasłem. Jeśli oferuje się menu pod określonym
hasłem, np.: „Męski posiłek”, „Kulinarne przebudzenie wiosenne”, „Barwne jedzenie
karnawałowe”, to menu i produkty muszą być dopasowane do tego hasła. Układając menu,
związane z określonym produktem nie stosuje się reguły o nie powtarzaniu surowców.
Menu myśliwskie i rybackie. Przy układaniu menu dla kół łowieckich i rybackich
można podawać wszystko, co tematycznie łączy się z myśliwstwem i rybołówstwem, również
to menu może zawierać powtórki. Szczególnym specjałem są serca, wątróbki. Jako dodatków
używa się produktów z lasu i pola. Przy menu rybackim można oferować potrawy
„z królestwa Neptuna”, m. in. skorupiaki i mięczaki.
Menu dla dzieci. Menu dla małych gości powinno zawierać odpowiednio dobrane
potrawy. Wskazane jest nadawanie potrawom fantazyjnych nazw, kształtów, barw,
fantazyjnie dekorować dziecięce bufety. Należy też dobrać sposób przyrządzania potraw
zgodny z wymogami żywienia dzieci (potrawy lekkostrawne).
Menu dla seniorów i kierowców. Osobom tym oferuje się potrawy lekkie, nie
powodujące wzdęć. Wielkość porcji jest odpowiednio dobrana do liczby dań.
Menu dla wegetarian. Duży wybór potraw dla wegetarian oferują tylko restauracje
specjalistyczne. W pozostałych restauracjach powinno się oferować potrawy z warzyw,
sałatki z jajem lub bez, podając je gościom na życzenie. Ofertę można wzbogacić.
Menu dla odchudzających się. Goście dbający o swoją linię, są na pewno
zainteresowani tego typu menu. Interesuje ich, przede wszystkim, ilość kalorii dostarczanych
organizmowi w trakcie spożywania poszczególnych potraw.
Menu pełnowartościowe. Ta forma odżywiania znajduje coraz więcej zwolenników.
Tego typu zestawów nie powinno zabraknąć w żadnej karcie.
Menu dla diabetyków, żołądkowców. Taką ofertę menu powinny mieć zakłady, które
się w tym specjalizują i mają odpowiednio przeszkolony personel. W niektórych restauracjach
prowadzone są kąciki dietetyczne ze specjalną ofertą potraw dietetycznych.
Planując zestawy potraw należy unikać następujących błędów:
– barwa: np. zupa pomidorowa, kurczak w papryce ze śmietaną, czerwona galaretka (3 razy
czerwony),
– surowiec: np. sałatka drobiowa z kurczaka, rosół z kury, stek z piersi kurczaka (3 razy
kurczak) – wyjątki wymienione zostały powyżej,
– sposób przyrządzania: np. krem z drobiu ze śmietaną, potrawka kremowa z cielęciny,
krem cytrynowy (3 razy krem),
– sposób gotowania: np. krążki z kałamarnicy w cieście piwnym, filet wołowy Wellington,
naleśniki z jabłkiem (3 razy smażone),
– smaki, np. melon w porto, szynka w winie burgund, pianka winna (3 razy wino).
Karty win i wódek dla poszczególnych zakładów gastronomicznych (restauracji,
kawiarni i lokalu nocnego) opracowuje się oddzielnie. Karty te powinny różnić się od kart
potraw i napojów. Karty win i wódek wykonuje się na specjalnych, przeznaczonych do tego
celu, kolorowych drukach.

17
Układ karty win i wódek według kolejności:
– wódki (w tym także whisky i gin),
– koniaki,
– likiery,
– wina białe wytrawne,
– wina białe półwytrawne,
– wina czerwone wytrawne,
– wina czerwone półwytrawne,
– wina deserowe,
– wermuty,
– wina szampańskie.
Przy każdej pozycji powinna być wpisana pojemność butelki, cena sprzedaży z butelką oraz
pojemność kieliszka i cena sprzedaży jednego kieliszka. Propozycje win powinny być
podawane w kolejności od najtańszych do najdroższych. W tej karcie należy podać pełne
informacje dotyczące sprzedawanych win, a mianowicie:
– pełną nazwę trunku i jego pochodzenie (kraj),
– rocznik (stosuje się główne do win i koniaków, których smak i wartość zależą od lat
dojrzewania),
– dla win szampańskich informacje dodatkowe (podawane na etykietach) określające smak,
jak, np.: brut – zupełnie wytrawne, ekstra dry lub tres sec – bardzo wytrawne, dry lub sec
– wytrawne, demi sec – półwytrawne, demi doux – półsłodkie, doux – słodkie oraz
suchoje – wytrawne, połsuchoje – półwytrawne.
Kartę win i wódek dzieli się zwykle na dwie części:
– kartę win i wódek,
– kartę napojów chłodzących, tj. wody mineralne, soki owocowe itp.
Odmienną grupę w karcie stanowią piwa. Kelnerzy powinni wiedzieć, w jakich temperaturach
podaje się poszczególne rodzaje i gatunki napojów alkoholowych, do jakich potraw i co
oznaczają napisy na etykietach.
1. Jakie rodzaje kart menu są stosowane w zakładach gastronomicznych?
2. Jaką rolę w zakładzie gastronomicznym pełnią karty menu?
3. Jaki jest klasyczny układ karty menu oraz win i wódek?
4. Czym powinna charakteryzować się dobrze opracowana karta menu?
5. Czym różni się menu obiadowe od wieczorowego?
6. Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania kart specjalnych?
7. Jakie błędy są popełniane podczas opracowywania kart menu?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj kartę potraw i napojów w sezonie letnim dla restauracji w wybranej
miejscowości turystycznej, która specjalizuje się w sporządzaniu potraw kuchni polskiej.

18
2) wyszukać w literaturze, Internecie potrawy charakterystyczne dla kuchni polskiej,
3) opracować kartę potraw i napojów z uwzględnieniem klasycznego układu kart,
4) zapoznać się z recepturami sporządzania potraw wybranych do karty menu,
5) określić wymagania wyposażenia restauracji w maszyny i urządzenia,
6) wyszukać w Internecie możliwości zaopatrzenia w wybranej miejscowości w: surowce,
półprodukty oraz napoje i materiały pomocnicze,
7) przeanalizować karty pod względem zgodności potraw i dostosowania ich do pory roku,
8) zaprezentować na forum grupy kartę menu z opisem wymagań wyposażenia
technicznego oraz zaopatrzenia.
– stanowisko komputerowe z łączem Internetowym,
– kolorowe pisaki,
– arkusze papieru formatu A4.
Ćwiczenie 2
Zaproponuj dwa trzydaniowe zestawy obiadowe potraw charakterystycznych dla
Twojego regionu na sezon wiosenny. Pamiętaj, by menu było zrozumiałe dla gości z całego
kraju.
1) wyszukać w literaturze, Internecie lub w innych źródłach, receptury potraw
charakterystycznych dla swojego regionu,
2) zaproponować zestawy obiadowe składające się z trzech dań,
3) porównać zaproponowane zestawy obiadowe z zasadami układania jadłospisów,
4) sprawdzić dostępność surowców i półproduktów oraz wykorzystanie sezonowych
produktów w proponowanych potrawach w sezonie wiosennym,
5) przedstawić na forum grupy regionalne menu obiadowe i wskazać najtrudniejszy etap
wykonania ćwiczenia.
– przykładowe receptury potraw regionalnych,
– stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką.
Ćwiczenie 3
Opracuj kartę menu na organizowane przez Twoją restaurację przyjęcie sylwestrowe.
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej
(rozdz. 6, poz.3),
2) za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami menu sylwestrowego,

19
3) dobrać odpowiednie potrawy i napoje do menu sylwestrowego,
4) przeanalizować kartę menu pod względem poprawności doboru potraw, układu karty
menu,
5) dobrać szatę graficzną do karty menu sylwestrowego,
6) opracować kartę menu pod względem graficznym,
7) kartę sylwestrowego menu zaprezentować na forum grupy.
– literatura uzupełniająca (rozdz.6, poz.3),
− stanowisko komputerowe z łączem internetowym,
– pisaki.
Ćwiczenie 4
Wyszukaj w Internecie lub w innych dostępnych źródłach po dwie karty menu restauracji
i firmy cateringowej. Porównaj je i sprawdź, czy są zaprojektowane prawidłowo. Zwróć
uwagę na: układ karty, formę i grafikę.
1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2) wyszukać karty menu restauracji i firmy cateringowej,
3) przeanalizować i ocenić karty menu pod względem ich układu, formy i grafiki,
4) sporządzić ocenę kart w formie pisemnej,
5) przedstawić na forum grupy ocenę analizowanych kart.
– komputer z łączem internetowym.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wymienić czynniki o których należy pamiętać układając kartę menu? ¨ ¨
2) scharakteryzować różne rodzaje kart menu? ¨ ¨
3) wyjaśnić dlaczego karta powinna być przejrzysta i czytelna? ¨ ¨
4) scharakteryzować klasyczny układ karty dań? ¨ ¨
5) opisać procedurę prawidłowego układania menu na specjalne okazje? ¨ ¨
6) wymienić zasady, jakie należy stosować przy układaniu karty win i wódek? ¨ ¨

20
4.3. Oferty usług zakładów gastronomicznych i firm
cateringowych
Działalność gastronomiczna polega na świadczeniu usług żywieniowych – dostarczaniu
produktów żywnościowych w postaci posiłków oraz napojów.
Działalność podstawowa placówek sieci otwartej dotyczy klientów indywidualnych albo
zorganizowanych grup i obejmuje:
– produkcję potraw i napojów,
– świadczenie usług żywieniowych,
– sprzedaż towarów handlowych.
Działalność podstawowa placówek sieci zamkniętej obejmuje produkcję posiłków
abonamentowych:
– zgodnie z dietą podstawową, w tym obiadów obejmujących jeden, dwa lub trzy zestawy
do wyboru; oferowanych dzieciom i młodzieży w szkołach, studentom, pracownikom
zakładów pracy, osobom niewymagającym żywienia dietetycznego w szpitalach,
sanatoriach, domach wczasowych, domach pomocy społecznej, internatach,
– dietetycznych dla osób chorych (np. pacjentów w szpitalach czy sanatoriach), dzieci
w przedszkolach czy żłobkach, osób w domach pomocy społecznej, domach
wczasowych, internatach,
– żywienia specjalnego (całodziennego lub częściowego) określonych grup zawodowych,
np. żołnierzy,
– regenerujących wydawanych w zakładach pracy w ramach żywienia częściowego.
Rozwój rynku usług żywieniowych na skutek wzrostu aktywności zawodowej i zmiany stylu
życia powoduje wzrost zapotrzebowania na różne formy dodatkowej działalności
gastronomicznej.
Catering jest najbardziej popularną dodatkową działalnością gastronomiczną. Polega na
przygotowywaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym
miejscu niż miejsce przyrządzenia.
Rys. 1. Schemat działalności dodatkowej prowadzonej przez zakłady gastronomiczne [13, str. 104].
GASTRONOMIA PRZY
INFRASTRUKTURZE
TRANSPOTU
CATERING
POZOSTAŁA
DZIAŁALNOŚĆ
DODATKOWA
• lotniczy
• biurowy
• biznesowy
• okolicznościowy
• prywatny
• instytucjonalny
• socjalny

21
Ze względu na miejsce i okoliczności konsumpcji wyróżniamy catering:
– lotniczy,
– biurowy,
– biznesowy, zwany door service,
– okolicznościowy, np. weselny.
Ze względu na konsumenta, czyli odbiorcę usługi, wyróżnia się catering:
– prywatny – organizacja i obsługa przyjęć okolicznościowych z okazji uroczystości
rodzinnych (wesela, komunie, chrzciny, rocznice, imieniny, urodziny),
– instytucjonalny – żywienie dostarczane na zamówienie zakładów pracy i instytucji,
mogące przybierać formę party service – bankiety, imprezy dyplomatyczne, konferencje,
sympozja, zjazdy, pikniki z okazji uroczystości biurowych (np. rocznicy firmy) czy
firmowych spotkań integracyjnych, naukowych, biznesowych.
Pozostała działalność dodatkowa wpisuje się w świadczenie usług żywieniowych
zakładów gastronomicznych, jak również jest elementem ich działalności promocyjnej.
W ramach tej działalności wyróżnia się:
– działalność kulturalną i rozrywkową – organizowanie koncertów, występów, spotkań
z artystami, pokazów kabaretowych, recitali itp.; placówki gastronomiczne postrzegane
są przez atmosferę –”klimat” tworzone przez określony rodzaj muzyki, gromadzenie
specyficznych pamiątek związanych z pewnym wydarzeniem, filmem itp.,
– sprzedaż posiłków na wynos, np. obsługa kierowców w placówkach typu fast food,
– obsługę imprez w zakładzie gastronomicznym, w tym żywienie zorganizowanych grup,
np. wycieczek,
– organizowanie imprez: pokazów kulinarnych, kiermaszów i targów, np. dni kuchni
narodowych lub regionalnych,
– produkcję i sprzedaż wyrobów garmażeryjnych dla odbiorców instytucjonalnych, np.
dla sieci sklepów detalicznych, wyroby te mogą być sprzedawane pod własną marką –
restauracji lub pod marką handlową – sieci detalicznej; ta pierwsza forma jest związana
dodatkowo z promocją restauracji lub sieci restauracji, w szczególności, gdy
w supermarkecie lub hipermarkecie zorganizowano stanowisko wyrobów oferowanych
pod marką restauracji,
− organizowanie przyjęć okolicznościowych: bankietów z okazji uroczystości
rodzinnych, osobistych, firmowych, przyjęcia te mogą być organizowane przez zakłady
gastronomiczne, w pomieszczeniach własnych lub zleceniodawcy; przyjęcia oficjalne,
np.: spotkania związkowe, konferencje, kongresy, seminaria, imprezy firmowe, bale
firmowe, nadania odznaczeń; przyjęcia koleżeńskie z okazji: awansu, złożenia
egzaminów, spotkań przyjaciół.
Kalkulacja cen imprez gastronomicznych polega na zsumowaniu, w oparciu
o opracowane przez zakład lub firmę cateringową cenniki, wartości poszczególnych usług
związanych z przygotowaniem i obsługą określonej imprezy. W zależności od rodzaju
imprezy mogą być świadczone różne usługi, np.: usługi żywieniowe, wynajem sali, orkiestry,
sprzętu audiowizualnego, parkingu itp.
1. Jak dzielą się usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne?
2. Jaki jest zakres działalności podstawowej zakładów gastronomicznych?
3. Czym jest catering?
4. Jakie znasz rodzaje przyjęć okolicznościowych?

22
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wybierz pięć ofert zakładów gastronomicznych i określ ich zakresy działalności
podstawowej i dodatkowej.
Zakład gastronomiczny Działalność podstawowa Działalność dodatkowa
2) wybrać pięć ofert zakładów gastronomicznych korzystając z Internetu,
3) określić działalność podstawową i dodatkową zakładów,
4) przeanalizować rodzaje usług świadczonych przez wybrane zakłady gastronomiczne,
5) dokonać oceny atrakcyjności analizowanych ofert zakładów gastronomicznych,
6) opracowanie przedstawić na forum grupy.
− poradnik dla ucznia,
− arkusze papieru formatu A4,
− przybory do pisania,
− komputer z łączem internetowym.
Ćwiczenie 2
Hotel „Mars” 4* jest położony w centrum Twojego miasta i specjalizuje się
w organizowaniu kongresów, przyjęć grup międzynarodowych jak również w obsłudze
klientów indywidualnych. Opracuj dwie oferty usług gastronomicznych hotelu, jedną
skierowaną do firm, a drugą do klientów indywidualnych. Porównaj je i wskaż różnice
między nimi.
1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2) zapoznać się za pośrednictwem Internetu z ofertami zakładu gastronomicznego
skierowanymi do odbiorcy indywidualnego i instytucjonalnego,
3) porównać oferty i wskazać zasadnicze różnice między ofertą dla firm i klientów
indywidualnych,
4) opracować ofertę zakładu gastronomicznego dla firmy i klienta indywidualnego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy i wskazać najtrudniejszy etap wykonania
ćwiczenia.

23
− literatura uzupełniająca,
− materiały piśmiennicze,
− komputer z łączem internetowym,
− kolorowe pisaki.
Ćwiczenie 3
Firma „Pluton” złożyła zamówienie na zorganizowanie 8-godzinnego szkolenia w Zamku
Myśliwskim. Na podstawie zamieszczonej oferty w załączniku nr 1 do ćwiczenia, zaproponuj
menu na szkolenie i dokonaj kalkulacji ceny szkolenia dla 25 osób wiedząc, że budżet
szkolenia wynosi 2000 zł.
1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia,
2) zapoznać się w literaturze uzupełniającej z zasadami kalkulacji kosztów imprezy,
3) dokonać doboru sali,
4) dokonać doboru oferty gastronomicznej,
5) dokonać doboru środków audiowizualnych,
6) wyliczyć koszt szkolenia,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki oraz wyjaśnić wybór poszczególnych elementów
szkolenia.
– kalkulator.
Załącznik nr 1 do ćwiczenia. Oferta Zamku Myśliwskiego.
Zamek Myśliwski jest doskonałym miejscem do organizacji przyjęć, konferencji,
szkoleń. Bardzo dobre wyposażenie techniczne oraz zabytkowe, urokliwe wnętrza,
umożliwiają organizację spotkań różnego rodzaju, a profesjonalna obsługa sprawi, że
przygotowanie konferencji będzie prawdziwą przyjemnością.
Oferujemy Państwu następujące sale:
Rodzaj sali Cena
Kominkowa 100m2
200zł / godzinę
Basztowa 30m2 80 zł za 3 pierwsze godziny, za następne 50zł
za godzinę
Dodatkowo udostępniamy:
− rzutnik multimedialny - bezpłatnie,
− laptop 110 zł / godz. lub 500 zł / 12 godz.
Polecamy potrawy oparte na tradycjach kuchni myśliwskiej i staropolskiej. Salę restauracyjną
adaptujemy zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami naszych Gości.

24
Lunch propozycja I 52,90 zł / osoba
Przystawka
Pomidory na mozzarelli na sałacie, 2 bułki, masło
Danie zasadnicze
Pieczona pierś z kaczki w sosie jabłkowo-rodzynkowym
Kapusta czerwona zasmażana
Kluski białe
Deser
Tarta karmelowa
Napoje
Kawa melange/herbata
Sok owocowy/woda mineralna
Lunch propozycja II 45,50 zł / osoba
Zupa
Żurek na maślance
Danie zasadnicze
Polędwica wieprzowa z sosem
Ziemniaki smażone
Warzywa z wody
Deser
Szarlotka z sosem waniliowym
Napoje
Lunch propozycja III 58,60 zł / osoba
Zupa
Krem z borowików z groszkiem ptysiowym
Danie zasadnicze
Stek z polędwicy wołowej w sosie z zielonym pieprzem
Dufinki
Sałata zielona z sosem vinegrette
Deser
Parfait z chałwy z sosem jagodowym
Napoje
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie działalności gastronomicznej? ¨ ¨
2) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium miejsca
i okoliczności? ¨ ¨
3) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium odbiorcy usług? ¨ ¨
4) scharakteryzować pozostałą działalność dodatkową świadczoną
w zakresie usług żywieniowych zakładów gastronomicznych? ¨ ¨
5) wyjaśnić na czym polega kalkulacja cen imprez gastronomicznych? ¨ ¨

25
4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych
Termin promocja „pochodzi” od łacińskich słów: promotio, promorere, oznaczających
poparcie, szerzenie, posuwanie naprzód. Jest marketingowym oddziaływaniem na klientów,
polegającym na dostarczaniu im informacji, argumentów, obietnic oraz zachęt, zarówno
skłaniających do kupowania oferowanych produktów, jak i tworzących przychylną opinię
o firmie. Promocja jest procesem komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem. Ma do
spełnienia ważne funkcje - informowania, przekonywania i wpływania na postępowanie
nabywców. Aby komunikacja z otoczeniem była skuteczna, trzeba wiedzieć, w jakim celu się
ją utrzymuje i co się chce osiągnąć. Należy znać instrumenty, dzięki którym można się
komunikować z konsumentem. Dobór właściwych instrumentów pozwala na skuteczną
promocję oferty firmy. Instrumenty te określa się mianem promocji-mix.
Na promocję-mix składają się:
– reklama,
– sprzedaż osobista,
– public relations,
– promocja sprzedaży (sales promotion),
– sponsoring.
Każdy z instrumentów promocji ma niepowtarzalne cechy i angażuje koszty. Jeżeli promocja
ma osiągnąć zakładane cele, wszystkie instrumenty promocji muszą być starannie dobrane
i połączone, tworząc skoordynowaną promocję-mix. Współczesny klient oczekuje promocji
od lokalu gastronomicznego, dbania o niego, dlatego reklama i promocja stały się ważnymi
składowymi jakości usług gastronomicznych.
Reklama jest jednym z głównych instrumentów promocji, w lokalu gastronomicznym
pełni rolę:
– informacyjną (informowania o usługach gastronomicznych danego lokalu),
– motywacyjną (polega na przekonaniu konsumentów, że dany produkt najlepiej zaspokoi
ich potrzeby),
– utrwalającą (utrwala konsumentów w przekonaniu, że nasz produkt jest lepszy niż
konkurencji).
Celem reklamy jest oddziaływanie na klienta i sterowanie popytem. Musi być zaprojektowana
w takiej formie, która daje największe szanse na dotarcie do konsumentów i będzie
interesująca, a przede wszystkim zrozumiała dla odbiorcy. Reklama i promocja są
podstawowymi czynnikami decydującym nie tylko o sukcesie, ale przede wszystkim
o zaistnieniu na rynku firmy. Reklama pomaga konsumentowi odnaleźć „swoją grupę”.
Uważa się, że najlepszą reklamą dla lokalu jest rekomendacja gości, którzy byli już
i skorzystali z jego usług. W profesjonalnych obiektach gastronomicznych zmierza się do tzw.
całkowitego zadowolenia klienta (Total O/stomer SatisJaction). Wiadomo, że klienci, którzy
są jedynie „zadowoleni” łatwo mogą jeszcze zmienić obiekt, kiedy pojawi się lepsza oferta.
Wysokie zadowolenie klienta sprzyja niewątpliwie powstawaniu silnych związków
emocjonalnych z obiektem gastronomicznym. Utrzymanie stałych klientów wywołuje wiele
pozytywnych skutków, do których należą:
– utrzymanie obiektu w branży,
– stali klienci kupują więcej w długim okresie i ich obsługa często kosztuje mniej,
– zadowoleni klienci rekomendują usługi, przez co poszerza się krąg nabywców,
– zadowoleni klienci często są skłonni zapłacić wyższą cenę czy zostawić napiwek dla
personelu.

26
W reklamie uwzględnia się:
– środki akustyczne – bezpośrednie rozmowy personelu, informacje radiowe, telewizyjne,
samochód z muzyką zachęcający do odwiedzenia danego lokalu, reklama „szeptana”
zwana też „z ust do ust”,
– środki optyczne – listy reklamowe, podarunki i pamiątki turystyczne, informacje
i artykuły prasowe, prasa fachowa, wydawnictwa o charakterze wewnętrznym (magazyny
pokładowe linii lotniczych, publikacje hotelowe), ogłoszenia, prospekty, plakaty,
katalogi, nalepki, np.: na taxi, informacje świetlne, tablice, malowidła drogowe,
podświetlane menu, ulotki przynoszone do domu, zaproszenia, kalendarze kulinarne
w hotelach, Internet,
– kombinacje środków optycznych i akustycznych - filmy, podróże reklamowe,
programy w telewizji.
Promocja danego lokalu gastronomicznego może się odbywać na wiele sposobów.
Wyróżnia się reklamę:
– zewnętrzną – okno wystawowe, neony, napisy, tablice reklamowe, podświetlane tablice,
teren wokół lokalu, prospekty, ulotki, plakaty na słupach ogłoszeniowych, media (prasa,
Internet, radio, tv),
– wewnętrzną – to oryginalny wystrój, atmosfera i dekoracja wnętrza lokalu, stylowość,
charakter architektury, meble, ubiór personelu (T–shirty, bluzy z logo), opakowania
firmowe i materiały pomocnicze z nadrukiem logo lokalu (na karcie menu, nakryciach,
tackach, serwetkach, podstawkach tekturowych pod szklanki z piwem, kieliszkach do win
i wódek, na papierze: firmowym itp.), oryginalna działalność rozrywkowo-artystyczna,
bufety, gabloty służące do prezentacji dań, degustacje, zaproszenia, rabaty i oferty
specjalne, zaproszenia ulgowe lub darmowe,
– obcą – firmowe kufle, szklanki, kieliszki, podstawki, popielniczki, parasole ogrodowe,
meble ogrodowe, np. browarów.
Ze względu na rodzaj zastosowanego środka przekazu można wyróżnić reklamy:
– telewizyjną – filmy reklamowe, telewizyjne programy sponsorowane,
– radiową – informacje słowne – dialogi, monologi, wiersze, piosenki reklamowe,
– internetową – witryny www, banery reklamowe,
– prasową – w gazetach codziennych, czasopismach kierowanych do określonych grup
czytelników-wyróżnionych według wieku, płci, zainteresowań, informatorach
branżowych,
– zewnętrzną – billboardy, plakaty, neony, flagi, transparenty, środki komunikacji
miejskiej, mobile, czyli plansze reklamowe umieszczane na przyczepach
samochodowych, malowanie ścian budynków, nalepki, stojaki i kasetony umieszczane
w punktach sprzedaży i placówkach usługowych,
– w kinach i teatrach – filmy reklamowe wyświetlane przed projekcją, informacje
reklamowe w programach kinowych i teatralnych,
– wydawniczą – ulotki, broszury, foldery, katalogi.
Każdy z wymienionych nośników reklamowych ma swoją specyfikę, wynikającą
z zasięgu i sposobu oddziaływania, kosztów wykorzystania, możliwości zastosowania.
Z punktu widzenia działalności gastronomicznej, która zwykle ma charakter lokalny
najbardziej godna polecenia jest reklama zewnętrzna, w tym przede wszystkim billboardy,
podświetlane kasetony, plakaty, neony, markizy i szyldy z logo firmy, a także specjalne
stojaki umieszczane przed lokalem, które miejscowym klientom będą przypominać o istnieniu
placówki, zaś dla przyjezdnych informację o możliwości zjedzenia czegoś w czasie podróży.
Wskazana jest także reklama wydawnicza, w tym głównie ulotki z podaną w ciekawy sposób
ofertą firmy i jej specyfiką. Trzeba jednak zwrócić uwagę, by zostały one dostarczone
potencjalnym klientom w atrakcyjnej formie. Bardziej efektywna jest reklama internetowa,

27
bez której trudno sobie wyobrazić komunikację marketingową. Inną formą jest reklama
prasowa, szczególnie w ukazujących się w danej okolicy gazetach codziennych, w których
zamieszczać można nie tylko informacje o firmie, ale także nagłaśniać organizowane
imprezy, promocje cenowe, konkursy itp. Oprócz ogłoszeń reklamowych, popularną formą
reklamy prasowej jest publikacja tzw. artykułów sponsorowanych. Zawarte w nich informacje
mają na celu przedstawienie firmy i jej propozycji asortymentowej w korzystnym świetle
i zachęcenie czytelników do osobistego przekonania się o atutach oferty. Pożądane byłoby
„wzbogacenie” artykułu kuponem promocyjnym upoważniającym do zakupu ze zniżką –
podwójna mobilizacja przynosi bardzo dobre efekty. Reklama radiowa – w stacjach
lokalnych, pod warunkiem, że mają dostateczną „słuchalność”, a ich audytorium pokrywa się,
choć częściowo z obsługiwanym przez placówkę segmentem rynku. Jako pomocnicze środki
reklamy wyróżnia się: jakość potraw i napojów, wysoki poziom obsługi, wzorową czystość,
opinie innych klientów.
Wizerunek obiektu gastronomicznego. Elementami tworzenia tożsamości lokalu są:
logo, symbole, atmosfera i wydarzenia. Obiekt może kształtować swoją tożsamość poprzez
sponsorowanie różnych wydarzeń, np. imprez sportowych, rekreacyjnych i kulturalnych,
przeznaczając fundusze na cele społeczne, pokazując usługi w miejscach prestiżowych czy
oferując nowości kulinarno-usługowe. Coraz częściej przedmiotem promocji gastronomii jest
szeroko rozumiana specyfika zakładu. Oferta skierowana do określonej grupy, wiekowej czy
zawodowej, lub stanu zamożności konsumenta. Dla jednych czynnikiem przyciągającym
będzie muzyka mechaniczna, dla innych – całkowita cisza.
Często przekazy reklamowe zawierają ogólniki o fachowej, kompleksowej obsłudze,
zdrowej, wspaniałej kuchni. Także dostarczają informacji ośmieszających firmę, np.
o tradycyjnej polskiej pizzy i hamburgerach lub, gdy lokal serwujący wyłącznie dania polskiej
kuchni zwie się Manhattan. Nie informuje się o udogodnieniach dla niepełnosprawnych –
bariery techniczne, zmotoryzowanych – parkingi, usługach świadczonych poza zakładem, brak
też informacji o rodzaju działalności artystycznej. Rzadko podaje się informacje
o atrakcyjnym położeniu – widoki, zabytkowy obiekt, dzielnica staromiejska, czy poza
kulinarnych atrakcjach lokalu, np. możliwość organizowania narad czy konferencji
i o usługach świadczonych poza lokalem. Reklamy nudne, mało komunikatywne, zbyt
poważne nie wywołują odpowiedniego efektu. Niekorzystne położenie komunikacyjne, zła
opinia o dzielnicy, w której znajduje się lokal można wyeksponować w reklamie tak, że stanie
się atrakcją. Ze wspomnień bywalców restauracji warszawskich okresu międzywojennego,
wynika, że niekiedy dla specyficznej atmosfery, ciekawych dań decydowano się na dalekie
wyprawy, i to nie tylko do wytwornych dzielnic.
W przypadku gastronomii przedmiotem reklamy mogą być nie tylko wybrane potrawy,
ale jej atmosfera, specyfika, charakterystyczna klientela i obsługa, niebanalna przeszłość
lokalu, wszelkie dodatkowe atrakcje, udogodnienia - pokój zabaw dla dzieci. Kiermasze
świąteczne, brunche, dni dań specjalnych, win, dni kuchni narodowych, podczas których
potrawy przygotowywane są według oryginalnych przepisów i towarzyszy im starannie
dobrana oprawa w postaci dekoracji i muzyki, oferowanie usług na wynos, karaoke. Specjalne
programy na święta takie jak: wieczór Halloween, dzień Św. Patryka, Walentynki czy
organizowanie dziecięcych klubów, gdzie hostessa zajmie się dziećmi. To działania
sprzyjające pozyskiwaniu konsumenta do lokalu. Również tzw. zjawisko – One Night –
polegające na zmianie nazwy i logo lokalu na jeden wieczór, zazwyczaj jest to jeden stały
dzień tygodnia, jest dobrym sposobem reklamy lokalu. Nazwy wieczorów mogą być różne:
tendency, revival, imane, a wszystko po to, by zaproponować gościom wieczór inny niż
tradycyjne i przyciągnąć do lokalu nowych gości.
Współczesna gastronomia musi koncentrować swoją uwagę nie tylko na problemach
dotyczących jakości wewnętrznej, ocenianej, np. przez ankiety pracownicze, która oznacza

28
zgodność z określonymi warunkami czy standardami technicznymi, ale też na jakości
zewnętrznej – konsumenckich ocenach usługi i przełożeniu tych ocen na wymagania
wewnętrznych standardów.
1. Co nazywamy promocją?
2. Jakie funkcje spełnia promocja?
3. Co to jest promocja mix?
4. Jakie znasz rodzaje reklamy?
5. Jakie narzędzia wykorzystywane są w reklamie zewnętrznej?
6. Wymień najczęściej stosowane błędy w reklamie?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeanalizuj słabe i mocne strony trzech wybranych reklam zakładów gastronomicznych.
Określ cel przekazu oraz segment rynku, do którego są skierowane. Wykorzystaj reklamy
zamieszczone w prasie lub czasopismach branżowych.
1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i literaturą uzupełniającą,
2) wyszukać w prasie reklamy zakładów gastronomicznych,
3) dokładnie przeczytać wybrane reklamy,
4) przedyskutować w grupie cel przekazu i segment, do którego przekaz jest skierowany,
5) przedyskutować w grupie i wskazać słabe i mocne strony tych reklam,
6) ocenić skuteczność przedstawionej reklamy,
7) sporządzić sprawozdanie,
8) opracowanie zaprezentować na forum grupy.
– arkusze papieru formatu A4,
– przybory do pisania,
– prasa,
– czasopisma branżowe,
Ćwiczenie 2
Podanym produktom w Tabeli do ćwiczenia 2 zaplanuj akcję promocyjną. Wykorzystaj
po dwa środki przekazu z zamieszczonej poniżej listy:
1. telewizja,
2. radio,
3. ilustrowane czasopisma kobiece,
4. billboardy,
5. reklama kinowa,
6. wystawy branżowe,
7. reklama pocztowa,
8. gazeta lokalna.

29
Tabela do ćwiczenia 2.
Wybrane środki Uzasadnienie wyboru
I. bal sylwestrowy
II. nowo otwarty pub
III. firma cateringowa
IV. restauracja prowadząca kuchnię japońską
1) przeczytać materiał nauczania w poradniku dla ucznia i poszerzyć wiadomościami
z literatury uzupełniającej,
3) zapoznać się w Internecie z przykładami reklam usług gastronomicznych,
4) przeanalizować przykłady reklam pod względem doboru środków ich przekazu,
5) opracować zasadnicze założenia akcji promocyjnej,
6) przyporządkować środki przekazu reklamy określonym produktom,
7) uzasadnić wybór wykorzystania środków przekazu do reklamy poszczególnych
produktów,
8) zaplanować kalendarz akcji promocyjnej wybranych usług gastronomicznych,
9) na forum grupy przedstawić propozycje akcji promocyjnych.
– komputer z łączem internetowym,
– arkusze papieru formatu A4,
– przybory do pisania.
Ćwiczenie 3
Od roku prowadzisz restaurację włoską w Twoim mieście. Niestety, liczba
odwiedzających Twój zakład konsumentów nie jest zadawalająca. W planie finansowym na
promocję zaplanowałeś kwotę 18 000 złotych, której dotąd nie wydałeś. Zaplanuj akcję
promocyjną restauracji tak, aby przyniosła pożądane efekty.
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2) dokonać segmentacji rynku konsumentów,
3) określić możliwe formy promocji,
4) zapoznać się z cennikami różnych środków przekazu,

30
5) dokonać analizy możliwości promocyjnych, przy podanej barierze budżetowej,
6) wybrać najbardziej efektywne rozwiązanie,
7) na forum grupy przedstawić opracowanie akcji promocyjnej restauracji.
− literatura uzupełniająca,
− arkusz papieru formatu A4,
− flamaster,
− cenniki usług różnych środków przekazu reklamy,
Ćwiczenie 4
Zgodnie z przyjętymi zasadami tworzenia reklam prasowych zaprojektuj ogłoszenie
prasowe, dotyczące nowo otwartej restauracji prowadzącej kuchnię grecką. Wybierz rodzaj
czasopisma lub gazety, w której mógłbyś je umieścić.
1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia,
3) określić jakie informacje powinno zawierać ogłoszenie,
4) opracować treść ogłoszenia,
5) przedyskutować i ocenić opracowane ogłoszenie w zakresie zwracalności uwagi,
6) przedyskutować w grupie dobór środków przekazu ogłoszenia,
7) uzasadnić na piśmie wybór środków przekazu,
1) na forum grupy zaprezentować ogłoszenie i propozycje wykorzystania środków przekazu
w promocji restauracji oraz uzasadnienie ich wyboru.
– komputer z oprogramowaniem i łączem internetowym.
Ćwiczenie 5
Zaprojektuj logo dla nowo otwartego pubu. Jaką rolę odgrywa kolor w logo firmy?
2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia uwzględniając wpływ koloru na
odbiorcę,
3) za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami logo różnych firm,
4) zaplanować rozmiar, elementy graficzne i kolorystkę projektu logo firmy,
5) opracować projekt logo,
6) zaprezentować na forum grupy projekt logo firmy i uzasadnić wybór koloru.

31
− stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie promocji? ¨ ¨
2) uzasadnić rosnące znaczenie promocji w obecnych czasach? ¨ ¨
3) wymienić rodzaje reklamy? ¨ ¨
4) scharakteryzować poszczególne rodzaje reklamy? ¨ ¨
5) wymienić środki stosowane w różnych reklamach? ¨ ¨
6) dostosować różne środki reklamy do promocji wybranego zakładu
gastronomicznego? ¨ ¨

32
4.5. Narzędzia promocji stosowane przez zakłady
gastronomiczne
Celem promocji sprzedaży jest krótkookresowe zwiększenie atrakcyjności oferty firmy,
dla pobudzenia sprzedaży oferowanych przez nią towarów i usług, czyli oddziaływanie
w myśl zasady „kup tu i teraz, a uzyskasz dodatkową korzyść”. Formy promocji sprzedaży to
przede wszystkim:
− promocyjne obniżki cen, które powinny wynosić ok. 20–30% ceny wyjściowej i trwać
nie dłużej niż 1-2 tygodnie,
− bezpłatne próbki towarów,
− kupony upoważniające do nabycia określonych produktów po niższej cenie,
− oferty refundowane, polegające na zwrocie całości lub części wydatkowanych pieniędzy
pod warunkiem zakupu określonych, objętych promocją produktów,
− premie w postaci innego produktu dołączanego bezpłatnie przy zakupie asortymentu
promowanego,
− znaczki handlowe, które dostają konsumenci podczas każdorazowego zakupu i których
odpowiednia liczba jest podstawą do otrzymania nagrody pieniężnej lub rzeczowej,
− kupony konkursowe, których posiadanie upoważnia do wzięcia udziału w konkursie lub
loterii,
− pokazy, degustacje.
Praktycznie wszystkie wymienione formy promocji sprzedaży, zwanej też promocją
dodatkową, mogą być zastosowane w gastronomii. Najbardziej skuteczne wydają się być
obniżki cen, kupony oraz pokazy i degustacje, przy okazji organizacji różnego rodzaju
uroczystości, jubileuszy czy imprez typu „kuchnia staropolska”, „dania polskich kuchni
regionalnych”, „kuchnie świata”, „dieta wegetariańska” itp. Istnieją również specyficzne
działania promocyjne, charakterystyczne dla zakładów gastronomicznych. Należą do nich
takie oferty promocyjne, jak zniżka na wybrany asortyment, napoje w nieograniczonej ilości
za dopłatą, niższe ceny w określonych godzinach, obniżki cen przy zamówieniach
grupowych, niższa cena przy kolejnej wizycie za okazaniem rachunku, danie dnia oferowane
w atrakcyjnej cenie. Wątpliwości może budzić zastosowanie bezpłatnych próbek w promocji
usług gastronomicznych, ponieważ w Polsce tego typu działania nie są praktykowane. Jednak
w Europie Zachodniej i USA są powszechne, polegają na oferowaniu klientom niewielkich
ilości dań gratis, na spróbowanie. Warunkiem skuteczności działań podejmowanych
w ramach promocji sprzedaży jest dotarcie z informacją do szerokiego kręgu klientów,
co można zrobić wykorzystując środki przekazu reklamy.
Sprzedaż osobista polega na prezentowaniu oferty firmy i aktywizowaniu sprzedaży
podczas osobistych kontaktów z nabywcami. Ze względu na bezpośredni kontakt między
nadawcą i odbiorcą działań promocyjnych oraz możliwość dostosowywania prezentowanych
argumentów do potrzeb nabywcy, sprzedaż osobista jest najbardziej skuteczną formą
komunikacji. Jednak stosowana może być tylko w określonych sytuacjach. Do klientów
indywidualnych stosowana jest w sytuacji, gdy konsument odwiedzi placówkę i nie jest
zdecydowany. Wówczas można polecić specjalność zakładu, zachęcić do skorzystania
z programów lojalnościowych, przekonać o zasadności częstszych wizyt. W przypadku
odbiorców instytucjonalnych – zakłady pracy, szkoły, zastosowanie promocji osobistej jest
wręcz obowiązkowe. Tego typu współpraca jest z reguły długookresowa. Aby promocja
osobista była skuteczna, bardzo ważne jest dobre przygotowanie osoby promującej oraz
znajomość wszystkich faz procesu sprzedaży.

33
Fazy procesu sprzedaży w kolejności chronologicznej:
– wyszukiwanie i dokonywanie charakterystyki potencjalnych klientów – polega na
dotarciu do firm, które mogą być zainteresowane ofertą placówki; informacje
o potencjalnych klientach można uzyskać śledząc ogłoszenia prasowe, wykorzystując
kontakty własne, pracowników lub dotychczasowych klientów; uczestnicząc w targach
i wystawach; znaleźć je można także w książkach adresowych i telefonicznych,
– prezentacja oferty podczas spotkania z klientem – jeżeli klient po pierwszym, najczęściej
telefonicznym kontakcie jest zainteresowany ofertą, w trakcie rozmowy osobistej należy
przekonać go, iż dzięki świadczonym przez firmę usługom może najpełniej zaspokoić
swoje potrzeby; trzeba dowiedzieć się o oczekiwaniach klienta oraz poznać ofertę
konkurencji i podczas rozmowy skoncentrować się właśnie na mocnych, w porównaniu
do usług konkurencyjnych, stronach własnej propozycji; warto przedstawić rekomendacje
zadowolonych ze współpracy oraz przygotować ofertę specjalną, która może dotyczyć na
przykład szczególnie atrakcyjnych warunków sprzedaży, dostaw, opustów cenowych itp.,
– zamknięcie sprzedaży jest równoznaczne z podpisaniem umowy gdy klient podejmie
decyzję o współpracy; gdy nie jest zdecydowany, należy dążyć do uzyskania chociażby
obietnicy rozważenia propozycji.
Public relations jest kolejnym sposobem poinformowania klientów o firmie
i prowadzonej przez nią działalności. Działania podejmowane w ramach public relations
budują silną więź z klientem i prowadzą do wytworzenia poczucia lojalności wobec firmy
i jej oferty.
Odbiorców public relations można podzielić na:
– zewnętrznych, do których należą klienci, pośrednicy, dostawcy, kooperanci,
dziennikarze, eksperci, środowiska branżowe, administracja, instytucje edukacyjne,
społeczność lokalna,
– wewnętrznych, obejmujących pracowników firmy i ich rodziny, właścicieli
i udziałowców, związki zawodowe.
Przedsiębiorstwo wykorzystuje wobec odbiorców zewnętrznych następujące środki public
relations:
– publicity – polegające na kontaktach ze środkami masowego przekazu w postaci
konferencji prasowych, wywiadów, artykułów, komunikatów prasowych, występowania
w audycjach telewizyjnych i radiowych,
– spotkania i imprezy specjalne – sympozja, seminaria, konferencje na temat nowych
technologii i produktów, jubileusze firmy, utrzymywanie kontaktów osobistych z ludźmi
biznesu, klientami i ekspertami,
– kontakty pocztowe – wysyłanie życzeń świątecznych, pism okolicznościowych,
– udział w imprezach wystawienniczych prezentujących dorobek firmy, jej historię,
ofertę asortymentową,
– zwiedzanie firmy – dni otwarte dla klientów, dziennikarzy, wycieczek szkolnych,
– lobbing – wywieranie wpływu na istniejące regulacje prawne poprzez uczestnictwo
w życiu społecznym i gospodarczym,
– wydawnictwa firmowe – specjalistyczne gazetki, periodyki, monografie i opracowania
poświęcone, np. seminariom i konferencjom, raporty roczne,
– wygląd firmy i jej otoczenia (siedziba firmy).
Nie mniej ważne są relacje z odbiorcami wewnętrznymi. Wśród osób zajmujących się
public relations znane jest powiedzenie „public relations zaczyna się w domu”. Oznacza to, że
pracownicy swoim postępowaniem, lojalnością, przekonaniem o wartości i słuszności tego, co
robi firma, tworzą jej obraz na zewnątrz. Dążąc do kształtowania właściwych relacji
z pracownikami firma:
– przekazuje informacje przy pomocy ogłoszeń, biuletynów, spotkań, intranetu (intranet

34
pełni rolę wewnętrznego Internetu, do którego nie ma możliwości dostępu nikt spoza
pracowników firmy, służy udostępnianiu informacji i zapewnianiu komunikacji
w firmie), radiowęzła,
– organizuje imprezy okolicznościowe – z okazji Świąt Bożego Narodzenia, jubileuszu
firmy i integracyjne.
W praktyce public relations sprowadza się do nawiązywania i utrzymywania kontaktów
z lokalnymi mediami, rozpowszechniania materiałów o działalności firmy, rozdawania
upominków – teczek, kalendarzy przypominających o istnieniu firmy, organizowania spotkań,
przyjęć, bankietów, na które zapraszani są kluczowi klienci, przedstawiciele mediów
i lokalnych władz, przygotowywania materiałów dla prasy, udziału w konferencjach, targach
sympozjach, itp.
Sponsoring – finansowanie i wspomaganie różnych dziedzin życia dla realizacji celów
propagandowych, czyli uzyskania i utrwalenia dobrej opinii o sponsorze jest specyficzną
formą promocji. Działalność ta dotyczy najczęściej sportu, imprez rozrywkowych, wydarzeń
kulturalnych, może przybierać bardziej społeczny charakter, jeśli obiektem wspieranym są,
np. domy dziecka, szkoły czy schroniska dla zwierząt. Oczywiście wszystkie podejmowane
działania należy odpowiednio nagłośnić, bo tylko wtedy nasza aktywność będzie miała
odpowiedni efekt propagandowy.
Identyfikacja wizualna firmy jest ważnym elementem jej promocji, zadbanie o stroje
pracowników odpowiednio dobrane pod względem kolorystycznym i stylowym oraz spójne
z barwami logo i pasujące do wystroju wnętrza (począwszy od magazyniera na kelnerze
skończywszy). Samochody firmowe w tym samym kolorze z nadrukiem informującym
o nazwie i adresie placówki, a także szyld, markizy, transparenty, flagi i różnego rodzaju
gadżety typu serwetki, podstawki, tace w tej samej stylistyce – wszystko to ułatwia
zapamiętanie firmy, jej nazwy i specyfiki oferty.
Marketing bezpośredni zwany promocją bezpośrednią jest nowym kierunkiem działań
promocyjnych. Polega na wykorzystaniu przez firmę listów, telefonów, poczty elektronicznej,
Internetu i innych nieosobistych narzędzi kontaktu, w celu bezpośredniego komunikowania
się z określonymi grupami obecnych i potencjalnych klientów. Duża skuteczność tej formy
promocji wynika z coraz większego zmęczenia konsumentów promocją masową - reklama,
promocja sprzedaży, w efekcie coraz mniejszej ich wrażliwości na informacje przekazywane
za jej pośrednictwem. Konsument nie chce być postrzegany jako bezosobowy element masy
odbiorców, do której kierowany jest przekaz promocyjny. Chce być traktowany
indywidualnie, chce, by uwzględniane były jego jednostkowe potrzeby. W praktyce
gastronomicznej możliwość wykorzystania marketingu bezpośredniego jest bardzo duża,
ponieważ w stosunkowo prosty sposób można zidentyfikować stałych klientów, uzyskać ich
dane, a następnie za pośrednictwem wspomnianych środków komunikacji przekazywać im
informacje o ofercie placówki, przypominać o jej istnieniu i zachęcać do ponownego
skorzystania z jej usług. Zaletą komunikacji bezpośredniej jest też możliwość kontaktu
zwrotnego, czyli, np. składania zamówień czy rezerwacji miejsc. Ten sposób komunikacji jest
bardzo opłacalny, gdyż nie wymaga dużych nakładów, a buduje lojalność klientów.
Dowiedziono, że pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie lojalnego
klienta. Lojalny klient jest aktywnym twórcą dobrej opinii o firmie, a to jest przecież
najlepsza promocja. Gdy zależy nam na szybkim dotarciu do dużej grupy wytypowanych
odbiorców, możemy skorzystać z usługi Poczty Polskiej, listy z drukami reklamowymi
wysyłane są w ramach tzw. przesyłki reklamowej. Wystarczy zgłosić się do jednego
z Centrów Ekspedycyjno-Rozdzielczych, przynieść materiały reklamowe i kupioną wcześniej
bazę danych. Zaprezentowane środki promocji mogą być stosowane indywidualnie lub
łączone w kompozycje promocyjne, w zależności od celu podejmowanych działań

35
komunikacyjnych. Zarządzanie promocją polega, na jej planowaniu, wdrażaniu i kontroli.
Sukces na rynku gastronomicznym w dużej mierze zależy od właściwie przeprowadzonej
promocji usług. Można to zrobić we własnym zakresie lub zlecić profesjonalnym agencjom.
W obu przypadkach działania muszą być dobrze przemyślane, by przy niezbyt dużych
nakładach odnieść satysfakcjonujący efekty.
Program promocji
− określenie odbiorców promocji i motywów zakupu; znajomość odbiorców promocji
umożliwia precyzyjne sformułowanie przekazu oraz właściwy dobór kanału komunikacji,
− ustalenie celów promocji; cele powinny wynikać z charakterystyki odbiorców, produktu
oraz ogólnej strategii przedsiębiorstwa; mogą przybierać formę celów sprzedażowych –
odpowiadają na pytanie ile należy sprzedać lub celów komunikacyjnych – co odbiorca
powinien wiedzieć o firmie i produkcie, często związek pomiędzy poszczególnymi
celami jest ścisły – cel komunikacyjny wpływa bezpośrednio na cel sprzedażowy,
− określenie budżetu promocji, czyli wszystkich nakładów ponoszonych na działalność
promocyjną; przedsiębiorstwo ma możliwość wykorzystania jednej z poniższych lub
kilku równocześnie, metod określających budżet promocji:
a) w procencie od planowanej wielkości sprzedaży;
b) na podstawie wydatków promocyjnych konkurentów;
c) w oparciu o możliwości finansowe, wydaje się tyle, na ile firmę stać;
d) na podstawie założonego celu, wydaje się tyle, ile potrzeba, aby zrealizować wyznaczony
cel,
− ustalenie treści przekazu polega na określeniu idei, którą chcemy przekazać odbiorcy,
często jest to związane z zaprojektowaniem takiego przekazu, który jest zgodny
z formułą AIDA:
A Attention – zwrócenie uwagi na produkt,
I Interest – wzbudzenie zainteresowania produktem,
D Desire – pobudzenie chęci posiadania produktu,
A Action – wywołanie pożądanego działania (zakupu).
Formułowanie przekazu promocyjnego składa się z czterech etapów:
a) określenia treści przekazu, czyli co powiedzieć i jakich argumentów użyć?
b) określenia sposobu przekazania wiadomości (struktury przekazu), czyli jak
powiedzieć to logicznie?
c) określenia użytych symboli (kształtu przekazu), czyli jaką formę nadać przekazowi
i jakie symbole zastosować?
d) określenia nadawcy (źródła przekazu), czyli kto powinien to powiedzieć?
Największe znaczenie ma treść przekazu. Informacje tworzące treść przekazu mogą przybrać
formę jednego z trzech apeli:
a) racjonalnego – odwołującego się do konkretnych korzyści, jakie przyniesie
nabywcy zakup produktu, wskazuje się na takie cechy jak jakość, wartość,
użyteczność i oszczędność, np. apel sieci sklepów Biedronka „Codziennie niskie
ceny”, apel dotyczący odkurzaczy Zelmera „Funkcjonalność, elegancja, solidność”,
b) emocjonalnego – odwołującego się do uczuć odbiorcy i budzącego emocje
negatywne - strach, poczucie winy, wstydu lub pozytywne – humor, miłość, radość,
które motywują do pewnych działań lub ich zaniechania. Przykładem jest apel
Wedlla „Każdy chciałby być bliżej nieba” – sieci telefonicznej Idea Optima „Baw się
z nami MMS-ami”,
c) moralnego – kierowanego do odczuć audytorium w kategoriach dobra i zła. Jest
często wykorzystywany w reklamach społecznych. Przykładem jest odwoływanie się
do akcji Pajacyk prowadzonej przez Polską Akcją Humanitarną i związanej
z przekazywaniem części zysku ze sprzedaży produktu na dożywianie biednych

36
dzieci lub podobnej akcji Polsatu „Podarujmy dzieciom słońce”,
− wybór kanału promocji dotyczy wyboru sposobu oddziaływania na nabywcę; można
wykorzystać przy tym dwa rodzaje kanałów komunikacyjnych: osobowe – gdy występuje
bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą; nieosobowe – gdy nadawca kontaktuje się
z odbiorcą za pośrednictwem różnych mediów; reklama i sponsoring mają zawsze
charakter nieoosobowy; sprzedaż osobista zawsze przybiera formę osobową; promocja
sprzedaży i public relations mogą przybierać niekiedy formę osobową – kontakt
pomiędzy hostessą, a klientem podczas promocji sprzedaży lub zapraszanie klientów na
piknik z okazji jubileuszu firmy, a niekiedy nieosobową – stosowanie promocyjnych
obniżek cen, dołączania upominku do zakupionego produktu lub publikowanie w prasie
artykułów o jubileuszu firmy,
− ocena promocji to ostatni etap programu promocji; można jej dokonać w aspekcie:
realizacji celów sprzedażowych polega na porównaniu wielkości sprzedaży osiąganej
przed kampanią promocyjną i po jej zakończeniu; realizacji celów komunikacyjnych
związana jest z określeniem wpływu promocji na znajomość i wizerunek firmy i jej
produktów oraz skłonność do dokonywania zakupów.
1. Jakie narzędzia promocji mogą stosować zakłady gastronomiczne?
2. Na czym polega sprzedaż osobista?
3. Jakie elementy wykorzystuje się w promocji sprzedaży?
4. Co to jest public relations?
5. Jak zakłady gastronomiczne mogą dbać o dobry wizerunek firmy?
6. Na czym polega marketing bezpośredni?
7. Jakie są etapy przygotowania programu promocji?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaproponuj środki promocji sprzedaży dla biura podróży, hotelu, restauracji, pubu.
2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia,
3) zaproponować środki promocji sprzedaży dla poszczególnych firm,
4) przedyskutować propozycje i omówić wyjątkowe sytuacje na forum grupy.
– arkusz papieru formatu A4,
− przybory do pisania.
Ćwiczenie 2
Opracuj program public relations skierowany do pracowników zakładu
gastronomicznego, w którym odbywasz praktyki. Program ten powinien zawierać:
− ocenę ukształtowanego wizerunku firmy na podstawie działalności firmy,

37
− opis wizerunku firmy, jaki można by kształtować w świadomości otoczenia
pracowników,
− narzędzia jakimi kształtowany będzie założony, pozytywny wizerunek firmy,
− określenie budżetu programu.
1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, dotyczącym public
relations,
3) na podstawie własnych informacji dokonać oceny dotychczasowego wizerunku firmy
wśród pracowników,
4) dobrać narzędzia public relations,
5) wykazać różnice pożądanego wizerunku od dotychczasowego,
6) przedyskutować w grupie wpływ proponowanych środków public relations na relacje
z pracownikami,
7) zaprezentować na forum grupy efekty pracy i omówić najtrudniejszy etap wykonania
ćwiczenia.
– arkusz papieru formatu A4,
− przybory do pisania.
Ćwiczenie 3
Opracuj program promocji zakładu gastronomicznego w Twoim mieście. Program
powinien zawierać:
− określenie mocnych i słabych stron zakładu,
− porównanie produktu danej firmy z podobnym produktami konkurentów,
− określenie potencjalnych adresatów do których działania promocyjne będą skierowane,
− propozycje środków promocji jakie powinny być wykorzystywane,
− dobór środków reklamy,
− oszacowanie kosztów programu promocji,
− wskazanie sposobów badania skuteczności działań promocyjnych.
2) dokonać oceny obecnej zakładu gastronomicznego,
3) określić segment rynku, do których będzie kierowana oferta firmy,
4) dokonać doboru środków promocji,
5) sporządzić kalkulację programu promocji w oparciu o cenniki,
6) przedyskutować w grupie zasadność wyboru środków promocji, ewentualnie wprowadzić
korektę propozycji,
7) opracować sposób badania skuteczności promocji pod względem celu sprzedażowego,
8) zaprezentować na forum opracowany program.

38
– kalkulator.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wymienić narzędzia promocji? ¨ ¨
2) opisać rolę sprzedaży osobistej w zakładach gastronomicznych? ¨ ¨
3) scharakteryzować formy promocji sprzedaży? ¨ ¨
4) przedstawić zalety stosowania sponsoringu jako środka promocji? ¨ ¨
5) wymienić przesłanki stosowania public relations? ¨ ¨
6) opisać, na czym polega program lojalnościowy? ¨ ¨
7) wymienić narzędzia marketingu bezpośredniego? ¨ ¨

39
4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia, gdy przynajmniej niektóre cele zaangażowanych w nie stron są konfliktowe.
Celem negocjacji jest znalezienie takiego rozwiązania problemu, które zadowoli wszystkie
strony biorące w nich udział. Negocjacje są podstawowym mechanizmem porozumiewania
się ludzi, dzięki któremu partnerzy osiągają możliwie korzystne rozwiązanie konfliktu
interesu. Dlatego ważną umiejętnością jest skuteczne komunikowanie się. Negocjator
powinien inicjować i podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana informacji nie
doprowadzi do wypracowania wspólnego stanowiska. Podczas negocjacji partnerzy powinni
w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa współpraca
między nimi. Negocjacji nie należy traktować jak walki, wierząc, że zwycięstwo
zagwarantuje trwały sukces. Takie nastawienie powoduje, że w przyszłości strony
negocjacyjne przegrają, ponieważ partnerzy nie koncentrują się na rozwiązaniu problemu,
tylko na wzajemnym zwalczaniu się.
Podstawy dobrego kontaktu podczas negocjacji to:
− koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – należy go wysłuchać i dać odczuć, że
jest zrozumiany; nie należy przerywać i natychmiast polemizować; jeżeli negocjatorowi
zależy na dobrym kontakcie i współpracy, powinien skoncentrować swoją uwagę na
rozmówcy poprzez kontakt wzrokowy – co najmniej 30%–60 % czasu rozmowy oraz
gesty i słowa świadczące o uwadze i zrozumieniu; powinien aktywnie słuchać i starać się
zrozumieć wypowiedź i odczucia swojego rozmówcy,
− poszukiwanie informacji u partnera, czyli mobilizowanie go do przekazywania informacji
poprzez umiejętne zadawanie pytań, dzięki nim można osiągnąć zwiększenie
wzajemnego zaangażowania, ułatwienie zrozumienia intencji drugiej strony, ujawnić
nowe szanse bądź zagrożenia,
− przekazywanie partnerowi informacji dotyczących zarówno przedmiotu rozmowy, jak
i sytuacji, w której znajdują się negocjatorzy; należy ujawniać swoje uczucia i opinie na
temat zachowań partnera lub konkretnej sprawy; bardzo ważna jest umiejętność
odpowiadania na pytania zadane przez partnera, należy udzielać informacji tylko na tyle,
na ile przybliża to negocjatora do jego celów; nie powinno się informować za darmo, tzn.
za każdą przekazaną informację negocjator powinien żądać od partnera informacji jemu
przydatnej,
− podtrzymywanie korzystnej atmosfery w czasie negocjacji jest często bezpośrednim
źródłem ich powodzenia; zadowolenie partnera w trakcie rozmowy jest dla obu stron
korzystne; dbałość o dobry klimat to zapobieganie sytuacjom obrony i ataku, w tym celu
należy przestrzegać kilku zasad:
a) dbać o satysfakcję partnera, wyrażając się o nim z szacunkiem,
b) unikać przesadnego irytowania partnera, nie doprowadzać wypowiedziami do
sytuacji, w której partner poczuje się obrażony; negatywnym przykładem może być
następująca wypowiedź: „Pan jest za młody, żeby się na tym znać”,
c) odwoływać się do podobieństwa sytuacji, w której znajdują się negocjatorzy, ułatwia
to podtrzymanie więzi między rozmówcami; przykładem może być następująca
wypowiedź: „I pan, i ja mamy kłopoty rodzinne, ale nadal musimy rzetelnie
wypełniać swoje obowiązki”,
d) ustalić porządek omawianych spraw, by w trakcie dyskusji ich kolejność nie
wywoływała dodatkowych sporów; na początku omawia się sprawy nie budzące
wątpliwości, następnie sprawy mało konfliktowe, na końcu zasadnicze kwestie

40
sporne.
Dobry negocjator powinien odznaczać się siłą polegającą na umiejętności oddziaływania
na partnera negocjacyjnego tak, aby uzyskać jak najlepszy wynik. Podstawową umiejętnością,
która daje tę siłę, jest skuteczne argumentowanie. Argumentację należy dostosować do
osobowości partnera i sytuacji, w której znajdują się rozmówcy. Dla jednych liczą się
fakty, wtedy argumentacja powinna być rzeczowa – zgodna z rzeczywistością oraz posiadaną
wiedzą; dla innych są ważne dogmaty, ideologia czy emocje. Sposób budowania skutecznej
argumentacji zależy od poziomu intelektualnego stopnia znajomości przez partnera
poruszanych zagadnień. Przy doborze argumentacji należy uwzględniać nastawienie partnera
do przedmiotu rozmowy. Argumenty powinny być stopniowane: od prostych do złożonych
i od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podać mocne argumenty na końcu, a nie na
początku wypowiedzi. Należy pamiętać, że jeżeli na początku przedstawimy argumenty silne,
a słabe na końcu, to wszystko, co mówimy może zostać uznane za rzecz pozbawioną sensu.
Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi i kolejności poszczególnych
posunięć. Pominięcie części posunięć lub niewłaściwe ich przeprowadzenie może zmniejszyć
skuteczność negocjacji. Negocjator musi być bardzo dobrze przygotowany do rozmów.
Powinien zebrać wiele informacji na temat problemu oraz na temat partnera.
W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy. W fazie wstępnej następuje poznanie się
partnerów ze sobą, określenie reguł postępowania oraz zdefiniowanie celów negocjacyjnych.
Głównym celem fazy środkowej jest zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
zdefiniowanych w fazie wstępnej. Jest to czas, w którym partnerzy przekonują się nawzajem
do zaakceptowania własnych propozycji. Faza końcowa polega na zaakceptowaniu rozwiązań
osiągniętych podczas negocjacji oraz na zawarciu porozumienia i podjęciu decyzji.
Negocjacje powinny być procesem sprawnym. Sprawność ocenia się z punktu widzenia
czasu trwania negocjacji oraz trwałości rozwiązania konfliktu. Powinny być też dynamiczne.
Zbyt długie ich trwanie powoduje ponoszenie dodatkowych kosztów. Trwałe rozwiązanie
konfliktu to takie rozwiązanie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu z tych
samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników.
Główną przyczyną niesprawnych negocjacji jest nieprawidłowy sposób zachowania się
negocjatorów – brak umiejętności:
– komunikowania się stron w trakcie negocjacji, zwłaszcza w fazie ostatniej,
– argumentacji,
– ustępowania,
– dostosowania strategii negocjacyjnej do sytuacji.
Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji
1. Staranne przygotowanie – wybór grupy negocjacyjnej:
− ustalenie celów negocjacji,
− analiza sytuacji dwóch stron,
− opracowanie strategii postępowania,
− ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony,
− znajomość problemów do omówienia,
− sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości,
− analiza mocnych i słabych stron,
− ustalenie formy negocjacji.
− Błyskotliwość – precyzyjna analiza problemu, opracowanie optymalnego
rozwiązania i szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi.
− Precyzja wyrażenia – gromadzenie informacji o naszym stanowisku:
– ustalenie kolejności zagadnień,
– sporządzenie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,

Scalone dokumenty (6)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (11)

Similar to Scalone dokumenty (6)

Similar to Scalone dokumenty (6) (20)

Scalone dokumenty (6)