Документ описывает модель ROI для внедрения контакт-центра с использованием технологии CRM, которая обещает повысить эффективность работы агентов и снизить количество ошибок. Ожидается увеличение уровня удовлетворенности клиентов и сокращение расходов, что приведет к значительной экономии в течение пяти лет. В документе также представлены базовые параметры и расчеты, включая стоимость агентов и экономические преимущества от снижения текучки и повышения качества обслуживания.

1. Модель ROI - Возврат на инвестиции в контакт центр
Данная модель ROI построена на предположении, что внедрение контакт-центра с технологией CRM позволит агентам по обслуживанию клиентов выполнять свою работу более эффективно и обслужить
большее число звонков. С другой стороны модель рассчитывает экономию за счет снижения числа ошибок (хотя не все расходы на неправильную отправку или ошибки в подборе продуктов включены в
расчет). За счет более точного и аккуратного обслуживания клиентов увеличивается удовлетворенность клиентов, обеспечивающая компании более длительные и устойчивые отношения с клиентами.
Модель основана на ежедневном числе звонков и экономия расчитывается за период в год. Предположения по средним расходам на агента и времени, необходимому для после-звонковой обработки
требуют уточнения для каждой конкретной компании.
Базовые параметры: Текущий % обслуживаемых клиентов 60%
Число ежедневных звонков 5000
Текущий уровень ошибок 10%
Время на исправление ошибки (часов) 0.25
Быстрая Исследов.
Существующая идентификация Средства Клиентской
система клиентов DNIS IVR Integration поиска решения удовлетвор. Интеграция
Ежедневное число звонков 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000
Число агентов
Снижение времени на звонок, % 0% 5% 8% 10% 10% 0% 0%
Увеличение удовлетворенности, % 0% 5% 5% 10% 10% 10% 10%
Снижение времени на после-звонковую работу, % 0% 10% 5% 10% 0% 0% 15%
Снижение уровня ошибок 0% 10% 5% 5% 0% 0% 5%
Уровень удовлетворенности клиентов 60.0% 63.00% 66.00% 72.00% 78.00% 84.00% 90.00%
Средняя продолжительность обработки запроса
Звонок, мин 7.00 6.65 6.12 5.51 4.96 4.96 4.96
После звонка, мин 3.00 2.70 2.57 2.31 2.31 2.31 1.96
Общее время на обработку запроса 10.00 9.35 8.68 7.81 7.26 7.26 6.92
Продуктивных часов на агента в день 6 6 6 6 6 6 6
Средняя стоимость агента в час $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84
Общее требуемое время на обработку запросов 50,000 46,750 43,415 39,074 36,320 36,320 34,589
Кол-во минут доступных на агента 360 360 360 360 360 360 360
Требуемое число агентов 139 130 121 109 101 101 96
Расходы на агентов в год $2,178,649 $2,037,037 $1,891,721 $1,702,549 $1,582,588 $1,582,588 $1,507,147
Снижение расходов $- $141,612 $145,316 $189,172 $119,961 $- $75,441
Суммарная экономия $- $141,612 $286,928 $476,100 $596,061 $596,061 $671,502
Стоимость ошибок $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912
Суммарный уровень снижения ошибок 0 10% 15% 19% 19% 19% 23%
Ежегодная экономия от снижения ошибок $0 $9,191 $13,327 $17,256 $17,256 $17,256 $20,989
Общая экономия $0 $150,803 $300,255 $493,357 $613,317 $613,317 $692,491
Суммарный объем экономических преимуществ за 5 лет $3,462,456.90
Общая стоимость владения решением Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5 Итого за 5 лет
Планируемое число операторов 150 150 150 150 150
Оборудование $225,000
Лицензионное ПО $150,000
Поддержка и обслуживание $75,000 $75,000 $75,000 $75,000 $75,000
Внедрение $217,500
Обновления системы $37,500 $37,500 $37,500 $37,500
Общая стоимость владения $442,500 $112,500 $112,500 $112,500 $112,500 $892,500
Баланс экономических преимуществ $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991 $2,569,957
Дополнительные преимущества от внедрения CRM (не учитываются в данном расчете)
Снижение текучки сотрудников в контакт-центре за счет увеличения эффективности работы и снижения стресса
Снижение издержек на найм сотрудников
Снижение расходов на обучение
Рост удовлетворенности клиентов за счет работы с более опытными постоянными сотрудниками

2. Расчет расходов на агента в контакт-центре
Ежегодная зарплата $6,000
Налоги и накладные расходы $12,000
Рабочих недель в год 50
Рабочих дней в год 250
Отгулы и больничные 5
Продуктивных рабочих дней 255
Часов в день 8
Продуктивных часов в день 6
Рабочих часов в год 2040
Продуктивных часов в год 1530
Почасовая ставка $2.94
Стоимость продуктивного часа $7.84
Стоимость агента в день $62.75

3. Начальные
Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5
затраты
$-442,500 $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991
Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами
инвестиций
Сравнение данной инвестиции относительно
IRR 90% альтернативных возможностей инвестиции
капитала - например, размещения на
инвестиционном депозите
Текущая приведенная стоимость данного проекта
Показывает текущую инвестиционную
NPV $847,524 стоимость данного проекта, т.е. какой
"справедливый" максимальный уровень цены
может быть у данного проекта