Документ представляет собой руководство по оценкам и отзывам в магазинах приложений, подчеркивая их важность для успеха мобильных приложений. Он исследует влияние оценок на видимость приложения и его загрузку, а также предлагает стратегии для улучшения отзывов и их объективности. Содержит результаты исследования и рекомендации для разработчиков по оптимизации своих приложений на основе анализа отзывов и оценок.

1.
1

2. От Автора перевода
На этот перевод меня подтолкнуло содержание книги. Я был
поражен насколько глубоко коллеги из Apptentive проработали
вопросы, касающиеся отзывов. В свою очередь, сразу после
знакомства с книгой, мы провели исследование на тему «Как с
помощью покупки отзывов в AppStore и Google Play повысить
конверсию и снизить стоимость установки?», о результатах
которого вы сможете прочитать в нашей статье.
Мы очень ответственно подошли к вопросу трансляции опыта
западных коллег на российский рынок. Конечно же, если вы
владеете английским языком, то рекомендуем прочтение в
оригинале, если же нет, то обязательно воспользуйтесь
возможностью вкусить знания в нашей редакции.
Амир Басыров,
основатель и руководитель проекта ReviewApp.Mobi.
Пара слов от авторов исследования
Оценки и отзывы в магазинах приложений всегда занимали особое место в наших сердцах, но
мы хотели бы погрузиться в этот вопрос немного глубже и исследовать, насколько важными
они являются на самом деле и, в результате, попытаться определить ценность каждой звезды.
Впоследствии, нами был разработан опрос разработчиков на 2015 год с целью изучения
взаимодействия пользователей с оценками и отзывами в магазине приложений. После
длительного сопоставления новообретенных данных и анализа информации компанией
SurveyMonkey Audience, мы решили, что нашли что-то весьма примечательное.
И сейчас мы рады представить результаты проведенных исследований в нашей электронной
книге "Путеводитель мобильного маркетолога по оценкам и отзывам в онлайн магазинах
приложений". Скачать оригинал.
Эта книга содержит совершенно новую информацию, собранную в ходе проведенного нами
опроса разработчиков за 2015 год, а также данные, полученные в результате работы с
тысячами ведущих мобильных приложений, и дает наиболее полное на сегодняшний день
представление об оценках и отзывах в магазинах приложений.
Alex Walz, Apptentive's resident wordsmith.
2

3. Содержание
В этой книге:
1. Коротко в одну страницу содержание книги
2. Введение
a. Рынок мобильных приложений переполнен
b. Менее одного процента приложений считаются прибыльными
c. Улучшение оценок и отзывов в магазинах приложений – это ключ к высокой
позиции вашего приложения в результатах поиска и его включении в ТОП в
магазинах приложений.
d. Оценки и отзывы не объективны.
e. Устранение субъективных неточностей
3. Сущность оценок в магазинах приложений
a. Все начинается с сопереживания – добейтесь положительной реакции.
b. Влияние оценок на поведение
c. Улучшение поискового ранжирования и результатов поиска мобильного
приложения
d. Увеличение количества загрузок
e. Роль одной звезды
f. Скачок рейтинга с 2 до 3 звезд обеспечит прирост конверсии на 340%
g. Скачок рейтинга с 3 до 4 звезд обеспечит прирост конверсии на 89%.
4. Сущность отзывов в магазинах приложений
a. Основная задача отзывов
b. Кто оставляет отзывы к приложению?
c. Основные отличия между магазинами Apple App Store и Google Play Market.
d. Оценки и отзывы в магазине приложений Apple Store крайне изменчивы
e. Play Market дает больше свободы маркетологам.
5. Улучшение оценок с помощью «умных» напоминаний
a. Что такое напоминание оставить оценку?
b. Почему нужно отправлять напоминания?
c. Какие напоминания считаются «умными»?
d. Оптимизация способа отправки напоминаний
e. Оптимизация времени отправки напоминаний
f. Оптимизация места отправки напоминаний
g. Оптимизация сегмента получателей напоминаний
h. Несколько хороших приемов
i. Case: Urbanspoon
6. Улучшение отзывов путем предоставления возможности высказать свое мнение
a. Внутренние каналы связи с пользователями
b. Работа с негативными отзывами
c. 10 рекомендаций по работе с неизбежными жалобами
7. Повышение рейтинга и привлечение новых отзывов с помощью ReviewApp.Mobi
8. Заключительные выводы
3

4. Слишком долго читать?
Не хватает времени для прочтения 44-страничного руководства?
Ничего страшного, мы не очень огорчимся.
Ниже представлены ключевые моменты руководства:
Поиск в магазинах приложений – это наиболее популярный способ,
с помощью которого пользователи узнают о новых приложениях.
Отзывы и оценки являются неотъемлемой частью повышения рейтинга приложения в онлайн
магазине.
Оценки и отзывы не объективны.
Менее 1% всех пользователей когда-либо ставили оценку или оставляли отзыв. Кроме того, в
их число преимущественно входят пользователи, которые получили негативные впечатления
от использования вашего приложения. Однако существует ряд мер, которые могут помочь
вебмастерам снизить уровень этой необъективности, например, просьба-напоминание
поставить оценку и внутренние каналы коммуникации в приложении.
Одна звездочка может решать судьбу мобильного приложения.
Всего лишь 50% пользователей задумаются об установки приложения с оценкой три звезды и
ниже. Не стоит терять трафик и число загрузок только из-за низкого рейтинга.
Большое количество качественных отзывов – наилучший способ повысить число загрузок.
Важно не только предлагать постоянным пользователям оставлять отзывы, но и обеспечить
альтернативные каналы коммуникации для решения вопросов более личного, индивидуального
характера.
Оценки и отзывы – это лишь один из инструментов в арсенале мобильного маркетолога.
Оптимизация рейтинга в магазинах приложений, мобильная поисковая оптимизация и
глубинные ссылки, встроенные в приложение, становятся все более мощными механизмами
улучшения рейтинга и, соответственно, обнаружения приложения в онлайн магазине.
Мы готовы помочь преодолеть все этапы этого пути.
ReviewApp.Mobi стремится завоевать расположение и приверженность клиентов.
Попробуйте наш удобный сервис уже сегодня, и вы увидите, как благодаря нам улучшится
рейтинг, оценки и отзывы вашего приложения.
4

5. 5
Управлять оценками и
отзывами в магазинах
приложений непросто.
НО ТАК БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО.

6. ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день более 1,3 млн. приложений размещены в Google Play, 1.2 млн. в
магазине Apple, более 300 тыс. – в Windows Phone, и 240 тыс. – в магазине приложений от
Amazon. Развитие индустрии мобильных приложений стремительно ускоряется. Например,
число приложений в магазине Google Play выросло вдвое по сравнению с 2014 годом.
Проще говоря, рынок мобильных приложений переполнен.
При этом, более 400 000 независимых разработчиков приложений соревнуются за внимание
одних и тех же потенциальных пользователей. В 2014 году в магазине Apple было размещено
128 тыс. новых приложений для бизнеса, а конкуренция в категории мобильных игр достигла
порядка 300 тыс. приложений.
Результатом все растущей конкуренции в магазинах приложений стало:
• Менее одного процента приложений считаются прибыльными. Большинство
разработчиков мобильных приложений считают, что «если разработать что-то, то
пользователи появятся сами». Напротив, самой большой проблемой является вовсе не
сама разработка приложения, а получение самых первых - самых важных
пользователей.
• Постоянное увеличение стоимости мобильных приложений, в свою очередь подняло
стоимость в расчете на постоянного пользователя на рекордно высокий уровень.
Увеличение органического трафика путем лучшего обнаружения приложения в поиске
может избавить от необходимости платной рекламы и способствовать распространению
на рынке.
6

7. 98% из топ-100
бесплатных
приложений за эту
неделю имеют
среднюю оценку
минимум 4,0 звезды
92%из топ-100 платных
приложений за эту
неделю имеют среднюю
оценку минимум 4,0
звезды
99%из топ-100 наиболее
прибыльных приложений
за эту неделю имеют
среднюю оценку
минимум 4,0 звезды
Рынок приложений продолжает расти: ожидается, что к 2017 году общее число скачиваний
мобильных приложений превысит 268 млрд., а прибыль – более 77 млрд. долларов.
Соответственно конкуренция растет, и выделиться на рынке теперь сродни «подвигу», если,
конечно же, не задействовать определенную стратегию в магазинах мобильных приложений
заблаговременно. И вы уже сделали первый шаг, скачав это руководство.
Как все это связано с оценками и отзывами?
Оценки и отзывы в магазинах
приложений – это основа успеха
любого приложения.
Они формируют первое впечатление
о вашем приложении у
потенциального пользователя,
являются первым показателем
качества в процессе зачастую
«слепого» поиска и ключом к
повышению рейтинга приложения в
поисковой системе онлайн магазина.
Основной способ, с помощью
которого люди впервые узнают о
новых приложениях среди более 1,3
миллионов других в магазинах Apple
и Google Play - это обычное
пролистывание страниц магазинов
приложений, в то время как
просмотр «рейтинговых» и «самых
популярных» приложений занимает
лишь третье место среди самых
распространенных методов поиска.
Улучшение оценок и отзывов в магазинах приложений – это ключ к высокой позиции вашего
приложения в результатах поиска и его включении в ТОП в магазинах приложений. Иными
словами, ключ к обнаружению вашего приложения.
Чтобы убедиться, насколько важную роль играют оценки и отзывы в успешности вашего
приложения, далеко ходить не нужно. Просто рассмотрите свой любимый магазин
приложений. Мы провели небольшое исследование Android Play Store, изучили взаимосвязи
между оценками, загрузками и прибылью в различных топ-рейтингах онлайн магазина и
вывели вполне ожидаемую статистику:
7
МЕТОДЫ ПОИСКА НОВЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ
Чтение блогов
Реклама в журнале или газете
Поиск с помощью поисковых систем
в Интернете
Обычный поиск в интернет
или на других веб-сайтах
Социальные сети
Приложение уже было установлено,
когда я купил телефон
Просмотр списков «рейтинговых» и
«самых популярных» приложений
Общение с друзьями или семьей
Обычный поиск в магазине
приложений

8. ИНЫМИ СЛОВАМИ, ОЦЕНКИ ВАЖНЫ.
Для большинства разработчиков оценки являются своеобразным показателем того, насколько
приложение понравилось пользователям. Именно поэтому они создают приложения, которые
разрабатывается на основе обратной связи в форме отзывов. Таким способом разработчики
пытаются решить проблему низкого звездочного рейтинга. Теоретически пользователи сами
сказали, какое приложение хотят, соответственно, оно им нравиться и они готовы писать
положительные отзывы.
Однако существует одна-единственная проблема: оценки и отзывы не объективны.
Как вы узнаете из этого руководства, приложение с низким рейтингом вовсе не обязательно
является плохим. Равно как и приложение с замечательными отзывами не обязательно будет
хорошим. Оценки и отзывы в магазинах приложений попросту являются не самыми лучшими
показателями качества приложений и степени удовлетворенности пользователей.
Руководство для мобильных маркетологов по оценкам и отзывам в магазинах приложений
укажет вам не только на существующие субъективные неточности, но и на то, как их
контролировать и как заставить отзывы и оценки работать на вас.
Характерные неточности оценок и отзывов
Несмотря на юмористический характер,
оба комикса поднимают несколько важных вопросов.
Во-первых, отзывы редко отображают показатели и проблемы, о которых следует волноваться.
Как показано выше, в случае если приложение не отвечает своему единственному
назначению, данная проблема отодвигается на второй план из-за множества отзывов,
посвященных второстепенным элементам. Мы убеждаемся снова и снова, что отзывы зачастую
представлены в форме отчетов о сбоях или списках желаний пользователей. Зачастую магазин
приложений является последним каналом связи с разработчиками приложения, когда все
остальные каналы не доступны.
8
ВОСПРИЯТИЕ ОНЛАЙН ОЦЕНОК
[ТОЛЬКО ОДИН ОТЗЫВ]
ОТЛИЧНО
ХОРОШО
ОТСТОЙ
МАГАЗИН ПРИЛОЖЕНИЙ
Отзывы пользователей:
Приложение не
предупредило меня о торнадо
Мне нравится, что можно
устанавливать несколько местоположений
Работает хорошо,
без сбоев
Хорошее приложение!
Много вариантов сигналов.
ОЦЕНКА:
На основании 4 отзывов
Воспроизводит громкий сигнал
тревоги в случае предупреждения
о торнадо в вашем регионе.
ПРОБЛЕМА ПОДСЧЕТА
СРЕДНЕГО РЕЙТИНГА

9. Во-вторых, четырехзвездочная оценка – это исключительное достижение, посильное лишь
очень малому числу приложений. В настоящее время становится все сложнее выделиться и
занять свою долю рынка, так как конкуренты постоянно повышают планку качества.
Черырехзвездочная оценка – это фантастика! Однако, если у вашего конкурента четыре с
половиной звезды, потенциальные пользователи сперва попробуют установить его
приложение.
Перед тем, как заострять внимание на дополнительной оценке в ползвезды, важно понимать
несколько причин, почему ваше приложение отстает от приложений конкурентов (подсказка:
совсем не потому, что приложение вашего конкурента лучше).
Оценки и отзывы в магазинах приложений чаще всего страдают из-за нескольких внутренних
неточностей, вызванных субъективными факторами, которые способны оказывать пагубное
влияние даже на лучшие приложения на рынке:
СУБЪЕКТИВНЫЕ НЕТОЧНОСТИ, СВЯЗАННЫЕ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ
33% пользователей более склонны оставить оценку или отзыв после негативного, нежели
позитивного, опыта использования приложения. Как следствие, оценка в магазинах
приложений зачастую занижена.
СУБЪЕКТИВНЫЕ НЕТОЧНОСТИ, СВЯЗАННЫЕ С МЕСТОМ И ВРЕМЕНЕМ
Когда речь заходит о просьбе пользователей поставить оценку, такие, казалось бы, мелочи,
как частота, место и время напоминаний способны оказывать огромное влияние на качество и
величину оценки. При использовании неправильного механизма напоминаний, они могут
приводить даже к снижению общей оценки, поскольку пользователи готовы приложить
«особые усилия», чтобы оставить оценку в одну звезду после получения раздражающего или
отвлекающего напоминания. Существует большая разница между просьбой и «вежливой
просьбой» оставить оценку.
ОШИБКА САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫБОРА
Малый процент всех пользователей мобильных устройств
когда-либо оставляют отзыв или оценку. Что еще хуже, этот
процент пользователей представляет собой
нерепрезентативную выборку. Как правило, оценки ставят
либо ярые ненавистники, либо наоборот - ярые поклонники.
При этом остается «молчаливое большинство»
пользователей, которые хотя и не испытывают особой любви
или ненависти к приложению, все же приносят вам большую
часть прибыли.
В среднем, только один из 27 пользователей, когда-либо
озвучивает жалобу на приложение. Большинство же
пользователей просто удалят приложение навсегда. Однако,
позволяя негативным отзывам определять ход разработки
продукта и приоритеты потребительского опыта (иными
словами «обращая внимание на проблему») – вы можете
сосредоточить внимание на неверных направлениях.
Более подробно о субъективных неточностях, связанных с местом и временем, см. Главу 5.
9

10. Устранение субъективных неточностей
К счастью, существует масса мер, которые может предпринять грамотный современный
разработчик мобильных приложений, чтобы свести к минимуму внутренние неточности оценок
и отзывов в магазинах приложений, связанные с субъективными факторами. К их числу
относятся:
1. Предоставление возможности высказаться «молчаливому большинству» для получения
более репрезентативной выборки по оценкам и отзывам, мотивируя пользователей
мобильных приложений оставлять больше отзывов.
2. Снижение числа субъективных неточностей с помощью вежливых напоминаний оставить
оценку («умные» напоминания, подробнее в главе 5).
3. Отсеивание не столь важных сообщений о несущественных ошибках и запросах новых
функций. Это позволяет сосредоточиться на необходимых и полезных отзывах в
магазинах приложений. Такая идея реализуется с помощью специальных внутренних
каналов связи встроенных в приложение, которые позволяют создать двусторонний
диалог между вашим приложением (компанией) и пользователями.
4. Рассмотрение и управление негативными отзывами для сокращения количества уходящих
пользователей и превращения критиков в поклонников.
5. Дополнение оценок и отзывов о приложении более комплексной стратегией оптимизации
для магазинов приложений, чтобы упростить потенциальным пользователям поиск вашего
приложения, даже если ваши оценки и отзывы отстают от конкурентов.
В последующих пяти главах Руководства для мобильных пользователей по оценкам и
отзывам в магазинах приложений, представленного компанией ReviewApp.Mobi,
предлагаются практические рекомендации по каждой из вышеуказанных стратегий для
повышения качества и количества ваших отзывов. Среди всего прочего, представлен
количественный показатель важности оценок и отзывов для жизнеспособности вашего
мобильного приложения.
Мы определим несколько различий между онлайн магазинами приложений Apple и Google, а
также влияние таких различий на оценки и отзывы.
Приятного чтения!
10

11. 11
Сущность оценок в
магазинах приложений

12. )
:
Все начинается с сопереживания
Давайте начистоту: все разработчики приложений хотят получить больше оценок и отзывов.
Ничего так не выводит из себя, как постоянная борьба за получение оценки даже от
полпроцента пользователей приложения.
К сожалению, просить оставить оценку или отзыв придется у преимущественного
количества ваших пользователей. Между просьбой оценить приложение и получением
желаемой оценки или отзыва находиться около шести этапов (показаны на следующей
станице), которые необходимо пройти человеку, включая выход из приложения и авторизацию
в магазине приложений.
Средняя длительность сеанса использования приложения составляет приблизительно
пять минут, причем третья часть активности длится не более одной минуты. Процесс
получения оценки или отзыва может попросту отнимать слишком много времени.
Следовательно, крайне важно предоставить настолько качественное мобильное
приложение, чтобы пользователям было действительно не жалко времени потраченного
на оценку.
Если человек тратит столько времени, чтобы оставить отзыв, велики шансы того, что
приложение вызвало сильную положительную или же отрицательную реакцию.
Добейтесь положительной реакции.
12

13. От напоминаний к оценке
Шаг 1: Открыть напоминание и выбрать
«оставить оценку приложения»
Шаг 2: Дождаться, пока запустится
магазин приложений и откроется
целевая страница приложения.
Перейти к отзывам.
Шаг 3: Загрузить страницу Отзывы и
пролистать вниз.
Шаг 4: Выбрать «Написать отзыв» Шаг 5: Войти в учетную запись в
магазине приложений
Шаг 6: Оценить приложение, написать
отзыв (по желанию) и нажать отправить.
13

14. Влияние оценок на поведение
Оценки в магазине приложений играют решающую роль в улучшении рейтинга, поиске,
загрузке, обновлении, а также покупках в приложении.
Улучшение поискового ранжирования и
результатов поиска мобильного приложения
Как видно из предыдущей главы, оценки являются неотъемлемой частью алгоритма
ранжирования для поиска приложений как в Apple Store, так и в Google Play.
В середине 2013 года компания Apple изменила поисковый алгоритм в магазине приложений,
придав большее значение оценкам и отзывам, тем самым воздав должное приложениям с
высоким рейтингом и понизив в поиске приложения с низким рейтингом. После такого
обновления приложения со средней оценкой ниже трех звезд заняли значительно более
низкую позицию, в то время как приложения с оценкой, как минимум, в четыре звезды
ощутили скачок в рейтинге.
14
СреднийТОП-рейтинг

15. Принимая во внимание, что ни Apple, ни Google не раскрыли специфику расчета поискового
ранжирования, как правило, принято считать, что оба магазина приложений учитывают:
• Количество оценок/отзывов
• Качество оценок/отзывов
• Количество загрузок
• Статистику использования приложения (Насколько приложение интересно
пользователям? Как часто они им пользуются?)
• Удаление приложения (Какой отток пользователей у приложения?)
• Рост (Как изменилось ежедневное количество загрузок с течением времени?)
Во время написания руководства комплексные исследования роли рейтинга в магазинах
приложений в привлечении трафика не проводились, но мы можем извлечь несколько уроков
из старшей «сестры» оптимизации магазинов приложений (ASO). Если говорить о соотношении
между порядком ранжирования и переходами на странице результатов поиска, мы получим
немного неожиданные статистические данные:
• Результат, занимающий верхнюю позицию рейтинга, набрал 56% переходов
• В целом, 5 первых результатов набрали 88% переходов
Источник: Исследование поисковой оптимизации
Казалось бы, ничего особенного, но более высокая позиция в выдаче результатов поисковика,
чем у конкурента, пусть даже на одну оценку - существенно меняет дело.
15

16. Увеличение количества загрузок
После перехода на целевую страницу приложения, пользователь все еще отталкивается от
оценки, в процессе принятия решения о скачивании.
Проведенное нами исследование показало, что 59% пользователей обычно или обязательно
проверяют оценку перед загрузкой приложения – даже если все остальное их устраивает.
Куда изумительнее то, что только 8% респондентов сообщили, что оценки не влияют или мало
влияют на их мнение о приложении.
Увеличение количества обновлений и покупок внутри приложения
Оценки сохраняют сильное влияние на цикл взаимодействия с пользователем даже спустя
долгое время после загрузки и установки приложения.
Проведенное нами исследование показало, что 33% пользователей обычно или обязательно
проверяют оценку перед обновлением приложения до новой версии, а 37% - перед
осуществлением покупок внутри приложения.
Заметьте, что оба сценария вынуждают пользователя выйти из приложения, запустить
магазин, и перейти на целевую страницу приложения. Чем больше усилий требуется, чтобы
проверить оценку, тем ценнее она становится.
16

17. Роль одной звезды
Мы решили узнать у владельцев смартфонов, какая минимальная оценка является приемлемой
для них, чтобы принять решение об установке приложения.
Каковы результаты?
• Только 15% ответили, что подумают о скачивании приложения с оценкой в 2 звезды
• 50% подумают о скачивании приложения с оценкой в 3 звезды
• 96% подумают о скачивании приложения с оценкой в 4 звезды
Установят ли ваше приложение представители целевого рынка?
0% 25% 50% 75% 100%
% пользователей, желающих загрузить приложение
Источник: Опрос пользователей 2015 г., проведенный компанией Apptentive
Руководство для мобильных маркетологов по оценкам и отзывам в магазинах приложений
17

18. Полученные результаты свидетельствуют о том, что важна не только оценка, но даже одна-
единственная звездочка может сыграть решающую роль. Не контролируя поток оценок и
отзывов, вы, возможно, отказываетесь от значительного увеличения числа активных
пользователей.
Скачок рейтинга с 2 до 3 звезд обеспечит прирост конверсии трафика на 340%.
Скачок рейтинга с 3 до 4 звезд обеспечит прирост конверсии на 89%.
Представьте, что у вас есть двухзвездочное приложение с 100 тыс. постоянных пользователей.
Довольно неплохо… но, полностью ли вы реализовали свой потенциал?
По результатам проведенного опроса, скачок до средней оценки в 3 звезды способен принести
вам дополнительно 240 тыс. пользователей. Куда более изумительно то, что скачок до
средней оценки 4 звезды способен принести еще около 300 тыс. пользователей, т.е. всего 640
тыс. пользователей мобильных приложений.
Какой потенциал оценки в 2 звезды в магазине приложений?
Оценки в магазинах приложений
Источник: Опрос пользователей 2015 г., проведенный компанией Apptentive
Руководство для мобильных маркетологов по оценкам и отзывам в магазинах приложений
18
Потенциальный рынок
Текущий рынок
Количествозагрузокприложения

19. Показатели оценки в магазинах приложений
Вам интересно, как изменение среднего рейтинга повлияет на конверсию трафика в магазине
приложений?
По данным проведенных опросов, мы определили разницу в посещении магазина приложений,
возникающую вследствие постепенных изменений среднего рейтинга.
Эти цифры подтверждаются ретроспективными данными, полученным в ходе работы с
тысячами мобильных приложений. Также мы убедились, что они являются актуальными,
независимо от платформы, либо известности бренда приложения.
Как изменение среднего рейтинга повлияло бы на посещение магазина приложений согласно
приведенной ниже таблице?
Отзывы тоже
имеют значение
19

20. Обычно отзывам уделяется значительно меньше внимания и все сводятся к тому, что
единственным важным показателем кажутся только желанные звезды. На самом же деле,
отзывы играют крайне важную роль, которая не ограничивается оценкой, с которой они
связаны.
Во-первых, ОТЗЫВЫ ОБОСНОВЫВАЮТ ВАШИ ОЦЕНКИ.
Средний четырехзвездочный рейтинг является показателем того, что приложение подходит
для большинства людей, а соответствующий отзыв указывает на то, что приложение подходит
именно конкретному человеку. Необходимо наличие как социальной значимости, которая
достигается только за счет большого объема положительных оценок, так и личного отзыва,
посвященного аспектам, которые могут представлять интерес для человека, оценивающего
приложение впервые.
Во-вторых, ОТЗЫВЫ ОБЕСПЕЧИВАЮТ ЦЕННУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ.
Оценки не дают понять мобильным маркетологам, конкретно на что необходимо обратить
внимание. Иными словами, оценки не несут наиболее важных сведений, а скорее обобщают
впечатления. Плохая оценка не дает ни малейшего представления о том, как улучшить
последующие оценки, а хорошая оценка не говорит о том, что вы делаете правильно, и в каких
областях ваши ограниченные инженерные ресурсы окупаются больше всего.
ОТЗЫВЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ.
Они формируют (зачастую единственную) линию связи с пользователями, которые таким
образом смогут показать свое видение приложения: оставить отзыв, рассказать о сбоях, а
также запросить новые функции. Мобильные маркетологи и разработчики тоже должны
внимательно следить за отзывами, чтобы определить проблемные вопросы пользователя,
которые затем могут использоваться для подготовки плана развития приложения, а также,
чтобы узнать, что на самом деле нужно пользователям.
20
Сущность отзывов
в магазинах
приложений

21. Основная задача отзывов
Отзывы читают все
Отзывы, процесс обнаружения и оценки приложений тесно сплетены. На самом деле, 70%
людей читают, по крайней мере, один отзыв, прежде чем загрузить приложение. К тому же,
75% участников проведенного нами опроса определили отзывы как ключевой фактор для
загрузки приложения, а 42% считают отзывы такими же или даже более надежными
показателями, чем личные рекомендации.
Более того, 13% людей читают минимум семь отзывов при рассмотрении бесплатного
приложения. Их число возрастает до 33% при оценке платного приложения.
Помимо повышения количества загрузок, отзывы могут использоваться для продвижения по
ряду ключевых показателей:
УСТАНОВКА ПРИЛОЖЕНИЙ
58% людей обычно
или обязательно
проверяют отзывы
перед установкой
приложения.
ОБНОВЛЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЙ
33% людей обычно
или обязательно
проверяют отзывы
перед
обновлением
приложения до
новой версии.
ПРИБЫЛЬ ОТ
МОБИЛЬНОГО
ПРИЛОЖЕНИЯ.
36% людей обычно
или обязательно
проверяют отзывы
перед
осуществлением
покупок в
приложении.
Принимая во внимание, что по умолчанию отзывы отображаются в хронологическом порядке
(первый - самый новый), важно иметь не только положительные отзывы, но и много последних
хороших отзывов. Иными словами, если 33% посетителей магазина приложений читают по
крайней мере семь отзывов, то необходимо сделать все возможное, чтобы все последние семь
отзывов были положительными.
Но ведь отзывы оставляют так мало посетителей…
Конечно, легче сказать, чем сделать. Получить семь новых положительных отзывов крайне
сложно, поскольку за последний год только 36% опрошенных оставили отзыв в магазине
приложений. Оставшаяся часть этой главы, как и Глава 5 «Улучшение отзывов путем
предоставления пользователям возможности высказать свое мнение», посвящена нескольким
способам повышения качества и количества отзывов.
21

22. Кто оставляет отзывы к приложению?
Кто же относится к этим 36% людей, оставивших отзыв в прошлом году, а
также когда и почему они оставили отзыв о вашем приложении?
По нашим данным, отзывы, как правило, оставляют в одном из следующих пяти случаев:
22
65%
респондентов сообщают,
что вероятно оставят
отзыв после негативного
опыта использования
приложения
49%
респондентов сообщают,
что вероятно оставят
отзыв после
положительного опыта
использования
приложения
43%
респондентов сообщают,
что вероятно оставят
отзыв, чтобы сообщить
об ошибке в приложении
22%
респондентов сообщают,
что вероятно оставят
отзыв, чтобы запросить
новую функцию в
приложении
15%
респондентов сообщают, что
вероятно оставят отзыв,
чтобы прокомментировать
разницу между версиями
после обновления
приложения

23.
23
ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИЯ МЕЖДУ МАГАЗИНАМИ
Apple App Store и
Google Play Market

24. Оценки и отзывы в магазине приложений
Apple Store крайне изменчивы
Одно из наиболее весомых различий между двумя ведущими магазинами приложений Apple
App Store и Google Play Market заключается в системе оценки приложений. Магазин Apple Store
представляет и прошлые оценки (среднее арифметическое всех оценок с момента вывода
приложения на рынок) и, самое главное, среднюю оценку текущей версии приложения.
Поэтому приложения для iOS, как правило, страдают от низких оценок на протяжении недели
после выпуска обновления, но обеспечивают разработчикам контроль над повышением
рейтинга с помощью благосклонно принятого обновления. Оценки в магазине Google Play
более ретроспективные, их тяжело изменить без большого объема новых отзывов.
Согласно исследованию 25-ти тыс. приложений, проведенному венчурным инвестором
Томасом Тунгузом, рейтинг приложений для iOS куда более переменчив, чем для Android.
Приложение для Android вряд ли может переместиться на 12 позиций в день, а вот рейтинг
приложения для iOS может поменяться и на 50 позиций в день. Кроме того, переменчивость
рейтинга для Android-приложений весьма закономерная независимо от позиции приложения –
т.е. скачок с 100-й на 90-ю позицию только в незначительной степени легче, чем прорыв с 30-
го места на 20-е. Напротив, переменчивость рейтинга приложений для iOS возрастает, чем
выше позиция приложения.
Переменчивые оценки и рейтинг имеют как плюсы, так и минусы. С одной стороны, это
позволяет новым приложениям обойти конкурентов, которые с давних пор занимают высокие
позиции в рейтинге, в считанные недели. С другой стороны, неподвижность топ-чартов в
магазине Google Play Market означает меньшую стоимость привлечения пользователей для
ведущих разработчиков, поскольку люди без труда найдут их через поиск приложений в
магазине.
25

25. Но... ведь Play Market дает больше
свободы маркетологам
Помимо алгоритма ранжирования существуют еще несколько отличий между магазинами
приложений Apple App Store и Google Play Market, которые следует учитывать мобильным
маркетологам. В части оптимизации в области рейтинга и оценок, мы выделили два
следующих основных отличия:
1. Play Market дает веб-разработчикам свободу в области
составления описаний приложения и включения в каталог.
Разработчики приложений для Android могут менять фон
описания, добавлять изображение и видео, изменять текст
метаданных приложения и призывы к действию, пробовать
новые ключевые слова для поиска приложения.
2. Конечно, разработчики приложений для iOS могут выполнять все
те же действия, но – какие-либо внесенные изменения на
целевой странице приложения требуют утверждения от Apple
(этот процесс может занимать до недели). Некоторые изменения
описания приложения для iOS можно выполнять без
прохождения официального контроля как для публикации нового
приложения, однако изменения названия приложения, ключевых
слов, иконки или скриншотов рассматриваются как новая версия
приложения, в случае чего рейтинг обнуляется.
В магазине Google Play Market меньше внимания уделяется роли оценок и отзывов в качестве
социального доказательства, а отображение количества скачиваний используется в качестве
альтернативного показателя популярности. В виду отсутствия других показателей качества,
конкуренция в области оценок становится более важной для iOS-приложений, поскольку новые
или менее известные приложения могут посягать на авторитет известных приложений на
основании одних лишь оценок.
26

26.
27
Улучшение оценок с
помощью «умных»
напоминаний

27. Что такое напоминание оставить оценку?
В двух словах, напоминание оставить оценку – это автоматическое сообщение внутри
приложения, содержащее просьбу оценить ваше приложение.
Как правило, напоминания оставить оценку обычно выглядит
так, как представлено на скриншоте справа, и предлагает три
варианта ответа:
1. ОЦЕНИТЬ ПРИЛОЖЕНИЕ.
При выборе этой опции запустится магазин приложений,
чтобы пользователь смог войти в учетную запись и оставить
оценку или отзыв.
2. НАПОМНИТЬ ПОЗЖЕ.
При выборе этой опции напоминание будет перенесено на
некоторое время и отобразится еще раз позже. Как
правило, люди, выбирающие этот вариант не против
поддержать ваше приложение отзывом или оценкой, но не
имеют на это время прямо сейчас.
3. НЕТ, СПАСИБО.
При выборе этой опции, напоминание будет отключено.
Соответственно, приложение поймет, что вы не хотите
видеть напоминание снова – по крайней мере, в ближайшем
будущем или до следующего обновления.
Почему нужно отправлять напоминания?
Отправка напоминаний – эффективный инструмент, который позволяет выделиться по двум
основным показателям качества в области мобильного маркетинга:
1. Получение большего количества оценок и отзывов. Как показано на практическом
примере в конце этой главы, эффективная отправка напоминаний может значительно
повысить ваш рейтинг.
2. Получения большей концентрации положительных отзывов и оценок в 5 звезд. Отправка
напоминаний пользователям вашего приложения в случайном порядке обеспечит более
репрезентативную выборку и сократит число субъективных неточностей, связанных с
негативным опытом, уменьшив процент пользователей, которые более склонны оценивать
приложение после негативного опыта, чем после положительного с 56% до 19%.
28

28. Какие напоминания считаются «умными»?
«Умное» напоминание оставить оценку – это напоминание, которое максимально
увеличивает вероятность получения большего количества новых оценок и отзывов, а
также улучшает их эмоциональную окраску.
Достигается путем оптимизации способа, времени, места и получателя напоминаний.
Оптимизация способа отправки напоминаний
Возможно, вам не терпится просто использовать выскакивающее сообщение с просьбой
оставить оценку, но взгляните на ситуацию глазами пользователей. Вы просите их об услуге,
даже не поинтересовавшись, нравится ли им приложение. В результате, напоминание может
оказаться навязчивым или даже раздражающим.
Вместо этого «умные напоминания» начинаются с простого уточняющего вопроса, например,
можно начать с простого вопроса: «Вам нравится приложение?»
Если пользователь отвечает «Да», он увидит благодарственное сообщение и просьбу оценить
приложение или оставить отзыв. В случае ответа «Нет», пользователь увидит напоминание об
обратной связи или опрос, в котором можно сообщить о проблемах с приложением.
«Умное» напоминание выглядит следующим образом:
29

29. Подобный способ напоминаний оставить оценку помогает достичь трех результатов:
1. Запрос оставить оценку или отзыв будет отправляться только тем пользователям,
которым нравится приложение, таким образом, он повысит ваш рейтинг.
2. Будет предоставлена возможность высказать свое мнение напрямую разработчикам тем
пользователям, которым не нравится приложение. Они смогут предоставить ценную
обратную информацию для разработчиков приложения, снижая вероятность того, что
такой пользователь оставит отзыв (скорее всего негативный) в магазине приложений, в
качестве единственного способа связи с командой разработчиков или со службой
поддержки пользователей.
3. Будет обеспечена более комплексная оценка степени удовлетворенности пользователей.
Это достигается способом, который требует всего пару секунд, чтобы отсеять тех, кто, по
сути, не желает принимать участия. Публикация оценки или отзыва в отличие от «умных»
напоминаний более время-затратный процесс.
Работая с сотнями приложений крупных компаний, мы убедились, что начало диалога с
вопроса, доволен ли пользователь приложением, в 5-10 раз эффективнее, чем просто
попросить оценить приложение.
Аналогичным образом, мы пробовали просить оставить оценку или оставить оценку в пять
звезд. Каков результат? Просьба оставить оценку пять звезд может рассматриваться как
излишняя самоуверенность и, честно говоря, приводит к меньшему числу оценок и более
низкому рейтингу. Фактически, раздражающие или навязчивые напоминания оставить оценку
приводят даже к тому, что пользователи дают приложению одну звезду только, чтобы
«насолить» разработчику приложения.
Это может выглядеть, как бессодержательное красноречие, но способ оформления запроса
может значительно влиять на его восприятие пользователями, и на то, что и как они будут
говорить о таком сообщении и приложении в целом.
Следует уделить особое внимание разработке напоминания, не забывая об особенностях
целевой аудитории, и проверить некоторые нюансы, способные существенно влиять на
ситуацию.
Оптимизация времени отправки напоминаний
Когда и как часто следует запрашивать оценку? Напоминания оставить оценку следует
оправлять для каждой версии приложения, через определенный интервал времени или только
один раз в течение всего жизненного цикла приложения?
В качестве оптимального метода предлагаем отправлять напоминание оставить оценку
один раз одному пользователю, чтобы не отвлекать лишний раз и не запрашивать оценку
дважды у пользователей, которые уже оценили приложение.
30

30. Оптимизация места отправки напоминаний.
Пришло время определить место размещения напоминаний оставить оценку. Хорошей
отправной точкой будет определение основных моментов заинтересованности
(положительного результата или завершения действия) в приложении.
Моменты заинтересованности - это ключевые моменты цикла взаимодействия пользователя с
приложением после завершения им действия – например, покупки, публикации статьи или
просмотра видео. Выбрав правильный момент отображения напоминания, вы обретете
большую уверенность, что:
(a) ваш запрос не будет воспринят как навязчивый (напр.: вы точно знаете, что не будете
отрывать пользователя в процессе просмотра видео или игры), и
(b) напоминание будет отображаться пользователям, которые имеют достаточно знаний о
приложении, чтобы оставить оценку.
31

31. Оптимизация сегмента получателей
И последний, но не менее важный пункт - определите желаемую категорию пользователей
среди получателей напоминаний. Хотите максимально увеличить число оценок, отправив
запрос всем, или же сосредоточить внимание на эмоциональной составляющей, отправив
запрос наиболее лояльным пользователям? Для достижения наилучшего результата
рекомендуется ориентироваться только на пользователей, имеющих достаточно знаний о
приложении в связи с его широким использованием (к примеру, пользователи, которые
запустили приложение не менее трех раз, или используют приложение не менее пяти дней).
Благодаря возможностям современной аналитики маркетологи могут определить целевую
аудиторию с максимальной точностью, вплоть до доставки конкретного сообщения
конкретному лицу. К примеру, если наша целевая аудитория включает англоговорящих
пользователей в США, которые используют устройства на базе Android версии 5.0 Lollipop,
открыли текущую версию приложения три раза, и не получали напоминаний на протяжении
последних 30 дней.
32

32. Несколько лучших практических приемов
И наконец, несколько золотых экспресс-правил для «умных» напоминаний:
1. Ни в коем случае не просите оставить оценку/отзыв в момент запуска. Ваш пользователь
запустил приложение с определенной целью – позвольте ему достичь своей цели, а затем
озвучьте просьбу.
Дело не только в плохих манерах – отправка напоминания оставить оценку в момент
запуска приложения увеличит количество выходов из него на 50%, чем запрос оставить
отзыв в любой другой момент цикла взаимодействия с пользователем.
2. Лучше отправлять сообщения в момент, когда пользователь завершит конкретную задачу,
чем в ее начале или середине. То есть, не следует прерывать или отвлекать
пользователя от какого-либо занятия. Это не самая легкая задача, но убедитесь, что ваше
сообщение уместно в момент отправки.
3. Пользователи, которым отправляется сообщение, должны обладать достаточным опытом
и знаниями, чтобы оставить отзыв. Ожидание момента, когда пользователь завершит
конкретное действие в приложении, значительно увеличит ваши шансы получить оценку
или отзыв.
4. Почувствуйте эмоциональное состояние ваших пользователей. Не надоедайте людям
повторными запросами в короткий промежуток времени – особенно пользователям,
ответившим на напоминание оставить оценку «Нет, спасибо».
33

33. Практический пример: Urbanspoon
Как «умные» напоминания оставить оценку привели
первое приложение в категории «Питание» к
увеличению числа оценок на 1000%?
Довольные пользователи редко уделяют время, чтобы оценить
приложение. Чаще всего, негативным опытом делятся,
соответственно, недовольные, производя искаженное впечатление
на потенциальных пользователей о большинстве приложений в
онлайн магазине.
С целью повысить рейтинг и создать более гармоничную картину,
Urbanspoon попытались создать собственную систему внутренних
напоминаний для управления своими довольными и лояльными
пользователями в магазине приложений.
Результаты оказались не совсем такими, как хотелось бы. Тогда
Urbanspoon нашли альтернативу. «Умные» напоминания оставить
оценку стали идеальным решением для приложения Urbanspoon.
Напоминания были нацелены на пользователей в нужный момент и
оценивали мнение о приложении перед тем, как запросить отзыв.
Такие динамические напоминания помогли Urbanspoon установить
связь с довольными пользователями в нужный момент, чтобы
увеличить количество положительных оценок и отзывов.
До внедрения «умных» напоминаний в марте 2012 года общая
средняя оценка Urbanspoon составляла 3,5 звезды, а текущая на тот
момент оценка – 4 звезды. Последние четыре версии приложения
Urbanspoon получили оценку 5 звезд. На сегодняшний день,
ежедневное число оценок и отзывов увеличивается более чем в 11
раз, чем ранее. Приложение постоянно находится в ТОП-10 в
категории «Питание».
ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ:
5 звезд
В магазине приложений
1000%
Рост числа оценок и отзывов
7000+
Отзывов пользователей.
34
Urbanspoon - ведущий мировой
поставщик услуг по
предоставлению информации о
местах, где можно пообедать и
рекомендации в срочном
порядке, работающий в 5+
странах. Мобильное приложение
Urbanspoon имеет до 200 000
посетителей ежедневно.

34. 38
35
Улучшение отзывов путем
предоставления пользователям
возможности высказать свое
мнение

35. Повышение числа 5-звездочных отзывов путем
предоставления пользователям возможности
высказать свое мнение
Как отмечалось выше, существует пять основных мотивов оставить отзыв в магазине
приложений:
1. Выразить восторг от положительного опыта использования приложения;
2. Выразить огорчение от негативного опыта использования приложения;
3. Сообщить об ошибке или сбое в работе приложения;
4. Предложить новую функцию для приложения;
5. Прокомментировать различие между версиями после обновления приложения до
последней версии.
В идеале, хотелось бы получать отзывы, вызванные только первым и последним из пяти
вышеперечисленных мотивов. Стимулирование отзывов после положительного опыта
использования – это верный путь к повышению среднего рейтинга. К тому же, разработчики и
маркетологи приложений для iOS дополнительно страдают от среднего рейтинга, который
обнуляется при каждом последующем обновлении, вызывая необходимость стимулировать
большой объем положительных отзывов при каждом изменении в приложении.
Остальные три мотива – негативный опыт, сообщения об ошибках и пожелания
пользователей – лучше рассматривать за пределами магазинов приложений и
общедоступных отзывов. Они относятся к сфере внутренней коммуникации, поскольку так
проблему можно решить конфиденциально и в индивидуальном порядке.
Но… если магазины приложений – не самое лучшее место для решения таких вопросов, почему
же тогда так много отзывов посвящены этим темам? Да потому что большинство приложений
не оставляют пользователям другого выбора.
В мире розничной торговли расстроенные покупатели могут сразу же обратиться к персоналу
или менеджерам. В онлайн-мире пользователи могут воспользоваться живым чатом для
общения с представителем компании или оставить онлайн запрос. В обоих случаях, жалобы
редко выносятся на всеобщее обсуждение, поскольку пользователи имеют эффективные
способы озвучить свои жалобы.
В мире приложений, у большинства пользователей попросту нет возможности высказать свое
мнение. Пользователи не хотят выходить из приложения, запускать магазин приложений,
искать целевую страницу приложения и писать отзывы. Это слишком долго и неэффективно в
плане получения ответа. Поэтому только 1 из 27 пользователей предпримет попытку
озвучить свою жалобу. Остальные в равной степени недовольные, но промолчавшие 26
пользователей просто навсегда удалят приложение.
Обеспечив прямую линию связи в приложении, вы снизите вероятность того, что
неудовлетворенные пользователи выскажут недовольство в магазине приложений, но
обеспечите возможность высказать свое мнение безмолвному большинству, тем самым
определяя наболевшие проблемы пользователей, отвечая на их вопросы, формируя
лояльность и благосклонность.
36

36. Внутренние каналы связи с пользователями
К счастью, большинству разработчиков приложений доступно несколько альтернатив, когда
речь заходит о предоставлении канала связи и поддержки пользователей, наиболее
эффективными среди которых являются следующие:
ОБМЕН СООБЩЕНИЯМИ ВНУТРИ ПРИЛОЖЕНИЯ (ЦЕНТРЫ СООБЩЕНИЙ).
Обеспечивая двусторонний диалог между пользователями мобильных устройств и
разработчиками приложений или службой поддержки, обмен сообщениями внутри приложения
– один из наиболее эффективных способов взаимодействия с мобильной аудиторией. Обмен
сообщениями внутри приложения может использоваться для решения проблем пользователей,
недоразумений или сообщений об ошибках, либо в режиме реального времени, либо в форме
отсроченного ответа. Озвучивая свои проблемы в такой способ, пользователи уверены, что
обратная связь от них приветствуется и будет услышана, в то время как разработчики
получают возможность решить проблемы до того, как пользователи ощутят необходимость
сообщить о ней в форме общедоступного отзыва в магазине приложений.
ОПРОСЫ ВНУТРИ ПРИЛОЖЕНИЙ
Опросы, оптимизированные для мобильных устройств - прекрасный способ более
репрезентативной оценки степени удовлетворенности пользователей, с учетом высокой
частоты ответов по сравнению с отзывами в магазинах приложений или онлайн-опросами.
Благодаря опросам внутри приложений вы сможете получить и качественные (напр., запросы
новых функций) и количественные (напр., анализ рыночной конъюнктуры) данные, определить
проблемные вопросы для пользователей и оценить спрос на предложенные функции.
ОБМЕН КОНТЕКСТНО-ЗНАЧИМЫМИ СООБЩЕНИЯМИ
Контекстный маркетинг направлен на отправку правильного сообщения правильному лицу
правильным способом в правильном месте и в правильное время. Благодаря контекстному
маркетингу мобильные маркетологи более эффективно взаимодействуют с пользователями, с
учетом аналитических данных, потребностей и контентом, чтобы получить
персонализированные впечатления пользователей. Так они могут дифференцировать
поклонников приложения и критиков в две группы, и отправить разные сообщения каждой
группе по-отдельности - поощряя поклонников оставить отзыв и, в свою очередь, определяя
способы превращения критиков в «адвокатов».
При отправке запроса оставить отзыв важны и способ, и время
Установлено, что и время, и способ напоминания играют большую роль в вероятности
получения отзывов - в 60% случаев в течение недели после скачивания приложения и в 57%
случаев отправки напоминания оставить отзыв в приложении.
37

37. Работа с негативными отзывами
Комментарии – это прекрасный отзыв о вашем приложении
Положительные комментарии указывают на моменты, которые нравятся пользователям в
вашем приложении, а также на ваши правильные действия. Они позволяют почувствовать себя
на правильном пути и вдохновляют продолжать ее в том же духе. В лучшем случае они
являются и источником вдохновения, и одновременно доказательством, выступающим в
качестве основания для покупки и скачивания вашего приложения в магазинах приложений
потенциальными пользователями.
Однако, ситуация обстоит иначе с негативными отзывами.
Они заставляют сомневаться в себе и в своем приложении, а также представляют
необъективную картину о качестве. Но реальность такова - вы будете получать негативные
отзывы и обратную связь.
10 РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С НЕИЗБЕЖНЫМИ ЖАЛОБАМИ:
1. ПРОСМАТРИВАЙТЕ ВСЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ – ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ЗАБОТЫ
Важно признать, что пользователь, вступивший в диалог с вами - это ценный подарок,
поскольку он уделяет много внимания и времени, чтобы поделиться своим мнением.
Подавляющее большинство пользователей приходят и уходят безмолвно. Проявление
достаточного интереса, чтобы вступить в диалог – это признак того, что человек в
некоторой степени переживает за ваше приложение.
Просматривая всю обратную связь, независимо от расположения, тем самым проявляя
заботу, вам станет намного легче воспринимать обратную связь как возможность.
Относитесь к негативным отзывам с уважением – как часто вы находите время в
повседневной жизни, чтобы связаться с компанией и сообщить ей о ее ошибке?
Большинство людей ответят: «не часто, это отнимает очень много времени».
Дело обстоит точно также и с пользователями вашего приложения: пользователи,
нашедшие время для жалоб - особенные.
2. НЕ ЗАНИМАЙТЕ ОБОРОНИТЕЛЬНУЮ ПОЗИЦИЮ
Наша естественная реакция в ответ на критику – это отстаивание своих позиций. Но в
таком случае вы занимаете позицию защиты вместо того, чтобы прислушаться к мнению
пользователя. Для сферы обслуживания клиентов – это катастрофа; если вы будете
придерживаться такого мнения относительно его проблемы, это приведет к построению
враждебных отношений, вместо отношений сотрудничества и совместной работы.
Следите за собственными эмоциями и реакцией, чтобы ограничить естественную
потребность в защите.
38

38. 3. ПРИЗНАЙТЕ
Один из наиболее эффективных способов работы с негативными мнениями и отзывами –
это, в первую очередь, простое признание правильности мнения пользователя. Сразу
сообщив, что недовольный пользователь имеет право чувствовать недовольство, вы
сможете снять напряжение, которое люди склонны создавать в сложной ситуации. Это
чувство необходимости бороться, чтобы быть услышанным.
4. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ
Случалось ли в вашей повседневной жизни ситуация, когда вы чувствовали себя на
взводе и готовы были поругаться с кем-либо, но услышав слова извинения, ощущали
значительное облегчение и выход из состояния стресса?
Извинения способны на многое в отношении большинства людей. Это напоминает им, что
все мы люди и что вам не чужды их переживания. Начало общения с искренних
извинений, если пользователь расстроен или недоволен, способно творить чудеса и стать
возможным аргументом в вашем диалоге.
5. ИСПРАВЬТЕ
Иногда одних только извинений недостаточно. Не пожалейте времени, приложите
дополнительные усилия и позаботьтесь о том, чтобы решить проблему вашего
пользователя или сделать им неожиданное выгодное предложение - как правило, это
принесет пользу и вам, и компании.
К примеру, если в вашем приложении доступны внутренние покупки и от кого-либо
поступает жалоба, предложите ему бесплатные кредиты – это обойдется вам в самую
малость, но будет простым и верным способом придать смысл и ответственность вашим
словам. Мы убеждаемся, что разработчики приложений регулярно дарят виртуальную
валюту разочарованным пользователям, что приводит к сохранению большего числа
пользователей и расходам со стороны недовольных пользователей в долгосрочной
перспективе. Твердая позиция решать проблемы пользователей и уделять им особое
внимание даст результат в долгосрочной перспективе, поскольку они расскажут о вашем
подходе и щедрости своим друзьям.
6. ВЫСЛУШАЙТЕ ИХ
Самый важный навык в общении никак не связан с тем, что собственно вы говорите.
Самый важный навык – это умение слушать.
Если вы будете помнить об этом, когда пользователь напишет негативные комментарии,
вы сосредоточитесь на важности просто выслушать и понять, чем он огорчен. Позвольте
своим пользователям спустить пар и рассказать вам о своих чувствах и переживаниях по
поводу приложения. Возможно, вы будете удивлены тем, что вы узнаете, просто
выслушав пользователей и задав вопросы, чтобы лучше вникнуть в ситуацию. Иногда
внешние проблемы (например, бета-версии iOS?) влияют на степень удовлетворенности
ваших пользователей. Возможно, вы обнаружите, что проблема, о которой вы совершенно
не знали, влияет на степень удовлетворенности пользователей.
Выслушать пользователя – не означает признавать и принимать их негатив. Это значит,
пытаться лучше понять, от чего они отталкиваются, и почему придерживаются такой
позиции.
39

39. 7. ИЗБЕГАЙТЕ ПРОВОКАТОРОВ
Иногда негативные комментарии могут попросту исходить от людей, которым нравится
поднимать шум, если они могут сохранять анонимность. Им нравится внимание, которое
они получают, вызывая противоречия.
Такой вид обратной связи чрезвычайно опасен, поскольку может вовлечь вас в спор,
подрывающий доверие. Он не прибавляет ценности вашему продукту или сообществу.
Поскольку игнорировать провокаторов возможно не всегда, постарайтесь не дать им
опустить себя до их уровня общения при вступлении в диалог. Будьте вежливыми,
тактичными и определите предел времени, которое вы можете потратить на провокатора.
8. РАЗЪЯСНИТЕ НЕДОРАЗУМЕНИЯ
Поскольку вы точно не хотите участвовать в словесной войне с недовольным
пользователем, вам не следует подвергать компанию, ваш продукт или себя негативным
комментариям, которые очевидно являются ошибочными.
Обнаружив некорректные комментарии, обратите на них внимание, предоставив автору
возможность объясниться. Предположите, что это недоразумение. Воспользуйтесь этой
возможностью, чтобы просветить их и остальную часть сообщества.
Как только проблема будет решена, воспользуйтесь случаем и сообщите кругу
пользователей, что все отлично. Чтобы завоевать и поддерживать любовь пользователей,
дайте им знать, что у них есть возможность высказать свое мнение и что вы их
выслушаете, с помощью простого комментария на подобие этого:
«Рады, что нам представилась возможность решить вашу проблему. Пожалуйста,
сообщите нам, если мы можем сделать еще что-нибудь, чтобы вы остались довольны
сотрудничеством с нами!»
9. ДЕЛАЙТЕ ВЫВОДЫ
Выслушайте своих пользователей и подумайте, как можно использовать обратную связь,
чтобы сделать продукт лучше. Если речь идет о желаемой функции, проведите работу
над их оценкой и добавлением. Если приложение содержит слишком много дефектов,
исправьте ошибки.
Разработка хорошего приложения – это длительный процесс, и каждый отзыв – плохой или
хороший, несет информацию, которую можно использовать для последующего
улучшения. Воспользуйтесь этой возможностью и задействуйте своих пользователей в
создании чего-то прекрасного. Заставьте пользователей почувствовать, что им
принадлежит определенная доля участия в развитии вашего приложения – это
фантастический способ создать свою группу поддержки и превратить недовольных
пользователей в своих сторонников.
10. ВЕДИТЕ ДИАЛОГ В НЕГЛАСНОМ ПОРЯДКЕ!
Публичное общение с пользователями зачастую является плохим методом решения жалоб
и проблем. Оно больше подходит для категоричных констатаций, отсутствия сочувствия и
разговора от имени предполагаемой аудитории. Настоятельно рекомендуем вести диалог
в негласном порядке – это одна из причин, почему наши внутренние механизмы обратной
связи в приложениях предназначены для общения с пользователем один на один.
Конфиденциальная обратная связь – это исключительный инструмент повышения уровня
общения с недовольным пользователем.
40

40.
41
6
Повышение рейтинга и
привлечение новых отзывов с
помощью ReviewApp.Mobi

41. Почему ReviewApp.Mobi?
К счастью, разработчикам приложений доступны около 10 сервисов по повышению средней
оценки мобильного приложения в рунете. Среди них есть как качественные и
квалифицированные, так и откровенно дилетантские. Основное различие всех – методы
публикации. В дешевых сервисах ваши задачи выполняют школьники-студенты. Они особо не
разбираются в тематике приложения, они не изучают сильные и слабые стороны приложения,
пишут отписки, а не качественную обратную связь.
Поэтому при выборе подрядчика на публикацию отзывов обращайте внимание не только на
стоимость каждого отзыва/оценки, а оценивайте комплексно:
• Кто пишет отзывы и ставит оценки?
• Как проходит модерация и контроль публикации?
• Какие есть возможности сегментации пользователей?
• Какие есть гарантии?
• Сколько компания на рынке продвижения мобильных приложений?
• И многие другие моменты.
Остановимся немного подробнее на сервисе ReviewApp.Mobi, который обладает следующими
характеристиками:
• Сервис доступен для: iOS App Store, Google Play Market и Mac App Store.
• Сервис доступен как для бесплатных, так и платных приложений!
• Публикация живыми людьми, без ботов.
• Гарантии: приложение не забанят.
• Следите за заказами в удобной панели управления.
• Разные ГЕО: Россия, США, Китай, Австралия и многие другие.
• Согласование текстов отзывов перед публикацией.
• Для бизнеса: работа по договору, оплата через расчетный счет.
• Вы можете загружать свои тексты – мы их опубликуем
• Вы получите отчет в формате скриншота каждого опубликованного отзыва от нашего
модератора (а не публикующегося от имени исполнителя).
42

42. Кто пишет тексты
Наш сервис сотрудничает с реальными людьми (сервис reviewapply.com), осуществляющими
тестирование приложений, никаких ботов! Каждый человек, пишущий отзыв о вашем
приложении, должен скачать его и протестировать в работе. После этого пишется сам отзыв,
при полном понимании механизмов и специфики приложения. Наши тестеры, даже при
выявленных отрицательных характеристиках, напишут отзывы в положительном ключе, а
указанные минусы могут упомянуть как необходимость небольшой доработки. Это сделает
каждый опубликованный отзыв более реалистичным и правдоподобным, а общая оценка 4 и 5
звезд поднимет приложение вверх. Такие отзывы без проблем проходят модерацию, так как
публикуются реальными людьми с реальных устройств.
Почему нужно выбрать именно нас?
Да, если сравнивать по ценам, ReviewApp.Mobi – один из самых дорогих сервисов по закупке
отзывов, но с нами вы можете быть уверены, что с вами никогда не произойдет подобных
ситуаций (это скриншоты реальных отзывов):
Также вы свободно можете предоставлять свои тексты – мы опубликуем их.
Мы несем полную ответственность за публикацию и выполняем ваш заказ в строгом
соответствии с вашими задачами. Например, некоторых наших клиентов мы ведем по схеме
поддержки. Наша задача — держать рейтинг на отметке не ниже 4,5 звезд, и мы успешно с
этим справляемся.
43

43. Заключительные выводы
По данным компании Gartner, прибыльными считаются менее 0,01% пользовательских
мобильных приложений. Не так уж тяжело понять почему… мобильный маркетинг – дело
тонкое.
Но его можно несколько упростить, используя следующую формулу:
Оценки и отзывы – единственный наиболее важный показатель качества вашего приложения,
несмотря на то, что они часто руководствуются недостоверными сведениями наиболее ярых
критиков. С помощью нескольких легко интегрируемых улучшений в форме напоминаний
оставить оценку и внутренних инструментов связи, вы сможете заставить свои оценки и
отзывы работать на вас, а не против вас.
И ДЛЯ ЭТОГО НЕОБХОДИМО ВЫПОЛНИТЬ ВСЕГО ТРИ ШАГА:
1. Предоставьте возможность высказаться безмолвному большинству пользователей,
приглашая оставлять оценки и отзывы с помощью активных напоминаний.
2. Создайте более ценные (чем в магазинах приложений) внутренние каналы поддержки
пользователей, чтобы отсеять сообщения о небольших ошибках, запросы новых функций
и глупые вопросы.
3. Проводите работу с негативными отзывами и отвечайте на них, чтобы сократить уход
пользователей и превратить критиков в сторонников.
4. Закажите недостающий объем отзывов на ReviewApp.Mobi.
Надеемся, что это руководство поможет вам в управлении магазинами приложений. Желаем
успеха в ваших начинаниях в области мобильного маркетинга. Свяжитесь с нами, если мы
можем быть чем-либо полезны вам.
Всего наилучшего!
44