1. Osservatorio sulla customer
satisfaction e sui comportamenti e
propensioni d’acquisto
degli utilizzatori di polizze rc auto
Milano, 18 marzo 2013

2. Customer Satisfaction Index – l’indice complessivo
L’andamento del mercato delle polizze rc auto è attualmente in contrazione, caratteristica che, seppure
in misura diversa, si verifica per tutte le principali compagnie.
In tale contesto la soddisfazione complessiva degli assicurati, individuata dal CSI (Customer Satisfaction
Index complessivo), è stabile rispetto al passato.
Il divario esistente fra compagnie dirette e compagnie tradizionali si conferma, seppure da due anni è
di soli due punti percentuali, mentre in passato era più ampio.
CSI complessivo
Standard mercato Standard Standard dirette
tradizionali
92,3 92,0 94,6
Base: totale rispondenti
2

3. Customer Satisfaction Index – i fattori di soddisfazione
Il CSI è calcolato a partire dai sottostanti fattori di soddisfazione.
Gli elementi più critici per la clientela rc auto risultano, storicamente, essere quelli di servizio offerto
dalla compagnia (in particolar modo costo della polizza e gestione sinistri).
Relazione con gli agenti Servizio offerto dalla compagnia
• La facilità di contatto con gli agenti • La trasparenza delle condizioni
• La competenza degli agenti contrattuali delle polizze
• La disponibilità degli agenti ad offrire • La capacità di offrire soluzioni assicurative
assistenza consulenza assicurativa in personalizzate
modo continuativo • Il costo della polizza in rapporto ai servizi
• L’efficienza organizzativa dell’agenzia offerti
utilizzata • La facilità di rapporto con il personale
• Gli orari di apertura degli uffici della compagnia e/o il liquidatore
dell’agenzia • L'assistenza/informazione da parte degli
• La chiarezza e correttezza delle risposte agenti nella gestione del sinistro
fornite dagli agenti • La velocità della liquidazione
• L'equità della liquidazione
3

4. Net Promoter Score – il passaparola
Un primo segnale di attenzione è da individuare nel passaparola positivo che è dato dalla differenza fra
promotori (voti 0-6) e detrattori (voti 9 e 10).
Il valore dell’NPS è ormai prossimo allo 0, essendo del tutto simile la percentuale di detrattori e quella dei
promotori. Risulta in calo rispetto al passato (nel 2011 era pari a 11).
Le compagnie con vendita diretta ottengono ancora risultati molto apprezzabili, con il 40% di promotori.
L’indicatore è positivo al centro-nord, negativo al sud (-10).
Consiglierebbe la sua compagnia al suo miglior amico? Me lo indichi su una scala da 0 a 10 dove 0 significa
assolutamente no e 10 sicuramente si”.
14.5
25.9 27.1
Detrattori
45.3
Neutri 47.3 47.5
40.1
Promotori 26.8 25.4
Std mkt Std tradizionaliStd c. vend. dir.
NPS +0,9 -1,7 +25,6
Base: totale rispondenti
4

5. Customer Retention Index – il grado di fedeltà
I comportamenti degli assicurati rc auto in questi anni si stanno modificando.
Non si tratta di cambiamenti “bruschi” ma, andando tutti nella medesima direzione, identificano una variazione
significativa in atto.
Fra i mutamenti intercorsi, si rileva l’indice di customer retention, ovvero la capacità delle singole compagnie di
fidelizzare nel tempo la clientela, in tendenziale diminuzione dal 2010.
La contrazione, rispetto allo scorso anno è più evidente per le compagnie “telefoniche” (-2,6) e meno per le “top ten”
(-1,0).
Customer Retention Index
96.0
94.9
93.3
2010 2011 2012
Base: totale rispondenti
5

6. Customer Retention Index previsto – il grado di fedeltà futura
Si modifica anche il grado di fedeltà futura (customer retention index previsto) alla propria compagnia di
assicurazione, che corrisponde all’intenzione da parte dei clienti di rinnovare la polizza alla naturale scadenza
con l’attuale operatore.
I clienti che hanno già deciso di non stipulare nuovamente con la compagnia ora utilizzata (4%) sono situati in
prevalenza nel sud e nelle isole, e a seguire, nel nord ovest.
Tale comportamento è correlato alla anzianità di rapporto con la compagnia: i clienti recenti sono quelli meno
“fedeli”.
La percentuale di clienti che deciderà solo a ridosso della scadenza della polizza passa in 3 anni dal 10% al 17%.
Alla scadenza della sua polizza rc auto rinnoverà con l’attuale compagnia?
81.8 78.8
86.3
Rinnoverà
Deciderà alla scadenza 15.4 17.4
10.0
Non rinnoverà 3.7 2.8 3.8
2010 2011 2012
Base: totale rispondenti
6

7. Motivazioni al cambiamento – i motivi di abbandono
La propensione al cambiamento è veicolata nella maggior parte dei casi dall’aspetto economico.
Anche in questo ambito si assiste a una variazione nell’ultimo periodo che indica come sia sempre più
forte, rispetto alle altre componenti, l’intenzione a verificare il premio della polizza presso più operatori prima di
procedere alla stipula, comportamento emerso da non molti anni e che si sta ormai radicando.
La richiesta di preventivi a compagnie diverse da quelle utilizzate è pari ormai al 15% sul totale dei clienti rc auto.
Motivazioni di abbandono
61,3
59,7
Valutare altre proposte
37,2 38,2
Insodd. livello del premio 31,9
31,9
Aumenti eccessivi del
19,6
premio 20,5
17,3
14,7
Insoddisfazione generica
9,2 9,5
2010 2011 2012
Base: clienti che non rinnoveranno con l’attuale compagnia o che decideranno alla scadenza della polizza
7

8. Fedeltà alla compagnia vs fedeltà all’agente
Lo sguardo più attento ai prezzi praticati da compagnie diverse dalla propria fa si che diminuisca la fedeltà
alla compagnia, pur non aumentando quella all’agente. Nel caso in cui venisse posto di fronte a una scelta
l’assicurato rc auto sempre più valuta l’eventuale nuova compagnia proposta.
Se il suo agente cambiasse compagnia a chi resterebbe fedele?
20.5 22.4 20.8
Fedele all'agente
39.6
45.8
Fedele alla compagna 57.5
39.6
31.8
Dipende dalla compagna 22.0
2010 2011 2012
Base: clienti di compagnie tradizionali
8

9. Approfondimento prodotto: scatola nera
La componente economica del prodotto rc auto, insieme ad una maggiore conoscenza di alcuni strumenti/ tipologie di
prodotti (polizze a consumo o la scatola nera), fanno si che cresca il grado di interesse verso queste possibilità.
Diminuiscono i contrari alla scatola nera per motivazioni legate alla privacy (17%), in contemporanea aumentano
coloro che sarebbero favorevoli ad essa a fronte di sconti (38%).
Il grado di conoscenza della normativa, ovvero dell’obbligo da parte delle compagnie di installare il dispositivo e
sostenerne i costi di gestione applicando uno sconto alla polizza non è ancora capillare. Il 42% degli assicurati ne è a
conoscenza, più informati risultano i clienti di compagnie telefoniche (48%), i clienti di operatori che la
pubblicizzano, o la propongono con più costanza, oltre che gli assicurati più giovani.
Rispetto all’installazione della scatola nera Lei è….
Favorevole a fronte di 24.5
sconti 34.5 38.2
Favorevole per le info 31.5
in caso di sinistro 25.0
28.8
Contrario per la privacy
28.9
29.5 17.0
Non sa 15.1 10.9 16.0
Base: totale rispondenti
2010 2011 2012
9

10. Campione e metodologia
Campione
Numerosità: 4.500 interviste telefoniche (CATI) e web (CAWI) rivolte a titolari di polizze rc auto (decisori).
Copertura nazionale.
Significatività statistica: I dati complessivi presentano un margine d’errore (in caso di percentuale rilevata del 50%), al
95% di probabilità, di +/-1,5 punti percentuali.
Rilevazione
Periodo di rilevazione: giugno-ottobre 2012.
Cadenza: annuale
Interviste effettuate tramite questionario strutturato
10

11. CONTATTI
Numero Verde: 800.467.467
E-mail: info.databank@cervedgroup.com
Website: www.databank.it
COPYRIGHT
® Copyright 2013 Cerved Group SpA - Via San Vigilio, 1 - 20142 Milano
Telefono 02.77541 - Telefax 02.76261646
Tutti i diritti sono riservati. Questa pubblicazione o parte di essa non può essere diffusa, tradotta, riprodotta, adattata, integrata e riutilizzata, in qualsiasi
ambito diffusionale, Paese e lingua, con qualsiasi mezzo, anche elettronico senza il consenso di Cerved Group SpA. I dati sono stati raccolti in ottemperanza
delle Leggi vigenti e scrupolosamente analizzati ma non implicano Responsabilità alcuna per Cerved Group SpA.
11