Oferta bankowa dla klientów detalicznych przechodzi nieustanną ewolucję. Instytucje finansowe prześcigają się w udostępnianiu usług, które coraz mniej mają wspólnego z tradycyjną bankowością. Trend ten jest już bardzo widoczny na świecie, z kolei ofensywa banków w Polsce pod tym względem jest mniej zauważalna. Firma doradcza Deloitte zidentyfikowała ponad 250 usług dodanych (tzw. VAS – value added services) oferowanych przez krajowe i zagraniczne banki. Jak wynika z przeprowadzonego badania, Polacy są najbardziej zainteresowani usługami takimi jak śledzenie przesyłek pocztowych i kurierskich oraz kupnem biletów na komunikację miejską oraz mobilnymi opłatami za parking.

1. Czy banki będą utrzymywały
się z usług niebankowych?
Komu VASy dodają wartości?
S O P O T , 4 C Z E R W C A 2 0 1 9 R .
M O D E R A T O R :
Dr Grzegorz W. Cimochowski
Lider sektora usług finansowych w Polsce, Deloitte
W P R O W A D Z E N I E :
Daniel A. Majewski
Starszy Menedżer w CE Digital Strategy, Deloitte

2. 2 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Temat debaty
Value Added Service (VAS) czyli
niebankowa usługa świadczona przez
bank w kanałach cyfrowych
TRADYCYJ NA BANKOW OŚĆ
PRZYLEGŁE USŁUGI BANKOW E
NIEBANKO WE USŁUGI DODANE
(VAL UE ADDED SERVI CES)
Produkty do niedawna zarezerwowane dla
instytucji bankowych, obecne w ofertach od
wielu lat i stanowiące „trzon” oferty banku
oparte o przyjmowanie depozytów i
udzielanie finansowania. Przykłady:
Depozyt terminowy
Kredyt hipoteczny
Nowe produkty i funkcjonalności
bankowe i finansowe, wynikające z
rozwoju oferty i kanałów cyfrowych.
Przykłady:
Kategoryzacja wydatków
Otwarta bankowość, np. agregacja
rachunków PSD2
Automatyczne oszczędzanie
Niefinansowe usługi świadczone
przez banki na rzecz klientów (choć
mogłyby być i często są świadczone
przez nie-banki).
Przykłady:
Bilety do kina
Zarządzanie samochodem
(rejestracja, mandaty, wyceny)
Cyfrowy „sejf” na dokumenty

3. 3 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
VASiprzyległeusługifinansowe
Cyfrowi liderzy
stawiają na VASy, aby
wyróżnić się od
konkurencji, kiedy
dalsza cyfryzacja
tradycyjnych usług
bankowych przestaje
przynosić wartość
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
1 punkt = 1 przeanalizowany bank w EMEA
Koncentracja na usługach dodanych (1%)
Koncentracja na cyfryzacji (52%)Brak koncentracji na cyfryzacji (37%)
Koncentracja na przewadze cyfrowej (10%)
Podstawowe funkcje spełniające jedynie najprostsze
potrzeby klientów związane z głównymi produktami
Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji: większość
tradycyjnych usług bankowych jest już dostępna w
kanałach cyfrowych
Kilka banków, które odróżniają się od głównego
nurtu, koncentrując się na usługach niebankowych
Liderzy cyfryzacji starają się umocnić swoją już silną
pozycję poprzez budowę propozycji wartości
przekraczającą tradycyjną bankowość

4. 4 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Oferty handlowe
P L A T F O R M Y Z A K U P O W E I Z N I Ż K I
Lojalność
N A G R A D Z A N I E L O J A L N Y C H K L I E N T Ó W
Ubezpieczenia stand-alone
O C H R O N A Ż Y C I A I M I E N I A
Doradztwo
P O D A T K I , C Y B E R B E Z P I E C Z E Ń S T W O , I T P.
Cyfrowa administracja (eGov)
I N T E R F E J S D O U S Ł U G R Z Ą D O W Y C H
Usługi wspierające
I N N E U S Ł U G I U Ł A T W I A J Ą C E Ż Y C I E
6 kategorii
VASów

5. 5 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
VAS jako uzupełnienie
usług finansowych
Usługi finansowe z wiodącą rolą
przy budowie zaangażowania i
transakcyjności, VAS jako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Usługi finansowe jako
uzupełnienie VAS
VAS jako odpowiedź
na pełne pokrycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór
zarówno usług finansowych jak i
dodanych w celu pokrycia
wszystkich potrzeb klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

6. 6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Polskie banki skupiają się głównie na
podstawowych VASach…
Występowanie w Top10 bankach PL
eUrząd 100%0%
Ubezpieczenia
Program rabatowy/ofertowy
Saloniki na lotniskach
Bilety transportowe, parking
Przechowywanie dokumentów/
paragonów
Karty lojalnościowe
Doradztwo/marketplace
Concierge/assistance
Cyberbezpieczeństwo
6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
VASjako uzupełnienie
usługfinansowych
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VASjako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASjako odpowiedź
na pełnepokr ycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

7. 7 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
VASjako uzupełnienie
usługfinansowych
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VASjako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASjako odpowiedź
na pełnepokr ycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
ING oferuje dodatkowe możliwości
płatnicze i pomoc w zakupie
nieruchomości
ING | MojeUsługi, Navidom
Goodie zostało pobrane 1mln+ razy;
liczba transakcji cashback
przekroczyła 150 tys.
Millennium | goodie
mOkazje - kilkuset partnerów;
1m klientów w 2 lata od założenia
mBank | mOkazje
Przykładowe innowacje:
…ale liderzy eksperymentują też z
innowacjami

8. 8 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
W Skandynawii i Singapurze banki obudowują
VASami kluczowe ścieżki klienta
Wspólny login do bankowości i eUrzędu (BankID)
Doradztwo w załatwianiu spraw urzędowych
Doradztwo w rozwoju kariery zawodowej
Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości
Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - samochody
Rezerwowanie wakacji
Zmiana operatora energii
9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASjako odpowiedź
na pełnepokr ycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

9. 9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASjako odpowiedź
na pełnepokr ycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
OTP, największy węgierski bank, zbudował
platformę opartą na kilkudziesięciu VASach
Kupno biletów do teatru i na wydarzenia
Opłaty za parking
Zakup winiet transportowych
Zamawianie jedzenia
Zakup biletów do kina
Lokalizator imprez
Zamawianie taksówki
Podpinanie kart lojalnościowych

10. 10 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASjako odpowiedź
na pełnepokr ycie
ścieżki klienta
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
Usługi finansowejako
uzupełnienieVAS
VASodpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
Platforma VASów
• Aplikacja typu „wallet” umożliwiająca
podpięcie karty i płatność w POS
• 40+VASów od parkingu, przez bilety aż
po zamawianie jedzenia
• Otwarta dla klientów innych banków
Usługi płatnicze
• Opcja płatności kartą w sklepach
internetowych
• Interesujące ułatwienia i funkcjonalności:
płatność podczas rozmowy telefonicznej,
• Konkurencyjna oferta oraz innowacyjne
rozwiązania dla merchantów
~0,7 mln
Użytkownicy
bankowości
mobilnej OTP
HU
Użytkownicy
Simple
~0,4 mln
x1,75
Simple zdominował rynek VASów na Węgrzech

11. 11 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Polacy już dziś powszechnie korzystają z licznych usług cyfrowych…
75%
59%
45%
37%
35% 33%
31%
28%
25% 25% 24% 24% 22%
Kupno
biletów na
koncerty/
imprezy
Rezerwacja
biletów
lotniczych
Śledzenie
przesyłki
Programy
lojalnościowe
w telefonie
Rezerwacja
lekarza /
usługi
medycznej
Audio
streaming
Zamawianie
gotowego
posiłku
Wideo na
życzenie
Korzystanie
z usług
rządowych
Serwisy ze
zniżkami
Kupno
biletów do
kina / teatru
Dane w
chmurze
Porówywanie
cen produktów
>80%
badanych
skorzystało z 3+ usług
cyfrowych w ciągu
ostatnich 12 miesięcy
% osób które skorzystały z danej usługi w ciągu ostatnich 12 miesięcy
Wybrane usługi
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

12. 12 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
…jednak najchętniej z usług cyfrowych korzystają klienci zamożni,
uproduktowieni oraz multi-bankowi
Poziom zamożności Lojalność wobec banków
5.8
8.1
11.3
12.2
Liczba relacji
1
4 i więcej
2
3
+111%
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci w zależności od
dochodu „na rękę”
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci według liczby
relacji z bankami (kryterium: ROR)
6.2
8.0
8.5
10.7
9.7
5 000 - 7 499 zł
3 500 - 4 999 zł
Do 2 500 zł
Dochód netto
2 500 - 3 499 zł
7 500 i więcej
+58%
Uproduktowienie
5.3
6.1
7.2
9.0
11.9
2
1
4
Liczba posiadanych
kategorii produktowych
5 i więcej
3 +127%
Liczba uzytych usług cyfrowych (L12M)
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci według liczby
posiadanych kategorii produktowych
Max 7: ROR, lokata lub RO,
karta debetowa, k. kredytowa,
kredyt gotówkowy, hipoteka,
produkty inwestycyjne (np. FI)
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

13. 13 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Czy banki mogą przezwyciężyć bariery adopcji VASów?
61%
48%
69%
48%
17%
22%
23%
32%
22%
30%
9%
20%
Ciężko powiedzieć
Co najmniej raz nie
skorzystałem z usługi
cyfrowej, ponieważ bałem
się o prywatność
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Irytuje mnie konieczność
zakładania wielu kont do
różnych portali/aplikacji
mobilnych
Ufam, że banki lepiej dbają o
prywatność moich danych niż
firmy technologiczne
50
Bankowości internetowe i
aplikacje mobilne banków
nie różnią się znacząco
pomiędzy bankami
Większość klientów irytuje wielość aplikacji,
a niemal połowa obawia się o prywatność…
…co mogłoby zostać zaadresowane przez VASy
w aplikacji bankowej, a bankom pozwoli się wyróżnić
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

14. 14 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Na potencjał VASów w bankowości możemy patrzeć z 2 perspektyw
Popularność danego VASu
wśród respondentów
Potencjałprzekonaniaklienta
doużycianowegoVASu
OSOBY OBECNIE NIE
UŻYWAJĄCE DANEGO VASU
Potencjał migracji VASu na platformę bankową
OSOBY UŻYWAJĄCE DANEGO
VASU POZA BANKIEM

15. 15 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Jakich usług VAS oczekują od banków klienci?
20%
30%
40%
50%
60%
70%
45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85%
Kupno biletów na koncerty/ imprezy
% korzystających z VASu
Śledzenie przesyłki
Kupno biletów do kina / teatru
Serwisy ze zniżkami
% niekorzystających z VASu
Rezerwacja wizyty u lekarza / usługi medycznej
Programy lojalnościowe w telefonie
Osoby pożądające VAS w kanałach cyfrowych banku
Potencjał migracji VASu na platformę bankową
Potencjałprzekonaniaklienta
doużycianowegoVASu
Top 6 VASów
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n = 1000).
Popularność danego VASu
wśród respondentów

16. 16 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Czy banki dostarczają VASy pożądane przez klientów?
Usługa Banki Nie-bankiUsługodawca
Rezerwacja wizyty /
usługi medycznej
Kupno biletów /
opłata za parking
Źródło: Deloitte research
Zarząd Dróg Miejskich
Zarząd Transportu Miejskiego
Kupno biletów do
teatru / kina
Cinema City Multikino
Luxmed
Medicover
EnelMed
Śledzenie przesyłki DHL DPD Poczta Polska Envelo Bank
PKO BP
Santande
r
Millennium
Programy lojalnościowe w
telefonie
Lidl Moja Biedronka
IKEA Family
Millennium
brak przykładów
na rynku polskim
Allegro
SkyCash
SkyCash
PZU ZnanyLekarz
ApplePay
GooglePa
y
?
Zaufanie Specjalizacja
wybrane przykłady dostawców
usług w kanałach cyfrowych
brak przykładów
na rynku polskim

17. This publication contains general information only, and none of the member firms of
Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities
(collective, the “Deloitte Network”) is, by means of this publication, rendering
professional advice or services. Before making any decision or taking any action that
may affect your business, you should consult a qualified professional adviser. No
entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained
by any person who relies on this publication.
As used in this document, “Deloitte” means Deloitte Consulting LLP, a subsidiary of
Deloitte LLP. Please see www.deloitte.com/us/about for a detailed description of the
legal structure of Deloitte USA LLP, Deloitte LLP and their respective subsidiaries.
Certain services may not be available to attest clients under
the rules and regulations of public accounting.
Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
All rights reserved. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited
Dziękujemy.
Dr. Grzegorz W. Cimochowski
Lider sektora usług finansowych w
Polsce
gcimochowski@deloitteCE.com
Daniel A. Majewski
Starszy Menedżer w Digital
Strategy
dmajewski@deloitteCE.com