Proposal ini membahas strategi relationship marketing yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit Siloam Kupang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Salah satu strateginya adalah dengan memperkenalkan program loyalis Siloam yang memberikan keuntungan berupa peningkatan fasilitas perawatan tanpa biaya tambah bagi pelanggan yang sudah pernah dirawat. Program ini diharapkan dapat meningkatkan angka kunjungan rawat inap, tingkat pemakaian tempat tidur, dan pendapatan rumah s

1. PROPOSAL RELATIONSHIP MARKETING RUMAH SAKIT
Yohanes Ariyanto Seno, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Hasyim Ahmad, Paska Sarjana
MARS, Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2018
1. LATAR BELAKANG (PROFIL PERUSAHAAN DAN BIDANG USAHA)
Rumah sakit siloam kupang terletak di jalan R. W. Monginsidi, kelurahan Fatululi,
Kecamatan Oebobo , Kota Kupang, Propinsi Nusa Tenggara Timur dan mendapat status
Rumah Sakit swasta tipe B. Operasional Rumah Sakit dimulai pada tanggal 20 Desember
2014. Bangunan Rumah Sakit terdiri dari 3 lantai dengan luas bangunan 8.853 m2
. Rumah
Sakit ini didirikan untuk menjawab kebutuhan kesehatan masyarakat kota Kupang pada
khususnya dan Nusa Tenggara Timur pada umumnya.
Pelayanan kesehatan yang ditawarkan meliputi rawat inap, rawat jalan, gawat
darurat, laboratorium, radiologi, rehabilitasi medik, gizi, hemodialisis, medical check-up,
kamar bedah, farmasi, klinik asma, TB DOTS, dan pelayanan kebidanan. Untuk radiologi
dilengkapi dengan CT-scan yang diharapkan mampu menunjang penegakan diagnosis.
Selaras dengan visi dan misi, Rumah Sakit Siloam Kupang juga mempunyai dokter spesialis
bedah saraf yang dapat berkoordinasi langsung dengan tim bedah saraf di Siloam Hospitals
Group khusus untuk penyakit-penyakit neurologi dan memiliki spesialis urologi yang satu-
satunya di Nusa Tenggara Timur. Pelayanan rawat intensif Rumah Sakit Siloam Kupang,
meliputi rawat intensif umum dan neonatus. Rumah Sakit Siloam Kupang mempunyai
layanan ambulance 24 jam yang memberikan pelayanan emergency call kapan pun dan
dimana pun yang dapat dihubungi melalui (0380) 853 0911 atau 1-500-911.
Tempat tidur yang disediakan sebanyak 110 tempat tidur, yang terdiri dari berbagai
kelas dari kelas 3 sampai VIP, dengan melayani pasien umum dan pasien BPJS. Untuk ke
depannya, Rumah Sakit Siloam Kupang berencana menambah tempat tidur menjadi 200
tempat tidur supaya dapat mengakomodasi masyarakat yang membutuhkan layanan
kesehatan.
Sebagai salah satu layanan publik yang bergerak di bidang kesehatan sudah tentunya
Rumah Sakit Siloam Kupang berupaya untuk dapat memenuhi kebutuhan (need), keinginan
(wants), dan harapan (ekspektasi) untuk menarik perhatian konsumen agar dapat
menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit. Berbagai upaya perlu dilakukan sebagai
strategi marketing dalam meningkatkan angka kunjungan di Rumah Sakit Siloam Kupang.
Menyadari bahwa kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang perlu diperhatikan sebagai

2. standar acuan mutu pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Siloam Kupang perlu
meningkatkan relationship marketing melalui inovasi guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan oleh pemasaran Rumah Sakit.
Program loyalis Siloam merupakan salah satu langkah kegiatan inovasi relationship
marketing yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit Siloam Kupang dengan tujuan menjaga
hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang secara tidak langsung manfaatnya
meningkatkan angka kunjungan rawat inap, meningkatkan angka pemakaian tempat tidur
(bed occupation rate/BOR) dan meningkatkan revenue Rumah Sakit. Program loyalis Siloam
merupakan program yang dikhususkan untuk pelanggan yang pernah dirawat di rumah sakit
Siloam Kupang (pasien umum/non BPJS), apabila melakukan perawatan lagi maka
pelanggan mendapatkan keuntungan untuk dapat menaikkan fasilitas baik fasilitas kamar dan
fasilitas lainnya dengan satu tingkat di atas kelas perawatannya tanpa dikenakan biaya
tambahan semisalnya pasien didaftarkan dengan kelas 1 maka pasien tersebut akan dinaikkan
satu kelas perawatan menjadi VIP, dimana secara pembayaran tetap dikenakan harga kelas
1 baik dari harga kamar, harga obat, harga tindakan, dan harga lainnya. Diharapkan dengan
adanya program loyalis Siloam ini dapat meningkatan loyalitas pelanggan terhadap Rumah
Sakit, meningkatan angka pemakaian tempat tidur (bed ocupaied rate/BOR), dan
meningkatkan revenue Rumah Sakit Siloam Kupang.
2. Tinjauan Konseptual/Teoritik
2.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Keller (2009) relationship marketing adalah strategi
meningkatkan posisi konsumen dari potential buyer sampai kepada pelanggan yang loyal
melalui keterlibatan yang lebih mendalam antara perusahaan dengan pemangku
kepentingan (stakeholder). Menurut Frow and Payne (2009) relationship marketing
adalah suatu strategi atau pendekatan yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan
dengan tujuan utama adalah menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau
pemangku kepentingan lainnya. Menurut Johnston dan Weinstern (2004) relationship
marketing adalah strategi bisnis yang memilih dan mengatur bagaimana membangun
hubungan dengan pelanggan dalam rangka menjaga nilai produk barang dan jasa dalam
jangka panjang. Menurut Berry (1995) relationship marketing strategy adalah upaya
menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga
pendekatannya bersifat jangka panjang. Hal ini membedakan dengan pendekatan
pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek dimana tujuan utama dari
pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan
dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan
dalam jangka waktu yang panjang (pelanggan yang loyal). Sementara itu, nenurut

3. Keegan (1995) menyatakan bahwa tujuan dari strategi relationship marketing adalah
meningkatkan kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas akan menjadi loyal.
Morgan and Hunt (1994) mengaitkan relationship marketing dengan peningkatkan
tingkat kepercayaan (consumer trust), bahwa relationship marketing merupakan sumber
utama (antecedent) meningkatnya kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen yang
dapat memberikan manfaat bagi pertumbuhan perusahaan.
Dari semua pengertian dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah
strategi yang dilakukan untuk menjaga dan memelihara hubungan, kepercayaan, dan
loyalitas pelanggan dalam jangka panjang yang bertujuan memberikan manfaat timbal
balik yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan dan meningkatkan
keberlangsungan operasional perusahaan (sustainable).
2.1.1 Motivasi Melakukan Strategi Relationship Marketing
Bagozzi (1995) menyatakan bahwa motivasi suatu perusahaan terlibat menggunakan
relationship strategy karena melalui strategi ini konsumen melihat segala kebutuhan dan
keinginannya dapat terpenuhi. Perusahaan senantiasa melakukan berbagai upaya untuk
melakukan penetrasi pasar, menjaga pertumbuhan dan mempertahankan posisi. Upaya
untuk mencapai tujuan tersebut dilakukan dengan berbagai strategi diantaranya adalah
dengan melakukan pendekatan kepada pelanggan untuk membangun kepercayaan
terhadap nilai-nilai yang ditawarkan.
Motivasi perusahaan dalam menerapkan strategi hubungan adalah tidak lain karena
melihat banyaknya manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan dalam menjaga
hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Dari insight di bawah ini terlihat bahwa
keinginan perusahaan melakukan relationship dengan pelanggan karena relationship
dapat mengurangi biaya pemasaran terutama biaya promosi. Selain itu strategi
relationship merupakan salah satu pendekatan yang lebih mengenal perilaku dan
karakteristik pelanggan sehingga dari situ perusahaan dapat memenuhi apa yang menjadi
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Konsumen yang dapat dipenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapannya akan menjadi konsumen yang puas yang pada
akhirnya akan menjadi loyal kepada perusahaan
Relationship marketing strategy lebih cocok digunakan dalam perusahaan jasa,
seperti rumah sakit, jasa pengiriman, dan jasa transportasi, sedangkan pemasaran
transaksional lebih untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk
manufaktur (Gronroos, 1995). Strategi relationship marketing bertujuan untuk
memastikan perusahaan telah memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta

4. memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai atau karyawan
memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) relationship marketing dapat memberikan
manfaat kepada konsumen antara lain:
1.Manfaat ekonomis
Dengan mengikuti program relationship marketing konsumen dapat memperoleh
penghematan biaya karena perusahaan pada umumnya memberikan berbagai kemudahan
seperti potongan harga kepada konsumen yang menjadi anggota dari perusahaan
2. Manfaat sosial
Konsumen juga dapat memperoleh keuntungan dari segi kemudahaan memperoleh
produk yang diinginkan, karena adanya informasi yang diberikan oleh perusahaan
sebagai bentuk perhatian. Hubungan sosial antara konsumen dengan perusahaan dapat
terjalin karena adanya program tersebut, seperti undangan untuk family gathering, atau
undangan kepada konsumen yang memiliki kartu keanggotaan. Konsumen merasa
memperoleh penghargaan dari perusahaan dengan adanya program relationship
marketing yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan dan semakin
meningkatkan tingkat loyalitas
3. Status
Melalui program relationship marketing konsumen dapat meningkatkan statusnya
jika menjadi member dari suatu perusahaan terkenal, sebagai contoh Garuda memberikan
keanggotaan Sky Priority bagi konsumen yang sering menggunakan jasa layanan Garuda)
2.1.2 Hambatan dalam Penerapan Relationship Marketing
Meskipun relationship marketing strategy dapat memberikan manfaat yang banyak
bagi perkembangan perusahaan, namun demikian hambatan dalam penerapan strategi
juga tidak sedikit Beberapa peneliti menemukan hambatan dalam menerapkan strategi
relationship antara lain:
1. Sulit melakukan hubungan personal secara massal terhadap banyak pelanggan karena
adanya keterbatasan sumber daya manusia dan seringkali keterbatasan teknis

5. penggunaan teknologi seperti, telepon, email dan teknologi lainnya dalam waktu yang
relatif bersamaan
2. Tidak semua konsumen bersedia melakukan hubungan dan keterikatan dengan satu
atau beberapa perusahaan
3. Keterbatasan teknologi karena adanya kendala teknis seperti keterbatasan fitur-fitur
yang dibutuhkan oleh konsumen, Keterbatasan kapasitas teknologi yang digunakan
4. Tidak semua konsumen bersedia memberikan data-data yang bersifat pribadi sehingga
dapat menyulitkan kelancaran hubungan antara perusahaan dengan konsumen.
Sebagian konsumen ingin memiliki privasi dan menjaga keamanan dari pihak-pihak
yang tidak bertanggungjawab.
2.2 Pelanggan
Menurut Hill, (2003) hierarki pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
2.2.1 Potential buyer
Potential buyer yaitu mereka yang belum mengetahui perusahaan atau
produk barang/jasa yang ditawarkan, namun mereka berpotensi untuk menjadi
konsumen atau pengguna jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh, masyarakat yang
berada di lingkungan sebuah rumah rumah sakit atau klinik atau keluarga dari
karyawan rumah sakit/klinik atau karyawan perusahaan yang termasuk ke dalam
ruang lingkup kegiatan ruamah sakit, kesemuanya merupakan potential buyer atau
calon pengguna rumah sakit/klinik
2.2.2 Prospect buyer
Prospect buyer yaitu mereka yang sudah mengetahui perusahaan atau
produk barang/jasa yang ditawarkan, dan mereka memiliki keterkaitan dengan
perusahaan serta memiliki kemampuan untuk dapat menjadi konsumen perusahaan.
Kelompok ini menjadi target perusahaan untuk dijalin hubungan lebih jauh dengan
memberikan informasi yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2.2.3 Consumer
Consumer adalah mereka yang sudah melakukan pembelian satu kali atau
mereka yang sudah merasakan layanan jasa dari perusahaan sebanyak satu kali.
Kelompok ini merupakan kelompok yang perlu diberikan sentuhan pertama yang
terbaik dengan memberikan layanan terbaik, serta menunjukkan value dari produk
barang dan jasa yang ditawarkan, agar mereka merka merasa tertarik dan selanjutnya
akan menjadi pelanggan (customer)
2.2.4 Customer
Customer (pelanggan) adalah kelompok yang sudah melakukan pembelian
atau telah merasakan layanan jasa yang diberikan perusahaan lebih dari satu kali.

6. Kelompok ini yang berpotensi untuk menjadi pelanggan yang loyal apabila
perusahaan mampu melakukan dan menjaga hubungan yang baik melalui pemenuhan
kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan.
2.2.5 Client, Member, Advocate dan Partner
Client, member, advokate dan partner adalah tingkatan pelanggan yang
termasuk kategori pelanggan loyal. Mereka yang termasuk ke dalam kelompok ini
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase),
2. Menginformasikan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan (word of
mouth)
3. Sebagai duta promosi gratis (ambassador)
4. Tidak menghiraukan harga produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
5. Memberikan saran perbaikan kepada perusahaan
6. Ikut menjaga keberlangsungan perusahaan
7. Kepastian akan adanya pembeli
2.3 Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan
pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan
pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang
untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh
bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah
dideferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang
jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Pemberdayaan pelanggan menjadi
cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan
kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.
2.3.1 Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
Peningkatan nilai basis pelanggan merupakan pendorong utama nilai
pemegang saham dengan melaksanakan strategi sebagai berikut:
• Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
Salah satu langkah yang dapat dilakukan adalah memilih dan melatih karyawan agar
memiliki pengetahuan dan ramah ketika memberikan penjelasan dan melayani
pelanggan sehingga memberikan kesan baik dan pelanggapun merasa nyama
dengan pelayanan yang diberikan
• Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

7. Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan, semakin besarlah
kemungkinannya untuk loyal. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan
mereka sebagai mitra terutama dalam pasar bisnis
• Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan
Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang baru,
dimana sebuah perusahaan bukan hanya menawarkan barang-barang yang bersifat
itu-itu saja tetapi peningkatkan dengan memunculkan jenis dan varians setiap
produk
2.3.2 Membangun Loyalitas Pelanggan
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka
panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan
merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Pelanggan adalah
pemaksimal nilai, dimana mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak
berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka
anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan, yang
didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total biaya
pelanggan. Kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk
dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi
menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kehilangan pelanggan yang
menguntungkan dapat sangat mempengaruhi laba perusahaan. Biaya menarik
pelanggan baru diperkirakan akan meningkat daripada mempertahankan pelanggan
yang lama. Ada beberapa kiat yang dapat dilakukan untuk membangun loyalitas
pelanggan antara lain:
• Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran
• Mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan
• Mengintegrasikan suara pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan
pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua keputusan bisnis
• Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi,
hubungan, frekuensi, pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan
• Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan
• Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub
• Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus

8. 3. Tujuan dan Manfaat Program
3.1.1 Tujuan Program
Tujuan dari pelaksanaan program loyalis Siloam antara lain:
• Meningkatkan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Siloam Kupang
• Meningkatkan angka kunjungan layanan rawat inap di Rumah Sakit Siloam
Kupang
• Meningkatkan angka pemakaian bed (bed ocupation rate/BOR) di Rumah
Umum Sakit Siloam Kupang
• Meningkatkan revenue Rumah Sakit Siloam Kupang
3.1.2 Manfaat Program
Manfaat dari pelaksanaan program loyalis Siloam adalah sebagai kegiatan
inovasi untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan antara pelanggan
dan Rumah Sakit Siloam Kupang.
4. Sasaran Program
Sasaran dari program loyalis Siloam adalah pelanggan (pasien umum/non
BPJS) yang pernah melakukan perawatan di Rumah Sakit Siloam Kupang.
5. Metode Pelaksanaan Program
5.1 People
Pelaksana dalam kegiatan program loyalis Siloam adalah marketing sebagai
perancang kegiatan dan alur secara keseluruhan. Penjelasan program dan alur
pelaksanaan secara khusus akan disampaikan kepada karyawan rumah sakit terkait.
seperti petugas pendaftaran, kasir, duty manager, dan customer service. Penjelasan
secara umum disampaikan kepada seluruh karyawan Rumah Sakit
5.2 Proses
Proses pelaksanaan program loyalis Siloam diadakan selama satu bulan
(bulan Mei 2019). Proses pelaksanaan dilakukan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Secara detail proses informasi kepada pelanggan akan disampaikan oleh
customer service kepada pelanggan yang pernah dirawat di Rumah Sakit Siloam
Kupang baik melalui email dan atau sms, selain itu juga akses informasi akan
dimasukkan di dalam website resmi Rumah Sakit. Promosi akan dilakukan dengan
memasang spanduk yang diletakkan di beberapa titik lingkungan sekitar Rumah
Sakit, banner, dan melalui papan iklan yang biasanya diletakkan di dalam lift.

9. Pelaksanaan dilakukan ketika ada pasien umum/non BPJS yang akan
melakukan proses rawat inap, maka petugas pendaftaran akan melakukan
pengecekan terhadap nomor rekam medis, apabila pasien pernah dirawat
sebelumnya, maka petugas pendaftaran akan menyampaikan program loyalis Siloam
kepada yang pasien/keluarga yang bersangkutan. Adapaun ketentuan dalam
pelaksanaan program loyalis Siloam antara lain:
1) Pasien umum (insurance/corporate)/non BPJS
2) Pernah dirawat di Rumah Sakit Siloam Kupang
3) Selama persediaan kamar/kelas yang akan ditempati tersedia
5.3 Teknologi yang Digunakan
Teknologi yang digunakan dalam program ini antara lain:
• Website resmi Rumah Sakit Siloam yang dapat diketahui ketika membuka
website maka secara otomatis akan muncul informasi tentang Program
Loyalis Siloam
• Menggunakan email yang dikirimkan kepada pelanggan Rumah Sakit
Siloam melalui database pelanggan (Sistem Informasi Rumah Sakit/SIMRS)
• SMS yang disebarkan melalui nomor handphone pelanggan Rumah Sakit
Siloam Kupang
Daftar Pustaka
Hartono, Bambang, 2010, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit, Rineka Cipta, Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi 13, Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12, Erlangga, Jakarta
Hill, Elizabeth and Cathrine Sullivan, Creative Arts Management 2nd
Edition, Great Britain, 2003