Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers en kunt u verbeteringen doorvoeren.
Bouwstenen voor succesvol veranderen - TOPdesk Symposium 2012Jordi Recasens
Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen. (workshop door Jordi Recasens en Erikjan Capelleveen op TOPdesk Symposium 2012)
Bouwstenen voor succesvol veranderen - Wat we kunnen leren van LEGOTOPdesk
Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen.
In uw organisatie bestaan diverse workflows en procedures. In deze presentatie ziet u hoe de module Wijzigingsbeheer ervoor zorgt dat alle workflows binnen uw organisatie efficiënt verlopen, van indiensttreding en verhuizing tot software-upgrades.
Bouwstenen voor succesvol veranderen - TOPdesk Symposium 2012Jordi Recasens
Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen. (workshop door Jordi Recasens en Erikjan Capelleveen op TOPdesk Symposium 2012)
Bouwstenen voor succesvol veranderen - Wat we kunnen leren van LEGOTOPdesk
Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen.
In uw organisatie bestaan diverse workflows en procedures. In deze presentatie ziet u hoe de module Wijzigingsbeheer ervoor zorgt dat alle workflows binnen uw organisatie efficiënt verlopen, van indiensttreding en verhuizing tot software-upgrades.
Hoe lossen andere TOPdesk-applicatiebeheerders de problemen op bij het onderhouden, (her)inrichten of updaten? Judith Disberg bespreekt de best practices voor succesvol applicatiebeheer! Een presentatie vol nieuwe inzichten en praktische tips.
Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.
Houd de regie in handen! - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Het uitbesteden van diensten is in facilitaire-organisaties de normaalste zaak van de wereld en ook binnen de IT is deze trend zichtbaar. Maar wat kunnen beide van elkaar leren? Aan de hand van twee praktijkcases ontdekt u de krachtige combinatie van ervaring en een frisse blik.
Een prachtige voorstelling - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
In TOPdesk zitten nuttige overzichten met mooie grafieken of diagrammen, maar daarnaast zijn dashboards ontwikkeld in samenwerking met twee partners: Victa en Mirror42. In deze presentatie vertel consultant Sander Koolmees u hoe deze dashboards informatie inzichtelijk maken voor klanten, medewerkers en managers.
De IT Regisseur - grip op IT met Integrated Service Management (ISM)De IT Regisseur B.V.
Zijn uw gebruikers niet tevreden over de ICT? Wilt u de kwaliteit van de ICT dienstverlening verbeteren? Heeft u altijd discussie over wie wat moet doen? En bent u vooral bezig met brandjes blussen? Dan wordt het tijd om Integrated Service Management of ISM® methode te implementeren. De IT Regisseur kan u als implementatie partner helpen om uw IT dienstverlening op orde te krijgen.
Het succes van de SelfServiceDesk - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
De SelfServiceDesk kan u veel tijd (en geld) besparen, maar dan moeten uw eindgebruikers deze wel gebruiken! Cora Naus, communicatiespecialist van Ontwerpbureau DDC, bespreekt in deze sessie hoe u draagvlak creëert en de SSD tot een groot succes maakt.
Waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Samenwerken kent veel vormen en fasen. Maar welke vorm van samenwerking past bij uw situatie? En waar liggen de uitdagingen? Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt het gehele proces van samenwerking besproken, van één TOPdesk-omgeving voor bijvoorbeeld IT en Facilitair, tot het volledig integreren van processen.
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Terwijl ITIL3 uit meer dan 25 processen bestaat, biedt ISM één praktisch model met zes processen voor IT-organisaties. Consultant Martijn Meeder vertelt u hoe de best practices van ITIL, MOF, ASL en IPW verenigd zijn in dit handzame model en hoe dit toegepast wordt met TOPdesk.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010TOPdesk
Het behalen en behouden van het HKZ-certificaat levert uw organisatie veel voordelen op. Continue kwaliteitsverbetering staat hierbij centraal, waarbij de cliënt het uitgangspunt is. Deze presentatie geeft u praktische tips voor het implementeren van een gebruiksvriendelijke registratie, het opstellen van inzichtelijke procesbeschrijvingen en het realiseren van een cultuurverandering. (gepresenteerd door Pirka Bool (consultant TOPdesk) en Kenneth Agaton (account manager Mavim) op Zorg & ICT 2010)
Door trends als Het Nieuwe Werken krijgenICT-organisaties met nieuwe uitdagingen te maken, zoals Bring Your Own Device’ BYOD). Het is allang niet meer de vraag óf u rekening moet houden deze ontwikkeling, maar eerder hoe u hiermee om kunt gaan. In deze presentatie bespreekt consultant Alexander Jansen wat BYOD inhoudt, welke gevolgen dit voor uw processen heeft en geeft hij
praktische tips om met deze trend om te gaan. Bovendien laat hij u zien hoe een servicemanagement-applicatie als TOPdesk u hierbij kan ondersteunen.
Het beheren, plannen en begroten van het meerjaren-onderhoud aan uw panden is een complex proces. Hoeveel budget maakt u vrij voor het onderhoud? En wanneer is vervanging van bedrijfsmiddelen voordeliger? In deze presentatie ziet u hoe vastgoedbeheer in TOPdesk in zijn werk gaat.
Grip op uw proces met het vernieuwde Dashboard - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Een goed ingericht dashboard vertelt u direct hoe uw huidige processen ervoor staan. Designer Harmen den Boer laat in deze How to zien hoe u optimaal gebruik kan maken van de rapportage- en monitorfuncties van TOPdesk.
Met de module Reserveringenbeheer van TOPdesk krijgt u inzicht in de beschikbaarheid, planning, kosten en afspraken die gelden voor te reserveren bedrijfsmiddelen en ruimtes. In deze presentatie ziet u hoe u snel en eenvoudig het reserveringsproces doorloopt, van aanvraag in de SSD tot doorbelasting in het Behandelaarsgedeelte.
Experience Story: Implementing Test automation in your organizationDerk-Jan de Grood
Test automation is omnipresent these days. Still, many organisations struggle with implementation. What tools do you select, do you allow teams to pick their own effectieve solution, or do you strive for a more cetralized approach. The answer lies in a carefull balance, where you allow new fit for purpose solutions to emerge, but reduce wildgrowth in the tool landschape.
This presentation explains how we deal with testautomation at DeltaLloyd. In our different departments created working solutions, that are bundled in a Delta Lloyd broad vision on test automation.
In our development we have , ie the test manager of Delta Lloyd with the external consultant , looked at how we could align supply and demand. We used the analogy of the fruit basket. Fruit represents the various types of test automation solutions. With business drivers as a starting point, we did prioritze de development of test automation solutions, use piloting to test the solutions in practize. When a pilot is finished susessfully it was made availble for the the other departments. The fruit is ripe and IT managers can pick it from the fruit basket, knowing that implementation will be easy and swift. The central organization provides solution, knowledge and support.
The presentation will eloborate on the model. How does it help to define the fruit, and the support towards other departments. The presentation covers a wide range from tools, via required skills, resources & processes, upto the aligment with the business. For this we define 4 groups of people, the wholesale, gardener, auctioneer and Consumer, each with its own goals and skill set.
In our presentation we want to share our approach. It benefits Delta Lloyds test automation and surely can help other companies as well.
Functioneel beheer als katalysator - SEE 2016TOPdesk
Een livegang van een nieuwe applicatie is voor het projectteam altijd een feestje. Maar of het een succes wordt, wordt voornamelijk bepaald ná de implementatie. Zeker na livegang heeft de functioneel beheerder hierin een belangrijke taak. Maar hoe vult u die rol goed in?
The document describes a workshop scenario where participants can submit requests for products and services to a service desk. The service desk will either resolve the request itself or pass it to a supplier. Requests are submitted from Monday to Wednesday and delivery is by Thursday, as tracked in a daycounter. The workshop also evaluates what went well and can be improved in simulations run with changes to the process. Customers' expectations and satisfaction are discussed. The service desk's operations and use of suppliers are reviewed.
Hoe lossen andere TOPdesk-applicatiebeheerders de problemen op bij het onderhouden, (her)inrichten of updaten? Judith Disberg bespreekt de best practices voor succesvol applicatiebeheer! Een presentatie vol nieuwe inzichten en praktische tips.
Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.
Houd de regie in handen! - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Het uitbesteden van diensten is in facilitaire-organisaties de normaalste zaak van de wereld en ook binnen de IT is deze trend zichtbaar. Maar wat kunnen beide van elkaar leren? Aan de hand van twee praktijkcases ontdekt u de krachtige combinatie van ervaring en een frisse blik.
Een prachtige voorstelling - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
In TOPdesk zitten nuttige overzichten met mooie grafieken of diagrammen, maar daarnaast zijn dashboards ontwikkeld in samenwerking met twee partners: Victa en Mirror42. In deze presentatie vertel consultant Sander Koolmees u hoe deze dashboards informatie inzichtelijk maken voor klanten, medewerkers en managers.
De IT Regisseur - grip op IT met Integrated Service Management (ISM)De IT Regisseur B.V.
Zijn uw gebruikers niet tevreden over de ICT? Wilt u de kwaliteit van de ICT dienstverlening verbeteren? Heeft u altijd discussie over wie wat moet doen? En bent u vooral bezig met brandjes blussen? Dan wordt het tijd om Integrated Service Management of ISM® methode te implementeren. De IT Regisseur kan u als implementatie partner helpen om uw IT dienstverlening op orde te krijgen.
Het succes van de SelfServiceDesk - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
De SelfServiceDesk kan u veel tijd (en geld) besparen, maar dan moeten uw eindgebruikers deze wel gebruiken! Cora Naus, communicatiespecialist van Ontwerpbureau DDC, bespreekt in deze sessie hoe u draagvlak creëert en de SSD tot een groot succes maakt.
Waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Samenwerken kent veel vormen en fasen. Maar welke vorm van samenwerking past bij uw situatie? En waar liggen de uitdagingen? Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt het gehele proces van samenwerking besproken, van één TOPdesk-omgeving voor bijvoorbeeld IT en Facilitair, tot het volledig integreren van processen.
Integrated Service Management - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Terwijl ITIL3 uit meer dan 25 processen bestaat, biedt ISM één praktisch model met zes processen voor IT-organisaties. Consultant Martijn Meeder vertelt u hoe de best practices van ITIL, MOF, ASL en IPW verenigd zijn in dit handzame model en hoe dit toegepast wordt met TOPdesk.
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Grip op duurzame kwaliteitsverbetering - Zorg & ICT 2010TOPdesk
Het behalen en behouden van het HKZ-certificaat levert uw organisatie veel voordelen op. Continue kwaliteitsverbetering staat hierbij centraal, waarbij de cliënt het uitgangspunt is. Deze presentatie geeft u praktische tips voor het implementeren van een gebruiksvriendelijke registratie, het opstellen van inzichtelijke procesbeschrijvingen en het realiseren van een cultuurverandering. (gepresenteerd door Pirka Bool (consultant TOPdesk) en Kenneth Agaton (account manager Mavim) op Zorg & ICT 2010)
Door trends als Het Nieuwe Werken krijgenICT-organisaties met nieuwe uitdagingen te maken, zoals Bring Your Own Device’ BYOD). Het is allang niet meer de vraag óf u rekening moet houden deze ontwikkeling, maar eerder hoe u hiermee om kunt gaan. In deze presentatie bespreekt consultant Alexander Jansen wat BYOD inhoudt, welke gevolgen dit voor uw processen heeft en geeft hij
praktische tips om met deze trend om te gaan. Bovendien laat hij u zien hoe een servicemanagement-applicatie als TOPdesk u hierbij kan ondersteunen.
Het beheren, plannen en begroten van het meerjaren-onderhoud aan uw panden is een complex proces. Hoeveel budget maakt u vrij voor het onderhoud? En wanneer is vervanging van bedrijfsmiddelen voordeliger? In deze presentatie ziet u hoe vastgoedbeheer in TOPdesk in zijn werk gaat.
Grip op uw proces met het vernieuwde Dashboard - TOPdesk Symposium 2012TOPdesk
Een goed ingericht dashboard vertelt u direct hoe uw huidige processen ervoor staan. Designer Harmen den Boer laat in deze How to zien hoe u optimaal gebruik kan maken van de rapportage- en monitorfuncties van TOPdesk.
Met de module Reserveringenbeheer van TOPdesk krijgt u inzicht in de beschikbaarheid, planning, kosten en afspraken die gelden voor te reserveren bedrijfsmiddelen en ruimtes. In deze presentatie ziet u hoe u snel en eenvoudig het reserveringsproces doorloopt, van aanvraag in de SSD tot doorbelasting in het Behandelaarsgedeelte.
Experience Story: Implementing Test automation in your organizationDerk-Jan de Grood
Test automation is omnipresent these days. Still, many organisations struggle with implementation. What tools do you select, do you allow teams to pick their own effectieve solution, or do you strive for a more cetralized approach. The answer lies in a carefull balance, where you allow new fit for purpose solutions to emerge, but reduce wildgrowth in the tool landschape.
This presentation explains how we deal with testautomation at DeltaLloyd. In our different departments created working solutions, that are bundled in a Delta Lloyd broad vision on test automation.
In our development we have , ie the test manager of Delta Lloyd with the external consultant , looked at how we could align supply and demand. We used the analogy of the fruit basket. Fruit represents the various types of test automation solutions. With business drivers as a starting point, we did prioritze de development of test automation solutions, use piloting to test the solutions in practize. When a pilot is finished susessfully it was made availble for the the other departments. The fruit is ripe and IT managers can pick it from the fruit basket, knowing that implementation will be easy and swift. The central organization provides solution, knowledge and support.
The presentation will eloborate on the model. How does it help to define the fruit, and the support towards other departments. The presentation covers a wide range from tools, via required skills, resources & processes, upto the aligment with the business. For this we define 4 groups of people, the wholesale, gardener, auctioneer and Consumer, each with its own goals and skill set.
In our presentation we want to share our approach. It benefits Delta Lloyds test automation and surely can help other companies as well.
Functioneel beheer als katalysator - SEE 2016TOPdesk
Een livegang van een nieuwe applicatie is voor het projectteam altijd een feestje. Maar of het een succes wordt, wordt voornamelijk bepaald ná de implementatie. Zeker na livegang heeft de functioneel beheerder hierin een belangrijke taak. Maar hoe vult u die rol goed in?
Similar to Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012 (20)
The document describes a workshop scenario where participants can submit requests for products and services to a service desk. The service desk will either resolve the request itself or pass it to a supplier. Requests are submitted from Monday to Wednesday and delivery is by Thursday, as tracked in a daycounter. The workshop also evaluates what went well and can be improved in simulations run with changes to the process. Customers' expectations and satisfaction are discussed. The service desk's operations and use of suppliers are reviewed.
This document discusses measuring customer satisfaction through feedback reports and surveys in TOPdesk. It provides steps to build a basic feedback report in TOPdesk to see feedback ratings by operator. It also discusses building a feedback process by defining who handles feedback, what is done with it, where it can be seen, when customers should get responses, why satisfaction is measured, and how to handle inappropriate feedback. Finally, it discusses using periodic annual surveys and continuous measurement after calls to get a complete picture of customer satisfaction and make ongoing improvements.
This document discusses the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. It contains five dimensions - People & Culture, Technology, Supplier, Process, and Customer - that are used to assess an organization's level of service excellence. The model ranges from Level 1 (cost-center) to Level 5 (business partner). Taking steps like prioritizing customer experience, integrating technology, and gaining business alignment can help service departments shift from a traditional internal focus to better managing customer experience.
This document describes the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. The model has five levels that measure areas like people/culture, technology, processes, suppliers, and customers. Reaching higher levels means shifting from cost-focused to customer-centric and valuing customer experience. The document explains each dimension and provides examples of how organizations can use the model to identify improvement areas and work towards becoming a business partner through excellent customer-centric service delivery.
This document discusses how artificial intelligence (AI) can augment human capabilities in support organizations. It suggests AI can help by processing large amounts of data to detect trends and anomalies, performing repetitive tasks, and providing quick information to users. This allows support staff to focus on training, customer experience, and other human tasks. The document outlines AI capabilities like natural language understanding, similarity recognition, and trend analysis. It presents TOPdesk's roadmap for incorporating AI into its service desk solution, including knowledge suggestion, ticket affiliation, automatic translation, and chatbots. The goal is to use AI to shift work earlier in the service desk process and reduce costs and resolution times while emphasizing human roles.
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
The document discusses building a great service culture through focusing on employee engagement. It recommends taking three small steps: motivating employees by allowing them to find work as natural as play, guiding employees with values over rules, and building on employee strengths instead of focusing on improving weaknesses. Taking these steps to create a positive culture can result in higher customer satisfaction, employee effort, productivity, and profitability. The overall message is that a strong service culture starts with engaged employees and having people at the center of technology.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
8. Tip: Process Organization
Servicedesk Second Line
(Lijnmanager) Specialisten/Gebouwenbeheer
Meldingenbeheer
(Procesmanager)
Wijzigingenbeheer
(Procesmanager)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
13. Smeerolie
· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn
aanstippen (eigenaar processen staat ook boven
de teamleiders)
· Processen: documenteren, maar ook simpel
houden (weinig processen, maar ook beperkte
doelstellingen)
· Tool met werkinstructies
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
19. Realiseren
Proces-
controle
Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk-
instructies instructies
Proces / Proces /
Procedures Procedures
Definiëren Realiseren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
20. Smeerolie
Realiseren
· Procescontrole rapportages: loopt het proces
zoals gedefinieerd?
· Training, coaching, awareness, skills, feedback,
overleggen: processen moeten voor iedereen
onderdeel van het dagelijks werk worden
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
21. Proces
Verbeteren management
Proces- Proces-
controle controle
Proceseigenschappen
Rollen Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk- Werk-
instructies instructies instructies
Proces / Proces / Proces /
Procedures Procedures Procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
22. Kies de verbetering
Doel
Input Activiteiten Output
Controle Rapportages
KPI’s
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
24. Communicatie met klanten verbeteren
· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in
beslag voor de klant en intern op de afdeling
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en
snelheid van dienstverlening > meten
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
26. Resourceplanning
· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als
het rustig is
· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en
specialisten
· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van
dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
28. Kennismanagement
· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit
· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de
servicedesk?
· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is
die precies nu op vakantie?
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van
dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
32. Proces
Verbeteren management
Proces- Proces-
controle controle
Proceseigenschappen
Rollen Rollen Rollen
Tool &Werk- Tool &Werk- Werk-
instructies instructies instructies
Proces / Proces / Proces /
Procedures Procedures Procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
33. Smeerolie
Procesverbetering
· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen
afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek,
klantsessies etc.)
· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren:
realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant
· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en
klanttevredenheid
· Verbeter stapje voor stapje
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
34. Conclusie
Definiëren
· Rollen
· Processen
· Tool met werkinstructies
Realiseren
· Procescontrole rapportages
· Training, coaching, awareness, skills, feedback,
overleggen etc.
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
35. Conclusie
Verbeteren
· Kies de verbeteringen
· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te
realiseren
· Meet de resultaten
· Verbeter stapje voor stapje
Vier de successen!
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
36. En nu?
Heeft u vragen,
ga naar de Consultancystand
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
37. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12